Nâng Ao Hất Lượng Dịh Vụ Điện Sinh Hoạt Tại Điện Lự Nghĩa Hưng__- Công Ty Điện Lự Nam Định.pdf

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
`

Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Văn Tùng

i

1708329991564d89b359d-1ddb-498c-872d-a627a838ce48
17083299915641f665423-3d45-4c01-ad78-37ebb9baf9f4
1708329991564132e7217-472e-4244-a230-faa5e86055ae


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các
tập thể, cá nhân, bạn bè và gia đình.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa
Đào tạo sau Đại học cùng các thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp
đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thủy Bình người trực tiếp
hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; các phòng ban của Điện lực Nghĩa
Hưng - Công ty Điện lực Nam Định; các hộ sử dụng điện sinh hoạt được phỏng vấn
đã cung cấp số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp q báu

cho tơi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân u trong gia
đình, bạn bè đã ln bên cạnh tôi để động viên, chia sẻ với những khó khăn trong
suốt q trình học tập, nghiên cứu để tơi có được kết quả như ngày hơm nay.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn khơng tránh khỏi những khiếm
khuyết, tơi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồng
nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Văn Tùng

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV
CLDV

Cán bộ công nhân viên
Chất lượng dịch vụ

CMIS
ĐL

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Điện lực

ĐLĐNT

ĐQLĐKV

Đại lý điện nông thôn
Đội Quản lý điện khu vực

ĐSH
EVN

Điện sinh hoạt
Tập đồn Điện lực Việt Nam

EVNNPC

Tổng cơng ty Điện lực Miền Bắc

FSQ
FTSQ

Chất lượng chức năng
Mơ hình chất lượng chức năng, chất

GĐ

lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
Giám đốc

GTKH
HĐMBĐ

Giao tiếp khách hàng

Hợp đồng mua bán điện

KD
KDĐN

Kinh doanh
Kinh doanh điện năng

KTGSSDĐ
kWh

Kiểm tra, giám sát sử dụng điện
Ki lô Oát giờ

PC

Công ty kinh doanh phân phối điện

PCNĐ

thuộc ngành điện
Công ty Điện lực Nam Định

PGĐ
SXKD

Phó Giám đốc
Sản xuất kinh doanh

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ........................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1.Lí do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................................... 1
3.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 4
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4
5.Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 5
6.Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................................ 6
7.Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT ....................................................................7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ...........................................................................................7
1.1.1.Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 7
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ ........................................................................................... 8
1.1.3.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 9
1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................9
1.1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: ................................................................10
1.1.3.3.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .................................................. 12
1.2. Tổng quan về dịch vụ điện sinh hoạt ................................................................. 13
1.2.1. Điện năng ........................................................................................................13
1.2.2. Dịch vụ điện sinh hoạt..................................................................................... 13
1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt ..............................................................13

1.2.4. Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt ................................................................ 14
1.2.5. Hộ sử dụng điện sinh hoạt ...............................................................................15
1.2.6. Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt ............................................................... 15
1.2.7. Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt ................................................................... 15
1.2.8. Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt ........................ 16
1.3. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .....................................................................16
1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ............................................16
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ................................17
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................................17

iv


1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng ............................................................................. 19
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ...................... 20
1.3.3.1. Nhóm nhân tố khách quan............................................................................ 20
1.3.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan ............................................................................... 21
1.4. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta ................................ 22
1.4.1.Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt ................................................................... 22
1.4.2.Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt ......................... 23
1.4.3. Giá dịch vụ điện sinh hoạt ............................................................................... 24
1.4.4. Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt...................................................... 25
1.5.Tóm tắt chương1 ................................................................................................. 26
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI
ĐIỆN LỰC NGHĨA HƯNG ..................................................................................... 27
2.1.Giới thiệu về Điện lực Nghĩa Hưng .................................................................... 27
2.1.1.Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................27
2.1.2.Mơ hình tổ chức quản lý ..................................................................................27
2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng .................30
2.2.1.Qui trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng .............................. 30

2.2.1.1. Giai đoạn chuẩn bị bán điện ........................................................................31
2.2.1.2. Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt ................................................. 31
2.2.2. Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng ..........................33
2.2.2.1.Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ Điện sinh hoạt ......... 33
2.2.2.2. Thực trạng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh tại
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................ 35
2.2.2.3. Công tác phát triển khách hàng mới ............................................................38
2.2.2.4.Ghi chỉ số cơng tơ, lập hóa đơn tiền điện và thu tiền ................................... 38
2.2.2.5. Quản lý chất lượng điện năng ...................................................................... 40
2.2.2.6. Cơng tác chăm sóc khách hàng .................................................................... 42
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng ..............43
2.3.1.Đặc điểm đối tượng phỏng vấn ........................................................................43
2.3.2. Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực
Nghĩa Hưng ............................................................................................................... 44
2.3.2.1. Nhân tố Dịch vụ khách hàng ........................................................................45
2.3.2.2. Hình ảnh kinh doanh ....................................................................................57
2.3.2.3. Hóa đơn tiền điện .........................................................................................62
2.3.2.4. Thực hiện quy trình cấp điện .......................................................................67
2.3.2.5. Chất lượng điện năng ................................................................................... 73
2.4.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ........78

v


2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan............................................................................... 78
2.4.1.1. Chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước ....................................78
2.4.1.2. Mơi trường pháp lý ......................................................................................79
2.4.1.3.Môi trường kinh tế......................................................................................... 79
2.4.1.4.Môi trường tự nhiên ...................................................................................... 79
2.4.1.5.Nhận thức của hộ sử dụng điện .....................................................................80

2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................. 80
2.4.2.1. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp KDĐN ....................................... 80
2.4.2.2. Mơ hình tổ chức của Điện lực Nghĩa Hưng .................................................81
2.4.2.3.Hệ thống quy trình, quy định ........................................................................ 81
2.4.2.4.Cơ sở vật chất của Điện lực Nghĩa Hưng ..................................................... 82
2.4.2.5.Chất lượng đôi ngũ nhân viên ....................................................................... 82
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng
...................................................................................................................................85
2.5.1. Những mặt tích cực .........................................................................................85
2.5.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................... 86
2.6. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 90
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH
HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NGHĨA HƯNG .................................................................91
3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa
Hưng ..........................................................................................................................91
3.1.1. Quan điểm .......................................................................................................91
3.1.2. Định hướng......................................................................................................92
3.1.3. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 93
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực
Nghĩa Hưng ............................................................................................................... 94
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh ............................ 94
3.2.2. Giải pháp 2:Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác dịch vụ
khách hàng................................................................................................................. 97
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng lưới điện, khắc phục sự cố trong thời gian
nhanh nhất ................................................................................................................. 99
3.2.4. Giải pháp 4: Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn .............. 102
3.3. Một số kiến nghị...............................................................................................103
3.4. Tóm tắt chương 3 .............................................................................................104
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................107

PHỤ LỤC ................................................................................................................108

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2012 – 2014 .....................25
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tổng hợp kết quả dịch vụ điện sinh hoạt của Điện lực
Nghĩa Hưng qua 3 năm 2014 – 2016 ........................................................................ 34
Bảng 2.2. Tình hình lao động của Điện lực Nghĩa Hưng .........................................36
Bảng 2.3. Số lao động trực tiếp kinh doanh điện năng của Điện lực Nghĩa Hưng
năm 2016 ...................................................................................................................37
Bảng 2.4. Tổng hợp đánh giá sự cố lưới điện của Điện lực ...................................... 41
Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy lưới điện phân phối của Điện lực Nghĩa
Hưng năm 2014 - 2015 .............................................................................................42
Bảng 2.7: Kết quả điều tra thời gian khắc phục sự cố của Điện lực Nghĩa Hưng ....45
Bảng 2.8:Kết quả điều tra về sự thuận tiện về cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................46
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................47
Bảng 2.9. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về cơ sở vật chất
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................47
Bảng 2.10. Kết quả điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Điện lực
Nghĩa Hưng ............................................................................................................... 48
Bảng 2.12:Kết quả điều tra về mức độ liên hệ trao đổi với Điện lực Nghĩa Hưng
của khách hàng ..........................................................................................................50
Hình 2.7: Kết quả điều tra về việc liên lạc của khách hàng với Điện lực Nghĩa Hưng
...................................................................................................................................51
Bảng 2.13: Kết quả điều tra về thời hạn Điện lực Nghĩa Hưng giải quyết các yêu
cầu của khách hàng ................................................................................................... 51
Bảng 2.14. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về thời hạn Điện

lực Nghĩa Hưng giải quyết các yêu cầu của khách hàng .......................................... 53
Bảng 2.15: Kết quả điều tra về mức độ tư vấn với khách hàng về sử dụng điện an
toàn, tiết kiệm của Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................. 54
Bảng 2.16: Kết quả điều tra về tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực Nghĩa
Hưng ..........................................................................................................................55
Bảng 2.17. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về tính chuyên
nghiệp của Điện lực Nghĩa Hưng .............................................................................. 56
Bảng 2.18. Bảng tổng kết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 57

vii


Bảng 2.19. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với hình ảnh kinh doanh
của Điện lực Nghĩa Hưng.......................................................................................... 58
Bảng 2.20. Tổng hợp kết quả điều tra về hóa đơn tiền điện ..................................... 64
Bảng 2.21. Kết quả điều tra thủ tục và thời hạn giải quyết cấp điện ........................68
Bảng 2.22. Kết quả điều tra về thời gian cấp điện sau khi làm thủ tục đăng kí sử
dụng dịch vụ ..............................................................................................................72
Bảng 2.23. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về Thời gian được
cấp điện sau khi khách hàng nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện ....................................72
Bảng 2.24: Kết quả điều tra về chất lượng điện năng của Điện lực Nghĩa Hưng .....74
Bảng 2.23. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về mức độ Điện
lực Nghĩa Hưng cung cấp các thông tin cho khách hàng qua phương tiện thông tin
...................................................................................................................................77
Bảng 2.24. đặc điểm có cấu lao động trực tiếp kinh doanh của Điện lực Nghĩa Hưng
năm 2016 ...................................................................................................................83
Bảng 2.25. Thống kê các khóa đào tạo của Điện lực Nghĩa Hưng trong giai đoạn
2014 – 2016 ...............................................................................................................84
Bảng 2.26. Tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
điện sinh hoạt của Điện lực Nghĩa Hưng .................................................................. 87

Bảng 3.1: Dự kiến số lượng CBCNV được cử đi đào tạo năm 2016 ........................ 95

viii


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Nghĩa Hưng ............................................28
Hình 2.2. Sơ đồ về quy trình cấp điện của Điện lực Nghĩa Hưng ............................31
Hình 2.3. Sơ đồ về quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng ........32
Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu về CLDV ĐSH tại Điện lực Nghĩa Hưng .................... 44
Hình 2.5.Kết quả điều tra về sự thuận tiện về cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................47
Hình 2.6: Kết quả điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Điện lực
Nghĩa Hưng ............................................................................................................... 49
Hình 2.7: Kết quả điều tra về việc liên lạc của khách hàng với Điện lực Nghĩa Hưng
...................................................................................................................................51
Hình 2.9: Kết quả điều tra về thời hạn Điện lực Nghĩa Hưng giải quyết các yêu cầu
của khách hàng ..........................................................................................................52
Hình 2.10.Kết quả điều tra về mức độ tư vấn với khách hàng về sử dụng điện an
toàn, tiết kiệm của Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................. 54
Hình 2.11: Kết quả điều tra về tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực Nghĩa
Hưng ..........................................................................................................................55
Bảng 2.17. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về tính chuyên
nghiệp của Điện lực Nghĩa Hưng .............................................................................. 56
Bảng 2.18. Bảng tổng kết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 57
Hình 2.12: Kết quả điều tra về mức độ tin cậy của Điện lực Nghĩa Hưng trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng .............................................................................59
Hình 2.13: Kết quả điều tra về mức độ quan tâm của của Điện lực Nghĩa Hưng đối
với khách hàng .......................................................................................................... 60
Hình 2.14: Kết quả điều tra về mức độ thuận tiện của hình thức thanh tốn hóa đơn

điện của Điện lực Nghĩa Hưng .................................................................................. 65
Hình 2.15: Kết quả điều tra về mức độ thuận tiện của địa điểm thu tiền điện của
Điện lực Nghĩa Hưng ................................................................................................66
Hình 2.16: Kết quả điều tra về mức độ chính xác của các thơng tin trên hóa đơn tiền
điện của Điện lực Nghĩa Hưng .................................................................................. 67
Hình 2.17: Kết quả điều tra về mức độ niêm yết cơng khai các qui trình cấp điện tại
các điểm giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng .................................................................69
Hình 2.18: Kết quả điều tra nhận xét của khách hàng về hồ sơ cấp điện của Điện lực
Nghĩa Hưng ............................................................................................................... 71

ix


Hình 2.18: Kết quả điều tra về mức độ hài lịng của khách hàng đối với qui trình và
thủ tục cấp điện của Điện lực Nghĩa Hưng ............................................................... 71
Hình 3.3. Sơ đồ các hình thức đào tạo ...................................................................... 96
Hình 3.1: Giao diện ứng dụng Chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động .........98

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Điện năng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia
và trong đời sống của mỗi gia đình. Điện năng chính là yếu tố đầu vào khơng thể
thiếu của đa số các ngành nghề và có ảnh hưởng sâu sắc đến các hoạt động kinh tế,
chính trị, văn hóa, xã hội. Hiện nay, hầu hết các dụng cụ, trang thiết bị trong mỗi gia
đình phục vụ sinh hoạt hàng ngày đều phải sử dụng điện. Chính vì vậy, điện năng
đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống mỗi người.
Dịch vụ điện, trong đó có dịch vụ điện sinh hoạt là một trong những hoạt động

kinh doanh chính của Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) nói chung, và của Điện
lực Nghĩa Hưng nói riêng. Trong những năm qua, dịch vụ điện sinh hoạt ngày càng
được quan tâm cải thiện hơn theo hướng kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị
trường. Năm 2016 cũng là năm được EVN chọn là năm “Kinh doanh và dịch vụ
khách hàng” với mong muốn thay đổi căn bản về tư duy trong Tập đồn đối với
cơng tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo chuyển biến thực
sự công tác này trong năm 2016 và những năm tiếp theo.
Tuy nhiên, với đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ mang tính độc quyền của
nhà nước nên cơng tác kinh doanh dịch vụ điện nói chung, dịch vụ điện sinh hoạt
nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế: độ tin cậy cung cấp điện, quy trình thủ tục về điện
còn rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, thái độ giao tiếp với khách hàng của một
bộ phận nhân viên còn chưa đúng mực ... Những hạn chế này đã làm ảnh hưởng
khơng nhỏ đến hình ảnh và uy tín của điện lực trong mắt khách hàng và xã hội.
Vấn đề đặt ra là làm sao để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh
hoạt cho người dân khu vực huyện Nghĩa Hưng? Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt cho người dân trên địa bàn? Cần thực hiện những
biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt?...
Với mong muốn chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ngày càng được cải thiện
và nâng cao, góp phần củng cố hình ảnh và niềm tin của Điện lực Nghĩa Hưng nói
riêng và ngành điện nói chung, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ điện
sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng - Công ty Điện lực Nam Định” làm luận văn
thạc sĩ.
2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng điện sinh hoạt là một đề tài từ trước đến
giờ ít học giả làm, mà đa số các học giả quan tâm và nghiên cứu các đề tài liên quan
đến Điện lực như:

1

a) Đề tài: “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
của Điện lực Đống Đa” của tác giả : Phạm Thị Thu Hà luận văn Thạc sỹ Quản
trị kinh doanh

Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
Điện lực Đống Đa tác giả đã phân tích thực trạng cơng tác phục vụ khách hàng của
Điện lực Đống Đa Hà Nội, bằng phương pháp tổng hợp số liệu thu thập qua các
báo cáo, tác giả đã đưa ra những nhận xét, đánh giá về công tác phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa với những mặt hạn chế trong công tác phục vụ khách
hàng như sau:
- Vẫn còn để xảy ra những sợ việc đáng tiếc,để xuất hiện công tơ giả lẫn lộn
trong hệ thống công tơ lắp đặt cho nhân dân không chỉ là bài học sâu sắc cho cả
ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng. Hoặc việc để xảy ra những
nghi ngờ so sánh sai lệch khi sử dụng các công tư mới và cũ, cũng như việc thiếu
thông tin cho khách hàng khi lắp đặt, các thủ tục đúng quy định khi cung cấp hệ
thống đo đếm điện cho khách hàng,là điều rất đáng tiếc.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao tiếp khách hàng còn chưa thật
tiện nghi, đầy đủ. Có nhiều khi khách hàng đến đơng, bàn tiếp khách hàng cịn ít,
dẫn tới tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu mới tới lượt. Điện lực Đống Đa
không thể chủ quan trong công tác phục vụ khách hàng. Điện lực Đống Đa cần
không ngừng cải tiến các cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng
thời cơng ty cần hồn thiện các nghiệp vụ chuyện mơn để mỗi khách hàng khi tìm
đến đều có thể được giải quyết các vấn đề của mình một cách nhanh chóng và thoả
đáng.
- Thủ thục hành chính có nhiều khâu cịn rườm rà, phức tạp khiến cho khách
hàng có khi phải làm thủ tục rất lâu mới xong, gây sự mệt mỏi, nóng ruột và chưa
thật hài lòng nơi khách hàng.
- Điện lực Đống Đa quản lý bán điện cho khách hàng với một hệ thống lưới
điện rộng với địa bàn hoạt động lớn, tình hình trật tự an ninh phức tạp nên việc quản
lý vận hành và kinh doanh điện năng cịn gặp khơng ít khó khăn.

Phần các giải pháp, tác giả chỉ đưa ra các giải pháp chung đó là:
Hồn thiện cơng tác cấp điện
Hồn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện.
Hồn thiện cơng tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng
Hoàn thiện cơng tác lập và quản lý hố đơn tiền điện
Hồn thiện công tác giao tiếp với khách hàng

2


Mặc dù phạm vi nghiên cứu đề tài là nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa và đề tài mà tác giả nghiên cứu là nâng cao chất lượng
Điện Sinh hoạt của Điện lực Nghĩa Hưng - Công ty Điện lực Nam Định là đề tài
rộng hơn vì nâng cao chất lượng Điện Sinh hoạt ở đây bao gồm cả hoạt động phục
vụ khách hàng. Tuy nhiên, tác giả muốn đề cập đến phương pháp nghiên cứu của đề
tài liên quan.
b) Đề tài: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Điện sinh hoạt của Cơng
ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình” của tác giả : Nguyễn Văn Hồn luận văn
Thạc sỹ Quản lí Kinh tế.

Bằng phương pháp phân tích số liệu và quan sát thực tế của Cơng ty TNHH
MTV Điện lực Ninh Bình, tác giả luận văn đã rút ra những nhận xét về thực trạng
chất lượng cung cấp dịch vụ Điện sinh hoạt của Cơng ty TNHH MTV Điện lực
Ninh Bình như sau:
Thứ nhất: Chất lượng nhân viên kinh doanh của Công ty TNHH MTV Điện
lực Ninh Bình cịn nhiều hạn chế: Trình độ, kiến thức chun mơn về kinh doanh
thị trường của đội ngũ cán bộ, nhân viên kinh doanh còn hạn chế, chủ yếu thiên về
quản lý kỹ thuật. Do ngành điện là linh doanh độc quyền nên một số CBCNV còn
ảnh hưởng của tư tưởng kinh doanh cũ chưa tạo ra được phong cách kinh doanh
theo cơ chế thị trường đúng nghĩa. Do đó cần có chiến lược đào tạo cụ thể để phát

triển đội ngũ CBCNV kinh doanh trong những năm tới.
Thứ hai: Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế. Chưa có Quy trình
riêng về Chăm sóc khách hàng nên cơng tác chăm sóc khách hàng còn tự phát, chỉ
được thực hiện khi khách hàng u cầu và khơng có báo cáo thống kê kết quả nên
khó đánh giá hiệu quả. Việc chủ động tiếp xúc và chăm sóc khách hàng chưa có
hiệu quả.
Từ những hạn chế trên tác giả luận văn đã đưa ra các giải pháp chính sau:
+ Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh
+ Giải pháp 2: Hình thành Qui trình chăm sóc khách hàng riêng tạo phong
cách riêng biệt
Nhìn chung các giải pháp tác giả đưa ra sát với thực tế nhưng chỉ mang tính
chung chung, chưa có phần cơ sở và điều kiện thực hiện và dự kiến nếu giải pháp
thực hiện sẽ như nào. Do đó các giải pháp, đưa ra chưa hữu hiệu.
c) Nhận xét:
Qua kết quả nghiên cứu của các đề tài đi trước tác giả đưa ra một số nhận xét
như sau:

3


Các Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu đó là tự tổng hợp các báo
cáo của cơ sở để từ đó rút ra những nhận xét đánh giá chung, với việc sử dụng
phương pháp này chưa thể đánh giá một cách toàn diện hay khách quan về chất
lượng phục vụ khách hàng hiện nay, bên cạnh đó các giải pháp đưa ra hết sức chung
chung, chưa sát thực và chưa có cơ sở giải pháp cũng như các dự kiến thực hiện các
giải pháp đó, do đó các giải pháp rất khó thực thi.
- Trên cơ sở những thành tựu nghiên cứu mà các đề tài nghiên cứu trước đây đã
nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã kế thừa và phát huy tính sáng tạo bằng cách sử
dụng phương pháp điều tra phỏng vấn đối với hai đối tượng đó là, cán bộ nhân viên
của Điện lực Nghĩa hưng và và nhóm đối tượng nữa là khách hàng là những hộ

đang sử dụng điện sinh hoạt của Điện lực Nghĩa Hưng, bằng bảng câu hỏi căn cứ
vào 5 mức đáp án theo thang đo Likert, từ kết quả điều tra tác giả sử dụng phần
mềm SPSS để xử lí số liệu để có các cơ sở khách quan để rút ra được những nhận
xét và đánh giá cũng như chỉ ra các nguyên nhân của hạn chế để từ đó đề xuất giải
pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng điện sinh hoạt của Điện lực Nghĩa Hưng
hiện nay hầu hết các đơn vị Quản lí Điện năng đang quan tâm.
3.Mục tiêu nghiên cứu
+Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực
Nghĩa Hưng, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
điện sinh hoạt cho người dân trên địa bàn.
+Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ điện và chất lượng
dịch vụ điện sinh hoạt;
Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng thời gian
qua;
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện
lực Nghĩa Hưng;
Đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt
cho người dân trên địa bàn huyện Nghĩa Hưng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điện
sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
điện sinh hoạt ...

4

+Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu trên địa bàn huyện Nghĩa Hưng
- Về thời gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa
Hưng từ năm 2014 đến 2016; đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến
năm 2020.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lĩnh vực hoạt động kinh doanh và
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Điện lực Nghĩa
Hưng mà không nghiên cứu lĩnh vực kĩ thuật như kĩ thuật truyền tải và phân phối
điện, chất lượng các thông số kĩ thuật,...
5.Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu định tính:
Đề tài thu thập tài liệu để tổng hợp lý luận, kết hợp với tham khảo ý kiến
(bằng phỏng vấn) các cán bộ, chuyên viên thuộc Điện lực Nghĩa Hưng và các
chun gia kinh tế. Từ đó, đưa ra mơ hình nghiên cứu CLDV ĐSH về mặt lý thuyết,
kèm theo các biến số và các thang đo.
* Nghiên cứu định lượng
a.Phương pháp thu thập thông tin:
+Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết SXKD, chương trình Hệ
thống thơng tin quản lý khách hàng (CMIS), các báo cáo có liên quan khác của Điện
lực Nghĩa Hưng.
+Số liệu sơ cấp
- Đối tượng khảo sát: là hộ sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Nghĩa
Hưng.
- Thiết kế mẫu điều tra, khảo sát:
+ Phương pháp chọn mẫu sử dụng trong đề tài: là phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên theo nhóm.
+ Xác định kích thước mẫu: 200 hộ đang sử dụng ĐSH
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong
phiếu điều tra được thiết kế sẵn.

Nội dung phiếu điều tra, khảo sát gồm hai phần (Chi tiết ở Phụ lục ): Phần một
gồm các thông tin về khách hàng. Phần hai là nội dung khảo sát gồm các câu hỏi
theo các tiêu chí dùng để đánh giá với các phương án có sẵn, các câu hỏi xúc tích dễ
hiểu tránh người được hỏi bị nhầm lẫn, không đưa người được hỏi vào tình huống
khó xử.

5


b.Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích và sử dụng
phương pháp chuyên gia để nắm được kỹ hơn và chuyên sâu hơn vấn đề phân tích.
Đề tài thực hiện phỏng vấn, tham khảo ý kiến của những người làm chuyên môn,
như: CBCNV các Đội Quản lý điện khu vực; các lãnh đạo, chuyên viên của Điện
lực Nghĩa Hưng.
6.Đóng góp của nghiên cứu
Đối với Điện lực Nghĩa Hưng nói riêng, đề tài sẽ đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ điện sinh hoạt của người dân trên địa bàn thời gian qua, nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt trên cơ sở phân tích các
dữ liệu thu thập được bằng các phương pháp khoa học. Từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tai Điện lực trong thời gian
tới.
Đối với ngành điện nói chung, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh
hoạt nên là việc làm ưu tiên, nhất là trong điều kiện hiện nay, khi nhà nước chủ
trương thị trường hóa ngành điện.
7.Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch v ụ và Chất lượng dịch v ụ Điện
sinh hoạt

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa
Hưng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực
Nghĩa Hưng.

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng
tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất. “Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên
có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vơ hình và khơng tạo ra bất kỳ sự
sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc khơng sử dụng
các hỗ trợ của sản phẩm vật chất” [30, 328].
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là "những
thứ khơng mua bán được".
Ngày nay vai trị quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển"
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất” [28,
522].
Theo TCVN ISO 9000-2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động
cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường
không hữu” [27, 29].
Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm

7


các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất]” [29, 6].
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [31].
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hiện hữu khơng có. Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính
khác nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng dịch vụ có bốn
đặc tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng lưu giữ được. Chính những
đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường được.
(1) Tính vơ hình
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những sản phẩm
vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sử
dụng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành
đánh giá như thế. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy.
(2) Tính khơng đồng nhất hay không ổn định về chất lượng
Chất lượng của dịch vụ ln khơng đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn
thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định CLDV đưa vào cảm nhận của họ và
trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hồn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến
8


nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
(3) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách rời
khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người

hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu
dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng
ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng và
khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ.
(4) Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc
sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm
này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ
theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng
vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.3.Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định CLDV khơng chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [34].
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh
, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức

năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
9


đợi và chất lượng dịch vụ nhận được [32].
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó”. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm [32].
Theo Philip Kotler: “Chất lượng là tồn bộ những tính năng và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được
nói ra hay được ngầm hiểu” [28, 68].
Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “CLDV là mức độ hài lịng của khách hàng
trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán” [29, 163].
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao
gồm những đặc điểm sau đây:
(1) Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
(2) Tính đặc trưng của sản phẩm
CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản
phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
10