Trắc nghiệm marketing dịch vụ phần 1 trên 3

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (137.6 KB, 52 trang )

MARKETING DỊCH VỤ
Chương mở đầu: Giới thiệu môn học
Chương 1: Bản chất của Marketing dịch vụ
Chương 2: Thiết kế và định vị dịch vụ
Chương 3: Chất lượng dịch vụ
Chương 4: Chiến lược phát triển dịch vụ mới
Chương 5: Hoạt động phân phối dịch vụ
Chương 6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Chương 7: Yếu tố con người trong dịch vụ
Chương 8: Xác định giá dịch vụ
Đề thi mẫu
File này là từ chương 1 đến chương 3, mình sẽ cập nhật dần sớm nhất cho
mọi người để kịp dateline làm bài trên ELOLMS nha

Thảo luận nội dung Chủ đề 1
Anh chị hãy cho biết sự khác biệt của giá trị và chuỗi gía trị trong hệ thống
cung cấp dịch vụ. Hãy phân tích giá trị và chuỗi giá trị trong dịch vụ tín dụng
của ngân hàng Sacombank
Thảo luận nội dung Chủ đề 2
Anh chị hãy phân tích mơ hình các dịch vụ của tập đồn Vingroup, cho biết
Vingroup đã phát triển mơ hình dịch vụ của mình theo loại nào? Định hướng
mơ hình dịch vụ như vậy mang lại thành cơng gì và thách thức gì cho
Vingroup.
Thảo luận nội dung Chủ đề 3
Anh chị hãy trải nghiệm dịch vụ siêu thị Coopmart và thiết lập một kịch bản
cho dịch vụ này theo trải nghiệm của bản thân.

Lưu ý là: dịch vụ của coopmart gồm nhiều khâu và bộ phận, vì vậy, anh chỉ
nên trải nghiệm ở tất cả các dịch vụ của siêu thị và hình thành kịch
bản dịch vụ được chính xác

Thảo luận nội dung Chủ đề 4
Hãy phân tích vai trị của nhân viên của Ngân hàng Sacombank. Vì sao Ngân
hàng Sacombank phải thực hiện Marketing nội bộ?
CHƯƠNG 1
1. Dịch vụ có các đặc tính:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất
b.Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
c.Tính khơng lưu trữ, tồn kho được và tính khơng chuyển đổi sở hữu
d.Tất cả các ý trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: Tất cả các ý trên đều đúng
2. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.7 yếu tố (7P)
b.6 yếu tố (6P)
c.9 yếu tố (9P)
d.4 yếu tố (4P)
Câu trả lời đúng là: 7 yếu tố (7P)
3. Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào khơng đúng:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Tính vơ hình
b.Tính khơng đồng nhất
c.Tính cố định
d.Tính khơng lưu trữ, tồn kho được
Câu trả lời đúng là: Tính cố định

4. Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của khách hàng
gọi là:
Chọn một câu trả lời đúng:

a.Dịch vụ tổng thể
b.Dịch vụ sơ đẳng
c.Dịch vụ bao quanh
d.Dịch vụ cơ bản
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ cơ bản
5. Có các cách phân loại dịch vụ là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Phân loại theo phương pháp loại trừ
b.Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng
c.Phân loại theo mảng dịch vụ.
d.Tất cả các ý trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: Tất cả các ý trên đều đúng
6. Bản chất của dịch vụ là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Một sản phẩm
b.Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
c.Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
d.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên đều đúng
7. Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Nhân viên
b.Khách hàng
c.Thơng đạt văn hóa và giá trị
d.Tất cả các câu trên
Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên
8. Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản
gọi là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ sơ đẳng
b.Dịch vụ bao quanh
c.Dịch vụ tổng thể
d.Dịch vụ cơ bản
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ bao quanh
9. Có các mức độ cung cấp dịch vụ sau: dịch vụ cơ bản, dịch vụ sơ đẳng,
dịch vụ tổng thể.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.sai
b.Đúng
Câu trả lời đúng là: sai
10.

Dịch vụ bao quanh là gì?

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Tạo ra các giá trị mong đợi khách hàng
b.Tạo ra các giá trị cao hơn sự mong đợi khách hàng
c.Có thể nằm trong hoặc ngồi hệ thống.
d.Tất cả đều đúng.
Câu trả lời đúng là: Tất cả đều đúng.
11.

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Sản xuất & bán dịch vụ
b.Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
c.Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

d.Phân phối & chuyển giao dịch vụ
Câu trả lời đúng là: Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
12.

Chứng cứ hữu hình là bằng chứng chứng tỏ chất lượng của dịch

vụ trong marketing dịch vụ bao gồm: cơ sở vật chất tại nơi làm việc,
phương tiện đi lại, trang phục nhân viên.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.sai

b.Đúng
Câu trả lời đúng là: Đúng
13.

Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Khách hàng
b.Doanh nghiệp
c.Nhân viên
d.Tất cả các câu trên
Câu trả lời đúng là: Nhân viên
14.

Thị trường khách hàng mục tiêu của công ty bao gồm:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Những khách hàng mà doanh nghiệp quyết định theo đuổi thơng qua việc

hướng tồn bộ các nỗ lực Marketing tới
b.Mọi khách hàng có nhu cầu
c.Mọi khách hàng trung thành
d.Mọi khách hàng có sức mua
Câu trả lời đúng là: Những khách hàng mà doanh nghiệp quyết định theo
đuổi thông qua việc hướng toàn bộ các nỗ lực Marketing tới
15.

Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Thị trường khách hàng & thị trường bên trong
b.Thị trường cung cấp & thị trường chuyển giao
c.Thị trường tuyển dụng & thị trường uy lực
d.Tất cả các câu trên
Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên
16.

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì

những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chứ~
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Sai
b.Đúng
Câu trả lời đúng là: Đúng

17.

Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Product, Price, Place, Promotion
b.Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process
c.Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical environment
d.Không câu nào đúng
Câu trả lời đúng là: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical
environment
18.

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng u cầu cơng

việc, nhà tuyển dụng thường địi hỏi các yếu tố nào?
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Tính cách và quan điểm cá nhân
b.Kinh nghiệm
c.Kiến thực chuyên môn
d.Tất cả các câu trên
Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên
19.

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy
b.Tìm khách hàng mới
c.Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới
d.Cả 4 sai
Câu trả lời đúng là: Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy
20.

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Mang lại lợi ích cho cơng ty
b.Mang lại lợi ích cho khách hàng
c.Thu hút khách hàng mới
d.Câu a và b đúng
Câu trả lời đúng là: Câu a và b đúng

21.

Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của khách

hàng gọi là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ cơ bản
b.Dịch vụ bao quanh
c.Dịch vụ sơ đẳng
d.Dịch vụ tổng thể
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ cơ bản
22.

Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản gọi là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ cơ bản
b.Dịch vụ bao quanh

c.Dịch vụ sơ đẳng
d.Dịch vụ tổng thể
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ bao quanh
23.

Môi trường thị trường hoạt động của marketing dịch vụ bao

gồm:Chọn một câu trả lời đúng:
a.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị
trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên trong.
b.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp
c.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị
trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên trong, Thị trường đa
ngành
d.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị
trường tuyển dụng, Thị trường uy lực
Câu trả lời đúng là: Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị
trường cung cấp, Thị trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên
trong.
24.

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo

4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử

dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường
mục tiêu.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Đúng

b.Sai
c.Theo 6 yếu tố (6P)
d.Theo 7 yếu tố (7P)
Câu trả lời đúng là: Theo 7 yếu tố (7P)
25.

Thị trường nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm tồn bộ cán bộ

cơng nhân viên, những nhà cung cấp, khách hàng nội bộ là thị trường:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Thị trường khách hàng
b.Thị trường bên trong
c.Thị trường chuyển giao
d.Thị trường tuyển dụng
Câu trả lời đúng là: Thị trường bên trong
26.

Thị trường chuyển giao còn được gọi là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Thị trường trung gian
b.Thị trường lựa chọn đa chiều
c.Thị trường tổ chức
d.Tất cả đáp án trên
Câu trả lời đúng là: Tất cả đáp án trên
27.

Thị trường chuyển giao còn được gọi là:

Chọn một câu trả lời đúng:

a.Thị trường trung gian
b.Thị trường lựa chọn đa chiều
c.Thị trường tổ chức
d.Tất cả đáp án trên
Câu trả lời đúng là: Tất cả đáp án trên
28.

Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.4 yếu tố (4P)
b.6 yếu tố (6P)
c.7 yếu tố (7P)
d.9 yếu tố (9P)
Câu trả lời đúng là: 7 yếu tố (7P)
29.

Môi trường dịch vụ (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ,

gồm:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
b.Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
c.Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
d.Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
Câu trả lời đúng là: Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang
phục nhân viên
30.

Các mức độ cung cấp dịch vụ là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ cơ bản
b.Dịch vụ bao quanh
c.Dịch vụ sơ đẳng và dịch vụ tổng thể
d.Tất cả ý trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: Tất cả ý trên đều đúng
31.

Thị trường chuyển giao: Thị trường này xuất hiện giữa ……. và

các loại hình …… của mình.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Doanh nghiệp – khách hàng
b.Doanh nghiệp – nhân viên
c.Khách hàng – Doanh nghiệp
d.Nhân viên – Khách hàng
Câu trả lời đúng là: Doanh nghiệp – khách hàng
CHƯƠNG 2

1. Hệ thống sản xuất dịch vụ của doanh nghiệp:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định và các yếu tố này có mối liên
hệ hữu cơ với nhau
b.bao gồm các yếu tố về kỹ thuật, vật chất, công nghệ và con người, được tổ
chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp để hướng tới khách
hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một
cách có hiệu quả.

c.bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: các yếu tố hữu hình và vơ hình, các yếu
tố vật lý và tâm lý tình cảm, và cuối cùng là các yếu tố tinh thần trong quá
trình tạo ra dịch vụ.
d.Tất cả đáp án trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: bao gồm các yếu tố về kỹ thuật, vật chất, công nghệ và
con người, được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp để
hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
2. Hệ thống sản xuất dịch vụ của một doanh nghiệp, được tổ chức một
cách chặt chẽ theo một hệ thống, hướng tới ……., đảm bảo thực hiện
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dây chuyền dịch vụ
b.Dịch vụ
c.Khách hàng
d.Giá trị
Câu trả lời đúng là: Khách hàng
3. Các yếu tố cơ bản cấu tạo nên một hệ thống sản xuất dịch vụ là
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ và
dịch vụ
b.Khách hàng, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ
thống tổ chức nội bộ

c.Khách hàng, cơ sở vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ
chức nội bộ
d.Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ,
dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ
Câu trả lời đúng là: Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người

cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ
4. Dịch vụ là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra
một chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
b.Là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, đồng thời nó có quan
hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ
c.Là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng nhằm tăng doanh thu
cho công ty
d.Tất cả ý trên đều sai
Câu trả lời đúng là: Là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra một chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
5. Người cung ứng dịch vụ được chia làm các nhóm là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Nhóm nhân viên giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ cấp dưới; nhóm
nhân viên cao cấp
b.Nhóm nhân viên cấp dưới
c.Nhóm nhân viên cấp cao
d.Nhóm nhân viên liên lạc
Câu trả lời đúng là: Nhóm nhân viên giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ
cấp dưới; nhóm nhân viên cao cấp
6. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ
b.Chuỗi giá trị
c.Hệ thống dịch vụ

d.Tất cả các ý trên đều sai
Câu trả lời đúng là: Chuỗi giá trị

7. Khi đi du lịch, khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn với mục đích cơ
bản là có nơi để nghỉ ngơi, cất giữ đồ đạc trong suốt chuyến đi của
mình.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ bao quanh
b.Dịch vụ cốt lỗi
c.Dịch vụ phụ
d.Dịch vụ bổ sung
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ cốt lỗi
8. Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích,
giá trị và:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Giá trị mới
b.Giá trị cộng thêm
c.Giá trị gia tăng
d.Giá trị tuyệt đối
Câu trả lời đúng là: Giá trị gia tăng
9. Trong q trình ở tại khách sạn, chúng ta có thể dùng điện thoại để gọi
cho bạn bè, người thân bằng đường dây quốc tế, hoặc được ưu đãi các
loại rượu ngon ở quầy bar, có người phục vụ việc giặt ủi và sấy khơ
quần áo, có cả phịng karaoke, buồng tắm hơi và massage.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ bổ sung
b.Dịch vụ tăng thêm
c.Dịch vụ cốt lõi
d.Dịch vụ phụ đi kèm theo dịch vụ chính.
Câu trả lời đúng là: Dịch vụ phụ đi kèm theo dịch vụ chính.
10.

Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây ra tới

70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.30%-70%
b.20%-80%
c.70%-30%
d.80%-20%
Câu trả lời đúng là: 30%-70%
11.

Thiết kế q trình dịch vụ được xem là cơng việc:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Quang trọng và cần thiết
b.Quan trọng
c.Cần thiết
d.Rất cần thiết
Câu trả lời đúng là: Quan trọng
12.

Việc xác lập tiến trình dịch vụ trong marketing dịch vụ là một

công tác hết sức quan trọng và nắm vai trò …. trong việc điều hành
các khâu sản xuất dịch vụ của doanh nghiệp.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Chủ chốt
b.Trọng yếu
c.Then chốt

d.Chìa khóa
Câu trả lời đúng là: Trọng yếu
13.

Phương pháp thiết kế quá trình tác động tương hỗ bao gồm

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mơ tả dịch vụ
b.Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch
vụ
c.Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mơ tả tuần tự dịch vụ
d.Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ
Câu trả lời đúng là: Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mơ tả nhận
dạng tuần tự dịch vụ

14.

Dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Cốt lõi – tăng thêm
b.Cơ bản – chính
c.Cốt lõi – chính
d.Cơ bản – bao quanh
Câu trả lời đúng là: Cơ bản – bao quanh
15.

Q trình mơ hình hóa dịch vụ sẽ bao gồm các bước nào

Chọn một câu trả lời đúng:
a.xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mơ hình hóa dịch vụ và cuối cùng là
hồn thiện mơ hình
b.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mơ hình hóa
dịch vụ
c.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mô hình hóa
dịch vụ và cuối cùng là hồn thiện mơ hình
d.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ và cuối cùng là hồn
thiện mơ hình
Câu trả lời đúng là: thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến
hành mơ hình hóa dịch vụ và cuối cùng là hồn thiện mơ hình
16.

Q trình dịch vụ là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các
khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quy chế, lịch trình
thời gian và cơ chế hoạt động
b.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các
khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quy chế, lịch trình
thời gian và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo
ra và chuyển tới khách hàng.
c.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các
khâu, các bước của toàn bộ hệ thống

d.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các
khâu, các bước của tồn bộ hệ thống với những quy tắc, lịch trình thời gian
và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và

chuyển tới khách hàng
Câu trả lời đúng là: là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các
yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quy
chế, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ
cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
17.

Phương pháp thiết kế quá trình dịch vụ gồm:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mơ tả q trình hình thành theo
các giai đoạn dịch vụ.
b.Phương pháp mô tả các giai đoạn
c.Phương pháp liệt kê
d.Phương pháp mơ hình hóa
Câu trả lời đúng là: Phương pháp mơ hình hóa và phương pháp mơ tả q
trình hình thành theo các giai đoạn dịch vụ.
18.

Thiết kế quá trình dịch vụ là một công việc bao gồm việc thiết kế

môi trường ……và thiết kế tập hợp các tác động tương hỗ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Kế hoạch
b.Chiến lược
c.Vật chất
d.Mục tiêu
Câu trả lời đúng là: Vật chất
19.

Đâu là phương pháp thiết kế quán trình dịch vụ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Phương pháp định tính
b.Phương pháp định lượng
c.Phương pháp khảo sát

d.Phương pháp mơ hình hóa
Câu trả lời đúng là: Phương pháp mơ hình hóa
20.

Q trình dịch vụ là một tập hợp các hoạt động trong:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Hệ thống sản xuất dịch vụ
b.Hệ thống vận hành dịch vụ
c.Hệ thống cung ứng dịch vụ.
d.Hệ thống vận chuyển dịch vụ
Câu trả lời đúng là: Hệ thống cung ứng dịch vụ.
21.

Khái niệm định vị dịch vụ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc
họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng.
b.Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ khác
biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh.

c.Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc
họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng,
nhằm bảo đảm cho dịch vụ của mình được thừa nhận ở mức cao hơn và khác
biệt hơn so với các dịch vụ cạnh tranh khá
d.Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ khác
biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh. Bằng các giải pháp Marketing doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình
vào trong trí nhớ của khách hàng, nhằm bảo đảm cho dịch vụ của mình được
thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với các dịch vụ cạnh tranh khá
Câu trả lời đúng là: Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ
tạo ra dịch vụ khác biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh. Bằng các giải
pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh
dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng, nhằm bảo đảm cho
dịch vụ của mình được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với các
dịch vụ cạnh tranh khá

22.

Các tiêu thức để xác định vị trí của doanh nghiệp dựa trên biểu

đồ định vị đã phân tích (hay còn gọi là xác định cơ hội thị trường).
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Đặc tính của dịch vụ này quan trọng như thế nào, đặc trưng và đầy đủ ý
nghĩa đối với khách hàng mục tiêu hay không.
b.Phải chắc chắn
c.Duy nhất
d.Tất cả ý trên đều đúng
Câu trả lời đúng là: Tất cả ý trên đều đúng
23.

Các bước của một quá trình xác định vị trí dịch vụ bao gồm:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và
đánh giá vị trí được lựa chọn.
b.Bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa
chọn; và sau cùng là bước định vị bằng cách sử dụng các thành phần
Marketing mix.
c.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và
đánh giá vị trí được lựa chọn; và sau cùng là bước định vị bằng cách sử dụng
các thành phần Marketing mix
d.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, và sau
cùng là bước định vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix
Câu trả lời đúng là: Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ
định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và sau cùng là bước định vị
bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix
24.

Quá trình xác định vị trí dịch vụ bao gồm các bước:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và
đánh giá vị trí được lựa chọn; và định vị bằng cách sử dụng các thành phần
Marketing mix
b.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và
đánh giá vị trí được lựa chọn

c.Quyết định mức định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và định

vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix
d.Tất cả ý trên đều sai
Câu trả lời đúng là: Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ
định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và định vị bằng cách sử
dụng các thành phần Marketing mix
25.

Các mức định vị khác nhau cho ngành công nghiệp dịch vụ bao

gồm:
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Định vị sản phẩm dịch vụ và tổ chức
b.Định vị sản phẩm dịch vụ và chất lượng
c.Định vị sản phẩm tổ chức và chất lượng
d.Định vị sản phẩm chất lượng và số lượng
Câu trả lời đúng là: Định vị sản phẩm dịch vụ và tổ chức
26.

Định vị dịch vụ tốt:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ
b.Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ
c.Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
d.Câu b và câu c đúng
Câu trả lời đúng là: Câu b và câu c đúng
27.

Một chiến lược định vị thất bại biểu hiện thông qua việc dịch vụ

chưa thực sự khác biệt hoặc không nổi trội hơn so với dịch vụ của đối
thủ.
Chọn một câu trả lời đúng:
a.Dịch vụ chưa thực sự khác biệt
b.Dịch vụ không nổi trội hơn so với dịch vụ của đối thủ
c.Cả a và b đều đúng
d.Cả a và b đều sai
Câu trả lời đúng là: Cả a và b đều đúng
28.

Định vị công nghiệp ngành dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Huy động vốn vay
b.tài chính – tiền tệ.
c.Vay tín dụng
d.Cho gửi tiết kiệm
Câu trả lời đúng là: tài chính – tiền tệ.
29.

Bước cuối cùng trong q trình xác định vị trí dịch vụ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Xác định thị trường mục tiêu
b.Thực thi dịch vụ
c.Xác định dịch vụ
d.Đánh giá vị trí được chọn
Câu trả lời đúng là: Thực thi dịch vụ
30.

Đâu là định vụ cho ngành công nghiệp dịch vụ:

Chọn một câu trả lời đúng:
a.Định vị sản phẩm dịch vụ
b.Định vị khách hàng
c.Định vị giá cả
d.Định vị chất lượng
Câu trả lời đúng là: Định vị sản phẩm dịch vụ
Bài tập các nhân Chương 2
Giới thiệu về Walt Disney
Tập đoàn Disney (The Walt Disney Company), (NYSE: DIS) là tập đồn giải
trí và truyền thơng đa phương tiện lớn nhất thế giới, được thành lập ngày 16
tháng
10 năm 1923 bởi anh em nhà Disney - Walt và Roy Oliver. Giám đốc điều
hành của
tập đoàn là Bob Iger. The Walt Disney Company từ một xưởng ảnh động nhỏ
đã
nhanh chóng phát triển trở thành một studio lớn nhất Hollywood, sở hữu 11
công

viên giải trí và 7 kênh truyền hình bao gồm cả ABC. Trụ sở chính của tập
đồn
mang tên Walt Disney Studios (Burbank) tọa lạc ở California, Hoa Kỳ.
Hoạt động của Tập đoàn Disney rất đa dạng với 5 lĩnh vực kinh doanh: các
mạng truyền thông, công viên và các khu nghỉ dưỡng, phịng giải trí, sản
phẩm tiêu
dùng và phương tiện truyền thông tương tác.
Disney đã mở rộng và phát triển trên quy mơ tồn cầu trong nhiều thập kỷ

qua.
Hiển nhiên, những nét đặc trưng về văn hóa của những bộ phim, chương
trình
truyền hình và cơng viên của Disney, đã ngày càng hấp dẫn và thu hút hơn.
Vào
năm 2006, hơn 25% doanh thu hoạt động và lợi nhuận của tập đoàn đến từ
các
nguồn thu bên ngoài nước Mỹ, đạt được sự mong đợi về việc tăng trưởng
không
ngừng và liên tục. Mục tiêu chủ chốt là phát triển ở các khu vực như Ấn Độ,
Trung
Quốc, Nga, Mỹ La Tin và phía Nam Hàn Quốc. Ở mỗi khu vực, để tiến đến gần
hơn
với thành cơng, tập đồn Disney phải thật sự hiểu rõ văn hóa, hành vi và sở
thích
khách hàng để kịp thời điều chỉnh loại hình dịch vụ cho phù hợp với thị hiếu.
Công viên Disneyland Hồng Kông
Hồng Kông Disneyland là công viên giải trí thứ 11 của hãng Walt Disney trên
thế giới và là cơng viên giải trí đầu tiên trong số những công viên mà hãng
Disney
muốn xây dựng ở Trung Quốc. Cơng viên giải trí Disney tại Hong Kong ngày
nay

Trắc nghiệm marketing dịch vụ phần 1 trên 3

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về