QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - customer relationship management

QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)





Giảng viên: Ths. Huỳnh Quốc Tuấn
Email:
SĐT: 01223.571.545




1
2
DẪN NHẬP
3
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong CRM
Chiến lược CRM
Tác động của CRM đến Marketing & BH
Quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng
Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM
Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng KH
4
CHƢƠNG I

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giúp ngƣời học hiểu đƣợc

1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

2. Đặc điểm và phạm vi của CRM

3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM

4. Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động
quản trị chức năng

5. Tìm hiểu các mối quan hệ

Mục tiêu học tập:
5
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
6
“Mục đích của một
đơn vị kinh doanh là
tạo ra khách hàng”
(Peter Drucker)

 Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo
nên sự thành công cho doanh nghiệp, tổ
chức


 Khách hàng cũng là người đem lại nguồn
thông tin cho doanh nghiệp

7
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
8
(1)
Chi phí để tạo ra
một khách hàng
mới thường lớn
hơn gấp 5 đến
10 lần chi phí để
duy trì một khách
hàng đã có.
Một công ty thu
được 100% lợi
nhuận từ 5%
khách hàng của
mình.
Phần lớn các
công ty mất 50%
khách hàng của
họ trong vòng 5
năm
(2)
(3)
Theo một nghiên cứu của trƣờng kinh doanh Havard

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
9
Quan điểm kinh doanh mới theo định
hướng phục vụ khách hàng

Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái
gì?
Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân
phối sản phẩm đến tay khách hàng?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
“KHÁCH HÀNG
HỘI NHẬP”???
Sự THAM GIA
của khách hàng
Mối quan hệ
giữa nhân
viên, KH, quá
trình chuyển
giao giá trị
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
“Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện
các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và
khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong
muốn của hai bên.”
“Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra
được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh
nghiệp trên thị trường.”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Các quan điểm
CRM
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh

doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM là một hệ
thống thông tin
đƣợc thu thập từ
nhiều nguồn khác
nhau.
- Kết hợp với
phƣơng pháp phân
tích phù hợp, đƣa
ra các kết quả giúp
doanh nghiệp có
một bức tranh tổng
thể về khách hàng,
thị trƣờng,…
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM đƣợc hiểu
nhƣ một quy trình
bán hàng nằm
trong hệ thống
quản lý chất lƣợng
ISO 9000.

- Tập trung vào một
số bộ phận tiếp xúc
với khách hàng

nhƣ: Marketing,
bán hàng, kế
hoạch,…

QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
- CRM là một chiến
lƣợc kinh doanh
nhằm tối ƣu hóa lợi
nhuận, doanh thu
và sự hài lòng của
khách hàng
17
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) là gì?
“Quản trị quan hệ khách hàng là tập
hợp các hoạt động mang tính chiến
lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy
trì và phát triển các mối quan hệ tốt
đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp
và khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của

khách hàng và doanh nghiệp”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
B1
Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM
Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp
Lựa chọn công nghệ
Xây dựng hệ thống CRM của
doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của
hệ thống CRM
B2
B3
B4
B5
Quy
trình
xây
dựng
và
thực
hiện
hoạt
động
CRM
20
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Tại sao phải
quản trị quan hệ
khách hàng

?
VÌ NHỮNG LÝ DO

 Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của
các quyết định marketing.

 Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ
bán hàng và nâng cao các chỉ tiêu định mức quan
trọng.

 Nâng cao tỷ lệ thông tin phản hồi từ khách hàng

21
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
BIỂU HIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM HIỆU QUẢ

 Giảm giá thành sản phẩm

 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

 Nắm bắt cơ hội một cách tối đa

 Nắm bắt được thông tin về đối thủ cạnh tranh

…………………

22
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
23
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM

Đặc điểm của CRM
Nghệ thuật
Khoa học
Công nghệ
24
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi các hoạt động quản trị QHKH
CRM LÀ NHIỆM VỤ CỦA
BỘ PHẬN NÀO TRONG
DOANH NGHIỆP?
25
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi hoạt
động CRM
CRM hoạt động
Tự động hóa
hoạt động
bán hàng
Tự động hóa
hoạt động
marketing
Hoạt động hỗ
trợ và CSKH
CRM phân tích
CRM phối hợp