Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng runam bistro – 13 phố nhà thờ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM PHƯƠNG THẢO
MÃ SINH VIÊN

: A29339

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH
NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Hà Nội, 03/2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ

Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Huyền Trang
Sinh viên thực hiện

: Phạm Phương Thảo

Mã sinh viên

: A29339

Chuyên ngành

: Quản trị du lịch
Nhà hàng – khách sạn

Hà Nội, 03/2020

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian học tập và làm việc tại nhà hàng RuNam Bistro, tuy không phải
là một thời gian dài nhưng đủ để em tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy
từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho em có cái nhìn bao quát và khách quan
hơn về ngành nhà hàng và phần nào đó giúp em xác định được mục tiêu, con đường
mình đi trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long những người đã
trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích - là nền tảng cơ bản, là bước đệm đầu
tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn và bày
tỏ sự tôn trọng đến TS. Lê Huyền Trang - người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý
cho bài báo cáo của em từ khi phác thảo đến lúc hồn tất. Nhờ đó, em mới có thể hồn
thành bài khoá luận tốt nghiệp này.
Nhân đây em cũng xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý và nhân viên trong nhà

hàng RuNam Bistro đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ em trong quá trình
học tập và làm việc.
Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban quản lý, toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng
RuNam Bistro và TS. Lê Huyền Trang lời cảm ơn sâu sắc và lời chúc sức khỏe chân
thành nhất!
Hà Nội, tháng 03 năm 2020
Sinh viên

Phạm Phương Thảo


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng RuNam Bistro – 13 Phố Nhà Thờ” là đề tài nghiên cứu
của bản thân tơi. Khóa luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài
liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Các số liệu được trích dẫn
trong đề tài này là trung thực, khơng sao chép bất cứ nguồn nào.
Tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Xác nhận của
giảng viên hướng dẫn

TS. Lê Huyền Trang

Tác giả khóa luận tốt nghiệp

Phạm Phương Thảo

Thang Long University Library

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu ........................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Kết cấu nội dung của khóa luận ...........................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG4
1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng ..................................................................................4
1.1.1. Khái niệm nhà hàng ..................................................................................... 4
1.1.2. Phân loại nhà hàng ...................................................................................... 4
1.1.3. Vai trò của nhà hàng ....................................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.......................................7
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ...........................................7
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của nhà hàng ........................................8
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ..............9
1.2.4. Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng ...............10
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng .................12
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
RUNAM BISTRO – 13 NHÀ THỜ ............................................................................15
2.1. Giới thiệu về Nhà hàng RuNam Bistro ........................................................... 15
2.1.1. Thông tin nhà hàng .................................................................................... 15
2.1.2. Quà trình hình thành và phát triển của nhà hàng RuNam Bistro ..........15
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng RuNam Bistro.............15
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận của nhà hàng RuNam
Bistro ..................................................................................................................... 16
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng RuNam Bistro ..............19
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ

...................................................................................................................................21


2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng RuNam Bistro
............................................................................................................................... 21
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ
............................................................................................................................... 25
2.3. Kết quả Khảo sát ý kiến của khách hàng của nhà hàng RuNam Bistro .....33
2.3.1. Sơ lược về mẫu điều tra..............................................................................33
2.3.2. Thông tin về đối tượng điều tra .................................................................34
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát .........................................................................34
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng RuNam Bistro ........................... 38
2.4.1. Ưu điểm .......................................................................................................38
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ...........................................................................38
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 40
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CỦA HÀNG RUNAM BISTRO....................................................... 41
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng RuNam Bistro ....................................41
3.1.1. Mục tiêu phát triển của nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ ............41
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà
Thờ ........................................................................................................................ 41
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng RuNam
Bistro ......................................................................................................................... 42
3.2.1. Bổ sung và cải thiện cơ sở vật chất............................................................ 42
3.2.2. Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm...........................................44
3.2.3. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên .......................... 45
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 49
KẾT LUẬN ..................................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 51
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT...................................................................52

PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ
.......................................................................................................................................55

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Số liệu lượng khách của Nhà hàng RuNam Bistro .......................................19
Bảng 2.2. Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Runam Bistro .................................20
Bảng 2.3. Bảng báo cáo tốc độ tăng trưởng theo quý ................................................... 21
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng RuNam Bistro .................................................31
Bảng 2.5. Thông tin khách được điều tra ......................................................................34
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ............................................................. 35


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Khơng gian tầng lửng .................................................................................... 26
Hình 2.2. Khơng gian tầng 2 ......................................................................................... 26
Hình 2.3. Không gian tầng 1 và quầy bar nhà hàng ...................................................... 28
Hình 2.4. Máy pha cà phê đặc biệt và món cà phê trứng nổi tiếng ............................... 28
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng RuNam Bistro ...............................................17

Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, ở bất kì lĩnh vực nào, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp đó phải được khách hàng chấp nhận và
tin dùng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống,

khách hàng đến với nhà hàng ngoài để đáp ứng nhu cầu sinh lý, thì họ cịn mong muốn
được thỏa mãn về tâm lý. Bên cạnh đó, khi chất lượng đời sống ngày càng nâng cao,
nhu cầu về sử dụng dịch vụ này cũng trở nên phức tạp hơn. Tính chất cơng việc ngày
này khiến khách hàng thường xuyên lựa chọn ra ngoài ăn thay vì về nhà. Việc đến một
quán ăn hay nhà hàng đã trở nên vô cùng phổ biến chứ không cịn là một điều xa xỉ như
lúc trước. Chính vì vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao.
Nhà hàng RuNam Bistro là một trong những nhãn hiệu nhà hàng nổi tiếng của
công ty cổ phần NISO, một cơng ty có kinh nghiệm lâu năm trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống. RuNam Bistro được mọi người biết đến là một nhà hàng phong cách châu Âu
với không gian cổ điển cao cấp và sang trọng. Cùng với đó, chất lượng dịch vụ ở đây
cũng được đánh giá rất tốt. Song, một vài năm gần đây, RuNam Bistro nhận được nhiều
hơn những phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ từ khách hàng trên các trang mạng
đánh giá. Trong quá trình học tập và làm việc tại đây, em đã học hỏi được rất nhiều điều
mới, cũng phát triển và nâng cao được kĩ năng giao tiếp của mình khi trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng, học cách làm hài lịng khách hàng. Từ đó, em nhận thấy được việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ là một vấn đề cấp thiết
hiện nay. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng RuNam Bistro – 13 Phố Nhà Thờ” làm đề tài khố luận của mình.

1


2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
— Mục đích: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng RuNam Bistro.
— Mục tiêu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng;
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng RuNam Bistro;
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
RuNam Bistro.

3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
— Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng RuNam Bistro
— Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng
RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ.
+ Phạm vi thời gian:
• Với dữ liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng số liệu đã thu thập được nhà hàng sau
khảo sát ý kiến khách hàng từ 25/07/2019 đến 25/09/2019.
• Với dữ liệu thứ cấp: Xin số liệu từ nhà hàng về doanh thu, đội ngũ nhân
viên từ giai đoạn 10/2018 – 08/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu
— Phương pháp thu thập thông tin: Nhà hàng thu thập những thơng tin, nội dung
liên quan từ giáo trình, internet, thu thập số liệu thực tế về kết quả hoạt động
kinh doanh tại nhà hàng RuNam Bistro.
— Phương pháp khảo sát: Nhà hàng thực hiện khảo sát ý kiến từ khách hàng
+ Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng (cả khách thân quen, khách mới và
khách du lịch)
+ Thời gian phát: Nhà hàng thiết kế bảng hỏi gồm cả tiếng Việt và tiếng Anh.
Quản lý giao cho nhân viên phục vụ tiến hành phát phiếu hỏi cho khách hàng.
Cụ thể, sau khi xem xét đối tượng và mục đích tới nhà hàng của khách, nhân
viên sẽ phát bảng hỏi cho khách khi họ chờ chuẩn bị thanh toán (Thời gian
có thể xin ý kiến khách hàng mà khơng khiến họ cảm thấy bị làm phiền).
+ Mục tiêu: Mỗi ngày thu được ít nhất 5 bảng hỏi.
2

Thang Long University Library

+ Xử lý dữ liệu: Kết quả khảo sát được xử lý trong Excel để thống kê số liệu
đánh giá của chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
— Phương pháp phân tích: Dựa vào kết quả khảo sát thu được, và thực trạng tại
nhà hàng, từ đó đưa ra đánh giá và những giải pháp để cải thiện.

5. Kết cấu nội dung của khóa luận
Ngồi danh mục tham khảo, phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có các
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Nhà hàng RuNam Bistro.

3


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một trong những loại hình doanh nghiệp phổ biến hiện nay. Vì nhà
hàng vừa thu hút được nhiều khách hàng vừa đem lại lợi nhuận cao. Có nhiều khái niệm
về nhà hàng nhưng tựu chung có một vài khái niệm sau:
Theo thơng tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc
hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn
uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật
chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng
nhà hàng.”
Theo TCVN XXXX:2011 của ban tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia: “Nhà hàng là một
bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu cho khách lưu trú.”

Hay nói cách khác, nhà hàng là nơi diễn ra các hoạt động:
— Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách;
— Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của ngành khác);
— Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Thực tế cho thấy, người quản lý nhà hàng phải hiểu được cách thức tổ chức kinh
doanh từng loại nhà hàng, đối tượng dự định phục vụ, hình thức phục vụ... ,từ đó mới
có thể có những quyết định hợp lý về việc mua sắm trang thiết bị, tuyển chọn, đào tạo
và rèn luyện nhân viên phù hợp với nhu cầu của khách. Trên thực tế, nhà hàng tồn tại
dưới nhiều hình thái với các tên gọi khác nhau. Điều đó phụ thuộc vào các tiêu chí xác
định của người tìm hiểu về nhà hàng. Cụ thể, phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống
theo các tiêu thức sau:
— Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các
loại hình sau:
4

Thang Long University Library


+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến
ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương
+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch,
khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc
cưới, liên hoan.
+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh
tế thị trường.
+ Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành
chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước.

Kinh doanh loại hình này khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp
và cơ quan.
+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông
như đường sắt, tàu thủy và máy bay.
— Căn cứ vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn
uống phân ra hai loại
+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh
các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều
đối tượng khách.
+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại
hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn.
— Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ
trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại.
+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng
và các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các
trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập
cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông
thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ
yếu khách có thu nhập trung bình và thấp.
Như vậy, việc phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ
đối tượng khách hàng.
1.1.3. Vai trò của nhà hàng
5


— Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội
+ Kinh doanh nhà hàng giữ vai trị và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường
lối cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay

đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường
chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà
hàng hình thành và phát triển.
— Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ và giao lưu giữa
người với người nhằm tăng cường tình đồn kết hữu nghị trong và ngồi nước.
— Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.
+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng thì
hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt;
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến
đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc ở nơi mà họ đến. Các nhà hàng
sẽ thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch.
— Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh
doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp;
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập
dân cư ở địa phương, nâng cao chất lượng đời sống.
— Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khơi phục và phát triển bản sắc văn hóa
xã hội.
+ Ăn uống là văn hóa ẩm thực;
+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc;
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất
mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.

6

Thang Long University Library


1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc
quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã
được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá
cao chất lượng dịch vụ đó.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự
tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ
của nhiều khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà
họ có trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự
mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ đươc coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ
cao hơn so với những gì khách hàng của họ kì vọng. Các nhà hàng phải nắm rõ những
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc
cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngồi mục đích ăn
uống họ cịn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn
trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Do
vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật
chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ của nhà hàng là cảm nhận của khách hàng
về cả chất lượng sản phẩm vật chất và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.

7


1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên
phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh
giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành
phần trên.
— Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể
đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có
thước đo để đánh giá chất lượng.
— Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,
các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ
đúng trong một hồn cảnh và thời điểm nhất định.
— Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình
khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục
vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt.
Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe,
nguồn gốc dân tộc,… của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục
vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng
sức khỏe,… lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất và ngược lại.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Với đặc điểm đầu tiên là khó đo lường, ta dễ dàng nhận thấy chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngườ tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Ngồi ra, q trình
cung cấp dịch vụ và qua trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra gần như trùng lặp cả không gian
lẫn thời gian.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới
biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng.

8

Thang Long University Library


1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà
hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với
mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, ln muốn mình được phục vụ một cách tốt
nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà
hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.2.4. Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Được thể hiện hai khía cạnh:
— Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng
cần đạt được. Tính nhất qn cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh
của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
— Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. Tính nhất qn khơng được hiểu
theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khơng chỉ diễn ra trong
một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hồn thiện khơng
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực
tế của thị trường.
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.3.1. Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những nhân
viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng,
quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ
một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uống
địi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể kịp thời
điều chỉnh khi có sự thay đổi, khơng để khách phải chờ lâu.
Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi tới ăn uống.

9


1.2.3.2. Quan điểm của ban lãnh đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Không một nhà hàng nào mong muốn gặp phải tình huống đầu tiên khi mang tới
một trải nghiệm làm khách hàng cảm thấy thất vọng. Vì thế, ban lãnh đạo nhà hàng ln
hướng tới việc đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Nhà hàng cần có những chiến
lược phù hợp để gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng
dịch vụ tương xứng với những kỳ vọng đó. Khách hàng mong muốn sự nhất quán và
chất lượng, đây là cách làm cho họ cảm thấy có giá trị. Nhà hàng luôn luôn sẵn sàng
cung cấp cho khách hàng đúng những gì đã cam kết đem lại, khơng chỉ khi nhà hàng
cảm thấy thuận tiện để làm điều này.
1.2.3.3. Các quy định của pháp luật về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm là một điều bắt buộc đối với các nhà hàng.
Điều này cũng là một yếu tố khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn nhà hàng và sử dụng
dịch vụ tại đây.
Tùy theo quy mô mà sau khi đăng ký kinh doanh cá nhân, tổ chức phải xin giấy
phép đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm hoặc có cam kết chấp hàng về vệ sinh an
tồn thực phẩm.

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng phải tuân theo quy định riêng của địa
phương về quy hoạch chỗ để xe và các điều về vi phạm trật tự xã hội của địa phương.
Cá nhân, tổ chức khi kinh doanh cũng cần lưu ý thêm vấn đề này. Điều này sẽ ảnh hưởng
đến việc trông và gửi xe tại nhà hàng, vấn đề này hiện cũng là một trong những yếu tố
để khách hàng lựa chọn nhà hàng để sử dụng dịch vụ.
1.2.4. Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Từ cách hiểu về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ở phần trên, có thể thấy rằng
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng gồm cả chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, để đánh giá được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, phải sử dụng đầy đủ các
tiêu chí. Cụ thể, gồm các tiêu chí sau:
1.2.4.1. Chất lượng món ăn
Thứ nhất, chất lượng món ăn thể hiện ở sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an
toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc,
trang trí,… Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn, để chọn được nguyên liệu tươi,
sạch, an toàn phải tuân theo những nguyên tắc sau:

10

Thang Long University Library


— Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm.
— Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ.
— Khơng sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực hiện
theo Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của Bộ Y Tế. Nếu có
nhu cầu sử dụng, cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc
hỏi ý kiến cán bộ kỹ thuật thực phẩm.
— Thực hiện ăn chín uống sơi, ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống.
Thứ hai, chất lượng món ăn thể hiện ở vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề

được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm
bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngồi phịng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên
tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian
sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,… Chỉ tiêu vệ sinh không
chỉ bao gồm vệ sinh nhà bếp và xung quanh phòng ăn mà còn rất nhiều yếu tố khác như
vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an tồn thực phẩm.
Tổng thể những điều đó tạo nên sự an tồn hay là khơng an tồn cho khách hàng,
điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực
phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các nhà hàng phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu
và không được xem thường chỉ tiêu nào, cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ
phận làm tốt cơng việc của mình.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thu
hút thêm khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận.
1.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng như chất
lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho khách hàng sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng. Các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng như: không gian
nhà hàng, bố trí nội ngoại thất của nhà hàng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống và những đồ
dùng cần thiết khác… Ngoài ra, cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng nó cịn ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm
ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho
cả nhân viên và khách hàng.
11


1.2.4.3. Trình độ và khả năng phục vụ của nhân viên nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng cung ứng dịch vụ của
đội ngũ nhân viên Nhà hàng. Trong đó, khi đánh giá yếu tố này, người ta hay đề cập đến
những tiêu chí sau:

Thứ nhất, chất lượng của đội ngũ nhân viên Thể hiện ở trình độ chun mơn, trình
độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng
nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên
có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện cơng việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả
cao và làm hài lòng khách hàng.
Thứ hai, đội ngũ nhân viên thể hiện qua tiêu chí: kĩ năng, thái độ và tốc độ phục
vụ của nhân viên nhà hàng.
— Về kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong
thao tác của người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo
léo, sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra
trong buổi tiệc.
— Về thái độ phục vụ: được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt
tình chu đáo cũng như sự niềm nở, sẵn sàng phục vụ của người nhân viên.
— Về tốc độ phục vụ: được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện
công việc có đúng thời gian u cầu quy định hay khơng.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu
cầu của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến
khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền
cho những người xung quanh.
Đối với nhà hàng: Muốn tồn tại và phát triển thì cơng việc quan trọng và hàng đầu
là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lịng tin của khách hàng thân
thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với nhà hàng. Đồng thời có thể cạnh
tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường.
— Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ
cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết

12

Thang Long University Library


và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing,
chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng.
— Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên
thị trường. Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được
nghỉ ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt
hằng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình
hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng
cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị
trường về chất lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
— Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
nhà hàng.
— Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho
hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi phí
đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
— Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà
hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động
mơi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của nhà
hàng, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng sẽ giảm.
Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà
hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang
lại lợi nhuận cao hơn. Khi các nhà hàng kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần làm tăng
trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân,
thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn
nữa ngành cơng nghiệp khơng khói trong thời gian sắp tới.

13


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận đóng vai trị quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào đó.
Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân
tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm. Chính
vì thế việc xác định đúng cơ sở lý luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà chúng
ta cần phải xây dựng.
Trên cơ sở lý thuyết các vấn đề đã nêu ở chương 1, chương 2 em sẽ tiến hành phân
tích đánh giá thực trạng, chất lượng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng RuNam
Bitro số 13 Phố Nhà Thờ.

14

Thang Long University Library


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 NHÀ THỜ
2.1. Giới thiệu về Nhà hàng RuNam Bistro
2.1.1. Thông tin nhà hàng
— Địa chỉ: 13 phố Nhà Thờ, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
— Số điện thoại: 024.3928.6679
— Website: />— Giờ mở cửa: 7.00 AM – 11.00 PM/ Mon – Sun
— Mức giá: 90.000 VND – 550.000 VND
2.1.2. Quà trình hình thành và phát triển của nhà hàng RuNam Bistro
Càfê RuNam hình thành năm 2013, sau hai năm nhà hàng chuyển thành RuNam
Bistro và đến bây giờ, năm 2019, miền Bắc hiện đã có 4 nhà hàng RuNam Bistro (3 cái

ở Hà Nội, 1 cái ở Hạ Long); miền Trung có 3 cửa hàng (1 cái ở Nha Trang, 2 cái ở Đà
Nẵng) và miền Nam có 4 cửa hàng (chưa bao gồm hệ nhà hàng RuNam cao cấp hơn là
RuNam Boutique và RuNam D’Or được mở rộng rãi tại trung tâm thành phố).
RuNam – Một thương hiệu với nguồn cảm hứng bất tận từ lời Ru của nước Nam,
mang trong mình sự lãng mạn sâu lắng và tinh thần truyền thống của Đất Việt.
RuNam luôn hướng đến những sản phẩm truyền thống và mong muốn mang
những sản phẩm đó với một chất lượng hoàn hảo nhất dựa vào các khâu tuyển chọn sát
sao đến với khách hàng trong và ngoài nước. Và cà phê chính là một sản phẩm đặc trưng
của đất Việt – là cái nôi bắt đầu cho ý tưởng của thương hiệu RuNam.
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng RuNam Bistro
2.1.2.1 Chức năng
Trong cơ chế thị trường như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng sản
phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của nhà
hàng, chính vì thế mà nhà hàng đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nhà hàng cũng đã từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng cho khách
hàng sự thân thiện, tin tưởng nhất trong mùa cao điểm, dịp lễ Tết, ngoài ra nhà hàng
cũng thường xuyên nhận tổ chức liên hoan, khách đoàn, tour du lịch theo set menu…

15


2.1.2.2. Lĩnh vực kinh doanh
Nhà hàng kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký. Nhà hàng cũng hoàn thiện cả
về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu
chí mà cơng ty đề ra, cùng với đó là thực hiện đúng chế độ tăng doanh thu và thực hiện
nghĩa vụ đối với nhà nước, thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật
chất và văn hoá, nâng cao trình độ cho nhân viên
Các sản phẩm nhà hàng cung cấp:
a) Menu Uống
— Cà phê Việt

— Cà phê Ý
— Trà các loại
— Nước ép, sinh tố
— Cocktail, Moctail
— Các đồ uống dấu ấn
— Đồ tráng miệng
b) Menu Ăn
— Đồ ăn được nhà hàng phục vụ xuyên suốt thời gian bán hàng từ sáng đến tối, kể
cả các món điểm tâm.
— Nhà hàng nổi tiếng với các món như Mì Quảng, Hồnh Thánh Xá Xíu, Mì Vịt
Tiềm, Bị Nướng Đá,… bởi hương vị đậm đà khó quên.
— Menu đa dạng từ đồ ăn sáng, món khai vị, món chính, hay món ăn nhóm,… Đặc
biệt là các món ăn ba miền Bắc – Trung – Nam như bánh hỏi, bánh cuốn, bột
chiên… và các món ăn mang hương vị từ nước bạn như cà ri gà kiểu Thái, mì
Ý, set bánh điểm tâm kiểu Pháp,…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận của nhà hàng
RuNam Bistro
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức

16

Thang Long University Library


Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng RuNam Bistro

Quản lý nhà hàng
Trưởng ca
Bộ phận bếp

Bộ phận
phục vụ

Bộ phận
pha chế

Bộ phận
bảo vệ - tạp vụ

(Nguồn: Quản Lý nhà hàng RuNam Bistro)

Qua sơ đồ, ta thấy nhà hàng được chia làm bốn bộ phận: bộ phận bàn, bar, bếp và
bảo vệ - tạp vụ. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp
cơng việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, cơng nhân viên ln có sự
liên lạc, tương trợ lẫn nhau và đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các cơng việc của
nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được lý do
vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp và xử lý
tình huống kịp thời.
— Quản lý nhà hàng: 01 người
— Trưởng ca: 02 người
— Bộ phận phục vụ: 09 người
— Bộ phận pha chế: 06 người
— Bộ phận bếp: 08 người
— Bộ phận tạp vụ: 02 người
— Bộ phận bảo vệ: 02 người
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với hai ca chính (đã bao
gồm 30 phút nghỉ)
+ Ca sáng: từ 6 giờ 30 phút đến 15 giờ;
+ Ca chiều: từ 14 giờ 45 phút giờ đến 23 giờ.
Các ca làm thường gối nhau 15 phút để tiến hành bàn giao ca cũng như họp đầu

giờ để phân công cơng việc. Nhân viên có quyền lợi được nghỉ 1 ngày mỗi tuần, có thể
khơng nghỉ nếu muốn. Nhân viên tự đăng kí lịch và ca làm việc đến thứ năm hàng tuần,
17