Báo cáo kết quả thực tập và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của stay hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
STAY HOTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: TRẦN THỊ NHƯ QUỲNH

MSSV

: 25207115807


Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2023
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân đã giảng dạy tận
tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có được những vốn kiến thức
quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Đặc biệt, em cũng hết lòng biết ơn thầy Võ
Đức Hiếu, là người ln nhiệt tình hướng dẫn và theo dõi sát sao trong suốt quá trình thực
hiện và hồn thành đề tài chun đề của mình. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Stay Hotel

đã cho em cơ hội được thực tập tại đây để có cơ hội tìm hiểu thêm những gì em đã học và
hồn thiện tốt chun đề tốt nghiệp của mình.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân nên bài
chuyên đề này cũng không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cơ để em có điều kiện bổ song và nâng cao ý thức
của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày

tháng

Sinh viên thực hiện

năm 2023


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..............................................................1
1.1. Thông tin tổng quan về Stay Hotel.............................2
1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Stay
Hotel...............................................................................2
1.3. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Stay Hotel....................3
1.3.1. Quy mô...............................................................3
1.3.2. Sơ đồ và cơ cấu tổ chức..........................................5
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận.....................5

1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Stay Hotel............8
1.4.1. Dịch vụ lưu trú......................................................8
1.4.2. Dịch vụ ăn uống..................................................13

1.4.3. Dịch vụ phòng hội nghị.........................................15
1.4.4 Dịch vụ bổ sung...................................................16

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VẤN ĐỀ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL.................................19
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại Stay Hotel..........19
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Orchard Deli.........................19
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng...............................19
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng............22
2.1.4. Cơ sở vật chất của nhà hàng..................................23


2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt
được..............................................................................24
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập.......................................24
2.2.2. Kinh nghiệm thực tập...........................................27

2.3. Thực trạng vấn đề hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn
uống của Stay Hotel........................................................28
2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật..........................................28
2.3.2. Đội ngũ lao động.................................................29
2.3.3. Quy trình phục vụ................................................30
2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm......................32

2.4. Đánh giá ưu - nhược điểm về thực trạng vấn đề hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng của Stay Hotel.......................................................33
2.4.1. Ưu điểm............................................................33
2.4.2. Nhược điểm.................................................................34

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL
...............................................................................36
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn.36
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Stay Hotel..37
3.2.1. Hồn thiện quy trình phục vụ.................................37
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật..............................38


3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................39
3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm tra – giám sát....................40

KẾT LUẬN................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Phân loại các loại phòng tại Stay Hotel..............................8
Bảng 2.1. Menu tại nhà hàng Orchard Deli.....................................20
Bảng 2.1. Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng..........23
Bảng 2.2. Báo cáo quá trình thực tập............................................25
Bảng 2.3. Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng ( ĐVT: Người)........29


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo Stay Hotel.............................................................2
Hình 1.2. Tổng quan Stay Hotel.....................................................4
Hình 1.3. Phịng Superior..............................................................9

Hình 1.4. Phịng Deluxe..............................................................10
Hình 1.5. Phịng Premier Deluxe..................................................11
Hình 1.6. Phịng Studio Suite.......................................................12
Hình 1.7. Phịng Stay Suite.........................................................13
Hình 1.8. Sài Gịn Cafe...............................................................14
Hình 1.9. Menu Sài Gịn Cafe.......................................................14
Hình 1.10. Nhà hàng Orchard Deli................................................15
Hình 1.11. Phịng hội nghị tại Stay Hotel........................................15
Hình 1.12. Lotus Spa Stay Hotel...................................................17
Hình 1.13. Hồ bơi Stay Hotel.......................................................17
Hình 1.14. Phịng Gym Stay Hotel................................................18
Hình 2.1. Quầy buffet tại Stay Hotel.............................................19
Hình 2.2. Bàn ăn Alacarte tại Stay Hotel........................................21
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Stay Hotel.................................5
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng của Stay Hotel.................21


1

LỜI MỞ ĐẦU
Đầu thế kỉ 19, nhờ thành quả của cách mạng cơng nghiệp, q trình đơ thị hố, sự
phát triển về kinh tế và sự gia tăng thời gian nghỉ được hưởng lương,..du lịch bắt đầu phát
triển nhanh và trở nên phổ biến đối với cả mọi người.
Sau chiến tranh thế giới, sự ổn định về chính trị thế giới, sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, sự phục hồi và phát triển nhanh của kinh tế thế giới, sự tăng nhanh về
thu nhập và thời gian rỗi của người lao động... đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và sự
phổ cập của du lịch thế giới.
Ở nhiều Quốc gia du lịch đóng góp một phần đáng kể trong tổng thu nhập hàng năm,
đặc biệt tại Việt Nam du lịch được đánh giá là một trong 3 ngành kinh tế mũi nhọn được
nhà nước chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, không ngừng phát triển và đóng góp rất lớn và

nền kinh tế đất nước.
Ngày càng nhiều khách du lịch đến Việt Nam, để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu
của thực khách, Việt Nam đã cho xây dựng rất nhiều khách sạn, nhà hàng.
Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem
lại lợi nhuận .Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh
nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy
cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …
Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn
uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn
uống cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành cơng hay thất bại của
khách sạn.
Chính vì những điều trên mà trong quá trình thực tập tại Stay Hotel, em đã hướng
đến và lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ăn uống của Stay Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp.


2

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ STAY HOTEL
1.1. Thông tin tổng quan về Stay Hotel.
- Tên đơn vị: Stay Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty
- Giám đốc điều hành: Ông Shin Kwang Chul
- Địa chỉ: 119 đường 3 Tháng 2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Thành phố
Đà Nẵng, VIệt Nam
- Điện thoại: (84-236) 3861 861 – 3861 868
- Website: stayhotel.com.vn
- Email:
- Logo:

Hình 1.1. Logo Stay Hotel
(Nguồn: Stay Hotel)

1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Stay Hotel.
- Stay Hotel tiền thân là Northern Hotel (Khách sạn Phương Bắc). Bắt đầu đi vào
hoạt động ngày 31/10/2013
- Ngày 16/12/2015 Chủ sở hữu Khách sạn Phương Bắc làm việc với bên phía Hàn
Quốc và bắt đầu q trình chuyển giao cho Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc


3

- 01/01/2016 Khách sạn Northern chính thức chuyển sang Cơng ty TNHH MTV
Mode Hotel & Realty và là khách sạn đầu tiên của Tập đồn Mode Tour Hàn Quốc do
Ơng Shin Kwang Chul làm giám đốc
- Ngày 01/08/2016 Khách sạn Northern Đà Nẵng đổi tên thành Khách sạn Stay
- Ngày 25/10/2016 Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty chuyển sang loại
hình Cơng ty có 100% vốn đầu tư nước ngồi
- Ngày 16/01/2017 Stay Hotel tiếp tục được cơng nhận xếp hạng 4 sao.
- Ngày 31/10/2017 Kỷ niệm 4 năm ngày thành lập Khách sạn
- Stay Hotel đã vinh dự nhận được Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor nhờ
vào những phản hồi tích cực về dịch vụ và cơ sở vật chất trong suốt thời gian qua.

1.3. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Stay Hotel.
1.3.1. Quy mơ
Stay Hotel có quy mơ 17 tầng với 103 phịng ngủ rất phong cách, độc đáo, tiện nghi,
đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn có 5 loại phịng phục vụ cho những nhu cầu khác
nhau của du khách gồm phòng Superiot City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe,
Studio Suite và Executive Stay Suite.

Ngồi hệ thống phịng ngủ hiện địa, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác
bao

gồm

khu

Spa cao cấp,

hồ bơi, hệ thống

nhà hàng, bar

café, phòng tiệc

hiện đại và các

phịng hội nghị

rộng rãi với

mạng

khơng

internet

được phủ song
nhà.

dây

trong tồn toà


4

(Nguồn: Stay Hotel)
Hình 1.2. Tổng quan Stay Hotel
Khoảng cách từ Stay Hotel đến những điểm quan trọng:
Cách sân by quốc tế Đà Nẵng 3km (10 phút)
Biển Mỹ Khê 3km (10 phút)
Bảo tàng Chăm Đà Nẵng 2km (5 phút)
Ngũ Hành Sơn 11km (15 phút)
Phố cổ Hội An 25km (30 phút)
Thánh địa Mỹ Sơn 90km (1,5 giờ)
Cố đô Huế 120km (2 giờ)

1.3.2. Sơ đồ và cơ cấu tổ chức


5

Giám đốc

Trợ lý giám
đốc

Bộ
phận

tiền
sảnh

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
spa

Bộ
phận
kế
tốn

Bộ
phận
IT

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
bếp

Bộ
phận
an
ninh

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Stay Hotel
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
- Giám đốc:
 Lãnh đạo toàn bộ đội ngũ quản lý
 Nắm bắt tình hình và đưa ra những giải pháp cần thiết cho khách sạn
 Chịu trách nhiệm tất cả hoạt động của khách sạn
- Trợ lý giám đốc: Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt
động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch đicnhj, định hướng chung cho khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh:

 Được ví như là bộ mặt của khách sạn. Đó là mối quan hệ giữa khách hàng và
khách sạn, có trách nhiệm kết nối các bộ phận riêng biệt để phục vụ khách hàng tốt
hơn


6

 Cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách
 Thông báo cho các bộ phận khác về các yêu cầu và tiếp khách
 Phản hồi ý kiến của khách hàng lên các phòng ban liên quan
 Thu tiền thanh toán và kết sổ vào cuối ngày
 Nhân viên lễ tân giống như một sale marketing, là người phụ trách việc trả lời các
cuộc gọi của khách hàng, lễ tân làm việc với khách cả gián tiếp và trực tiếp để giới thiệu về
khách sạn đến khách hàng và phụ trách việc tìm kiếm khách hàng mới ...
- Bộ phận nhân sự:
 Ban hành các thể chế, quy chế làm việc cho nhân viên
 Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn
 Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự khi khách sạn cần người
- Bộ phận kế toán:
 Đưa ra các quyết định về tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn
 Lập chứng từ, báo cáo tài chính và trình lên Giám đốc
 Tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và phân tích biến biến động tài sản
đề báo cáo và Giám đốc
- Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận có trách nhiệm lập ra các chiến lược, định
hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng
thị trường để thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Quảng bá hình ảnh của khách
sạn đến với khách hàng một cách gần nhất.
- Bộ phận nhà hàng:
 Tổ chức phục vụ ăn uống trong khách sạn
 Dọn dẹp và setup nhà ăn theo chủ đề của nhà hàng

 Giữ vệ sinh nhà hàng xuyên suốt quá trình phục vụ


7

- Bộ phận bếp: Thực hiện chức năng quản lý, giao, nhận kiểm tra hàng hoá, thực
phẩm, ra thực đơn và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách. Khơng chỉ đảm bảo
yếu tố ngon miệng mag cịn đảm bảo tính thẩm mỹ và vệ sinh an tồn thực phẩm.
- Bộ phận spa: Đây là bộ phận làm gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa
chọn cho khách hàng về các vấn đề làm đẹp, sức khoẻ và thư giãn, giúp khách hàng trải
nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận IT:
 Kiểm tra các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin
 Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ, hệ thống máy tính,internet – wifi…
trong khách sạn.
 Hỗ trợ khách hàng và nhân viên trong các vấn đề công nghệ thông tin.
- Bộ phận kỹ thuật:
 Chịu trách nhiệm giám sát, sửa chữa, duy trì các hệ thống kỹ thuật và thiết bị
trong khách sạn để đảm bảo vận hành tốt, không gặp trục trặc, sự cố.
 Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo.
- Bộ phận buồng phòng:
 Housekeeping là một trong những bộ phận lớn nhất của khách sạn, chịu
trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ, duy trì một mơi trường an tồn và trang trí
phịng (nếu khách u cầu).
 Kiểm tra tình trạng phịng khi khàng hàng check out và thơng báo cho lễ tân
 Dọn dẹp và giặt giũ theo lịch phân công
- Bộ phận an ninh:
 Quản lý an ninh chung của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản
của khách hàng hay khách sạn.

8

 Với nhiệm vụ tuần tra, canh gác, luôn trong trạng thái sẵn sàng khi gặp sự cố,
trông giữ xe cho khách và nhân viên
 Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Stay Hotel
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng 103 phịng ngủ rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu
chuẩn quốc tế 4 sao, tất cả các phịng được bố trí từ tầng 4 đến tầng 16, với các hướng
thành phố, sông Hàn, biển và một góc núi.
Tất cả các phịng đều được trang bị máy điều hồ, phịng tắm riêng, vịi hoa sen,
minibar, máy sấy tóc, áo chồng tắm, TV LED, két sắt… Một số phòng đi kèm bồn tắm,
bàn ăn và tủ lớn. Ngồi ra, Stay Hotel cịn cung cấp nước đóng chai, tiện nghi pha trà/ cà
phê miễn phí và wifi được phủ sóng tồn bộ khách sạn.
Bảng 1.1. Phân loại các loại phòng tại Stay Hotel
(Giá phòng chưa bao gồm bữa sáng)
STT

Tên phòng

Giá phòng (VNĐ/đêm)

1

Superior City View

814.000

2

Deluxe Bay View

900.000

3

Premier Deluxe

986.000

4

Studio Suite

1.244.000

5

Executive Stay Suite

1.502.000

Các loại phòng:


9

- Superior City View

( Nguồn: stayhotel.com.vn)
Hình 1.3. Phịng Superior
+ Phịng Superior với 2 sự lựa chọn: phòng 2 giường đơn, mỗi giường 1.2m x 1.9m
hoặc phòng 1 giường King 1.8m x 2.0m
+ Diện tích: 32 m²
+ Phịng này có view hướng thành phố, được trang bị TV LED, minibar, két sắt,
phòng tắm riêng và vòi hoa sen.
+ Tất cả các phịng hạng Superior đều có cửa sổ nên khách sẽ được chiêm ngưỡng
khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn.


10

- Deluxe Bay View

( Nguồn: stayhotel.com.vn)
Hình 1.4. Phịng Deluxe
+ Phịng Deluxe với 1 giường đơi cỡ lớn
+ Diện tích: 34 m²
+ Phịng này có tầm nhìn ra biển, thành phố và một góc núi; được trang bị TV LED,
minibar, két an tồn, phịng tắm riêng với vịi hoa sen và bồn tắm


11

- Premier Deluxe

( Nguồn: stayhotel.com.vn)

Hình 1.5. Phịng Premier Deluxe
+ Phịng Premier Deluxe với 1 giường đôi cỡ lớn và 1 giường đơn là phù hợp cho gia
đình, bạn bè…
+ Diện tích : 37 m²
+ Phịng rộng rãi, có view hướng thành phố, núi và một góc biển; phịng được trang
bị TV LED, minibar, két an tồn, phịng tắm riêng với vòi hoa sen và bồn tắm


12

- Studio Suite

( Nguồn: stayhotel.com.vn)
Hình 1.6. Phịng Studio Suite
+ Là loại phòng sang trọng của khách sạn, Studio Suite với 1 giường đôi cỡ lớn và 1
giường đơn mang lại khơng gian nghỉ ngơi vơ cùng sang trọng
+ Diện tích: 45 m²
+ Phịng có view hướng thành phố, biển và một góc núi; được trang bị khu vực làm
việc lớn, tủ quần áo rộng rãi, TV LED, minibar, két an tồn. Phịng tắm được lát đá hoa
cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vịi hoa sen.


13

- Executive Stay Suite

( Nguồn: stayhotel.com.vn)
Hình 1.7. Phịng Stay Suite
+ Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa
truyền thống của người Việt

+ Diện tích : 60 m²
+Phịng có view hướng thành phố, sông Hàn, biển, bán đảo Sơn trà và cầu Thuận
Phước.
+ Phòng được chia làm 2 khu: tiếp khách, làm việc riêng biệt với giường ngủ; được
trang trí bàn ăn, ghế sofa lớn, tủ quần áo rộng rãi, TV LED, minibar, két an tồn. Phịng
tắm gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vịi hoa sen.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Stay Hotel với tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế sang trọng, tinh xảo; khách sạn có quầy
café ngay khu vực tiền sảnh và nhà hàng Orchard Deli toạ lạc ngay tầng lửng.