Đề cương lễ tân du lịch

LỄ TÂN DU LỊCH
Câu 1: Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn? Nêu vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ
phận lễ tân trong khách sạn?
- Khái niệm:
Lễ tân là hoạt động ứng dụng những phong tục tập quán, các nghi thức ngoại giao trong việc
giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
- Vai trò:
+ Là trung tâm điều hành nghiệp vụ của doanh nghiệp
+ Là bộ phận đại diện cho doanh nghiệp, bán hàng cung cấp mọi thông tin về sản phẩm dv
+ Là nơi tiếp nhận giải quyết mọi phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ và tinh thần thái
độ phục vụ của nhân viên
+ Là bộ phận hiểu rõ về hoạt động của doanh nghiệp
+ Giúp tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo, tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác bằng việc lên lịch
sắp xếp huỷ bỏ lịch hẹn, tìm kiếm thơng tin về đối tác.
+ Giúp ban giám đốc vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm và mở rộng thị trường khách.
- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
+ Chăm sóc khách hàng
+ Tiếp tân
+ Thu ngân
+ Tổng đài điện thoại
+ Sắp xếp lưu trữ văn bản
Câu 2: Nêu các chức danh trong bộ phận lễ tân và nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh?
- Trưởng bộ phận lễ tân: (giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, thực hiện việc quản lý nhân
viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do ban giám đốc khách sạn,
quản lý khách sạn quy định)
- Nhân viên đặt nhận buồng: (liên hệ với khách qua điện thoại và internet, lên lịch cho
khách đến ở khách sạn và ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách)
- Nhân viên đón tiếp: (làm thủ tục cho khách nhận buồng, trả buồng, phân buồng cho khách,
trả lời bất cứ câu hỏi của khách trong quá trình ở khách sạn)
- Nhân viên hỗ trợ đón khách: (chào đón khách khi họ đã làm xong thủ tục nhận buồng
trong khách sạn, hỗ trợ hành lý cho khách với chỉ dẫn họ đi đến buồng của họ, chỉ dẫn cách thức

sử dụng các thiết bị trong phòng cho khách hàng)
- Nhân viên quầy thơng tin - chăm sóc khách hàng: (cung cấp thơng tin về các dịch vụ
trong và ngồi khách sạn, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ở khách sạn).
Câu 3: Trình bày định nghĩa, mục đích của việc đặt buồng trước, các nguồn khách và
các hình thức đặt buồng cơ bản?
- Nội dung đặt buồng trước:
Đặt buồng thơng qua các hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Các nguồn khách:
1


+ Khách đặt trực tiếp: (gọi điện, gửi email, thư tín…)
+ Đặt qua các đại lý trung gian: (các cơng ty, hãng lữ hành)
+ Đặt qua hệ thống đặt buồng trung tâm:
- Các hình thức đặt buồng:
+ Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức theo đó ks sẽ phải giữ buồng cho khách đến thời
điểm check out của ngày hôm sau ngày khách đến
+ Đặt buồng ko bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà theo đó ks sẽ chỉ giữ buồng cho khách
đến 1 thời điểm nhất định trong ngày. Thông thường là đến 18h ngày khách định đến
Câu 4: Nêu phương pháp thỏa thuận và thuyết phục đặt buồng với khách?
+ Phương pháp thỏa thuận bán hàng (đặt buồng):
^ Tạo cơ hội lựa chọn cho khách
Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của ks và hỏi khách thích loại buồng nào.
Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa. Phương pháp này là cách bán buồng
dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng vs mức giá trung bình, tránh khách
lựa chọn buồng vs mức giá thấp. Khách ko cảm thấy bị áp lực
^ Bán nâng mức (cải thiện bán hàng thường dc gọi là bán nâng mức hoặc bán hàng giá cao.
Đây là 1 phương pháp quan trọng để nâng cao mức giá buồng trung bình trong khách sạn.
^ Bán hàng từ mức trên cao xuống thấp:
Nhân viên giới thiệu vs khách từ loại buồng có mức giá cao nhất vs sự mô tả những tiện

nghi, trang thiết bị có trong buồng. Có thể khách ko đồng ý vs mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới
thiệu trực tiếp loại buồng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi
khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng.
^ Bán từ giá thấp lên cao: cách bán này đòi hỏi nv lễ tân bắt đầu lựa chọn rẻ nhất và sau đó
thuyết phục khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ đắt tiền dần lên. Phương pháp này thích hợp nhất
đối vs khách hàng quan tâm đến chi phí.
Câu 5: Trình bày các bước thực hiện quy trình nhận đặt buồng?
Quy trình nhận đặt buồng:
- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng:
+ Tên khách (đồn khách), tên người đăng kí
+ Địa chỉ sđt, số fax kể cả mã vùng của khách.
+ Địa chỉ sđt hoặc số fax của người đặt buồng
+ Sđt của khách đi trong đoàn
+ Ngày giờ vs số đêm lưu trú (hỏi vấn đề này đầu tiên nếu nói chuyện điện thoại)
+ Số lượng buồng và loại buồng
+ Giá buồng và hình thức thanh tốn
+ Loại đặt buồng (đảm bảo hay ko đảm bảo)
+ Các yêu cầu đặc biệt (nếu có)
- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Tổng số buồng có trong khách sạn
+ Trừ đi: số buồng ko thể bán, số buồng đang có khách ở, số buồng đã dc đặt trước
2


+ Cộng thêm: số buồng mới báo huỷ, số buồng đặt trước ko chắc chắn, số buồng khách trả
sớm hơn dự định
+ Xác định dc số buồng có thể bán
- Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục đặt buồng vs khách
+ Chính sách giá của khách sạn: (yếu tố quan trọng nhất)
^ Giá niêm yết: là hình thức giá do ban giám đốc ks quy định và nhân viên phải bán hàng

theo mức giá quy định này. Ngoài ra ban giám đốc còn cho phép nhân viên dc bán hàng vs mức
giá quy định tối thiểu. (Mùa vụ, slg buồng phòng, các dịch vụ bổ sung)
^ Giá đặc biệt: là hình thức giá có sự ưu đãi dành cho một số đối tượng
Bao gồm:
Giá hợp tác: dành cho các cty thường xuyên gửi khách tới ks
•
Giá khuyến mãi: dành cho các trưởng đoàn, những người tổ chức hội nghị, hội thảo,
hoặc 1 số đối tượng nhằm khuyến khích cơng việc của kinh doanh of ks trong tương lai.
•
Giá gia đình: áp dụng cho các gia đình bố mẹ con cái ở chung 1 phịng
•
Giá mời: dành cho khách đặc biệt như chính phủ, thủ tướng...
•
Giá trọn gói: bao gồm buồng ngủ, ăn sáng, và các hoạt động khác như tham quan, vui
chơi, giải trí...
•
Giá th buồng ban ngày: áp dụng cho những đối tượng khách chỉ thuê buồng ban
ngày.
+ Phương pháp bán hàng:
•

^ Tạo cơ hội lựa chọn cho khách
Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của ks và hỏi khách thích loại buồng nào.
Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa. Phương pháp này là cách bán buồng
dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng vs mức giá trung bình, tránh khách
lựa chọn buồng vs mức giá thấp. Khách ko cảm thấy bị áp lực
^ Bán nâng mức (cải thiện bán hàng thường dc gọi là bán nâng mức hoặc bán hàng giá cao.
Đây là 1 phương pháp quan trọng để nâng cao mức giá buồng trung bình trong khách sạn.
^ Bán hàng từ mức trên cao xuống thấp:
Nhân viên giới thiệu vs khách từ loại buồng có mức giá cao nhất vs sự mơ tả những tiện

nghi, trang thiết bị có trong buồng. Có thể khách ko đồng ý vs mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới
thiệu trực tiếp loại buồng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi
khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng.
^ Bán từ giá thấp lên cao: cách bán này đòi hỏi nv lễ tân bắt đầu lựa chọn rẻ nhất và sau đó
thuyết phục khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ đắt tiền dần lên. Phương pháp này thích hợp nhất
đối vs khách hàng quan tâm đến chi phí.
- Bước 4: Khách sạn khẳng định đặt buồng với khách
Một số thông tin cần dc khẳng định là:
+ Tên khách hàng, địa chỉ vs sđt
+ Loại buồng, giá buồng
+ Số lượng buồng và số lượng khách
3


+ Ngày giờ đến vs số đêm lưu trú
+ Các yêu cầu đặc biệt của khách
+ Đặt buồng có đảm bảo hay ko đảm bảo
+ Phương thức thanh toán
+ Số đặt buồng (mã đặt buồng)
(Phải có thư khẳng định đặt buồng)
- Bước 5: Lưu thông tin đặt buồng
^ Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải dc cập nhật và lưu trữ trên hệ thống máy
tính của khách sạn
^ Cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến
^ Danh sách khách dc xếp theo vần abc
^ Việc lưu trữ này giúp cho khách sạn có dc những thông tin đầy đủ khi khách đến
^ Nhân viên theo dõi dc mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt
buồng dc nhanh chóng, chính xác và hiệu quả
- Bước 6: Nhận khẳng định đặt buồng từ khách hàng
^ Sửa đổi đặt buồng: sửa đổi time và sửa đổi dịch vụ

^ Huỷ đặt buồng: báo huỷ đúng time quy định và báo huỷ muộn
▪
Chú ý: đối vs khách hàng sửa đổi đặt buồng:
+ Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó
+ Nhận thông tin thay đổi đặt buồng of khách
+ Kiểm tra xem ks có thể đáp ứng dc yêu cầu của khách hàng hay ko? Những thay đổi về
time, loại buồng, slg khách đi
+ Nếu ks đáp ứng dc, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại vs khách về sự thay đổi này
+ Nếu ks ko đáp ứng dc, nhân viên phải giải thích cẩn thận cho khách hàng rằng ko thể thay
đổi do đã hết buồng, nhưng vẫn có thể đưa ra giải pháp. VD như đưa khách hàng này vào danh
sách chờ.
▪
Chú ý đối vs huỷ đặt buồng:
+ Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng, nhân viên tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ đặt buồng
và thuyết phục vs khách thêm 1 lần nữa
+ Xác định các thông tin về buồng khách (huỷ buồng ngày nào) dưới tên người nào và mã
số đặt buồng?
+ Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt
buồng
+ Sửa đổi biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn. Viết “ĐH” hoặc đã huỷ lên phiếu đặt
buồng, ký tên lên tài liệu, viết mã số huỷ bỏ và ngày huỷ bỏ lên tài liệu. Nếu huỷ đặt buồng cho
nhiều khách hãy báo cho người giám sát biết
+ Cập nhật tình trạng đặt buồng, liên hệ vs khách đặt trong danh sách khách chờ nếu ks có
thể đáp ứng dc các yêu cầu của họ.
+ Nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại vs khách và ghi nhận kết quả
+ Trong cả 2 trường hợp huỷ đặt buồng, nv phải cập nhật: time ngày huỷ hoặc sửa đổi, tên
4


người đó cần sửa đổi hoặc huỷ, nội dung sửa đổi hoặc huỷ, tên nv lễ tân thực hiện nhiệm vụ.

- Bước 7: Cập nhật, tổng hợp tình hình đặt buồng
Nhân viên đặt buồng ghi lại và cập nhật lại các thông tin sau:
+ Số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, số khách vãng lai đến trong ngày, số
khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định, số khách đặt buồng nhưng ko tới
+ Các hình thức bảo đảm: trả trước, đặt cọc, thẻ tín dụng, địa chỉ - uy tín.
➢
Tóm lại 7 bước trên phải hiểu: khách hàng của chúng ta là ai? (Thương nhân đi cơng
vụ, nhóm khách đi du lịch tự túc, gia đình đi nghỉ, cặp vợ chồng đi tuần trăng mật, đồn khách du
lịch đi tour qua 1 cơng ty lữ hành, họ có nhiều ngành nghề khác nhau)
+ Khách họ từ đâu đến (đến từ các tỉnh thành trong cả nước - nội địa và khách quốc tế)
+ Khách hàng mong muốn điều gì từ chúng ta: (chất lượng dv, sự thân thiện, giúp đỡ...)
+ Chúng ta cần phải làm gì: (xác định dc đối tượng khách, có kiến thức về sản phẩm, biết
lắng nghe, ko nói ko vs khách hàng).
Câu 6: Nêu cách xử lý của nhân viên lễ tân khách sạn khi khách báo hủy đặt phòng
hoặc sửa đổi điều chỉnh đặt phòng đã thực hiện trước đó?
- Các thao tác khi khách hủy đặt phịng:
+ Tế nhị tìm hiểu lý do và thuyết phục khách một lần nữa
+ Xác định về thông tin buồng khách đang ở
+ Xin thơng tin chính xác người gọi
+ Trường hợp cần thiết phải thông báo số tiền phải trả cho việc hủy phòng
+ Xác định xem khách còn yêu cầu nào nữa ko?
+ Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách
+ Cập nhật trạng thái buồng trong ks
+ Liên hệ vs khách hàng trong danh sách chờ nếu ks có thể đáp ứng dc yêu cầu của họ
+ Với hình thức đặt buồng ko đảm bảo, phải kiểm tra danh sách khách đến trong ngày, in
hoặc đưa lên máy tính, kiểm tra chi tiết, ghi vào lý do hủy buồng ko đảm bảo sau 16h.
- Các thao tác khi sửa đổi đặt phòng:
+ Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó
+ Nhận thơng tin thay đổi
+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của ks

+ Nếu dc, thông báo vs khách về sự thay đổi này. Còn nếu ko dc, phải giải thích cặn kẽ vs
khách và đưa ra giải pháp cho khách như là đưa vào danh sách chờ
+ Thỏa thuận và nhận kết quả.
Câu 7: Trình bày phương pháp giao dịch đặt buồng với khách hàng qua điện thoại?
▪
Nhân viên bộ phận đặt phòng/ lễ tân trả lời điện thoại trong vịng 3 tiếng chng.
▪
Nhân viên đặt phòng/ lễ tân mở đầu bằng một lời chào vui vẻ bao gồm, cảm ơn, tên và
lời đề nghị hỗ trợ.
▪
Yêu cầu được gác máy và nhân viên đặt phòng cần chờ khách phản hồi.
▪
▪

Chỉ để khách chờ trong vòng 30 giây, xin phép khách nếu cần giữ cuộc gọi lâu hơn.
Hỏi tên khách và sử dụng ít nhất một lần.
5


▪

Nhân viên nhanh chóng hỗ trợ và dẫn dắt cuộc trị chuyện.

▪

Đặc điểm và lợi ích của khách sạn cần được cung cấp với sự nhiệt tình mà khơng cần

nhắc nhở.
Kiểm tra xem khách có phải đã từng ở khách sạn hoặc khách đoàn hay chưa.
▪

Nhân viên điều chỉnh trải nghiệm bằng cách xác định sở thích, cung cấp lựa chọn loại
phòng/ giường, tầng…
▪
Nhân viên hỏi về yêu cầu đặc biệt của khách (trong trường hợp có).
▪
Phạm vi giá được trích dẫn bắt đầu với các loại giá theo loại phòng.
▪
Hỏi khách những ngày thay thế khác trong trường hợp ngày khách hỏi khơng có sẵn
loại phịng hoặc đã bán hết.
▪

Nhân viên khéo léo, am hiểu các yêu cầu và trình bày rõ ràng.
▪
Giảm thiểu tiếng ồn, gián đoạn trong q trình đặt phịng.
▪
Giải thích rõ ràng với khách bao gồm các dịch vụ được cung cấp. (Ăn sáng/ trọn gói/
thuế VAT…)
▪
Xin chi tiết liên lạc của người gọi như số điện thoại di động, email,… trong trường
hợp khách đặt phòng lần đầu.
▪
Xem xét lại các chi tiết đặt phòng bao gồm: tên, tuổi, nơi ở, sđt, ngày/ giờ khởi hành
và thời gian đến dự kiến và email của khách.
▪
Xác nhận giá phòng và loại giường cùng với các yêu cầu đặc biệt, cung cấp số xác
nhận cho khách.
▪

Cung cấp, gợi ý các dịch vụ trợ giúp đưa đón sân bay, phương tiện giao thông địa
phương hoặc hướng dẫn.

▪
Hỏi khách địa chỉ email nào họ muốn sử dụng để gửi xác nhận đặt phòng.
▪
Gửi xác nhận đặt phòng trong thời gian đã nêu.
▪
Giải thích chính sách bảo đảm và hủy bỏ.
▪
Cung cấp thời gian nhận phòng và check in cùng với phí nhận phịng và trả phịng
sớm (trường hợp khách yêu cầu).
▪
Thể hiện thái độ nhẹ nhàng, lịch sự và từ tốn trong cuộc đàm thoại.
▪
Kết thúc cuộc đối thoại bằng một bình luận chia tay thực sự và đáng nhớ, cảm ơn khách
▪

hàng.
Câu 8: Nêu những điểm lưu ý khi nhận đặt buồng?
Tóm lại khi nhận đặt buồng phải hiểu: khách hàng của chúng ta là ai? (Thương nhân đi cơng
vụ, nhóm khách đi du lịch tự túc, gia đình đi nghỉ, cặp vợ chồng đi tuần trăng mật, đồn khách du
lịch đi tour qua 1 cơng ty lữ hành, họ có nhiều ngành nghề khác nhau) và họ lưu trú bao lâu, đi bao
nhiêu người?
+ Khách họ từ đâu đến (đến từ các tỉnh thành trong cả nước - nội địa và khách quốc tế)
+ Khách hàng mong muốn điều gì từ chúng ta: (chất lượng dv, sự thân thiện, giúp đỡ...)
+ Chúng ta cần phải làm gì: (xác định dc đối tượng khách, có kiến thức về sản phẩm, biết
lắng nghe, ko nói ko vs khách hàng).
Câu 9: Nêu các công việc nhân viên lễ tân phải làm để chuẩn bị thực hiện đón khách?
6


Đón tiếp và làm thủ tục đăng kí khách sạn. Cơng việc chuẩn bị đón tiếp khách:

+ Hồ sơ đăng kí khách: (thư khẳng định đặt buồng, phiếu đăng kí ks, phiếu khai báo tạm trú,
phong bì đựng phiếu ăn sáng và vé bể bơi nếu có, thẻ khố từ, thư chào mừng của ks)
+ Chuẩn bị các đk đón tiếp khách:
•
Nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng
•
Điền các thơng tin từ danh sách đến vào phiếu đăng kí và phiếu ăn sáng
•
Phân buồng dự định cho khách nhưng ko viết số buồng dự định vào phiếu đăng kí đề
phịng có sự thay đổi.
•
Hồ sơ sau khi chuẩn bị xong dc xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ngày đến và tên khách đc
sắp xếp theo thứ tự abc
Các thông tin về sửa đổi, thêm thiết bị phụ trợ, thư hay lời nhắn của khách nếu có phải
dc bổ sung, chuẩn bị trước
•
Mọi yêu cầu của khách đặt buồng trước phải dc thơng báo đến các bộ phận có liên
quan
•
Chuẩn bị nhân sự, bảng chào mừng, hoa, nghi lễ...
Câu 10: Trình bày quy trình đón tiếp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách?
^ Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục check in:
+ Bước 1: Chào đón khách
•
Tất cả các khách đến ks đều phải dc chào đón đúng cách đó là trang trọng, kịp thời và
hiệu quả
•

Mỉm cười khi nói chuyện vs khách để tạo bầu ko khí thân thiện
•

Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nv lễ tân vs khách khi họ tới ks
•
Khi đón khách, nv lễ tân phải ln chú ý đến hình ảnh, trang phục, dáng vẻ, ngơn từ,
vệ sinh cá nhân...
•
Sử dụng câu chào chuẩn để chào khách (sử dụng tên khách hàng nếu là khách cũ đã
từng ở ks)
•
Tiêu chí 4s: smile (nụ cười), smart (lịch lãm), speed (các công việc triển khai, xử lý
các vấn đề nhanh nhẹn), sencerity (thân thiện, gần gũi).
+ Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước vs khách
•

+ Bước 3: Làm thủ tục đăng kí check in vs khách
Hỏi mã đặt buồng, lấy giấy tờ tuỳ thân của khách để kiểm tra
 Chú ý:
•
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí of khách
•
Lấy chữ kí of khách vào các phiếu đăng kí
•
Hỏi mượn thẻ tín dụng nếu thanh tốn bằng thẻ tín dụng
•
Đối vs khách sạn
* Đọc kĩ các chỉ dẫn về đoàn khách trên phiếu thơng tin về đồn để biết chi tiết về đồn
khách
* Ít nhất phải nắm dc các thơng tin sau: danh sách xếp buồng, giờ đến, các khách vip, loại
buồng đã đặt, các yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn.
7

+ Bước 4: Xác định phương thức thanh toán of khách
Tự thanh toán (tiền mặt - VND và tiền nước ngồi, kể cả séc du lịch). Lễ tân có thể đề
nghị khách hàng thanh tốn trước tiền phịng.
•
Thẻ tín dụng:
* Xem loại thẻ tín dụng đó ks có chấp nhận ko?
* Xem thẻ có cịn hiệu lực hay ko? Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ
* Xác định xem thẻ có cịn giá trị sử dụng qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị
huỷ of ngân hàng
* Kiểm tra tên khách có giống vs tên ghi trên thẻ ko?
* Xác định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng of khách
•

* Sau khi xác định các thơng tin trên, nv lễ tân sẽ tính tiền
•
Thanh tốn qua cơng ty: nhân viên lễ tân phải biết công ty nào dc phép thanh toán sau
vs ks. / làm thủ tục cần thiết khác (gửi thư khẳng định, đề nghị chuyển tiền tạm ứng...) / nhân viên
lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách
tự thanh tốn.
•
Thanh tốn bằng voucher:
* Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty
du lịch, các đại lý lữ hành.
* Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ ks cần cung cấp cho khách hàng
* Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng kí buồng và sau đó gửi cho các cơng
ty phát hành để thanh toán
Nv lễ tân lưu ý:
o
phải biết ks chấp nhận thanh tốn voucher của các cơng ty du lịch, đại lý lữ hành nào

o
Khi nhận voucher of khách nv cần ktra tên khách hàng, giá buồng và cách dịch vụ
o
Thu lại voucher để thanh toán
+ Bước 5: Bàn giao buồng và chìa khố cho khách
•
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của ks tại time khách check in để bố trí giường of
khách
•
Kiểm tra lại tình trạng buồng trc khi bàn giao buồng
•
Giải thích cách dùng chìa khố, chỉ số trên chìa khố vì hệ số chìa khố rất khác nhau
•
Chỉ đường đến buồng cho khách
•
Hỏi xem khách có cần hỗ trợ vận chuyển hành lý hay ko?
+ Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dv có trong khách sạn
* Các dvụ trong ks:
o
Có khả năng cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụ of ks: giờ mở cửa, vị trí
trung tâm, các dịch vụ văn phòng, club sức khoẻ, bể bơi)
o
Nắm dc các thơng tin về các dịch vụ trọn gói of ks, các chi tiết về các chương trình km
đặc biệt, thời hạn
Nắm dc các mức giá của các dv khác nhau of ks. Thư tín, tel, giặt là, trơng trẻ, các đồ
uống trong buồng.
o

8

+ Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin.
o
o
o
o

Hồn tất hồ sơ khách hàng và chuyển cho nv thu ngân hoặc hệ thống máy tính
Hồn tất các thủ tục tạm trú cho khách hàng
Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và cập nhật tình trạng buồng
Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận có liên quan, để phối hợp phục

vụ khách
* Dịch vụ của khách sạn bao gồm:
o
Dịch vụ cơ bản: lưu trú và ăn uống
o
Dịch vụ bổ sung: các dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng. Khác nhau về mức độ
phục vụ của ks
Câu 11: Trình bày nội dung và cách thức sắp xếp bộ hồ sơ đón khách?
Hồ sơ cho khách check-in là những loại biểu mẫu cần thiết phục vụ cho quá trình làm thủ
tục đăng ký nhận phòng cho khách lưu trú. Gồm:
+ Phiếu đăng ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú
+ Bản sao phiếu đặt phòng hoặc văn bản khẳng định đặt phòng
+ Các phiếu dịch vụ (ăn sáng, đồ uống, spa, gym…)
+ Thẻ chìa khóa phịng
+ Thư chào mừng khách của khách sạn
Tất cả nên được đặt trong 1 phong bì hoặc kẹp hồ sơ và xếp tại vị trí quy định theo thứ tự họ
tên khách và loại khách (lẻ/ đoàn) để dễ tìm nhanh khi cần.
- Cách thức chuẩn bị sắp xếp hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ
Dựa trên các thông tin khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân sẽ lập được danh
sách khách dự kiến đến cho ngày hôm sau. Từ danh sách này, lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách sạn trước:
• Điền vào phiếu trong hồ sơ một số thông tin cá nhân cơ bản của khách và phòng khách
lưu trú: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, giá phòng, số phịng dự kiến xếp cho khách (viết
bằng bút chì)…
• Đối chiếu và kiểm tra kỹ càng để đảm bảo tính chính xác giữa thơng tin khẳng định đặt
buồng và thơng tin ghi trên phiếu
. • Xếp các phiếu vào phong bì hoặc kẹp hồ sơ - và đặt vào giá quy định theo thứ tự
. • Bổ sung thơng tin (nếu có thay đổi) và xếp thư từ của khách (nếu có) vào cùng hồ sơ đã
chuẩn bị trước
• Ghi sổ bàn giao ca cẩn thận việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn để nhân viên ca tiếp
theo nắm thông tin - dễ dàng triển khai tiếp công việc
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đồn, khách đi theo chương trình du lịch
Với những khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức chuyên hóa cao, nhân viên quan hệ khách hàng
sẽ phối hợp với lễ tân cùng chịu trách nhiệm chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách
đoàn. Đoàn càng nhiều thành viên càng phải được ưu tiên chuẩn bị hồ sơ sớm để đảm bảo kịp time
Có 2 cách chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đoàn:
9


• Cách thứ nhất: chuyển trước toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho trưởng đoàn để chuyển
lại cho từng thành viên tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thị thực… của họ. Phiếu sẽ được giao
lại cho nhân viên lễ tân khi khách đến khách sạn. Cách này thường áp dụng với các đồn khách có
kinh nghiệm.
• Cách thứ hai: nhân viên lễ tân yêu cầu trưởng đồn gửi trước danh sách đồn kèm thơng
tin cá nhân của họ (ngày sinh, hộ chiếu, thị thực…). Cần lưu ý trưởng đoàn ghi chú tên những
khách sẽ ở chung phòng để tiện theo dõi và xếp phòng cho khách.
=> Với cả 2 cách này, những cơng việc cịn lại sẽ tương tự như quy trình chuẩn bị cho khách

Câu 12: Trình bày cách thức thực hiện việc hướng dẫn khách nhận buồng và bàn giao
buồng cho khách?
Bàn giao buồng và chìa khố cho khách
+ Căn cứ vào tình trạng buồng thực tré of ks tại time khách check in để bố trí giường of
khách
+ Kiểm tra lại tình trạng buồng trc khi bàn giao buồng
+ Giải thích cách dùng chìa khố, chỉ số trên chìa khố vì hệ số chìa khố rất khác nhau
+ Chỉ đường đến buồng cho khách
+ Hỏi xem khách có cần hỗ trợ vận chuyển hành lý hay ko?
Câu 13: Nêu các đối tượng và phương thức thanh toán thường gặp?
Xác định phương thức thanh tốn of khách
•
Tự thanh tốn: (tiền mặt - VND và tiền nước ngoài, kể cả séc du lịch). Lễ tân có thể
đề nghị khách hàng thanh tốn trước tiền phịng.
•
Thẻ tín dụng:
+ Xem loại thẻ tín dụng đó ks có chấp nhận ko?
+ Xem thẻ có cịn hiệu lực hay ko? Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ
+ Xác định xem thẻ có cịn giá trị sử dụng qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị
huỷ of ngân hàng
+ Kiểm tra tên khách có giống vs tên ghi trên thẻ ko?
+ Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng of khách
+ Sau khi xác định các thơng tin trên, nv lễ tân sẽ tính tiền
Thanh tốn qua công ty: nhân viên lễ tân phải biết công ty nào dc phép thanh toán sau
vs ks/ làm thủ tục cần thiết khác (gửi thư khẳng định, đề nghị chuyển tiền tạm ứng...)/ nhân viên
lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách
tự thanh tốn.
•
Thanh tốn bằng voucher:
+ Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty

du lịch, các đại lý lữ hành.
+ Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ ks cần cung cấp cho khách hàng
+ Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng kí buồng và sau đó gửi cho các
•

cơng ty phát hành để thanh toán
Nv lễ tân lưu ý:
10


Phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ

o

hành nào
Khi nhận voucher of khách nhân viên cần kiểm tra tên khách hàng, giá buồng và cách

o

dịch vụ
Thu lại voucher để thanh toán.
o
Kiểm tra lại và trả khách voucher
Câu 14: Nêu những điểm cần lưu ý khi đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách?
Làm thủ tục đăng kí check in vs khách
Hỏi mã đặt buồng, lấy giấy tờ tuỳ thân của khách để kiểm tra
o



•
•
•
•

Chú ý:
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí of khách
Lấy chữ kí of khách vào các phiếu đăng kí
Hỏi mượn thẻ tín dụng nếu thanh tốn bằng thẻ tín dụng
Đối vs khách sạn
Đọc kĩ các chỉ dẫn về đoàn khách trên phiếu thơng tin về đồn để biết chi tiết về đồn

*
khách
* Ít nhất phải nắm dc các thơng tin sau: danh sách xếp buồng, giờ đến, các khách vip, loại
buồng đã đặt, các u cầu đặc biệt, tên trưởng đồn.
Đón tiếp khách
•

Tất cả các khách đến ks đều phải dc chào đón đúng cách đó là trang trọng, kịp thời và

hiệu quả
•
•
•

Mỉm cười khi nói chuyện vs khách để tạo bầu ko khí thân thiện
Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nv lễ tân vs khách khi họ tới ks
Khi đón khách, nv lễ tân phải luôn chú ý đến trang phục, dáng vẻ, ngôn từ, vệ sinh cá

nhân...
•

Sử dụng câu chuẩn để chào khách (sử dụng tên khách hàng nếu là khách cũ đã từng ở

•

Tiêu chí 4s: smile (nụ cười), smart (lịch lãm), speed (các công việc triển khai, xử lý

ks)
các vấn đề nhanh nhẹn), sencerity (thân thiện, gần gũi).
Câu 15: Kể tên các hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân?
Bao gồm những yếu tố sau:
- Cung cấp thông tin cho khách hàng
+ Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích du lịch
+ Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích thương mại
+ Các vấn đề về giao thông
+ Giúp khách đặt, sử dụng các dịch vụ tiện ích
+ Các phong tục, tập quán địa phương
+ Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích khác.
- Dịch vụ điện thoại:
11


+ Nhận và xử lý các cuộc gọi đến ks
+ Nhận và kết nối các cuộc điện thoại theo yêu cầu của khách
+ Thực hiện việc báo thức khách bằng điện thoại. Bao gồm:
•
Nhận và gửi thư, bưu phẩm:
•

Dịch vụ chuyển buồng: (diễn ra khi tác động bên ngồi)
•
Các nhóm dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm:
▪
Tổ chức tham quan du lịch cho khách
▪
Thuê xe, đặt chỗ nhà hàng vs vé máy bay (slg người vs time sử dụng, loại dv,
▪
Tìm lại hành lý bị thất lạc ở sân bay giúp khách
▪
Mua và gửi hàng giúp khách
▪
Các nhóm dịch vụ lễ tân trực tiếp tham gia cung ứng vs khách sạn
▪
(Giao nhận chìa khố buồng khách, cung cấp thơng tin cho khách, bảo quản tư trang
hành lý of khách, dv điện thoại.
- Dịch vụ bể bơi, trung tâm thể hình, spa, giặt là, dự hội nghị - hội thảo.
Câu 16: Nêu cách xử lý của nhân viên lễ tân khi khách có yêu cầu được chuyển buồng?
+ Lý do chuyển buồng: hỏng hóc kỹ thuật trong buồng, có vấn đề về tiếng ồn, khách ko thích
buồng đó hoặc khung cảnh nhìn từ buồng đó khơng ưng ý. Khách muốn có loại buồng tiêu chuẩn
cao hơn hoặc thấp hơn.
+ Cách giải quyết: kiểm tra hệ thống buồng của ks, bố trí buồng phù hợp vs yêu cầu của
khách, kiểm tra lại buồng trước khi bàn giao cho khách, thực hiện việc chuyển buồng cho khách
trên hệ thống, chuẩn bị mọi yếu tố cần thiết cho việc chuyển buồng, lập phiếu chuyển buồng vs
thơng báo vs các bộ phận có liên quan về việc khách chuyển buồng.
Câu 17: Trình bày các thơng tin lễ tân phải trao đổi thống nhất với khách khi khách
yêu cầu đặt chỗ ở nhà hàng bên ngoài khách sạn?
+ Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của nhà hàng trong khách sạn
mà khách khơng thể tìm được ở nơi khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chun nghiệp, các
món ăn và đồ uống ngon, giá tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “minibar trong nhà hàng” của

khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để ăn uống.
+ Đưa cho khách bản menu để tham khảo, để thuyết phục khách ở khách sạn
+ Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên giới thiệu cho khách
sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng.
+ Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách
Câu 18: Trình bày các thao tác của nhân viên lễ tân khi hỗ trợ khách hàng tìm lại hành
lý bị thất lạc tại sân bay?
+ Trước hết lễ tân chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.
+ Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do bộ
phận Lost & Found của hãng hàng khơng cấp có ghi rõ chi tiết về tên khách, số passport và chuyến
bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay.
+ Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên
khách và chờ nhân viên ở bộ phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa.
12


Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách.
+ Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào.
+ Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.
+ Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề
nghị Bellman hỗ trợ chuyển hành lý lên phịng.
Câu 19: Trình bày các thao tác của nhân viên lễ tân khi nhận bảo quản và giao trả tư
trang hành lý của khách?
- Nhận bảo quản tư trang hành lý cho khách:
+ Bao niêm phong
Giao trả tiền bạc, tư trang quý giá cho khách (lưu ý: ko đc để đồ cháy nổ dễ vỡ, đồ quý giá,
giấy tờ tuỳ thân) ko dc để trong hành lý gửi.
•
Hình thức gửi bao niêm phong:
* Nhân viên lễ tân yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang vào 1

phong bao chắc chắn dc cung cấp cho khách, tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong
bao, dán lại và ký lên dấu niêm phong
* Nvlt viết tên khách và số buồng lên phong bì
* Khách vs nvlt ký vào phiếu gửi tư trang, giao phiếu gửi tư trang cho khách và nhắc khách
giữ gìn cẩn thận phiếu đó
* Khách ký đối chiếu vào giấy biên nhận và số của giấy biên nhận dc ghi lên vỏ phong bao
* Phong bì gửi tư trang quý của khách dc chuyển vào két an tồn của ks.
+ Két an tồn: hình thức gửi két an tồn:
•
Khách sạn có trách nhiệm thơng báo cho khách biết có loại két an tồn nào và khuyến
khích khách hàng sử dụng dv đó. Ks có thể sử dụng 1 of tất cả các phương tiện sau để thông báo
cho khách:
* In trên phiếu đăng ký
* Thơng báo bằng miệng khi làm thủ tục đăng kí ks
* Đặt thơng báo ở vị trí dễ nhìn thấy ở quầy lt
* Đặt thơng báo ở vị trí nổi bật trong phịng ngủ
* In thơng báo vào bản tra cứu thông tin dc đặt trong buồng khách
Thao tác của nhân viên lễ tân:
* Nvlt phải xác định xem có phải là khách của khách sạn mình đang lưu trú hay không?
* Yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu yêu cầu két an toàn và chắc chắn rằng đã nhìn rõ
khách ký tên vào phiếu ký tên vào phiếu này đối chiếu vs chữ ký trên phiếu đăng kí ks
* Chữ kí trên phiếu u cầu két an tồn phải dc kiểm tra và phải dc kí lại cho mỗi lần khách
muốn mở két an tồn
* Giao chìa khố ngăn két cho khách, giải thích qui trình sử dụng két an toàn cho khách, lưu
trú ý khách về trách nhiệm bảo vệ chìa khố riêng, nên trong trường hợp khách bị mất chìa khố,
họ phải chịu chi phí cao để khắc phục
•

* Cùng vs khách mở két an tồn bởi ngăn két an tồn chỉ dc mở khi có 1 chìa khố của ks
và 1 chìa khố riêng của ngăn đó.

13


* Tránh ra 1 chỗ khác, để cho khách 1 mình khi họ để tài sản vào trong két an tồn
* Cùng vs khách khố két an tồn
* Phiếu u cầu két an toàn dc lưu giữ cùng phiếu đăng kí ks trong tập hồ sơ của khách.
- Giao trả tư trang hành lý cho khách:
^ Đối vs hình thức gửi két an toàn:
+ Lấy phiếu yêu cầu két an tồn ra khỏi hồ sơ khách và điền thơng tin: thời gian, tên, tài sản
đc gửi
+ Khách vs nvlt cùng ký vào giấy thỏa thuận
+ Mang theo chìa khóa an toàn và cùng vs khách mở tài sản
+ Bàn giao tài sản cho khách
+ Khóa két khi lấy đồ xong
^ Đối vs hình thức gửi bao niêm phong:
+ Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận
+ Sử dụng chìa khố vạn năng kết hợp vs chìa khố của khách để mở két an toàn
+ Đối chiếu vs khách về giấy tờ và tài sản
+ Bàn giao tài sản cho khách
Câu 20: Trình bày các thao tác của nhân viên khi nhận và giúp khách gửi thư, bưu
phẩm, fax…?
Quy tắc chung:
+ Lễ tân đóng dấu time đến bưu phẩm vào số giao nhận thư của ks yêu cầu nhân viên bưu
chính xác nhận sau đó chuyển ngay cho khách hàng trong time sớm nhất.
+ Khi giao thư: bưu phẩm, fax cho khách, nv lễ tân đề nghị khách hàng ký nhận. Thư bưu
phẩm, fax đến của khách có nhiều loại khác nhau, cần lưu ý quy trình xử lý cho từng loại.
- Nhận thư và bưu phẩm gửi đến ks cho khách:
+ Khách chưa đến khách sạn:
(Kiểm tra date đến of khách/ ghi ngày khách đến trên góc trái của bì thư bưu phẩm fax. [nếu
là bưu điện thì ghi chú vào sổ ghi chép ở lễ tân vào ngày mà khách đến] đây là biện pháp bổ sung

để đảm bảo tất cả nhân viên lễ tân đều biết có bưu kiện/ cất thư bưu phẩm, fax vào nơi quy định
để mọi người cùng biết nơi tìm thư bưu phẩm, fax cho khách khi họ đến).
+ Khách đang lưu trú trong ks:
(Tra số buồng của từng khách trong danh sách của ks, ghi số buồng 1 cách rõ ràng lên góc
trái của bì thư, phụ kiện) (thông báo kịp thời cho khách về time nhận, loại thư, bưu phẩm, fax)
(lưu giữ trong ô tủ quầy of trong hồ sơ thích hợp, ghi chú nơi cất bao gói).
+ Khách đã rời ks:
(Cần kiểm tra xem có địa chỉ để gửi chuyển tiếp hay ko? Nếu ko có địa chỉ chuyển tiếp, có
thể gửi về địa chỉ nhà riêng hoặc công ty của khách, nếu ko có địa chỉ rõ ràng thì gửi trả lại cho
người gửi. (Trong mọi trường hợp, ks phải nỗ lực để thư đến dc vs khách)
+ Khách khơng có tên trong hồ sơ đã lưu:
* Kiểm tra tên khách
* Kiểm tra tên công ty (nếu biết)
14


* Giữ bưu phẩm ít nhất 1 tháng. Sau 1 tháng mà không thấy khách hàng phản hồi, nhân viên
lễ tân có thể gửi trả lại khách.
* Ghi lại địa chỉ gửi trả lại trong số thư
Câu 21: Trình bày chi tiết cách xử lý đối với thư bưu phẩm, fax… được gửi cho khách
nhưng khách chưa làm thủ tục check in?
+ Khách chưa đến khách sạn:
(Kiểm tra date đến of khách/ ghi ngày khách đến trên góc trái của bì thư bưu phẩm fax. [nếu
là bưu điện thì ghi chú vào sổ ghi chép ở lễ tân vào ngày mà khách đến] đây là biện pháp bổ sung
để đảm bảo tất cả nhân viên lễ tân đều biết có bưu kiện/ cất thư bưu phẩm, fax vào nơi quy định
để mọi người cùng biết nơi tìm thư bưu phẩm, fax cho khách khi họ đến).
Câu 22: Trình bày chi tiết cách xử lý của nhân viên lễ tân đối với thư và fax gửi cho
khách hàng trong trường hợp khách đang lưu trú tại khách sạn?
+ Khách đang lưu trú trong ks:
(Tra số buồng của từng khách trong danh sách của ks, ghi số buồng 1 cách rõ ràng lên góc

trái của bì thư, phụ kiện) (thơng báo kịp thời cho khách về time nhận, loại thư, bưu phẩm, fax)
(lưu giữ trong ô tủ quầy of trong hồ sơ thích hợp, ghi chú nơi cất bao gói).
Câu 23: Nêu cách xử lý của nhân viên lễ tân đối với thư và fax gửi cho khách hàng
nhưng khách đã rời khỏi khách sạn?
+ Khách đã rời ks:
(Cần kiểm tra xem có địa chỉ để gửi chuyển tiếp hay ko? Nếu ko có địa chỉ chuyển tiếp, có
thể gửi về địa chỉ nhà riêng hoặc công ty của khách, nếu ko có địa chỉ rõ ràng thì gửi trả lại cho
người gửi. (Trong mọi trường hợp, ks phải nỗ lực để thư đến dc vs khách)
Câu 24: Nêu cách xử lý của nhân viên lễ tân đối với thư và fax gửi cho khách hàng
nhưng khách chưa khơng có tên trong hồ sơ lưu trú?
Đối với trường hợp này cần phải:
+ Kiểm tra tên khách
+ Kiểm tra tên công ty (nếu biết)
+ Giữ bưu phẩm ít nhất 1 tháng. Sau 1 tháng mà không thấy khách hàng phản hồi, nhân viên
lễ tân có thể gửi trả lại khách.
+ Ghi lại địa chỉ gửi trả lại trong số thư
Câu 25: Trình bày các yếu tố tác động đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại
khách sạn?
- Vấn đề kĩ thuật:
+ Đây là vấn đề liên quan đến máy móc, thiết bị trong ks như: ti vi, điều hồ, bình nước
nóng, thang máy.
Để tránh dc những lời phàn nàn này, các ks nên có chương trình bảo dưỡng định kỳ
- Về chất lượng phục vụ:
+ Thường là do khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng kí ks, thanh tốn hay chất lượng đồ
ăn uống của ks hoặc chưa đáp ứng dc tốt yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ... Vấn đề này thường
xảy ra khi ks đông khách hoặc mới đi vào hoạt động
15


+ Khi nhận những lời về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần ghi lại

để ban giám đốc có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ như thuê thêm nhân viên hay cung cấp
thêm các dịch vụ…
- Về thái độ của nhân viên phục vụ:
+ Nhân viên phục vụ khách có những thái độ ko tốt vs khách như mất lịch sự, kém nhiệt
tình, gây khó dễ vs khách, ko tơn trọng khách, nói xấu khách...
+ Khi nhân viên lễ tân nhận những lời phàn nàn này cần ghi rõ nhân viên mắc lỗi đó của bộ
phận nào, tình huống xảy ra thế nào để rút kinh nghiệm cho những nv khác trong ks và để ban
giám đốc nắm dc, có biện pháp xử lý kịp thời.
Câu 26: Nêu phương pháp giải quyết các khiếu nại của khách hàng?
- Lắng nghe:
+ lắng nghe lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn
nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra vs khách
và nói những câu: vâng tôi hiểu, tôi đồng ý... nếu giữ im lặng, khách sẽ cho rằng nhân viên ko chú
ý đến những lời họ nói.
+ tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đơng người để có thể tập trung nói chuyện để tránh các
khách khác nghe thấy
+ tạo cho khách hàng cơ hội (xả hơi) điều này sẽ giúp cho khách hàng dịu đi
+ ghi chép nếu cần thiết, điều này cho thấy nhân viên lễ tân đang xử lý sự việc một cách
nghiêm túc và đảm bảo rằng những việc quan trọng nhất đã dc ghi lại, khách ko phải nhắc lại nữa
+ tránh ngắt lời khách
- Biểu lộ sự đồng cảm:
+ biểu lộ đúng mực bằng ngơn ngữ hình thể: nhìn vào mắt khách, gật đầu xác nhận... để biết
rằng nv đang lắng nghe
+ cảm ơn khách hàng đã cho ks biết, tạo cho ks cơ hội để khắc phục vấn đề
- Dùng ngơi “tơi” khi nói chuyện vs khách hàng: để cho thấy rằng cá nhân nhân viên lễ tân
cảm thấy có trách nhiệm, rằng sẽ quan tâm đến việc này (ngay cả trong trường hợp họ ko gây ra
chuyện này)
- Xin lỗi khách:
+ xin lỗi khách (cho dù doanh nghiệp có thể ko có lỗi). Tuyệt đối ko tranh luận vs khách hay
có thái độ thờ ơ coi thường khách.

+ tỏ ra thông cảm vs khách hàng bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí
vs khách.
- Giải thích rõ vs khách những cơng việc nhân viên định làm:
+ tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
+ hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn
+ chỉ cam kết vs khách về những điều mà nhân viên bảo đảm thực hiện dc
+ ko đổ lỗi cho bộ phận/ đồng nghiệp khác.
+ thông báo cho khách biết những vấn đề dc giải quyết và time cụ thể vấn đề dc giải quyết
xong.
16


+ Liên hệ vs các bộ phận có liên quan để giải quyết, liên hệ vs khách, kiểm tra xem khách
cịn có ý kiến khác ko.
- Trao đổi:
+ thơng báo nội dung phàn nàn của khách
+ thông báo những đk đã đồng ý vs khách.
+ nhận lời cam kết của người/ bộ phận có trách nhiệm giải quyết.
+ yêu cầu cho biết time cần để xử lý.
+ yêu cầu họ liên hệ vs lễ tân để khắc phục
- Ghi nhận phàn nàn: ghi lại những phàn nàn of khách vào sổ theo dõi.
- Liên hệ vs khách:
+ điện thoại cho khách hàng để kiểm tra xem khách đã hài lòng chưa. Cần chắc chắn rằng
khách hồn tồn hài lịng vs giải pháp đưa ra
+ hỏi khách xem cịn việc gì mà nv có thể giúp khách ko.
Câu 27: Nêu một số cơng việc để chuẩn bị thanh tốn cho khách?
- Xác định việc thanh toán trả buồng:
+ dựa vào danh sách khách dự định rời ks hàng ngày
+ thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc sắp thanh tốn và trả buồng
(việc này đóng vai trị quan trọng để nv thu ngân chuẩn bị thanh toán vs khách. Vì 1 số khách

có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài time lưu trú mà ko thông báo cho khách sạn hoặc cũng có
thể kt
- Thơng báo đến các bộ phận liên quan:
+ thông báo kịp thời việc khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dv của ks
+ bộ phận buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng
chuẩn bị đón khách mới.
+ tập hợp phiếu ghi các khoản chưa thanh toán of khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:
+ phiếu đăng ký khách sạn
+ thư khẳng định đặt buồng
+ các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ
+ phiếu chuyển buồng (nếu có)
+ phiếu thanh tốn trước của khách (nếu có)
Câu 28: Nêu nội dung và cách sắp xếp bộ hồ sơ thanh tốn cho khách?
Trình tự thanh tốn cho khách:
+ Chào khách. Sử dụng tên của khách, nếu ko thì gọi họ theo tên q ơng, q bà
+ Khẳng định các chi tiết liên quan đến khách hàng như tên vs số buồng of khách, khớp vs
tài khoản of khách.
Lưu ý: (chuẩn bị sảnh rộng để khách để đồ/ nhân viên lễ tân chuyển các giấy tờ cho khách
kiểm tra đối chiếu/ cách thanh tốn của đồn là thanh tốn riêng hay chung từng nhóm khách)
+ kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
+ đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách
17


{một số điểm cần lưu ý khi làm thủ tục thanh toán cho khách}
^ Tiền mặt:
+ Nhận dạng ngoại tệ, phân biệt chính xác các loại ngoại tệ, nếu ko chắc chắn phải hỏi người
phụ trách
+ Phải biết chắc chắn ngoại tệ đó dc chấp nhận ở Việt Nam và đặc biệt trong ks hay ko?

+ Khách sạn niêm yết tỷ giá hối đoái hiện hành cho khách xem.
^ Thẻ tín dụng:
+ Kiểm tra xem ks có chấp nhận thanh tốn bằng thẻ đó hay ko?
+ Số tiền thanh tốn
^ Thanh toán bằng séc:
+ Khách sạn ko chấp nhận séc cá nhân trong giao dịch thanh toán.
+ Séc du lịch là hình thức giao dịch phổ biến hiện nay
+ Khách mua séc tại bank của nước phát hành và phải ký chữ ký 1 vào tờ séc.
+ Mỗi tờ séc có mệnh giá nhất định
+ Khi khách hàng thanh tốn bằng séc, nv thu ngân đề nghị khách kí chữ kí 2 trước sự chứng
kiến của mình.
Cảm ơn, chào khách và hẹn gặp lại.
Câu 29, 30: Trình bày quy trình thanh tốn cho khách lẻ và khách đồn?
Quy trình chung:
•
Chào khách và gợi ý giúp đỡ
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tiếp nhận yêu cầu thanh tốn của khách
Hỏi tên khách và số buồng
Tìm hồ sơ thanh tốn và xác nhận lại các thơng tin với khách
Hỏi khách trong thời gian lưu trú có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách sạn khơng

Chuyển và u cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí
Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra
Nhập tiếp những chi phí cịn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí
Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau cùng để kiểm tra lại
Làm thủ tục thanh toán cho khách:

Trường hợp là khách lẻ, lưu ý:
+ Hỏi phương thức thanh tốn.
+ Thơng báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có)
+ Lập hóa đơn thanh tốn
+ Thực hiện việc thanh tốn
+ Chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên
+ Đóng dấu “ĐÃ THANH TỐN” vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách.
+ Chuyển thư cảm ơn của khách sạn (nếu có)
+ Nhận lại chìa khóa buồng và trả lại giấy tờ tùy thân cho khách
+ Trả đồ trong két an tồn lại cho khách (nếu có)
Trường hợp là khách đoàn, lưu ý:
18


+ Hỏi cách thanh tốn của đồn: chung hay riêng từng cá nhân thanh tốn
+ Lập hóa đơn
+ u cầu trưởng đoàn/ hướng dẫn viên/ khách kiểm tra, ký nhận và lưu lại hóa đơn
+ Giao lại khách hóa đơn đã thanh tốn
+ Những hóa đơn chưa thanh tốn: nếu hóa đơn được cơng ty thanh tốn thì u cầu khách
kí xác nhận và lưu lại để thanh tốn với cơng ty; các hóa đơn cịn lại, u cầu khách thanh tốn
+ Giao những hóa đơn cịn lại (nếu có) cho khách.
+ Nhận lại chìa khóa và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ trong két an tồn (nếu có) cho trưởng
đồn/ hướng dẫn viên/ khách
•

Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
•
Giao phiếu đã thanh tốn (check-out card) cho nhân viên hành lý
•
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại
•
Hồn thiện hồ sơ thanh tốn và đổi tình trạng buồng
•
Chuyển hồ sơ thanh tốn cho bộ phận kế tốn.
Lưu ý: Với nhiều trường hợp, không được cho khách biết giá phòng khách sạn thu bao nhiêu
để tránh ảnh hưởng đến bên thứ 3 như với các công ty du lịch (chỉ trưởng đoàn hoặc tour guide
được ký bill) hoặc những trường hợp có hoa hồng hoặc gửi giá. Nhân viên lễ tân hoặc thu ngân
cần hết sức tỉnh táo và xử lý khéo léo khi gặp những trường hợp này.
Câu 31: Trình bày cơng tác tổ chức đón tiếp khách đến làm việc tại doanh nghiệp?
•

Tổ chức đón tiếp khách: phân loại đối tượng khách, tổ chức đón tiếp, các cơng việc sau khi
đón khách.
- Phân loại đối tượng khách: [Doanh nghiệp: khách liên hệ vs cơ quan, doanh nghiệp hàng
ngày/ khách quan trọng, liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra/ khách trong cơ quan, doanh nghiệp]
- Tổ chức đón tiếp khách: 4S (smile, smart, speed, sencerity)
- Các cơng việc sau khi đón:
+ Cập nhật thơng tin khách đến doanh nghiệp theo biểu mẫu: stt, họ tên, nghề nghiệp, nơi
làm việc, lý do, kết quả buổi làm việc.
+ Đối vs khách hàng khi đến doanh nghiệp đưa danh thiếp thì người lễ tân phải nhanh chóng
nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danh thiếp đó.
+ Khi báo cáo vs lãnh đạo về người khách, người lễ tân phải trình danh thiếp.
Câu 32: Trình bày cách thức lên lịch và hủy bỏ các cuộc hẹn?
- Tổ chức, lên lịch các cuộc hẹn gặp:

+ Lễ tân cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn 1 cách khoa học, trên cơ sở thống
nhất vs giám đốc.
+ Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, cần có sổ theo dõi, sắp xếp giờ hẹn 1 cách hợp lý.
+ Khách có thể đề nghị 1 buổi hẹn qua điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến văn phòng.
+ Lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ giao tiếp để khách hàng an tâm. Nếu
khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về
lịch hẹn.
19


+ (Mẫu phiếu đặt lịch hẹn: Họ và tên, tel, chức vụ, cơ quan, time hẹn gặp vào giờ, phút, time
cụ thể, nội dung và mục đích cuộc hẹn gặp).
+ Ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi. Mẫu
đặt hẹn: (số thứ tự, tên khách, chức vụ, công ty, time, người tiếp, phòng ban, nội dung, ghi chú).
- Huỷ bỏ các buổi xin hẹn:
+ Lễ tân phải báo cho khách hàng biết về việc huỷ bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh cho
khách những khó khăn có thể gây ra cho việc huỷ bỏ này
+ Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị huỷ bỏ, lễ tân cần phải hết sức
khéo léo thông báo và xin lỗi khách.
Câu 33: Trình bày cách thức sắp xếp nhân sự của bộ phận lễ tân khi tham gia tổ chức
sự kiện của doanh nghiệp?
+ Cần lựa chọn những nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, am hiểu công việc, nhận biết dc
các đại biểu mời dự
+ Đối vs những hoạt động lớn, huy động nhiều nhân viên tham gia, lễ tân nhất thiết phải cử
1 người phụ trách để điều hành và quản lý công việc của các thành viên.
+ Phải phân công, giao việc cụ thể cho từng thành viên của bộ phận lễ tân.
+ Người phụ trách công tác lễ tân phải nắm chắc kịch bản hoặc chương trình chi tiết của lễ
hội, hội nghị.
+ Kiểm tra các công việc của lễ tân trước khi tổ chức hoạt động
+ Đối vs hoạt động có liên quan đến công tác khen thưởng, bộ phận lễ tân phải phối hợp tốt

vs người điều hành công tác khen thưởng trên sân khấu.
+ Người phụ trách lễ tân phải theo sát chương trình của buổi lễ hoặc hội nghị và cử các thành
viên trong bộ phận lễ tân trực tại các vị trí quan trọng.
Câu 34: Trình bày quy tắc lập danh sách khách mời và giấy mời?
- Danh sách khách mời:
+ Xác định rõ các đối tượng khách mời và dựa vào đó để lập danh sách.
+ Lựa chọn khách mời ở từng hội nghị theo cơ cấu tổ chức đã dc thừa nhận.
- Giấy mời:
+ Tên khách mời (ghi rõ chức danh học hàm, học vị nếu có)
+ Lý do mời
+ Dự kiến tổ chức hoạt động vào time nào? Địa điểm cụ thể
+ Trả lời bằng cách nào
+ Trang phục ra sao? Đi đến đó bằng cách nào
+ Tên người mời (ghi rõ chức danh, học hàm, học vị)
Câu 35: Trình bày cách thức đón tiếp khách đến dự sự kiện của doanh nghiệp?
+ Cần bố trí hợp lý khâu đón khách và chỉ dẫn cho khách. Bố trí nhân viên lễ tân đứng ở tiền
sảnh có biển chỉ dẫn để đón chào khách và giúp họ đi đến đúng chỗ.
+ Giới thiệu các khách vs nhau theo thói quen thơng thường nhất thì người ít quan trọng phải
dc giới thiệu vs người quan trọng hơn.
+ Theo phép lịch sự thì ưu tiên nữ trước.
20


Câu 36: Trình bày quy tắc sắp xếp chỗ ngồi tại hội nghị, hội thảo?
Sắp xếp vị trí danh dự trong hội nghị, hội thảo, mít tinh...
- Hội nghị, hội thảo, hội đàm
Các bên tham gia hội nghị hội thảo, hội đàm dc sắp xếp theo nguyên tắc bình đẳng nhau:
(ngồi theo kiểu salon ko có bàn viết, kiểu bàn làm việc, bàn trịn, bàn vng, lớp học, bàn lục
giác... theo nguyên tắc mỗi đoàn ngồi 1 cạnh bàn
- Chiêu đãi mít tinh:

+ Theo cấp bậc vs chức vụ chính thức
+ Theo thứ tự xã giao
+ Ngoài ra cần lưu ý đến tính đại diện của khách
+ Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ
+ Lưu ý tới các yếu tố ngôn ngữ
+ Lưu ý đến yếu tố tôn giáo...
+ Lưu ý đến sự di chuyển của 1 số đại biểu trong buổi lễ
+ Lưu ý tới quan hệ giữa khách vs nhau
Giảng viên giảng dạy môn học

Người soạn thảo tài liệu, tác giả

Nguyễn Thị Minh Thúy

Nguyễn Linh – khóa 60
Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2023

21