Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch “suối khoáng nóng núi thần tài” tại công ty tnhh công ty tnhh thương mại và dịch vụ vietour

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI” TẠI CÔNG TY TNHH
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR.

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH

GVHD

: ThS. NGUYỄN THỊ KIM NHUNG

SVTH

: TRẦN VĂN TÍNH

MSSV

: 24217202443

LỚP

: K25DLL10

Đà Nẵng, Tháng 12 Năm 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR......................................................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty TNHH TM&DV Vie Tour....2
1.1.1. Giới thiệu về cơng ty...................................................................................................2
1.1.2. Q trình hình hành và phát triển của công ty.......................................................3

1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận............................4
1.2.1. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................4
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................................4

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của cơng ty.....................................................6
1.3.1. Chương trình du lịch trong nước..............................................................................6
1.3.2. Chương trình du lịch nước ngoài..............................................................................7
1.3.3. Dịch vụ trung gian khác.............................................................................................8

1.4. Đội ngũ lao động lao động của công ty............................................................8

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI” TẠI CÔNG TY TNHH
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR...................9
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận điều hành..........................................................9
2.1.1. Chức năng của bộ phận điều hành tour của công ty........................................9
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận đ iều hành tour.........................................................10
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận điều hành......................................................11

2.1.4 Lao động tại bộ phận điều hành và hướng dẫn.............................................12

2.2 Báo cáo q trình thực tập tại cơng ty TNHH thương mại và dịch vụ
VIETOUR..............................................................................................................13
2.2.1 Nội dung các công việc thực tập...................................................................13
2.2.2. Những kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập..........................................18

2.3 Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch “Suối khống
nóng núi Thần Tài” tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ VIETOUR......20
2.3.1 Chương trình du lịch “Suối khống nóng núi Thần Tài” tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ VIETOUR.......................................................................20
2.3.2. Thực trạng quy trình tổ chức chương trình du lịch của cơng ty:....................23

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình tổ chức thực hiện chương trình du
lịch “Suối khống nóng núi thần tài” tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ
VIETOUR..............................................................................................................27
2.4.1. Đội ngũ lao động phục vụ cho công tác tổ chức thực hiện chương trình..........27
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác tổ chức thực hiện chương trình 28

2.5 Đánh giá quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch “Suối khống
nóng núi Thần Tài” tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ VIETOUR......28
2.5.1 Ưu điểm.....................................................................................................28
2.5.2 Hạn chế.......................................................................................................................28

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY
TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ SUỐI
KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI” TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR....................................................................29
3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty.....................................29

3.1.1 Một số định hướng phát triển của công ty.....................................................29
3.1.2 Mục tiêu....................................................................................................30

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thực hiện chương trình du
lịch “ Suối khống nóng núi Thần Tài” tại cơng ty.............................................30
3.2.1. Giải pháp hồn thiện bước thỏa thuận với khách hàng.................................30
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện bước chuẩn bị thực hiện.............................................31
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện bước thực hiện chương trình du lịch............................31
3.2.4 Giải pháp về hướng dẫn viên...................................................................................32
3.2.5 Giải pháp về điểm tham quan..................................................................................32
3.2.6 Giải pháp về nhà cung ứng dịch vụ ( nhà hàng, khách sạn, ...)............................33
3.2.7 Đối với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tài xế của công ty...........................33
3.2.8. Một số giải pháp bổ trợ 3.2.8.1. Giải pháp hồn thiện chính sách marketing về
sản phẩm...........................................................................................................33

KẾT LUẬN....................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂ


Bảng 1.1 Giới thiệu công ty TNHH TM&DV Vie Tour........................................................2
Bảng 1.2 Chương trình du lịch Inboud...................................................................................6
Bảng 1.3 Chương trình du lịch Outboud................................................................................7
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại phòng điều hành & hướng dẫn VETOUR........11
Bảng 2.2 Bảng thống kê lao động tại bộ phận điều hành & hướng dẫn của công ty
VIETOUR............................................................................................................................12
Bảng 2.3 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận điều hành........................................13

DANH MỤC SƠ Đ


Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vie Tour...........................................................4
Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận điều hành......................................................................10
Sơ đồ 2.2 Quy trình thực hiện chương trình du lịch.............................................................23


1

LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch
trường đại học Duy Tân và quý thầy cô của Viện du lịch đã tạo điều kiện và chỉ dẫn tận
tình trong suốt thời gian tôi thực hiện báo cáo. Đặc biệt, em xin dành lời cảm ơn chân
thành đến giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Kim Nhung, người đã trực tiếp hướng dẫn và
hỗ trợ em hoàn thiện báo cáo này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo công ty TNHH thương mại &
dịch vụ VIETOUR đã tạo điều kiện cho một sinh viên năm cuối như em có điều kiện thực
tập và học hỏi cũng như là cọ sát với thực tế . Đồng thời, Em xin cảm ơn các anh chị trong
phòng điều hành & hướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ nhiều nhất có thể để em hồn
thành tốt chun đề tốt nghiệp của mình. Em xin một lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
nhất đến quý công ty và chúc cho Công ty TNHH thương mại & dịch vụ VIETOUR sẽ đạt
được những thành công to lớn trong tương lai.
Những tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những
kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn. Tuy
thời gian thực tập khơng nhiều, nhưng qua q trình này, em đã tiếp thu rất nhiều kiến thức
thực tế. Đồng thời trong quá trình thực tập, từ chổ cịn bở ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm,
em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cơ Viện du
lịch và sự nhiệt tình của các anh chị trong công ty TNHH thương mại và dịch vụ

VIETOUR đã giúp em có được những kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt kì thực tập
cũng như viết lên bài báo cáo này.
Trong quá trình thực tập, cũng như làm báo cáo vì trình độ cịn nhiều hạn chế và lần
đầu tiên tiếp xúc với thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự cảm thơng, chỉ dẫn và góp ý của thầy cô và quý công ty để bài báo cáo của em
hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn.


2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH TM&DV Vie Tour
1.1.1. Giới thiệu về công ty
Bảng 1.1. Giới thiệu công ty TNHH TM&DV Vie Tour
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VIE TOUR

Giám đốc
Nguyễn Văn Bội
Mã số thuế
0401998836
Trụ sở chính
Đà Nẵng
Địa chỉ
721 Ngơ Quyền, quận Sơn Trà ,Đà Nẵng
Khẩu hiệu (Slogan)
“Sự lựa chọn hoàn hảo cho những chuyến đi”
Tiêu chí của mỗi chuyến đi
An tồn- thoải mái- chất lượng
Điện thoại

0905.928.742 - 0905.665.293
Email

Website
/>(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự)
Lĩnh vực hoạt động:
Lĩnh vực kinh doanh chính của Vie Tour là kinh doanh dịch vụ lữ hành, cụ thể là tổ
chức các tour du lịch trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, Vie Tour cịn kinh doanh dịch
vụ du lịch, bao gồm: Đặt phòng khách sạn, resort; tổ chức hội nghị, sự kiện; tổ chức
Teambuilding; đại lý vé máy bay, tàu, xe; cho thuê xe ô tô du lịch.
1.1.2. Q trình hình hành và phát triển của cơng ty
Vie Tour được thành lập vào năm 2019 bởi ông Nguyễn Văn Bội, một trong những
nhà quản lý tài ba và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực Du lịch – Khách sạn.


3

Với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, chúng tôi đang ngày càng khẳng định vị
thế của mình ở thị trường Đà Nẵng. Tính đến năm 2021, Vie Tour đã phục vụ hàng trăm
khách hàng trong và ngồi nước và ln nhận được những đánh giá, phản hồi tích cực.
Vie Tour cho đến nay đã có mặt trên thị trường du lịch Đà Nẵng được hơn 3 năm
với số vốn điều lệ là 500.000.000, Vie Tour luôn chú trọng đến chất lượng, dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng với đa dạng sản phẩm du lịch, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn
cho đội ngũ nhân viên. Mặc dù chỉ là công ty du lịch nhỏ nhưng Vie Tour vẫn thu hút sự
quan tâm của tất cả các khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên và các cấp lãnh đạo ln
nỗ lực khơng ngừng để hồn thiện và phát triển. Vie Tour đã tạo ra môi trường làm việc
đầy chuyên nghiệp, thoải mái và đoàn kết giữa các bộ phận.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công
ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong

nước và quốc tế. Ngồi ra cơng ty còn cung cấp các dịch vụ thương mại khác như:
- Cho thuê xe du lịch đời mới 45c
- Đại lý vé máy bay cấp 1
- Thiết kế tour du lịch theo yêu cầu
- Chuyên tour Đà Nẵng- Quảng Bình, Đà Nẵng- Đà Lạt, tour di sản miền trung,
Thái Lan, Trung Quốc,...
- Tổ chức sự kiện: Teambuilding, Gala dinner.

1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.1. Cơ cấu tổ chức


4

Giám đốc

Phịng Hướng
dẫn

Phịng Điều
hành

Phịng Kế tốn

Phịng
Marketing

Phịng Kinh
Doanh

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn: Bộ phận nhân sự công ty Vie Tour)
Chú thích:
Mối quan hệ trực tuyến:
Mối quan hệ chức năng:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vie Tour
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc:
Giám đốc hiện nay là ông Nguyễn Văn Bội là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo
cơng ty. Ngồi ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.
Phịng điều hành:
Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc có liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ, visa, vận chuyển,... đảm bảo các yêu cầu về thời
gian và chất lượng. Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo u cầu của đồn khách.
Phân cơng, bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du lịch.
Phối hợp với các bộ phận liên quan trong nội bộ công ty để phục vụ đoàn tối ưu nhất. Làm
báo cáo thực hiện tour ngay sau khi kết thúc tour và các công việc khác theo yêu cầu của
giám đốc.
Theo sát, phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan
trong nội bộ giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố nếu có. Kiểm tra và chịu

5

trách nhiệm về các khoản tạm ứng, quyết toán với hướng dẫn viên. Phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch.
Phịng kế tốn:
Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của cơng ty và viết báo cáo thu nhập
doanh nghiệp cho công ty hằng tháng. Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản
của cơng ty.
Phịng marketing:
Đây là phịng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cơng ty Vie
Tour. Phịng marketing có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược
kinh doanh cho công ty, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty
Vie Tour.
Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội
dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản
phẩm mới cho cơng ty.
Triển khai các chương trình tiếp thị, xúc tiến, khuyến mại có tính đột phá, kích
thích thị trường, đề xuất tài trợ các chương trình, sự kiện để quảng bá hình ảnh thương hiệu
của cơng ty Vie Tour trên thị trường. Triển khai mở rộng mạng bán, triển khai phương
hướng tiếp thị bán hàng cho cơng ty.
Phịng hướng dẫn viên:
Cơng ty có 5 hướng dẫn viên và 20 cộng tác viên độ tưởi từ 20 – 35. Về ngoại ngữ
các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm hiện nay cơng ty vẫn cịn thiếu
hướng dẫn viên. Cơng ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng thêm hướng dẫn viên.


6

Phòng kinh doanh:

Phòng kinh doanh đảm nhận vai trò chủ đạo trong việc lập kế hoạch kinh doanh
cho công ty Vie Tour. Điều này bao gồm đánh giá thị trường, xác định mục tiêu doanh số,
phát triển chiến lược tiếp thị và đưa ra các kế hoạch thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
Phịng kinh doanh cũng có trách nhiệm tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng
cho cơng ty Vie Tour .Có vai trị quản lý và phát triển các sản phẩm và gói dịch vụ du lịch
để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có nhiệm vụ thực hiện bán hàng, tiếp nhận các yêu cầu
đặt tour, xử lý các giao dịch với khách hàng và đối tác.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của công ty
1.3.1. Chương trình du lịch trong nước
Bảng 1.2. Chương trình du lịch Inboud
ST
CHƯƠNG TRÌNH

2

Mỹ Sơn Sanctuary

Thánh Địa Mỹ Sơn
Lăng Khải Định-

Hue City tour

PHƯƠN

GIAN
1 ngày

G TIỆN

ĐỊA ĐIỂM

T
1

THỜI

Chùa

Thiên Mụ -Huế Imperial 1 ngày
city

Discovering

the

Xe

Cham

3

Cù Lao Chàm

1ngày

Bà Nà

1 ngày

Islands
Ba Na Hills-The road to
4
5

heaven scenery
Thiên đường biển cả

Đà Nẵng - Quy Nhơn
3N2Đ
Đà Nẵng- Thành Cổ Quảng
Trị-Quảng

Bình-Mộ

Đại

Tướng Võ Nguyên GiápĐà Nẵng - Quảng Bình

3N2Đ

Xe

Biển đá nhảy- Động Thiên
6
7

Đường- Suối Mooc-Động
Phong Nha
Đà Lạt “Thành phố ngàn Đà Nẵng- Đà Lạt

hoa”

3N2Đ

Máy bay
Xe


7

ST

THỜI

PHƯƠN

GIAN
Khám phá hòn đảo Ngọc Đà Nẵng- Phú Quốc
3N2Đ
Đặc sắc non nước Việt Đà Nẵng - Hà Nội - Ninh
9
4N3Đ
Nam
Bình-Hạ Long - SaPa
(Nguồn: Nội bộ công ty Vie Tour)

G TIỆN

CHƯƠNG TRÌNH

ĐỊA ĐIỂM

T

8

1.3.2. Chương trình du lịch nước ngồi
Bảng 1.3. Chương trình du lịch Outboud
ST
T
1

2

3
4

5

CHƯƠNG

ĐỊA ĐIỂM

THỜI

PHƯƠNG

TRÌNH
GIAN
Bangkok-Pattaya BangKok - Pataya

4N3Đ
Phượng
Hồng Trường Sa - Trương Gia Giới - Miêu
Cổ Trấn

Vương Thành - Thiên Mơn Sơn Phù Dung Trấn - Phượng Hồng Cổ
Trấn
Đà Nẵng – Shizuoka – Phú Sĩ –

Đà Nẵng - Japan

Tokyo – Chiba - Yakohama
Đà Nẵng – Đảo Đà Nẵng – Đảo JeJu
JeJu
Singapore

– Singapore – Indonesia - Malaysia

Indonesia

-

Malaysia
6
Singapore - Dubai Singapore - Dubai
(Nguồn: Nội bộ công ty Vie Tour)

TIỆN

5N4Đ

6N5Đ

Máy bay
Xe

3N4Đ

6N5Đ
6N5Đ

1.3.3. Dịch vụ trung gian khác
- Tổ chức chương trình du lịch kết hợp hội nghị, team building, Tổ chức sự kiện.
- Đặt phòng khách sạn: các khách sạn từ 3-5 sao tại Hội An, Đà Nẵng, Đà Lạt, Huế,
Nha Trang, Quảng Bình, Quy Nhơn,…
- Vé tham quan Bà Nà Hills, Ký ức Hội An, Núi Thần Tài, Vinpearl Land Nam Hội An
- Đại lý vé máy bay cấp 1 của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar
- Vận chuyển du lịch: thuê xe du lịch từ 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ và 45 chỗ.


8

1.4. Đội ngũ lao động lao động của công ty
Đội ngũ nhân viên tương đối trẻ chủ yếu dưới độ tuổi 30, có sức khỏe lao động
tương đối dồi dào sung sức phù hợp với công việc của công ty
Đội ngũ nhân viên tại công ty Vie Tour chuyên nghiệp, tận tình thân thiết đưa ra
những tư vấn du lịch chính xác chất lượng cho khách hàng. Chính vì vậy, cơng ty đã có
đươc những khách hàng thân thiết đã đồng hành từ thời gian đầu tiên cho đến tận bây giờ.
Khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty
Hệ thống làm việc từ bộ phận điều hành, bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing, hướng

dẫn viên, kết hợp hoạt động tương tác lẫn nhau. Chính vì thế, điều đó đã hình thành một
team làm việc không thể tác rời, các bộ phận đều hỗ trợ lẫn nhau cùng nhau giúp công ty
Vie Tour ngày càng phát triển.


9

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI” TẠI CƠNG TY TNHH
CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIETOUR
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận điều hành
2.1.1. Chức năng của bộ phận điều hành tour của công ty.
a. Chức năng:
- Đề xuất các ý tưởng quảng bá và thực hiện việc thu hút khách.
- Thúc đẩy quá trình hoạt động tạo dựng thương hiệu.
- Khảo sát những công ty đối thủ để đưa ra các chương trình phù hợp nhằm thu hút
khách hàng.
- Xây dựng bộ chương trình sản phẩm Du lịch theo từng thị trường
- Thực hiện điều hành các dịch vụ như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, đặt vé tàu,
đặt xe, lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập cảnh.
- Phối hợp với các bộ phận khác để thanh toán, kiểm soát, điều phối tour.
- Lập báo cáo chi tiết hàng ngày để trình với ban lãnh đạo thơng báo tình hình hoạt
động và rút ra những cơng việc cịn chưa thực hiện và thiếu sót đề xuất những phương
hướng để cải thiện kịp thời.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như Sở ngoại vụ, Lãnh
sự quán, Công an địa phương, An ninh sân bay, Hải quan, bệnh viện, các đại lý hàng
không… nhằm tranh thủ sự hỗ trợ và hợp tác khi có sự cố xảy ra.
b. Nhiệm vụ:
- Tính giá sản phẩm bán cho khách.

- Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách.
- Giao dịch, giới thiệu, đàm phán với khách hàng trong suốt quá trình thương lượng
để đi đến ký hợp đồng du lịch chính thức.


10

- Làm việc với các nhà cung cấp để đàm phán và đặt dịch vụ sao cho có lợi nhất cho
cơng ty
- Phân cơng, bàn giao đồn cho hướng dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du
lịch.
- Theo sát, phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan
trong nội bộ giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố nếu có.
- Giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến điều hành tour.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận đ iều hành tour.
Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận điều hành

Trưởng phòng
điều hành

Nhân viên điều
hành

Nhân viên điều
hành

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ VIETOUR)
*Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng điều hành tour.
Trưởng phòng điều hành:
- Tổ chức và xây dựng hệ thống quản lý; giám sát hoạt động của tour.

- Xây dựng và thiết kế chương trình tour.
- Tư vấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ tour.
- Hoàn toàn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ; thời gian và lộ trình tour; kết
quả của tour; tính cạnh tranh của sản phẩm.
- Đặt vé máy bay, landtour tại điểm du lịch, phân công HDV.
- Quan hệ khách hàng, tư vấn và đàm phán ký kết hợp đồng.
- Quản lý và tuyển dụng nhân sự của Phòng du lịch.


11

Nhân viên điều hành:
 Giai đoạn chuẩn bị tour
- Thiết kế danh sách một số loại bảo hiểm để đề phịng rủi ro và những tình huống
bất ngờ. Ví dụ: bảo hiểm về tai nạn, thời tiết xấu, chuyến bay delay, v.v.
- Liên hệ và trao đổi kỹ càng với các bên dịch vụ ăn uống, khách sạn, điểm vui chơi, v.v
- Sắp xếp các địa điểm đón và trả khách du lịch.
- Chuẩn bị xe cộ đi lại với đầy đủ thông tin về thời gian đi lại, số điện thoại liên lạc
hãng xe, giờ giấc đưa đón, v.v.
 Q trình thực hiện tour.
- Kiểm tra lại những thơng tin liên quan trước giờ khởi hành vài tiếng đồng hồ.
- Làm việc lại một lần nữa với hướng dẫn viên du lịch.
- Ln theo dõi q trình tour diễn ra.
- Hỗ trợ giải quyết kịp thời các trường hợp cấp bách.
- Dự tính kế hoạch thay thế trong trường hợp phát sinh sự cố (nếu có).
 Tập hợp và báo cáo
- Lập bảng tổng cho chuyến đi, liệt kê các địa điểm đã đến và chi phí đúng với thực
tế.
- Làm nhật ký tour.

- Thực hiện quyết toán với kế tốn theo bảng chi phí đã kê khai (bao gồm một số chi
phí phát sinh nếu có).
- Lập bảng thu thập phản hồi các ý kiến của khách hàng.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận điều hành.
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại phòng điều hành & hướng dẫn VETOUR
Trang thiết bị

Số lượng
Tốt

Điều hịa
Máy tính bàn

1
2

1
1

Chất lượng
Cần thay thế
Hỏng
-

Máy tính xách tay
3
3
Máy in
2
2

(Nguồn: Phịng điều hành & hướng dẫn của cơng ty VIETOUR)

-


12

Nhận xét: Hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương
tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch.
Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý, một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được
chi phí; một mặt khác giúp cho doanh nghiệp có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu
hình hóa sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách và góp phần thu hút
khách hàng. Ngoài ra, cơ sở vật chất hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành. VIETOUR Ln có những đợt kiểm tra và sữa chữa những thiết bị,
máy móc cần thiết vào hàng năm.
Đối với VIETOUR thì em thấy cơ sở vật chất kỷ thuật khá là tốt, có đầy đủ các
thiết bị, máy móc cơ bản để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên.
2.1.4 Lao động tại bộ phận điều hành và hướng dẫn
Bảng 2.2 : Bảng thống kê lao động tại bộ phận điều hành & hướng dẫn của cơng ty
VIETOUR
Vị trí
Nhân

viên

Số lượng

Độ tuổi

3

25 - 28

điều hành
HDV nội địa

Trình độ

Thâm niên

Cao đằng, Đại 4 - 6 năm

Giới tính
Nữ

học
3

25 – 30

Cao đẳng, Đại 5 – 7năm

Nam

học
HDV quốc tế

4

27 – 30

Cao đẳng, Đại 5 – 10 năm

3 nam; 1 nữ

học
(Nguồn: Phòng điều hành & hướng dẫn của công ty TNHH thương mại & dịch vụ
VIETOUR)


13

Sau thời kỳ đại dịch covid thì nguồn lao động của VIETOUR đã được trẻ hóa đi
khá nhiều so với trước, song với đó vẫn đáp ứng đầy đủ chất lượng. Hiện nay, bộ phận
điều hành & hướng dẫn của cơng ty đang có gần 10 nhân sự. Trong đó:
Có 3 nhân viên điều hành với độ tuổi từ ( 25 – 28) tuổi: Với kinh nghiệm nhiều
năm trong nghề, am hiểu và luôn cập nhật các dịch vụ mới nhất cho cơng ty. Cịn lại là các
hướng dẫn viên nội địa và quốc tế với độ tuổi từ ( 25 – 30) tuổi, với sức trẻ và sự nhiệt
huyết, tận tâm với nghề, am hiểu về các tuyến điểm trong và ngoài nước. Ngoài việc là
người đồng hành cùng với khách hàng trong những chuyến đi thì các hướng dẫn viên cịn
là người góp ý, bổ sung để hồn thiện các chương trình tour du lịch một cách chỉnh chu
nhất.
Trình Độ: Nhân viên điều hành và hướng dẫn của cơng ty có trình độ Đại học và Cao
đẳng, điều này cho thấy công ty đã chú trọng trong việc tuyển dụng nhân sự. Nhân viên có
trình độ học vấn cao sẽ góp phần cho đội ngũ điều hành của cơng ty ngày càng vững mạnh
hơn.

2.2 Báo cáo q trình thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ

VIETOUR
2.2.1 Nội dung các công việc thực tập
Bảng 2.3 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận điều hành
Nội dung
Khó khăn khi
Thời gian
các cơng
STT
Thực hiện cơng việc
thực hiện cơng
thực hiện
việc được
việc
giao
1
Tuần 1
Tìm hiểu
- Gặp và làm quen với các anh Bộ sản phẩm của
về các sản

chị trong công ty, tìm hiểu về

cơng ty khá nhiều

phẩm của

cơng ty.

và đa dạng nên

công ty

- Học và làm quen với việc bán

việc

tour du lịch.

nắm rõ còn gặp


14

- Được chị Thu gửi tài liệu và

nhiều khó khăn.

các link tham khảo, hướng dẫn.
- Đọc và nắm các sản phẩm cụ
thể của cơng ty như: các
chương trình du lịch trong và
ngoài nước, tour trong ngày,
các dịch vụ vận chuyển.
- Hiểu được như thế nào là giá
Tuần 2
2

Khai thác,

Net và giá công bố.

- Thu thập các thông tin của

Yêu cầu sự tỉ mĩ,

tìm kiếm

khách hàng/đối tác theo khu

cẩn thận và chịu

nguồn

vực như: số điện thoại, địa chỉ,

khó trong cơng

khách hàng

email...

việc để tránh

mới

- Được chị Thu hướng dẫn giao những sai sót xảy
việc.
- Tập làm thư ngõ để chào mail
gửi đến các đối tác của công ty.
- Gửi email thư chào đến các
cơng ty lữ hành khác để có thể

nhận/gửi khách hàng.
- Đăng bài trên các trang mạng
xã hội: zalo, facebook...để
khách hàng đến với việc đặt
tour.
- Chia sẻ các bài viết của cơng
ty lên các hội nhóm có lượng
thành viên lớn, lượng tương tác

ra.