Chæ°Æ¡Ng 4 khã¡m phã¡ quy trã¬nh

Hệ thống Quản trị
Quy trình Nghiệp vụ
Chương 4: Khám phá quy trình nghiệp vụ


• Phương pháp khám phá quy trình

Nội dung

• Phương pháp mơ hình hóa quy trình
• Phương pháp đảm bảo chất lượng


Khám phá
quy trình

Định nghĩa: là hoạt động thu thập và hệ thống
lại thơng tin về các quy trình nghiệp vụ đang
hoạt động


1. Bố trí nhân lực

Các bước
xác định

2. Thu thập thơng tin
3. Mơ hình hóa
4. Đảm bảm chất lượng

Domain expert vs process analyst
Domain expert: là những người có kiến thức hoặc thơng tin về các quy trình nghiệp
vụ mà ta đang xét.
Domain expert có thể là:
• Participants
• Process owner
• Supplier, customer


Domain expert vs process analyst
Process analyst: là những người phụ trách xác định và mơ hình hóa các quy trình
nghiệp vụ.
Process analyst thường KHƠNG CĨ thơng tin cụ thể về các quy trình nghiệp vụ.
à Process analyst làm việc với domain expert để tìm hiểu và phân tích quy trình.


Câu hỏi 1
Xét hai quy trình sau và giải thích sự khác nhau:
1. Quy trình đăng ký học phần tại Trường Đại học Công nghệ Thông tin – ĐHQG HCM
2. Quy trình đăng ký học phần tại Đại học Stanford.


Domain expert vs process analyst

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.157)


Thách thức của khám phá quy trình
1. Fragmented process knowledge (kiến thức quy trình rời rạc)
2. Thinking on a case level (suy nghĩ ở cấp độ trường hợp cụ thể)

3. Not familiar with process modeling languages (không quen thuộc với ngơn ngữ
mơ hình hóa quy trình)


Câu hỏi 2
Một nhà sách phải đối mặt với vấn đề về thời gian xử lý trong quy trình đặt hàng
online. Để xác định nguyên nhân vấn đề, công ty quyết định rằng tất cả những phòng
ban liên quan đến quy trình đặt hàng nên mơ hình hóa một phần quy trình của mình.
Tại sao cách tiếp cận này có thể có vấn đề?


Câu hỏi 3
Tưởng tượng bạn là giám đốc của một công ty tư vấn, bạn cần tuyển người cho dự
án phân tích quy trình mới cho nhà sách. Hãy xem xét hai hồ sơ sau, bạn chọn ai?
• An có 10 năm kinh nghiệm làm việc trong các cửa hàng bán lẻ. An đã làm việc
trong nhiều nhóm khác nhau liên quan đến quy trình đặt hàng online.
• Hoa có 5 năm kinh nghiệm làm chuyên viên phân tích quy trình tại ngân hàng.
Hoa quen thuộc với hai cơng cụ mơ hình hóa quy trình.


Phương pháp
khám phá
quy trình

• Evidence-based discovery
• Interview-based discovery
• workshop-based discovery


Evidence-based discovery

• Document analysis (phân tích tài liệu)
Vd: Sơ đồ chức năng phòng ban, nhiệm vụ phòng ban, báo cáo cơng việc
• Observation (quan sát)
Vd: Giả lập tình huống với các vai trị khác nhau
• Automatic process discovery (khám phá quy trình tự động)
Vd: Sử dụng log file của hệ thống thông tin


Interview-based discovery
Có hai hướng tiếp cận:
• Downstream: Đặt câu hỏi dự trên đầu ra (sản phẩm/dịch vụ) để tìm
hiểu quy trình
• Upstream: Đặt câu hỏi theo từng bước của quy trình

Ưu điểm và nhược điểm của cách tiếp cận này?


Workshop-based discovery
Bao gồm:
• Facilitator (người điều hành)
• Tool operator
• Domain expert
• Process analyst
• Process owner


Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.165)

Câu hỏi 4
Trong trường hợp nào mà ta không thể sử dụng một hoặc nhiều phương pháp
khám phá trên? Cho ví dụ cụ thể.


1. Xác định phạm vi của quy trình

Phương pháp
mơ hình hóa
quy trình

2. Xác định các hoạt động và sự kiện
3. Xác định các nguồn lực và trách nhiệm của họ
4. Xác định các quyết định
5. Xác định các yếu tố bên ngoài


Đảm bảo
chất lượng

1. Chuẩn hóa cú pháp (syntactic)
2. Chuẩn hóa ngữ nghĩa (semantic)
3. Đảm bảo tính thực dụng (pragmatic)


Đảm bảo chất lượng

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.172)