tiểu luận cơ cấu tố chức trong khách sạn hồ gươm

Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 1









Tiểu luận



PHÂN TÍCH CƠ CẤU TỔ CHỨC
KHÁCH SẠN HỒ GƯƠM

Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 2



I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Khách sạn Hồ Gươm tọa lạc tại số 76 – Hàng Trống – Hà Nội
Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi cho kinh doanh lưu trú. Đây là một lợi thế rất
lớn của khách sạn trong việc thu hút khách cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn nằm
trong trung tâm văn hóa, thương mại của Hà Nội, lại được bao bọc bởi khu phố cổ.
khách du lịch đến Hà Nội thường khó bỏ qua những địa điểm như: khu phố cổ, đền
Ngọc Sơn-Hồ Gươm hay chợ Đồng Xuân… Từ khách sạn khách muốn đi tham quan
những địa điểm trên sẽ rất thuận tiện. Ra khỏi khách sạn ta chỉ cần rảo vài bước về phía
tay trái là đã ở trong khu buôn bán sầm uất của chợ Đồng Xuân. Hay bước vài bước về
phía tay phải, khách sẽ tới Hồ Gươm thưởng thức những ngọn gió mát trong lành với
mặt hồ yên tĩnh. Mấy bước nữa sẽ là đền Ngọc Sơn với rùa thần, Tháp Bút, cầu Thê
Húc nổi tiếng. Mặt khác đây cũng là trung tâm thương mại với hệ thồng nhà băng, siêu
thị, bưu điện trung tâm…đảm bảo thõa mãn nhu cầu dịch vụ của khách.
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC
Đội ngũ lao động của khách sạn bao gồm 54 nhân viên và ban giám đốc được phân
bố theo sơ đồ sau:


Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 3


Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy bộ máy lao động được phân chia thành nhiều bộ phận.

mỗi bộ phận thực hiện một chức năng riêng, nhưng không phải là hoàn toàn độc lập. Hoạt
động của mỗi bộ phận không ít thì nhiều, không trực tiếp thì gián tiếp sẽ ảnh hưởng tới các
bộ phận còn lại, và cũng chịu tác động ngược lại của các bộ phận.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn là sự phân công lao động trong khách
sạn. Nó thể hiện rất rõ sự chuyên môn hóa trong công việc của khách sạn. Những người
làm cùng những công việc giống nhau được xếp chung vào một bộ phận. Mọi người trong
một bộ phận sẽ làm việc trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật giống nhau, cùng
chịu sự quản lý trực tiếp của một tổ trưởng, trưởng phòng cùng thực hiện một mức công
việc như nhau, và cùng được hưởng một chế độ lương thưởng, lợi ích như nhau.
Để hiểu rõ hơn cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn, chúng ta phải xem xét vai
trò, chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của các bộ phận.

1. Tổ văn phòng kế toán
Tổ gồm có 9 người, trong đó có một người làm tổ trưởng quản lý, điều hành các công
việc của tổ. Đây là tổ duy nhất không trực tiếp tham gia phục vụ khách. Tổ có vai trò, chức
năng và nhiệm vụ như phòng tài chính kế toán ở các doanh nghiệp bình thường. Đây là bộ
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
TỔ VĂN PHÒNG
KẾ TOÁN
TỔ LỄ TÂN TỔ BẾP, BÀN
BỘ
PHẬN
BUỒNG
BỘ
PHẬN
LỄ TÂN
BỘ
PHẬN

GIẶT
LÀ
BỘ
PHẬN
ĐIỆN
NƯỚC
BỘ
PHẬN
BẢO
VỆ
Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 4
phận kế hoạch, tham mưu cho ban giám đốc, đồng thời quản lý sổ sách, luồng tiền nhập
xuất của khách sạn.
Công việc bao gồm: Theo dõi việc thu tiền, tính tiền của khách; kiểm tra, vào sổ những
hóa đơn mua vật tư của khách sạn, quản lý tiền lương, thưởng, các quỹ khen thưởng, phúc
lợi.
Các nhân viên đều có trình độ đại học về chuyên ngành kinh tế, kế toán. Ngoài điều
kiện chuyên môn, điều kiện về tuổi, giới ở bộ phận này không quy định chặt chẽ như ở các
bộ phận phục vụ trực tiếp.
Nhân viên làm theo giờ hành chính: sáng từ 7h45 đến 12h, chiều từ 13h30 đến 17h.
Tiền lương tính bằng lương cơ bản nhân viên với hệ số lương với bạc lương tương ứng với
mỗi người( 5 bậc lương). Nói chung, tổ hoạt động có hiệu quả, là mắc xích quan trọng
không thể thiếu trong bộ máy hoạt động của khách sạn.
2. Tổ lễ tân
Đây là tổ khá cồng kềnh, gồm nhiều bộ phận, với những chức năng và nhiệm vụ khác
nhau. Đứng đầu là tổ trưởng, người quản lý, điều hành, kiểm tra giám sát chung các bộ
phận trong tổ lễ tân. Ở mỗi bộ phận lại có một người tổ trưởng bộ phận quản lý bộ phận của
mình.
Tổ lễ tân bao gồm 5 bộ phận, đó là:

a. Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, giới thiệu với khách về các dịch vụ của
khách sạn, bố trí, đăng kí nhập phòng cho khách, nghe trả lời điện thoại gọi đến và các câu
hỏi của khách. Đây là bộ phận tiếp xúc với khách duy nhất, là cầu nối giữa khách với các
bộ phận khác, giữa khách với các dịch vụ bên ngoài.
Có thể chia công việc của bộ phận lễ tân thành 4 nhóm công việc:
Chào đón khách khi khách đến khách sạn. Làm thủ tục đăng kí trao chìa khóa cho
khách khi khách đến nhận phòng và nhận chìa khóa khi khách trả phòng. Giữ hành lý cho
khách khi khách có yêu cầu. Giữ chìa khóa cho khách khi khách ra ngoài.
Nhận yêu cầu phục vụ từ khách, chuyển yêu cầu cho các bộ phận phụ trách dịch vụ
đó. Quản lý tình hình tác phong trong khách sạn. Nhận hoặc từ chối yêu cầu đặt phòng của
Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 5
khách dựa trên khả năng cung ứng thực tế của khách sạn. Thông báo cho các bộ phận khác
có liên quan về tình hình đăng kí lưu trú của khách.
Kiểm tra, vào sổ các hóa đơn chi tiêu của khách từ các bộ phận khác. Tính cộng dồn
số tiền nợ của khách qua mỗi ngày và thực hiện thanh toán với khách khi khách rời khách
sạn.
Quan sát, phântích tình hình khách, số lượng, đặc điểm tiêu dùng của khách. Phản
ánh các yêu cầu, phàn nàn của khách lên người quản lý. Đóng góp ý kiến nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
b. Bộ phận buồng
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về vệ sinh cả ở trong phòng và khu vực công cộng
xung quanh. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là dọn dẹp, vệ sinh phòng sạch sẽ, phục vụ các
dịch vụ như giặt là, đồ uống trong phòng; dọn vệ sinh khu vực xung quanh; kiểm tra, bảo
quản các vật dụng trong phòng; trông coi hành lý trong kho nếu khách gởi lại.
c. Bộ phận giặt là
Bộ phận này chịu trách nhiệm giặt là quấn áo của khách và các đồ vải trong khách sạn
như ra, gối, rèm, khăn mặt, khăn trải bàn, khăn ăn… Bộ phận được trang bị về cơ sở vậtc
hất kĩ thuật như máy giặt, máy vắt khô, bàn là… rất đầy đủ và thuận tiện. Bộ phận giặt là

được bố trí ở bộ phận trên cùng của tòa nhà 5 tầng, chỗ thoáng nhất để dễ phơi phóng.
Ngoài ra, bộ phận còn có nhiệm vụ chuẩn bị phích nước sôi cho các phòng. Bộ phận này
chịu sự quản lý chung của trưởng bộ phận buồng. Trong 5 người có một người là tổ trưởng,
quản lý trực tiếp. 5 người đó sẽ luân phiên làm công việc giặt, là, phơi. Mỗi người được
nghỉ một ngày tùy chọn trong tuần, làm vào giờ hành chính và khi có công việc đột xuất thì
phải làm thêm giờ. Cả 5 nhân viên bộ phận giặt là đều là nữ, tuổi từ 30 đến 50 tuổi. Yêu cầu
trình độ PTTH trở lên.
Cùng với sự giúp đỡ của máy móc, bộ phận giặt là hoạt động rất nhịp nhàng, hiệu quả,
hàng ngày giặt sạch một khối lượng lớn quần áo, ra, khăn…
Năm người có một tinh thần đoàn kết, hợp tác rất tốt. Công việc thường được hoàn
thành trong bầu không khí vui vẻ, hăng hái. Chế độ lương thưởng cũng áp dụng theo 5 bậc
lương.
d. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ gồm 7 người, trong đó có một người là trưởng bộ phận.
Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 6
Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, an ninh của khách sạn.
Theo dõi việcthực hiện nội quy của các nhân viên của khách sạn, tổ chức bảo quản phương
tiện đi lại, hướng dẫn khách theo bộ phận chuyên trách theo yêu cầu.
Do đặc điểm công việc, đội ngũ bảo vệ của khách sạn đều là nam giới, có thể lực tốt,
tuổi từ 25 đến 40 tuổi. Họ làm việc theo 3 ca: ca sáng từ 6h – 14h, ca chiều từ 14h – 22h, ca
tối từ 22h – 6h sáng hôm sau. Mội nhân viên làm một ca một ngày, và một tuần được nghỉ
một ngày. Cứ 10h sáng có một nhân viên được tăng cường phục vụ khách. Chế độ lương
cũng có 5 bậc. Nói chung hoạt động của bộ phận bảo vệ rất tốt, khách sạn chưa mắc phải sự
cố nào về vấn đề an ninh, an toàn cho khách.
e. Bộ phận điện nước
Đây là bộ phận ít người nhất, chỉ bao gồm 2 người. Nhiệm vụ chính là phụ trách việc
vận hành hoạt động của cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, gồm: Hệ thống điện, các đồ
dùng trang thiết bị trong khách sạn.
3. Tổ bếp – bàn

Tổ này gồm 2 bộ phận bếp và bàn. Tuy tách ra, nhưng 2 bộ phận này liên quan chặt
chẽ với nhua, họat động thống nhất. Bộ phận này gồm 7 người, bếp 8 người, và một người
tổ chức quản lý chung cả 2 bộ phận.
Nhiệm vụ duy nhất là phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng và đặt tiệc trong khách
sạn. Bộ phận bếp sẽ thực hiện việc chế biến thức ăn và bộ phận bàn sẽ mang lên phục vụ
khách.
III. ĐÁNH GIÁ
1. Ưu điểm
Việc chuyên môn hóa công việc và bộ phận hóa theo chức năng tạo điều kiện cho
khách sạn trong công tác điều hành, quản lý hoạt động của nhân viên. Giám đốc chỉ cần
quản lý thông qua các trưởng bộ phận. công việc so sánh, đánh giá chất lượng lao động
trong khách sạn vốn là việc khó khăn sẽ nhờ đó trở nên dễ dàng hơn. Nhân viên trong mỗi
bộ phận cũng được nâng cao hơn kĩ năng chuyên môn, qua đó tăng cao khả năng phục vụ
của khách sạn. Việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn vì có sự đồng nhất trong công việc. Nhất là đào
tạo theo hình thức chỉ dẫn côngviệc, nghĩa là nhân viên sẽ được người có kinh nghiệm,
trình độ chuyên môn cao trực tiếp hướng dẫn. Nhờ sự chuyên môn hóa, nhân viên mới sẽ
có điều kiện học hỏi nhiều hơn, sâu hơn về cả chuyên môn lẫn kinh nghiệm ứng xử. Do đó,
họ sẽ nhanh chóng nắm bắt được công việc, nhanh chóng thích nghi với môi trường làm
Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 7
việc của khách sạn. Rõ ràng cách tổ chức cơ cấu bộ máy khách sạn như vậy làm tăng cao
hiệu quả, chất lượng lao động, thuận tiện cho quản lý, thích hợp với đặc điểm kinh doanh
của khách sạn.
Hoạt động của các bộ phận tuy độc lập về công việc nhưng luôn liên quan chặt chẽ với
nhau. Sản phẩm của bộ phận này là nguyên liệu cho bộ phận kia. Ví dụ, sản phẩm của bộ
phận giặt là là nguyên liệu của bộ phận buồng, bộ phận bàn, và sản phẩm của bộ phận bếp
là nguyên liệu của bộ phận bàn. Các bộ phận đã hoạt động nhịp nhàng ăn khớp vơi nhau,
mỗi bộ phận là một mắc xích. Vì vậy, dù bộ phận nào đi nữa cũng phải cố gắng hoàn thành
tốt công việc để không ảnh hưởng tới bộ phận khác. Khách sạn đã thiết lập được chủ trương
khách hàng nội bộ - coi bộ phận khác là khách hàng, nhân viên ở bộ phận nào cũng có trách

nhiệm trong công việc. Đó là một đặc tính rất tốt. Tất cả vì chất lượng phục vụ - vì sự hài
lòng của khách.
Tuy có nhiều ưu điểm cơ cấu tổ chức này vẫn tồn tại một số khuyết điểm:
2. Nhược điểm
Tính chất chung của lao động trong khách sạn là tính chuyên môn hóa cao, lại thêm
khả năng cơ giới hóa rất thấp, nhân viên chủ yếu lao động bằng chân tay. Do các yếu tố này,
nhân viên khách sạn dễ lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm chán. Trong khi đó, công việc
đòi hỏi họ phải luôn tươi cười, quan tâm chu đáo, phục vụ tận tình đối với khách. Công việc
cứ lặp đi lặp lại, áp lực lại lớn là nhược điểm của chuyên môn hóa. Mặt khác, nhân viên bộ
phận nào thì chỉ nắm rõ chuyên môn của bộ phận đó. Nếu một bộ phận trong một thời điểm
nào đó có khối lượng công việc quá lớn so với ngày thường, tình trạng thiếu nhân viên xảy
ra, việc bổ sung tạm thời nhân viên ở bộ phận khác vào là rất khó, nếu có thì ở công việc
đơn giản, ít chuyên môn.
Ví dụ như khi khách sạn có tổ chức đám cưới hay tiệc lớn. Công việc của bộ phận bếp
làm tăng cao. Khách sạn có thể điều thêm nhân viên từ bộ phận buồng hay bộ phận hành
chính xuống giúp. Nhưng rõ ràng, nhân viên từ hai bộ phận này đều không có chuyên môn
về bếp, bàn tốt. Họ chỉ có thể phụ một số viếc đơn giản.
IV. HOÀN THIỆN MÔ HÌNH
Với những khó khăn như vậy, cấp quản lý của khách sạn có thể khắc phục bằng cách
cho nhân viên lần lượt được làm qua các bộ phận. Như vậy sẽ đảm bảo sự hiểu biết thông
cảm giữa các bộ phận, khách sạn lại có thêm một nguồn dự trữ lao động mà không tốn kém,
dễ điều động. ngoài ra khách sạn có thể áp dụng chế độ thuyên chuyển nhân viên đã có tuổi
sang bộ phận khác có mức tuổi cao hơn.Ví dụ, từ lễ tân sang làm buồng, bàn, quản lý. Hiện
Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 8
nay khách sạn cũng đang áp dụng phương cách này. Nhờ đó khách sạn có một đội ngũ nhân
viên lâu năm, hiểu khách sạn, trung thành với khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn là phù hợp, tuy nhiên khách sạn cần tìm ra những
phương cách mới nhằm hạn chế những nhược điểm. Có như vậy, bộ máy khách sạn mới
vận hành một cách nhịp nhàng, trơn tru.

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức hoàn thiện mà nhóm đề xuất cho khách sạn Hồ Gươm:






Cơ cấu tố chức trong khách sạn Hồ Gươm Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Nhóm: VVP 9

BAN GIÁM ĐỐC
TỔ TÀI CHÍNH KẾ
TOÁN
TỔ LỄ TÂN TỔ BẾP, BÀN, BAR
BỘ
PHẬN
BUỒNG

BỘ
PHẬN
LỄ TÂN
B
Ộ

PHẬN
GIẶT
LÀ
B
Ộ

PHẬN
BẢO VỆ
B
Ộ

PHẬN
ĐIỆN
NƯỚC
BỘ
PHẬN
KẾ
TOÁN
BỘ
PHẬN
MUA
BỘ
PHẬN
LƯU

TRỮ
BỘ
PHẬN
BẾP
BỘ
PHẬN
BÀN
BỘ
PHẬN
BAR
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
TỔ NHÂN LỰC
BỘ
PHẬN
NHÂN
SỰ
BỘ
PHẬN
Y TẾ