tiểu luận cơ cấu tổ chức khách sạn caravelle

1




Tiểu luận

Cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle





2


I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE:
Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại,
giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ.
Trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại
TP.HCM”, giảithưởng “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm
2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007
VỊ TRÍ
Khách sạn Caravelle tọa lạc gần trung tâm mua sắm sầm uất nhất tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Hồ Chí Minh (Sài Gòn)
Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí
sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ.
QUI MÔ
 Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi.
 Hệ thống phòng tại khách sạn Caravelle:
 Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rất thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng

rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.
 Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Nineteen, Saigon Saigon Bar, Martini Bar, Bar tại hồ bơi, Nhà hàng
Reflections và Lobby Lounge.
 Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người.
3

 Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người.
 11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên.

DỊCH VỤ BỔ SUNG
 Dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe:
 Hồ bơi: tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời, nằm ở tầng 7 .Giờ mở cửa : 6:00 - 22:00
 CLB Chăm sóc Sức khỏe . Phòng tập mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại khách sạn. CLB còn có thêm các chương
trình huấn luyện thể thao khác. Tại tầng 7. Giờ mở cửa : 6:00 - 24:00
 Qi Spa at Caravelle: được quản lý bởi Tập đoàn HAL. Tại tầng 7. Giờ mở cửa: 9:00 - 22:00
 Câu lạc bộ:
 Câu lc b Vegas: Các dãy bàn giải trí tiêu chuẩn quốc tế dù bạn là người chơi chuyên nghiệp hay chỉ đang tìm kiếm sự may mắn. Tầng
1. Mở cửa suốt.
 Tiệc cưới Caravelle: ngoài việc tổ chức tiệc cưới thì Caravelle còn có các dịch vụ kèm theo như: chụp ảnh cưới, thiệp cưới, nhẫn
cưới, tuần trăng mật
Dch v khác:
 Bảo vệ trực 24/24
 Phục vụ tại phòng 24/24
 Dịch vụ xe cao cấp đưa đón và internet Wi-Fi trên xe
 Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
 Đưa đón tận sân bay
4


II. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CARAVELLE

Hiện tại , trong khách sạn 5 sao Caravelle có 403 nhân viên. “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức: CARAVELLE HOTEL ORGANIZATION CHART


CỤ THỂ Ở TỪNG BỘ PHẬN :
FRONT OFFICE
GENERAL
MANAGER
FRONT OFFICE

MANAGER
EXECUTIVE
HOUSEKEEPER

DIRECTOR OF
SALES
F&B SERVICE
MANAGER
ASST
F&B MANAGER

DIRECTOR OF
FOOD &
BERVERAGE
CHIEF
ACCOUNT
HUMAN
RESOURCES
MANAGER

SECURITY
MANAGER
CHIEF
ENGINEER
ASST FOM ASST
EXE HSK
SALES
MANAGER
EXE
CHEF
Executive
Secretary
RECREATION

MANAGER
Beverage
Manager
5


Nhiệm vụ:
giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả
phòng của khách
 The receptionist: Nhân viên tiếp tân
 Reservation staff: Nhân viên đặt phòng
 Doorman Staff: Nhân viên gác cửa
 Relation staff: Nhân viên giao tế
 Operator: Nhân viên tổng đài
 Representative at the airport: Nhân viên đại diện ở sân bay

HOUSEKEEPING
FRONT OFFICE
MANAGER

The
receptionist

Reservation
Staff

Staff
Doorman

operator

Representative
at the airport
Staff
Doorman

6


Nhiệm vụ
Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng



EXE

HOUSEKEEPE
R

PA
SUPERVISOR

SUPERVISOR

(1)

ASST EXE HSK

(1)

BUTLER

(3)

ROOM
ATTENDANT

MINIBAR
ATTENDANT

PA
ATTENDANT

LAUNDRY
ATTENDANT
LOCKER

ATTENDANT

FLORIST

(1)

TEAM
LEADER
Order Taker

(2)

7

SALES & MARKETING




Nhiệm vụ
Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành
Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số


FINANCE
DIRECTOR OF SALES

(1)

SALES MANAGER CORPORATE

(1)

E
-
SALES&ADMINISTRATION

(1)

PR & E DISTRIBUTION

(1)

E
VENTS MANAGER

(1)

8


Nhiệm vụ
Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành,… giúp giám đốc quản lý và điều hành
tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh.

CHIEF ACCOUNT

(1)
INCOME AUDITOR

(1)
COST CONTROLLER

(1)
STOREKEEPER

(1)
PURCHASING

OFFICER
GENERAL ACOUNT

(1)
GENERAL CASHIER

(1)
NIGHT AUDITOR

(1)
ACCOUNT CLERK

(1)
RECEIVABLE

(1)
PAYABLE

(1)
RECEIVER

(1)
9

DIRECTOR OF FOOD & BERVERAG


EXE CHEF

(1)
Western Kit

Show kit
Chef de
partie

PASTRY CHEF
(1)
EXE SOUS
CHEF
(1)

Chef de
partie
(2)

Demi Chef

(3)
Commis

(1)
Chef d
e
partie
(1)

Cold kit
Chef
de partie
(1)

Demi Chef

(1)
Commis

(3)
Asian

Sous chef
Chef de
partie
(1)

Demi Chef

(4)
Butcher

(2)

Chef de
partie

Demi Chef

(1)
Demi Chef

(1)
Commis

(2)
Chief
Steward
(1)

Steward

Supervisor

Steward

(8)
Canteen
Chef de
partie

Demi Chef

(1)

Commis

(5)
Secretary
Commis

(1)
10


Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách.
Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác
Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.
Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.
Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và kiểm tra sản phẩm cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị
trước khi đem ra phục vụ khách.
Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp.
Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như việc lưu mẫu. Quan sát tất cả mọi hoạt động
diễn ra trong bếp như lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm, sắp xếp thứ tự món ăn trong thực đơn, ước lượng số khách
và lượng thực phẩm cần dùng và quan trọng không kém đó là kiểm tra chất lượng thức ăn đã nấu chín.


Beverage
Manager

Bartenders

Barista

Bar Waitstaff


Busboy/girl
11


HUMAN RESOURCES



Nhiệm vụ
Quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ hân sự, giúp
giám đốc nâng cao hiệu quả sử đụng đội ngũ lao động.





HUMAN
RESOURCE
S

HUMAN
RESOURCES

TRANING
MANAGER

Admin Officer

(1)

Nurse
(1)

12

SECURITY




Nhiệm vụ
Bảo vệ an ninh cho khách sạn, an ninh hành khách, kiêm phòng cháy chữa cháy






CHIEF
SECURITY


(1)

SECURITY GUARD

(12

SECURITY GUARD

(10
)

ASST CHIEF SECURITY

(1)

SHIFT LEADER

(2
)

13


MAINTENANCE & ENGINEERING



Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm cho hoạt động có hiệu quả của toàn bộ khách sạn và tất cả các thiết bị, các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa phụ trợ và bảo
vệ tài sản của Chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm tất cả các bộ phận cấu trúc của khu resort cũng như việc duy trì các trang thiết bị trên mặt đất và
bên ngoài

RECREATION
CHIEF ENGINEER

(1)
DUTY ENGINEER

(4)
HEAD GARDENR

(1)
TECHNICIAN

(8)
GARDENER

(4)
ASST CHIEF ENGINEER

(1)
SECRETARY

(1)
EDP

(2)
14


Nhiệm vụ
Cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng để làm thỏa mãn khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn.

RECREATION
MANAGER
(1)
ASST MANAGER

(1)
SPA
SUPERVISOR
(2)
GYM
SUPERVISOR
(1)
OUTDOOR
SUPERVISOR
(2)
SPA
ATTENDANT
(4)
SPA THERAPIST

(5)
RECEPTIONIST

(2)
GYM
ATTENDANT
(3)
OUTDOOR

ATTENDANT
(4)
RECEPTION SUP

(2)
RECEPTION

(2)
LIFEGUARD

(4)
POOL ATTEND

(2)
CASHIER

(3)
ATTENDANT

(4)
15

Vị trí Mô tả công việc
Bell man/ Door man
Mở cửa, chào khách, giúp vận chuyển hành lý từ cửa v
ào
khách sạn
Concierge
Giúp khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng, t

ừ
phòng ra xe.

Đưa thư, báo, thư tín lên phòng khách
Concierge Manager
Qu
ản lý đội ngũ conceirge, chịu trách nhiệm hoạt động
vận
chuyển hành lý, thư
Security Officer
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách sạn,

an ninh hành khách, kiêm trách nhiệm phòng cháy ch
ữa
cháy
Security Supervisor
Ch
ịu trách nhiệm giám sát đội ngũ bảo vệ, giám sát mọi
hoạt động

và điều phối đội ngũ này theo ca
Security Manager
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận bảo vệ,

lên kế hoạch huấn luyện và điều phối đội ngũ này
Spa therapist
Trực tiếp phục vụ khách: massage, trang điểm,

hướng dẫn sử dụng mỹ phẩm và cách trang điểm
Spa Manager

Chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ spa theparist:
huấn luyện, điều phối và giám sát
Operator
Tiếp nhận và trả lời tất cả cuộc điện thoại từ ngo
ài vào
tổng đài.

Hướng dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn.
Chuyển cuộc gọi đến bộ phận có liên quan
Order Taker
Tiếp nhận và phản hồi các yêu c
ầu của khách qua điện
thoại:
laundry, room service, transport,…
Room service Supervisor

Kiểm tra mini bar trên phòng khách, đảm bảo số lư
ợng
th
ức uống
và snack luôn đủ theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Phục vụ thức ăn cho khách tại phòng
16

Room Service Manager
Điều phối và giám sát đội ngũ room service, order hàng,

chịu trách nhiệm doanh số của bộ phận này.

Giám sát và giải quyết những vấn đề có liên quan đ
ến bộ
phận.
Receptionist
Hỗ trợ khách thông tin về khách sạn, nhận và trả ph
òng,
thu ngân, đổi tiền
Front Office Supervisor
(FO)
giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề

xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và

phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách.
AFOM
Hỗ trợ trưởng bộ phận tiền sảnh. Chịu trách nhiệm mọi
hoạt động của bộ phận này
Duty manager
Ch
ịu trách nhiệm giám sát hoạt động của bộ phận tiền
sảnh ca đêm
FOM
Qu
ản lý hoạt động của bộ phận tiền sảnh, điều phối nhân
viên,
ngân sách cho bộ phận này
Guest Relation Officer
Trực tiếp lấy thông tin phàn hồi từ khách về chất lư
ợng
dịch vụ của khách sạn và ph

ản ánh trực tiếp đến bộ phận
có liên quan
Guest Relation Manager
Đ
ại diện cho khách sạn giải quyết những phản hồi của
khách,
giao tiếp với giới truyền thông
Room Division Manager

(expat)
Trực tiếp quản lý bộ phận tiền sảnh và bộ phận phòng.

Kết hợp với bộ phận kinh doanh để tăng công suất ph
òng
ở mức
iệu quả nhất.
House Keeper
Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp,

sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Làm vệ sinh ph
òng
sau
khi khách trả phòng
House Keeping

Supervisor
Giám sát và điểu phối nhân viên phục vụ phòng
Laundry Staff Trực tiếp điều khiển máy giặt và sử dụng hóa chất hợp lý
17

Laundry Supervisor Giám sát hoạt động của các nhân viên giặt ủi
Laundry Manager
Quản lý, giám sát hoạt động của nhân viên trong b
ộ phận
laundry
Sale Executive
Trực tiếp liên hệ với công ty du lịch, lữ hành đ
ể giới thiệu
những sản phẩm phòng của khách sạn, đàm phán về

giá và hợp đồng với khách
Sale Manager
Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và h
ợp
đồng
với công ty du lịch, lữ hành
Sale & Marketing
Director
(expat)
Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có
những chiến lược giá và kinh doanh h
ợp lý, đảm bảo
doanh số
Waiter/ Waitress Phục vụ bàn, nhận order
Bartender Pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
Captain
Chịu trách nhiệm điều phối dịch vụ và qu
ản lý khu vực
trong nhà hàng
Hostess

Đón khách và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi,

cung cấp thông tin về nhà hàng cho khách
Cashier Thu tiền, xuất hóa đơn, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu
Restaurant Supervisor
Giám sát đ
ội ngũ phục vụ, giải quyết những vấn đề phát
sinh
trong quá trình phục vụ
Assistant Restaurant

Supervisor
Hỗ trợ và thay thế quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm mọi

hoạt động của nhà hàng, giải quyết các phản hồi, phàn nàn
liên quan đến nhà hàng
Restaurant Manager
Quản lý, điều phối nhân viên, giám sát hoạt động nh
à
hàng,
chịu trách nhiệm doanh thu, chất lượng phục vụ
Banquet Supervisor
Giám sát đội ngũ phục vụ tiệc, điều phối và hu
ấn luyện
phục vụ tiệc
Banquet Manager
Quản lý bộ phận tiệc của khách sạn. Điều hành nhân viên,

huấn luyện, chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ v
à kinh

doanh
18

Assistant F&B Manager
Hỗ trợ trưởng bộ phận ẩm thực trong các hoạt động l
iên
quan đến bộ phận
F&B Manager (expat)
Kết hợp giữa bếp và quản lý nhà hàng nhằm đưa ra nh
ững
chiến lược
kinh doanh t
ốt cho bộ phận ẩm thực. Chịu trách nhiệm
chất lượng

thức ăn và phục vụ
Cook Helper
Hỗ trợ bếp chính chuẩn bị, sơ chế món theo yêu cầu c
ủa
bếp chính
Cook
Trực tiếp đứng bếp, nấu theo thực đơn đư
ợc phó bếp sắp
xếp
Cook Chief
Quản lý đội ngũ bếp, ra thực đơn, đặt hàng,

giám sát bếp chính trong quá trình n
ấu, chịu trách nhiệm
chính về

chất lượng thức ăn
Executive Chief (expat)
Quản lý đội ngũ bếp, quản lý chi phí bếp, lên chương tr
ình
khuyến mãi






III. ĐÁNH GIÁ CƠ CẤU TỔ CHỨC
Nhận xét: Đây là mô hình tổ chức hồn hợp, phạm vi kiểm soát rộng và là mô hình khá hợp lý, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng đáp ứng đầy
đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
19


Ưu điểm:
- Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng,cụ thể, chính xác để các bộ phận cũng như các cá nhân trong cơ cấu tổ chức đó hiểu và hoàn thành
nhiệm vụ được giao.
- Chuyên môn hóa công việc trong khách sạn cho nên năng suất và hiệu quả công việc cao hơn. Ta có thể thấy một trong một vài bộ
phận của khách sạn, điển hình như: Nhân viên bảo vệ, nhân viên đại diện ở sân bay, nhân viên gác cửa, bellman,…
- Thấy được trách nhiệm nào thuộc bộ phận trong khách sạn khi có sơ suất xảy ra.
- Sự thống nhất trong phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên.
- Có thể điều hành bộ máy và kiểm soát tốt
Nhược điểm:
- Không có mối liên hệ chức năng trong cơ cấu. cho nên không đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, các cá nhân
trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
- Có nhiều trung gian quản lí khiến đường truyền thông tin truyền đạt bị nhiễu gây khó khăn trong công tác quản lý, nhưng đây là tình

hình chung của hầu hết các khách sạn có quy mô lớn như vậy.
- Trong mô hình của recreation manager bộ phận reception và reception sup có chức năng tương tự nhau làm dư thừa năng lực và hao
phí nguồn nhân lực, làm cho cơ cấu tổ chức thêm rắc rối. cho nên nhóm đưa ra giải pháp
Giải pháp:
Gộp 2 bộ phận reception và reception trong mô hình của recreation manager lại thành 1 reception để thống nhất hoạt động.
Để đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, ta cần liên kết và phối hơp giữa các bộ phận với nhau.
20


GENERAL

MANAGER
FRONT OFFICE

MANAGER
EXECUTIVE

HOUSEKEEPER

DIRECTOR OF
SALES
F&B SERVICE

MANAGER
ASST

F&B MANAGER

DIRECTOR OF

FOOD &
BERVERAGE
CHIEF

ACCOUNT
HUMAN
RESOURCES
MANAGER
SECURITY

MANAGER
CHIEF

ENGINEER
ASST FOM

ASST

EXE HSK
SALES
MANAGER
EXE

CHEF
Executive

Secretary

RECREATION

MANASecreSe
cretary

Beverage
Manager