C Á C Y Ế U T Ố Ả NH H ƯỞ NG ĐẾ N QUY Ế T ĐỊ NH TR Ọ N NH À H À NG KH Á CH S Ạ N TTC C Ầ N TH Ơ L À N Ơ I T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÙI THỊ DIỂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CHỌN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ

LÀ NƠI TỔ CHỨC SỰ KIỆN

BÁO CÁO THỰC TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản Tri Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: D340103

Tháng 5 - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÙI THỊ DIỂM
MSSV: 176135

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CHỌN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ

LÀ NƠI TỔ CHỨC SỰ KIỆN

BÁO CÁO THỰC TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản Tri Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: D340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
THS. NGUYỄN THÀNH PHƯỚC

Tháng 5 - 2021

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Giảng Viên
Nguyễn Thành Phước là giảng viên hướng dẫn trực tiếp trong suốt q trình thực
hiện bài khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chi bảo em thực hiện
và hồn thành bài khóa luận này. Nếu khơng có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa
luận khó có thể được hồn thiện như hơm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy.

Để hồn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định trọn nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ là nơi tổ chức sự kiện", ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô,
bạn bè.

Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ,
những anh chị đã giúp em có điều kiện trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế, đầy
thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu trong
quan trọng phục vụ cho q trình thực hiện khóa luận.

Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thấy cô trong trường Đại học Nam Cần
Thơ và thầy Nguyễn Thành Phước thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để
tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế
hệ mai sau. Chúc các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng khách sạn TTC Cần
Thơ sức khỏe dồi dào, công tác tốt và tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của

mình.

Em xin trân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày....Tháng....Năm....

Bùi Thị Diểm

i

LỜI CAM ĐOAN

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ và quá trình học
tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy huớng dẫn Th.S Nguyễn Thành Phước tôi chọn để
tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trọn nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ là
nơi tổ chức sự kiện" làm khóa luận tốt nghiệp. Tơi xin cam đoan bài báo cáo thực
hành nghề nghiệp này được hoàn thành dựa trên quá trình học tập, tiềm hiểu tại nơi
thực tập và kết quả nghiên cứu của tơi. Khố luận được hình thành qua quá trình
nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn
đề này. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại nhà hàng
khách sạn TTC Cần Thơ không sao chép bất cứ nguồn nào. Các số liệu, kết quả
trong bài báo cáo là chính xác và trung thực. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.

Cần Thơ, Ngày.....Tháng....Năm....
Bùi Thị Diểm

ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP...............................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.....................................................iv
MỤC LỤC.................................................................................................................... v
DANH SÁCH HÌNH...................................................................................................ix
DANH SÁCH BẢNG...................................................................................................x
DANH TỪ VIẾT TẮT................................................................................................ xi
Chương 1.......................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..........................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung..............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................................... 2
1.3.1 Phạm vi không gian.......................................................................................2
1.3.2 Phạm vi thời gian...........................................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU................................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................3
1.4.2 Đối tượng khảo sát........................................................................................ 3
1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI................................................................................................... 3
Chương 2.......................................................................................................................4
CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................... 4
2.1 TỔNG QT VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................. 4
2.1.1 Cơ sở lý luận về sự kiện................................................................................ 4

2.1.1.1 Khái niệm sự kiện................................................................................ 4

2.1.1.2 Khái niện về tổ chức sự kiện................................................................4

v

2.1.1.3 Vai trò của event và tổ chức sự kiện....................................................5
2.1.1.4 Quy trình của tổ chức sự kiện..............................................................6
2.1.1.5 Các loại hình tổ chức sự kiện...............................................................7
2.1.2 Cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng.....................................................7
2.1.2.1 Định nghĩa về hành vi người tiêu dùng............................................... 7
2.1.2.2 Người tiêu dùng và sản phẩm dịch vụ................................................. 8
2.1.2.3 Quy trình ra quyết định lựa chọn một nhà hàng của khách hàng..... 10
2.1.3 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn................................................... 10
2.2 LƯỢC KHẢO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................11
2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985,1988)...........................................................................................................11
2.2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1992) hiệu chỉnh chất
lượng dịch vụ........................................................................................................15
2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.....................................................................................16
2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.................................................. 17
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................17
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 18
2.5.3 Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu...................................................21
Chương 3.....................................................................................................................22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................................22
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................. 22
3.2 PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP SỐ LIỆU............................................................ 23
3.2.1 Thu nhập dữ liệu thứ cấp.............................................................................23
3.2.2 Thu nhập dữ liệu sơ cấp.............................................................................. 23
3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU.......................................24
3.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU............................................................................... 25

3.4.1 Thang đo thương hiệu................................................................................. 25
3.4.2 Thang đo khả năng đáp ứng........................................................................ 25
3.4.3 Thang đo giá cả cảm nhận...........................................................................25
3.4.4 Thang đo phương tiện hữu hình..................................................................26

vi

3.4.5 Thang đo khả năng phục vụ........................................................................ 26
3.4.6 Thang đo quyết định chọn...........................................................................27
Chương 4.....................................................................................................................28
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN VÀ GIẢI PHÁP.................................... 28
4.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ..................... 28
4.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ............................ 28
4.1.2 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển................................................. 28
4.1.3 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng khách sạn TTC.................................. 29
4.2.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ.................................... 31

4.2.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý......................................................... 31
4.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban đơn vị trực thuộc....................32
4.2 THỐNG KÊ SỐ LIỆU..........................................................................................33
4.2.1 Về độ tuổi của khách hàng.......................................................................... 33
4.2.2 Về giới tính của khách hàng........................................................................34
4.2.3 Trình độ học vấn..........................................................................................35
4.2.4 Thu nhập của khách hàng............................................................................35
4.2.5 Đánh giá về cảm nhận của khách hàng.................................................36
Chương 5.....................................................................................................................40
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................................... 40
5.1 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 40
5.2 KIẾN NGHỊ..........................................................................................................40
5.2.1 Thang đo gía cả........................................................................................... 40

5.2.2 Thang đo khả năng phục vụ........................................................................ 41
5.2.3 Thang đo khả năng đáp ứng........................................................................ 41
5.2.4 Thang đo phương tiện hữu hình..................................................................42
5.2.5 Thang đo thương hiệu................................................................................. 42
5.2.6 Thang đo quyết định chọn...........................................................................43
5.3 HẠN CHẾ.............................................................................................................43
TAI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 44

vii

PHỤ LỤC 1................................................................................................................ 46
PHIẾU KHẢO SÁT................................................................................................... 46
PHỤ LỤC 2................................................................................................................ 49

viii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Hình mơ hình hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2001)..................... 8
Hình 2.2: Hình Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................10
Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL.............................................................................. 12
Hình 2.4: Hình mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh..................................................... 14
Hình 2.5: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh............................................................... 16
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Prayag và cộng sự (2015).................... 17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................22
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức TTC Cần Thơ.......................................................... 31

ix

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo thương hiệu................................................................................25
Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng.......................................................................25
Bảng 3.3: Thang đo giá cả cảm nhận......................................................................... 26
Bảng 3.4: Thang đo phương tiện hữu hình................................................................ 26
Bảng 3.5: Thang đo khả năng phục vụ.......................................................................26
Bảng 3.6: Thang đo quyết định chọn......................................................................... 27
Bảng 4.1: Kích thướt và sức chứa loại hình dạ tiệc................................................. 30
Bảng 4.4: Kích thướt và sức chứa của phịng sự kiện............................................... 31
Bảng 4.5: Mô tả về độ tuổi của du khách...................................................................34
Bảng 4.6: Mơ tả về giới tính của khách hàng............................................................ 34
Bảng 4.7: Mơ tả về trình độ học vấn của khách.........................................................35
Bảng 4.8: Mô tả về thu nhập của khách..................................................................... 35
Bảng 4.9: Đánh giá cảm nhận của khách hàng.......................................................... 36

x

DANH TỪ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ
THPT: Trung học phổ thông
DV: Dịch vụ
KH: Khách hàng

xi