Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành 2022

NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH
Câu 1: Nêu các giai đoạn hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành?
- Giai đoạn thời kỳ Ai Cập và Hy Lạp cổ đại:
Con người đã có các cuộc hành hương. Tại Hy Lạp, chủ yếu là các chuyến đi vì mục đích
thể thao và tơn giáo. Tất cả các cuộc hành trình đều trên cơ sở tự thu thạp thơng tin, tự chuẩn bị và
tự tổ chức, khơng có sự giúp đỡ của các nhân hay tổ chức nào khác.
- Thời kỳ La Mã cổ đại:
+ Xuất hiện những biểu hiện đầu tiên của du lịch; phát triển với cả hai hình thức cá nhân và
tập thể. Đã xuất hiện hoạt động tổ chức và môi giới du lịch.
+ Mục đích du lịch chủ yếu của thời kỳ này là du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng (do
người đi du lịch thường cắm trại/ nghỉ ngơi tại những nơi gần suối nước khoáng)
+ Tổ chức bưu điện thành Rome (Italia) ra đời, tạo điều kiện cho mọi cuộc hành trình du lịch
- Thời kỳ Trung cổ:
Sau khi Đế quốc La Mã sụp đổ, du lịch khơng có điều kiện phục hồi (trong khoảng 1000
năm). Các hành trình trong giai đoạn này chủ yếu vì mục đích hành hương, tơn giáo đến các thánh
địa, nhà thờ. Xuất hiện những người chuyên hướng dẫn cho khách đi lại, hành lễ… Khách sạn,
qn trọ ven đường xuất hiện nhưng khơng vì mục đích kinh tế.
- Thời kỳ Phục hưng:
Các cơ sở lữ hành (đại lý du lịch) ra đời, cung cấp chỗ ăn, ở, nghỉ ngơi và tổ chức các chuyến
du lịch trên biển, song hoạt động không liên tục.
- Giai đoạn thế kỷ XVI – XVII:
Điều kiện kinh tế - xã hội, thông tin, bưu điện, giao thông vận tải phát triển nhanh, thúc đẩy
du lịch mạnh mẽ. Du lịch lại trở thành “mốt” của tầng lớp thượng lưu… dẫn đến sự ra đời của các
cơ sở chuyên phục vụ du lịch.
- Thời kỳ Cách mạng công nghiệp:
Các chuyến tàu thủy chở khách và hàng hóa định kỳ đầu tiên được hình thành để phục vụ
việc đi lại cho hành khách trên các tuyến đường dài.
- Thế kỉ XIX
+ Đầu thế kỉ XIX, làn sóng di cư từ châu Âu sang châu Mỹ mạnh mẽ, dẫn đến sự ra đời của
một loạt tổ chức lữ hành (đại lý du lịch). Tuy nhiên, các tổ chức này thiếu tính tồn diện và chưa
mang lại hiệu quả kinh tế cao.

+ Năm 1841: Thomas Cook lần đầu tiên tổ chức một chuyến đi du lịch bằng xe lửa thành
cơng, đặt nền móng cho ngành kinh doanh du lịch và lữ hành về sau này.
+ Năm 1842: thành lập công ty lữ hành đầu tiên trên thế giới mang tên Thomas Cook.
+ Năm 1853: Thomas Cook tổ chức thành công chuyến đi du lịch ra nước ngoài đầu tiên (từ
Anh sang Pháp).
- Thế kỉ XX – nay:
+ Thế giới bước ra khỏi thời kỳ chiến tranh và phục hồi sau chiến tranh. Điều kiện kinh tế,
khoa học kĩ thuật được cải thiện đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành lữ hành – du lịch.
1


+ Tổng Cục Du lịch Việt Nam (trước đó gọi là Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ
Ngoại thương – thành lập từ năm 1960); được thành lập vào năm 1978 trực thuộc Hội đồng Chính
phủ Việt Nam.
+ Đến năm 1990: Tổng Cục Du lịch được sát nhập vào Bộ Văn hóa – Thơng tin – Thể thao
và Du lịch, rồi chuyển sang Bộ Thương mại và Du lịch năm 1991.
+ Năm 2007: Được sát nhập lại vào Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho đến nay.
Câu 2: Trình bày khái niệm kinh doanh lữ hành?
- Khái niệm theo nghĩa rộng: là việc đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các
công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu
dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
- Khái niệm theo nghĩa hẹp: là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích
sinh lợi.
- Khái niệm theo Luật Du lịch 2005:
Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du
lịch cho khách du lịch.
Câu 3: Trình bày đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành?
- Đặc điểm về sản phẩm lữ hành:
Sản phẩm lữ hành là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gồm cả sản phẩm hữu
hình và sản phẩm vơ hình. Hầu hết sản phẩm ở đây là dịch vụ. Chính vì thế, sản phẩm lữ hành

gồm những đặc tính:
+ Tính vơ hình (phi vật chất)
+ Tính linh hoạt
+ Tính tổng hợp
+ Tính đa dạng
+ Tính kế hoạch
- Đặc điểm về tiêu dùng sản phẩm lữ hành:
Kinh doanh lữ hành – du lịch bị chịu sự chi phối của tính mùa vụ. Trong một năm, tại các
thời điểm khác nhau thì nhu cầu du lịch của khách du lịch cũng khác nhau.
- Đặc điểm trong quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành:
+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian – chỉ
tiến hành phục vụ khách du lịch khi có mặt khách trong q trình phục vụ
+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian – các
sản phẩm lữ hành không thể mang, giao tận nơi cho khách mà khách hàng phải có mặt để tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm.
Câu 4: Trình bày vai trò và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành trong ngành
kinh tế du lịch?
- Vai trò của hoạt động kinh doanh lữ hành trong ngành kinh tế du lịch:
+ Phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong những chuyến đi du lịch
+ Cầu nối giữa du khách với tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch
+ Môi giới trung gian
+ Điều tiết quan hệ cung – cầu trong du lịch.
- Chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành trong ngành kinh tế du lịch:
2


+ Chức năng kinh tế:
Thể hiện ở việc sản xuất, quảng bá, bán và thực hiện các chương trình du lịch nhằm mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, cho những người kinh doanh lữ hành. Đây là vấn đề mang ý nghĩa
tiên quyết để đưa khách đến với các dịch vụ, các lĩnh vực kinh doanh khác trong du lịch. Mang lại

lợi ích kinh tế, doanh thu, lợi nhuận cho các ngành khác: giao thông vận tải, thương mại, thủ công
nghiệp, y tế, bảo hiểm… thông qua việc xuất khẩu tại chỗ.
+ Chức năng xã hội:
Đáp ứng nhu cầu tham quan, học tập, tìm hiểu, thăm thân, nghỉ dưỡng… của khách du lịch;
thực hiện việc giao tiếp xã hội, giáo dục con người; tạo ra quá trình thân thiện, hiểu biết giữa con
người với con người; tạo ra công ăn việc làm cho nguồn nhân lực tại địa phương.
+ Chức năng marketing:
Thể hiện ở quá trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng tiềm năng
và các khách hàng mục tiêu, đề ra chiến lược marketing phù hợp, đa chiều trong thị trường.
+ Chức năng liên kết và hợp tác:
Hoạt động lữ hành tốt dựa trên sự phối hợp, cộng tác giữa các đơn vị liên quan: các cơ sở
dịch vụ, cơ quan quản lý tài nguyên du lịch, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương… Thể
hiện cả ở mối quan hệ giữa nơi sản xuất và thực hiện chương trình du lịch với các doanh nghiệp
môi giới trung gian: quan hệ phân chia hoa hồng – lợi nhuận, thu nhập trao đổi thông tin về thị
trường khách du lịch, nhu cầu và khả năng tạo sản phẩm lữ hành tại thị trường du lịch…
Câu 5: Trình bày các yếu tố chi phối hoạt động kinh doanh lữ hành?
- Các yếu tố chung:
+ Yếu tố xã hội:
•
Hoạt động lữ hành – du lịch làm tăng sự hiểu biết và quảng bá hình ảnh du lịch, nhưng
cũng phải nhìn nhận đúng đắn về những tiêu cực với xã hội của du lịch đối với một khu vực, một
địa phương, một quốc gia…
•
Việc đi du lịch phần nào thỏa mãn nhu cầu, mục đích đặt ra trong chuyến đi cũng như
nhu cầu thể hiện mình trong xã hội của con người. Nhưng ở một số nơi, do không chấp nhận sự
thâm nhập của lối sống khác vào cộng đồng địa phương nên hoạt động lữ hành – du lịch bị ngăn
chặn, rất khó thực hiện được.
+ Yếu tố văn hóa: Văn hóa là một trong những yếu tố thúc đẩy động cơ đi du lịch của du
khách. Sự phát triển du lịch tác động đến các khía cạnh văn hóa của nơi đến và du khách cũng bị
ảnh hưởng bởi sự khác biệt về văn hóa, đời sống ở các nước, các vùng họ đến tham quan.

+ Yếu tố môi trường: Tài nguyên môi trường là yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm du lịch. Những
nơi có hoạt động du lịch sơi động thường là những nơi có mơi trường tự nhiên đa dạng và độc đáo.
+ Nền kinh tế: Nó có nhiều tác động trực tiếp đến hoạt động lữ hành – du lịch. Nền kinh tế
phát triển, người dân có đời sống ổn định, có thu nhập tốt sẽ nảy sinh nhu cầu đi du lịch và ngược
lại. Đồng thời, kinh tế phát triển cũng tạo môi trường thuận lợi cho việc cung ứng các dịch vụ phục
vụ nhu cầu của du khách.
- Các yếu tố tác động tới Cầu du lịch:
+ Yếu tố tự nhiên:
3


•

Đặc điểm tự nhiên tại môi trường cư trú thường xun của khách: Những nơi có điều

kiện tự nhiên khơng thuận lợi sẽ làm nảy sinh nhu cầu du lịch của khách.
•
Đặc điểm tự nhiên của điểm du lịch: Những nơi có khí hậu ấm áp, địa hình đa dạng,
hệ động – thực vật phong phú, cảnh quan hùng vĩ… sẽ tạo sức hấp dẫn với du khách.
+ Yếu tố văn hóa – xã hội: Bao gồm các yếu tố về: lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tơn giáo,
tín ngưỡng, trình độ học vấn, thị hiếu và kỳ vọng, bản sắc văn hóa, thời gian rỗi…
+ Yếu tố kinh tế: Thu nhập và khả năng chi tiêu của khách du lịch; giá cả; chất lượng và tính
độc đáo của sản phẩm du lịch; tỷ giá hối đoái… sẽ tác động nên yếu tố này.
+ Yếu tố chính trị: Điều kiện chính trị hịa bình, ổn định; thủ tục giấy tờ thuận lợi sẽ tăng số
lượng khách du lịch đến từ các quốc gia, các vùng hoặc các địa phương khác.
- Các yếu tố tác động tới Cung du lịch:
+ Khoa học – cơng nghệ: Góp phần tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu
của du khách; giúp cải thiện năng suất, hạ giá thành… từ đó hạ giá bán cho chương trình du lịch
và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
+ Cầu du lịch: Tăng theo sẽ kéo theo Cung du lịch cũng tăng và ngược lại.

+ Chính sách tài chính: Ảnh hưởng đến quyết định sản xuất của các nhà cung cấp sản phẩm.
+ Chính sách du lịch
+ Yếu tố đặc biệt (các hiện tượng thiên nhiên đặc biệt hoặc các sự kiện văn hóa, thể thao,
chính trị… đặc biệt – mặc dù tồn tại trong thời gian ngắn nhưng có những tác động nhất định đối
với các hoạt động lữ hành – du lịch).
Câu 6: Trình bày khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Nêu các chức năng của doanh
nghiệp lữ hành trong ngành kinh tế du lịch?
- Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
+ Theo quan niệm của Edgar Robger:
Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán các loại dịch vụ,
đáp ứng các loại thông tin, làm tư vấn cho du khách khi lựa chọn các dịch vụ ấy.
+ Theo quan niệm của F. Gunter W. Ericl:
Doanh nghiêp lữ hành là một loại doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại dịch vụ có
liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về
mặt nghề nghiệp (thơng qua hình thức thơng tin tư vấn) hoặc làm môi giới, tiêu thụ dịch vụ của
các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện
một hành trình du lịch.
+ Theo thông tư số 715 TCL/ TCDL ngày 09/07/1994:
Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, được thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
- Chức năng của doanh nghiệp lữ hành trong ngành kinh tế du lich:
+ Chức năng sản xuất
+ Chức năng trung gian
+ Chức năng thông tin
4


Câu 7: Trình bày khái niệm chương trình du lịch?
- Theo “Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”:

Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với
nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với
mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
- Theo “Từ điển Khách sạn, lữ hành và du lịch”:
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước)
đến một hoặc nhiều địa điểm và trả về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ăn uống,
lưu trú, ngắm cảnh và những thành tố khác.
- Theo “Luật Du lịch 2005”:
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
Câu 8: Trình bày những thành phần cơ bản của chương trình du lịch?
- Dịch vụ vận chuyển:
+ Đáp ứng nhu cầu vận chuyển, đi lại của du khách
+ Gồm các loại phương tiện: máy bay, tàu hỏa, ô tô…
- Dịch vụ ăn uống:
+ Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách
+ Bao gồm hệ thống các nhà hàng, khách sạn, quầy bar…
- Dịch vụ lưu trú:
+ Đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách
+ Bao gồm hệ thống các khách sạn, homestay, motel, nhà nghỉ, resort, villa…
- Dịch vụ tham quan:
+ Đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, tìm hiểu, học tập, khám phá của du khách
+ Bao gồm hệ thống các bảo tàng, di tích lịch sử - văn hóa, di sản thiên nhiên, vườn quốc
gia, các khu bảo tồn, khu dự trữ sinh quyển…
- Các dịch vụ bổ sung khác: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của du khách như: mua sắm, làm đẹp,
thể thao, vui chơi, thể thao, giặt ủi, đổi tiền…
Câu 9: Trình bày các đặc tính của chương trình du lịch?
Bao gồm:
+ Tính phi vật chất
+ Tính khơng đồng nhất

+ Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
+ Tính dễ bắt chước, sao chép
+ Tính thời vụ, mùa vụ
+ Tính khó bán
Câu 10: Trình bày các loại hình chương trình du lịch theo mức giá?
- Chương trình du lịch với mức giá trọn gói:
+ Đây là loại chương trình du lịch chủ yếu và cơ bản nhất của doanh nghiệp lữ hành
+ Được chào bán. Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp với mức giá gộp: tổng hợp
5


tồn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi.
- Chương trình du lịch với mức giá cơ bản:
+ Chỉ có giá của một số dịch vụ cơ bản: lưu trú, vận chuyển…
+ Phụ thuộc vào hạng mức dịch vụ trong chương trình du lịch
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn:
+ Dành cho khách hàng lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau
+ Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch
Câu 11: Trình bày các loại hình chương trình du lịch theo nguồn gốc phát sinh?
- Chương trình du lịch chủ động
+ Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu, xây dựng chương trình và ấn định ngày thực hiện; tổ
chức quảng bá, bán và thực hiện chương trình du lịch
+ Tồn bộ các dịch vụ trong chương trình được cố định
- Chương trình du lịch bị động
+ Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình theo yêu cầu của du khách; khách thỏa thuận
lại và chương trình được thực hiện
+ Các dịch vụ trong chương trình được cố định theo yêu cầu của khách du lịch
- Chương trình du lịch kết hợp
+ Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện
+ Các dịch vụ trong chương trình chỉ được đặt khi tích lũy đủ số lượng khách cần thiết.

Câu 12: Trình bày thao tác xác định mục tiêu, ý tưởng, chủ đề chương trình du lịch?
- Xác định mục tiêu, ý tưởng của chương trình du lịch:
+ Ý tưởng của chương trình du lịch được thể hiện qua tên gọi của chương trình đó
+ Ý tưởng phải cụ thể, mang tính khả thi
+ Phải thể hiện được sự mới lạ trong chương trình
- Xác định chủ đề của chương trình du lịch:
+ Gắn với nhu cầu của du khách và nội dung của chương trình
+ Hàm chứa nội dung giá trị tài nguyên
+ Ngắn gọn, súc tích, nổi bật và dễ nhớ
Câu 13: Trình bày thao tác xác định tuyến hành trình cơ bản của chương trình du lịch?
Tuyến hành trình cơ bản là lộ trình xuất phát từ nơi đón khách, liên kết với các điểm du lịch,
khu du lịch chính trong chương trình và trở về nơi khởi hành theo một trình tự khoa học.
- Căn cứ lập tuyến hành trình cơ bản:
+ Động cơ, mục đích chuyến đi
+ Giá trị điểm đến
+ Các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông
+ Độ dài thời gian
+ Chặng đường, địa hình
+ Điều kiện dịch vụ du lịch
- Yêu cầu khi xác định tuyến hành trình cơ bản:
+ Xác định và gắn kết được các điểm, các giá trị tài nguyên trên tuyến theo chủ đề của
6


chương trình du lịch
+ Khơng gây lặp lại tuyến hành trình
+ Nhịp độ di chuyển hợp lý
+ Kết nối chặt chẽ hệ thống dịch vụ lưu trú và ăn uống
Câu 14: Trình bày thao tác xây dựng phương án vận chuyển cho chương trình du lịch?
- Xác định cung đường di chuyển

- Xác định điều kiện giao thông
- Xác định các loại phương tiện vận chuyển
+ Phương tiện vận chuyển chính (loại phương tiện được sử dụng chủ yếu, trên tồn tuyến
hành trình)
+ Phương tiện vận chuyển phụ (loại phương tiện được sử dụng tại các điểm tham quan, hoặc
trên tuyến hành trình nhưng chỉ trong một khoảng cách ngắn)
- Xác định các hãng cung cấp phương tiện vận chuyển
+ Uy tín, thương hiệu đơn vị cung cấp
+ Giá cả dịch vụ
+ Sự da dạng về dịch vụ cung ứng (các loại xe…)
+ Cách phục vụ của đội ngũ nhân viên
+ Những ý kiến phản hồi, đóng góp từ các chuyến đi tham quan trước
- Xác định chất lượng phương tiện vận chuyển
+ Đội ngũ phục vụ
+ Nội thất của xe
+ Uy tín của đơn vị
+ Xe được cơng nhận đủ tiêu chuẩn phục vụ du lịch.
Câu 15: Trình bày thao tác xây dựng phương án dừng, nghỉ cho chương trình du lịch?
- Xây dựng phương án lưu trú, căn cứ vào:
+ Mức giá phịng và khả năng thanh tốn của du khách
+ Giá trị của điểm đến tham quan
+ Đối tượng, đặc điểm, thành phần khách du lịch
+ Đa dạng hóa các loại hình lưu trú
+ Sự tiện lợi và sẵn sàng đón tiếp
+ Hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ
+ Tính mùa vụ
- Xây dựng phương án ăn uống, căn cứ vào:
+ Cơ sở dịch vụ ăn uống trên tuyến du lịch
+ Đặc điểm tiêu dùng, sở thích, lối sống, văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng… của khách (các yêu
cầu đặc biệt)

+ Số lượng và thời gian các bữa ăn
+ Số lượng khách
+ Thực đơn (tránh trùng lặp các món ăn)
+ Mức giá

+ Tính mùa vụ
7


Câu 16: Trình bày thao tác xây dựng phương án tham quan cho chương trình du lịch?
- Căn cứ lựa chọn địa điểm tham quan:
+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch trên tuyến phù hợp với mục đích và chủ đề của
chương trình du lịch
+ Sự đa dạng hoạt động tham quan, vui chơi giải trí
+ Thời gian và mức độ di chuyển
+ Phương tiện di chuyển phù hợp với các loại hình tham quan và mang lại ý nghĩa cho
chương trình cũng như cho du khách
- Yêu cầu khi xây dựng phương án tham quan:
+ Đa dạng hóa các giá trị tài ngun tham quan
+ Khơng bị trùng lặp các điểm tham quan
+ Phù hợp với từng đối tượng khách và chủ đề của chương trình
+ Đa dạng hóa các phương tiện vận chuyển tham quan phụ trong chương trình
+ Thời gian tham quan hợp lý
Câu 17: Trình bày thao tác xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình du lịch?
Lịch trình chi tiết của chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở lộ trình và các phương
án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống… Lịch trình chi tiết thể hiện cụ thể về thời gian, địa
điểm, nội dung các hoạt động tham quan du lịch, các dịch vụ trong chương trình.
- Yêu cầu khi xây dựng lịch trình chi tiết:
+ Tốc độ thực hiện hợp lý
+ Đảm bảo tính khả thi của chương trình

+ Đảm bảo sựu phù hợp giữa nội dung và các đặc tính của chương trình với đặc điểm và nhu
cầu của khách du lịch
- Lịch trình chi tiết bao gồm các nội dung:
+ Ngày (Ngày khởi hành và ngày diễm ra hoạt động tham quan)
+ Buổi (Buổi sáng, trưa, chiều, tối diễn ra các hoạt động tham quan, ăn uống, lưu trú)
+ Tuyến (Hành trình từ điểm đi/ đến và điểm dừng chân)
+ Số lượng khách tham quan
+ Hoạt động, nội dung cụ thể
Câu 18: Trình bày khái niệm giá thành của một chương trình du lịch? Trình bày
phương pháp tính giá thành cho một chương trình du lịch trọn gói?
- Khái niệm:
Giá thành của một chương trình du lịch là tất cả những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ
hành phải chi trả để thực hiện chương trình. Chi phí cho một khách gọi là giá thành, chi phí cho
cả đồn gọi là tổng chi phí.
•
Nếu chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá thành cho một lần thực hiện chương
trình du lịch.
•
Nếu chi phí này tính cho cả đồn thì gọi là tổng chi phí cho một lần thực hiện chương
trình du lịch.
- Phương pháp tính giá thành:
8


Cơng thức tính:
Z = VC +

𝐹𝐶
𝑄

Trong đó:
Z: Giá thành cho một khách du lịch
VC: Tổng chi phí biến đổi
FC: Tổng chi phí cố định
Q: Số lượng thành viên trong đồn
- Phương pháp xác định giá thành theo khoản mục chi phí:
+ Liệt kê và phân loại các khản chi phí (chi phí cố định và chi phí biến đổi)
+ Nhóm tồn bộ chi phí vào một số khoản xác định
+ Lập bảng tính giá thành
- Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình: Các khoản mục phí sẽ được liệt kê cụ thể,
chi tiết theo từng ngày tham quan.
Câu 19: Trình bày những lưu ý khi soạn thảo hợp đồng chương trình du lịch?
- Ngơn ngữ sử dụng trong hợp đồng du lịch:
+ Từ ngữ chính xác, cụ thể, đơn nghĩa
+ Sử dụng từ phổ thông, không dùng từ địa phương, từ lóng
+ Khơng tùy tiện ghép chữ, ghép tiếng, không được thay đổi từ ngữ pháp lý
+ Không sử dụng từ thừa, không sử dụng dấu “…”
- Lưu ý khi soạn thảo hợp đồng quốc tế:
+ Chủ thể của hợp đồng quốc tế phải có quốc tịch rõ ràng
+ Đối tượng của hợp đồng được chuyển từ nước này sang nước khác, tức từ khung pháp lý
này sang khung pháp lý khác
+ Tiền tệ để tính giá và thanh toán là ngoại tệ
+ Nguồn luật để điều chỉnh hợp đồng mang tính quốc tế, bị chi phối bởi những điều ước và
tập quán quốc tế.
Câu 20: Trình bày thao tác đặt dịch vụ lưu trú trong hợp đồng du lịch?
- Xác nhận yêu cầu về lưu trú của khách:
+ Loại hình lưu trú
+ Hạng mức lưu trú
+ Phịng nghỉ riêng lẻ, phòng nghỉ phép
+ Các yêu cầu đặc biệt khác

- Quy trình đặt phịng khách sạn:
+ Tập hợp các tài liệu liên quan đến khách sạn
+ Lựa chọn khách sạn phù hợp với yêu cầu của khách
+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
+ Điền vào các biểu mẫu booking hoặc hợp đồng đã ký kết
+ Gửi email hoặc fax xác nhận dịch vụ
+ Lưu hồ sơ và chuyển hồ sơ cho bộ phận kế toán để thanh tốn dịch vụ.
Câu 21: Trình bày các thao tác đặt dịch vụ ăn uống trong hợp đồng du lịch?
9


- Xác định yêu cầu về ăn uống của khách:
+ Tiêu chuẩn bữa ăn (giá tiền/ suất ăn)
+ Nội dung bữa ăn
+ Thực đơn ăn uống
+ Các yêu cầu đặc biệt khác
- Quy trình đặt dịch vụ ăn uống:
+ Tập hợp các tài liệu liên quan đến nhà hàng
+ Lựa chọn nhà hàng phù hợp với yêu cầu
+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
+ Điền vào các biểu mẫu booking hoặc hợp đồng đã ký kết
+ Gửi email hoặc fax xác nhận dịch vụ
+ Lưu hồ sơ và chuyển hồ sơ cho bộ phận kế toán để thanh tốn dịch vụ.
Câu 22: Trình bày các thao tác sắp xếp hướng dẫn viên?
Bao gồm những yêu cầu sau:
- Tiêu chí lựa chọn hướng dẫn viên:
+ Phải thơng thạo lộ trình tham quan
+ Kiến thức thuyết minh đa dạng, phong phú
+ Phải có tinh thần hoạt náo
+ Phải thơng thạo ngoại ngữ (đối với hướng dẫn khách quốc tế)

+ Tùy theo đối tượng khách du lịch mà lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp
- Công ty điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương
trình du lịch.
- Các giấy tờ cần bàn giao: cơng lệnh, giấy tờ liên quan đến đồn khách, vé tham quan, hối
phiếu, tiền mặt…
Câu 23: Trình bày cơng đoạn điều hành chương trình du lịch?
- Cập nhật thơng tin và điều chỉnh theo thực tế
+ Xác nhận các yêu cầu đặt chỗ trong chương trình du lịch đang được triển khai
+ Theo dõi thực hiện những vấn đề mà nhà cung cấp dịch vụ chưa trả lời hoặc đặt phương
án thay thế
+ Theo dõi danh sách chờ và ghi lại các nội dung đã trao đổi
+ Xác nhận yêu cầu giữ chỗ đối với sản phẩm của doanh nghiệp sau khi nhận được thanh
toán hợp đồng
+ Thanh toán các khoản đến hạn cho nhà cung cấp dịch vụ
+ Ghi lại các giao dịch đã thực hiện
- Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ:
+ Gửi danh sách xếp phòng đến các khách sạn
+ Cung cấp danh sách khách du lịch tới hướng dẫn viên
+ Kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ và các công việc thu xếp cho chương trình du lịch
- Phối hợp hoạt động cùng hướng dẫn viên
- Xử lý các tình huống phát sinh.
10


Câu 24: Trình bày cơng đoạn báo cáo q trình thực hiện và giải quyết các vấn đề còn
tồn tại của chương trình du lịch?
- Nội dung báo cáo: báo cáo của hướng dẫn viên, báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện
chương trình, báo cáo tài chính
+ Liệt kê các công việc đã thực hiện
+ Liệt kê các tình huống phát sinh trong chương trình (nếu có) và các biện pháp xử lý.

- Đánh giá những điểm khách du lịch hứng thú và không hứng thú
+ Tổng hợp những ý kiến đánh giá của du khách
+ Nêu những điểm khách du khách hài lịng, thích thú
+ Nêu những điểm khách du lịch không hứng thú, thất vọng
+ Nêu các phương án khắc phục
Câu 25: Trình bày cơng đoạn thanh quyết tốn hợp đồng chương trình du lịch?
Bao gồm các trình tự sau:
- Các loại giấy tờ, chứng từ cần tập hợp: phiếu chi, hóa đơn, vé tham quan, vé máy bay,
phiếu quyết toán, phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống…
- Thanh tốn cơng tác phí cho hướng dẫn viên
- Lập báo cáo gửi phịng tài chính, kế tốn
- Quy trình quyết tốn:
+ Tập hợp các tài liệu, hồ sơ có liên quan
+ Điền biểu mẫu nội dung thanh quyết tốn
+ Tổng kết số tiền cịn lại
+ Nộp bảng kê khai cho bộ phận tài chính, kế tốn
+ Trả lại tiền thừa (nếu có)
+ Báo cáo việc thanh quyết tốn với các bộ phận có liên quan.
Giảng viên giảng dạy môn học

Người soạn thảo tài liệu, tác giả

Trần Nguyễn Việt Anh

Nguyễn Linh – khóa 60
Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2023

11