BÀI GIẢNG - QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - ( Customer Relationship Management - CRM ) ( combo full slides 6 chương )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC
KHOA KINH TẾ

BÀI GIẢNG MÔN:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(Customer Relationship Management - CRM)

BM: Kinh doanh Thương Mại


NỘI DUNG







CHƯƠNG
CHƯƠNG
CHƯƠNG
CHƯƠNG
CHƯƠNG
CHƯƠNG

I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
III QUẢN TRỊ MƠ HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
IV CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
V QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
VI QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT – TRANH CHẤP VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tài liệu tham khảo:
1. Quản trị quan hệ KH – PGS.TS Trương Đình
Chiến. NXB Phụ Nữ.
2. Quản lý quan hệ khách hàng: Th.S Nguyễn
Văn Dung. NXB Giao thông vận tải
3. Cẩm nang quản lý mối quan hệ KH: Hùynh
Minh Em dịch.
4. Tài liệu hướng dẫn học tập: QTQHKH. Th.S
Huỳnh Thị Cẩm Lý. ĐH Cần Thơ
5. Bài giảng QTQHKH .F.CEO Đặng Trang Viễn
Ngọc – TMDL –ĐHCNTPHCM
6. CRM VietNam.com


Nội dung
Gồm 6 chương:
C1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
C2: Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng
C3: Quản trị các mơ hình dịch vụ khách hàng
C4: Chiến lựọc quản trị quan hệ khách hàng
C5: Quản trị và chia sẽ cơ sở dữ liệu khách hàng
C6: Quản trị xung đột - tranh chấp và duy trì sự hài lịng của
khách hàng


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
2

KHÁCH HÀNG


NỘI DUNG
Quản trị quan hệ khách hàng
Vai trò và lợi ích của QTQHKH
Quy trình xây dựng và thực hiện CRM
Đặc điểm và phạm vi của QTQHKH
Các yếu tố chi phối QTQHKH
Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động khác


1.1. Quản trị quan hệ khách hàng

QTQHKH

1.1.1
Tại sao
phải
QTQHKH

1.1.2.
Khái niệm
QTQHKH.


1.1.1 Tại sao phải QTQHKH
Nguồn lực tạo
thành công

B

Trung tâm lợi
nhuận

A

C

Cung cấp
thông tin

Khách
hàng

Tài sản DN, quyết
định thành công

E

D

Cái giá bị
mất khách
hàng rất lớn.


DN cần trả lời:
Khách hàng thực sự muốn cái gì và cần cái gì?

DN cần làm gì để có được KH, tiến hành SX và
phân phối SP, DV cho họ?


Kết quả khi thực hiện QTQHKH

Nâng cao hình ảnh DN
Cung cấp dịch vụ tốt hơn
Giảm căng thẳng cho NV

CRM

Giữ được KH trung thành
Tăng sự hài lòng cho KH


1

1.1.2. Khái niệm QTQHKH
Yếu tố cơng nghệ
Quy trình kinh doanh hay bán hàng
Là chiến lược kinh doanh.


CRM như giải pháp cơng nghệ

Bức tranh tổng thể

Phân
tích

Báo
cáo

Khách hàng,
thị trường

Hệ
thống
TT

Bảng
biểu
Mơ
hình


Ví dụ:
Khách hàng
Nhân viên BH

Hệ thống
CSDL

NV cung cấp DV


CRM như quy trình kinh doanh/bán hàng
CRM như là năng lực của DN trong việc tiếp cận hoặc
thực hiện trao đổi mua bán với KH thông qua xây

dựng và thực hiện quy trình bán hàng.


Chiến lược kinh doanh

Doanh thu

Lợi nhuận

Sự hài lòng khách hàng


Ví dụ: Cần gia tăng mối quan hệ với khách hàng
Vip hay khách hàng tiềm năng thì bố trí nhân
viên, các hoạt động chăm sóc phải tuân theo
chiến lược đó..


1

Khái niệm về QTQHKH
• Tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược =>
lựa chọn, thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ
KH, thích ứng q trình tạo lợi ích cho DN – KH.
•

Là giải pháp giúp KH nhận được những dịch vụ tốt

nhất, tạo ra động cơ để KH tiếp tục quan hệ với DN.
Như vậy: Quản trị quan hệ khách hàng là một phương

pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các
quan hệ khách hàng.


1.2. Vai trị và lợi ích của QTQHKH

Vai trị và
lợi ích

1.2.1.
Vai trò
của
QTQHKH

1.2.2
Lợi ích
của
QTQHKH.


1.2.1. Vai trị của QTQHKH
Kiểm sốt hiệu quả các quyết định marketing.
Rút ngắn chu kỳ bán hàng.
Nâng cao tỉ lệ phản hồi của khách hàng.

Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng.
Giảm chi phí hoạt động.


1.2.1. Lợi ích của QTQHKH

Giảm giá thành sản phẩm.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nắm bắt cơ hội, tăng cường nguồn lực

Nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh.
Phát hiện các hoạt động KD chưa hiệu quả.