Bài giảng học phần hành vi người tiêu dùng trong du lịch (consumer behavior in tourism )

Trường Đại học KTQD
Khoa DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Bài giảng học phần

Hành vi người tiêu dùng trong du lịch

(Consumer Behavior in Tourism ).
Người trình bày: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

Hà Nội 02/2021

• Giới thiệu học phần : Là học phần bắt
buộc sử dụng cho sinh viên ngành quản
trị lữ hành và quản trị khách sạn tại
ĐHKTQD. Học phần này chứa đựng
những kiến thức cơ bản hành vi, mơ hình
hành vi tiêu dùng của khách du lịch,
phương pháp, nội dung nghiên cứu hành
vi tiêu dùng của khách du lịch.

• Thời lượng : 2TC

Mục tiêu học phần

Kiến thức (Knowledge)

• Hiểu và giải thích được khái niệm động cơ (motivation),
lựa chọn điểm đến, các mơ hình động cơ hành vi người
tiêu dùng du lịch. Các yếu tố nahr hưởng đến hành vi
tiêu dùng du lịch

• Hiểu và xác định được mức đánh giá của người tiêu
dùng du lịch về những thuộc tính nổi trội của sản phẩm ,
niềm tin của họ về thương hiệu

• Hiểu và xác định được mối quan hệ giữa kỳ vọng, cảm
nhận và sự thỏa mãn của khách

•

Kỹ năng (Skills)

• Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn điểm đến du lịch.

• Phân tích và đánh giá và nhận định được mối quan hệ
giữa động cơ đi du lịch và quá trình ra quyết định mua
sản phẩm của khách du lịch.

• Vận dụng các phương pháp định tính và định lượng
nghiên cứu hành vi khách du lịch

• Phân tích, đánh giá và kiến nghị nhằm thay đổi hành vi
tiêu dùng của khách

• Sử dụng thành thạo ngơn ngữ tiếng Việt và tiếng
Anh để soạn thảo mười câu hỏi nghiên cứu hành vi lựa
chọn điểm đến Việt Nam của khách quốc tế .

•

Thái độ (Attitudes)
• Thái độ say mê với cơng việc nghiên cứu

để tìm ra mong muốn của người tiêu dùng
du lịch
• Tơn trọng nhân cách.
• Nhạy cảm với các yếu tố ảnh hưởng tới
hành vi
• Tơn trọng luật pháp,
• Tơn trọng bản sắc của các nền văn hóa
• Tơn trọng dư luận xã hội .

Nội dung học phần : 6 chương

Chương 1. Khái quát về hành vi mua của
người tiêu dùng du lịch;

Chương 2. Các nhân tố văn hóa và xã hội

Chương 3.Các nhân tố cá nhân và tâm lý

Chương 4. Quá trình ra quyết định tiêu
dùng

Chương 5 Hành vi tiêu dùng của khách
MICE

Chương 6. Phương pháp nghiên cứu định
tính hành vi tiêu dùng của khác du lịch.

• Chậm nhất từ tuần thứ hai của học phần
giảng viên phải cung cấp đề cương chi
tiết, các yêu cầu của học phần , thời
gian học, kiểm tra, bài tập nhóm, giới
thiệu tài liệu, hướng dẫn nơi tìm tài liệu,
phương pháp nghiên cứu tình huống,
cách đọc tài liệu.

• Bài giảng / thuyết giảng, case study, thực
hành nghiên cứu nội dung cụ thể trong
hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Phương pháp đánh giá

• Điểm chuyên cần =10%

• 01 bài tập cá nhân = 20% tổng số điểm.

• 01 bài tập theo nhóm = 20 % tổng số
điểm

• Bài thi hết môn 90 phút = 50% tổng số
điểm.

• Hình thức thi viết tự luận chủ yếu là phân
tích các tình huống và các bài tập vận
dụng.

( Sinh viên không được sử dụng tài liệu trong

khi làm bài thi )

Học liệu

Tài liệu bắt buộc

1. Nguyễn Văn Đính và Nguyễn văn Mạnh (2008), Hành vi người
tiêu dùng trong du lịch, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao
tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch , NXBĐHKTQD.

2. Susan Horner and John Swarbrooke (2007), Consumer
behaviour in Tourism , B/H Second Edition

Tài liệu tham khảo

1. Vũ Huy Thông (2010) , Giáo trình Hành vi người tiêu dùng ,
NXBĐHKTQD
2. FINN, ELLIOTT-WHITE, WALTON (2000), Chapter 5,
Qualitative methods, Chapter 6 Social surveys TOURISM
LEISURE RESEARCH METHODS , PEARSON LONGMAN.

Chương 1.Khái quát về hành vi
mua của người tiêu dùng du lịch

Mục tiêu :
• Hiểu được các khái niệm cơ bản về hành

vi mua của người tiêu dùng .
• Hiểu được các nội dung cần nghiên cứu

hành vi mua của người tiêu dùng du lịch
• Biết và phân tích Mơ hình tổng qt và chi

tiết hành vi mua của người tiêu dùng du
lịch

Chương 1

Nội dung
1. Các khái niệm cơ bản
2. Các mơ hình hành vi mua của người tiêu

dùng du lịch

1. Các khái niệm cơ bản

Khái niệm Hành vi ( behavior)

Behavior = ứng xử =hành vi

• Hành vi là phản ứng của chủ thể khi bị một yếu tố
nào đó trong mơi trường kích thích để thích ứng có
định hướng nhằm giúp chủ thể thích nghi với hồn
cảnh/ mơi trường

• Khi nhấn mạnh về các yếu tố bên ngồi kích thích và
các phản ứng là những hiện tượng có thể quan sát
được thì gọi là ứng xử

• Khi nhấn mạnh về mặt định hướng , mục tiêu với các

động cơ bên trong thì gọi là hành vi. Hành vi là việc làm
của một người gắn với động cơ thực hiện.

1. Các khái niệm cơ bản

Hành vi người tiêu dùng :
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là việc

nghiên cứu để lý giải vì sao người ta mua
sản phẩm, người ta mua nó để làm gì và
họ quyết định mua như thế nào.
(Consumer behavior : The study of why
people buy the products they do, and how
they make decisions )

1. Các khái niệm cơ bản

Người tiêu dùng du lịch ( Consumer behavior in
tourism )

Người tiêu dùng du lịch là người mua sản phẩm du
lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá
nhân/ gia đình/ tổ chức . Họ là người cuối cùng
tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất
tạo ra .

• Người tiêu dùng du lịch có thể là một cá nhân, hộ
gia đình hoặc một nhóm người (tổ chức ).

1. Các khái niệm cơ bản

Thị trường người tiêu dùng du lịch
(tourism consumer markets)

• Thị trường người tiêu dùng du lịch bao
gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình ,
và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn
mua sản phẩm du lịch nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu/mong muốn cá
nhân.

1. Các khái niệm cơ bản

Đặc trưng cơ bản của người tiêu dùng du lịch :
• Có quy mơ lớn và thường xun gia tăng
• Phong phú và đa dạng về mong muốn , sức

mua và các đặc điểm khác trong khi mua và tiêu
dùng sản phẩm du lịch . Ví dụ sản phẩm lưu trú.
• Liên tục thay đổi thị hiếu trong tiêu dùng sản
phẩm du lịch (sản phẩm mới) do tác động của
môi trường và điều kiện sống

1. Các khái niệm cơ bản

Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch
Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch là

toàn bộ hành động mà du khách thể
hiện trong quá trình tìm kiếm, mua , sử

dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm
thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện
chuyến đi của họ .

2. Mơ hình hành vi người mua

• Mơ hình tổng quát về hành vi mua của
người tiêu dùng du lịch ( Philip Kotler)

• Mơ hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng
• Mơ hình hành vi người tiêu dùng du lịch

của Engle, Kollat và Blackwell(1968)
• Mơ hình hành vi người tiêu dùng du lịch

của Mathieson & Wall(1982)
• Mơ hình kích thích phản ứng trong hành vi

mua của Middleton (1988)

Mơ hình tổng qt về hành vi
mua của người tiêu dùng du lịch

Tác nhân kích Người Quyết định
thích
tiêu dùng Sản phẩm
Nhãn hiệu
Marketing Môi Đặc điểm Diễn biến Thời điểm
MIX trường Tâm lý
mua

Sảnphẩm Kinh tế Văn hóa Nhậnthức Nơi mua
Giá Xã hội Xã hội Tìm kiếm Số lượng
Phânphối Chính trị Cá nhân Đánh giá
Xúc tiến Tự nhiên Tâm lý Lựa chon mua
Quyết
….. định
Tháiđộ

Mô hình tổng qt

• Các nhân tố kích thích
• Các yếu tố bên trong người mua
• Phản ứng đáp lại của người mua