Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của lavencos hotel da nang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA LAVENCOS HOTEL
DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG
GVHD

: ThS TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: NGUYỄN THỊ KIM NHI

MSSV

: 25207100438


Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG...........3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Lavencos Hotel Da Nang....................3
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng............................7
1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Lavencos Hotel Da Nang............................11
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:........................................................................................................11

1.3.2. Dịch vụ ăn uống:.......................................................................................................14
1.3.3. Dịch vụ bổ sung:.......................................................................................................16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA
NANG.............................................................................................................21
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại Lavencos Hotel Da Nang..........................21
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................21
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực tập tại bộ
phận lễ tân của Lavencos Hotel Da Nang........................................................................25
2.2.2 Thành cơng và hạn chế trong q trình thực tập tại Lavencos Hotel Da Nang..26

2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel
Da Nang....................................................................................................................29
2.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân.................................................29
2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại bộ phận lễ tân............................................32
2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.....................................................41


2.4 Đánh giá quy trình chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Lavencos
Hotel Da Nang.........................................................................................................48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA
NANG.............................................................................................................51
3.1 Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn
Lavencos Đà Nẵng...................................................................................................51
3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động tại bộ phận lễ
tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng..........................................................................52
3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ....................................................................................52

3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ..............................................................53
3.2.3 Giải pháp tuyển dụng và đào tạo.............................................................................54

3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà
Nẵng….....................................................................................................................57
3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn
Lavencos Đà Nẵng...................................................................................................58

KẾT LUẬN....................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng giá các lại phòng nghỉ tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng............................12
Bảng 2.1 Nội dung công việc bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng...............27
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất/ trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng.........30
Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng....................41


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Logo khách sạn Lavencos Đà Nẵng........................................................................3
Hình 1.2 Khách sạn Lavencos Đà Nẵng................................................................................5
Hình 1.3 Nhà hàng của khách sạn Lavencos Đà Nẵng........................................................15
Hình 1.4 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Lavencos Đà Nẵng.............................................16
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng.......................................7
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng......23
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng........32
Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng...........................56

1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh
tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế khơng có đối thủ cạnh
tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh
tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát
triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng
vai trị quan trọng trong đời
sống kinh tế xã hội. Nó khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người
mà nó khơng thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói
chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn
không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh
cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Lễ tân là cửa ngõ đầu
tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi
nhận và chuyển thơng tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Lễ tân có vai trị chủ đạo trong các hoạt động
phục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế
hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót
nguồn khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ
nhân viên Lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó
tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Như vậy
không chỉ các khách sạn  lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất
lượng dịch vụ mà ngay ở Đà Nẵng các khách sạn như Khách sạn Lavencos Đà Nẵng cũng
cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình.
Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của
cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả
thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel Da


2

Nang” Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo
thực tập tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót. Bởi vậy tơi kính mong thầy cơ hướng dẫn bổ sung
giúp tơi hồn thiện hơn.
Nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương như sau:
- Chương 1: Gi ới thiệu về Lavencos Hotel Da Nang
- Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận
Lễ tân tại Lavencos Hotel Da Nang
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ
tân tại Lavencos Hotel Da Nang


3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Lavencos Hotel Da Nang
 Thông tin chung của Lavencos Hotel Da Nang
Tên khách sạn: Lavencos Hotel Da Nang
Địa chỉ: 360 - 362 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng
SĐT: 0236 379 1886
Email:
Website:
Logo:

(Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)
Hình 1.1 Logo khách sạn Lavencos Đà Nẵng
Khách sạn Lavencos Đà Nẵng nằm trên cung đường Võ Nguyên Giáp, chỉ cách Bãi
biển Mỹ An 300m – một trong những bãi biển đẹp nhất của Thành phố Đà Nẵng, nơi toạ
lạc những khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế chỉ 2 phút đi bộ để tới được bãi tắm. Cách sân
bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút đi xe. Cách cầu Rồng, cầu sông Hàn 3 km, và rất gần

với các địa điểm vui chơi giải trí, ăn uống nổi tiếng, vô cùng thuận tiện cho du khách muốn
khám phá trọn vẹn thành phố biển Đà Nẵng – thành phố đáng sống nhất Việt Nam.


4
Sau đây là lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Năm 2013 Cơng ty TNHH Du Lịch Hồng Gia Huy quyết định đầu tư xây dựng
khách sạn Royal Huy tại Đà Nẵng và chọn địa điểm tại số 360-362 Võ Nguyên Giáp,
Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn.
Năm 2014: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng chính thức khai trương với 55 phòng
nghỉ và một số tiện nghi, dịch vụ như nhà hàng, phòng tập gym, spa, hồ bơi ngoài trời,...
Năm 2015: Khách sạn tiếp tục nâng cấp và mở rộng thêm 30 phòng nghỉ, tăng tổng
số phòng lên 85 phòng
Năm 2017: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng được xếp hạng 3 sao và trở thành một
trong những khách sạn đáng để ghé thăm tại Đà Nẵng.
Năm 2018: Khách sạn tiếp tục đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ nhằm
mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hiện tại, khách sạn Royal Huy Đà Nẵng vẫn
tiếp tục phát triển và được đánh giá là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất tại Đà
Nẵng. Với lịch sử phát triển như trên, khách sạn Royal Huy Đà Nẵng đã trở thành một
trong những điểm đến phổ biến tại thành phố biển này, thu hút nhiều du khách trong và
ngoài nước.
Năm 2019: Khách sạn tiếp tục được nâng cấp và cải tiến, tạo ra những trải nghiệm
mới cho khách hàng.
Năm 2020: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng tạm đóng cửa trong một thời gian ngắn
do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19.
Năm 2021:Với diễn biến của đại dịch COVID- 19 đã dần ổn định thì khách sạn đã
hoạt động trở lại để phục vụ khách hàng và đổi tên thành Lavencos Hotel Da Nang.
Khách sạn Lavencos Đà Nẵng được thành lập bởi Công ty TNHH Lavencos và
được xếp loại 3 sao và trở thành một trong những khách sạn đáng để ghé thăm tại Đà
Nẵng.

5
Năm 2022: Sau 1 năm hoạt động trở lại với nhiều sự cố gắng và phát triển của
Khách Sạn, Lavencos Hotel Da Nang đã đạt được giải thưởng “ Doanh nghiệp kinh doanh
xuất sắc năm 2022”
Với lịch sử phát triển như trên, khách sạn Đà Nẵng đã trở thành một trong những
điểm đến phổ biến tại thành phố biển này, thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước. Từ
khi được thành lập, khách sạn Lavencos Đà Nẵng đã trở thành một trong những khách sạn
cao cấp hàng đầu tại Đà Nẵng, với dịch vụ chất lượng và không gian sang trọng, thu hút
nhiều khách hàng trong và ngoài nước.

(Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)
Hình 1.2 Khách sạn Lavencos Đà Nẵng
Khách sạn Lavencos Đà Nẵng nằm ở vị trí thuận lợi, là nơi hội tụ nhiều địa điểm
tham quan, nhà hàng hoặc nhiều dịch vụ khác nhau như:
 Xung quanh có gì?


Upside Down World Danang: 600m



My Ke Beach Park: 800 m



Beach Hotel Park: 850 m



Cầu Trần Thị Lý: 2,2 km



Sun World Asia Park: 2,3 km



Công viên Biển Đông: 2,8 km


6


Love Lock Bridge Da Nang; 2,9 km



Công viên sông hàn: 3 km



Cầu Rồng: 3,1 km



Công Viên APEC: 3,1 km

 Nhà hàng & quán cà phê



Cafe/quán bar draft beer:50 m



Cafe/quán bar Murphys: 100 m



Nhà hàng Murphy's Da nang: 150 m

 Địa điểm tham quan hàng đầu


Bảo tàng điêu khắc Chăm: 3,2 km



Cầu sông Hàn: 3,9 km



Thuan Phuoc Field: 7 km

 Cảnh đẹp thiên nhiên


Sông Sông Hàn; 2,9 km



Núi Ngũ Hành Sơn/ Núi Non Nước: 4 km



Các bãi biển trong khu vực



Bac My An Beach: 400 m



My Khe Beach: 450 m



Non Nuoc Beach: 3,6 km



Thanh Binh Beach: 6 km



Bai But Beach: 6 km

 Phương tiện công cộng


Xe buýt, Bến xe Buýt: 8 km

 Các sân bay gần nhất


Sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 5 km



Sân bay quốc tế Phú Bài: 70 km


7


Sân bay Chu Lai: 86 km

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng
Hội đồng quản trị cơng ty

Giám Đốc

BỘ
PHẬN
LỄ TÂN

BỘ
PHẬN

NHÂN
SỰ-KINH
DOANH

BỘ
PHẬN
KẾ
TỐN

BỘ PHẬN
BUỒNG
PHỊNG

BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG BẾP

BỘ
PHẬN
AN
NINH

BỘ
PHẬN
KỸ
THUẬT

(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự - Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2023)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng

Chú thích :

---> Chỉ đạo trực tiếp
---- Hỗ trợ tương tác

Bộ máy tổ chức trong khách sạn Lavencos Đà Nẵng được phân chia thành các bộ
phận và khối, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm một cơng việc chun biệt trong khi đó các khối
lại bao gồm một số bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau. Trong từng bộ phân có sự phân
chia rõ ràng giữa các chức danh bao gồm trưởng bộ phận, phó bộ phận và nhân viên.
Trưởng phó mỗi bộ phận có trách nhiệm giám sát, phân cơng cơng việc cho các nhân viên
trong bộ phận của mình và báo cáo lại với Ban Giám Đốc. Tất cả các bộ phận đều chịu sự
giám sát, chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc. Với cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng hết sức
khoa học với ưu điểm tạo ra sự thống nhất tập trung cao độ và có chế độ trách nhiệm rõ


8
ràng đã mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên đối với một mơ hình tổ chức như thế này địi hỏi
nhà quản trị phải có kiến thức tồn diện và có sự am hiểu về tồn bộ mọi mặt trong khách
sạn. Đây là một mơ hình đơn giản nhưng vơ cùng chặt chẽ bước đầu đã phát huy tác dụng
khác tốt trong sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận hết sức nhịp nhàng đem lại hiệu quả
cao trong công việc và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng:
- Hội đồng quản trị công ty:
Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng
năm của công ty; Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới
hạn theo quy định của pháp luật; Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và
công nghệ.
- Giám Đốc:
→Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

→Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ
và hiệu suất cơng việc của phịng ban/ bộ phận đó - phân cơng cơng việc cho nhân viên cấp
dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký
duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ
luật tương ứng.
- Bộ phận lễ tân:
→Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu


9
hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
→Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng
và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong
khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận nhân sự:
→Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
→Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm
việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
- Bộ phận kinh doanh:
→Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng

phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn. Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing
→Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả
- Bộ phận Kế toán:
→Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…


10
→Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
- Bộ phận buồng phòng:
→Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành
những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt
ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
→Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng
- kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên
quan - nắm được tình hình khách th phịng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
khách.
- Bộ phận nhà hàng – Bếp:
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận

buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn.
→Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại
bộ phận
→Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.


11
- Bộ phận an ninh:
→Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
→Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
- Bộ phận kỹ thuật:
→Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động
→Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác - thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
yêu cầu

1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Lavencos Hotel Da Nang
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
- Khách sạn Lavencos Đà Nẵng được đưa vào hoạt động trong những năm gần đây,
chính vì vậy mà hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn vẫn còn khá mới và đang được nâng

cấp, bổ sung liên tục. Khách sạn với quy mơ 15 tầng, hệ thống 71 phịng được thiết kế hài
hòa, sang trọng.
- Tất cả phòng nghỉ tại khách sạn đều được bố trí máy điều hịa, khu vực ghế ngồi,
TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình cáp, két an tồn và phịng tắm riêng đi kèm
vịi xịt/chậu rửa vệ sinh, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí cùng máy sấy tóc. Khách sạn
Lavencos Đà Nẵng cung cấp một số phịng nhìn ra quang cảnh thành phố và các phòng
được trang bị ấm đun nước. Các phòng tại chỗ nghỉ đi kèm ga trải giường và khăn tắm.


12
- Tầng 4 đến tầng 14 với tổng cộng 58 phòng nghỉ và suite đạt tiêu chuẩn của khách
sạn 3 sao , bố trí theo một cách đồng đều và tiêu chuẩn cơ bản. Khách sạn gồm 3 loại
phòng nghỉ: Suite, Deluxe, Superior . Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị giường ngủ, bàn
làm việc cùng với các trang thiết bị khác như: Điện thoại, bồn tắm hoa sen, két an toàn, hệ
thống cách âm, mini bar, cà phê và trà miễn phí,... Đối với loại suite có trang bị thêm bếp
nấu ăn, bàn trang điểm, bàn tiếp khách, ban công với nội thất hiện đại, trang thiết bị cao
cấp.
- Khách sạn thì điều đầu tiên đề cập tới phải là vấn đề lưu trú. Nó chiếm tỉ lệ vốn đầu
rư lớn hơn rất nhiều so với các sản phẩm dịch vụ khác. Khách sạn Lavencos Đà Nẵng đầu
tư xây dựng đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết cho nhu cầu của
khách lưu trú. Đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch cấp phép.
- Hiện tại khách sạn chia làm3 loại phịng nghỉ’; Suite, Deluxe, Superior. Thơng
thường, khách du lịch đến với khách sạn, họ thường lựa chọn cho mình 2 loại phịng mà
giá cả phải chăng phù hợp cho việc nghỉ ngơi đó là Duluxe và Superior. Vì tâm lý khách
hàng khơng muốn chi q nhiều tiền cho việc ăn ở và họ cịn có nhiều thời gian để tham
quan các địa điểm khác. Và chất lượng dịch vụ và trang thiết bị giữa hai phịng khơng có
sự khác biệt lớn. Sự khác biệt ở đây là diện tích và số lượng khách ở trong phịng. Hiện tại,
khách sạn có loại phịng có view và khơng view. Phịng có view giá cả sẽ cao hơn phịng
khơng view. Phòng view ở khách sạn Lavencos là view thành phố và view biển Mỹ Khê.
- Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ được nhận được một số

dịch vụ đi kèm như là: Buffet sáng, trà, cà phê, nước suối mỗi ngày, chế độ dọn dẹp phịng
theo thỏa thuận, an ninh tốt. Bên cạnh đó, khách sạn cịn có phịng tập gym, phịng xơng
hơi và bể bơi hồn tồn miễn phí cho khách hàng những phút giây thoải mái nhất.
Bảng 1.1: Bảng giá các lại phòng nghỉ tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng


13
Loại
phòng/Quy
cách chất

Số hiệu phòng

Mức giá niêm yết

lượng phòng
Standard

1.600.000

Double

401,405,501,601,701

Deluxe Double
Sea View

505,605,705,805,905,1005,1105

2.000.000

Deluxe Double

801,901,1001,1101,1201

2.000.000

1401,1402,1403

2.400.000

Standard Twin

402,403,404,406,502,503,602,603,702,703,803

1.600.000

Deluxe Twin

504,506,604,606,704,706,804,806,704,906,1004,100

2.000.000

Sea View

6,1104,1106,1204,1206

Deluxe Twin

802,902,903,1002,1003,1102,1103,1201,1203

2.000.000

1205,1405

3.300.000

City View
Deluxe Double
Honey Moon

City View
Deluxe Suite

(Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)
 Standard Double: Là loại phịng có 1 giường lớn, thích hợp dành cho gia đình
gồm vợ chồng, 1 con nhỏ hay những người đi 1 mình muốn sự thoải mái, rộng rãi. Giường
nằm có thể là giường đôi cỡ Queen hoặc giường cỡ King. Phịng Double có diện tích là
11m2 với chiều rộng từ 2.5m2. Phòng bao gồm đầy đủ tiện nghi như phòng tắm riêng, điều
hòa, máy sấy, quạt, tivi,…
 Standard Twin: là loại phịng có 2 giường đơn, dành cho những khách khơng thích
ngủ cùng giường. Giường Twin có kích thước trung bình là 2m x 1m. Phịng bao gồm đầy
đủ tiện nghi như phòng tắm riêng, điều hòa, máy sấy, quạt, tivi,…


14
 Deluxe Double Sea View: là một loại phòng cao cấp hướng biển, loại phịng này
có chất lượng sử dụng tốt hơn loại phịng Superior với diện tích phịng lớn hơn cùng nhiều
nội thất tiện nghi. Phòng Deluxe thường nằm ở tầng trên cao, diện tích sử dụng rộng
khoảng từ 40 – 60m2. Các loại phịng deluxe có lợi thế về thiết kế đảm bảo khung cảnh

đẹp, khơng gian thống đãng cùng đầy đủ tiện nghi sang trọng kèm theo mức giá hợp lý.
Do là hạng phòng cao cấp nên những đồ vật trang trí trong phịng hay những vật dụng sử
dụng trong phịng tất cả đều là các món đồ tiện nghi cao cấp như bồn tắm được bố trí trong
phịng (tùy phịng), tủ lạnh mini,hệ thống âm thanh, tivi giải trí chất lượng cao,…
 Deluxe Double City View: là một loại phòng cao cấp hướng ra thành phố, loại
phịng này có chất lượng sử dụng tốt hơn loại phịng Superior với diện tích phịng lớn hơn
cùng nhiều nội thất tiện nghi. Phòng Deluxe thường nằm ở tầng trên cao, diện tích sử dụng
rộng khoảng từ 40 – 60m2. Các loại phịng deluxe có lợi thế về thiết kế đảm bảo khung
cảnh đẹp, khơng gian thống đãng cùng đầy đủ tiện nghi sang trọng kèm theo mức giá hợp
lý. Do là hạng phòng cao cấp nên những đồ vật trang trí trong phịng hay những vật dụng
sử dụng trong phịng tất cả đều là các món đồ tiện nghi cao cấp như bồn tắm được bố trí
trong phịng (tùy phịng), tủ lạnh mini,hệ thống âm thanh, tivi giải trí chất lượng cao,…
 Deluxe Double Honey Moon: Hạng phòng này ở khách sạn Lavencos Đà Nẵng sẽ
có 2 loại màu đó là màu tím và màu hồng. Với diện tích phòng là 32m2, phù hợp với một
kỳ nghỉ của 2 người lớn với 1 giường ngủ siêu lớn và đầy đủ các tiện nghi khác như phòng
tắm riêng, điều hòa, máy sấy, quạt, tivi,…
 Deluxe Twin Sea View: Không chỉ được thiết kế theo phong cách sang trọng, hiện
đại, các phòng Deluxe tại khách sạn Lavencos Hotel Đà Nẵng với tầm nhìn hướng ra bãi
biển Mỹ an xinh đẹp sẽ giúp bạn có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất. Với diện tích 30m2, phịng
twin với 2 giường (1,5x2m) hoặc 01 giường 1m8x2m và 1,3mx2m.
 Deluxe Twin City View: : Không chỉ được thiết kế theo phong cách sang trọng,
hiện đại, các phòng Deluxe tại khách sạn Lavencos Hotel Đà Nẵng với tầm nhìn hướng ra


15
khung cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp sẽ giúp bạn có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất. Với
diện tích 30m2, phòng twin với 2 giường (1,5x2m) hoặc 01 giường 1m8x2m và 1,3mx2m.
 Deluxe Suite: Với hạng phòng này chỉ có 2 phịng ở khách sạn Lavencos Đà
Nẵng, là hạng phịng cao cấp, với vị trí cao nhất ở khách sạn, từ đây có thể nhìn ngắm cả
view biển và view thành phố Đà Nẵng tuyệt đẹp với một tầm nhìn rộng rãi hơn. Ở hạng

phịng này thì các cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ và hiện đại và cao cấp hơn
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
- Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn ấn định thực đơn, tính giá món trong thực đơn
mà khách hàng lên danh sách. Khách hàng có thể hồn tồn n tâm về mức giá ở khách
sạn. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng về mức giá cũng như sự phục tại khách sạn thì
khách sạn sẽ điều chỉnh mức giá phù hợp theo thỏa thuận của hai bên.
- Tuy nhiên nhận thấy việc đưa ra các mức giá để thu hút khách hàng mới chưa
thực sự hiệu quả, đặc biệt là các mùa thấp điểm. Khách sạn chỉ mới triển khai các chương
trình khuyến mãi cho khách hàng đã từng sứ dụng dịch vụ ở đây, chứ chưa triển khai rộng
rãi trên các lĩnh vực quảng cáo khác. Chính vì vậy mà hiệu quả kinh doanh vào những mùa
thấp điểm chưa thực sự cao.

(Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)
Hình 1.3 Nhà hàng của khách sạn Lavencos Đà Nẵng