ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ MARKETING - CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐẠI ỐC CE LAND THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX
KHOA MARKETING
----- -----

THỰC TẬP CUỐI KHĨA
QUẢN TRỊ MARKETING

ĐỀ TÀI:

CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN ĐẠI ỐC CE LAND
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

SVTH: NHÓM A
LỚP: XXX
GVHT: TRẦN THỊ B

TP. Hồ Chí Minh, năm 2023


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX
KHOA MARKETING
----- -----

THỰC TẬP CUỐI KHĨA
QUẢN TRỊ MARKETING

ĐỀ TÀI:

CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN ĐẠI ỐC CE LAND
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

DANH SÁCH NHÓM:

NGUYỄN VĂN A
NGUYỄN VĂN B
NGUYỄN VĂN C

TP. Hồ Chí Minh, năm 2023


TÓM TẮT
Báo cáo thực tập này tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá chiến lược tiếp thị của
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Địa ốc CELAND thơng qua việc áp dụng mơ
hình Marketing Mix 7P. CELAND là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đầu
tư và phát triển bất động sản, và chiến lược tiếp thị của họ đóng vai trị quan trọng
trong việc định hình hình ảnh thương hiệu và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Báo cáo này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược tiếp thị của CELAND và đề
xuất các khuyến nghị cải tiến để nâng cao hiệu quả chiến lược tiếp thị của công ty
trong thị trường bất động sản ngày càng cạnh tranh


ABSTRACT
This internship report focuses on researching and evaluating the marketing strategy of
CELAND Real Estate Investment and Development Joint Stock Company through
applying the 7P Marketing Mix model. CELAND is an enterprise operating in the field

of real estate investment and development, and their marketing strategy plays an
important role in shaping brand image and creating value for customers.
This report will provide insight into CELAND's marketing strategy and suggest
recommendations for impovement to enhance the effectiveness of the company's
marketing strategy in the increasingly competitive real estate market.


MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ...............................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .....................................................iv
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................v
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................vi
TÓM TẮT .................................................................................................................. vii
ABSTRACT ..............................................................................................................viii
MỤC LỤC ................................................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................xii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xiii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................... 14
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 14
1.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 15
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 15
1.4. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 15
1.5. Bố cục bài nghiên cứu ...................................................................................... 15
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
.........................................................................................................................................16
2.1. Khái niệm về Marketing Mix dịch vụ .............................................................. 16
2.1.1. Khái niệm về Marketing – Mix ....................................................................16
2.1.2. Chức năng của Marekting – Mix ................................................................. 16
2.1.3. Vai trò của Marekting – Mix ....................................................................... 16

2.1.4. Các thành tố trong Marekting – Mix ........................................................... 17
2.2. Khái niệm về marekting dịch vụ ...................................................................... 17
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 17
2.2.2. Khái niệm Marekting dịch vụ ...................................................................... 17


2.3. Nội dung Marekting dịch vụ .............................................................................17
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ......................................................................................... 18
2.3.2. Xác định giá dịch vụ .................................................................................... 20
2.3.3. Hệ thống phân phối dịch vụ ......................................................................... 24
2.3.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion) ..................................................... 25
2.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ ................................................................... 26
2.3.6. Yếu tố quy trình trong dịch vụ .....................................................................27
2.3.7. Yếu tố vật chất trong Marketing dịch vụ ..................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................29
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA ỐC CE LAND ..................................... 30
3.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty CỔ PHẦN Đầu tư và Phát triển Địa ốc CE
LAND ......................................................................................................................... 30
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty ........................................................................ 30
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 30
3.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh .......................................................................................31
3.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của công ty ................................................................ 32
3.1.5. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................33
3.1.6. Chức năng và nhiệm vụ vủa các phòng ban ................................................ 33
3.1.7. Những thành tựu của công ty .......................................................................35
3.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động Marketing – Mix của Công ty
35
3.2.1. Yếu tố mơi trường bên ngồi ....................................................................... 35
3.2.2. Yếu tố mơi trường bên trong ........................................................................39

3.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing – Mix của Công ty ....................... 43
3.3.1. Về sản phẩm (Product) .................................................................................43
3.3.2. Về chiến lược giá (Price) ............................................................................. 44
3.3.3. Chiến lược phân phối (Place) .......................................................................44


3.3.4. Về xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ................................................................ 44
3.3.5. Về con người (People) ................................................................................. 45
3.3.6. Về quy trình cung cấp dịch vụ (Process) ..................................................... 46
3.3.7. Về cơ sở vật chất (Physical Evidence) ........................................................ 47
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................47
CHƯƠNG 4. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARKETING – MIX DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ......................................................48
4.1. Nhận xét ............................................................................................................ 48
4.1.1. Ưu điểm ........................................................................................................ 48
4.1.2. Những vấn đề tồn đọng ................................................................................ 49
4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – Mix Dịch vụ của Công ty 50
4.2.1. Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ........................................................50
4.2.2. Đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp ......................................................................... 50
4.2.3. Một số giải pháp khác .................................................................................. 50
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................52
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................53
5.1. Kết luận .............................................................................................................53
5.2. Kiến nghị ...........................................................................................................53
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................55
PHỤ LỤC ...................................................................Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3. 1: Doanh thu Công ty CE LAND ..................................................................40
Bảng 3. 2: Tình hình thực hiện chi phí tại Công ty CE LAND ............................... 41
Bảng 3. 3: Lợi nhuận của Cơng ty CE LAND ...........................................................42
Bảng 3. 4: Tình hình tỷ suất tài chính của cơng ty ................................................... 43


DANH MỤC HÌNH
Hình 3. 1: Logo Cơng ty Cố phần Đầu tư và Phát triển Địa ốc CE LAND ........... 30
Hình 3. 2: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần BĐS CE LAND .................................... 33

Biểu đồ 3. 1: Tình hình doanh thu Cơng ty CE LAND ............................................ 40
Biểu đồ 3. 2: Tình hình chi phí cơng ty ...................................................................... 41
Biểu đồ 3. 3: Tình hình lợi nhuận cơng ty BĐS CE LAND ..................................... 42


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài
Bất động sản là loại hàng hóa có tính đặc thù với giá trị lớn, thời gian tạo lập
lâu dài và sự phản ứng của cung so với cầu là rất chậm. Hiện nay, thị trường bất
động sản Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, việc mua
bán và giao dịch các bất động sản chưa thực sự vận hành theo đúng quy luật của
nền kinh tế thị trường và quan hệ cung cầu. Sự mất cân bằng giữa cung và cầu
khiến nhiều giai đoạn thị trường bất động sản thay đổi liên tục, mất kiểm sốt.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp bất động sản đã không thực sự quan tâm và đầu
tư cho hoạt động nghiên cứu, dự báo để phục vụ việc marketing sản phẩm của
mình.
Phần lớn các doanh nghiệp bất động sản tại Việt Nam đều chưa nhận thức được
hết vai trò và tầm quan trọng của hoạt động Marketing bất động sản. Họ coi

Marketing bất động sản đơn thuần chỉ là bán hàng, tiếp thị hay quảng cáo sản
phẩm mà bỏ qua gần như tất cả các bước của quy trình Marketing trong phát
triển dự án hoặc nếu có thực hiện thì cũng thiếu tính chuyên nghiệp. Trong khi
những hoạt động marketing bất động sản là một thành phần không thể tách rời,
ln ln tham gia cùng với mọi q trình hình thành và phát triển của bất động
sản.
Nắm bắt được xu thế và yêu cầu phát triển của thị trường bất động sản Việt
Nam, trong thời gian qua hoạt động marketing bất động sản đã được Công ty
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Địa ốc CE LAND đặc biệt quan tâm và chú trọng.
Tuy nhiên hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tương xứng với tiềm năng
hiện có của thị trường, các sản phẩm mà công ty đưa ra chưa đáp ứng được hết
nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Qua một thời gian thực tập tại quý công ty, được tiếp cận với những cơng việc
hồn tồn mới mẻ, em nhận thấy Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Địa ốc
CE LAND là một môi trường rất năng động và phù hợp cho sinh viên khối


chuyên ngành kinh tế và kinh doanh bất động sản tham gia thực tập. Qua đó xây
dựng và hình thành những kỹ năng cơ bản khi được tiếp xúc với công việc thực
tế, nâng cao kinh nghiệm của bản thân và trau dồi kiến thức để phục vụ cho
nghề nghiệp tương lai của mình. Hiện nay, phát triển hoạt động marketing bất
động sản là mục tiêu chiến lược vô cùng quan trọng, nó khơng chỉ thúc đẩy q
trình phát triển tại của cơng ty mà cịn là tiền đề vững chắc cho hoạt động kinh
doanh lâu dài của công ty. Xuất phát từ thực tế đó, em đã quyết định chọn đề tài
của mình là “ Chiến lược Marketing – Mix của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Địa ốc CE LAND”.

1.2.
-

Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu: Các số liệu được thu thập từ các báo cáo của Cơng ty CE
LAND

-

1.3.
-

Xử lý và phân tích số liệu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược Marketing – mix hiện tại của Công ty Cổ phẩn
và Phát triển Địa ốc CE LAND, thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng.

-

Phạm vi nghiên cứu: các hoạt động marketing mix đối với dịch vụ môi giới bất
động sản của Công ty CE LAND, số liệu trong 5 năm gần đây.

1.4.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của bài báo cáo là thực trạng chiến lược marketing – mix của CE
LAND, đồng thời đề xuất các biện pháp cải thiện để nâng cao hiệu suất và thích ứng
với môi trường kinh doanh thay đổi hiện nay.

1.5.

Bố cục bài nghiên cứu

Bài báo cáo gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chiến lược Marketing – Mix của Công ty Cổ Phần Đầu tư và
Phát triển Địa ốc CE LAND


Chương 4: Nhận xét và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – Mix dịch vụ
của Công ty
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
2.1.

Khái niệm về Marketing Mix dịch vụ

2.1.1. Khái niệm về Marketing – Mix
Marketing – Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được
mục tiêu trong thị trường đã chọn. Nó là một cụm từ thường dùng để diễn tả những
cách thức khác nhau để doanh nghiệp đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình ra thị
trường mục tiêu.
Marketing Mix 7P là mơ hình tiếp thị được chuyển tiếp từ 4P. Mơ hình này được kế
thừa 4 phạm vi tiếp thị từ mơ hình 4P (Product, Placem Price, Promotion) và kết hợp
thêm 3 yếu tố đó là: People, Process và Physical. Marketing Mix 7P được ứng dụng
phổ biến và mạnh mẽ với ngành thương mại dịch vụ.
2.1.2. Chức năng của Marekting – Mix
-

Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-

Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

-

Tối ưu hiệu suất tiếp thị

2.1.3. Vai trò của Marekting – Mix
Tạo ra một chiến lược tiếp thị toàn diện và hiệu quả, từ đó giúp cho doanh nghiệp tăng
doanh số bán hàng, tăng trưởng doanh thu và xây dựng thương hiệu. Bằng cách sử
dụng Marketing Mix, doanh nghiệp có thể tìm hiểu và hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh
tranh, định hướng người tiêu dùng, từ đó đưa ra các chiến lược và kế hoạch phát triển
sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Cụ thể là:
 Xác định đối tượng khách hàng và phân tích thị trường.
 Đưa ra quyết định về sản phẩm và chất lượng sản phẩm.
 Đưa ra quyết định về giá cả và chính sách giá.
 Đưa ra quyết định về kênh phân phối sản phẩm.
 Đưa ra quyết định về chiến lược quảng cáo và truyền thông để tạo sự nhận thức
về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược và điều chỉnh lại nếu cần thiết.


Marketing Mix đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị và phát
triển sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp cho doanh nghiệp có một kế hoạch toàn diện để
tiếp cận khách hàng, tăng doanh số bán hàng, phát triển thương hiệu và tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp.

2.1.4. Các thành tố trong Marekting – Mix
Các thành tố trong Marketing – Mix dịch vụ bao gồm:
 Product
 Place
 Price
 Promotion
 People
 Process
 Physical evidence

2.2.

Khái niệm về marekting dịch vụ

2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, và có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong
đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giaao quyền sở hữu
(Kotler&Armstrong, 2010). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
2.2.2. Khái niệm Marekting dịch vụ
Marketing dịch vụ là một lĩnh vực trong quản lý tiếp thị, tập trung vào quảng bá,
quảng cáo và quản lý dịch vụ thay vì hàng hóa vật chất. Trong ngữ cảnh này, "dịch vụ"
đề cập đến những giá trị và lợi ích được cung cấp thông qua các hoạt động không vật
chất, thường liên quan đến trải nghiệm, sự chuyên nghiệp, kiến thức, và tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng.

2.3.

Nội dung Marekting dịch vụ


2.3.1. Sản phẩm dịch vụ
2.3.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Khái niệm "sản phẩm dịch vụ" ám chỉ một hình thức kinh doanh trong đó doanh
nghiệp cung cấp khơng chỉ sản phẩm vật chất mà còn kèm theo các dịch vụ liên quan
để nâng cao giá trị và trải nghiệm của khách hàng. Điều này làm cho việc phục vụ của
cơng ty trở nên tồn diện và đa chiều hơn, tạo ra một môi trường kinh doanh nơi mà cả
sản phẩm và dịch vụ đều đóng vai trị quan trọng.
2.3.1.2. Những quyết định cơ bản về dịch vụ
 Product: Xác định và mô tả dịch vụ cụ thể bạn đang cung cấp. Điều này bao
gồm mơ tả các đặc tính, lợi ích, và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
 Price: Quyết định chiến lược giá dịch vụ của bạn. Điều này bao gồm xác định
giá cả cơ bản, chiến lược giảm giá (nếu có), và phương thức thanh toán.
 Place: Xác định cách thức và kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng. Có thể
bao gồm quyết định về vị trí vật lý (nếu có), các kênh trực tuyến, và cách tiếp
cận khách hàng.
 Promotion: Phát triển chiến lược quảng cáo và xúc tiến để quảng bá dịch vụ của
bạn. Điều này có thể bao gồm quảng cáo truyền thống, quảng cáo kỹ thuật số,
quảng bá truyền thông xã hội, và các chiến lược quảng cáo khác.
 People: Đào tạo và duy trì đội ngũ nhân sự để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và
kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho
khách hàng.
 Process: Tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo sự hiệu quả và chất
lượng. Điều này bao gồm cả các bước từ đặt hàng đến cung ứng và sau bán
hàng.

 Physical Evidence: Tạo ra các yếu tố chứng nhận và uy tín để làm tăng niềm tin
của khách hàng. Điều này có thể bao gồm đánh giá, chứng chỉ chất lượng, và
các yếu tố khác liên quan đến sự đáng tin cậy của dịch vụ.
2.3.1.3. Quản lý cung cấp dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ: Xác định và tối ưu hóa các bước cung ứng dịch vụ từ khi
đặt hàng đến khi khách hàng nhận được dịch vụ. Điều này bao gồm cả các quy trình
nội bộ và quy trình tương tác với khách hàng


 Quản lý nhân sự: Đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ chất lượng. Điều này liên quan đến quá trình tuyển dụng, đào tạo,
và đánh giá hiệu suất của nhân viên
 Kiểm soát chất lượng: Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện kiểm
soát chất lượng đều đặn. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng
hoặc vượt qua các tiêu chuẩn đó
 Tương tác khách hàng: Quản lý các điểm tương tác giữa nhân viên và khách
hàng. Bảo đảm rằng mọi tương tác đều mang tính chuyên nghiệp và tạo ra trải
nghiệm tích cực cho khách hàng
 Quản lý sự thay đổi: Điều chỉnh quy trình và chiến lược khi cần thiết để đáp
ứng nhu cầu và thay đổi trong môi trường kinh doanh và yêu cầu khách hàng
 Quản lí rủi ro: Định rõ và quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều
này có thể bao gồm việc xây dựng kế hoạch dự phòng và giải pháp khi xảy ra
vấn đề
 Đối tác và nhà cung cấp: Quản lý mối quan hệ với đối tác và nhà cung cấp liên
quan đến dịch vụ để đảm bảo chất lượng và tính liên tục trong cung ứng
 Tích hợp cơng nghệ: Sử dụng cơng nghệ để tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch
vụ, từ việc đặt hàng cho đến giao hàng và hỗ trợ khách hàng.
2.3.1.4. Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng
Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng là một phần quan trọng của Marketing Mix dành cho dịch vụ
và thường được coi là một trong những yếu tố chính để tạo ra trải nghiệm tích cực cho

khách hàng. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng:
 Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email,
chat trực tuyến, và các nền tảng truyền thông xã hội để giải đáp thắc mắc, xử lý
vấn đề, và cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ.
 Tư vấn và hướng dẫn: Cung cấp tư vấn và hướng dẫn để giúp khách hàng hiểu
rõ hơn về cách sử dụng dịch vụ và tận dụng mọi lợi ích từ nó.
 Dịch vụ sau bán hàng: Đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ sau khi mua
sắm, bao gồm cả bảo hành, sửa chữa, và các dịch vụ khác liên quan đến việc
duy trì và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Chính sách hồn trả và đổi trả: Xây dựng chính sách hồn trả và đổi trả linh
hoạt để tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng và giải quyết mọi vấn đề liên quan
đến sản phẩm hoặc dịch vụ.


 Tạo cơ hội tương tác: Tạo cơ hội để khách hàng tương tác và chia sẻ ý kiến.
Điều này có thể bao gồm việc tổ chức sự kiện, khảo sát, và các cộng đồng trực
tuyến để xây dựng cộng đồng và gắn kết với khách hàng.
 Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
liên quan đến các khía cạnh phức tạp cần kiến thức kỹ thuật để sử dụng.
 Cập nhật thơng tin và tính năng: Thơng báo cho khách hàng về các cập nhật,
nâng cấp, và tính năng mới của sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Chương trình ưu đãi và khuyến mãi: Tạo ra các chương trình ưu đãi và khuyến
mãi để khuyến khích sự trung thành từ phía khách hàng và tạo động lực cho họ
tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.
2.3.2. Xác định giá dịch vụ
2.3.2.1. Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ
 Nguyên tắc giá trị (Value – Based Pricing): Xác định giá dịch vụ dựa trên giá trị
mà nó mang lại cho khách hàng. Điều này đòi hỏi hiểu rõ nhu cầu và mong đợi
của khách hàng để có thể tính tốn giá phản ánh giá trị của dịch vụ đó.
 Ngun tắc chi phí (Cost – Based Pricing): xác định giá dịch vụ bằng cách tính

tốn chi phí sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ và thêm một lợi nhuận mong đợi.
Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các chi phí đã được bao gồm.
 Nguyên tắc cạnh tranh (Competitive Pricing): Đặt giá cả dịch vụ dựa trên giá cả
của đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi theo dõi và đánh giá chiến lược giá của
các đối thủ để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả.
 Nguyên tắc điều chỉnh giá (Adjustment Pricing): Áp dụng giá điều chỉnh dựa
trên các yếu tố như thời gian, địa điểm, hoặc điều kiện thị trường. Điều này có
thể giúp tối ưu hóa doanh thu dựa trên tình hình cụ thể.
 Nguyên tắc động (Dynamic Pricing): Sử dụng giá động dựa trên dữ liệu thị
trường và thông tin khách hàng. Điều này có thể bao gồm giảm giá, ưu đãi đặc
biệt, và các chiến lược khác để thích ứng với thay đổi trong cầu cung hoặc môi
trường kinh doanh.
 Nguyên tắc giá bậc thang (Tiered Pricing): Cung cấp các lựa chọn giá và gói
dịch vụ khác nhau để phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Mỗi tùy
chọn có giá khác nhau phản ánh sự linh hoạt và sự lựa chọn của khách hàng.
 Nguyên tắc phản ánh chất lượng (Reflect Quality Pricing): Đặt giá sao cho phản
ánh chất lượng và đẳng cấp của dịch vụ. Nếu dịch vụ mang lại trải nghiệm cao
cấp, giá cũng nên phản ánh điều này để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.


 Nguyên tắc phản hồi thị trường (Market Feedback Pricing): Sử dụng thông tin
và phản hồi từ thị trường để điều chỉnh giá cả. Điều này có thể bao gồm việc
thực hiện khảo sát khách hàng, theo dõi mức độ cạnh tranh, và đánh giá phản
hồi từ khách hàng.
2.3.2.2. Nhận thức của khách hàng về giá dịch vụ
Nhận thức của khách hàng về giá dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong quá trình quyết
định mua sắm. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng mà khách hàng thường xem xét
khi đối mặt với giá dịch vụ:
 Giá trị: Khách hàng thường đánh giá giá dịch vụ dựa trên giá trị mà nó mang lại.
Nếu giá cả được coi là xứng đáng với lợi ích và trải nghiệm mà dịch vụ mang

lại, khách hàng có thể chấp nhận giá cao hơn
 So sánh giá: So sánh giá giữa các dịch vụ khác nhau là một yếu tố quan trọng.
Khách hàng thường xem xét giá cả của một dịch vụ so với các đối thủ cạnh
tranh để đảm bảo họ đang nhận được giá tốt nhất
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong nhận
thức về giá. Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ cao, họ có thể coi giá
là hợp lý hơn
 Thương hiệu và uy tín: Uy tín của thương hiệu có thể ảnh hưởng đáng kể đến
cách khách hàng đánh giá giá dịch vụ. Một thương hiệu uy tín có thể tạo ra
niềm tin, giúp khách hàng chấp nhận giá cao hơn
 Khảo sát và phản hồi khách hàng: Nhận thức về giá cũng có thể phụ thuộc vào
khảo sát và phản hồi từ khách hàng. Nếu có nhiều đánh giá tích cực về giá cả,
khách hàng có thể cảm thấy thoải mái hơn khi chi trả một mức giá cụ thể
 Ưu đãi và khuyến mãi : Các ưu đãi, giảm giá, và khuyến mãi đặc biệt có thể tạo
ra một ảnh hưởng lớn đối với nhận thức về giá. Các chương trình khuyến mãi
có thể làm cho giá trở nên hấp dẫn hơn
 Thời gian và tính linh hoạt của giá: Khách hàng cũng quan tâm đến tính linh
hoạt của giá và xem xét nếu có sự điều chỉnh giá dựa trên thời gian hay nhu cầu
 Đánh gái công bằng: Khách hàng đánh giá liệu giá cả có cơng bằng so với giá
trị và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay không. Nếu họ cảm thấy giá cả
là cơng bằng, họ có thể cảm thấy hài lòng và chuộng mua sắm lại


2.3.2.3. Mục tiêu của việc định giá trong dịch vụ
Mục tiêu của việc định giá trong dịch vụ là tối ưu hóa giá trị cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Cụ thể, quá trình định giá trong dịch vụ thường hướng đến những mục
tiêu sau:
 Tối ưu hóa lợi nhuận: Một trong những mục tiêu chính của việc định giá là tối
ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Giá cả được xác định để đảm bảo rằng
doanh nghiệp có thể đạt được mức lợi nhuận mong muốn

 Tạo giá trị cho khách hàng: Định giá cũng phải tạo ra giá trị cho khách hàng,
đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý so với chất lượng và lợi
ích mà dịch vụ mang lại
 Tăng cường cạnh tranh: Việc định giá có thể được sử dụng để tăng cường cạnh
tranh trong thị trường. Mức giá phải hấp dẫn đối với khách hàng và cũng phải
cạnh tranh với các đối thủ trong ngành
 Kiểm sốt thị trường: Đơi khi, mục tiêu của việc định giá là kiểm soát thị
trường bằng cách đặt mức giá sao cho khó có đối thủ nào có thể cạnh tranh
được
 Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Định giá phải phản ánh đúng giá trị của dịch vụ
đối với khách hàng. Điều này đòi hỏi hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách
hàng
 Xây dựng và bảo vệ thương hiệu: Việc định giá cũng liên quan đến việc xây
dựng và bảo vệ thương hiệu. Mức giá phải phản ánh đúng chất lượng và giá trị
của thương hiệu
 Tối ưu hóa doanh số bán hàng: Một mục tiêu khác của việc định giá là tối ưu
hóa doanh số bán hàng. Mức giá phải được đặt sao cho khách hàng cảm thấy
động viên để mua sắm và sử dụng dịch vụ
2.3.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giá trong dịch vụ
Quyết định giá trong dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau, và sự tương tác
giữa chúng có thể phức tạp. Dưới đây là một số nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến
quyết định giá trong dịch vụ:
 Chi phí sản xuất và cung cấp dịch vụ: Chi phí là một yếu tố chính quyết định
giá. Bao gồm chi phí sản xuất, chi phí quảng cáo, chi phí quản lý, và các chi phí
khác. Đảm bảo rằng giá dịch vụ phải bao gồm tất cả các chi phí để đảm bảo
doanh nghiệp có lợi nhuận


 Giá trị dịch vụ đối với khách hàng: Giá trị mà dịch vụ mang lại đối với khách
hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định giá. Nếu khách hàng cảm thấy giá trị lớn, họ

có thể sẵn lịng trả giá cao hơn
 Thương hiệu và uy tín: Thương hiệu mạnh mẽ và uy tín có thể hỗ trợ việc đặt
giá cao hơn. Khách hàng có thể sẵn lịng trả giá cao hơn nếu sản phẩm hoặc
dịch vụ được liên kết với thương hiệu uy tín.
 Tính linh hoạt và quyết định của khách hàng: Tính linh hoạt của giá và khả
năng quyết định của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chiến lược giá. Các mơ
hình giá linh hoạt và các tùy chọn giá cả có thể tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng
 Tính độc đáo của dịch vụ: Nếu dịch vụ có tính độc đáo hoặc đặc biệt, giá cả có
thể được đặt cao hơn. Độc đáo có thể tạo ra giá trị duy nhất mà khách hàng sẵn
lịng trả giá cao để có được
 Tình hình kinh tế và xu hướng thị trường: Tình hình kinh tế và xu hướng thị
trường cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định giá. Trong thời kỳ kinh tế suy
thoái, doanh nghiệp có thể cần điều chỉnh giảm giá để duy trì doanh số bán
hàng
 Pháp luật và chính sách thị trường: Các yếu tố pháp luật và chính sách thị
trường cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định giá. Các quy định về giá cả và
cạnh tranh có thể đặt ra các ràng buộc cho doanh nghiệp
 Phản hồi từ khách hàng và thị trường: Phản hồi từ khách hàng và thị trường là
một nguồn thông tin quan trọng để đánh giá và điều chỉnh chiến lược giá
2.3.2.5. Một số phương pháp định giá
 Sự tồn tại: điều kiện thị trường cịn nhiều bất lợi, mục tiêu định giá có thể bao
hàm việc từ bỏ mức lợi nhuận mong muốn nhằm đảm bảo sự tồn tại.
 Tối đa hoá lợi nhuận: định giá nhằm đảm bảo tối đa hoá lợi nhuận trong một
thời gian xác định. Thời gian sẽ liên quan đến vịng đời của dịch vụ.
 Tối đa hố doanh thu: định giá nhằm xây dựng thị phần. Có thể liên quan đến
việc bán hàng lỗ vốn lúc ban đầu, trong nỗ lực đạt được một thị phần cao hơn
và doanh thu cao trong tương lai.
 Uy tín: một cơng ty dịch vụ có thể sử dụng việc định giá nhằm định vị chính
mình một cách cao cấp dựa vào việc tạo uy tín về chất lượng.

 Hiệu suất sinh lời trên vốn đầu tư (ROI): mục tiêu định giá có thể dựa vào việc
đạt được một tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư mong đợi.


2.3.3. Hệ thống phân phối dịch vụ
2.3.3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ
Kênh phân phối trong dịch vụ mô tả cách mà dịch vụ được chuyển giao từ nhà cung
cấp đến khách hàng. Các kênh này đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra trải
nghiệm dịch vụ và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đến đúng đối tượng và địa
điểm. Dưới đây là một số kênh phân phối phổ biến trong dịch vụ:
 Trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng: Trong mơ hình này, dịch vụ được
cung cấp trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng mà khơng có sự trung gian.
Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua cửa hàng, văn phòng, trang
web, hoặc các phương tiện trực tuyến khác mà doanh nghiệp tự quản lý.
 Gián tiếp qua kênh bán lẻ: Dịch vụ có thể được phân phối thông qua các kênh
bán lẻ hoặc đại lý. Điều này bao gồm việc hợp tác với các đối tác bán lẻ hoặc
đại lý để cung cấp dịch vụ của bạn
 Phân phối dịch vụ qua kênh thương Nếu dịch vụ có thể được cung cấp trực
tuyến, kênh thương mại điện tử là một lựa chọn quan trọng. Khách hàng có thể
trực tiếp đặt và trả tiền cho dịch vụ thông qua các trang web hoặc ứng dụng mại
điện tử E-Commerce
2.3.3.2. Những quyết định trong phân phối dịch vụ
Quyết định về phân phối dịch vụ là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và
quản lý dịch vụ. Dưới đây là một số quyết định quan trọng trong lĩnh vực phân phối
dịch vụ:
 Kênh phân phối:
-

Xác định chiến lược kênh phân phối, bao gồm cả các kênh trực tiếp và gián tiếp

-

Quyết định liệu dịch vụ sẽ được cung cấp thông qua cửa hàng bán lẻ, đại lý,
trực tuyến hay qua các đối tác

 Địa điểm:
-

Xác định vị trí và cách thức phân phối dịch vụ. Điều này có thể bao gồm quyết

-

định về việc mở các chi nhánh, vị trí đại lý hoặc địa điểm trực tuyến
Đảm bảo rằng vị trí phân phối là thuận tiện và phù hợp với đối tượng khách
hàng

 Quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ:
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác cung ứng để đảm bảo nguồn
cung ổn định và chất lượng dịch vụ
-

Điều chỉnh quy trình chuỗi cung ứng để tối ưu hóa hiệu suất và giảm chi phí