Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Tại Bộ Phận Tiền Sảnh Của Khách Sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA
KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
GVHD

: Th.S HỒ MINH PHÚC

SVTH

: HOÀNG NỮ THÙY TRANG

MSSV

: 24207213871

Đà Nẵng, Tháng 9 Năm 2022


MỤC LỤ
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài.....................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2

5. Bố cục đề tài...........................................................................................................................2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG.....3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng............3
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn.................................................4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng..........4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn...........................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng ...............6
1.3.1 Dịch vụ lưu trú .................................................................................................................6
1.3.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................................7
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.................................................................................................................8

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.......................................9

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
CỦA KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG..........................................12
2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn tại Vanda Hotel Đà Nẵng.......12
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh...................................................12
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc........................................................12


2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình
thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng....................14
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.............................................................................................14
2.2.2 Kết quả thực tập.............................................................................................................16

2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn Vanda Hotel Đà Nẵng..........................................................................................17

2.3.1 Giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh...................................................................17
2.3.2 Số lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh...................................................................18
2.3.3 Độ tuổi của nhân viên bộ phận tiền sảnh......................................................................19
2.3.4 Học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh....................................................................20
2.3.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiền sảnh.................................................22
2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên..................................23

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận
tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.......................................................26
2.4.1 Ưu điểm............................................................................................................................26
2.4.2 Những tồn tại...................................................................................................................26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI
NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG............................................................................28
3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai........................................................28
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền
sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng: gắn thêm sau covid, phục hồi, khắc
phục............................................................................................................................. 29
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh
...................................................................................................................................................29


3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề số lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh
...................................................................................................................................................30
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề độ tuổi của nhân viên bộ phận tiền sảnh
...................................................................................................................................................30
3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh
...................................................................................................................................................31
3.2.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận

tiền sảnh....................................................................................................................................32
3.2.6 Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ
nhân viên...................................................................................................................................32
3.2.7 Một số giải pháp khác.....................................................................................................35

KẾT LUẬN.........................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO


CÁC TỪ VIẾT TẮT
HCNS
CSKH

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Hành chính nhân sự
Chăm sóc khách hàng


Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng...................................................6
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.................................................7
Bảng 1.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.....................8
Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.................................9
Bảng 1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng...............................................9
Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập tại khách sạn Vanda Đà Nẵng...........14
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Đà Nẵng....................17


DANH MỤC SƠ ĐỒ

1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Đà Nẵng là thành phố sở hữu các lợi thế về cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ đi
đến với các di sản thế giới ở miền Trung. Đặc biệt là việc đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng và
dịch vụ du lịch song song với sự ra đời của hàng loạt các khu nghỉ dưỡng cao cấp, những
sự kiện lễ hội văn hóa, thể thao mang tầm vóc quốc tế thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm
của du khách. Từ đó, giúp cho thương hiệu du lịch Đà Nẵng dần được khẳng định trên bản
đồ du lịch trong nước và quốc tế.
Tọa lạc ở vị trí đẹp của quận Hải Châu, Vanda Hotel Đà Nẵng hưởng được rất nhiều
lợi thế trong mua sắm, ngắm cảnh, nhà hàng trung tâm của Đà Nẵng. Chỉ cách sân bay 2
km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 4 sao này. Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ
dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố. Tại Vanda Hotel,
dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân tạo nên một kì nghỉ khó qn. Vì sự thoải mái và tiện
nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ dịch vụ phòng 24 giờ, miễn phí wifi tất cả các
phịng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phịng hàng ngày, cửa hàng q tặng.
Trong q trình thực tập tại Vanda Hotel Đà Nẵng, em thấy vấn đề chất lượng đội
ngũ lao động của bộ phận tiền sảnh rất được mọi người quan tâm. Nhận thấy được tầm
quan trọng của bộ phận tiền sảnh trong việc tiếp ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
em đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân
viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng” làm chun đề tốt
nghiệp của mình. Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp để nhằm hoàn thiện thu hút
khách hàng đến với khách sạn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
Vanda Hotel Đà Nẵng. Bên cạnh đó có thể làm tăng khả năng thu hút khách để tạo ra
nguồn doanh thu tốt nhất cho khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống lại cơ sở lí thuyết về chất lượng đội ngũ lao động bao gồm các yếu tố: giới
tính, số lượng, học vấn, trình độ ngoại ngữ và các yếu tố khác.

2
Đánh giá thực trạng của chất lượng đội ngũ lao động từ đó đưa ra những giải pháp
khắc huy nhằm phát triển chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Thu thập các thơng tin, nghiên cứu để có được các số liệu chi
tiết rõ ràng hơn thơng qua đó có thể phân tích và đánh giá chun sâu về chất lượng đội
ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Đà Nẵng.
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Chất lượng đội ngũ nhân viên lao động.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
+ Về thời gian: Từ ngày 15.8.2022 đến ngày 30.10.2022
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia ra thành 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại
bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận
tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Vanda Hotel Đà Nẵng - Nằm trên một con đường đẹp nhất Đà Nẵng, ngay cạnh cầu
Rồng độc đáo, khách sạn Vanda bao gồm 19 tầng với 114 phòng khách được thiết kế tinh
tế cùng tiện nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chắc chắn làm hài lịng những vị khách
du lịch khó tính nhất.
Được xây dựng trên một địa thế lý tưởng cùng đội ngũ nhân viên thân thiện, ưu tú,
khách sạn Vanda rất hân hạnh được chào đón quý khách đến với thành phố Đà Nẵng xinh
đẹp, q khách hồn tồn có thể tìm được loại phịng cùng những dịch vụ tuyệt vời cho
mình tại khách sạn Vanda.
Tầm nhìn:
Bằng khát vọng, sự sáng tạo và kinh nghiệm chuyên sâu của đội ngũ quản lý, Vanda
Hotel Đà Nẵng phát triển mỗi ngày để trở thành một trong những công ty quản lý khách
sạn hàng đầu Việt Nam, góp phần nâng cao vị thế của các công ty quản lý khách sạn
thương hiệu Việt.


4
Sứ mệnh:
Sứ mệnh của Vanda Hotel Đà Nẵng là bản tun ngơn của cơng ty chúng ta, nó có
giá trị lâu dài về thời gian, để phân biệt giữa doanh nghiệp chúng ta với doanh nghiệp
khác, nhằm thể hiện niềm tin, mục đích triết lý và nguyên tắc kinh doanh của tập đoàn,
khẳng định lý do ra đời và tồn tại của chúng ta.
Thông tin tổng quan về Vanda Hotel Đà Nẵng:
 Địa chỉ: 03 Nguyễn Văn Linh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
 Email:
 Website:
 Số điện thoại: (+84) 236 3525 970

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Tổng giám đốc điều hành

Phó giám đốc điều hành

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Tiền

Nhà

Buồng

Spa

Kỹ

An

Sale,

Kế

HCNS

sảnh

hàng

phịng

thuật

ninh

maketing

tốn

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
 Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:

5
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
 Bộ phận Tiền sảnh
- Chức năng: Là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, các đơn vị đối tác, giữa các
bộ phận giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục nhận và trả phòng.
 Bộ phận Nhà hàng
- Chức năng: Đảm bảo các vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải
nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận thực đơn của khách, tư vấn, hỗ trợ về các món ăn và thức
uống có tại nhà hàng.
 Bộ phận Buồng phòng
- Chức năng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn
theo đúng tiêu chuẩn.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh
buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
 Bộ phận Spa
- Chức năng: Cung cấp các dịch vụ spa cho khách hàng, đảm bảo an tồn về sức
khỏe.
- Nhiệm vụ: Chăm sóc và điều trị theo yêu cầu khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách
theo yêu cầu
 Bộ phận Kĩ thuật
- Chức năng: Quản lý, giám sát các cơ sở vật chất và thiết bị khách sạn đảm bảo việc
vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: Sửa chữa máy móc, bảo trì thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
 Bộ phận An ninh


6

- Chức năng: Có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách
lưu trú và cả khách đến thăm.
- Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách và cho các nhân viên
 Bộ phận Sale – Marketing
- Chức năng: Đưa ra các chiến lược về kế hoạch, các chính sách giá cho từng thời
điểm phù hợp. Đề xuất kế hoạch xúc tiến.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, thống kê, phân
tích hiệu quả kinh doanh.
 Bộ phận Kế tốn
- Chức năng: Lên kế hoạch tài chính, hạch toán đầy đủ, quản lý, giám sát các nguồn
tiền.
- Nhiệm vụ: Ghi chép, thu thập, lưu trữ, cung cấp và xử lý các thơng tin về tài chính
 Bộ phận Hành chính nhân sự
- Chức năng: Hỗ trợ Ban giám đốc về việc tổ chức và quản lý nhân sự.
- Nhiệm vụ: Sắp xếp, bố trí và phát triển các nhân sự; đánh giá kết quả hoạt động.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Với quy mô lớn, Vanda Hotel Đà Nẵng gồm 19 tầng và 114 phòng ngủ, trong đó có
4 hạng phịng chính là: Deluxe hướng sông Hàn, Deluxe hướng thành phố, Family hướng
thành phố và Grand Suite hướng thành phố và sông Hàn.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Loại phịng

Miêu tả

Deluxe King Phịng Deluxe có diện tích 32m2,
River view

khơng gian thoáng đãng, giường

1m8 x 2m, dành cho 2 khách, phịng
tắm đứng

Hình ảnh


7
Deluxe King Phòng hướng về thành phố với
City view

những tòa nhà mang kiến trúc hiện
đại, phịng có giường 1m8 x 2m,
dành cho 2 khách, phòng tắm đứng,

Family

rộng 32m2.
Được thiết kế rộng rãi 36m2 với 1

Junior Suite

giường đôi và 1 giường đơn, phịng
dành cho 4 khách, hướng ra sơng,
có phịng tắm đứng.

Grand Suite

Căn phòng rộng 62m2, phòng 1

City view

giường 2m x 2m dành cho 2 khách,
bồn tắm nằm và phòng tắm đứng.

1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Tên dịch vụ
Trico

Miêu tả
Nằm tại tầng 3 của khách sạn với

Restaurant

sức chứa hơn 120 khách, mang
phong cách Á – Âu, nhà hàng
phục vụ buffet sáng và a-la-carte

Top view bar

cho buổi trưa và tối.
Nằm trên tầng 19 của khách sạn
với sức chứa 50 khách với khơng
gian rộng mở ngắm nhìn những
cây cầu thơ mộng.

Hình ảnh


8

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Tên dịch vụ
Vanda Spa

Miêu tả
Spa được chia làm hai khu vực
dành cho nam và nữ, nằm tại
tầng 18 của khách sạn với sức
chứa 20 khách. Ngoài ra cũng
chuẩn bị hai phòng VIP riêng

Vanda Beauty

Cũng nằm tại tầng 18 của

Salon

khách sạn có những dịch vụ
làm đẹp khác như: chăm sóc
móng tay – chân, tạo kiểu mẫu

Phịng tập thể

tóc với sức chứa 20 khách
Bộ môn rèn luyện sức khỏe cho

dục

khách không thể bỏ lỡ nằm tại

tầng 4 của khách sạn với sức
chứa 50 khách

Hồ bơi vơ cực

Với diện tích 65m2 được nằm
tại tầng 4 của khách sạn, bể bơi
được chia thành 2 khu vực,
dành cho người lớn và trẻ em

Hình ảnh


9
Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Tên phòng họp
Pumila Room

Miêu tả
Thường được tổ chức cho những

Hình ảnh

cuộc họp lớn, hội nghị quan
trọng. Có sức chứa lên đến 100
khách nằm tại tầng 16, rộng
Alpina Room

160m2.
Thích hợp cho những buổi thuyết

trình, thảo luận nhóm. Sức chứa
tối đa là 25 khách nằm tại tầng 2,
rộng 32m2.

Ngồi các phịng họp, hội nghị, hội thảo, bể bơi vơ cực; Vanda Hotel Đà Nẵng cịn
cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng khác như: đưa đón sân bay, đặt vé máy bay, hỗ trợ tư vấn
tour, xe đưa đón, giặt là, đổi tiền...

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng
Bảng 1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng


10
Tên Bộ phận

Số

Bộ phận Tiền sảnh

lượng
14

Giới tính
Nam

Nữ

5

9

Độ tuổi

Trình độ học vấn

24-35

11 Tốt nghiệp đại học

Bộ phận An ninh

4

4

0

35-45

4 Tốt nghiệp cao đẳng
Tốt nghiệp trung học phổ

Bộ phận Nhà hàng

15

10

5

25-35

thông
Tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận Sale-Marketing

8

2

6

25-38

Tốt nghiệp đại học

Bộ phận Nhà hàng

10

5

5

22-35

4 Tốt nghiệp đại học

Bộ phận Kĩ thuật

3

3

0

25-35

6 Tốt nghiệp cao đẳng
Tốt nghiệp đại học

Bộ phận Buồng phòng

12

1

11

24-45

2 Tốt nghiệp đại học
8 Tốt nghiệp cao đẳng
2 Tốt nghiệp trung học

Bộ phận Kế tốn

4

0

4

25-35

phổ thơng
Tốt nghiệp đại học

Bộ phận Hành chính nhân

2

1

1

22-35

Tốt nghiệp đại học

sự
Bộ phận Spa

6

2

4

22-35

4 Tốt nghiệp cao đẳng
2 Tốt nghiệp trung học
phổ thông

Nhận xét:
- Về số lượng: Số lượng nhân viên tại các bộ phận thiếu khá nhiều, nhất là các bộ
như bộ phận buồng phịng chỉ có 12 người lao động bao gồm cả việc làm phòng và vệ sinh
các khu vực cơng cộng, điều đó làm cho việc dọn phịng diễn ra lâu hơn có thể dẫn đến
giảm chất lượng khi tỷ lệ nhân viên nghịch với tỷ lệ số phòng checkout. Về bộ phận nhà
hàng cũng đang có số lượng khá ít, chưa phù hợp với sức chứa khách tại nhà hàng trong
khách sạn. Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật cịn khá ít nhân viên, việc đó dẫn đến bảo trì cơ sở


11
vật chất kĩ thuật trong khách sạn khó đáp ứng liên tục nếu không được phân bổ rõ ràng
trong công việc và vị trí.
- Về giới tính: Sự chênh lệch lớn nhất đang ở bộ phận buồng phịng, cơng việc này
cần có sự cân bằng giữa các nhân viên nam và nữ trong chỉ đó bộ phận buồng phịng chỉ
duy nhất một nam còn lại nhân viên nữ đã chiếm hết danh sách. Về bộ phận kĩ thuật cần bổ
sung thêm nhân lực nữ, để sát xao hơn trong công việc kiểm sốt tồn bộ khu vực riêng.
- Về độ tuổi: Đa số độ tuổi của nhân viên đều trong độ tuổi lao động, các nguồn
nhân lực trẻ được tập trung chủ yếu ở bộ phận nhà hàng, đây là bộ phận rất trẻ trung, năng
động, chuyên nghiệp, lạc quan. Thay vào đó độ tuổi lớn nhất lại được ở bộ phận an ninh,
nơi cần nhiều sự dày dặn kinh nghiệm trong quá trình làm việc và để phát triển tiến tới
trong cơng việc.
- Về trình độ học vấn: Đội ngũ lao động của khách sạn đa số đã được đào tạo qua
đại học và cao đẳng, số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm số lượng lớn nhất so với
số lượng nhân viên tốt nghiệp cao đẳng và trung học phổ thơng. Tuy nhiên vẫn cịn một số

bộ phận có một số ít nhân viên khơng nhiều chỉ vừa tốt nghiệp trung học phổ thơng, nhưng
vì kinh nghiệm dày dặn, đã từng trải qua nhiều nên điều đó khơng ảnh hưởng q nhiều
đến q trình làm việc giữa các bộ phận.


12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
CỦA KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn tại Vanda Hotel Đà Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Giám sát bộ phận tiền sảnh

Nhân

Nhâv

Nhân

Nhân

Nhân viên

Nhân viên

viên

viên

viên

viên

tổng đài

chăm sóc

tiền sảnh

Bell

lái xe

đặt

điện thọai

khách

man

phòng

hàng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
 Nhân viên tiền sảnh
- Chức năng: Chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in,
check-out. Cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn hoặc những thông tin chung khác.


13
- Nhiệm vụ: Tiếp đón, thực hiện các thủ tục cần thiết và xác định giá cả và các
phương thức thanh tốn cho khách, hỗ trợ khách khi có u cầu
 Nhân viên Bellman
- Chức năng: Đón chào khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách, hỗ trợ
xách hành lý của khách và đưa khách lên nhận phịng.
- Nhiệm vụ: Đóng – mở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi cần cần sự giúp
đỡ, mang hành lý của khách lên phòng. Tiễn khách khi khách rời đi.
 Nhân viên lái xe:
- Chức năng: Đưa đón khách khi có yêu cầu hoặc sự chỉ đạo, đảm bảo an tồn cho
khách.
- Nhiệm vụ: Sẵn sàng đón khách khi có lịch được phân cơng, chấp hành luật an tồn
giao thơng, hỗ trợ khách mang hành lý.
 Nhân viên đặt phòng:
- Chức năng: chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xử lý và cập nhật thơng tin đặt
phịng của khách hàng lên hệ thống quản lý
- Nhiệm vụ: tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách
qua trung gian.
 Nhân viên tổng đài điện thoại
- Chức năng: Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài, chuyển tiếp các cuộc gọi

đến đúng bộ phận mà khách muốn tư vấn. Nhận đặt phòng cho khách.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến. Cung cấp những thông tin cần thiết
cho khách và giới thiệu những dịch vụ, sản phẩm nổi bật của khách sạn
 Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Chức năng: Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Triển khai những
khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lịng của khách hàng để cải tiến dịch vụ.