Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của satya đà nẵng hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (730.8 KB, 57 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ
NẴNG HOTEL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD
: TH.S HỒ MINH PHÚC
SVTH
: VÕ THỊ MỸ DUYÊN
MSSV
: 25207108061
Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................2
5. Bố cục đề tài...................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL.....................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Satya Đà Nẵng Hotel.........................3
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel.......................4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel...................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Satya Đà Nẵng Hotel...................5
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Satya Đà Nẵng Hotel.............................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú........................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống......................................................................................................8
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................9
1.4 Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel...................................................10
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL...............................................................12
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel.......................12
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng..............................................12
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc..................................................12
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong q
trình thực tập tại bộ phận buồng phịng của Satya Đà Nẵng Hotel.................14
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập..................................................................................14
2.2.2. Kết quả thực tập..................................................................................................16
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng tại bộ phận buồng phịng
của Satya Đà Nẵng Hotel.....................................................................................18
2.3.1 Quy trình phục vụ buồng.....................................................................................18
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................................25
2.3.3 Đội ngũ lao động...................................................................................................26
2.3.4 Công tác quản lý bộ phận buồng........................................................................29
2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác..................................30
2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
buồng phòng tại Satya Đà Nẵng Hotel..................................................................32
2.4.1 Ưu điểm.................................................................................................................32
2.4.2 Những tồn tại........................................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ
NẴNG HOTEL..............................................................................................35
3.1 Định hướng của Satya Đà Nẵng Hotel trong tương lai...............................35
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng của Satya Đà Nẵng Hotel..........................................................................36
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ buồng..................36
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật....................................37
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..............................................39
3.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý tại bộ phận buồng trong khách sạn. 40
3.2.5 Giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác...41
3.2.6 Một số giải pháp khác..........................................................................................42
KẾT LUẬN....................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG BIỂ
U
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú tại Satya Đà Nẵng Hotel......................................................7
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống tại Satya Đà Nẵng Hotel....................................................8
Bảng 1.3: Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Satya Đà Nẵng Hotel....................................9
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Satya Đà Nẵng Hotel.........................9
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel.........................................................10
Bảng 2.1: Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập............................................14
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng tại Satya Đà Nẵng Hotel...............................24
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Satya Danang Hotel....................................................................................3
Hình 1.2: Logo Satya Đà Nẵng Hotel....................................................................................4
DANH MỤC SƠ Đ
Ồ
Hình 1.1: Logo Satya Đà Nẵng Hotel....................................................................................4
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel.....................4
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phịng của Satya Đà Nẵng Hotel........12
Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách tại Satya Đà Nẵng Hotel...................................17
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và các khách sạn ở Việt Nam
nói chung hiện nay là cạnh tranh để thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn.
Chính vì vậy mà tất cả các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự khác biệt
và tạo ấn tượng với khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là
chất lượng phục vụ buồng. Đối với khách hàng khi quyết định lưu trú ở khách sạn thì
thường căn cứ vào chất lượng phịng vì phịng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức
khỏe hoặc nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và khơng
ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách
hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.
Satya Đà Nẵng Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở
vật chất… nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao, đánh giá thực
trạng chất lượng phục vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng của khách sạn – Đây là một
trong những vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch.
Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn
nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh
vực này, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ
buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel” làm đề tài chuyên đề báo cáo
tốt nghiệp. Khi chọn viết đề tài này em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế của bộ phận
buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng tại khách
sạn. Hy vọng có thể góp một phần nhỏ trong giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ
buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel thông qua kết quả nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệm
thực tập tại Satya Đà Nẵng Hotel để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
phục vụ buồng, thu hút khách hàng đến với khách sạn.
2
Cụ thể các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Tổng hợp các cơ sở lý thuyết, thực tế về chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phịng
của Satya Đà Nẵng Hotel nhằm tìm ra những ưu điểm và những tồn tại tại bộ phận buồng.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận
buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel bằng cách phát huy những ưu điểm, đưa ra các biện
pháp khắc phục những tồn tại đó.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong Chuyên đề “Báo cáo kết quả
thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà
Nẵng Hotel” là phương pháp định tính, nhằm quan sát thực tế, thu thập và xử lý thơng tin,
phân tích tổng hợp các số liệu để nghiên cứu làm rõ những vấn đề liên quan tới thực trạng
chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel.
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của
Satya Đà Nẵng Hotel.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Từ ngày 06/02/2023 đến ngày 15/03/2023.
+ Về không gian: Bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel.
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Giới thiệu về Satya Đà Nẵng Hotel
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ
phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng của Satya Đà Nẵng Hotel
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Satya Đà Nẵng Hotel
(Nguồn: Satya Danang Hotel)
Hình 1.1: Satya Danang Hotel
Satya Đà Nẵng Hotel được thành lập vào tháng 3/2018 và chính thức đi vào hoạt
động ngày 25/3/2018 với chủ đầu tư là Công ty TNHH Mạnh Huy Phát.
Satya, như là viết tắt của “true” trong tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm và đức
tính cốt lõi của chúng ta về tính cách trung thực và minh bạch. Khách sạn này được sinh ra
với niềm tin trong tâm trí, để khuyến khích sự chân thành thực sự giữa chúng tôi với khách
hàng thân yêu. Sở hữu hệ thống nghỉ dưỡng hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 88 phòng nghỉ
thiết kế cao cấp, tiêu chuẩn 4 sao, Satya Đà Nẵng Hotel thực sự là một “ốc đảo” cho cả
khách kinh doanh và du lịch, nơi bạn có thể dừng lại và thực sự cảm nhận được nhịp đập
của thành phố và của riêng bạn.
Khách sạn Satya Đà Nẵng Hotel tọa lạc tại trung tâm thành phố, cách chợ Hàn
khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay
quốc tế Đà Nẵng 3km. Từ đây quý khách có thể đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng
4
khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn
58km, cách Cố đô Huế 107km.
Thông tin chi tiết:
Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Số điện thoại: +84 236 3588 999
Email:
Website:
Logo:
(Nguồn: satyadanang.com)
Hình 1.2: Logo Satya Đà Nẵng Hotel
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel
GIÁM ĐỐC
TỔNG QUẢN LÝ
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
buồng
phịng
Bộ
phận
ẩm
thực
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ
phận
kế
tốn
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
spa
Bộ
phận
kỹ
thuật
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Satya Danang Hotel)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel
Bộ
phận
an
ninh
5
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Satya Đà Nẵng Hotel
Bộ phận lễ tân
- Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn. Giúp giám đốc nắm rõ tình
hình lưu trú, cơ cấu khách, nguồn khách.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách. Hướng dẫn
khách làm các thủ tục đăng ký, trả phịng và lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống.
Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ
sinh buồng hàng ngày, khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị trong
phòng khi làm vệ sinh.
Bộ phận ẩm thực
- Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách, hoạch tốn chi phí của khách.
- Nhiệm vụ: Phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cung cấp các dịch vụ bổ sung
như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận bếp
- Chức năng: Phụ trách việc lên thực đơn, món ăn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra nguyên liệu, thành phẩm nhập vào bếp, tiến hành sơ chế, chế
biến món ăn theo thực đơn và phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Bộ phận kinh doanh
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu
hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
6
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận kế toán
- Chức năng: Quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm sốt tồn bộ chi phí về các hoạt động trong khách sạn. Lập báo cáo
tài chính theo tháng, quý, năm. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận.
Bộ phận nhân sự
- Chức năng: Hoạch định, quản lý và tuyển dụng nhân sự.
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các quy chế, thể chế làm
việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận spa
- Chức năng: Tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá
trình lưu trú ở khách sạn nhằm giúp khách thư giãn, giải trí.
Bộ phận kỹ thuật
- Chức năng: Đảm nhiệm các cở sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước.., đảm bảo các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ
thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bộ phận an ninh
- Chức năng: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố, bảo vệ an ninh trong và
ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi sự cố xảy ra. Bên cạnh
đó còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và vận chuyển đồ đạc của khách vào
khách sạn cũng như khi khách trả phòng.
7
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Satya Đà Nẵng Hotel.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Satya Đà Nẵng Hotel sở hữu hệ thống nghỉ dưỡng hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 88
phòng nghỉ thiết kế cao cấp, tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn cung cấp các phòng với tầm nhìn
ra sơng Hàn tuyệt đẹp hoặc nhà thờ và khung cảnh thành phố.
Được trang bị bàn làm việc thoải mái, giường thoải mái, phòng tắm tao nhã và các
tiện nghi khác, mỗi phòng đều là một thế giới nhỏ để đảm bảo cho kỳ nghỉ của bạn trở nên
thú vị.
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú tại Satya Đà Nẵng Hotel
Loại phịng
Deluxe
Miêu tả
Khung cảnh xung quanh sơng Hàn và
nhà thờ con Gà thật thoải mái và tiện lợi.
Với diện tích phịng 27m2, rất hồn hảo
dành cho 2 người cùng lưu trú.
Premier
Được thiết kế với diện tích 30m2, trên
mỗi tầng lầu khách sạn phóng tầm nhìn
ra sơng Hàn tuyệt đẹp và ngắm nhìn ánh
sáng lung linh tuyệt vời của cây cầu
Rồng Vàng vào ban ngày hay ban đêm.
Satya suite
Với diện tích lên đến 50m2, mang đến
cho bạn sự thoải mái tuyệt đối với chiếc
giường cỡ lớn với phong cách thiết kế
trang nhã. Vị trí trên tầng cao, bạn có thể
ngắm nhìn tồn thành phố Đà Nẵng
trong tầm mắt qua ơ cửa sổ phịng.
Hình ảnh
8
Penthouse
Với 100m , nội thất sang trọng và thanh
2
lịch nhất, bao gồm 2 phịng ngủ riêng
biệt thích hợp cho khách nhóm đồn hay
gia đình cùng lưu trú. Khung cảnh
hướng về nhà thờ Con Gà đầy cổ kính
hay quan cảnh của những cây cầu Rồng
hùng vĩ.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống tại Satya Đà Nẵng Hotel
Tên nhà hàng
Miêu tả
Nhà hàng The
Tọa lạc tại tầng 2 với sức chứa lên đến
Pool
120 khách, phục vụ suốt ngày. Nhà
hàng hấp dẫn với các thực đơn: Ala
carte, Set Menu, Buffet… Khu vực nhà
hàng được thiết kế bên trong nhà lẫn
ngoài trời với phong cách sang trọng.
Dragon Bar
Tọa lạc tại tầng 10, hướng ra sông Hàn.
Phục vụ: Cocktail/ Mocktail, đặc biệt là
hệ thống bia và các loại rượu hảo hạng.
Ngoài ra cịn có các loại bánh, trà, trái
cây tươi.
The Pool Cafe
Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, nơi
bạn có thể lắng nghe tiếng nước chảy
róc rách và tận hưởng khơng khí trong
lành ngồi trời với câu ”Chào buổi
sáng thành phố Đà Nẵng” bên một tách
cà phê Việt Nam.
Hình ảnh
9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Bảng 1.3: Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Satya Đà Nẵng Hotel
Tên dịch vụ
Miêu tả
Phòng hội nghị
Tọa lạc tại tầng 10, hướng ra sơng Hàn.
Hình ảnh
Phịng hội nghị THE MEET đầy đủ
tiện nghi hiện đại, sang trọng với sức
chứa tối đa 100 khách kết hợp cùng nhà
hàng The POOL sức chứa lên đến 120
khách với không gian ẩm thực đa dạng,
phong phú, đáp ứng được nhiều mức
nhu cầu.
Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Satya Đà Nẵng Hotel
Tên dịch vụ
Miêu tả
Satya Spa &
Đến tầng 10, bạn sẽ được tư vấn và trải
Beauty Salon
nghiệm các dịch vụ như: spa, massage,
dịch vụ gội đầu, làm móng tay, chân…
với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tình sẽ mang đến cho bạn những
phút giây thư giãn tuyệt đối.
Hồ bơi
Hồ bơi của khách sạn rộng 50m 2, nằm
ở tầng 2 đối diện với nhà hàng, du
khách được phục vụ thức ăn nhẹ, các
loại nước uống theo yêu cầu.
Hình ảnh
10
Phòng Gym
Nằm ở tầng 10, đây là căn phòng lý
tưởng để hồi phục lẫn duy trì sức khỏe,
các trang thiết bị, dụng cụ tập luyện
hiện đại cùng đội ngũ huấn luyện viên
nhiệt tình chu đáo.
Ngồi ra, cịn có các dịch vụ bổ sung khác như: Đặt vé máy bay, tàu xe cho khách;
dịch vụ giặt là; dịch vụ thuê xe du lịch; dịch vụ vận chuyển; dịch vụ đổi ngoại tệ…
1.4 Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel
Bộ phận
Số
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
lượng
Nam
Nữ
Bộ phận lễ tân
7
2
5
22-26 tuổi
Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận buồng phòng
16
2
14
22-53 tuổi
6 người tốt nghiệp đại học
8 người tốt nghiệp cao đẳng
và 2 người tốt nghiệp trung
cấp.
Bộ phận ẩm thực
7
4
3
20-40 tuổi
4 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận bếp
7
4
3
24-45 tuổi
Tất cả đều tốt nghiệp cao
đẳng
Bộ phận kinh doanh
3
0
3
25-35 tuổi
Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kế toán
4
1
3
25-30 tuổi
Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận nhân sự
1
0
1
25 tuổi
Tốt nghiệp đại học
Bộ phận spa
1
0
1
25 tuổi
Tốt nghiệp đại học
Bộ phận kỹ thuật
4
4
0
25-35 tuổi
2 người tốt nghiệp đại học
11
2 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận an ninh
4
4
0
22-45 tuổi
2 người tốt nghiệp cao đẳng
2 người tốt nghiệp trung học
phổ thơng
(Nguồn: Phịng nhân sự Satya Đà Nẵng Hotel)
Nhận xét:
- Về số lượng: Với tổng số lượng nhân viên là 54 nhân viên, ít so với quy mơ rộng
lớn của Satya Đà Nẵng Hotel, dẫn đến sự thiếu hụt nguồn nhân lực. Bộ phận lễ tân có 7
nhân viên, buồng phịng có 16 nhân viên, bộ phận ẩm thực và bếp có 14 nhân viên và an
ninh kỹ thuật có 8 nhân viên,..Chính vì vậy, vào những ngày khách đơng thì không thể
phục vụ và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
- Về độ tuổi: Khách sạn có đội ngũ lao động khá trẻ, chiếm phần lớn từ 25 đến 45
tuổi. Độ tuổi lao động trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, năng động ham học hỏi, có sức
khỏe tốt để làm những công việc nặng. Độ tuổi này dễ đào tạo, dễ tiếp thu và rất phù hợp
với đặc thù của ngành du lịch sẽ giúp khách sạn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận buồng phịng có độ tuổi lớn nhất, với nhiều kinh nghiệm và
kiến thức tạo nên chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Về giới tính: Với số liệu của tồn đội ngũ lạo động thì giới tính nam gồm 21 nhân
viên, nữ gồm 33 nhân viên, nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam. Tuy nhiên ở bộ phận buồng, nhân
viên viên hầu hết là nữ, chỉ có 2 nam gây nên sự mất cân bằng giới tính, hiệu suất và kết
quả làm việc sẽ kém hơn.
- Về trình độ học vấn: Nhân viên tốt nghiệp đại học gồm 28 nhân viên trên tổng số
54 nhân viên tồn bộ đội ngũ lao động, cịn lại là tốt nghiệp cao đẳng. Điều này cho thấy
trình độ học vấn của nhân viên khá cao, họ đã nắm vững kiến thức và nghiệp vụ chuyên
môn cả lý thuyết và thực hành. Trình độ học vấn và kinh nghiệm sẽ quyết định đến chất
lượng lao động của khách sạn.
12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
Trưởng bộ phận
buồng phòng
Trợ lý trưởng bộ
phận buồng
Giám sát bộ phận
buồng
Nhân
viên
buồng
phịng
Nhân
viên
giặt là
Nhân
viên
cơng
cộng
(Nguồn: Satya Đà Nẵng Hotel)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của
Satya Đà Nẵng Hotel
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
Trưởng bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận buồng phòng, phục vụ khách lưu
trú tại khách sạn, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ đem lại sự hài lòng cho khách
13
hàng. Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong
phạm vi bộ phận buồng.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc toàn bộ phận, đưa ra các quy định
làm việc cho nhân viên, phối hợp với trợ lý và các giám sát viên quản lý, phân công các
nhiệm vụ cho nhân viên bộ phận buồng. Đánh giá quá trình làm việc của nhân viên, giải
quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận, trực tiếp phỏng vấn, tuyển dụng
nhân viên mới.
Trợ lý trưởng bộ phận buồng:
- Chức năng: Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận buồng phòng để đảm bảo giữ
gìn sạch sẽ, ln giữ liên lạc với Bộ phận Lễ tân để biết được nhu cầu của khách và tình
hình khách đến khách đi. Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách
một các tốt nhất.
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ, thay mặt Trưởng bộ phận giải quyết các công việc. Đảm nảo các
khu vực trong khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi cho khách. Quản lý,
phân công công việc cho nhân viên. Đồng thời giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách
Giám sát bộ phận buồng phịng
- Chức năng: Có trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát và theo
dõi quy trình làm việc và báo cáo những những cơng việc cho trưởng bộ phận.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, giám sát quá trình làm việc của nhân viên, hỗ trợ nhân viên
làm phòng, giải quyết các phàn nàn của khách, theo dõi tình trạng phịng và các trang thiết
bị trong phòng khách để báo cho bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa.
Nhân viên buồng phòng:
- Chức năng: Trực tiếp đảm nhận công việc vệ sinh buồng khách theo đúng quy trình
và tiêu chuẩn của khách sạn, phục vụ với chất lượng tốt nhằm đem lại sự hài lòng cho
khách hàng.
14
- Nhiệm vụ: Dọn dẹp, sắp xếp, bổ sung các đồ dùng ở phòng khách và phòng vệ sinh,
lau dọn nhà vệ sinh, thay đồ vải, gom rác, kiểm tra đồ dùng minibar khi khách check out,
tình hình các trang thiết bị trong phịng. Xử lý các tình huống phát sinh, đáp ứng nhu cầu
của khách, hoàn thành tốt các công việc được giao hàng ngày.
Nhân viên giặt là:
- Chức năng: Giữ đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, là dịch vụ mang lại nguồn thu
cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận, phân loại đồ bẩn cần giặt. Thực hiện công đoạn giặt theo đúng
chuẩn khách sạn, bao gồm: đồ của khách, đồng phục của nhân viên, các loại khăn theo đúng
yêu cầu của khách sạn.
Nhân viên công cộng:
- Chức năng: Thực hiện các công việc hằng ngày theo sự phân công của trưởng bộ
phận buồng và đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn.
- Nhiệm vụ: Dọn dẹp, làm sạch khu vực công cộng, chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ,
chỉnh chu tại các khu vực trong khách sạn như tiền sảnh, nhà hàng, hồ bơi, nhà ăn, quầy bar.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong q trình
thực tập tại bộ phận buồng phịng của Satya Đà Nẵng Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại Satya Đà Nẵng Hotel em được làm việc tại bộ phận
buồng phòng dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận buồng phòng cùng với sự giúp đỡ
nhiệt tình, tận tâm của các anh chị trong bộ phận. Em xin báo cáo quá trình thực tập của
mình qua bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Bảng phân cơng cơng việc trong thời gian thực tập
Thời gian
Công việc được giao
Tuần 1: (06/02 –
Tới khách sạn, gặp mặt làm quen với các anh chị trong bộ phận
12/02)
cũng như trong khách sạn, tham quan các khu vực, tìm hiểu về
