Đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn vinpearl discovery 1 nha trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MƠN DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH
SẠN VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG

HỌ TÊN: Lê Thị Ngọc Bích
MSV: A28117
LỚP: QT28A1
GVHD: TS. Trịnh Xuân Dũng

HÀ NỘI - 2020


LỜI CẢM ƠN
Trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến quý khách sạn Vinpearl Discovery 1
Nha Trang đã tiếp nhận và tạo điều kiện để em được thực tập trong một mơi trường
hồn tồn chun nghiệp trong thời gian qua. Quý khách sạn đã cung cấp những kiến
thức quan trọng về môi trường làm việc cũng như tạo điều kiện cho em tham quan và
làm quen với các bộ phận trong khách sạn, giúp em có thêm kiến thức và thơng tin để
hồn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Em xin bày tỏ lòng cám ơn đến Mrs.Đỗ Thị Thùy Trâm – trưởng bộ phận tiền
sảnh, cùng với những anh chị quản lý, nhân viên đại gia đình Vinpearl Discovery 1 nói
chung và các anh chị nhân viên ở bộ phận tiền sảnh nói riêng đã tận tình giúp đỡ và
hướng dẫn cho em những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, cung cấp những thơng tin
bổ ích về các phòng ban, bộ phận trong khách sạn.
Lời cuối cùng, em xin được nói lời cám ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô trong

khoa Du lịch - chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn trường Đại học Thăng
Long, và đặc biệt là thầy Trịnh Xuân Dũng – Giảng viên hướng dẫn đã tạo mọi điều
kiện và tận tình hướng dẫn em hồn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Bích

i

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐÔ.......................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................vi
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................vi
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................vi
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................vi
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... vii
5. Kết cấu luận văn..................................................................................................... vii
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH ....................................................................................................................1
1.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................1
1.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 1
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch .......................................................... 2
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá ..................................2
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn ...................................................2
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn...................................................................................................3
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao .................................3
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn .......................... 3
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn ............................... 3
1.1.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.............4
1.1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm các chi phí kinh doanh cho doanh
nghiệp ............................................................................................................................ 5
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch ..............................................5
1.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn ...................................................... 6
1.1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 5 khoảng cách ......................... 6
1.1.5.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................... 8
1.2. Bộ phận tiền sảnh ....................................................................................................10
1.2.1. Khái niệm và vai trò của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn ............................. 10
1.2.2. Vai trò của bộ phận tiền sảnh .............................................................................10
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ................................................................ 11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và yêu cầu chất lượng về bộ phận tiền sảnh ..................... 12
1.2.3.1. Phong cách, thái độ của nhân viên ...................................................................12
1.2.3.2. Kỹ năng, kiến thức của nhân viên ....................................................................13
ii


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 13
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN
VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG ......................................................................14
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang..................... 14
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................14
2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn ................................................................ 15
2.1.2.2. Hệ thống nhà hàng, bar. .................................................................................... 18

2.1.2.3. Hệ thống các dịch vụ khác (tham khảo them ở phần phụ lục) ......................... 18
2.1.2.4. Phương tiện di chuyển ...................................................................................... 19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Vinpearl
Discovery 1 .................................................................................................................... 20
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức......................................................................................... 20
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................................... 21
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang23
2.2.1. Doanh thu kinh doanh của khách sạn ..................................................................23
2.2.1.1. Doanh thu của khách sạn ..................................................................................23
2.2.1.2. Cơng suất phịng của khách sạn........................................................................24
2.2.1.3. Cơ cấu khách tại khách sạn ..............................................................................25
2.3. Bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang ..................... 26
2.3.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn .............................. 26
2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh của khách sạn ...............................................27
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Vinpearl
Discovery 1 Nha Trang .................................................................................................28
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ........................... 28
2.4.2. Thực trạng chất lượng bộ phận Tổng đài dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Vinpearl Discovery 1 .....................................................................................................29
2.4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận đón tiếp tại khách sạn Vinpearl
Discovery 1. ................................................................................................................... 31
2.4.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận hành lí và vận chuyển tại khách sạn
Vinpearl Discovery 1. ....................................................................................................33
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 35
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG
.......................................................................................................................... 36
3.1. Định hướng trong quá trình phát triển kinh doanh của khách sạn Vinpearl
Discovery 1 Nha Trang. ................................................................................................ 36
3.1.1. Thách thức ...........................................................................................................36

iii

Thang Long University Library


3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn ...........................................37
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Vinpearl
Discovery 1 Nha Trang .................................................................................................37
3.2.1. Bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế cơ sở vật chất .................................................37
3.2.2. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự ..................................................................38
3.2.3. Hồn thiện cơng tác quản lý, kiểm tra và giám sát..............................................40
3.2.4. Một số đề xuất khác ............................................................................................. 40
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 40
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 44
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 44

iv


DANH MỤC SƠ ĐƠ – BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: khách sạn quy mô vừa .................................................................................11
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................... 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang .......27
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Công suất phịng khách sạn ......................................................................24
Biểu đồ 2.2: Nhóm khách chính tại khách sạn .............................................................. 25
Biều đồ: 2.3: Đánh giá của khách hàng .........................................................................31
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lịng về dịch vụ vận chuyển hành lí ............34

Bảng
Bảng 2.1: Hệ thống phòng Building của khách sạn ...................................................... 16
Bảng 2.2: Hệ thống phòng Villas của khách sạn ........................................................... 16
Bảng 2.3: Bảng giá phòng Vinpearl Discovery 1 – Đã bao gồm thuế .......................... 16
Bảng 2.4: Doanh thu của Vipearl Discovery 1 Nha Trang những năm gần đây ...........23
Bảng 2.5: Khảo sát trình độ ngoại ngữ của nhân viên Bộ phận đón tiếp ...................... 32
Hình vẽ
Hình 1.1: Mơ hình Serverqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.8
Hình 2.1: Hình ảnh đánh giá khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Đánh giá của khách hàng............................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng............................... Error! Bookmark not defined.

v

Thang Long University Library


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống xã hội. Với sự phát triển khơng ngừng du lịch khơng những đã đóng góp một
phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị,
văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy
sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia.
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với vị
trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân
tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ và nguồn nhân lực dồi dào
thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng mình, ngành du lịch tại Việt Nam đã trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn của đất nước. Để làm được điều này, ngành du lịch đã và đang phối hợp

chặt chẽ với các ngành kinh tế khác, góp phần vào những kết quả đạt được phải kể đến
doanh. Tính đến thời điểm hiện tại đã và đang có rất nhiều khách sạn hoạt động tại
nước ta…
Dưới góc độ là một sinh viên khoa Du lịch, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà
hàng tại Đại học Thăng Long, với những kiến thức mà em tích lũy được trong quá trình
học tập, cộng thêm quá trình thực tập tại khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, em
nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình lưu trú là cần thiết và cấp
bách đối với khách sạn. Vì vậy em xin phép chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng và đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Vinpearl
Discovery 1 Nha Trang”. Với mục đích là đóng góp những ý kiến nhỏ bé của mình nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở hiện tại và tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ
phận tiền sảnh, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận tiền sảnh của khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận
tiền sảnh tại Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, trong đó là các vấn đề liên
quan đến tổ chức hoạt động, kỹ năng nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ của các tổ nằm
vi


trong bộ phận tiền sảnh, mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó cịn có chức năng,
nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của các tổ với nhau nhằm hướng đến một
nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vinpearl
Discovery 1 Nha Trang, trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến đầu năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp khảo sát thực địa: Thơng qua q trình tìm hiểu và làm việc

thực tế tại khách sạn, đưa ra các ý kiến và nhận xét khách quan về chất lượng dịch vụ
của bộ phận tiền sảnh.
-

Phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin: Trên cơ sở thu thập các

thơng tin, số liệu cần thiết, từ đó dựa vào những số liệu này để phân tích, so sánh và
đưa ra những đánh giá cụ thể.
-

Phương pháp phân tích số liệu: Thơng qua các con số và thơng tin đã được

thu thập và xử lý để lập ra các bảng số liệu và từ đó mơ tả qua bảng biểu để người đọc
dễ dàng so sánh vấn đề một cách trực quan nhất.
-

Phương pháp so sánh, tổng hợp: Thông qua các số liệu và thông tin, tiến hành

đối chiếu, so sánh các số liệu có được, từ đó đưa ra các ý kiến và nhận xét khách quan.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và bộ phận tiền sảnh
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn
Vinpearl Discovery 1 Nha Trang.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh
tại Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang.

vii

Thang Long University Library


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung mọi khái niệm được đưa ra đều đứng trên quan điểm của người tiêu
dung, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Ví dụ:
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận, tức là khách hàng đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ (như độ uy tín của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, nhận xét từ những người đã
sử dụng,…) vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm
trước khi mua và chỉ có thể đánh giá sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Sau khi trải
nghiệm sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh đánh giá và chia thành 2 nhóm.
Nhóm 1 là khách hàng cảm thấy dịch vụ đã thỏa mãn những nhu cầu của họ và họ sẽ
tin tưởng, tiếp tục sử dụng sản phẩm. Nhóm 2 là khách hàng khơng được thõa mãn
những nhu cầu của họ và khách hàng sẽ không bao giờ quay lại sử dụng sản phẩm dịch
vụ của đơn vị đó nữa.
Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng nhận đươc”.
Hay có thể nói một cách khác: “Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức
độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ”.

 Từ đó có thể hiểu, “chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc
độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn”, tức
là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
S=P–E
1


• S = Satisfaction (sự thỏa mãn): sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
• P = Perception (sự cảm nhận): cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
• E = Expectation (sự mong chờ): sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá tồi tệ.
- Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong chờ đã có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ
được đánh giá ở mức trung bình.
- Khách hàng cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận lớn hơn cả sự mong chờ trước
đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá rất tuyệt vời.
 Theo cách này có thể hiểu, “chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
cấp dịch vụ đã được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất qn trong suốt quá trình
kinh doanh”.

1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, vậy nên chỉ có thể đánh giá chất lượng của sản
phẩm dịch vụ thông qua sự cảm nhận của người khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận là
một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng,
nó khơng có tính ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận
của mỗi khách hàng đều khác nhau, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
nguồn gốc dân tộc, nhu cầu cá nhân,…Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người
khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng là yếu tố quan trọng không thể thiếu tham gia vào quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,
vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, vậy nên đánh giá
2

Thang Long University Library


của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn
Các sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính vơ hình, nên khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng
chức năng (functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết
bị; mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn; mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn; mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các

trang thiết bị máy móc trong khách sạn,…
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe,…

1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
-

Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận và tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được trong doanh nghiệp.
-

Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà

khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc, mọi nơi, đối với mọi khách hàng.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn khơng đánh đồng với
tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải
được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp
với thực tế thay đổi của thị trường.

1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình và khó đo lường, nên trước khi
quyết định tiêu dùng sản phẩm khách hàng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy
như thông tin truyề miệng, các bài viết đánh giá, kinh nghiệm của bản than để đưa ra

3


quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, nếu chất lượng
dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng
chung thủy và thu hút them nhiều khách hàng mới. Và ngược lại nếu khách sạn không
chú trọng tới chất lượng dịch vụ thì khách sạn sẽ mất đi lượng khách hàng cũ và khách
hàng tiềm năng, thêm nữa là khách sạn sẽ phải tốn kém một khoản chi phí cho hoạt
động marketing và mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy, lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là:
- Giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ và thuyết phục được các khách
hàng tiềm năng khác.
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức là giảm giá thành cho sản phẩm
của khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn
sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
➢ Các ích lợi trên đều giúp làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.

1.1.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh
tốn cao và cũng ln địi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn tạm rời khỏi môi
trường sống bận rộn, căng thẳng hàng ngày, họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch sẽ không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc để
mua lấy sự bực mình, khó chịu. Vì đặc điểm này nên khách hàng sẽ dễ bị thuyết phục
và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn để được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao hơn.
Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản
phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác,

giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách
hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận
được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà
khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ
thất bại.

4

Thang Long University Library


1.1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm các chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hố các hao phí về thời gian, và các chi phí
cho hoạt động giám sát trong q trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa
chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng
dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm
trong mơi trường chun nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung
thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm,
chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên
sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận
thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình,
nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện
những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy
sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.

1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời

hứa dịch vụ đưa ra. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc
liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhờ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
5


hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng
phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

1.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1.5.1.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 5 khoảng cách
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có
thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng
biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, sản xuất và
tiêu dùng đồng thời,…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mơ hình Servqual để đo lường
chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng khách hay sự chệnh lệch giữa sự mong đợi của
khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ
có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng có được sau khi tiêu dùng
sản phẩm. Sự chênh lệch này thể hiện trên khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được
thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các
doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5.
Năm khoảng cách đó là:
6

Thang Long University Library


❖ Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
❖ Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ.

❖ Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp ra thị trường.
❖ Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho
khách hàng.
❖ Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Quy
mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên. Để biết được
mức độ của khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm
dò ý kiến khách hàng.

7


Hình 1.1: Mơ hình Serverqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Tóm lại, việc nghiên cứu, phân tích, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp cho
chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả.

1.1.5.2.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
❖ Phương pháp cảm quan
Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các
chỉ tiểu chất lượng dịch vụ. Người ta sử dụng con người một phương tiện cơ bản để
đánh giá kiểm tra chất lượng sản phẩm. Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả
nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong công tác kiểm tra. Phương
pháp phụ thuộc vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm, thói quen và trạng
8

Thang Long University Library

thái tinh thần của nhân viên kiểm tra.
Ví dụ: Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chi tiêu mang
tính tâm lý, khó đo lượng (tính thẩm mỹ, mức độ hài lòng của khách).
Để phản ánh mức độ chất lương đat được, người ta thường dùng cách cho điểm đối
với những chỉ tiêu chất lượng, thường được chia làm hai hệ thống thang điểm khác nhau
là thang điểm sắp xếp theo thứ tự và thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
Tuy nhiên, kết quả kiểm tra mang tính chủ quan, do đó kết quả thường có độ
chính xác khơng cao. Để khắc phục nhược điểm này, người ta thường thành lập hội
đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm
nhận của các cơ quan cảm giác.
❖ Phương pháp thí nghiệm
Phương pháp này được tiến hành trong các buồng thí nghiệm với những thiết bị
máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ
về số lượng rõ rang. Nó được áp dụng chủ yếu đối với trường hợp kiểm tra các thuộc
tính phần cứng của sản phẩm.
Ví dụ: xét nghiệm phân tích các chất hóa học có trong nước khi kiểm tra chất
lượng của nước sinh hoạt trong buồng khách tại khách sạn.
Phương pháp buồng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc
phân tích thành phần lý hóa, sinh học của sản phẩm. Và kết quả của phương pháp này
phản ánh một cách khách quan, chính xác tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng
sản phẩm.
Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi phải có phương tiện kỹ thuật kiểm tra hiện
đại, vì vậy vốn đầu tư trang thiết bị sẽ rất lớn. Ngoài ra, đối với một số chỉ tiêu chất
lượng có tính chất tâm lý (tính thẩm mỹ, sự hài lịng của khách hàng) thì khơng thể áp
dụng phương pháp này được. Để khắc phục nhược điểm này, người ta thường kết hợp
phương pháp này với phương pháp thí nghiệm và phương pháp cảm quan.
❖ Phương pháp chuyên viên
Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến trên thế giới. Dựa vào

kết quả thu được từ phương pháp thí nghiệm và cảm quan, doanh nghiệp tiến hành
thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá và cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất
lượng để phân cấp chất lượng dịch vụ. Phương pháp này được tiến hành theo hai cách
là phương pháp Delphy và phương pháp Paterne.
9


Phương pháp Delphy là phương pháp mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra của
chuyên gia được trả lời qua các phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn. Phương pháp
Paterne là phương pháp mà trong đó các chuyên gia trao đổi trực tiếp để đi đến nhất trí
về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng.
Phương pháp chuyên viên đem lại kết quả khá chính xác, tuy nhiên nó vẫn mang
tính chủ quan vì phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên
gia, hơn nữa chi phí lớn và tốn kém về thời gian (được thực hiện qua hàng loạt bước
lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác).
 Nhìn chung, do đặc thù các hoạt động kinh doanh lưu trú nên việc kiểm tra
chất lượng dịch vụ hàng ngày thường được thực hiện bằng phương pháp cảm quan.
Còn hai phương pháp còn lại thường được sử dụng trong kiểm tra định kỳ hoặc khi có
sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ khách.

1.2. Bộ phận tiền sảnh
1.2.1. Khái niệm và vai trò của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận khách hàng tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại
khách sạn. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn đều hình thành chủ yếu từ
cảm nhận của họ đối với bộ phận này. Bộ phận tiền sảnh nằm sảnh chính của khách
sạn, đảm nhận các nghiệp vụ: đăng ký phòng, đặt phòng, phục vụ khách trong thời
gian lưu trú, thanh tốn và tiễn khách.

1.2.2. Vai trị của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh chiếm giữ một vị trí quan trọng trong chất lượng dịch vụ

khách sạn nên ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Nhân viên bộ phận
tiền sảnh là những người đầu tiên đón tiếp khách và cũng là người cuối cùng đại diện
cho khách sạn tiễn khách, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn
cho khách hàng. Bộ phận tiền sảnh cũng là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn
nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
Thêm vào đó bộ phận tiền sảnh đóng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban
Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường nhằm tăng
doanh số bán hàng. Hoạt động của bộ phận là trực tiếp tiếp xúc với khách, giúp khách
có ấn tượng tốt, yên tâm và tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để sẵn sàng
sử dụng dịch vụ của khách sạn.

10

Thang Long University Library


1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn
quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong
ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai
nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận
chuyển hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt
buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng
nhân viên đảm nhiệm.
Front Office Manager

Concierge Supervisor
Reception Supervisor

Bell boy

Security
Receptionist
Reporter

Operator

Concierge
Guest Relation

Resevation

Sơ đồ 1.1: Khách sạn quy mô vừa

Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chun mơn hóa hơn. Do khối lƣợng buồng và
khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
phận tiền sảnh khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
Bộ phận Lễ tân, bộ phận Thư ký, bộ phận Đặt phòng, bộ phận Hỗ trợ khách
11


hàng, bộ phận Quan hệ khách hàng, bộ phận Tổng đài.
Front Office Manager

Secretary

Receptionist

Guest Relation

Operator

Reservation

Concierge

Supervisor

Supervisor

Supervisor

Supervisor

Supervisor

Supervisor

Secretary

Receptionist

Guest

Operator

Reservation

Bellman

Security

Relation

Concierge

Reporter

Sơ đồ 1.2: Khách sạn quy mô lớn

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và yêu cầu chất lượng về bộ phận tiền sảnh
1.2.3.1.Phong cách, thái độ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn quyết định sự phát triển tương lai của
khách sạn. Một người phục vụ chuyên nghiệp cần có:
- Tác phong nhanh nhẹn và đúng quy trình kỹ thuật., để có thể sẵn sàng phục vụ
khách trong mọi tình huống.
- Thái độ nhẹ nhàng, ân cần đón tiếp khách đến lưu trú, không phân biệt đối xử
với khách. Ứng xử khéo léo, bình tĩnh xử lý mọi tình huống (đặc biệt các tình huống
khách phàn nàn).
- Trong khi nói chuyện với khách phải hướng về khách, khơng nhìn chằm chằm
tránh nhìn trộm. Khơng gãi đầu, gãi tay, ngốy mũi, khơng bàn tán xì xào chỉ trỏ vào
mặt khách.
- Phải u nghề, có tinh thần tự giác, trách nhiệm với công việc. Tiếp thu những
đóng góp ý kiến của khách để tự điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề

nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, có thể học trong thực tế
công việc và học hỏi từ đồng nghiệp.
12

Thang Long University Library


1.2.3.2. Kỹ năng, kiến thức của nhân viên
❖ Về trình độ ngoại ngữ (quy đổi theo Khung tham chiếu trình độ ngoại ngữ
chung của Châu Âu CEFR)
➢ Đối với khách sạn 1 – 2 sao: nhân viên phải biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng
Anh tiêu chuẩn bằng B1 chuẩn châu Âu, tương đương 400 điểm TOEIC hoặc 3.5 điểm
IELTS.
➢ Đối với khách sạn 3 sao: nhân viên biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh
tiêu chuẩn bằng B2 chuẩn châu Âu, tương đương 600 điểm TOEIC hoặc 4.5 điểm
IELTS.
➢ Đối với khách sạn 4 sao trở lên: nhân viên biết tối thiểu 2 ngoại ngữ, trong đó
tiếng Anh thành thạo, tiêu chuẩn bằng C1 chuẩn châu Âu, tương đương 600 điểm
TOEIC hoặc 5.5 điểm IELTS và một số ngoại ngữ khác tiêu chuẩn bằng B1 (giao tiếp
được) trở lên.
❖ Về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
➢ Hiểu biết, thành thạo các nghiệp vụ trong khách sạn
➢ Các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng thuyết phục khách hàng,
kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu, kỹ năng giải quyết vấn đề.
➢ Nắm vững các quy định của khách sạn
➢ Nắm vứng kiến thức sản phẩm của khách sạn

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 của Khóa luận đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ du lịch, đặc điểm, ý nghĩa và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngồi ra, chương 1 cịn đưa ra các lý thuyết và kiến thức cơ bản về bộ phận tiền sảnh
của khách sạn, vai trò và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, các tiêu chí đánh giá về chất lượng
nhân viên. Tất cả các vấn đề này sẽ làm căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng bộ phận
tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang.

13


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Vinpearl được sáng lập bởi tập đoàn Vingroup – tập đoàn đa ngành
lớn nhất Việt Nam. Hệ thống Vinpearl đang sở hữu 5 thương hiệu nghỉ dưỡng
Vinpearl Luxury – Vinpearl Resorts – Vinpearl Discovery Condotels & Resorts –
Vinpearl Hotels – VinOasis, 3 thương hiệu vui chơi giải trí Vinpearl Land – Vinpearl
Safari – Vinpearl Golf, 2 thương hiệu spa Vincharm, Akoya, 1 thương hiệu MICE –
Vinpearl Convention Center và 1 thương hiệu ẩm thực Almaz. Cùng lợi thế hoàn hảo
được thiên nhiên ban tặng, Vinpearl luôn Sáng Tạo – Nỗ Lực – Tận Tâm để lan tỏa
mạnh mẽ những nét đẹp của đất nước, con người và tinh hoa văn hóa của Việt Nam tới
bạn bè năm châu, đưa Việt Nam thành điểm đến mới của du lịch Châu Á.
Quần thể du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Golf Land Resort & Villas, là khách sạn
thứ 8 trong chuỗi hệ thống khách sạn Vinpearl, được thành lập ngày 25/01/2016 tại
đảo Hòn Tre, Nha Trang, đây chính là tiền thân của khách sạn Vinpearl Discovery 1.
Sự kiện Vinpearl Golf Land Resort & Villas khai trương và đi vào hoạt động đã nâng
tổng cơng suất tồn chuỗi Vinpearl lên gần 5000 phịng, đạt quy mơ hàng đầu Việt
14

Thang Long University Library

Nam; đồng thời mang ý nghĩa quan trọng, đánh dấu sự khởi đầu may mắn và thành
công cho một năm kinh doanh thuận lợi cho thương hiệu Vinpearl. Ngày 01/11/2018,
Vinpearl Golf Land Resort and Villas chính thức được tách thành hai cơ sở có tên
chính thức là Vinpearl Discovery 1 Nha Trang và Vinpearl Discovery 2 Nha Trang.
Vinpearl Discovery 1 Nha Trang tọa lạc tại phía Đơng Bắc, là quần thể nghỉ
dưỡng thứ tư trên đảo Hòn Tre, đồng thời cũng là quần thể duy nhất sở hữu tầm nhìn
kép: vừa hướng ra 1 trong 29 Vịnh biển đẹp nhất thế giới, vừa hướng ra Vinpearl Golf
Nha Trang – Sân golf có cảnh quan thiên nhiên đẹp nhất Việt Nam 2013.” Với vị thế
độc đáo, từ Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, khách du lịch có thể thưởng ngoạn vẻ
đẹp hùng vĩ của Vịnh Nha Trang lẫn cảnh quan tuyệt mỹ của sân Golf biển đảo đầu
tiên tại Việt Nam. Nơi đây mang lại cho du khách một không gian nghỉ dưỡng riêng
tư, thoải mái tuyệt đối nhưng vẫn dễ dàng kết nối với trung tâm thành phố Nha Trang
bằng hệ thống tàu cao tốc và cáp treo vượt biển dài nhất Đông Nam Á.
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang bao gồm tổ hợp 403 phòng khách
sạn tiêu chuẩn 5 sao, 279 villas – căn biệt thự hướng biển và hướng sân golf với những
tầm nhìn ngoạn mục. Sở hữu phong cách tân cổ điển sang trọng, các căn biệt thự tại
Vinpearl Discovery 1 Nha Trang tạo thành điểm nhấn kiến trúc, cảnh quan ấn tượng
cho đảo Hòn Tre, đồng thời mỗi căn biệt thự ở đây đều mang lại cho du khách cơ hội
sở hữu những căn biệt thự đẳng cấp cũng như cơ hội tận hưởng những kì nghỉ riêng tư,
thư giãn tuyệt đối.
Các giải thưởng mà khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đạt được từ khi
bước vào hoạt động:
❖ TOP 1 Tripadvisor vùng Nha Trang 2017.
❖ 2018 – Cơ sở vận hành tốt nhất Nhóm 3.
❖ Cơ sở Vinpearl có doanh thu cao nhất Tết Kỷ Hợi 2019.

2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang thuộc chuỗi khách sạn 5 sao, hoạt

động trên nhiều lĩnh vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn như phòng ở và
nhà hàng đến các dịch vụ bổ trợ cao cấp khác, tạo thành một vịng khép kín, khách sạn
hồn tồn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Vinpearl Discovery 1
Nha Trang là một trong các khách sạn có quy mơ số lượng phịng lớn nhất trong hệ
thống tổ hợp nghỉ dưỡng của Vingroup và hệ thống du lịch nghỉ dưỡng tại Thành phố
15


Nha Trang. Khách sạn có tổng cộng 403 phịng và 417 villas; 08 nhà hàng và 04 quầy
bar; 03 phòng họp; 07 hồ bơi lớn và 01 hồ bơi trẻ em; 04 sân tennis, 01 phòng tập
Gym và 01 Akoya Spa; 01 kid’s club và 02 vườn chơi cho trẻ em.

2.1.2.1. Hệ thống phòng ở
Bảng 2.1: Hệ thống phòng Building của khách sạn
Loại

Deluxe

Deluxe

Deluxe

Deluxe

Family

Executive

phòng

King bed

Twin bed

Ocean view

Ocean view

Suite bed

Suite King

King bed

Twin bed

Số lượng

bed

68

96

105

104

06

24

42

42

42

42

90

84

phòng
Diện tich
(m2)

(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Bảng 2.2: Hệ thống phòng Villas của khách sạn

Loại
phòng

2 Bed
room
pool villa

3 Bed
room

pool villa

3 Bed room
douplex
pool villa

3 Bed room
beachfront
villa

Số lượng
phịng
Diện tích
(m2)

75

157

48

59

190

220

280

280

4 Bed
room
douplex
pool villa
57

4 Bed room
douplex
beachfront
21

320

290

(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Bảng 2.3: Bảng giá phòng Vinpearl Discovery 1 – Đã bao gồm thuế

(Đvt: VNĐ)
BB

Loại
phòng

Người
lớn

Deluxe
Deluxe

Ocean
View
Family
Suite
Villa 2 -

02

Thấp
điểm
2,800,000

02

BBV

4,050,000

Thấp
điểm
3,400,000

3,150,000

4,400,000

02

5,000,000

04

5,850,000

FBV

4,650,000

Thấp
điểm
5,150,000

3,750,000

5,000,000

5,500,000

6,750,000

6,250,000

6,150,000

7,400,000

9,700,000

10,950,000

7,050,000

6,950,000

8,200,000

10,550,000 11,750,000

Cao điểm

Cao điểm

16

Thang Long University Library

Cao điểm
6,400,000


bedroom
Villa 3 bedroom
,Villa 3 bedroom
Ocean
View
Villa 4 bedroom
Villa 4 bedroom
Ocean
View

04

8,850,000

10,100,000 10,550,000 11,750,000 15,900,000 17,150,000

06

9,800,000

11,000,000 11,450,000 12,700,000 16,850,000 18,050,000

08

11,850,000 13,100,000 14,100,000 15,350,000 21,250,000 22,500,000

08

13,250,000 14,500,000 15,500,000 16,750,000 22,650,000 23,900,000
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)

❖ Quy định về các giai đoạn:
➢ Giai đoạn thấp điểm: 02/01 – 03/02, 11/02 – 26/04, 02/05 – 24/05, 16/08 – 30/11
➢ Giai đoạn cao điểm: 25/05 – 15/08, Tết Dương Lịch (01/01), Tết Âm Lịch,
Giải phòng miền Nam + Quốc tế lao động (27/04 – 04/05)
❖ Cơ sở vật chất trong phòng
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang có đầy đủ tiện nghi theo quy chuẩn
quốc tế khách sạn 5 sao. Tại đây, du khách sẽ được sẽ cảm nhận được một bầu khơng
khí thoải mái, nồng ấm và hiếu khách. Cùng với việc cung cấp dịch vụ cao cho khách
hàng, sạch đẹp và phát triển bền vững, và phòng họp riêng đặc biệt cho công việc và

các hoạt động khác. (Tham khảo phần phụ lục)
Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ:
➢ Giường ngủ: được đặt ở vị trí trung tâm của phịng ngủ để khách khơng nằm
đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ. Chỉ có một đầu giường kê sát tường, ba cạnh còn
lại được kê xa tường và cách xa các thiết bị điện tử.
➢ Tủ đầu giường: Được đặt cho mỗi đầu giường và ở phía phải của khách nằm.
➢ Thảm trải chân giường: Được đặt ở vị trí cửa giường, mép thảm lấn sâu vào
mép giường khoảng 5cm.
➢ Bàn làm việc: Được xếp ở vị trí khi khách ngồi khơng ảnh hưởng đến việc
đóng mở cửa sổ, đảm bảo yêu cầu nhận ánh sáng tự nhiên.
➢ Bộ bàn ghế uống nước: Được đặt ở vị trí thống đãng nhất trong phịng hoặc
gần cửa sổ, đặc biệt ưu tiên những nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp.
17