Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Nhật Minh.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : ThS. HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH : PHẠM THẢO NHI
MSSV : 2320716534

ĐÀ NẴNG, THÁNG 12 NĂM 2022


MỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH....................2
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh..........................2
1.2 Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh...............................................3
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................................3
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận....................................................................4

1.3 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của khách sạn Nhật Minh............................................5
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................5
1.3.2 Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................7
1.3.3 Dịch vụ bổ sung............................................................................................................8

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh.................................................................8
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính..................................................................9

1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ............................................10

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT MINH........................................................................11
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh................................11
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân................................................................11
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc.................................................12

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được..................................15
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................15
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.............................................................................................17

2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật
Minh........................................................................................................................ 18


2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân...........................................................18
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân..............20

2.4. Đánh giá ưu nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh.................25
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................................25
2.4.2. Nhược điểm...............................................................................................................26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH.........28
3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật
Minh........................................................................................................................ 28
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ....................................................................................28
3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ..............................................................30

3.2. Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng.......................................................31

3.3. Nâng cao công tác đào tạo..............................................................................32
3.4. Tăng cường công tác quản lý, giám sát.........................................................33

KẾT LUẬN...................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO


YDANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Nhật Minh............................................................6
Bảng 1.2. Bảng giá bán phòng theo giờ.................................................................................7
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn Nhật Minh.......................9
Bảng 1.4 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại khách sạn Nhật
Minh.....................................................................................................................................10
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh.................15
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân.............................................................................18


YDANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nhật Minh...............................................................................3
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh.............................................................3
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh..........................................11
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình tuyển dụng tại khách sạn Nhật Minh..........................................20


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang hồ mình vào Du lịch Thế giới bởi sự giúp đỡ về cơ sơ vật chất của

nhiều Quốc gia có nền Du lịch phát triển, bởi sự đầu tư đúng đắn của Nhà nước cũng như
của nhiều Địa phương. Hơn nữa ở nước ta tiềm năng Du lịch là rất lớn, vị trí địa lý thuận
lợi cho việc đi lại nối kết nước ta với các khu vực trên Thế giới, có nguồn tài nguyên
phong phú và đa dạng đó là hàng loạt các danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Vịnh Hạ
Long, Cố Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha. . .
Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được xem là gương mặt đại diện
của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách nhiều nhất và cũng là nơi giao lưu , học hỏi thêm
nhiều kinh nghiệm mới, tạo nhiều cơ hội để nâng cao kỹ năng trong giao tiếp. Bộ phận lễ
tân còn đại diện khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khi khách sử dụng
dịch vụ, hướng dẫn, giải quyết thắc mắc hoặc phàn nàn của khách và tiễn khách khi ra về.
Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay
không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách
và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành
cơng. Từ tầm quan trọng đó, trong q trình thực tập tơi nhận thấy có những điểm bất cập
về chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Báo cáo
kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân thuộc khách
sạn Nhật Minh Hotel” làm chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Nhật Minh
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ
phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nhật Minh


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh
 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Nhật Minh được thành lập năm 2015, được thiết kế và xây dựng với 15
tầng, tổng số 63 phòng.
Đến năm 2016, khách sạn được nâng cấp và cải tạo với tiêu chuẩn của một khách sạn
4 sao thuộc Tổng công ty Nhật Minh Group cho đến nay.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời nâng cao vị thế của
khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng. Khách sạn ngày một không ngừng cải tạo và nâng cấp.
Sau hơn 7 năm hoạt động, khách sạn Nhật Minh đã có tên tuổi và uy tín trong lĩnh vực
kinh doanh lưu trú, được sự tin cậy của nhiều du khách trong và ngồi nước.
 Vị trí
Khách sạn Nhật Minh là khách sạn 4 sao nằm ở trung tâm của bãi biển Mỹ Khê,
thành phố Đà Nẵng. Chỉ cần 50 m từ bãi biển nổi tiếng Mỹ An.Đến bảo tàng Chamr 2 km,
đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 5 km, trong khi Cầu Rồng nổi tiếng là 1,8 km từ
khách sạn. Khách sạn có một bầu khơng khí n bình đó là lý tưởng cho du lịch và giải trí
của du khách.
Các thơng tin cụ thể
Tên đăng ký: Khách sạn Nhật Minh
Tên giao dịch: Nhật Minh Hotel
Địa chỉ: Lô D1, đường Trần Bạch Đằng, phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,
thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Điện thoại: (+84) 236363 6666
Email:
Website: www.nhatminhhotel.vn

(+84) 236 363 6688


3

(Nguồn website www.nhatminhhotel.com)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nhật Minh

1.2 Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh
1.1.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC

Hệ sản xuất

Hệ quản lí

kinh doanh

Bộ
phận lễ
tân

Bộ

Bộ

phận

phận

buồng

nhà

phịng

hàng

Bộ

Bộ

phận

phận

nhà

nhân

bếp

sự

Bộ
Bộ
phận
kế tốn

Bộ
phận
bảo vệ

phận
kĩ

thuật

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022 cung cấp)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh
 Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh thể hiện tính chun mơn hóa
các mối quan hệ giữa nhà quản trị đến các nhân viên theo từng cấp bậc khác nhau, trách


4

nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong khách sạn được xác định một cách rõ ràng và
khơng có sự chồng chéo trong cơng việc.Ban giám đốc nắm tồn quyền quyết định và chịu
trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Ban giám đốc có quan hệ
trực tuyến với các bộ phận trong khách sạn, giữa các bộ phận có chức năng nhằm hỗ trợ
lẫn nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.
1.1.2

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
 Bộ phận lễ tân
Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có

nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách; kết hợp
với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách..
 Bộ phận buồng phịng
Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và
tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ,
khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ tân hàng
ngày
 Bộ phận bếp
 Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo

thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
 Bộ phận nhà hàng:
Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục
vụ bên ngồi cho khách khi có u cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng
kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
 Bộ phận nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều
hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao


5

động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu
bổ sung thêm nguồn nhân lực
 Bộ phận kế toán
Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh
doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán
riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn
khách sạn. Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự
biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc
Bộ phận bảo vệ
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng,
tài sản của khách hàng và nhân viên.
 Bộ phận kĩ thuật
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các cơng cụ khi các
bộ phận khác có u cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội
trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

1.2 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của khách sạn Nhật Minh
Khách sạn Nhật Minh hoạt động kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực chính .: dịch vụ lưu

trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
1.2.1

Dịch vụ lưu trú
Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của

khách sạn là kinh doanh lưu trú. Khách sạn có tơng 63 phịng theo tiêu chuẩn 4 sao, trang
trí theo phong cách hiện đại. Cơng suất sử dụng phịng đạt mức 80% có khi tăng lên 100%.
Dịch vụ lưu trú là nguồn thu nhập chính của khách sạn.


6

Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Nhật Minh
Giá phịng (vnd/đêm)
Số
STT

Loại phịng

01/02/2022– 01/06/2022–

View / diện tích
lượng

1
2
3

4

5
6

DELUXE DOUBLE

Hướng phố/25m²

31/05/2022

31/12/2022

690.000

790.000

690.000

790.000

750.000

850.000

750.000

850.000

950.000

1.050.000

2.350.000

2.350.000

25

DELUXE TWIN

Hướng phố/25m²

DELUXE PARTIAL

Hướng xéo 1 góc

OCEAN DOUBLE

biển/40m²

DELUXE PARTIAL

Hướng xéo 1 góc

OCEAN TWIN

biển/40m²

JUNIOR OCEAN SUITE

Hướng biển/45m²

12

PENTHOUSE – 2

Tầng 18/hướng biển

8

BEDROOMS 4PAX

góc biển/100m²

9

9

( Nguồn: Website www.nhatminhhotel.com của khách sạn Nhật Minh 2022)
Ghi chú: DOUBLE (1 giường 1m8), TWIN (2 giường đơn, mỗi giường 1m2)

 Giá phòng bao gồm:
- Ăn sáng cho 2 khách/phòng, thuế & phí.
- Miễn phí sử dụng 2 hồ bơi, phịng gym, wife,…
- Miễn phí nước suối, trà, cà phê gói trong phịng.
 Chính sách trẻ em
- Dưới 6 tuổi: phụ thu 90.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 6-11 tuổi: phụ thu 150.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn, bắt buộc kê giường phụ
(350.000vnd/giường/đêm)

7

 Chính sách phụ thu ngày lễ 450.000vnđ/phịng/đêm
 Chính sách nhận phòng và trả phòng
- Trả phòng muộn trước 18h, phụ thu thêm 50% một đêm tiền phòng.
- Trả phòng muộn sau 18h, sẽ phụ thu thêm 100% một đêm tiền phòng.
- Nhận phòng sớm hay trả phòng muộn phụ thuộc vào tình trạng thực tế.


Chính sách bán phịng theo giờ (cho một số loại phòng)
Bảng 1.2. Bảng giá bán phòng theo giờ
ST

Hạng phòng

T
1
DELUXE hướng phố 25m²
2
DELUXE hướng một phần biển 25m²
3
Junior ocean suite trực diện biển 45m²
(Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 2022)
1.2.2

Giờ đầu
(vnđ)
290.000
390.000

490.000

Giờ tiếp theo
(vnđ/giờ)
+90.000
+90.000
+90.000

Dịch vụ ăn uống
 Nhà Hàng Nhật Minh : Cùng gia đình, người thân thưởng thức những món ăn

ngon trong khơng gian ấm cúng, thư giãn của nhà hàng. Với không gian ấm cúng, rộng rãi,
nhà hàng Nhật Minh hotel là địa điểm lý tưởng phục vụ bữa sáng tự chọn với đủ các món
từ ẩm thực Âu và Á
Giờ mở cửa: 06:00 – 13:00
Địa điểm: tầng 3
 Quầy bar
Coffee Bar khách sạn Nhật Minh tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn. Khoảng không
gian để phục vụ mọi rất rộng rãi và thống mát. Ngồi ra, Coffee Bar Nhật Minh cịn chăm
chút trang trí thêm vài khu vực trồng cây cảnh để tạo nên khơng gian xanh cũng như để
bạn có background chụp ảnh đa dạng.,
Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
1.2.3

Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ spa


8

Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ như các liệu pháp xoa bóp, giảm đau nhức cơ sẽ
là “liều thuốc” hữu hiệu giảm stress, lưu thông máu tốt hơn, giúp tinh thần sảng khối, thư
thái.
Massage tồn thân bằng tinh dầu; massage kết hợp bấm huyệt; massage bằng đá
nóng; massage foot,… Hoặc bạn có thể kết hợp thêm một số dịch vụ đặc biệt như: ngâm
xông thảo dược, massage cho bà bầu, massage bằng cá,… cũng rất ấn tượng.
Giờ mở cửa: 09:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 2
 Dịch vụ hồ bơi
Hồ bơi nằm ở tầng 3 và tầng 19 với thiết kế khơng gian thống mát, view hướng biển
Mỹ Khê cực đẹp và nên thơ. Đây cũng là một địa điểm để quý khách cùng gia đình và
người thân cùng nhau thư giãn, check in lưu giữ lại chuyến nghỉ dưỡng .
Giờ mở cửa : 06:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 3, tầng 19
 Phòng tập thể thao
Phòng tập thể thao được mở miễn phí bao gồm các thiết bị hiện đại như máy chạy
bộ, máy tập bụng và máy đạp chân. Nhằm đảm bảo q khách có một kì nghỉ thật vui vẻ
nhưng vẫn có thời gian quan tâm đến sức khỏe
Giờ mở cửa: 05:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 3

1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay được dùng là Mơ hình tổ chức phân
quyền với tổng số lượng các nhân viên ở các phòng ban là 130 người.

1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính


9

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính tại khách sạn Nhật Minh
Số

Độ tuổi

Trình độ

lao động

chun mơn

Giới tính
lượng
STT

Bộ phận
(Người

Na

Đại

Cao

học

đẳng

Nữ

m
)
1
Ban giám đốc
1
1
30-40
2
Bộ phận lễ tân
17
7
10
18-40
3
Bộ phận buồng phịng
38
21
17
18-40
4
Bộ phận nhà hàng
28
17
11
18-40
5
Bộ phận bếp
18
15
3

18-40
6
Phịng nhân sự
5
5
18-40
7
Phịng kế tốn
3
3
18-40
8
Phịng bảo vệ
8
8
18-40
9
Phòng kĩ thuật
12
12
18-40
10 Tổng cộng
130
80
50
(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)

1
7
15

10
23
28
16

2
5
3

8
10
95

2
35

Nhận xét:
 Về độ tuổi: Qua bảng số liệu trên, ta thấy độ tuổi trung bình của các nhân viên
khách sạn rơi vào khoảng 18-40 tuổi, qua đó ta thấy nhân viên các bộ phận như lễ tân, nhà
hàng đều nằm trong độ tuổi trẻ, có tính năng động trẻ trung nhất. Tạo nên một bộ mặt
khách sạn luôn luôn hiện đại, kịp xu thế và năng nổ nhất.
 Về giới tính: Số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ, qua đó cho ta
thấy nguồn nhân lực đa số là nam sẽ làm các việc mang tính chất nặng hơn giúp các nhân
viên nữ. Như bê đồ, hành lí, kĩ thuật ,máy móc, điện nước và phần mềm

1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.4 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại khách sạn Nhật
Minh
STT

Bộ phận

Trình độ chun
mơn
Đại học
Cao
đẳng

1

Ban giám đốc

1

Trình độ ngoại ngữ
Tiếng

Tiếng

Tiếng

Anh
1

Hàn
1

Trung
1

10

2
Bộ phận lễ tân
6
6
17
3
Bộ phận buồng phòng
15
23
15
4
Bộ phận nhà hàng
28
18
5
Bộ phận bếp
2
16
4
6
Bộ phận nhân sự
5
4
7
Bộ phận kế toán
3

3
8
Bộ phận bảo vệ
8
9
Bộ phận kĩ thuật
2
10
12
10 Tổng cộng
35
95
64
(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)

5
3
4

3
5
1
1

11

10

 Về trình độ chun mơn: Đội ngũ nhân viên được đào tạo từ cao đẳng trở lên nên
có trình độ và nắm rõ được các nghiệp vụ từ cơ bản đến nâng cao và là 1 đội ngũ chuyên

nghiệp để phục vụ khách hàng
 Về trình độ ngoại ngữ: Đội ngũ nhân lực thơng thạo tiếng anh, ngồi ra các nhan
viên khác cịn giao tiếp tiếng hàn, trung, nhật. Thuận lợi cho việc tiếp đón cũng như phục
vụ khách quốc tế hơn.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT MINH
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát


11

Quản lý ca
trực

Nhân viên lễ
Nhân viên tổng đài

tân

Nhân viên hành

Nhân viên

lý

lái xe

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh
Nhận xét: Khách sạn Nhật Minh là mơt khách sạn 4 sao có cơ cấu tổ chức tại bộ
phận tiền sản của khách sạn tương đối cụ thể, đầy đủ các bộ phận riêng biệt. Các bộ
phận liên kết chặt chẽ với nhau, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
 Trưởng bộ phận lễ tân
Chức năng: là vị trí đảm bảo chính sách và quy trình nghiệp vụ được duy trì,
Nhiệm vụ:
- Phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên của Bộ phận.
- Kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá q trình thực hiện công việc của nhân viên.
- Chịu trách nhiệm huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận thông qua các
chương trình thực hiện cơng việc của nhân viên.
- Trực tiếp giải quyết các trường hợp khách hàng than phiền nằm ngoài khả năng giải
quyết của nhân viên, nhằm đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng.
- Báo cáo định kỳ tình hình cơng việc chung của Bộ phận cho Ban Giám Đốc.
 Giám sát
Chức năng: giúp đỡ trưởng bộ phận, quản lý, điều hành các hoạt động thuộc phạm
vi mình phụ trách.


12

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tiền sảnh về các công việc được
phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay trưởng bộ phận tiền sảnh giải quyết công

việc của bộ phận tiền sảnh.
 Quản lý ca trực
Chức năng: là bộ phân chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của bộ phận tiền
sảnh trong ca trực của mình, kiểm tra tình hình nhân sự trong bộ phận lễ tân của khách sạn,
đảm bảo an toàn an ninh trong suốt thời gian làm việc.
Nhiệm vụ:
- Giám sát công việc của bộ phận lễ tân, nắm rõ các thơng tin hoạt động nhận phịng
và trả phịng của khách.
- Kiểm tra công việc của nhân viên cùng ca làm việc, ghi chú lại những vấn đề phát
sinh trong suốt quá trình làm việc và báo cáo lại với cấp trên.
- Phối hợp chặt chẽ với nhân viên an ninh để xử lý các sự cố về an toàn không may
xảy ra hoặc các vấn đề mà khách phàn nàn.
- Giải quyết các tình huống nằm trong khả năng cho phép giúp cấp dưới.
- Báo cáo kết quả cho Trưởng hoặc Phó bộ phận tiền sảnh sau khi kết thúc ca làm
việc.
 Nhân viên lễ tân
Chức năng: nhân viên lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu
nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách
sạn
Nhiệm vụ:
- Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn.
- Bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.


13

- Tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Đổi ngoại tệ.

- Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý
khách sạn
 Nhân viên tổng đài
Chức năng: là bộ phận chịu trách nhiệm về việc chăm sóc khách hàng, thiết lập mối
quan hệ tương tác giữa khách hàng và Khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn các yêu
cầu của khách theo tiêu chuẩn cao nhất của khách sạn
Nhiệm vụ:
- Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, giải
quyết các khiếu nại và mâu thuẫn phàn nàn trong quyền hạn cho phép.
- Tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển tiếp cho đúng người,
đúng bộ phận.
- Ghi chú và thực hiện các yêu cầu của khách sạn, chuyển tiếp cuộc gọi của khách
hay của nhân viên ra ngoài.
- Hỗ trợ, giới thiệu xe của khách sạn cho khách nếu khách có nhu cầu sử dụng..
 Nhân viên hành lý
Chức năng:Tổ hành lý, chịu trách nhiệm chào đón, tiễn khách, mở cửa, giúp khách
mang hành lý lên và xuống khỏi xe khách, hướng dẫn, chuẩn bị cho khách theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Ln đứng trực đúng vị trí tại cửa khách sạn thực hiện việc mở, đóng cửa, chào đón
và tiễn khách với thái độ thân thiện, niềm nở.
- Điều phối xe khách sạn và xe taxi khi khách cần sử dụng.


14

- Cho khách mượn ô và hỗ trợ che ô cho khách.
- Giúp đỡ khách lên và xuống xe, xếp và tháo dỡ hành lý cho khách, hỗ trợ đem hành

lý lên phòng cho khách.
- Dẫn khách đi mở phòng cho khách khi có yêu cầu của nhân viên lễ tân.
 Nhân viên lái xe
Chức năng: đảm bảo chuyên chở khách theo lịch trình hoặc yêu cầu của khách sạn,
chở hay các bộ phận khác khi có yêu cầu.
Nhiệm vụ:
- Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
- Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên
nghiệp.
- Hàng ngày nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu thực hiện các
biện pháp vệ sinh để giữ xe luôn trong tình trạng sạch sẽ.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh
Tuần

Công việc thực hiện
- Học nội quy và dịch vụ của khách sạn.
+ Sáng (6h – 14h): đến địa điểm thực tập làm quen với các anh
chị trong bộ phận của khách sạn. Chị trưởng bộ phận giới thiệu sơ

1

lược về bộ phận và phổ biến nội quy khách sạn. Các ngày sau đó

(11/07 -

được nhận đồng phục của bộ phận và ra sảnh đứng cùng các anh

17/07/2022)

chị, hỗ trợ bấm thang máy, giải đáp thắc mắc cho khách.
+ Chiều (14h – 22h): học nội quy và các dịch vụ của khách sạn.
Tìm hiểu thông tin về khách sạn. Đứng sảnh làm quen, giao lưu

2
(18/07 –

với mọi người.
- Học cách tiếp đón khách đến nhận phòng.
+ Sáng (6h – 14h): theo dõi, tham gia cùng các anh chị bộ phận


15

về cách tiếp đón khách đến nhận phịng. Đứng bấm thang máy,
đứng sảnh, hỗ trợ khách kéo hành lí, nhận chìa khóa giao cho lễ
24/07/2022)

tân.
+ Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh mở cửa đón tiếp khách, hỗ trợ
bưng nước cho khách đến lấy phịng, hỗ trợ kéo hành lí và bấm

3
(25/07 –
31/07/2022)

thang máy cho máy.
+ Sáng (6h – 14h): khách trả phòng về nơi ở, phòng ăn, các dịch

vụ của khách sạn. Trò chuyện với khách.
+ Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh hỗ trợ bưng nước cho khách đến
lấy phòng, kéo vali cho khách khi có yêu cầu của lễ tân.
- Nhận các yêu cầu của lễ tân và khách hàng.
+ Sáng (6h – 14h): Tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của lễ tân

4
(01/08 –
07/08/2022)

như mở phòng cho khách, lấy đồ, gửi đồ cho khách. Hướng dẫn
khách đến các phịng dịch vụ. Nếu khách có u cầu gọi taxi hoặc
đặt xe du lịch của khách sạn thì liên hệ xe cho khách.
+ Chiều (14h – 22h): tiếp tục đứng sảnh bưng nước cho khách đến
lấy phòng, mở phòng, gửi, lấy đồ cho khách khi có yêu cầu của lễ
tân.
- Học cách khi trao chìa khố phịng cho khách thì nói như thế nào.

5
(08/08 –
14/08/2022)

+ Sáng (6h - 14h): tiếp nhận u cầu của lễ tân trao chìa khóa
phịng cho khách và dẫn khách lên phòng, mở cửa phòng cho khách
và chào khách. Tiếp tục thực hiện các yêu cầu khác của lễ tân.
+ Chiều (14h - 22h): tiếp tục đứng sảnh, bưng nước, hỗ trợ khách
và dẫn khách lên phịng, mở phịng cho khách khi có u cầu.
- Nhập thơng tin khách hàng, dán thẻ, viết thẻ phịng và làm thẻ.

6

(15/08 –
21/08/2022)

+ Sáng (6h - 14h): hỗ trợ lễ tân nhập thông tin khách hàng vào hệ
thống của khách sạn, hỗ trợ viết số phòng, dán số phòng.
+ Chiều (14h – 22h): tiếp tục đứng sảnh hỗ trợ khách nhận phòng
như bưng nước, thực hiện các yêu cầu của lễ tân, tiếp tục dán thẻ,
viết thẻ cho lễ tân.
+ Sáng (6h - 14h): tiếp nhận yêu cầu của lễ tân trao chìa khóa