KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ VÀ DỄ GẦN

Bài 8: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.Khái niệm và tầm quan trọng của lắng nghe
1.1. Khái niệm
- Nghe là thu nhận thông tin thông qua thính giác
- Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
- Kỹ năng lắng nghe: Là khả năng tập trung cao độ để nghe và hiểu người
đối thoại. Người có kỹ năng lắng nghe không chỉ nghe bằng tai mà còn nghe bằng
các giác quan khác và bằng cả trái tim.
1.2. Tầm quan trọng của lắng nghe
- Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng khác như nói, đọc, viết. Nếu không
nghe được thì không nói được, đọc được, viết được
- Lắng nghe thì giải quyết công việc tốt hơn: Muốn thành công trong bất cứ
ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là lãnh đạo, nhà tư vấn, giáo
viên, luật sư, người bán hàng. Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu
tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích…của đồng nghiệp từ đó có sự gắn kết, tăng
hiệu quả công việc.
- Lắng nghe giúp xây dựng và phát triển các quan hệ: Lắng nghe thể hiện sự
tôn trọng người nói, làm cho họ hài lòng. Hiể được tính cách, quan điểm của người
nói chúng ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử phù hợp. Những người xung quanh
thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn.
- Lắng nghe giúp giải quyết xung đột: Cả giận mất khôn. Khi không tức giận
ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Vì vậy, vấn đề
của chúng ta khi giải quyết xung đột là lắng nghe. Đó là cách hiệu quả nhất để đưa
trạng thái xung đột trở về trạng thái bình thường
2.Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
2.1.Nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả
- Nghe không tích cực/không tập trung: Biểu hiện của nó là người nghe
không chú tâm vào câu chuyện của người nói. Trong lúc nghe họ vẫn kết hợp làm
những công việc khác như gọi điện, đọc báo, xem tivi, để ý người khác… Thái độ
này của người nghe thường khiến người nói cảm thấy không được tôn trọng, chán
nản và mất cảm hứng muốn chia sẻ. Trong khi đó, người nghe sẽ không hiểu hết

được câu chuyện, dễ dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu được lượng thông tin
như mong muốn và nguy hiểm hơn là làm giảm lòng tin ở đối tác.
- Nghe phục kích: Người nghe không để ý đến những lời hay, ý đẹp mà chỉ
chăm chăm tìm lỗi sai, sơ hở, điểm xấu trong câu nói của người khác theo kiểu
“Vạch lá tìm sâu”, “Bới lông tìm vết”, giống như giám khảo trong các cuộc thi hay
quan tòa, luật sư trong các vụ việc xử án. Việc nghe phục kích không chỉ khiến
người nói có cảm giác khó chịu và mất tự tin mà còn khiến người nghe, tại thời
điểm nghe, bị bỏ lỡ nhiều thông tin bổ ích, tích cực. Về lâu dài, việc này khiến
người nghe có thói quen hay chỉ trích người khác, suy nghĩ tiêu cực, chán ghét mọi
người xung quanh, chán ghét cuộc sống.
- Nghe một phần: Biểu hiện của thái độ lắng nghe này thường là nghe nhanh
hơn nói, mới nghe một vài từ hoặc phần đầu câu chuyện đã suy đoán phần còn lại.
Hệ quả của nó là người nghe dễ bị hiểu sai, hiểu nhầm câu chuyện của người nói
hoặc bỏ sót thông tin quan trọng ở phần sau. Giống như câu chuyện người vợ đi
tìm thầy thuốc cho chồng bị đau bụng, mới nghe thầy nói: “Đau bụng uống nhân
sâm…” đã vội bỏ về làm ngay mà không kịp nghe 3 từ quan trọng nhất còn lại “…
thì tắc tử”. Bởi vậy, nên lắng nghe một cách thiện chí một cách đầy đủ và không bỏ
dở giữa chừng để tránh những rắc rối đáng tiếc.
- Giả vờ nghe: Trong trường hợp này, người nghe thường suy nghĩ một vấn
đề khác nhưng lại tỏ vẻ chú ý lắng nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để
che dấu việc mình chẳng nghe gì cả.
- Nhiễu tâm lý: Trường hợp này xảy ra khi người nghe có tâm trạng không
tốt (mệt, đói, đau khổ, buồn bực) hoặc tâm trạng không phù hợp với câu chuyện
của người nói (VD: đang buồn phải nghe chuyện vui, đang vui phải nghe chuyện
buồn), nên rất khó để hòa nhập được vào câu chuyện của người nói, thậm chí còn
làm cho tâm trạng của minh hoặc đối tác tồi tệ hơn.
- Nghe phòng thủ: Thường xảy ra khi người nghe mắc lỗi hay phạm sai lầm
gì đó, không tự tin vào bản thân nên nghĩ rằng người nói đang tìm cách để chỉ
trích, phê phán mình (VD: khi bố mẹ, thầy cô, cấp trên… gọi đến để nói chuyện).
Trong tình huống đó, người nghe thường chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ mình, nghe để

tìm lí do biện minh cho việc mình làm. Bởi vậy, trong cuộc nói chuyện, người
nghe chỉ chú ý đến những thông tin tiêu cực liên quan đến bản thân, mà bỏ qua các
thông tin khác. Kiểu lắng nghe này dễ khiến cho cả hai bên khó chịu, căng thẳng.
Để khắc phục, chúng ta không nên tạo ra định kiến trước các cuộc nói chuyện,
ngược lại, cần tiếp nhận ý kiến của đối tác một cách thoải mái, cởi mở, chú trọng
đến thiện ý hơn là những ngôn từ tiêu cực.
- Nghe võ đoán, ngộ nhận: Chúng ta thường có thói quen “suy bụng ta ra
bụng người”, nên giống như nghe một phần, khi mới chỉ lắng nghe một chút chúng
ta đã vội suy diễn theo cách nghĩ của mình, nhưng trên thực tế, không phải lúc nào
cũng như vậy. Bởi vậy, hãy lắng nghe bình tĩnh và đầy đủ để thấu cảm được người
nói tốt nhất.
- Cho rằng nói có lợi hơn nghe: Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích
lắng nghe và cho rằng nói có lợi hơn nghe. Ta thường chỉ chuẩn bị cho mỗi cuộc
giao tiếp là mình sẽ nói gì chứ ít ai chuẩn bị cho việc mình sẽ lắng nghe như thế
nào. Bởi vậy, 10 phút sau khi nói chuyện, một người trung bình chỉ nhớ một nửa
những gì đã nghe và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ sau
đó. Chúng ta cũng có khuynh hướng nhàm chán những chủ đề khô khan, không
chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập trung khi nghe người khác
nói Chính những phản xạ có điều kiện này dần dần sẽ giết chết cái tôi biết lắng
nghe trong bạn.
Ngoài ra các yếu tố ngoại cảnh như tiếng ồn, khoảng cách (nhiễu vật lý),
thời tiết, không ghi chép thông tin, các yếu tố khác: có vấn đề về thính giác, quá
nhiề thông điệp… cũng ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe.
2.2. Lắng nghe có hiệu quả
- Lắng nghe một cách chủ động.
Để trở thành người có kỹ năng lắng nghe chủ động, bạn cần đặt sự tập trung
và quyết tâm. Thói quen cũ rất khó để phá vỡ, và nếu thói quen tổn hại đến nhiều
mối quan hệ, thì bạn nên từ bỏ chúng và tạo nên một thói quen mới đột phá hơn!
Hãy luôn nhắc nhở mình để thực sự nghe những gì người khác nói. Bỏ qua một
bên tất cả những suy nghĩ khác và tập trung vào thông điệp. Đặt câu hỏi, phản ánh,

và diễn giải để đảm bảo bạn hiểu được thông điệp.
- Tập trung vào quá trình giao tiếp.
+ Cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng
nhau. Hãy tự hỏi bản thân: Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được
những gì họ nói không? Bạn nắm được bao nhiêu phần trăm nội dung cuộc giao
tiếp của người đối diện?
+ Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng
người nói biết được điều gì mà bạn không biết.
+ Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc
khi nghe và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
+ Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và tư tưởng cũng như các sự
kiện; biết được sự khác biệt giữa sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ, bằng
chứng và lập luận. Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không?
Những khái niệm có được minh họa bằng sự kiện không?
+ Chú ý lắng nghe không chỉ vào nội dung được trình bày mà còn ở ngữ
điệu, giọng điệu, cử chỉ điệu bộ để nắm tốt hơn các thông tin, ẩn ý mà người nói
muốn đưa đến.
+ Nên lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Tôn trọng người nói
+ Không nên có thái độ lộ ra.
+ Không để chuông điện thoại làm ngắt quãng quá trình giao tiếp.
+ Giao tiếp bằng mắt trong khi giao tiếp.
+ Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói.
+ Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến
cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát.
Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như
người nói xem xét cách lắng nghe của chúng ta.
+ Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ, cụm từ
như: "à", "ừ", "thế à", "sau đó thế nào?"…
+ Khi phán đoán hay phê bình thì hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ

không phải phê bình người nói. Chỉ nhận xét khi người nói trình bày hết quan điểm
của họ.
- Đặt câu hỏi, hưởng ứng người nói
+ Hãy đưa ra ý kiến phản hồi bằng những câu hỏi nếu còn vấn đề nào đó
bạn chưa sáng tỏ, hoặc nếu không chắc về những điều được trình bày. Cách tốt
nhất là ghi nhớ câu hỏi đó và sau khi người nói đã nói hết những điều họ muốn thì
bạn hãy đặt câu hỏi. Trong lúc lắng nghe, bạn cũng không nên suy nghĩ xem đến
phiên mình bạn sẽ nói gì. Vì nếu như vậy thì bạn sẽ không tập trung vào những gì
người kia đang nói.
+ Đôi lúc khi bạn muốn khuyến khích người nói tiếp tục, hãy tỏ ra rằng bạn
vẫn đang rất chú tâm tới câu chuyện của họ chỉ bằng cách nói: "Vậy ý của bạn
là " hay "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn không " Và lặp lại những gì bạn nghĩ là
mình đã nghe. Đây cũng là một cách hướng người nói sang chủ đề mới mà ngay
chính họ cũng không định nói đến.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp, đúng lúc
+ Nhìn thẳng người nói để hiểu được những tín hiệu không lời. Nhìn người
nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt
hơn.
+ Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm
cười. Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng nghe một cách chăm chú.
+ Vẻ mặt chú ý lắng nghe nhằm chứng tỏ người nghe không xao nhãng hoặc
thờ ơ với vấn đề.
+ Không nên khoanh tay trước ngực, hướng ra xa người nói, quay mặt đi chỗ
khác, nhìn vào những thứ xung quanh trong phòng, hoặc liếc nhìn màn hình máy
tính hay đọc sách báo. Hãy thực sự chú tâm vào người nói.
2.3. Chu trình lắng nghe
- Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập
trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người
Chu trình lắng nghe
giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp

thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người
nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe
cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao
tiếp một cách cởi mở hơn.
- Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận.
Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật
đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật
không?
- Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì
không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi,
yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung
của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận
như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
- Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là
nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn
không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc
những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không
quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp
bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan
trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
- Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và
người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp
theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể
hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe.
- Phát triển:Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá
trình hồi đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp.
Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu
trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục
theo chiều xoáy trôn ốc đi lên.
3. Thực hành: Giảng viên cho sinh viên thực hành theo tình huống tự chọn

(Đóng vai lắng nghe hiệu quả và lắng nghe không hiệu quả…)