Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Thương mại và thời gian thực tập tại nhà hàng
Moobeefsteak 1, thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, em đã hoàn
thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội“
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn –Du lịch. Các thầy cô
đã mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Em xin gửi lời biết ơn chân thành tới Thầy giáo Đỗ Công Nguyên - Bộ môn
Quản trị dịch vụ khách sạn – Du lịch, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong
suốt quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thiện khóa luận này.
Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân
viên của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, đặc biệt là nhà hàng
Moobeefsteak 1, những người đã giúp em có được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và
những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khoá luận.
Do hạn chế về thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránh
khỏi được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chia sẻ, góp ý kiến của các thầy
cô giáo để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Đinh Thị Ngọc Ánh
i
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Tên bảng, biểu Trang
1 Bảng 2.1 Phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1 30
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
1 Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 9

2
Sơ đồ 2.1 Các bước của phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
18
3
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của nhà hàng Moobeefsteak 1 24
ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Bình quân trực tiếp BQTT
Chi phí CF
Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống CSKD DVAU
Doanh thu DT
Dịch vụ ăn uống DVAU
Đơn vị tính Đvt
Giám đốc GĐ
Lợi Nhuận LN
Nhân viên NV
Quản lý nhà hàng QLNH
Sơ cấp CS
Trung cấp TC
Trách nhiệm hữu hạn TNHH
Triệu đồng Trđ
Tỷ suất lợi nhuận TSLN
iii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi
xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát
triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện
đẳng cấp địa vị của mỗi người. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung

và trong nhà hàng nói riêng là rất cần thiết. Trong thời đại ngày nay, đời sống của con
người ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng cũng tăng.
Ngành dịch vụ ăn uống tại Hà Nội trong những năm vừa qua rất phát triển.Vì thế mà
có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống ra đời và tồn tại với
nó nhưng cũng khó có thể tránh khỏi là kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng
cao được vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường thì doanh nghiệp cần phải nâng
cao và đảm bảo chất lượng của mình hơn nữa.
Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, người ta thường quan tâm đến hai yếu tố cơ bản
là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, với thu nhập ngày một cao, nhu cầu của
khách hàng về chất lượng của dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và
khách hàng muốn sản phẩm nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra.
Nhà hàng Moobeefsteak 1 là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch
vụ ăn uống, trực thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Cho
tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn
khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh
những thành công thì Moobeefsteak 1 cũng không khỏi tránh được những thách thức
đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng trong thời gian qua chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng.
Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Moobeefsteak 1 vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp em thấy rõ được khi tiêu
dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất
lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả.
1
Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiết
phải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Moobeefsteak 1 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức
cạnh tranh cho nhà hàng. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em lựa chọn đề tài

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.
- Mục tiêu cụ thể của đề tài là:
+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn
uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
+ Tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak
1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.
+ Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Trần Gia, Hà Nội làm căn cứ từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
* Nhiệm vụ của đề tài
+ Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ăn uống, chất lượng
dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng.
+ Quan sát, nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra nhu cầu khách hàng về nhà hàng
+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị với nhà nước
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về đối tượng nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.
2
Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần
Gia, Hà Nội được tiến hành từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014. Các số liệu sử
dụng trong đề tài được thu thập từ phòng kế toán công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ Trần Gia, Hà Nội trong vòng 2 năm 2012 và 2013.
4.Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ ăn uống, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề được các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất quan tâm chú ý. Qua tìm hiểu em thấy
có khá nhiều đề tài viết về vấn đề này. Cụ thể như một số đề tài sau:
+ Nguyễn phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Sen Vàng của khách sạn Phú Gia, Hòa Bình. Luận văn tốt nghiệp.
+ Ngô Huyền Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi. Luận văn tốt nghiệp.
+ Hà Phương Thúy (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tạicông ty cổ phần Sông POTOMAC. Luận văn tốt nghiệp.
+ Nguyễn Đức Tuấn (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tạikhách sạn Bảo Sơn. Luận văn tốt nghiệp
+ Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty Cổ phần Thương Mại Cổng Vàng. Luận văn tốt nghiệp.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, tài liệu
tham khảo, phụ lục, mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ Trần Gia, Hà Nội
3

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
+ Dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Do vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch
vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm
ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.1.2. Một số lý thuyết có liên quan
a. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng có

những đặc điểm giống dịch vụ:
4
- Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể:
+ Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng
dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu
dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch
vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh
tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa
vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ
gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có
các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì
họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống
không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của
khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường
hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu
dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình
khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc
dịch vụ đang được tạo ra. Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được
chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản
xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng.
Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và
dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường
được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách
hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng

thời và có sự tham gia của khách hàng.
+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không
5
thể để dành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng nào đó cũng
không thể cất trữ để cho khách ngày hôm sau được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải
đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ
khách nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
+ Tính khó kiểm soát chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng
dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể
được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất
hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp
kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách
hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng
ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
+ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ
Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con
người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Ví dụ, các du khách có thể quyết định không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch
vụ du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách
một phòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu của
họ. Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao
tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng
các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người,
thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động
cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều
này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào

tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng
lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống
thường bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa
ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung
6
ứng dịch vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì
dịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình
vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc
biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm bất
cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ được tiến hành
không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua. Người
mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa
việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có
được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
+ Tính thời vụ
Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì
thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách
sạn nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những
ngày bình thường thì lại vắng vẻ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn
đến tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu
cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãi
khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
+ Tính không thể di chuyển
Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch
thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa
điểm cung ứng dịch vụ.

Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều
kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và
điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, cơ sở hạ tầng.
+ Tính dễ sao chép
Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên
rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm
chán. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên
7
nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại
cũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
- Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
+ Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca
để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả:
Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói
riêng thường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ
khách hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao
động với tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc.
+ Tính nghệ thuật, bề nổi:
Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài
việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn
được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm
mỹ. Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất
lượng món ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này.

+ Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp:
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự
rất phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có
sai sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải
có quy trình riêng của nó.
+ Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ nhau.
Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên để
liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá trình
phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra.
8
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bước 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòng Marketing của nhà hàng lên kế hoạch, bộ
phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp các thông tin, như: địa điểm cung ứng dịch vụ ăn
uống, thực đơn sản phẩm ăn uống, cơ cấu giá, nhân viên… nhằm giới thiệu dịch vụ ăn
uống và mức chất lượng của dịch vụ cho khách.
Bước 2- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều
hình thức như: Đặt chỗ trực tiếp hay đặt chỗ qua điện thoại, qua trung gian… Nhân
viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời các thông tin của
khách, trong đó cần xác định rõ: tên khách (đoàn khách) đặt chỗ, thời gian, số lượng,
yêu cầu về dịch vụ. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ
hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.
Bước 3: Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng.
Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước, nếu khách đã đặt chỗ trước phải
dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn
chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Trường hợp khách đến
với nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách và hướng khách
tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ.

Bước 4- Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bàn
phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó đứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi
khách muốn dùng món ăn, đồ uống nào. Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên
Giới
thiệu
DV
Xác định
yêu cầu
đặt chỗ
Đón
khách và
xếp chỗ
Giới
thiệu
thực đơn
Lấy
yêu
cầu
Phục vụ
khách
ăn uống
Thanh
toán, tiễn
khách
Thu dọn
Bộ phận
bàn
Bar
Bếp
Lễ tân

Khách hàng quay trở lại
9
phải chủ động giới thiệu các món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn.
Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có đúng không.
Bước 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách. Khi tiếp
món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món.
Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi
tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn
có đầy đủ không. Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải
giới thiệu với khách tên món ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn
xuống phải nhẹ nhàng. Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu
dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món
ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí.
Bước 6- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách
không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh
toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và trao cho khách. Khách thanh toán xong phải
cảm ơn khách. Tiễn khách ra về.
Bước 7- Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu
dọn toàn bộ bàn ăn. Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự
nhất định. Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới
(nếu cần) để chuẩn bị đón khách hàng tiếp theo.
Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi
có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ.
c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng
những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu cụ
thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống là:
+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng
với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về
dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có

như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại
lần sau thường rất lớn.
10
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống
của khách. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như:
cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phục nhanh
chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách
những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng
cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín
những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng
ý. Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng
dich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,
mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong
quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt
mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự
đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những yếu
tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục
của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,
căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử
dụng tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng.

+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về
nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngay
khi khách đến lần đầu tiên. Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ
11
do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách.
+ Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng
đến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất lượng
thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng. Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uống luôn phải
được đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massakia Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút
và chinh phục khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc
duy trì còn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để kịp theo xu hướng phát
triển của thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện
hơn, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế cho
doanh nghiệp. Nội dung của công tác này bao gồm:
a. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống (Theo Karu Ishikawa): là đảm bảo một mức
chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một
thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người
tiêu dùng.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ nhân
viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ
đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân

viên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ
đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểm
yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụa ăn uống nhưng không mất quá nhiều
thời gian.
12
Mặt khác, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹ
năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách,
có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá
lại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúp
nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời
gian, chi phí cho việc đào tạo lại.
Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một
trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó,
thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần phải:
-Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật
-Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang
thiết bị hiện đại, tiện nghi khác.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các
yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống có đảm bảo chất
lượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại. Bởi vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống. Hoạt
động này được tiến hành như sau:
-Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng
-Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện
nay thì việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực
chất lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Vào thời điểm đông

khách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên về các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếu
sót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo lại những bộ phận chưa thực hiện đúng
nghiệp vụ.
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là
giai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ
của mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm
lý cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
13
Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng
có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý
chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được
thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó,
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình
quản lý chất lượng và quy trình phục vụ ăn uống.
Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng cao chất
lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định đến
chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng. Nếu
nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uy
tín của nhà hàng.
1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Đối với doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiều
lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp ra thị trường. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh
nghiệp thu về nhiều lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động
thiết yếu giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao
trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
b. Đối với khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đang
đói hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do
đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa
mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
c. Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu,
gián tiếp người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộc
sống. Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển.
14
Quảng bá hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế
giới, giúp mở rộng thị trường và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn.
Từ đó, nâng cao được vị thế của ngành dịch vụ nước nhà trên thị trường.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu
tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ lâu,
các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với
chất lượng dịch vụ và đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút khách hàng và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tố
hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến
trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có chất
lượng tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng
bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù
cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn
không được đánh giá cao. Cơ sở vật chất kém sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà các nhà
hàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật lý thuật để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.

Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân lực là một nguồn lực quan trọng của doanh
nghiệp và là chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Dịch vụ ăn uống là một
lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ. Do
đó, chất lượng nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ
thể là tác động đến các chỉ tiêu như sau: Sự đảm bảo, sự đồng cảm, tinh thần trách
nhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chất
lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàng sẽ không
phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn. Ngoài ra, trình độ của nhân viên còn thể
hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhu cầu ăn uống
như thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm tăng chất
lượng phục vụ khách. Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng mà nhân viên
15
không phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, trong thời gian phục vụ mắc nhiều sai sót thì
chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ giảm đi, sẽ không làm hài lòng khách cũng như
chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng là hoạt động thuộc
thẩm quyền của các nhà quản trị từ cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà
quản trị phải am hiểu các trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống như: chỗ
ngồi ưa thích, khẩu vị, cách phục vụ của nhân viên… từ đó, đưa ra dịch vụ với mức
chất lượng tương ứng hoặc nhiều hơn các trông đợi ấy. Các nhà quản lý về chất lượng
có nhiệm vụ là vừa có trách nhiệm duy trì mức chất lượng hiện tại vừa phải tìm ra
nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng hiện tại. Công tác
chất lượng ảnh hưởng cấp thiết đến chỉ tiêu sự tin cậy và đảm bảo của chất lượng dịch
vụ ăn uống. Khi công tác quản lý của nhà hàng tốt, thì chất lượng dịch vụ ăn uống
đang cung ứng sẽ được đảm bảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch vụ ăn
uống đang cung ứng sẽ được đảm bảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch
vụ đang cung ứng sẽ được tìm ra, từ đó, có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống.
16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRẦN GIA, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 và
các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống là cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm:
+ Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng
Moobeefsteak1 năm 2012, 2013… Ngoài ra còn có dữ liệu từ báo chí, internet.
+ Các tài liệu trong nhà hàng: sổ tay, bảng tin, thông báo,
+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan: sách, báo, internet,
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu do tác giả điều tra, trong đề tài này và thực
trạng tình hình của Nhà hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ sự thỏa
mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.
Có nhiều cách thức điều tra nhu cầu khách hàng như phỏng vấn, quan sát, phát
phiếu điều tra bằng các câu hỏi, cụ thể:
Phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra:
Sử dụng phương pháp điều tra qua khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Moobeefsteak1, tìm hiểu những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn
uống đã cung ứng, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Được tiến hành qua các bước:
17
Sơ đồ 2.1. Các bước của phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em đã chọn phương pháp lấy mẫu xác
suất ngẫu nhiên, đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak1. Để chọn mẫu mang tính đại diện, phân tầng, tập
khách hàng của nhà hàng được phân loại theo quốc tịch của khách, vì khách ngoại
quốc và khách nội địa thường có những nhu cầu và đánh giá khác nhau đối với chất
lượng dịch vụ ăn uống.
Ước tính cỡ mẫu là một khâu rất quan trọng trong điều tra, nghiên cứu thị
trường. Cỡ mẫu nhỏ sẽ không đảm bảo tính khái quát, đại diện, ngược lại cỡ mẫu lớn
sẽ hao tốn tiền bạc và thời gian. Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả đã công
bố công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp biết được quy mô của
tổng thể điều tra như sau:
Bước 1: Xác định mẫu
điều tra
Bước 2: Thiết kế phiếu điều
tra và lập thang điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Bước 5: Xử lý, phân tích
số liệu
Bước 6: Kết luận
18
Trong đó :
n: là cỡ mẫu
N: là số lượng tổng thể
e: là sai số tiêu chuẩn- thường là các giá trị ±3%, ±4%, ±5%. Sai số càng nhỏ thì
kích thước mẫu càng lớn.
Căn cứ vào số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moobeefsteak1 với tần suất trung bình là 2430 lượt khách/1 tháng, như vậy N = 2430
Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0.05)

Thay vào công thức trên ta có:
=343
Vậy theo tính toán trên, xác định số lượng khách hàng sẽ phát phiếu điều tra tại
nhà hàng Moobeefsteak1 là 343 khách. Trong tổng số khách của nhà hàng có 12,3%
khách quốc tế, còn lại là 87,7% khách Việt Nam. Vì thế, trong tổng số phiếu phát ra có
42 phiếu dành cho khách quốc tế và 301 phiếu dành cho khách nước ngoài.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và
tiếng Anh.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 mức chất lượng (Tốt: 5 điểm, Khá: 4
điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm) tương ứng với các mức
chất lượng:
CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng
CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
19
CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(Trong đó Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moobeefsteak 1).
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 24/03/2014 đến ngày 31/03/2014, phiếu điều
tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời điểm
phát phiếu là khi khách hàng đã dùng xong bữa ăn, đang chờ thanh toán. Việc phát
phiếu được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên tổ bàn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách đã điền đầy đủ thông tin và được
tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên tổ bàn của nhà hàng. Lượng phiếu
thu về là 298 phiếu đạt tỷ lệ 87% trên tổng số phiếu phát ra. Nguyên nhân không thu
hồi được toàn bộ phiếu điều tra là do một số khách hàng điền sai hoặc do khách quá

vội nên không điền đầy đủ thông tin.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng điểm và cho điểm, tiến hành
phân tích số liệu thu thập được bằng phần mềm Excel.
Bước 6: Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, tiến hành so sánh các giá trị điểm trung
bình với các mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua đó, đưa ra đánh giá và kết luận về
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Phương pháp phỏng vấn
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn ở đây là khách tiêu dùng tại nhà hàng Moobeefsteak 1,
được phỏng vấn qua các hình thức như sau:
+ Gọi điện thoại: Nhân viên điều tra sẽ gọi và hỏi theo một bảng câu hỏi soạn sẵn
+ Gửi thư: Gửi đến tận nhà hoặc bằng đường bưu điện.
+ Phỏng vấn các nhân trực tiếp: nhân viên điều tra đến gặp trực tiếp, áp dụng
với mục tiêu nghiên cứu phức tạp, cần thông tin nhanh, gọn.
20
+ Phỏng vấn nhóm cố định , định kỳ…
Bước 2: Xác định nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn đối với khách tiêu dùng bao gồm các vấn đề liên quan đến
dịch vụ của nhà hàng, chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên ,
cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ tiện nghi tại nhà hàng Moobeefsteak 1.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn
Phỏng vấn có thể theo các cách sau:
+ Phỏng vấn từng nhóm người gồm 5,6 người
+ Phỏng vấn trực tiếp các nhân
+ Phỏng vấn qua điện thoại
+ Phỏng vấn qua internet…
Bước 4: Tổng hợp kết quả
Sau quá trình phỏng vấn thu thập được các số liệu từ khách hàng, sau đó tổng hợp

kết quả lại và xử lý. Nội dung kết quả phỏng vấn được ghi lại tại phụ lục của khóa luận.
Phương pháp quan sát thực tế
Trong quá trình tìm hiểu, tham gia vào hoạt động cung ứng tại nhà hàng, tiến
hành tìm kiếm đã thu thập được thông tin về tình hình khách hàng đến tiêu dùng dịch
vụ tại nhà hàng Moobeefsteak1, phương pháp này có ưu điểm giúp thu nhận được kiến
thức đầu tiên về vấn đề nghiên cứu, nhận dạng được thực tế về ngữ cảnh, thời gian…
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp về
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, các dữ liệu được
tổng hợp và xử lý như sau:
a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Với các số liệu thu được sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn, khóa luận đã sử
dụng các phương pháp phân tích như sau:
- Sử dụng phần mềm Exel
- So sánh giữa những lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 để nhận thấy sự khác biệt từ đó tìm ra các
nguyên nhân đã dẫn đến sự khác biệt đó và đề xuất các biện pháp khắc phục.
21
- Căn cứ vào phiếu điều tra khách hàng, sử dụng các công thức tính giá trị trung
bình của các câu trả lời về từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra. Sau đó, lập bảng thống kê
thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 qua đánh giá của
khách hàng. Từ đó đưa ra những kết luận về thế mạnh và hạn chế về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 thu thập được từ các phòng ban của công ty và nhà
hàng và sử dụng các phương pháp sau để đánh giá:
Phương pháp so sánh: số liệu qua các tháng, quý, năm, từ đó rút ra sự chênh
lệch và đưa ra nhận định, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến chất

lượng dịch vụ ăn uống.
Phương pháp tính toán: sử dụng công thức toán học để tính toán doanh thu, lợi
nhuận, tỷ suất.
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1. Từ đó nhận định những thuận lợi và
khó khăn đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Moobeef Steak 1
a. Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Moobeefsteak là một trong những nhà hàng sang trọng thuộc Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Cho tới nay Công Ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội gồm có 3 nhà hàng Moobeefsteak quy mô
là: Moobeefsteak 1, Moobeefsteak 2, Moobeefsteak 3.
Nhà hàng Moobeefsteak 1 được xây dựng trên diện tích sàn hơn 4000 m2, bao
quanh nhà hàng là các tòa nhà cao tầng và khu chung cư rất đẹp, bên cạnh đó nhà hàng
được tọa lạc tại Ngõ 52, Phố Nguyễn Thị Định, Trung Hòa, Nhân Chính, Hà Nội ngay
sau tòa nhà Euro Window, thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng đi vào
22