tiểu luậnl tình hình triển khai qfd cho sản phẩm xe máy piaggio lx 125” trong môn quản lý chất lượng

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 1









Tiểu luận

Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy
Piaggio Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 2

LỜI MỞ ĐẦU.
Có bao giờ bạn tự hỏi tại sao với sản phẩm có chất lượng tốt, giá cạnh tranh
nhưng doanh số ngày càng giảm? Tại sao sau khi nâng cấp sản phẩm với nhiều tính
năng mới, tốt hơn, giá không đổi thì doanh số không đi lên như dự tính mà lại tiếp tục
đi xuống? Bỏ qua các yếu tố về hệ thống phân phối và chương trình quảng cáo, khuyến
mãi của công ty cũng như ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như xu hướng thị
trường, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, … thì một trong nguyên khả dĩ nhất cho
việc giảm doanh số này chính là ở cái được cho là “chất lượng tốt”. Với hệ thống quản
lý chất lượng thông thường trong một nhà máy, đơn vị sản xuất thì việc sản phẩm
được sản xuất ra phù hợp với tiêu chuẩn thành phẩm thì được xem là có chất lượng đạt
yêu cầu để có thể bán ra thị trường. Tuy nhiên, một vấn đề các doanh nghiệp thường
gặp phải khi cố gắng duy trình hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm chính là việc nắm
bắt và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận nghiên cứu thị trường (marketing), phát
triển sản phẩm (product development) và sản xuất (production) về các yêu cầu của
khách hàng (customers’ requirements/needs). Và một thực tế là sự truyền đạt này
thường là kém, không hiệu quả.
Trước hết sự thông tin không hiệu quả có thể bắt đầu từ việc bộ phận phát triển
sản phẩm không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hoặc đánh
giá không đúng mức độ ưu tiên của các yêu cầu này từ những thông tin của bộ phận
marketing. Hậu quả thường thấy là, trong tiêu chuẩn thành phẩm được soạn thảo của
bộ phận này, rất nhiều yêu cầu được diễn dịch thành các tiêu chuẩn có mức độ tương
đương trong bộ ba cấp độ “lỗi nghiêm trọng, lỗi chính, lỗi phụ” (serious, major, minor)
hoặc “lỗi an toàn, lỗi chức năng và lỗi ngoại hình” (safety, performance, appearance).
Sự diễn dịch này thường kém hiệu quả vì “ngôn ngữ marketing” cho việc thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng thường là “cơ bản, chức năng và thích thú” (tạm dịch cho
basic, performance, và excitement theo mô hình tiếng nói khách hàng – voice of
customer – của Kano).

Tiếp theo đó, việc chuyển thể những yêu cầu này sang dạng có thể kiểm soát
được bởi bộ phận chất lượng tại nhà máy thường gặp rất nhiều khó khăn vì có rất
nhiều yếu tố định tính trong ngôn ngữ của marketing trong khi để kiểm soát tốt tại nhà
máy thì các yếu tố cần được diễn giải theo dạng định lượng. Các khó khăn trong việc
diễn dịch này thường được thấy trong sự rối rắm hoặc trùng lắp trong việc định nghĩa
các lỗi thuộc tính (attribute) và biến số (variable). Kết quả sau cùng của các quá trình
này là bộ phận chất lượng, khối sản xuất hiểu khác với cách hiểu của bộ phận phát
triển sản phẩm và càng khác với sự hiểu biết của bộ phận marketing về các yêu cầu
của khách hàng.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 3
Vậy có giải pháp nào có thể áp dụng cho các trường hợp này không? Câu hỏi đã
được đặt ra và một câu trả lời đã dần được hình thành tại Nhật và hoàn thiện trong suốt
hơn 40 năm qua, chủ yếu tại Nhật và Mỹ. Đó chính là ma trận / trận đồ / ngôi nhà chất
lượng (house of quality – HOQ) trong triển khai chức năng chất lượng (quality
function deployment – QFD).
Với chuỗi các ma trận HOQ (thông thường là bốn) diễn giải mối quan hệ giữa
tiếng nói của khách hành từ bộ phận marketing, các mô tả sản phẩm, tiêu chuẩn thành
phẩm của bộ phận phát triển sản phẩm đến các yêu cầu về kỹ thuật, quy trình sản xuất
trong nhà máy, tiếng nói của khách hàng sẽ được diễn giải theo một cách thống nhất và
rõ ràng. Từng yêu cầu của khách hàng sẽ được thiết lập một mức độ quan trọng phù
hợp và được hiểu theo một cách giống nhau giữa các bộ phận. Hơn nữa, thông tin về
khả năng của quy trình (process capability) và mức độ thỏa mãn của khách hàng cho
từng yêu cầu cho sản phẩm cũng được thể hiện nhằm so sánh đối chiếu với các thông
tin tương tự về sản phẩm của đối thủ (thông qua một loại nghiên cứu sẽ được đề cập
trong bài viết khác về khả năng quy trình, sản phẩm của các đối thủ) để xác định mức
độ cạnh tranh.
Để đi tìm hiểu rõ hơn các công cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất
lượng và cải tiến quá trình. Nhóm 1 sẽ giới thiệu về công cụ triển khai chức năng chất

lượng (QFD) với tiểu luận “Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio
Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng.
Cấu trúc của tiểu luận gồm :
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –
QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD
Phần II: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY
PIAGGIO LX 125
Tiểu luận này sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót do điều kiện hạn chế về cơ
sở lý luận và thực tiễn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 4
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU. 1
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG 5
I. Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng - QFD 5
1.1. Khái niệm 5
1.2. Lịch sử hình thành 5
1.3. Lợi ích và hạng chế của QFD. 6
1.3.1. Lợi ích 6
1.3.2. Hạn chế 7
II. Nguyên lý hoạt động: 7
2.1. Các giai đoạn của QFD 7
2.2. Ngôi nhà chất lượng 8
2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng: 8
2.2.2. Các bước căn bản: 10
Design Process Attibutes 13
PHẦN II. PIAGGIO VIỆT NAM TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE
MÁY VESPA LX 125 I.E 15
I. Giới thiệu Tập đoàn Piaggio ITALIA 15

1.1. Lịch sử hình thành Tập đoàn Piaggio ITALIA 15
1.2. Công ty TNHH Piaggio Việt Nam 16
1.3. Sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e 17
II. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e 19
2.1. Đánh giá về nhu cầu sử dụng 19
2.2. Mục tiêu nghiên cứu 21
2.3. Ngôi nhà chất lượng 21
2.3.1. Tiếng nói của khách hàng 21
2.3.2. Những đặc tính kỹ thuật 22
2.3.2. Ma trận liên quan giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ thuật 31
2.3.3. Ma trận mái. 32
2.3.4. Đánh giá các kỹ thuật thiết kế. 32
PHẦN III. KẾT LUẬN 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO 39



Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 5
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG
I. Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng - QFD
1.1. Khái niệm
Quality function Deployment (QFD) là một công cụ (hay phương pháp) giúp
doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của
người tiêu dùng (kể cả thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này
thành các đặc tính cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ
(House of Quality). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế
giới. Nó đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với
người tiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. QFD còn
giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa các rủi ro
trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm. QFD được triển khai

thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và vận dụng trí tuệ tập thể.
1.2. Lịch sử hình thành
QFD là một công cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện
chất lượng, QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo
sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển
một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của
khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972
nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở
Nhật. Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu chính thức hoá những khái
niệm về QFD khi Mr. Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có
những cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào
năm 1966 và K. Ishihara phát triển thành các khái niệm “thuộc chức năng triển khai
trong kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita
vào sau năm 1960. Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983
phát hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào
Mỹ, Anh. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát
triển thành một bảng chất lượng với một “mái” phía bên trên và tên của bảng này là
“ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ
1998. Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth
Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D. Clausing của
Xerox và sau này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L. Sullivan của Ford
Motor và người sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu
tầm quan trọng của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD dày
cộm tại Mỹ.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 6
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu
tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy

cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người
sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD
nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và
ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được
ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp.
1.3. Lợi ích và hạng chế của QFD.
1.3.1. Lợi ích
Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:
- Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất
- Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật
- Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing
Hay nói một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạt được
những lợi ích sau:
- Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong mọi khâu-marketing, thiết kế, sản
xuất, mua sắm…
- Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trong suốt
quá trình sản xuất.
- Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của sự không hài lòng của
khách hàng.
- Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
- Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gian cần thiết để phát triển sản
phẩm mới.
- Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ có
thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành lợi thế cạnh tranh.
Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai các
nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản
lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai
chính sách). Kỹ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),
nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu. Việc sử dụng
những kỹ thuật Hoshin của những Công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thành

công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của Công ty để theo sát các
mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của Công ty.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 7
Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởng
xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm. Kể từ khi
được giới thiệu, kỹ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời gian và những
nỗ lực cần bỏ ra.
1.3.2. Hạn chế
- QFD chất lượng khá khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một biểu đồ.
- Hướng dẫn xây dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian.
- Các phần khác nhau của ngôi nhà chất lượng và các tính toán liên quan rất khó
hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng của nó trong ngành công nghiệp dịch vụ.
- Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ công.
- QFD phần mềm vẻ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt. Đặc biệt là cho
những người ở các quốc gia đang phát triển.
- Rất khó để làm cho ngôi nhà của chất lượng sẵn có cho các chuyên gia ở xa làm
bản sao của nó. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một chặng
đường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí thời gian để gửi chúng cho các
chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Vấn đề phức tạp hơn khi quy trình
này được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở chất lượng dựa trên ý kiến của
chuyên gia.
- Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng dẫn sử dụng của chất lượng không thể
tái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai.
II. Nguyên lý hoạt động:
2.1. Các giai đoạn của QFD
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát
triển và cải thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ
tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:

a. Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi
là lập ma trận hoạch định;
b. Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;
c. Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;
d. Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát. (hình 1)



Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật

Yêu cầu
Khách hàng

Các đặc trưng
c
ấu th
ành

MT thiết kế
MT hoạch định
MT đi
ều h
ành



Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 8

Hình 1. Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp
ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm
do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN
phát triển.
2.2. Ngôi nhà chất lượng
2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng:
Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu
của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu
cầu đó.
Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:
- Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật
- Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính
- So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ
cạnh tranh.
Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:
- Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt
tính
- Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng
- Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật (ECs) có liên

quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách
hàng


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 9
- Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự
khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm
trước
- Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ
ràng
- Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây
dựng Ngôi nhà chất lượng.
Thông qua 4 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải
thành các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc
tính cấu thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra
sản phẩm cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong
một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn.
Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ
thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước căn bản
như sau:
 Nhận diện thuộc tính của khách hàng.
 Nhận diện đặc tính kỹ thuật
 Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.
 Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.
 Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.
 Xác định những đặc tính kỹ thuật dể triển khai trong quy trình sản xuất.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 10

Hình 2. Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE)
2.2.2. Các bước căn bản:
a. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng
Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.
Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả
theo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the
customer). Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiên
dịch sai mong muốn của khách hàng.
Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên
thường có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thích
hợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng
nhắc, không linh hoạt.
Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn
chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều
thời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin
cậy thấp
Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương
pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung
Ma trận mái 



Đặc tính sản phẩm


Mối quan hệ tương
quan giữa tiếng nói
khách hàng và đặt

tính k
ỹ thuật



Lựa chọn kỹ thuật để
phát triển


Đánh giá sản phẩm
cạnh tranh
Mức độ
quan
trọng


Các yêu cầu của
khách hàng


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 11
bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực
quan. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó không
thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời
gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉ
phù hợp với giới trẻ.
Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường không
đại diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên,
cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể

cung cấp. Một ưu điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn.
Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại
những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà
nhỏ. Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa
có thể định tính. Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện
rộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề.
Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu
thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên
phương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một số
lượng giới hạn các chủ đề.
Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được
những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tính
định tính. Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả
khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.
Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Trong
bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường
hợp các bộ phận kỹ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ
rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnh
hưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầu
khách hàng.
Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họ
đối với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trong
ngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà còn
bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định
mua. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán
buôn, bán lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và
được kèm theo 1 định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, những
yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thư
mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 12
b. Nhận diện đặc tính kỹ thuật
Phần này thể hiện các các đặc trưng kỹ thuật nó mô tả đặc tính sản phẩm của
công ty. Việc liệt kê các đặc tính kỹ thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng sẻ
do nhóm thiết kế QFD xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được mà họ nhận
thấy nó có liên quan với yêu cầu của khách hàng. Các đặc tính kỹ thuật phải được đo
lường bởi vì đầu ra sẻ được kiểm soát và so sánh với mục tiêu.
c. Liên kết thuật tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của nhà thiết kế.
Đây là phần mái của ngôi nhà chất lượng, nó biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa
các đặc tính kỹ thuật. Những dấu hiệu khác nhau sẻ được sử dụng để biểu thị mối quan
hệ này. Những dấu hiệu giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính sản phẩm và
khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp giữa những đặc tính hơn là
từng đặc tính đơn lẻ.
d. Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng.
Đây là ma trận được lập nên bởi các đặc tính kỹ thuật và tiếng nói của khách
hàng. Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện
mức độ của mối quan hệ. Mục đích của ma trận này là cho biết những đặc tính kỹ
thuật nhắm vào những thuộc tính nào của khách hàng. Việc thiết lập có thể dựa vào
kinh nghiệm chuyên môn, từ việc thu thập thông tin khách hàng hay thử nghiệm.
Những đặc tính kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến thuộc tính của khách hàng. Việc
thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kỹ thuật sẻ dẫn
đến những thuộc tính khách hàng có thể không được đáp ứng và sản phẩm cuối cùng
sẻ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tương tự, nếu một đặc tính kỹ thuật
không liên quan đến một thuộc tính nào của khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc có sự
sai lệch trong việc đánh giá thuộc tính của khách hàng.
e. Đánh giá đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển
Bao gồm đánh giá thị trường, những điểm bán quan trọng, đánh giá cạnh tranh…
Đầu tiên là đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng: bước này bao gồm
việc sắp xếp tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng và đánh giá sản phẩm

hiện tại theo mỗi thuộc tính đó. Thứ tự tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong
muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. Đánh giá cạnh tranh giúp nhận
diện được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, thông qua đó nhà cải tiến có thể tìm
thấy sự cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho
phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế.
Việc đánh giá những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường được thực
hiện qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có
thể đo lường được. Những đánh giá này sẻ được so sánh với những đánh giá của đối
thủ cạnh tranh về những thuộc tính của khách hàng nhằm tìm kiếm sự mâu thuẫn. Mục


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 13
tiêu của mỗi đặc tính kỹ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng thiết lập mức độ tầm
quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hiện tại.

Hình 3. Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế (dựa theo sơ đồ của A.
Kusiak, San Diego, CA, 1999)
Trung bình cấp độ tiết kiệm
ngu
ồnlực

Số các dự án thiết kế được thực hiện
Tần số tương tác trong số nhữnh
nhóm thi
ết kế chức năng khác nhau

Số những nhóm chức năng hỗ trợ có
liên quan

Số các hoạt động thiết kế bị trì hoãn do
các nguồn tài nguyên không có sãn
Nguy cơ vi phạm vào thời hạn cuối
Trung bình trễ nhất của các hoạt động
thiết kế
Thời gian hoàn thành của những hoạt
động thiết kế cuối cùng trong mạng lưới
Design Process Attibutes
Design Process Variables

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 14
f. Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất
Bước này liên quan đến việc nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu
cầu khách hàng, những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản
phẩm. Những đặc tính này đươc phát triển hoặc chuyển đổi thành ngôn ngữ của mỗi
chức năng kỹ thuật trong thiết kế và sản suất. Do đó nhữn hành động thích hợp và sự
kiểm soát được duy trì theo tiếng nói khách hàng. Những đặc điểm không được nhận
diện là quan trọng không cần tập trung quan tâm nhiều.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 15
PHẦN II. PIAGGIO VIỆT NAM TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE
MÁY VESPA LX 125 I.E
I. Giới thiệu Tập đoàn Piaggio ITALIA
1.1. Lịch sử hình thành Tập đoàn Piaggio ITALIA
Công ty Piaggio được sáng lập do ông Rinaldo Piaggio (1864-1938) vào năm
1884 tại Genoa và lấy tên là “Piaggio &C”. Ban đầu, nhà máy của công ty được đặt tại
SestriPonente chuyên sản xuất các trang thiết bị cho tàu thuỷ. Sau đó vài năm, ông đã
mở rộng sang hướng sản xuất các trang thiết bị cho tàu hoả, máy bay và mở thêm một
nhà máy mới tại Finale Ligure. Tiếp theo, Rinaldo đã mở rộng hoạt động của Piaggio
tại vùng Tuscany với nhà máy đặttại Pisa năm 1917 và tại Pontedera năm 1924.Trong
chiến tranh thế giới thứ II, Piaggio là một trong những hãng sản xuất máy bay, xe lửa,
tàu thuỷ hơi nước, tàu thuỷ vượt Đại Tây Dương quan trọng nhất của ChâuÂu. Năm
1920, Rinaldo Piaggio đã hợp nhất các nhà máy ở Sestri, Finale & Pisa thànhHãng
Piaggio. Năm 1938, Rinaldo Piaggio qua đời và đã để lại toàn bộ gia sản của nhà máy
tại Finale & Sestri cho người con trai cả là Armando Piaggio (1901-1978) quản lý.
Còn nhà máy, tại Pisa và Pontedera ở vùng Tuscany gần như bị chiến tranh thế giới
thứ 2 phá huỷ hoàn toàn, được Rinaldo trao lại cho người con thứ Enrico Piaggio
(1905-1965) điều hành. Khi điều hành nhà máy, Enrico Piaggio đã nảy ra một ý tưởng

sản xuất một loại phương tiện đi lại rẻ hơn, thuận tiện hơn và ai cũng có thể dùng được
nhưng phải bảo vệ được người lái và giữ cho người lái luôn sạch sẽ khi trời mưa… Để
thực hiện được ý tưởng của mình, Enrico Piaggio đã cùng kỹ sư tài năng, người đã
thiết kế chiếc máy bay trực thăng đầu tiên – Corrandino D’Ascanio – thiết kế nên
chiếc xe scooter huyền thoại – Vespa. Vespa được coi là biểu tượng của thời kỳ tái
thiết sau chiến tranh của Italy bởi vì nó được thiết kế dựa trên những phế tích còn lại
của cuộc chiến tranh thế giới thứ II. Chiếc Vespa đầu tiên được xuất xưởng vào tháng
4 năm 1946. Vespa trong tiếng ý có nghĩa là “Con Ong Bò Vẽ” và cũng vì tiếng kêu
của chiếc Vespa giống hệt tiếng kêu của Con Ong Bò Vẽ. Vespa đã rất thành công và
đã trở thành một hiện tượng mốt trong nhiều năm sau chiến tranh. Năm 1948 là năm ra
đời của chiếc xe ba bánh Ape đầu tiên. Ape đã giúp cho hoạt động thương mại của
Italy khởi sắc trong thời kỳ hậu chiến. Kế đó, năm 1949 Piaggio đã cho xuất xưởng
chiếc thuyền máy nhỏ Moscone và chiếc Vespa 400 vào năm 1957. Năm1964, hãng
Piaggio được tách ra thành I.A.M Rinaldo Piaggio chuyên sản xuất sản phẩm phục vụ
cho ngành hàng không và tàu hoả và Piaggio & C. chuyên sản xuất xe máy bánh nhỏ
(scooter). Năm 1965, Enrico Piaggio qua đời và để lại hãng Piaggio & C. cho người
con rể Umberto Agnelli làm chủ tịch. Umberto Agnelli đã điều hành rất thành công
nhà máy và cho ra đời chiếc xe đạp máy – Moped: Ciao vào năm 1967 và Bravo, Si
vào giữa những năm 70 cùng hàng loạt những model mới hàng năm. Những năm 90,
Piaggio & Ciao được cổ phần hoá và được đổi tên thành Piaggio V.E. doGiovanni
Alberto Agnelli làm chủ tịch. Từ đầu năm 2000, việc kiểm soát của công ty đã được


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 16
chuyển giao cho tập đoàn tài chính Morgan Grenfell Private Equity (công ty thành
viên của tập đoàn Deutsche Bank). Dante Razzano trở thành chủ tịch của Piaggio từ
tháng 5 năm 2001. Ngoài thương hiệu Piaggio ra, tập đoàn còn sở hữu các thương
hiệu: Gilera (xe máy bánhnhỏ và xe mô tô), Vespa (xe máy bánh nhỏ), Derbi (xe máy
bánh nhỏ và xe máy bánh lớn) và Puch (xe máy bánh nhỏ). Bên cạnh đó, Piaggio còn
là nhà sản xuất và cung cấp động cơ xe máy cho rất nhiều hãng xe máy trên thế giới từ

những loại động cơ 50cc đến 1.000cc. Hơn thế nữa, vào ngày 24 tháng 7 năm 2001,
một thoả thuận đã được ký kết, trong đó Piaggio nắm giữ 20% cổ phần của MV
Agusta của Schiranna (Varese). Tập đoàn MV Agusta nổi tiếng với các nhãn hiệu MV,
Husqvarna và Cagiva. Tháng 10 năm 2003, Piaggio & C. S.p.A. chính thức chuyển
giao sự quản lý cho Immsi Holding Co. với chủ tịch mới là – Ông Roberto Colaninno
– cựu chủ tịch tập đoàn viễn thông Italy.
Với cái tên Vespa , bắt nguồn từ đâu và dấu ấn của nó … Ngay khi thấy chiếc
Vespa đầu tiên, Piaggio đã sửng sốt không chỉ bởi thiết kế thông minh và những
đường cong tuyệt mỹ và kiểu dáng được vuốt tròn gợi cảm. Khi nghe tiếng động cơ
98cc hai thì “ Phạch, phạch…”, Piaggio đã thốt lên “SEMBRA UNAVESPPA” có
nghĩa là “trông nó như con ong ấy nhỉ!” (it seems like a wasp). Và cái tên Vespa đã ra
đời như thế. Chiếc Piaggio đầu tiên ra đời năm 1946, Ngay sau sự ra đời của chiếc xe,
các phương tiện thông tin đại chúng đã đưa tin vespa là sáng chế đầu tiên của nước
ITALIA sau chiến tranh, một chiếc xe thật tiện dụng và phong cách. Các quý bà quý
cô sau khi được chạy thử đã rất mê loại xe này vì “mặc váy cũng đi xe được, không
cần phải gò người như mấy con xe mô tô thổ tả…”.
Từ chiếc Vespa huyền thoại năm 1946 đến chiếc Vespa ET8 năm 1996, rồi
Beverly 2001 và mới nhất là Vespa LX, Vespa S, Vespa LXV , Vespa GTS Super ,
hãng Piaggio đã thiết kế và giới thiệu trên 140 model Vespa ra khắp thế giới với những
bản sắc rất riêng của Piaggio. Đó chính là bằng chứng cho những tài năng bẩm sinh
của những người đã sáng lập ra hãng, những người đã chế tạo ra chiếc xe máy đầu tiên
trên thế giới cũng như sự đóng góp quên mình, tinh thần sáng tạo của các thế hệ nam,
nữ – những nguời đã góp mình viết lên lịch sử hoành tráng của hãng Piaggio và người
khai sinh ra hãng xe lừng danh của ITALIA.
1.2. Công ty TNHH Piaggio Việt Nam
Trong suốt 65 ra đời và phát triển, những chiếc xe Vespa luôn luôn được xem
là biểu tượng của đẳng cấp, sự lịch lãm và lãng mạn với phong cách ITALIA. Một
chiếc xe tay ga với thiết kế trang nhã, thân thép liền khối và màu sắc sang trọng luôn là
sự khao khát của giới sành chơi. Là một trong những điểm đến của dòng xe mang đẳng
cấp quốc tế này, Việt Nam cũng sớm đón nhận Vespa ngay từ những năm 60 của thế

kỷ trước. Những chiếc xe đầu tiên theo chân những người Pháp du nhập vào đất Việt
từ năm 1954 và được sử dụng bởi những người giàu có. Đời Vespa đầu tiên đến Việt
Nam là Acma thuộc đời từ 1953 -1957, trong đó quý hiếm nhất là dòng xe Acma GS.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 17
Văn phòng đại diện Piaggio Indochina Pte.Ltd ( PIPL ) chính thức được thành
lập tại Hà Nội vào tháng 1 năm 1996 trực thuộc Piaggio Asis Pacific – văn phòng của
Piaggio tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương do công ty mẹ Piaggio & C.S.p.A quản
lý trực tiếp. PIPL được thành lập tại Việt Nam nhằm mục đích:
- Hỗ trợ việc ký kết hợp đồng giữa các đối tác Việt Nam với công ty mẹ
- Hỗ trợ tất cả các hoạt động quảng cáo, khuyến mại trên toàn quốc
- Phát triển hệ thống phân phối, đại lý trong nước để phân phối xe máy bánh
nhỏ Piaggio đến người tiêu dùng Việt Nam theo tiêu chuẩn Piaggio toàn cầu
- Hỗ trợ và đào tạo kỹ thuật, bán hàng thường xuyên cho các nhà phân phối, đại
lý để phục vụ, bảo dưỡng xe Piaggio cũng như đáp ứng các nhu cầu khác của
khách hàng Việt Nam theo tiêu chuẩn của Piaggio toàn cầu
- Tiến hành các nghiên cứu về thị trường xe máy tại Việt Nam
- Phát triển kế hoạch kinh doanh để đầu tư, xây dựng dự án tại Việt Nam
1.3. Sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e
Những năm gần đây, các dòng xe máy tay ga đã trở nên phổ biến hơn tại thị
trường Việt Nam. Cùng với sự thành công mỹ mãn của Piaggio trên thị trường châu
Âu, Piaggio với cam kết cung cấp các sản phẩm tiên tiến có chất lượng cao nhất và
dịch vụ hoàn hảo nhất, hệ thống phân phối lớn nhất gồm các trung tâm Piaggio tại Hà
Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh khác với ĐẦY ĐỦ NHẤT CÁC
MODEL XE ĐỜI MỚI tiêu biểu cho các thế hệ xe Piaggio và đã được ưa chuộng trên
thị trường Việt Nam như: Vespa ET4 125/150, Vespa LX 125/150, Vespa
Granturismo, Beverly 125, Zip 50/100/125, Liberty 50/125, Fly 125, các mẫu xe được
sản xuất nhân kỷ niệm 60 năm Vespa như Vespa LXV 125, Vespa GTS 125/250.
Vespa LX 125 i.e mang phong cách cổ điển và tinh tế, ý tưởng thanh lịch và hiện

đại, kết hợp với tính hữu dụng, an toàn và năng động. Với bánh trước có đường kính
11” và vị trí thuận tiện cho người lái, việc kiểm soát tất cả các tính năng của xe được
bao trùm một cách toàn diện. Hệ thống phanh với phanh đĩa trước đường kính 200mm
và tay phanh hai pit-tông đối chiều đảm bảo sự an toàn mức cực đại. Khung xe thép
dập liền khối phối hợp với tính năng của động cơ mang đến một cuộc trình diễn ngoạn
mục và đẳng cấp cho dòng xe Vespa LX mới. Phong cách cổ điển trên từng chi tiết với
những đường nét độc đáo đậm chất Vespa - đó là sự cách tân thiết kế dựa trên hình
dáng nguyên thủy của chiếc Vespa huyền thoại.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 18

Những đường cong độc đáo của chiếc Vespa LX 125 i.e mới trở nên căng mọng
và sống động hơn, tôn vinh dáng vẻ hiện đại và hợp thời. Kích thước khung thép liền
khối vừa vặn mang đến một sức trẻ và sự bảo vệ tuyệt hảo như tất cả các dòng Vespa
truyền thống, cùng với sự linh động tân tiến Vespa LX 125 i.e đóng vai chính trong
môi trường thành phố lớn.

Một trong những yếu tố tạo nên sự thanh lịch của Vespa là trò chơi về tỉ lệ: bệ để
chân rộng và phẳng, lướt lên phía trước tạo sự thoải mái hoàn hảo cho người lái; đèn
pha quay trở lại với dáng tròn như một dư âm về lịch sử Vespa.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 19

Được trang bị những động cơ cực kì hiện đại Vespa LX 125 i.e tỏa sáng và lướt
êm mọi ngày trên những con đường đô thị mà vẫn đảm bảo sự an toàn và niềm vui của
người lái. 4 loại động cơ trong dòng Vespa LX 125 i.e đạt tiêu chuẩn về độ ồn và khí
thải Euro3 nhờ hệ thống xúc tác và hệ thống hồi phục khí thứ yếu SAS tân tiến.

II. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e
2.1. Đánh giá về nhu cầu sử dụng
Sau 8 năm hoạt động, PIPL đã xây dựng được một hình ảnh vững chắc của mình
tại Việt Nam đó là xe máy bánh nhỏ Piaggio, là một hạng xe cao cấp trên thị trường cả
về sản phẩm và dịch vụ bán hàng, sau bán hàng. Xe máy bánh nhỏ Piaggio thực sự đã
được người tiêu dùng Việt Nam đánh giá là loại xe cao cấp, sang trọng, thời trang và
thường gắn liền với những người tiêu dùng có kiến thức, vị trí, học vị trong xã hội.
PIPL đã thiết lập được hệ thống các nhà phân phối chính thức xe máy Piaggio với dịch
vụ bán hàng, sau bán hàng và cung cấp dịch phụ tùng chính hiệu của Piaggio tại
Hà Nội,Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng. PIPL cung cấp dịch vụ sau bán hàng
tại các Trung tâm Piaggio cho tất cả khách hàng Piaggio trong và sau chế độ bảo hành


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 20
theo quy định. PIPL đã đưa khái niệm “Trung tâm Piaggio” và “Cửa hàng thời trang
Vespa” với tiêu chuẩn Piaggio trên toàn quốc. PIPL thường xuyên đào tạo cho các
nhân viên của PIPL cũng như các nhà phân phối, đại lý về kỹ thuật và thương mại qua
các khóa đào tạo tổ chức tại Italy, Singapore và Việt Nam. Trải qua hơn nửa thế kỷ, có
những lúc Vespa làm điên đảo lòng người, lại có những khi Vespa vắng bóng trên
đường phố. Hiện nay, Vespa đã lấy lại phong độ của mình để tiếp tục chiếm lĩnh thị
phần của dòng xe tay ga cao cấp. Tiếp nối “huyền thoại ITALIA trên đất Việt”, cuối
tháng 6/2009, Công ty TNHH Piaggio Việt Nam chính thức khai trương nhà máy và
dây chuyền sản xuất xe Vespa tại Việt Nam và nhanh chóng chiếm lĩnh phần lớn thị
trường của dòng xe tay ga cao cấp sản xuất nội địa với dòng xe Vespa LX 125 và LX
150. Sau chưa đầy 4 tháng đi vào hoạt động, Công ty Piaggio Việt Nam đã cho ra đời
chiếc xe Vespa thứ 10,000 sản xuất tại Việt Nam. Đây là một mốc son quan trọng, thể
hiện sự phát triển cũng như sự cam kết của công ty về vai trò to lớn của thị trường
Việt Nam. Tới ngày 22/3/2010, công ty Piaggio Việt Nam tiếp tục ra mắt model xe thứ
2 sản xuất tại Việt Nam – Vespa S với phong cách thể thao, khỏe khoắn. Ngày
24/6/2010, nhân kỷ niệm 1 năm thành lập, công ty Piaggio Việt Nam giới thiệu phiên

bản đặc biệt Vespa LX hồng (pink) với số lượng hạn chế. Chiếc xe với màu sắc trẻ
trung, thời trang đã làm điên đảo thị trường, đặc biệt là các bạn trẻ. Tiếp theo đó,
29/9/2010, sau hơn 1 năm thành lập, chiếc Vespa thứ 50,000 đã xuất xưởng trong sự
vui mừng của toàn thể lãnh đạo và nhân viên của công ty Piaggio Việt Nam, hứa hẹn
một tương lai đầy triển vọng cho công ty nói chung và dòng xe tay ga cao cấp tại thị
trường Việt Nam nói riêng. Và gần đây nhất, ngày 15/10/2010, Công ty đã chính thức
giới thiệu màu xe LX “made inVietnam” mới là Vespa LX nâu, tăng tổng số màu xe
Vespa LX hiện tại lên 8 màu: trắng, xanh, đỏ, vàng, đen, hồng, be và nâu. Qua những
kết quả đạt được thời gian qua và qua việc chính thức chuyển trụ sở chính của tập đoàn
tại khu vực Châu Á về Việt Nam, công ty Piaggio Việt Nam đã thể hiện sự kỳ vọng và
cam kết của công ty cũng như của cả tập đoàn vào thị trường Việt Nam. Công ty hy
vọng những chiếc Vespa sẽ tiếp tục khẳng định vị trí của mình trên thị trường
Việt Nam và hứa hẹn một tương lai tương sáng trong thời gian tới.
Qua các đặc điểm nhận xét trên, chúng tôi có ý tưởng áp dụng QFD vào sản
phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e – Piaggio Việt Nam, là một sự kết hợp hoàn hảo
giữa phong cách cổ điển và phong cách hiện đại, cùng với sự cải tiến không ngừng để
luôn khẳng định vững chắc hình ảnh của mình tại Việt Nam đó là xe máy bánh nhỏ
Piaggio, là một hạng xe cao cấp trên thị trường cả về sản phẩm và dịch vụ bán hàng,
sau bán hàng. Xe máy bánh nhỏ Piaggio thực sự đã được người tiêu dùng Việt Nam
đánh giá là loại xe cao cấp, sang trọng, thời trang và thường gắn liền với những người
tiêu dùng có kiến thức, vị trí, học vị trong xã hội. Để hiểu rõ hơn vị trí, hình ảnh của xe
máy Vespa LX 125 i.e trên thị trường Việt Nam, nhóm 1 chúng tôi sẽ đưa ra các dữ
kiện chính làm cơ sở cho việc điều tra nhu cầu thị trường và thu thập các dự liệu đánh
giá các ưu điểm, nhược điểm của dòng xe máy này trên thị trường hiện nay.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 21
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm xe máy tay ga
- Cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm xe máy tay ga hiện có trên thị

trường
- Mong muốn của khách hàng về sản phẩm xe máy tay ga mới
- Phỏng vấn trực tiếp
2.3. Ngôi nhà chất lượng
2.3.1. Tiếng nói của khách hàng
Dân số Việt Nam hiện nay khoảng 90 triệu người và điểm đặc biệt là tỷ lệ dân số
trẻ của Việt Nam rất cao. Giới trẻ lại học hỏi rất nhanh và đóng vai trò rất lớn cho việc
xây dựng đất nước và tương lai của Việt Nam. Giới trẻ Việt Nam đang yêu cầu một
cuộc sống có chất lượng tốt hơn, dịch vụ nhiều tiện ích hơn.
Để có cơ sở đánh giá tốt hơn những yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cho
những cải tiến về công nghệ, thiết kế hoàn hảo hơn. Nhóm chủng tôi tiến hành phân
loại về tiếng nói của khách hàng như sau:
1. Thiết kế
- Phong cách;
- Màu sắc;
- Kích thước;
- Trang trí.
2. Kỹ thuật
- Động cơ;
- Sơn;
- Thân, khung xe;
- Hệ thống giảm xóc;
- Bánh xe;
- Phanh.
3. An toàn và kinh tế:
- An toàn khi vận hành;
- Hệ thống khóa chống trộm;
- Thân thiện với môi trường;
- Tiết kiệm nhiên liệu;

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 22
- Giá cả phù hợp.
4. Giá trị khác
- Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm;
- Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.
2.3.2. Những đặc tính kỹ thuật
a, Thiết kế
- Phong cách nổi tiếng:
Vespa đã trở thành biểu tượng và là đại sứ của phong cách và văn hóa ITALIA
tại những nơi mà Vespa có mặt. Còn tại Việt Nam, hình ảnh những chiếc xe Vespa gắn
liền với biểu tượng của thời trang, sự lịch lãm, thành đạt. Vespa LX 125 i.e model mới
nhất sản xuất tại Việt Nam vẫn lưu giữ những nét đặc trưng đã tạo cho chiếc scooter
mang hình con ong bò vẽ, một trong những loại phương tiện giao thông nổi tiếng nhất
trên thế giới. Vespa LX 125 i.e mang phong cách cổ điển và tinh tế, ý tưởng thanh lịch
và hiện đại, kết hợp với tính hữu dụng, an toàn và năng động. Với bánh trước có
đường kính 11” và vị trí thuận tiện cho người lái, việc kiểm soát tất cả các tính năng
của xe được bao trùm một cách toàn diện. Kiểu dáng đèn tròn gợi nhớ hình dáng của
những chiếc Vespa cổ trong quá khứ. Đôi gương tròn mạ crome nổi bật từ phần ghi
đông và những chi tiết mạ crome trang trí. Mặt táp lô được thiết kế với gam màu sẫm
tương phản giúp những chi tiết như đồng hồ đo tốc độ, đồng hồ nhiên liệu, đồng hồ
điện tử chỉ giờ, đèn báo rẽ, đèn báo pha hay cốt và đèn báo áp lực dầu nhớt hiển thị rõ.
Vespa LX 125 i.e là sự kết hợp hoàn hảo giữa công nghệ hiện đại với vẻ đẹp
nguyên bản, mang tính biểu tượng và trường tồn cùng với thời gian của các mẫu xe
Vespa, mang lại cho người dùng Vespa một phong cách độc đáo không thể nhầm lẫn.
Vespa không đơn giản chỉ là một chiếc xe tay ga, nó còn là một phong cách sống dành
cho những người thể hiện cá tính riêng của mình.
Bắt nguồn từ việc mang đến giải pháp đi lại thông minh và sáng tạo dựa trên
những phế tích của chiến tranh và là biểu tượng của thời kì tái thiết đất nước, Vespa
ngày nay trở thành biểu tượng cho sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển, thanh

lịch và nhịp sống hiện đại, thời trang. Không chỉ đơn thuần thành công về mặt thương
mại, Piaggio đã tạo ra một giá trị lớn lao hơn mà không một thương hiệu xe nào có
được, đó là văn hóa Vespa toàn cầu. Những lý do này đã khiến Công ty Piaggio sử
dụng cái tên Vespa đến bây giờ cho những sản phẩm mới, không cần truyền thông hay
quảng cáo, khi nhắc đến Vespa hầu như ai cũng biết, đi kèm với tên Piaggio của Công
ty cũng là một điểm mạnh, không cần phải tạo dựng lại thương hiệu và hình ảnh, thuận
lợi cho sản phẩm bởi danh tiếng quá lớn của Công ty Piaggio. Cuối cùng người ta đi
đến cái tên Piaggio Vespa LX , LX – Luxury – sự xa hoa lộng lẫy. Cái tên cũng rất dễ
đọc, dễ nhớ, nó tạo ấn tượng từ ban đầu, kết hợp với biểu tượng gắn trên xe Vespa LX


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 23
có hình chữ nhật nền một nửa màu xanh dương đậm và một nửa nhạt, trên nền có chữ
P và Piaggio đặc trưng không thể nhầm với những hình ảnh khác được.

- Màu sắc:
Công nghệ sơn của xe Vespa LX 125 i.e sản xuất tại Việt Nam được áp dụng
công nghệ sơn 5 lớp – theo tiêu chuẩn sơn của ô tô. Gam màu của Vespa LX 125 i.e
mới rất đa dạng bao gồm: trắng, xanh, đỏ, vàng, đen, hồng, be và nâu.
- Tiêu chuẩn về kích thước:
Để phù hợp hơn với người tiêu dùng Việt Nam, yên xe của Vespa LX 125 i.e sản
xuất tại Việt Nam đã được hạ thấp hơn chỉ còn 774mm thấp hơn 11mm so với chiều
cao yên (cao nhất) của xe Vespa LX nhập khẩu trước đây (785mm). Chi tiết Kích
thước, trọng lượng
- A1, Chiều dài (mm) 1770mm
- A2, Chiều rộng (mm) 1230 mm
- A3, Độ cao yên xe 774 mm Trọng lượng 114kg
- A4, Khoảng cách giữa 2 trục bánh xe 1280mm
- A5, Khoảng cách gầm xe 95 mm
Kiểu yên mỏng với bề rộng yên xe được thu hẹp, Vespa LX 125 i.e dễ ngồi ngay

với cả những người có chiều cao dưới 165cm, rất nhiều khách hàng Việt Nam có chiều
cao ở mức này. Bề rộng của xe được thu hẹp hơn 35mm.
Tuy không có sự chênh lệch đáng kể về trọng lượng so với mẫu xe nhập khẩu,
nhưng Vespa LX 125 i.e lại có cảm giác nhẹ nhàng khi dắt và nâng, hạ chân chống
giữa ngay cả với phái nữ. Điểm khiến người vận hành cảm thấy đôi chút phiền toái đó
chính là chiếc chân chống bên với tính năng tự gập khi dựng thẳng xe. Người sử dụng
sẽ luôn phải chú ý và cảnh báo người trông xe và có cảm giác không yên tâm bởi kiểu
chân chống bên này không phổ biến tại Việt Nam. Có hai cách để khắc phục đó chính
là thay một cụm chân chống bên truyền thống hoặc sử dụng chân chống giữa.
- Thiết kế trang trí:
Về mặt thiết kế trang trí, Vespa LX 125 i.e xuất hiện chiếc "mào gà" bằng Inox
phía trên cụm chắn bùn trước. Đại diện Piaggio Việt Nam cũng cho biết:" Nhằm đảo


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 24
bảo chất lượng toàn cầu của Piaggio cũng như đảm bảo độ an toàn cao, toàn bộ mọi sự
điều chỉnh về thiết kế cũng như việc chọn lựa linh kiện nào được sản xuất trong nước
hay phải nhập khẩu đều được nghiên cứu bởi những kỹ sư của Piaggio tại Italia."

Chân gương chiếu hậu ngắn khiến chiếc xe gọn gàng và an toàn hơn khi sử dụng.


Tiếp theo là sự thay đổi về hệ thống hiển thị trung tâm hệ thống hiển thị trung
tâm của Vespa LX 125 i.e với màu sẫm và bề mặt sần hấp thụ ánh sáng phản chiếu nên
dễ nhìn hơn rất nhiều ngay cả khi vận hành xe vào thời điểm nắng gắt. Đặc biệt, đồng
hồ đo vận tốc của Vespa LX 125 i.e vẫn có hai đơn vị đo tốc độ là km/h và mph.


Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 25

Sản phẩm sản xuất tại Việt Nam được thay đổi ở cụm công tắc tắt đèn pha, đèn
sương mù nằm phía bên phải cụm tay lái, khiến cho việc chuyển từ đèn pha sang chế
độ đèn sương mù dễ dàng hơn. Vespa LX 125 i.e có khả năng tắt hoàn toàn đèn pha và
chuyển sang bật đèn sương mù khá dễ dàng.

Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc
tính thiết kế là: Công nghệ hiện đại; Mẫu mã đa dạng; kích thước hợp lý.
b. Kỹ thuật
- Động cơ: