Các yếu tố ảnh hưởng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ


BÀI TIỂU LUẬN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA
HỆ THỐNG CỬA HÀNG GS25 TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT

GVHD: ThS. Võ Lê Quỳnh Lam
Học phần: HK1.CQ.08
Họ tên sinh viên:
1. Lê Thị Ánh Tuyết – MSSV: 2023401010006
2. Võ Thị Thanh Ngân – MSSV: 2023401010323
Khóa học: 2020 - 2024

Bình Dương, tháng 11 năm 2022

I


KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

1. Thông tin học phần
Tên học phần: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG (0+2)
Mã học phần: LING152
Lớp/Nhóm mơn học: D20QTKD08 /HK1.TT.08.
Học kỳ: 1

Năm học: 2022 - 2023

2. Chuẩn đầu ra học phần
-

CELO 1: Đánh giá và phân tích thị trường từ đó phát triển các ý tưởng nghiên cứu thị trường

-

CELO 2: Lập kế hoạch nghiên cứu thị trường cho doanh nghiệp

-

CELO 3: Thiết lập được kỹ năng tư duy biện luận, làm việc độc lập, làm việc nhóm.

-

CELO 4: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng cụ định lượng và định tính để giải quyết các vấn đề

-

CELO 5: Giao tiếp, thuyết trình và viết báo cáo nghiên cứu thị trường

-

CELO 6: Hình thành phẩm chất cá nhân và đạo đức trong

kinh doanh

3. Chủ đề (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận)
Anh (chị) hãy lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường cho sản phẩm/doanh nghiệp

mình u thích ?

Tiêu chí
Cấu trúc
Nội dung

Tốt
100%
Cân đối,
hợp lý

Khá
75%
Khá cân
đối, hợp lý

Trung bình
50%
Tương đối
cân đối, hợp
lý
Phân tích
tương đối rõ
ràng tầm
quan trọng c
ủa vấn đề
Trình bày
quan điểm lý
thuyết tương
đối phù hợp

10

Hồn tồn
chặt chẽ,
logic

15

Phù hợp
và đầy đủ

05

Nhất qn
về format

Khá chặt
chẽ, logic;
cịn sai sót
nhỏ khơng
gây ảnh
hưởng
Khá phù
hợp và đầy
đủ
Vài sai sót
nhỏ về

Tương đối

chặt chẽ,
logic; có
phần chưa
đảm bảo gây
ảnh hưởng
Tương đối
phù hợp và
đầy đủ
Vài chỗ
không nhất

Nêu vấn đề

10

Nền tảng lý
thuyết

10

Các nội dung
thành phần
Lập luận

40

Kết luận
Hình thức trình
bày (font chữ, căn

Trọng
số %
05

Format

Kém
0%
Khơng cân
đối, thiếu
hợp lý
Phân tích
Phân tích
Phân tích
khá rõ ràng
chưa rõ ràng
rõ ràng tầ
tầm quan trọ
m quan trọ tầm quan
ng của vấn đ
ng của vấn trọng của v
ấn đề
ề
đề
Trình bày
Trình bày
Trình bày
quan điểm quan điểm
chưa rõ quan
lý thuyết

lý thuyết
điểm lý
phù hợp
khá phù
thuyết phù
hợp
hợp
Ghi thang điểm cụ thể cho từng phần nội dung

II

Không chặt
chẽ, logic

Không phù
hợp và đầy
đủ
Rất nhiều
chỗ không


lề, fomat…)
Lỗi chính tả

05

trong tồn
bài
Khơng có
lỗi chính

tả

format

qn

nhất qn

Một vài lỗi
nhỏ

Lỗi chính tả
khá nhiều

Lỗi rất nhiều
và do sai
chính tả và
typing cẩu
thả

4. Rubrics đánh giá tiểu luận

tháng

11

năm

Thủ Dầu Một, ngày

2022

Cán bộ tổ hợp đề

Giám đốc chương trình

Huỳnh Thị Thanh Loan

III

05


KHOA KINH TẾ
CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên học phần: Nghiên cứu thị trường (0+2)
Mã học phần: LING152
Lớp/Nhóm mơn học: K212BV.QTKD01/HK1.TX.12
Học kỳ: 1

Năm học: 2022-2023

Thành viên nhóm thực hiện:
-Võ Thị Thanh Ngân 2023401010323
-Lê Thị Ánh Tuyết 2023401010006
Đề tài thực hiện:
Các yếu ttoos ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh của hệ
thống cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)

TT

Tiêu chí đánh giá

Điểm
tối đa

1

Cấu trúc

0.5

2

Nội dung

7.0

3

Kết luận

1.5

4

Hình thức trình bày

1.0
Điểm tổng cộng

Điểm đánh giá
Cán bộ

Cán bộ

Điểm

chấm 1

chấm 2

thống nhất

10
Bình Dương, Ngày 20 Tháng 12 Năm

Cán bộ chấm 1

Cán bộ chấm 2

IV

2022

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CỦA CÁC THÀNH VIÊN
TRONG NHÓM
Họ và tên

MSSV

Lớp

Mức độ tham gia

Lê Thị Ánh Tuyết

2023401010006

D20QTKD02

100%

Võ Thị Thanh Ngân

2023401010323

D20QTKD02

100%

V

LỜI CAM ĐOAN
Nhóm tác giả xin cam đoan đề tài mà nhóm nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khavhs hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh của hệ thông cửa hàng
tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một” là kết quả của quá trình học tập tại
trường dưới sự hướng dẫn của giảng viên Võ Lê Quỳnh Lam. Những số liệu được
sử dụng trong bài nghiên cứu hồn tồn chính xác, trung thực, khách quan và khơng
có bất cứ sự can thiệp hay sao chép từ người khác. Các thơng tin trích dẫn đều được
ghi rõ nguồn gốc.
Nhóm tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Bình Dương, tháng 11 năm 2022
Nhóm tác giả thực hiện

Lê Thị Ánh Tuyết

Võ Thị Thanh Ngân

VI


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Kinh tế,
trường Đại học Thủ Đầu Một đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm tác giả được học
tập và hồn thành bài tiểu luận này.
Đặc biệt, nhóm xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Võ Lê Quỳnh
Lam – người đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn nhóm trong q trình
làm bài
Vì kiến thức cịn hạn chế, nên trong q trình hồn thiện tiểu luận này thì
nhóm khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp
từ cơ để bài tiểu luận đạt được kết quả tốt hơn.
Trân trọng cảm ơn!

VII


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... VI
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................VII
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ X
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................... XI
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ XII
A/ MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài..................................................................................................1
2.1 Mục tiêu tổng quát................................................................................................1
2.2 Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................1
3.Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
4.2 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
5.Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
6.Ý nghĩa nghiên cứu..................................................................................................2
7.Cấu trúc nghiên cứu.................................................................................................3
B/NỘI DUNG.............................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................4
1.1 Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................4
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 4
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5
1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................ 5
1.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh .................................................................................. 6

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 7
1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .........7
1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................8
1.2.1 Các thành phần của thang đo SERVQUAL ................................................. 8
1.2.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..........................................9
1.3 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ..................................................11
1.3.1 Cơng trình nước ngồi ................................................................................ 11
1.3.2 Cơng trình trong nước .................................................................................12
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 13
2.1 Xác định kích thước mẫu ..................................................................................... 13
2.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................13
2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 13
2.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp ...............................................................................13
2.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ................................................................................ 14
2.4 Phương pháp phân tích .........................................................................................14
2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lịng ..........................................................14
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 17
3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh của hệ thống cửa hàng GS25 tại
Thành phố Thủ Dầu Một ............................................................................................17

VIII


3.1.1 Tổng quan về hệ thống cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu
Một ............................................................................................................................. 17
3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh của hệ thống cửa hàng tiện
lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một .......................................................................18
3.2 Kết quả phân tích dữ liệu ..................................................................................... 19
3.2.1 Thống kê tần suất ...................................................................................... 19
3.2.2 Thống kê mô tả ......................................................................................... 21

3.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................. 23
3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 27
3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................... 27
3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc ............................... 29
3.2.5 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 30
3.2.5.1 Xây dựng mơ hình ............................................................................. 30
3.2.5.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................ 31
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG34
4.1 Giải pháp .............................................................................................................. 34
4.1.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 34
4.1.2 Giải pháp về Giá cả ...................................................................................34
4.1.3 Giải pháp về Chương trình khuyến mãi.....................................................35
4.1.4 Giải pháp về năng lực phục vụ...................................................................35
4.1.5 Giải pháp về độ tin cậy ............................................................................. 35
4.2 Kiến nghị .............................................................................................................. 36
C/KẾT LUẬN..........................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................38
PHỤ LỤC.................................................................................................................40

IX


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ctg

: Các tác giả

GC

: Giá cả

CTKM

: Chương trình khuyến mãi

PTHH

: Phương tiện hữu hình

DTC

: Độ tin cậy

NLPV

: Năng lực phục vụ

SHL

: Sự hài lòng

KMO

: Kaiser – Meyer – Olkin – Chỉ số để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố
EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử

lý thống kê dùng trong ngành khoa học xã hội
Sig

: Significance level – Mức ý nghĩa

X


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Mơ hình SERVQUAL

9

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

16

Hình 3.1
Hình 3.2

Cửa hàng tiện lợi GS25 tại Becamex Tower
Mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định

XI

17
33


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Giá cả

19

Bảng 3.2

Chương trình khuyến mãi

19

Bảng 3.3

Phương tiện hữu hình

20

Bảng 3.4

Độ tin cậy

20

Bảng 3.5

Năng lực phục vụ

21

Bảng 3.6

Thông kê mô tả Giá cả

21

Bảng 3.7

Thông kê mơ tả Chương trình khuyến mãi

21

Bảng 3.8

Thơng kê mơ tả Phương tiện hữu hình

22

Bảng 3.9

Thơng kê mơ tả Độ tin cậy

22

Bảng 3.10 Thông kê mô tả Năng lực phục vụ

22

Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha Sự hài lòng

23

Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha Chương trình khuyến mãi

24

Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình

24

Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha Độ tin cậy

25

Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ

26

Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha Sự hài lòng

26

Bảng 3.17 Kiểm định KMO biến độc lập

27

Bảng 3.18 Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập

28

Bảng 3.19 Ma trận xoay nhân tố và đặt tên biến

28

Bảng 3.20 Kiểm định KMO biến phụ thuộc

29

Bảng 3.21 Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc

29

Bảng 3.22 Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc

30

Bảng 3.23 Tóm tắt thơng số thống kê

31

Bảng 3.24 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

31

XII


A/MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang là thị trường tiềm năng và thu hút lượng lớn các nhà đầu tư
nước ngoài trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong số đó lĩnh vực về thương
mại và tiện ích luôn là lĩnh vực hàng đầu được quan tâm. Dân số Việt Nam
thuộc dân số trẻ với hơn 90 triệu dân, trong đó 69,3% là dân số ở độ tuổi từ 15
đến dưới 65 tuổi, dưới 15 tuổi chiếm 25,2% và 5,5% là dân số trên 65 tuổi.
Hiện nay giới trẻ đang có xu hướng sử dụng các siêu

thị, cửa hàng tiện lợi

và thức ăn nhanh với sự đa dạng về sản phẩm và tiết kiệm thời gian. Cửa hàng

tiện lợi đã du nhập vào Việt với nhiều thương hiệu khác nhau của nhiều quốc
gia khác nhau như Circle K, Family Mart, Ministop, 7 - Eleven, GS25,.. được
đặt trong các khu vực trung tâm hoặc tập trung nhiều học sinh, sinh viên. Các
cửa hàng tiện lợi đa số giống nhau bởi cách bày trí hoặc các đồ dùng nhu yếu
phẩm thiết yếu nhưng yếu tố giúp khách hàng nhận diện thương hiệu hoặc chọn
gắn bó đó chính là thức ăn nhanh ở cửa hàng. GS25 là một thương hiệu cửa
hàng tiện lợi hàng đầu trong lĩnh vực của mình bởi sự u thích của khách hàng
với nhiều món ăn đặc trưng của Hàn Quốc như tokkpoki, bibimbap, …khiến
giới trẻ thích thú với thương hiệu này.
Từ đó nhóm tác giả chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng tiện
lợi GS25 trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một” nhằm tạo cơ sở khoa học
cho việc đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa
hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh của hệ thống cửa
hàng tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một. Xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng
tiện lợi GS25 trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, trên sơ sở đó đề xuất các
chính sách, giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
1


- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh của hệ thống cửa hàng
tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thức ăn nhanh của cửa hàng tiện lợi GS25 trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một
- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.
3.Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về thức ăn nhanh?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thức ăn nhanh?
- Các giải phápnâng cao sự hài lòng của khách hàng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Lý thuyết và thực trạng của sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại GS25 trên địa
bàn thành phố Thủ Dầu Một.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: hệ thống cửa hàng GS25 trên Địa bàn Thành phố Thủ
Dầu Một..
Về thời gian: Từ 19/10/2022 - 10/11/2022
5. Phương pháp nghiên cứu
Bài tiểu luận này vận dụng chủ yếu hai phương pháp: nghiên cứu định
tính và định lượng. Với mục tiêu thứ nhất và thứ ba, nhóm tác giả sử dụng
phương pháp định tính, nhằm khảo sát để tìm hiểu và thăm dị từ các khách
hàng. Từ đó, làm rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để đưa ra các giải
pháp giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thức ăn
nhanh tại GS25.
Với mục tiêu thứ hai, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng nhằm
đánh giá độ tin cậy của từng yếu tố và giá trị thang đo của khái niệm nghiên
cứu, kiểm định mơ hình nghiên cứu và sự khác biệt của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
6. Ý nghĩa nghiên cứu
2


Đóng góp về lý thuyết: Bổ sung thêm các bằng thực tiễn về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thức ăn
nhanh của hệ thống cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thành phố Thủ Dầu Một.
Đóng góp về thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học về các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp.
7. Cấu trúc nghiên cứu
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT - Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh, các học thuyết nền, tống qt về các cơng
trình nghiên cứu bao gồm trong nước và ngồi nước, từ đó rút ra bài học kinh
nghiệm và mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp nghiên
cứu, công cụ nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Phân tích dữ liệu, tóm tắt kết
quả thu được.
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA
CỬA HÀNG - Đề xuất một số giải pháp

3


B/ NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH LÍ LUẬN
1.1 Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler và Kellers (2006), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi
ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng
cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở
hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể, hoặc khơng cần gắn liền
với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công” [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “dịch vụ là hàng
hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời
nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật”.
Dịch vụ có thể thấy đó chính là ăn uống, sửa chữa, du lịch, vận chuyển,…
Các dịch vụ mang tính nghề nghiệp cao hơn như bác sĩ, y tá, luật sư, tiếp viên
hàng không,…
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm đặc trưng nhất:
- Tính hữu hình: dịch vụ là một loại vật chất vơ hình, không thể cảm nhận
bằng các giác quan của con người cũng như định hình chính xác.
- Tính khơng tồn kho: tính khơng thể tồn kho là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Người cung cấp khơng thể cất trữ cũng như hạn chế khả
năng tồn kho.
- Tính bất khả phân: hay cịn gọi là tính khơng thể tách rời chính là q
trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khi người cung ứng bắt
đầu cung cấp dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ bắt đầu tiếp nhận đồng thời, khi
người tiêu dùng dừng tiếp nhận thì quá trình cung cấp dịch vụ cũng chấm dứt.
4


- Tính khơng đồng nhất: khơng có một tiêu chuẩn hay quy tắc chính xác
cho dịch vụ mà chủ yếu sự đánh giá sẽ do mỗi cá nhân người tiêu dùng, mỗi
người sẽ có mỗi quy tắc khác nhau từ đó sẽ có đánh giá về dịch vụ khác nhau.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “chất lượng dịch vụ là mức
độ và hướng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng,
hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá khách hàng kỳ vọng. Các

định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ khác nhau về cách biểu đạt
nhưng chung quy đều liên quan đến việc xác định xem việc cung cấp dịch vụ
được nhận thức có đáp ứng hay không, vượt quá hoặc không đáp ứng được
mong đợi của khách hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml, Bitner, 2000).
Theo Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã
nhận được với sự mong đợi của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận
định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh
giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với
sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng
với sự hài lòng của khách hàng.”
1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
* Yếu tố thị trường
Thị trường là nơi doanh nghiệp hoạt động và quyết định yếu tố sống cịn.
Việc phát triển doanh nghiệp có thành cơng hay khơng chính là nhờ vào sự
khảo sát và nắm bắt thị trường. Nhu cầu của thị trường luôn thay đổi và ngày
càng nâng cao vì đó doanh nghiệp phải kịp thời thay đổi nâng cao chất lượng
phục vụ để phù hợp với hiện tại.
* Trình độ lao động
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất. Trong q
trình kinh doanh ln cần có sự phối hợp nhịp nhàng của người quản lí và nhân
viên,về kiến thức và kĩ năng phải luôn luôn trau dồi để ngày càng hoàn thiện.
5


Bên cạnh đó cách giao tiếp, ứng xử trong quá trình phục vụ cũng ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay khơng.
* Trình độ cơng nghệ
Trình độ cơng nghệ của doanh nghiệp càng cao thì tỉ lệ thành cơng càng lớn.

Con người có thể có những ý tưởng sáng tạo, quản lí quy trình làm việc nhưng
cơ sở máy móc cơng nghệ cao giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hơn. Một
công nghệ phù hợp và tiến bộ sẽ giúp doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ và phát triển doanh nghiệp.
* Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức
Nhà lãnh đạo cũng như người quản lí cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng
cơng việc. Họ phải là người xác định kế hoạch, phân chi, quản lí và điều hành
quy trình chặt chẽ. Họ phải biết phân công công việc phù hợp với mỗi cá nhân
để đạt được chất lượng tốt nhất.
* Cơ chế và chính sách pháp luật
Cơ chế và chính sách pháp luật phù hợp sẽ tác động tích cực đến doanh
nghiệp và q trình cung cầu từ đó chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng cao
và ngược lại.
1.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh
Thuật ngữ thức ăn nhanh (Fastfood) được công nhận vào năm 1951 và xuất
hiện trong từ điển bởi Merriam - Webster. “Thức ăn nhanh là loại thức ăn được
chế biến nhanh, phục vụ nhanh và thưởng thức chỉ trong khoảng thời gian ngắn.
Thậm chí, thức ăn được nấu sẵn và chỉ hâm lại trước khi phục vụ tại chỗ hoặc
dễ đóng gói mang đi”.
Giới trẻ ngày nay bị thu hút bởi thức ăn nhanh vì nhiều yếu tố như hương vị
thơm ngon, màu sắc thu hút và sự tiện lợi của nó. Các loại thức ăn nhanh phổ
biến nhất đó chính là pizza, gà rán, súc xích, bánh mì,…
Dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng tiện lợi đã khơng cịn xa lạ với các
bạn trẻ. Thức ăn nhanh được chế biến sẵn với đa dạng thực đơn giúp thoả mãn
những tín đồ ăn uống, trước khi ăn chỉ cần hâm nóng nên vẫn giữ được sự tươi
ngon nên rất được ưa chuộng.
6


1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), “sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, “sự chênh lệch, hay
mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với
những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lịng của khách hàng”.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, “sự hài lòng của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ”.
Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch
vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.
Theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
1.1.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ luôn là
chủ đề các nhà nghiên cứu quan tâm và đã có nhiều đề tài nghiên cứu về nó.
Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ được một số các tác giả cho
rằng là trùng khớp với nhau nên có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Song vẫn có nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt của hai khái niệm
trong các nghiên cứu của mình. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
“giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,
mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000)
thì cho rằng : “sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như:
7

chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân.”
Parasuraman và các cộng sự (1988) nhận định chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng là hai khái niệm hồn tồn khác nhưng nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ.
Cronin và Taylor, (1992); Spreng và Taylor, (1996) cho thấy chất lượng dịch
vụ là ngun nhân chính dẫn đến sự hài lịng.
Trong khi đó theo Zeithaml & Bitner, (2000) : “chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”. Cronin and Taylor đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Các thành phần của thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh
giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp
dịch vụ và bán lẻ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thang đo phân tách khái
niệm chất lượng dịch vụ thành năm cấu trúc như sau:


Các yếu tố hữu hình - cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên ,
v.v.



Độ tin cậy - khả năng thực hiện, dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác.



Khả năng đáp ứng - sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.



Sự đảm bảo - khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng của nhân viên.



Sự đồng cảm - mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc dành riêng cho từng cá
nhân.
SERVQUAL đại diện cho chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kì vọng

của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ nhận được, yêu cầu người trả lời câu hỏi cả kỳ vọng và nhận thức của
họ ( Parasuraman và cộng sự, 1988).

8