Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty du lịch song ngư tại TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (584.17 KB, 85 trang )
LỜI CẢM ƠN
!"#$%&'()*+,(,(-"%.
/01%2%)/3' 4
,/5(6 '77'8/9' :%(0!;(
0<1(-"%;/!"#$%& =>?'()@,
'#-"%;/7-1+,(,(-"%1%2A3+/B
C/,(!>;/'(+D@C
!($C</+EFC<G" H'
)I'$%7C+ ='( 2
J9))K+;+LM+1
N!(O)/7 '(#C P
9'( Q"%3/>- 7<%O7$%&
7 H@C<R<D'(O)2
AS
57
;T6
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
UQ7)7VWWWWWWWWWWWWWW22W2=%VWWWWWW22X!)VWWWWWWWWWW
7-"%VWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW
-"%VYWWWWWWWWWW2WWWWWWWWW2
CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
1
cần cố gắng
2
khá
3
tốt
4
rất tốt
0
Không ĐG
4%O@7<Z"[7
U(71$;
TG7<\D/
T\D71R
TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ LÀM VIỆC
1
cần cố gắng
2
khá
3
tốt
4
rất tốt
0
Không ĐG
]7=<,
(Lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tâm.)
]7=%'
(Tôn trọng, chấp hành mệnh lệnh và phục tùng sự
phân công…)
]7=P1%
(Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hòa nhã trong công
việc… )
]7=71
(tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và biết
cách giải quyết vấn đề )
]7=+(Ý thức giữ gìn an toàn, vệ sinh của
cá nhân và nơi làm việc. Tự tin, cầu tiến học hỏi…)
ĐÁNH GIÁ CHUNG
1 2 3 4 0
6"3^[7_R`VWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW222222222222222222222222222222222222222222222222222
WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW2
WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW
WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW
WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW
……….ngày………tháng…… năm ……
XÁC NHẬN CUA ĐƠN VỊ
(K= tên, đ>ng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222
CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮC
abcb ac)(
dee6 d'<f)>>'
4X68 4GX68
4g 4h'
8 8(
]J ]7F
i4 i'(f'
j8 j'())8()'(>
j) jF()
U8J U =>?7
Xd X,/+/
5k6eXl 5%('JX/)
6J 6J
8l ff87(%l)))
) ;)m
6UU ',1C;
) )m
J]J J"O7
Jk J'/k%('')(
J68 J16P
n6A54 n>6()A>(5f>4'
'o(
n58 n58()
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
6//>O%<p H'(=;7R
O0<1pO"%0<@2
T>(CR7'F'K%p>M%
$q/)-%,'p>O7>@26((;OEG3/
>-+,7-1, '#>>(1%>rRp,(;
O'+,)%q[,%>(M-1,(;O
<>(EH%<,s+(%t7t,>[<,Y<
<926( H)%q7=:'O'
70)r[>(1%2
5<37(-"%;/C5(6u'7 HO
! H%3$7=-71[/M+1+O%"0
('2A!#p7G70 H>7t '#>;
F//2
J#7"/!Q0VGiải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của
công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp. Hồ Chí Minh.
XtF[0V,,1@)3<>([/7,
+1%,% H,%>t2YR03s(1 H>7t
'#>[/5(6 '72
] HG7%;70V4/0"%'G):v
"70<1)1-70 H>7t '#>[/
C5(6 '7'(##' <>(>;J161
/2
%,%GV)>t,>C<1"%H% HYF
/7,)%G%"% H70##<>(>
1/p%F)(),W-1,$<)/"@
02
Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1VF"70 H)%q>2
Chương 2V-';7 H>;/>5(6 2
Chương 3Vj%,%( H>7t>:/>5(6
Dawxyeawaw2
A3+!;(/5(6 '7!;(Q0
<1( H%3$71'(' [/2
A.3 H! =>?(
/0-"%1%/2
Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
x2x Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
8<>7tFEH%(s%t7t7B
!,[( >(7"/;(',)%q>%t7t>
<,2("8z)%q>"%H%,>7tpB!
[<,>'(/>{_x`2'(@,'#>>
<,)I>9,)%q>>;R2ThB!C
)Q><,r( HB!,7DR/(2
6C/%tO07(,/@>OE,=F
01%7'F3!O)G<B<DF7,/)v<,W
8(7"/pB!/([><,,)%q>rB
%; H0F)G+2'-(;O>+
7O>7DR))K2'):07DR>Oe790(;
O8(><,C)%qG-,,'7D
M)K)K,+RFC)%q>2
Y-(;O>$Rp '<,1Vz5%q>
(+OC>7t;(',R7DRFM9>(,,
7EG<>(>%p%t7tC[, H>
<,<,|R%9H%7=CF01%(1@P
G-C,'7DRM' +|,%G7B!,
t<e3!O7=,,EG7% >}',
(;O<>(>{2
5%q>' =O(;R O(;RM
+1R.R@,'#G R )3R >9222
QR<,25%q> CM' 7DR(
B![, H><,2]RRpO '#>7=
7p<,25%q>p1'(,('>/
F71<,,0DP-)~R'O+(M H;('
<+<H%C0DP-/(CpG'[Y,
/O/(R2]RF71<,,,'7DR7"p7%
7"p[,% 7((;O> 71 ,(;#1"
>>7.7DRq-/,#G(;Op(,(;O}
O'/0'#>}>}3 =>W7(%t7t><,26C(;
O 7"/$%(><,'-%q"7 :t'17DR
Q7R <+%" (:(W•
5%q>rC>7tD)R)G<B>7tN%,>7t
;+ F7}>7tFW1H;
0HF(=(><,2
5%q> HtpR+s,)%q7"%(
><,:C><,>Yh/@>2]RRp
,7"%qP 1|,[(;R7=?!1% %,%
,0D1F<,( )>t2EH%;,
'[,)%q><, H,,+s) H<,7
>'O+tp24 H)%q>)ID/
H<,'+R2j,'[)%q> Hz({+sG
[><,'(O/>7<@<>([,>(1%>
E,P(),% Y(;O>7"%[
>+<>(,>7t%t7t><,2j,'[,)
%q>. Hp1@C :,O[1)%q
>)-%,'p<e3!O[O% =2
5%q>' =O)%q7DR(;)%q/R
@1"7=p1@+)(),> =/V
Sản phẩm văn hóa Sản phẩm du lịch
d07CF++( FGF<+(
XM>[OP
>+
XM>[,,,E
G<,2
89 ( , H <,
%t7tQ 2
4h>9(<,>%t7tC
H)>t>7t>
53'<%p+,[/
%t7t))(;7DRe
[ >+
U R ) 3 % H +, '
' +,(><,%t7t
[, H<,> >[
,790<,
4$'Q,','<
( H+s,2
j,'7DR<L,'<e3!O2
j,'> H(+s,2
€ ; 7<
3,
€<;7<
<3,
5%qMF<R3,
H2j,'[)%q
F 7 # p 1 @
H"222
]F H Hp1@
(;O2j,'[)%qC
#+p1@Ch)<
H2
5%q7DRh+)%q><R7(,@,
'#(;O<>(>%t7t,<,[<,>2
T7(@,'#(;O><%t7t,[<,
><p()%q>29/O7( H,'[)
%q>7,G+1%,%<>()%q>R,<,
2T%+(,7,'[O)%q>.
P2J0@'Q[<>(>FK+KC,'7
R3%M7;(>-C,'='0[0D7P-)~
R'PYR;(')-+sC,7,'= H"%25-+s H
,"%7;'('#%,'pp,"%)-+s=2€,'#%,
7&)-+s.;("%+s=O,tC,7,'[,
)%qR7)%q>R';(')-%,'p2-[(;
O<>(>(/,)%q>0)%q7DR
<%)%q7DR(.':)%q>2"p
'+p170M#G>7DRr+p170O>F7D
R>2•^70+zJDR8<(QG<,,,
'7DRp%,'p>{2'(<>(>C EG<
>(7@v>7Y'-%)3‚<>(7YG7'r'
=EG(><,%"7=,)%q7DR25-%,'p[
>J16'(CD@!(/VXƒ% DG7(0
D0<1tp[#p;('C)%qM' %t7t><,2
F%>?[>'O+(R%tO7(,)%q>
H3/>-7 '%t7t><,2
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Tính vô hình :
42X,h'„Vz'(C' H%0 H'-%'(E/O(O
<)3' +G'(E/O(O<)3#(OR
H7= ,O)-%t7t2(OR%C)-%t7t<
%7= ,OP7"7= ,O)-(;O287thRp
"G H+s >//,@G<pz)R{)%q>7t
H>7t.<p( H+s,% %,%(
70pF'Q H2d1<p+' =<@<,+1' =
<<,+1<,><+' =,O[C>7t H
%' =<$ HG7%"2XO#GP;M+1[>
7t/%E+RM+1'(C>7tF
1; 7%,%v>7t#7},/FW€,'#)
37ts7=,(;O>7t/Rp>}'<P
/:C>7t <, %%/7"/>
W7rB)-%3$'-%C %>7t7
>925%q> O<1'>}>+)(^%+K
=771<,+1R)%qF;'<R<D<
>((,2
FPC)37>9V
537>9>7t>'970M7<2
<p)3'(;>7t'P=>9 )%q(,7
.<Rp)C7(;+B,)%q,' =<>92
J#)%q>s:3 '$[<,><, )
%q' =</)%q2
Tính không đồng nhất :
Xƒ<,R):FR@<>()-<,70<7-
v)- :[,07D(,<,=))-<,70)
v<1'@71)>t0W2QRC/,,
70 H>7t<,2YRRp/ H's"<RRp '
q(O)%q>7t_>7t +,(,`2]0/
+O >7t% ',%t7tFH%7=Y H<,
s,%GO,([<,24 H>7t
>(O'(O+O''O9/O7((;('>7t2T,
<RRp<p' H)%q' =</<R<D(71Q)
%q25%q>>()-EH%,<>(<,2T,)
%q>F'7=/+,)%q2J1>9)%q>
F7t2
1.1.2. Các yếu tố hình thành sản phẩm du lịch
6C)%q>PC/<H%;7=p%(
' tC)-B7HF(<,PR/V
e6C/C#
e6C/7#
U(M…R)V
4,/-77D_/+`
†4@-V+!+p$'Y,O-7"' W2
†%;
†X' <F"
†8F)7DR,;%(t"%@,W
eX' <"VC/-R#%>?
e8 % V,O[>
e4,'+V'OOH'p!' W
e4,):<>( '$D7 ;
e4,):;3!O%t7t><,V 3,)+/+1%
1(;W
e4,(;OO%7+<<FR%
eU# 1V H;('Y7 EG@F1@
,(' t
63^(@,'#>9[<,>(O'#>#
%)%q>P,R+V
e87t7"/p
e87t '$>7tD
e87@'F
eU()>97P 1
e4,>7t<,%t7t<,>V+(p[tW
1.1.3. Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian
71+,)%q(,%>7t>=><,2]/(;
O!RY2497=)-31[7C7'/0
[,/C+:7"/R0[,/C2'(
(;O//CR7'r =>(R H :OZ
1(P24,>7t'[/+(PVD<FME'(
<,);(<,M+;ME7^,% 1((
'(71(,C<,>7):%>7>7
O)(;O'<, V'(,!+(p/
'(71+,, '#>[,/C<,2
1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói
'((;O<>(C# '#>'(R)%qM
' HY+/V<Z"<7%,%"2
‡RF<Z"_'#('% 17"/pMp): '$
O> '$[<,;Op7C H)>t'('#('
RW`24,/RO><_,(' H>t'):%F+B'p(
('RO7=(P/C%'<+,+)%q//
,71t)%qC[#(O!<,O7=Z1H
"`24,/F%,%"_,(;O):H%P
F%,%" H%P[/C7=<,7,%
>7t`28(7"/ '#>'QR<> H3/>-%+(,/
[/ F<%9H%7=' ,%G HCt
[/CR)G$q/<,>'@/
'#p; H/R, '#>'QR H3,
(@/'#P,+ =)V
x2 6G' 2
a2 6G<D,%GV/>7,%>7t
GO;''' >2
c2 •,<D77'F[/C2
y2 •/>-tFv :[ '#>2
ˆ2 j=;@Z7G,2
‰2 •/>-/'#++(PCp>[/+M+O
[ '#2
Š2 •/>-% ,7"/p2
…2 •/>-% , '$D2
‹2 6C0hB+E)('#R '#7=C
(;O@h'F2
xw2 •/>-,7,+,( '#>2
/<%+G '#>'QR(0%-1
H@,+ ='2
1.1.3.3. Các sản phẩm du lịch tổng hợp khác
5%q>EH%'>;RD;#FV
5%q>K7=O@pF2
€pFRpt_79dKX\79dKŒ79]6•W`|
79@79'(O@_79/dKJ679/6/J6
79P+s)4 (J6W`|O% _%2U4X%2]6~h
d'W`
5%q>#<R'(/2
)%q'QR7=OG, V
• 5%q'QR[O<,);')('<><7'F
>h> &W
• 5%q'QR[OO+CD2
• 5%q'QR[O/>+s+p2
• 5%q'QR[O/>(;('>_),M+p
@7tO(O>!(;@<,%,,
pW
5%q>> =>;O' V'h> &'M
+p'' H/'+1W2
5%q>> =>;)-<1}OV)-<1p(7DR'F2
5%q>M+1R,;#p(W V/0+P =7,
&-/>9)(W2
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
e4 H)%q>7tO%;'9%G;%O<,1F
EH%70,M<e<\"3!O2
e4 H)%q>7t H#'(@,'#G'p<
7q+)3 H+('(@,'#)37 H>/'#
'(@,'#)>t2
('s)%qR H>7tC)
%q>7t(;; H'#O[<7-/=7,%G H
(H[<,7=F%FRp%" H26@,'#)3R
%F<%9H%7=,+,#<,)I<%",'[RR
m,+,(,<,+B'pE/,MF[)
%q2
6 7"//,#70 HC)37 >9<,
<?2
•%,YC@p<,1R'Dm<,70
H)%q>7t2
4J6ˆ…xyex‹‹y'):qk5e‹www! 'mVChất lượng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đ> c> khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn2_€v H7+( He
"C7me4J6ˆ…xyex‹‹y`26 7"/z<DB!{
h+p,, H)%q>7t2
'>}%"v :('s7(
H)%q>7t%"%'7(MF<\")-(
1[)%q2€1/)I>?3 =PR71 7(E
=>//0)31)3( H)%q2'(
0' H%@1/B'$K<)%q H)
3'7=1@,;"2/ H!7 H'<B%;7[)
%q28(1%)3',)%qR H7C)%q
H<,F125(")- H >9F1#
97=)%q>(1%r%-1O(;>7t<,
V+( =>?)>t+(> &<\"<Ž7,>7t%t'H
<,2
]0RRm>(1%<h+,)%qr%$%<,
@/,70q/)'(<)>t2JF>t<C)%q
[6"d+,'' =(<,<pQ H,+
=>?)>t7#R7+s6" )RQ!'$<17
R[6"/ H%"0: =(2
4 H)%q%p1@,/)V
e5-(1[)%qV//p$%$%+1)%q/
7=)%q<,2 p1@,qR; H2]/.
F0pQ>(1%%%(<,@)
%q[#2
ej,Vp1%Fp)3_`)%q7%Fp<,7)
>tR26 Q/,pB!2
e5-<%p170 H72
e9H%7=,0<1>9tpV)%qhRp H(
H<%9H%7=0<1>9tp28(1%%M+1$v0
/<)%q7(,' <,p+('(<
>(2
'(-)3<>(<$v/[,/')I>?
1;<B2
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
4 H)%q>1/ H,/C$'QR;)-
:[<,7=)%q>[/2XO)%q>R
H%; H,/)
x2 TDG70/>7,%>7t%R
C)%q2
a2 •/>-tFv :[ '#>O,(7%>?2
c2 j=;@Z7G,H%7=[<,2
y2 •/>-% ,7"/p_3%R/[1%t7t(
><,`2
ˆ2 •/>-% , '$D_<,% HD([(`2
‰2 6C0hB+E)('#R '#7=C
(;O@h'F%;(,G$(@F<,2
Š2 •/>-,7,+,( '#>O,H%F2
x2a2a2%" H)%qC(Mp[>7t
T>}>%"7<, H)%qC(
Mp[>7tM>9' /r'00D2•/"3^[
%=,>(1%)<,O(+70 H)%qC
(Mp[>7t24.Y"O-<F,>(
1%>9,+1%,%p( H)%q>7t>-'Mp
[R <0 1 H024,/C
%" H)%qC(Mp[>7t#%0
p<h70Mp>7t>[,(;#> V>7DR)C
>),M9[@73/@2
• ,'pMp[>7t>7DR)
<(),3/>-)%q>?>-'<,,>F)7DR
(M,,'7DR[OOP2Uƒ'H(;O7DR7D1
%t7t<,>;,p><,2
6%)%q>>-'<,,'7DR'/0O,(M
)K[P+(>OF _;t'%t'/0W`2EG,O
(70%,'p)%q>7DR)2
• ,'pMp[>7t>),
T(),3/>-,)%q/0>),ƒ'H%)%q
>+p(EGO(/0%,'p>),>+p(2
• ,'pMp[>7t>M9@3/@
6%%,'p,)%q>@V(' +O [/
@K7=(;#>+pW•/>-,)%q>M9[
,%
• ,'p7(Mp>7t> H>7t>
d#Q[>7t;qG<(),EGO(%,'p>
0EG"%( H'#>O1%7t((O
>7(O'(>7tR@2
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành
X%" H>7t)%qCEG,(<(),/
p>'(<<E3/>- H)%q>=03F),
%,'p)%qC(,/C79@2TF1%,'p
)%q$)-@[<,'(7( =2R%%/
'/0@+,)%q>[,/C2
4 H>7)%qC!7> H>;R9+ =(
H7<D;'2T,0D>+(P7%tP,
}O'/0:% p3/>- H((20(;O>
R,[0O,(%>?! HEG2,)%q>3/>t%9
H%7=0D7;[Y797% 2
6C<R<D; :71%" H)%qCV
• 4 $'QqR)%q>2
• 4,,),<p)(, H)%q>7t> H'p
<$2
• 6D-7F/1%'(3/>-)%q>[O.,
+O@F7(>O'(;2
• €F<,/>++B/+<,@,
G' 3%W
• 6C0<1<,@V>+17<[(<2
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1. Các yếu tố bên trong
• 4,+O@vO.7'+@/'#1W
†Cơ sở vật chất:
4):7"(71)3>7t7%3$_
G`77>9_<,`)>t2]R,'+
,/R>tt+@/222
†Nhân viên cung ứng dịch vụ:
d(P(+OO.,+O7'(>(1%>2:/R
pR‚6C7%3$7C7%> =
(;7/0C %3$'-%7=<,C
7(;O:%(;7[OEG>7tC77
<,2
- 67%3$C7'-%-1G>7t(<,
2'(@,'#G>7tQ%%3$7=<,-,
(%,(@/'#>7t H%<' =(M(/M+1
[<,2
- 4,7>7t%> =C7<G>7tF(
<,2UQ-1C71%t'H((;O>7tF2]R
C +(71,3'C3771)7F222
]O.,+O@v7C7(%+(PY,O,
7/777(%
+ Dịch vụ:
87tt[1%>7t7.<@[1
287tRp H<%,(@/(@/'#Y' =
R25-,O@;C,/'(1 ):7"7%
3$<,97=1"EG7@v/)I;('>7t
9R Hs(!([<,2
†Tổ chức nội bộ:
dO,/EG[>(1%C7'r@'Q'(71G>
7t24,/7"7' 7"C+O%"Rp#/ H
)()-EG7(;O'(>(1%;<#/ H2
C#>}''(O+OEG[>(1%>7t;RF@/
@,'#),;(7G>7t[1,O):7"
7O.G>7t2
1.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài
• -V,O'=(;O<>([>(1%2J0+
,O+H7=,(;O[>(1%M+1C
>(1%)3<>(R@- V)3
%q-%q(9<>(<,);>222]p[O%R7=
,,O[/-,>(1%%F,/-
R@@,(;O%F>-+R[+>(1%7
,,[,@/24,+1%,% H>(1%)
>tV>-%r)+s(,7,+1%,%<,2226('Rr
:,>(1% 70P}' 2227,>(
1%%9@/2
• T_A((`Vd(P,/ OD' :7)-E
[0<)G)-E[,01;%,Z,(,222
,//0 :(;O)3<>([>(
1%26C+O[,/<Rp;('O7C,
G7=>(1%2]p+([(;O>(1%' =
+O70<,>(1%%(>„%F>-+,(+O[
Y/p ',%,%,F), G'(Ypt
ps">t<,CO^',p/7
>Q2T%F>-+,()-+O[,/<p '<"
$,>(1%>-7(x)DG@'QV,)1EH%[
<#' =,>}+-[<#G,>-+,([<=222
• T\"e41_((`V/ :;'-%
>(1%24,/1 +p1 % %,%)3
=<m"=7"1=+)3,+F@/,%,%
0G>t222T1%,'p,>(1%R0<1G>t
,-[1p;(')%q>7tR H(s
%,'p<>((D-;'2/7"/R.;(
>(1%/t"D-;'>(1%<E
=1<%2
• JDRe•!O_5((e'`V :))K(;O@'7
<>([O>(1%28(1%%%F,/7D
R3!Os"+,O7/Rp3/'2XƒO)-/E
[,- H7DRRp;('O<>(= .Rp
3RO<>(2
• 4F'_(`e,%"_`VP,/F%[1%,%
"3 =F'222,// :=(;O[
>(1%25-E70F'@,70@pF),=
)-%>?[, 2'(3(1/1CF
'7<>(<h>}''+#>1@rp1'(,
@1@2]p ' HC@/H%F'(@'>(1%
%%F>-+,()-/E[' '(Y(;%,'p2
• ](p,- HF'3!Oe6P-3!O@
• X' _A7'(`O"%e@2
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
'(<(; H%,'p>[ =71( H
>7t> H(+ =;/(( >':<
.Q2
Là cơ hội mới, thách thức mới
J=C,'(;; =R0<Ž@= H=
+24Rp/CD@J16p%>?['1
><,@2J16!RM'(>),p[,/C
'(=2• =R0>p8 JU;
(O(6W
497=' +p'(1),>;0p-<Ž
7\!/+(><,C0<1"Hp%,'p,(;#
>+p(( =>;;()-<,+126 ,/<(aw
D H<,> =h7'D##Dawxx()/‰a
'1 H'(Rac'1 H<,@2E>((8;
c2ywwZPDaw‘)(7=Dawxw2
6#O,EpR H<@R<p<<pCƒ-
K[,@@v. C>(1%>;J162
]M+1 =!3/>- H%,'p>(>17;I|q/
;<>C,790'(h'(<7-7@;()-
