Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn hilton đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: Th.S NGUYỄN THỊ MINH THƯ

SVTH

: NGUYỄN THỊ THANH THẢO

MSSV

: 25207215766

ĐÀ NẴNG, THÁNG 04 NĂM 2023


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG........................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.............................................................3
1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................6
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...................................................................................................6
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..............................................................7

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Hilton........................................................9
1.3.1. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................................10
1.3.2. Dịch vụ ăn uống........................................................................................................12
1.3.3. Dịch vụ bổ sung........................................................................................................13

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Hilton Đà Nẵng..........................................14
1.4.1. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ............................................14
1.4.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính...............................................................16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA HILTON ĐÀ NẴNG................................................................18
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng........................18
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận...........................................................................18
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc.................................................18

2.2. Báo cáo quá trình thực tập lễ tân tại Hilton Đà Nẵng.................................20
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................20
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân...................................................22

2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà
Nẵng........................................................................................................................ 24


2.3.1. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng..........24

2.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng..................28
2.3.3. Công tác kiểm tra và giám sát.................................................................................30
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác tại Hilton Đà Nẵng......31
2.3.5. Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân........................................................................33

2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng.........34
2.4.1. Ưu điểm:....................................................................................................................34
2.4.2. Nhược điểm:..............................................................................................................35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG..........................................37
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về quy trình phục vụ..................................37
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................38
3.2.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ...................................................................................38
3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ.............................................................39
3.2.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng....................................................40

3.3. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................41
3.4. Tăng cường cơng tác quản lí và giám sát:.....................................................43
3.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.........................................44

KẾT LUẬN....................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KÍ HIỆU VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

TV

TIVI

STT

SỐ THỨ TỰ

VNĐ

VIỆT NAM ĐỒNG

F&B

FOOD AND BEVERAGE


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Các loại phòng của khách sạn Hilton Đà Nẵng......................................................................10
Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Hilton..............................................................14
Bảng 1.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Hilton..............................................................16
Bảng 2.1. Báo cáo quá trình thực tập...................................................................................20
Bảng 2.2. Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân.................................28
Bảng 2.3. Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân........................................................33


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Khách sạn Hilton Da Nang.......................................................................................................4

1

LỜI MỞ ĐẦU
Bên cạnh sự trở lại “ngoạn mục” sau khi chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch
COVID-19, ngành du lịch vẫn gặp một số khó khăn, thách thức, đặc biệt trong bối cảnh
nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang có dấu hiệu suy thối, các rủi ro
về tài chính, tiền tệ, nợ công, an ninh năng lượng, lương thực gia tăng. Ở trong nước, nền
kinh tế có những thời cơ, thuận lợi và khó khăn, thách thức đan xen nhưng khó khăn, thách
thức nhiều hơn. Một trong những dấu ấn nổi bật trong năm 2022 là việc toàn ngành triển
khai mạnh mẽ hoạt động chuyển đổi số với sự đồng hành, dẫn dắt của Tổng cục Du lịch.
Ngay sau khi du lịch được mở lại, Tổng cục Du lịch đã tập trung đẩy mạnh chương trình
truyền thơng với chủ đề “Live fully in Vietnam” để thu hút khách quốc tế và chương trình
“Du lịch an tồn, trải nghiệm trọn vẹn” để thúc đẩy thị trường nội địa. Với việc mở cửa trở
lại hoạt động du lịch từ 15/3/2022, Việt Nam được Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO)
đánh giá là một trong những nước có chính sách mở cửa cởi mở nhất thế giới. Việt Nam
cũng là một trong những nước mở cửa sớm nhất khu vực. Những nỗ lực nhằm thích ứng an
toàn, linh hoạt và tái thiết ngành du lịch Việt Nam đã mang lại thành tựu đáng ghi nhận.
Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid-19 kéo dài đã làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành
du lịch của thành phố Đà Nẵng. Năm 2022, ngành du lịch Đà Nẵng tiếp tục đẩy mạnh cơ
cấu; rà sốt, triển khai có hiệu quả các kế hoạch, đề án trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch
phù hợp với các điều chỉnh quy hoạch chung của Thành phố. Đồng thời, tập trung khôi
phục hoạt động du lịch theo phương châm "chủ động - thích ứng - linh hoạt" và hỗ trợ
doanh nghiệp, người lao động du lịch; thực hiện một số nội dung thí điểm và chuẩn bị sản
phẩm du lịch mới để thu hút khách. Bước sang năm 2023, dấu hiệu vô cùng tích cực của
ngành du lịch tại Đà Nẵng đó là ngay trong những ngày đầu năm 2023, Đà Nẵng, trong dịp
Tết Dương lịch 2023 (30/12/2022-2/1/2023) đã đón 159 chuyến bay quốc tế với tổng số
khoảng 21.000 lượt khách. Con số này tuy nhỏ nhưng đánh dấu một bước chuyển mình vơ
cùng to lớn trong ngành du lịch của thành phố trong thời gian dịch COVID-19 vừa qua.

2

Khách sạn Hilton Đà Nẵng là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh
nghiệp thuộc tập đồn lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi vơ cùng tốt, có
tiềm năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. Trong
khu vực đón tiếp của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc
xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó
được ví như “đại sứ thương hiệu” đại diện cho một khách sạn. Là một sinh viên đang thực
tập tại bộ phận lễ tân ở chính doanh nghiệp này, tơi có mong muốn được đóng góp những ý
tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Những vấn đề
được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, đánh giá
chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên
tại bộ phận lễ tân. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn
của cô Nguyễn Thị Minh Thư, tôi đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học
trong trường. Tôi thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng”. Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như
sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Hilton Đà Nẵng
Chương 2:Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ
bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn Hilton Đà Nẵng


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Hilton Danang được khai trương vào ngày 20/12/2018, chính thức mở cửa
đón khách và đi vào hoạt động ngày 16/09/2019. Khách sạn luôn vận hành với châm ngôn
“To fill the earth with the light and warmth of hospitality” (Phủ đầy Trái Đất với ánh sáng
và sự nồng ấm của lòng hiếu khách).
Hilton là viết tắt của sáu từ Hospitality – Intergrity – Leadership – Teamwork –
Ownership – Now với ý nghĩa rằng sự hiếu khách mang đến những trải nghiệm đặc biệt,
luôn làm điều đúng, là những người đi đầu trong ngành dịch vụ và cộng đồng, ln đồn
kết trong cơng việc, có sự trách nhiệm về hành động và quyết định của mình và ln làm
việc với tinh thần khẩn trương và có kỷ luật. Khách sạn này được sinh ra với niềm tin trong
tâm trí, để khuyến khích sự chân thành, trách nhiệm và niềm đam mê công việc thực sự
giữa nhân viên với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng thân yêu.
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm của thành phố Đà Nẵng dọc với song Hàn. Vơ cùng
an tồn như gần với tịa nhà văn phịng chính phủ và thuận tiện trong việc di chuyển vì gần
với sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, gần biển và gần sân golf Quốc Tế. Với 220 phòng hiện đại,
thiết kế độc đáo, mang phong cách hiện đại trẻ trung, cùng với những dịch vụ tiện ích nổi
bật, nhà hàng sang trọng phục vụ các món từ Âu- Á, phịng hội nghị lớn có thể chứa 390
khách, và các phịng sự kiện có sức chứa lên đến 350 khách, phịng gym, spa, hồ bơi ngồi
trời, đặc biệc Executive lounge dành riêng cho khách VIP nằm trên tầng 27 và Bar tại tầng
28 với view hướng nhìn ra cầu Hàn và biển đẹp tuyệt vời của thành phố Đà Nẵng đầy rực
rỡ, Hilton Đà Nẵng là một “ ốc đảo” cho cả khách kinh doanh và du lịch, nơi bạn có thể
dừng lại và cảm nhận được nhịp đập của thành phố và của riêng bạn . Với hệ thống phòng
nghỉ cao cấp và sang trọng cùng với các dịch vụ giải trí khách sạn Hilton Đà Nẵng sẽ mang


4

đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận lợi cho những chuyến du lịch cũng như
công tác của quý khách tại Đà Nẵng.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ Du lịch của thành phố Đà Nẵng, dù
chỉ mới đi vào hoạt động ba bốn năm trở lại đây khách sạn Hilton Đà Nẵng nhưng khách

sạn đã được sự ưu ái và ủng hộ của khách hàng với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế với 28 tầng,
220 phòng được trang bị tiện nghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã. Chắc
chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở thành một điểm đến an tồn, hấp dẫn và uy tín cho
tất cả các du khách trong và ngoài nước khi đến đây
Khu vực lễ tân của nhà hàng được bố trí ngay sảnh khách sạn, trong tầm nhìn của
khách với phong cách đơn giản, trang nhã với đội ngũ nhân viên cực kì thân thiệt và lịch sự
với khách hàng.

Hình 1.1. Khách sạn Hilton Da Nang
(Nguồn: Khách sạn Hilton Đà Nẵng năm 2023)


5

THÔNG TIN LIÊN HỆ
Địa chỉ khách sạn

:

số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Website

:

www.hiltondanang.hilton.com

Facebook

:

/>
Hình 1.2. Logo khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Hilton Đà Nẵng năm 2023)


6

1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn.
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

TỔNG QUẢN LÝ (GM)

GIÁM ĐỐC
NHÂN SỰ

QUẢN LÝ
NHÂN SỰ

GIÁM ĐỐC
TÀI CHÍNH

GIÁM ĐỐC
THƯƠNG MẠI

KẾ TỐN
TRƯỞNG

QUẢN LÝ BỘ
PHẬN ĐẶT

PHÒNG

TRƯỞNG BỘ
PHẬN LỄ TÂN

TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG

PHÒNG

BẾP TRƯỞNG

QUẢN LÝ VẬN
HÀNH F&B

TRƯỞNG BỘ
PHẬN KỸ
THUẬT

TRƯỞNG BỘ
AN NINH

Sơ đồ 1.1: Quy mô và Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hilton, 2023)
Nhận xét:


7

- Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể dễ dàng nhận thấy là cách

quản lý và phân loại bộ máy rất chặt chẽ và đa dạng. Đây là mơ hình cơ cấu tổ chức của
khách sạn Hilton Đà Nẵng, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm Mà hách sạn sẽ phân
bổ nguồn lực và phân cơng vị trí khác nhau là đầy tính hợp lí. Bộ máy điều hành của khách
sạn cho thấy được mối uan hệ của các bộ phận theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức
năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ. Và qua sơ đồ này chúng ta cũng dễ
dàng thấy được cách mà Hilton vận hành và quản lí nhân viên mang tính chặt chẽ cao.
- Đây là cách sắp xếp mơ mơ hình cơ cấu tổ chức đang rất được ưu tiên sử dụng cho
khách sạn từ 4 đến 5 sao. Vì có thể dễ dàng quản lí và nắm bắt được nhân viên, cũng như
thông tin một cach chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Tổng quản lí: Người có trách nhiệm về việc quản lí chung tất cả cá bộ phận, nhằm
mục đích để dẫn dắt tất cả các bộ phận tuy khác nhau nhưng đến một đích đến cùng nhau.
Người nắm bắt tất cả tình hình của khách sạn để dựa vào đó mà ra quyết định cho tình hình
kinh doanh khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự cũng như các
chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền luơng,
quan hệ lao động và phát triển nguồn lực
- Bộ phận kế toán – Tài chính: Theo dõi, xử lý, giữ cân bằng tất cả các hoạt động
tài chính của khách sạn. Đảm bảo tuân thủ các quy định về tài chính của pháp luật và ban
Giám đốc, phụ trách các vấn đề thu chi (tiền lương, hàng hóa…) Thu mua, lưu giữ, cung
cấp đầy đủ cho các hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn. Từ các con số liệu của bộ
phận này, có thể hiểu được hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn. Dựa trên đó có
thể đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, hoặc tiếp tục phát huy.
- Bộ phận Sales – Mareting: Đây là bộ phận khá quan trọng đối với Hilton vì họ là
người tìm kiếm và mang lại cho khách sạn những khách hàng vô cùng tiềm năng. Đặc biệt


8

đối với Hilton thì khách hàng tiềm năng đa số là nhóm khách cơng vụ, khách VIP hay

những khách sẽ là VIP trong tương lai gần. Bên cạnh đó, họ cịn là những người lên kế
hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh;
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận đặt phòng: đảm nhận nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý các yêu cầu
đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách qua trung gian… Bộ phận đặt phòng trực thuộc
khối Tiền sảnh/ Lễ tân.
- Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan: hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng kí phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lí tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Bộ phận này bao gồm cả
hỗ trợ mọi thơng tin và vận chuyển hành lí giúp cho khách.
- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận không thể thiếu. Bởi họ là những người
đảm nhận việc đảm bảo chất lượng buồng phòng cho khách, cũng như sự sạch sẽ trong các
khu vực trong khách sạn. Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ
sinh hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phịng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch
vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách th
phịng. Bao gồm đảm nhiệm các dịch vụ giặc là nếu khách có yêu cầu.
- Bộ phận nhà hàng: là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ…) Tổ
chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.


9

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp trong nhà hàng giữ một vị trí, vai trị quan trọng trong
nhà hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc mang lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn. Bộ

phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác, thực hiện cơng việc trang trí
sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu.
- Bộ phận an ninh: Bộ phận này là một bộ phận nhỏ nằm trong bộ phận tiền sảnh,
đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về
an ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố,
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận
lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Hilton.
Với quy mô đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ
chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và
thân thiện.
Hiện nay khách sạn Hilton Danang đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và
tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung


10

1.3.1. Dịch vụ lưu trú.
Bảng 1.1. Các loại phòng của khách sạn Hilton Đà Nẵng
STT

LOẠI PHỊNG

LOẠI

SỐ

DIỆN

GIÁ

GIƯỜNG

LƯỢNG

TÍCH (m2 )

(Vnđ/ đêm)

1

Guest room

King

(phịng)
47

37

2.484.000

2

River view
Guest room River

Twin

25

37

2.484.000

3

View
Guest room Ocean

King

39

37

2.741.600

4

View
Guest room Ocean

Twin

21

37

2.741.600

5

View
Guest room Ocean

King

30

37

2.925.600

6

View high floor
Guest room Ocean

Twin

15

37

2.925.600

7

View high floor
Executive Room

King

12

37

3.293.600

8

Ocean View
Executive Room

Twin

9

37

3.293.600

9

Ocean View
One Bedroom Suite

King

8

60

3.726.000

10

River View
One Bedroom Suite

King

13

60

4.186.000

11
12

Ocean View
Assessible Room
Two Bedroom

King
King

01
01

37
202

2.484.000
7.866.000

Presidential Suite
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hilton Đà Nẵng, 2023)

Mô tả các loại phòng:


11

- Guest room River view: Hướng sông Hàn. Đầy đủ các tiện nghi như HDTV 43inch, ghế dài, tủ lạnh mini, truy cập Wi-Fi (có tính phí) và đồng hồ báo thức kỹ thuật số.
Phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm vòi sen cũng như bồn tắm độc
lập, được ngăn cách một cách trang nhã với phịng ngủ. Có cả giường phụ cho khách thứ
ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu. Nằm từ tầng 5 - 12, các phịng
nghỉ có tầm nhìn tuyệt đẹp ra Sơng Hàn.
- Guest room Ocean View: Nằm từ tầng 13 - 19, các phịng nghỉ có tầm nhìn tuyệt

đẹp ra biển và song Hàn. Các tiện nghi hiện đại bao gồm HDTV 43 inch, ghế dài, tủ lạnh
mini, truy cập Wi-Fi (có tính phí) và đồng hồ báo thức kỹ thuật số. Được ngăn cách một
cách trang nhã với phòng ngủ, phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm
vòi sen cũng như bồn tắm độc lập. Giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với
một khoản phí và theo yêu cầu.
- Guest room Ocean View high floor: Nằm từ tầng 20 – 24, các phịng nghỉ có tầm
nhìn ngoạn mục ra biển và song Hàn. Các tiện nghi vẫn được bày ttris và trang bị đầy đủ
giống như loại phòng guest room Ocean View. Và Wifi có tính phí và phụ thu giường thêm
cho khách thứ 3 nếu khách có nhu cầu.
- Executive Room: Tọa lạc trên các tầng cao cấp hàng đầu của khách sạn (tầng 25–
tầng 27), quyền sử dụng Executive Lounge độc quyền. Các tiện nghi hiện đại bao gồm
HDTV 43 inch, ghế dài, tủ lạnh mini, truy cập Wi-Fi (free), đồng hồ báo thức kỹ thuật số
và máy pha cà phê espresso trong phòng. Được ngăn cách một cách trang nhã với phòng
ngủ, phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm vòi sen cũng như bồn tắm
độc lập. Tận hưởng đặc quyền lui tới Executive Lounge với bữa sáng kiểu lục địa miễn phí
và đồ uống giải khát trong ngày và Canape buổi tối. Giường phụ cho khách thứ ba có thể
được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
- King Assecible room: Đây là loại phịng vơ cùng đặc biệt mà khách sạn dành riêng
cho người khuyết tật. Phòng được trang thiết bị tất cả trang thiết bị cũng như Amenity.


12

Điểm khác biệt của phòng này là tất cả trang thiết bị đều được thiết lập thấp hơn so vơi các
phòng khác.
- Suit Room: Chiêm ngưỡng quang cảnh biển và sơng từ suite 1 phịng ngủ đầy
phong cách này nằm từ tầng 13 - 25. Trong thời gian lưu trú, quý khách được quyền lui tới
Executive Lounge, nơi phục vụ bữa sáng kiểu lục địa miễn phí và đồ uống giải khát buổi
tối, với khu vực tiếp khách riêng biệt với ghế dài, ghế sofa và tủ quần áo không cửa ngăn.
Phịng tắm rộng rãi có vịi sen cũng như bồn tắm độc lập. Bàn làm việc đầy đủ tiện nghi và

truy cập Wi-Fi (free highspeed internet) đáp ứng mọi nhu cầu cơng việc của bạn. Phịng
cũng có máy pha cà phê espresso trong phòng. Giường phụ cho khách thứ ba có thể được
cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
- Presidential Suite Room: quý khách sẽ có trải nghiệm một kỳ nghỉ khó qn trong
Phịng Tổng thống cao cấp rộng 202 m2, không gian sống rộng rãi và sang trọng. Nơi ẩn
dật được bổ nhiệm độc đáo này bao gồm đồ nội thất đương đại hiện đại được phân chia
giữa các khu vực phòng ngủ, sinh hoạt và ăn uống. Ngắm nhìn tồn cảnh sơng, biển và
cảnh quan Đà Nẵng tuyệt đẹp. Tận hưởng nhận phòng và trả phòng riêng trong phòng,
cũng như quyền lui tới Executive Lounge độc quyền. Giường phụ cho khách thứ ba có thể
được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Đây là loại hình dịch vụ quan trọng thứ 2 mang lại doanh thu cao trong khách sạn và
không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu sau nghỉ ngơi của khách.
Tại Hilton Đà Nẵng có 2 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge, 1 café Việt.
- Café Việt: Tọa lạc ngay tại sảnh khách sạn, vô cùng thuận tiện cho việc chào đón
du khách mới đến khách sạn với những cốc café mang đậm nét Việt Nam hay những ly
nước ép hoa quả nhiệt đới vô cùng tươi mát kết hợp cùng với những loại bánh ngọt. Thời
gian mở cửa của café Việt từ 10 giờ trưa đến 6 giờ tối.


13

- Nhà hàng Brassarie Nam: Tọa lạc tại tầng 2, với thời gian mở cửa từ 6 giờ 30 sáng
đến 10 giờ sáng. Chỉ phục vụ ăn sáng với hình thức buffet. Với đặc trưng là những món ăn
Việt Nam, cùng sự pha trộn giữa ẩm thực phương Tây với các món ăn truyền thống, chắc
hẳn sẽ mang đến cho du khách những món ngon tuyệt hảo.
- Executive lounge: Với vị trí vơ cùng đắc địa đó là tại tầng 27, tại lounge chúng tôi
không chỉ phục vụ cho những vị khách quý là thành viên (VIP) của khách sạn hay những
khách đặt phòng Suit Room mà tại đây chúng tơi cịn hỗ trợ check-in và check-out tại bàn
khách hàng. Phục vụ từ 6 giờ 30 sáng đến 8 giờ tối hàng ngày.

+ Buổi sáng: Từ 6 giờ 30 đến 10 giờ 30 – phục vụ ăn sáng
+ Trong ngày: Từ 10 giờ 30 đến 5 giờ 30 – phục vụ các loại thức ăn nhẹ và nước
uống không cồn như trà, cà phê, nước ép, sữa.
+ Tối: Từ 5 giờ 30 đến 7 giờ 30 – Phục vụ Canape và thức uống có cồn như rượu,
bia, cooktail,…
- The Sail Restaurant: Đây được coi là nơi vô cùng tuyệt vời của khách sạn Hilton vì
nó được tọa lạc tại tầng cao nhất của khách sạn (tầng 28). Không chỉ phụ vụ A la carte tối
hay cá món ăn từ Á đến Âu mà tại dây có một khu vực Bar nhỏ cho khách tận hưởng vẻ
đẹp của thành phố cùng nhâm nhi một ít rượu ngon. Thời gian phục vụ tại đây bắt đầu từ
11 giờ trưa đến 11 giờ tối nhưng hạn cuối nhận order là 9 giờ 30 tối mỗi ngày.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh
khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn
và mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để tang uy tín của
khách sạn và thu hút khách quay trở lại.
- Tại Hilton Đà Nẵng có các dịch vụ bổ sung bao gồm: phịng gym, phịng hội nghị,
Hồ bơi ngồi trời, vận chuyển, cho thuê xe đạp, xe máy.
- Phòng Gym và Pool: đều nằm tại tầng 4 của khách sạn nhưng giờ mở của thì khác nhau.


14

+ Gym: mở cửa cả ngày vô cùng thuạn tiện cho du khách có thể đến đây khi nào họ thích.
+ Pool: mở cửa từ 6 giờ sáng đến 6 giờ chiều mỗi ngày. Có 2 loại hồ bơi dành cho trẻ
em và cả người lớn.
- Phòng họp, hội nghị, sự kiện: khách sạn có tổng cộng 8 phịng họp và hội nghị sự
kiện có sức chứa lớn.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
1.4.1. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Hilton
Số
STT Bộ phận

1
2
3
4
5
6

Nhân sự
Kế tốnTài chính
Tiền sảnh
Buồng
Nhà hàng
Kinh

Trình độ học vấn

lượng
(người) Đại học
10

8

17

17

26
30
30

20
25
25

Trình độ ngơn ngữ

Cao

Trung Trung Tiếng

Tiếng

Tiếng

đẳng

cấp

Hàn

Trung

học

Anh

2

10
17

6
5
5

15
15
doanh
8
Kỹ thuật
18
5
13
9
An ninh
12
12
Tổng
158
110
35
13
0
Tỷ lệ (%)
70
22

8
0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Hilton Đà Nẵng, năm 2023)

26
30
30
15
18
12
158
100

0
0

0
0

Nhận xét:
Theo số liệu ở bảng 1.2, có thể thấy:
- Về trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn đạt mức cao. Do là khách sạn 5
sao, nên đòi hỏi gần như tất cả các bộ phận phải có trình độ với 92% có trình độ từ Cao
đẳng trở lên, 8% nhân sự còn lại chỉ tốt nghiệp Trung cấp tập trung yếu tố trung gian ở bộ
phận không yêu cầu cao hoặc không cần chuyên môn.