Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ grabcủa khách hàng trên địa bàn tp hồchí minh 2

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB
CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ

CHÍ MINH

GVHD : Hồ Xuân Tiến
SVTH : Võ Thái Hồng Vi
MSSV : 2021000017
LỚP : CLC_20DQT01

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt cho em
những kiến thức bổ ích trong q trình học. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến
thầy Hồ Xuân Tiến – người đã luôn giảng dạy, giải đáp tận tình mọi thắc mắc trong
quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, để bài làm đạt kết quả tốt nhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, tất cả bạn bè và người thân, những
người luôn chia sẻ, động viên và tạo động lực cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài, nhưng kinh nghiệm cịn
hạn chế song khơng thể tránh khỏi sai sót trong bài làm. Em rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp, nhận xét của Q thầy cơ để em có thể hồn thiện về mặt
kiến thức cũng như khắc phục những thiếu sót của bài làm một cách tốt nhất.
Cuối cùng xin kính chúc Q thầy cơ trong nhà trường ngày càng dồi dào sức
khỏe và thành công trong công việc!

1
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình dể xuất nghiên cứu............................................................................... 12
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 13
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu............................................................................................. 15
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các thang đo..................................................................................17
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm..................................................................................... 27
Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm........................................ 28
Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm..................................................................................... 29
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát........................................................................................ 31

2
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.................................................................................................5
1.1. Lí do chọn đề tài..........................................................................................................5
1.2. Mục tiêu của đề tài......................................................................................................5
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 6

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu...............................................................................6
1.6. Điểm mới đề tài...........................................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................... 9
2.1. Lý thuyết nền.............................................................................................................. 9
2.2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiêng cứu....................................................................9
2.2.1. Cơ sở lí thuyết.......................................................................................................9
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu............................................................................................10

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................13
3.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................. 13
3.1.1. Qui trình nghiên cứu...........................................................................................13
3.1.2. Thang đo sử dụng cho nghiên cứu..................................................................... 14
3.1.3 Thang đo của các biến độc lập............................................................................ 14
3.1.4. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Grab.......................................................15
3.1.5. Tiến độ thực hiện nghiên cứu.............................................................................15
3.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 15
3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu..............................................................17
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu....................................................................................... 17
3.4.1. Mã hoá các thang đo...........................................................................................17

3
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

3.4.2. Phân tích hệ số Cronback alpha......................................................................... 20
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................20
3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................................ 21
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................24
4.1. Miêu tả mẫu.............................................................................................................. 24
4.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha................................................................................24

4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha thang đo các biến quan sát.............................. 24
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha thang đo biến phụ thuộc.................................24
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................. 24
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các biến độc lập............................ 24
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các biến phụ thuộc........................24
4.4. Mơ hình hiệu chỉnh................................................................................................... 24
4.5. Phân tích tương quan................................................................................................ 24
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội...............................................................................24
4.6.1. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc.................................................... 24
4.6.2. Kiểm tra các giả định hồi quy............................................................................ 25
4.6.3. Hồi quy tuyến tính bội........................................................................................25
4.7. Kiểm định các giả thuyết.......................................................................................... 25
4.8. Giải thích kết quả các biến........................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................26

4
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng vủa cơng nghệ thơng tin và viễn thông, các
thiết bị di động bây giờ khơng cịn đơn giản chỉ để liên lạc, tìm kiếm thông tin thông
thường mà đã trở thành một phương tiện cung cấp nhiều chức năng tiện lợi như là các
ứng dụng học tập, giải trí, mua sắm,.. Các ứng dụng thông minh trên điện thoại cũng
xuất hiện ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu sống nhanh sống tiện lợi của con
người. Trong đó khơng thể kể đến sự ra đời của các ứng dụng đặt xe trực tuyến, tích
hợp với hệ thống định vị tồn cầu (GPS), như các thương hiệu sau: Grab, Gojek, Be,
Vato, My-Go, Fast-Go,... Các nhà cung cấp dịch vụ này vẫn liên tục nghiên cứu, phát

triển và cho ra mắt các loại hình di chuyển đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích đi lại
khác nhau. Tại Việt Nam, xe máy được coi là phương tiện giao thơng phổ biến nhất.
Vì vậy, sự ra đời của xe công nghệ là cứu cánh cho rất nhiều người trong việc đi lại,
đặc biệt đối với đối tượng sinh viên, những người đang cần các hình thức di chuyển
an tồn, nhanh chóng, tiện lợi. Đặc biệt, Grab khơng chỉ là ứng dụng đặt xe mà cịn
có các chức năng khác như Grab Food, Grab Express, …

Dịch vụ Grab thật sự đã tạo ra bước tiến lớn trong dịch vụ vận chuyển ở TP.HCM nói
riêng, Việt Nam nói chung. Nhưng trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà
hàng loạt các thương hiệu xe ôm công nghệ như GoViet, Bee, … thì Grab liệu có thể
đứng vững hay khơng? Grab cần phải có những biện pháp, hoạt động nào để mở rộng
thị trường, giữ chân khách hàng cũng như “lơi kéo” khách hàng mới cho mình ? Vì
thế đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab
của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này.

1.2. Mục tiêu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau.

Phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm tìm hiểu việc quyết định sử dụng dịch vụ
Grab của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.

Phân tích, đánh giá tác động của từng nhân tố dựa trên phương pháp phân tích định
tính và từ đó hiệu chỉnh lại mơ hình phù hợp với thực tế.

5
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Document continues below

Discover more
fNrgohmiê: n cứu khoa
học

UFM 123

Trường Đại học Tài…
571 documents

Go to course

Final-BÀI-LUẬN-

NGHIÊN-CỨU-KHOA…

60
100% (14)

PDF Final - Nghiên

cứu đạt giải thưởng…

157
90% (20)

Inflammation - Watch

it 100% (1)

26

Science

Correctional

Administration

8

Criminology 96% (114)

English - huhu

10 Led hiển thị 100% (3)

Preparing Vocabulary

FOR UNIT 6 100% (2)

10

Led hiển thị
Phân tích thực trạng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab
trên địa bàn TP.HCM.

Đối tượng khảo sát:
Người dân Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: địa bàn TP.HCM
- Phạm vi thời gian: 10/9/2021-19/11/2021
1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này được thực hiện thơng qua hai bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ:
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính ( bằng kỹ
năng thảo luận nhóm tập chung) nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo
thành phần ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng trên
địa bàn TP.HCM.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gởi bảng câu
hỏi qua thư điện tử. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mơ hình
lý thuyết thơng qua khảo sát thực tế.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua thư điện tử là
sinh viên đang học tập tại các trường đại học ở thành phố Hồ Chí Minh.

6
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Sử dụng thang đo Likert với 7 mức độ hài lòng, với 1 điểm là hồn tồn khơng
hài lịng đến 7 điểm là hồn tồn hài lịng.

Thang đo được đánh giá thông qua hai bước:
+ Bước 1: Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được
khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt.
+ Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử
dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Phần mền xử lý số liệu thống
kê SPSS 16.0 được sử dụng cho phân tích dữ liệu.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho Grab tham khảo để nắm bắt được những
nhân tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab; đồng thời giúp
Grab tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút
thêm nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị trường hơn.
1.6. Điểm mới đề tài
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực đặt hàng và dịch vụ trực
tuyến , điển hình là một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
điện tử trực tuyến tại TPHCM”, công trình chưa xuất bản đã được sự đồng ý của tác
giả, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Phan Tiến Hoàng (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ truyền hình Mytv của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình”, cơng
trình chưa xuất bản đã được sự đồng ý của tác giả, Trung tâm Thông tin-Học liệu
Trường Đại học Đà Nẵng.
Tiêu Vân Trang & Trần Thế Nam (2021), “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí
Minh”, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính-Marketing, .

7
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Hồng Thị Phương Thảo & Lâm Q Long (2021), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin
tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động của
người tiêu dùng”, KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH.
Phan Trọng Nhân, Phan Thị Song Thương & Hồ Trúc Vi (2018), “Ứng dụng mơ hình
chấp nhận công nghệ (Tam)-trường hợp nghiên cứu về ý định sử dụng ứng dụng yêu
cầu xe của khách hàng tại thành phố Biên Hòa”. Journal of Science and Technology-
IUH.
Nguyễn Thị Kiều Trang, Nguyễn Thành Long & Phạm Ngọc Kim Khánh (2021),
“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng Baemin để mua thức ăn của
khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh”, Journal of Science and Technology-IUH.

Các nghiên cứu trên chủ yếu chỉ nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ đặt
hàng trực tuyến. Chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Vấn
đề này sẽ được thể hiện rõ trong đề tài và đây là một điểm mới của đề tài.

8
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Lý thuyết nền
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động
hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo
hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.

Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến
hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện
hành vi đó (Ajzen, 1991).

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái

niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là
ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay
không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of
Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm sốt
hành vi cảm nhận vào mơ hình TRA. Thành phần kiểm sốt hành vi cảm nhận phản
ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn
có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố
kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương
sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm sốt của mình, thì kiểm sốt hành vi
còn dự báo cả hành vi.

2.2. Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu

Từ những hạn chế của mơ hình TPB và TPB thành mơ hình C- TAM-TPB để khắc
phục những hạn chế của từng mơ hình trong việc giải thích hành vi người tiêu dùng
sử dụng cơng nghệ thơng tin. Mơ hình lý thuyết kết hợp TAM-TPB (C-TAM-TPB)
Taylor và Todd (1995) thu thập dữ liệu từ 800 sinh viên sử dụng máy tính trong thư
viện trường đại học để so sánh điểm mạnh và điểm yếu của mơ hình TAM, TPB, và
mơ hình TPB mở rộng cho ra kết quả rằng mơ hình TAM tốt hơn trong việc dự báo
quyết định sử dụng cơng nghệ, trong khi mơ hình TPB mở rộng cung cấp một sự hiểu

9
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

biết toàn diện hơn về quyết định hành vi. Từ đó, Taylor và Todd (1995) đề xuất kết
hợp mơ hình TAM và mơ hình TPB thành mơ hình C-TAM-TPB. Mơ hình này có lợi
thế hơn mơ hình TAM và mơ hình TPB riêng biệt ở chỗ nó xác định niềm tin cụ thể
mà có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng cơng nghệ thơng tin, làm tăng khả năng giải
thích quyết định hành vi và sự hiểu biết chính xác của các sự kiện hành vi. Thành
phần chính của mơ hình được xác định bởi quyết định sử dụng. Quyết định sử dụng,

lần lượt, được xác định bởi thái độ, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi. Trong đó,
thái độ được xác định bởi nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Nhận thức tính dễ sử dụng (NTDSD):
Nhận thức tính dễ sử dụng là “Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống
cụ thể sẽ không tốn nhiều cơng sức” (Davis, 1989). Tính dễ sử dụng được nhận thức
khi người tiêu dùng cảm thấy hệ thống cơng nghệ khơng khó hiểu và dễ dàng thực
hiện. Nhận thức tính dễ sử dụng được cho là ảnh hưởng tích cực lên sự tin tưởng bởi
vì nó tác động đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ mới, thúc đẩy khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ Grab. Căn cứ vào những lời giải thích trên, nhóm tác giả đề ra
giả thuyết sau:

H1: “Nhận thức tính dễ sử dụng” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử
dụng.

Nhận thức sự hữu ích (NTSHI):
Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao hiệu quả thực hiện của họ (Davis,1989). Việc sử dụng dịch vụ Grab được
cảm nhận là hữu ích nếu nó đáp ứng yêu cầu và cung cấp một giá trị đáng kể cho
người sử dụng. Nhóm tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H2 “Nhận thức sự hữu ích” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng.

Nhận thức sự tin cậy (NTTC):
Theo Simmel, ông gọi sự tin cậy là “một tình trạng trung gian giữa sự hiểu biết và sự
không hiểu biết” và ông định nghĩa sự tin cậy là “một giả thuyết về một ứng xử tương
lai, khá chắc chắn mà người ta có thể dựa trên đó mà hành. Như vậy, nhận thức sự tin

10
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

cậy cũng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Grab, nhóm tác giả đưa ra giả
thuyết sau:
H3: “Nhận thức sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng.

Nhận thức chi phí (NTCP):
Theo tài liệu tham khảo: Nguyễn văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế
Quốc dân, nhận thức chi phí là cái mà chúng ta từ bỏ để nhận được một cái gì đó, có
thể thông qua hành vi mua, trao đổi hay sản xuất. Ngồi ra, khách hàng có xu hướng
sử dụng dịch vụ có chi phí tiết kiệm hơn so với các dịch vụ khác tương đương. Nhóm
tác giả đề ra giả thuyết sau:
H4: “Nhận thức chi phí” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng.

Nhận thức kiểm soát hành vi (NTKSHV):
Nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa là sự đánh giá của chính mình về mức
độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện hành vi đó (Ajzen, Fishbein ,1975). Dựa
vào thuyết hành động hợp lý TRA, nhóm tác giả đưa vào yếu tố nhận thức kiểm sốt
hành vi vào mơ hình nghiên cứu để đo lường mức độ kiểm sốt việc sử dụng dịch vụ
Grab. Giả thuyết sau đây được xây dựng.
H5: “Nhận thức kiểm sốt hành vi” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử
dụng.

Quyết định sử dụng dịch vụ Grab (QDSD):
Từ những cơ sở lí thuyết vừa nêu trên và việc tổng hợp các mơ hình nghiên cứu tham
khảo, nhóm tác giả đưa yếu tố quyết định sử dụng (QDSD) vào mô hình nghiên cứu.
Quyết định sử dụng chính là kết quả nghiên cứu mà nhóm tác giả hướng đến.
Dựa vào những mơ hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên
cứu như sau:

11

Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Nhận thức tính dễ sử dụng Quyết định sử dụng
Nhận thức sự hữu ích dịch vụ Grab
Nhận thức sự tin cậy
Nhận thức về chi phí

Nhận thức kiểm sốt hành vi

Hình 2.1: Mơ hình dể xuất nghiên cứu

12
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu

Vấn đề
nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Grab của khách hàng
trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử
Điều chỉnh

thang đo - Phân tích Cronbach alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu định lượng - Phân tích hệ số tương quan
(Bảng câu hỏi khảo sát) - Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội
- Kiểm định các giả thuyết
Kết quả nghiên cứu
và giải pháp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

13
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 điểm là hồn tồn khơng hài lịng, 5 điểm
là hồn tồn hài lịng.

Nội dung các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, để đảm bảo giá trị
nội dung của thang đo, một phỏng vấn sơ bộ thông qua thảo luận tay đôi với 5 người
tiêu dùng đã từng mua hàng ngẫu hứng được thực hiện, nội dung phỏng vấn tập trung
khai thác quan điểm của người được phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng, tiếp đến là đánh giá tính hợp lý của mơ hình nghiên cứu đề xuất. Sau
đó thang đo được hiệu chỉnh và bổ sung từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ
Chí Minh gồm 5 biến quan sát đo lường 5 biến độc lập. Sau khi thảo luận nhóm,
thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí
Minh được điều chỉnh lại như sau:

Nhận thức tính dễ sử dụng
Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Th.s Nguyễn Thị Ngọc Giàu(2016), thang đo nhận

thức tính dễ sử dụng được thể hiện dưới các biến: NTDSD1, NTDSD2, NTDSD3,
NTDSD4, NTDSD5.

Nhận thức sự hữu ích
Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Th.s Nguyễn thị Ngọc Giàu (2016) thang đo nhận
thức sự hữu ích được thể hiện dưới các biến: NHSHI1, NTSHI2, NTSHI3, NTSHI4.

Nhận thức sự tin cậy
Dựa vào mơ hình của Phan Tiến Hồng, thang đo sự tin cậy được thể hiện dưới các
biến: NTTC1, NTTC2, NTTC3, NTTC4, NTTC5.

Nhận thức về chi phí
Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Phan Tiến Hồng, thang đo nhận thức về chi phí
được thể hiện dưới các biến: NTCP1, NTCP2, NTCP3, NTCP4.

14
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Nhận thức kiểm soát hành vi
Dựa vào mơ hình C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995), mơ hình nghiên cứu của
Nguyễn Thị Ngọc Giàu, thang đo nhận thức kiểm soát hành vi được thể hiện dưới các
biến: NTKSHV1, NTKSHV2, NTKSHV3, NTKSHV4, NTKSHV5.

Quyết định sử dụng (QDSD)
Từ những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và các mơ hình của các tác giả
đã có từ trước, nhóm tác giả quyết định đưa yếu tố quyết định sử dụng vào mơ hình
nghiên cứu, thang đo quyết định sử dụng được thể hiện dưới các biến: QDSD1,
QDSD2, QDSD3, QDSD4.

Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Grab gồm 5 biến quan sát. (Chi tiết xem

bảng 3.2)

Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu

STT Dạng Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

1 Sơ bộ Định tính Trực tuyến 06/09/2021 Microsoft
đến Teams

17/09/2021 Google
Form
Chính Phỏng vấn trực 15/10/2021

2 thức Định lượng tuyến, gởi bảng câu đến

hỏi qua thư điện tử. 01/11/2021

3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính (nghiên cứu sơ bộ) và

định lượng (nghiên cứu chính thức).
Phương pháp nghiên cứu định tính

15
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu định tính
được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo. Công cụ để thu thập

dữ liệu định tính là dàn bài thảo luận nhóm.

Để thu thập dữ liệu định tính, dàn bài thảo luận nhóm được thay thế cho bảng
câu hỏi chi tiết. Dàn bài thảo luận nhóm gồm hai phần chính. Phần thứ nhất giới thiệu
mục đích và tính chất của việc nghiên cứu. Đây là phần tạo nên khơng khí thân mật
ban đầu và đóng vai trị quan trọng trong việc thành cơng của dự án. Phần thứ hai bao
gồm các câu hỏi gợi ý cho việc thảo luận để thu thập dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).

Nhóm thảo luận gồm 5 người, là những chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm
hoạt động sử dụng mạng xã hội. Nghiên cứu này để bổ sung và điều chỉnh thang đo
quyết định sử dụng dịch vụ Grab. Thang đo này dựa trền nền tảng nghiên cứu của bài
nghiên cứu (Đoàn Thị Kim Loan và Lưu Thị Trinh, 2016).

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận, 5 người được phỏng vấn thử để những nội dung thu thập
và tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Mười người được chọn để phỏng vấn là những người đang công tác trong các doanh
nghiệp về mạng xã hội. Sau đó, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi
gởi đi khảo sát chính thức.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gởi bảng câu
hỏi qua thư điện tử. Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mơ hình lý
thuyết. Công cụ này được sử dụng để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi sau
khi đã được điều chỉnh lần cuối.

Bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi dùng cho

nghiên cứu định lượng thường rất khác nhiều về mặt cấu trúc so với dàn bài thảo luận
nhóm dùng trong nghiên cứu định tính. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dựa vào
bảng câu hỏi được thiết kế sẵn .Mục đích và thang đo trong bảng câu hỏi là khảo sát

16
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Grab dựa theo thang đo được đề
xuất bởi (Gruzd, 2012).

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0.

3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin được thu thập bằng hai cách. Cách thứ nhất là phát bảng câu hỏi khảo
sát trên mạng xã hội Faceook. Sau đó chờ thu lại trực tiếp sau mỗi lần phát ra. Cách
thứ hai là gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thông tin.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Phương pháp thuận
tiện trên là một trong những phương pháp chọn mẫu thuộc phương pháp chọn mẫu
phi xác suất thường dùng trong nghiên cứu thị trường. Phương pháp chọn mẫu thuận
tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất và trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với
phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn
những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị
Mai Trang, 2011).

Phương pháp phân tích được sử dụng để rút trích nhân tố là phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA. Theo (Hair, 1998) phân tích nhân tố cần ít nhất cỡ mẫu
tối thiểu là 50 và trong nghiên cứu này mơ hình có 27 biến quan sát, Do vậy, cỡ mẫu
tối thiểu cần có là 135. Bên cạnh đó, theo (Hair, 1998) trong phân tích CFA và SEM,

đề nghị rằng với phương pháp ước lượng ML, thì cần 100-150 quan sát, cịn theo
(Hoelter, 1983) cần tối thiểu 200 quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn của (Hair, 1998) thì
kích thước mẫu cần thiết là n = 27 x 5 = 135. Để đạt được kích thước mẫu, 165 bảng
câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.

3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.4.1. Mã hố các thang đo
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các thang đo

STT Mã hóa Các biến quan sát Nguồn gốc
thang đo

17
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017

1. Nhận thức tính dễ sử dụng (H1)

1 NTDSD1 Có thể dễ dàng học cách sử dụng ứng dụng grab

Có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng
2 NTDSD2

grab

Việc sử dụng dịch vụ grab có thể khơng tốn nhiều
3 NTDSD3

nỗ lực Davis (1985)

Có thể dễ dàng thực hiện thao tác tìm kiếm trên hệ
4 NTDSD4

thống

Việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống là đơn
5 NTDSD5

giản, dễ hiểu

2. Nhận thức sự hữu ích (H2)

1 NTSHI1 Việc sử dụng Grab giúp tiết kiệm chi phí

Việc sử dụng dịch vụ Grab không tốn nhiều thời
2 NTSHI2

gian

Sử dụng dịch vụ Grab giúp thuận tiện trong việc Davis (1989)
3 NTSHI3

thanh toán

Sử dụng dịch vụ Grab giúp cho chất lượng cuộc
4 NTSHI4

sống của tốt hơn

3. Nhận thức sự tin cậy (H3)

Grab luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách
1 NTTC1
hàng Yousafzai và

cộng sự

Tài xế hiểu và thực hiện đúng những gì khách hàng 2 NTTC2 (2003)
yêu cầu

18
Võ Thái Hồng Vi - 2021000017