Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng citron

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................................1
1.1 Khái quát về resort.............................................................................................................2
1.1.1 Khái niệm resort..............................................................................................................2
1.1.2 Đặc điểm của resort........................................................................................................2
1.1.3 Phân loại resort..............................................................................................................2
1.1.4 Hoạt động kinh doanh resort.........................................................................................3
1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh resort........................................................................................3
1.1.4.1.1.Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch..........3
1.1.4.1.2.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn..........................................3
1.1.4.1.3.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.............3
1.1.4.1.4.Kinh doanh resort mang tính quy luật....................................................................4
1.1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort..................................................................5
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, resort....................................7
1.2.1. Định nghĩa về nhà hàng.................................................................................................7
1.2.2 Vị trí của nhà hàng..........................................................................................................7
1.2.3. Chức năng của nhà hàng...............................................................................................8
1.2.4. Vai trò của nhà hàng......................................................................................................8
1.2.5. Phân loại nhà hàng.........................................................................................................8
1.2.7.Đặc điểm của nhà hàng.................................................................................................12
1.2.7.1 Đặc điểm về kinh doanh............................................................................................12
1.2.7.2. Đặc điểm về lao động................................................................................................12
1.2.7.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất..............................................................14
1.2.7.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.................................................................................15

1.2.7.5. Đặc điểm của môi trường phục vụ...........................................................................15
1.2.8. Hoạt động xây dựng hệ sản phẩm..............................................................................15
1.2.8.1 Thực đơn.....................................................................................................................15
1.2.8.1.1 Khái niệm và phân loại thực đơn...........................................................................15
1.2.8.1.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn.............................................................................17

1.2.8.1.3.Những yêu cầu khi xây dựng thực đơn.................................................................18
1.2.8.1.4.Những kỹ năng khi xây dựng thực đơn.................................................................18
1.2.8.2.Cách thức phục vụ.....................................................................................................19
1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort.25
1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ..............................................................25
1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................................................25
1.3.2.1.Chất lượng dịch vụ resort khó đo lường và đánh giá.............................................25
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ resort chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người .......................................................................................................................................27
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ của resort phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp resort...............................................................................................................27
1.3.2.4.Chất lượng dịch vụ của resort địi hỏi tính nhất qn cao.....................................28
1.3.3. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ......................................................29
1.3.3.1.Nhân tố hữu hình.......................................................................................................29
1.3.3.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ........................................................................................31
1.3.3.3.Quy trình phục vụ......................................................................................................32
1.3.3.4.Sự tin cậy.....................................................................................................................32
1.3.3.5.Sự đáp ứng..................................................................................................................33
1.3.3.6.Sự đồng cảm:..............................................................................................................34
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của resort.......................................34

1.3.4.1.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho resort...................................34
1.3.4.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường.......35
1.3.4.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ resort giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp...........................................................................................................................35
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................................36
1.3.6. Quản trị chất lượng dịch vụ.......................................................................................39
1.3.6.1.Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng......................................................39
1.3.6.2.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ......................................................................................40
1.3.6.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.....................................................................40

1.3.6.4.Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của resort..............41
1.3.6.5.Gỉai quyết phàn nàn của khách................................................................................41
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON............................................................................................43
2.1.Tổng quan về InterContinental Danang Sun Peninsula resort....................................44
2.1.1.Vị trí địa lí......................................................................................................................44
..................................................................................................................................................44
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển.............................................................................45
2.1.2.Cơ cấu tổ chức tại resort...............................................................................................46
2.1.2.1.Sơ đồ tổ chức. .............................................................................................................46
2.1.2.2.Nhiệm vụ của các bộ phận.........................................................................................47
2.1.3.Cơ sở vật chất của các dịch vụ trong resort................................................................49
2.1.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận....................................................................................60
2.1.4.1 .Mối quan hệ giữa lễ tân và nhà hàng......................................................................60
2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của resort qua 3 năm 2012 đến 2014...................61
2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của resort qua 3 năm...........................................61

2.1.5.2. Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của resort qua 3 năm...........................................62
2.1.6.Cơ cấu nguồn khách tại resort qua 3 năm 2012-2014................................................63
2.2.Giới thiệu về nhà hàng Citron.........................................................................................66
2.2.1. .Giới thiệu chung về nhà hàng....................................................................................66
2.2.3.Hoạt động của nhà hàng...............................................................................................70
2.2.3.1.Phục vụ buffet sáng....................................................................................................70
2.2.3.2. Phục vụ khách ăn trưa,afternoon tea và tối...........................................................71
2.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.............................................................73
2.2.5.Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014.......................................74
2.3.Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng......................................................................75
2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng...........................................................................75
2.3.2.Thực Đơn.......................................................................................................................77
2.3.5.Các quy định của nhà hàng với nhân viên..................................................................85

2.3.6.Công tác tổ chức quản lý..............................................................................................86
2.3.6.1.Phân công lao động tại bộ phận................................................................................86
2.3.6.2.Công tác tuyển dụng và đào tạo................................................................................87
2.3.7.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..................................................................88
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CITRON................................................................................91
3.1.Cơ sở đề ra giải pháp.......................................................................................................92
3.1.1.Phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng –khách sạn tại Đà Nẵng.......................92
3.1.2 Mục tiệu và phương hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng từ năm 2015-2020.....95
3.1.3.Mục tiêu và phát triển trong thời gian đến.................................................................97
3.1.3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của resort...................................................97
3.1.3.1.1.Mục tiêu....................................................................................................................97

3.1.3.1.2..Phương hướng........................................................................................................97
3.1.3.2.Mục tiêu,phương hướng kinh doanh và kế hoạch của nhà hàng trong những năm
tới.............................................................................................................................................99
3.1.3.2.1 Mục tiêu....................................................................................................................99
3.1.3.2.2.Phương hướng.......................................................................................................100
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh tại nhà hàng
Citron....................................................................................................................................100
3.2.1.Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.............................................................100
3.2.2.Hồn thiện quy trình phục vụ....................................................................................102
3.2.3.Tăng cường cơng tác quản lý nhà hàng....................................................................104
3.2.4.Nâng cao cơ sở vật chất..............................................................................................105
3.2.5.Thu thập ý kiến ,giải quyết phàn nàn của khách hàng............................................106
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng thể hiện loại phòng và số lượng phịng......................................................50
Bảng 2.2: Bảng mơ tả CSVCKT trong buồng phịng..........................................................51
Bảng 2.3 : Bảng liệt kê CSVCKT trong nhà hàng..............................................................55
Bảng 2.4: Bảng mơ tả phịng hội nghị (Summit) tại Intercontinental Danang Peninsula
Resort......................................................................................................................................59
Bảng 2.5:Bảng số liệu thể hiện tình hình hoạt động của resort qua 3 năm 2012 đến 2014
..................................................................................................................................................61
Bảng 2.6:Bảng thể hiện cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của resort qua 3 năm...............62
Bảng 2.7:Bảng thể hiện lượt khách và ngày khách của resort qua 3 năm........................64
Bảng 2.8:Bảng thể hiện cơ cấu theo mục đích chuyến đi của resort qua 3 năm.............64
Bảng 2.9:Bảng thể hiện cơ cấu theo hình thức chuyến đi của resort qua 3 năm.............65
Bảng 2.10:Bảng thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 đến
2014..........................................................................................................................................73
Bảng 2.11: Bảng thể hiện cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi của nhà hàng từ
năm 2012 đến 2014.................................................................................................................74
Bảng 2.12:Bảng thể hiện trang thiết bị của nhà hàng Citron...........................................76
Bảng 2.13. Bảng thể hiện trình độ của đội ngũ lao động của nhà hàng Citron................84
Bảng 2.14:Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Citron tại
Intercontinental DaNang Peninsular Resort(Tổng số:100 khách)....................................88

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống trong nhà hàng.............................................10
Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ bàn..........................................................................................20
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức tại Intercontinental DaNang Peninsular Resort.........................46
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng Citron.............................................................66

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc ,em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Duy Tân
nói chung,các thầy cơ khoa du lịch nói riêng,đã tận tụy dạy dỗ và truyền đạt cho em những

kiến thức vô cùng quý giá không những trong lĩnh vực chun mơn mà cịn là tấm gương tận
tụy,nhiệt tình trong cơng việc trong thời gian qua.Các thầy các cô đã tạo điều kiện cho em
trang bị những kiến thức vững chắc làm hành trang bước vào đời.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Võ Đức Hiếu,người chủ nhiệm lớp em trong
những năm tháng học đại học,người ln tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích ,giúp đỡ em
trong quá trình học tập và là người trực tiếp hướng dẫn,bổ sung,sửa lỗi những sai sót của em
giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giam Đốc,Trưởng bộ phận nhà hàng Citron,các Anh Chị
trong nhà hàng Citron nói riêng và InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nói chung
đã tận tình hướng dẫn truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong cơng việc.
Trong giới hạn thời gian thực hiện khóa luận có hạn hẹp mà kiến thức thì vơ cùng rộng lớn
nên bài viết khơng tránh khỏi những thiếu sót,em rất mong sự thơng cảm và tận tình góp ý
của q Thầy Cơ để em ngày một hồn thiện và vững vàng hơn.
Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện
Lê Thị Chí

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp này do chính em thực hiện,cá sơ liệu ,tài liệu sử
dụng trong bài khóa luận này được thu thập từ nguồn thực tế được công bố trên các sổ
sách,báo cáo của nhà hàng Citron- InterContinental Danang Sun Peninsula Resort..Các giải
pháp là do em rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm thực tế khi thực tập tại
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.

Sinh viên thực hiên
Lê Thị Chí

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lí do chọn đề tài
Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao
lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự
giao lưu này góp phần phát triển khơng những nền kinh tế nói chung mà cịn thúc đẩy sự phát
triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao
khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà cịn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành
du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ.
Đà Nẵng là một trung tâm văn hóa du lịch của miền trung. Trong những năm gần đây, đặc
biệt là năm 2014 Đà Nẵng đã nhanh chóng trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn thu hút
ngày càng đông khách du lịch trong và ngoài nước, đồng thời Du lịch Đà Nẵng cũng đón
nhận nhiều giải thưởng uy tín thế giới. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn,resort trên
địa bàn Đà Nẵng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Hiện ở Đà Nẵng đã và đang
đầu tư rất nhiều khu nghỉ mát khách san đẳng cấp như:Hyatt, Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Resort, Fusion Maia Resort & Spa, khu nghỉ dưỡng Bà Nà Hill Đà Nẵng ….Đầy là một dấu
hiệu cho thấy du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ,bên cạnh đó cũng đặt ra rất nhiều
thách thức cạnh tranh giữa các khách sạn,resort. InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort cũng nằm trong tình hình chung đóSự cạnh tranh đó buộc các khách sạn phải tiến
hành cải tạo nâng cao cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.Chât lượng dịch vụ càng tốt thì sự
thỏa mãn của khách mới càng cao.Đó mới là lợi thế cạnh tranh của khách san.Chính vì vậy
mà em quyết định lựa chon đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận nhà hàng Citron” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
2.Mục đích nghiên cứu
-Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và nhà hàng

-Tìm hiêu và đánh giá thực trạng kinh doanh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Citron-. InterContinental Danang Sun Peninsula..
-Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà
hàng Citron.

-Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron.
-Sau khi nghiên cứu và hồn thành khóa luận,bản thân sẽ rút ra được nhiều điều điều bổ ích.
3.Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian:Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Citron- InterContinental Danang
Sun Peninsula resort.Tọa lac tại Bãi Bắc, Bán Đảo Sơn Trà, Đà Nẵng.
-Phạm vi thời gian:Em nghiên cứu về : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận nhà hàng Citron” từ ngày 09/03.2015 đến ngày 25/05/2015.
4- Phương pháp nghiên cứu

Để tìm hiểu và phân tích chất lượng và dịch vụ của nhà hàng Citron tại resort, báo cáo đã
sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận.
Chương 2:Thực trạng về kinh doanh của khách sạn và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron.
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Citron.

1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN

2

1.1 Khái quát về resort
1.1.1 Khái niệm resort.
Theo tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đỗ Mạnh Cường (2006) Gi trình tổng quan lưu trú
“Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch,đó là những cơ sở nghĩ dưỡng tổng hợp thường
được xây dựng trên diện tích tương đối rộng,gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên,bao

gồm một quần thể các khu riêng biệt:khu vực lễ tân,khu vực lưu trú của khách,hội thảo,hội
nghị,bãi đậu xe…đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói hoặc các dịch vụ
đơn lẻ cho khách du lịch”
1.1.2 Đặc điểm của resort
Xây dựng theo hướng hịa mình với thiên nhiên,n tĩnh,xa khu dân cư,có khơng gian và
cảnh quan rộng,thống ,xanh.Trong resort có hệ thống dịch vụ liên hồn,tổng hợp,có thể đáp
ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí,tham quan,nghĩ dưỡng,chăm sóc sức
khỏe,làm đẹp,luyện tập thể thao.Gía cũng khá đắt so với giá phịng của các khách sạn cùng
tiêu chuẩn.Mỗi resort thường phù hợp với một khách khác nhau tùy vào nhu cầu từng
người.Nó mang hơi hướng đặc thù địa phương nên hấp dẫn du khách bởi sự khác biệt và thiết
kế của chủ đầu tư.
1.1.3 Phân loại resort
-Resort at a destination (khu nghỉ mát gần thắng cảnh): đây là khu nghỉ mát dựng lên gần một
thắng cảnh để thu hút khách.
-Destination resort (khu nghỉ mát thắng cảnh): khi khu nghỉ mát quá nổi tiếng vì sang trọng
hay có những điểm nổi bật thì tự nó sẽ trở thành một thắng cảnh. Khách du lịch đến khu nghỉ
mát vì những đặc điểm riêng của nó kkhơng phải đến xem thắng cảnh nào khác gần đó
-All-inclusive resort (khu nghỉ mát toàn diện): là khu nghỉ mát có tất cả các dịch vụ và có giá
biểu cố định. Khách trả tiền xong sẽ có quyền ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi … thoải mái.

3

- Special resort (khu nghỉ mát đặc biệt): những khu nghỉ mát chuyên để khách chơi trượt
tuyết, tắm biển, chăm sóc sức khoẻ.
1.1.4 Hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh resort.
1.1.4.1.1.Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh resort chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài ngun du lịch,vì đây là
yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.Như ta đã biết đối tượng khách hàng quan trọng nhất của
một resort đó chính là khách du lịch,vì vậy tài ngun du lịch có ảnh hưởng rất rõ ràng đến

việc kinh doanh của resort.Mặt khác,khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi diểm du
lịch sẽ quyết định đếnc quy mơ của resort.Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết
định đến thứ hạng của resort.Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh resort đòi hỏi phải
nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và
tiềm năng bị hấp dẫn bởi các tuyến điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một
cơng trình resort khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện khách quan tác động đến
giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật
chất kỹ thuật của resort sao cho phù hợp.
1.1.4.1.2.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
resort:đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật resort cũng phải có chất lượng
cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của resort tang lên cùng với sự tang lên của
thứ hạng resort.Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đật bên trong resort chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình resort lên cao.
1.1.4.1.3.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của resort chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được,mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên của resort.Mặt khác lao động trong resort có

4

tính chất chun mơn hóa cao.Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của
khách.Thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn nhân viên
phục vụ trực tiếp trong resort.Với đặc điểm này,các nhà quản lý resort luôn phải đối mặt với
những vấn đề khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao,khó giảm thiểu các chi phí
mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của resort.Khó khăn cả trong cơng tác tuyển
dụng,lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình.Trong các điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ,các nhà quản lý resort thường coi việc giảm thiểu các chi phí lao động một cách
hợp lý là một thách thức đối với họ.
1.1.4.1.4.Kinh doanh resort mang tính quy luật.
Kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động dựa vào các

quy luật:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội,quy luật tâm lý của con người…
Sự phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên với sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu
trong năm,ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch.Từ đó tạo ra những thay đổi đôi với kinh doanh
resort.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đo cũng gây ra những tác động tích cực
và tiêu cực đối với kinh doanh resort.Vấn đề đặt ra là ở đây đối với resort là phải nghiên cứu
kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến resort để từ đó đưa ra các biện pháp hữu hiệu
để khắc phục những tác động tiêu cực của nó,đồng thời phát huy những tích cực có lợi cho sự
phát triển kinh doanh resort hiệu quả.
Với những đặc điểm của kinh doanh resort,việc tạo ra một sản phẩm của resort có chất lượng
cao ,có sưc hấp dẫn cao đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào năng lực quản lý
trong sựu vận hành và khả năng kết hợp của các yếu tố.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh resort,kinh doanh ăn uống trong resort cũng
có một số nét đặc trưng cơ bản như:

5

-Tổ chức ăn uống chủ yếu là do khách ngồi địa phương và các khách này có thành phần rất
đa dạng.Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp resort phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu tập quán của khách du lịch địa phương.Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của
khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách và từ đó ảnh hưởng
xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
-Các resort thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách,nên các
resort phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể các bữa ăn chính và các bữa ăn phụ
phục vụ đồ uống.
-Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho
khách tại các điểm du lịch và tại resort:như tổ chức ăn sang ngay tại những nơi mà khách ưa
thích nhất như ngồi bãi biển,ở các trung tâm thể thao,các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.
-Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.Vì

thế,ngồi các dịch vụ ăn uống,các doanh nghiệp resort còn chú ý tổ chức các hoạt động giải
trí cho khách và kết hợp với những yếu tố cổ truyền trong cái bài trí kiến trúc,cách mặc đồng
phục của nhân viên phục vụ hay ở những hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn
đặc sản của nhà hàng.

1.1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
Ý nghĩa kinh tế:
-Kinh doanh resort sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn cơng ăn việc làm cho
người dân làm việc trong ngành.Bên cạnh đó, do phản ứng dây chuyền về sự phát
triển giữa kinh doanh resort và các ngành khác mà kinh doanh resort phát triển còn
tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành có liên
quan như:công nghiệp nặng,công nghiệp nhẹ,viễn thông,ngân hàng,thủ công mx
nghệ..

6

-Kinh doanh resort phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước.,huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy đầu tư vào kinh
doanh resort vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có
chính sách mở của của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn
vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này(chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư
của nước ngồi vào Việt Nam).
-Thơng qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của resort ,một phần trọng quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước .Một phần từ trong quỹ tiêu dùng từ
thu nhập của người dân từ khắp các nơi(trong và ngoài nước) được đem tiêu dùng
tại các trung tâm du lịch.Như vậy có sự phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang
vùng khác,từ đất nước này sang đất nước khác.Theo cách này,kinh doanh resort
góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.
Ý nghĩa xã hội:

-Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch vủa
con người ngồi nơi cư trú thường xun,kinh doanh resort góp phần gìn giữ và
phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Điều đó càng làm
tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của
công cuộc xâ dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,góp phần giáo dục lòng yêu
nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
-Thông qua các hoạt động của người dân các nước,các dân tộc gặp nhau và làm
quen với nhau,do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp

7

mọi nơi,từ các quốc gia,từ các châu lục trên khắp thế giới tới Việt Nam.Điều đó
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình,hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lich nói chung và kinh doanh resort nói riêng
-Tạo mơi trường làm việc ,phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho lao động trong
du lịch và góp phần nâng cao năng lực quản lý bằng cách tiếp thu kinh nghiệm
quản lý từ nước ngoài.

1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, resort.
1.2.1. Định nghĩa về nhà hàng.
Theo Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng(2006) Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách,nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng”tìm
niềm vui trong bữa ăn”.nơi mọi người người tụ họp vui vẻ với nhau,giải trí cùng nhau và
ngươì ta khơng tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
TS.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình(2011) .Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng. Hồ Chí
Minh:Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao,có
cơ sở vật chất,trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,đáp ứng được nhu cầu của mọi khách
hàng.
1.2.2 Vị trí của nhà hàng

Nhà hàng(restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại,đảm bảo cho khách
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại resort.Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ
các sản phẩm ăn uống,tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn,đồng thời tạo ra chất lượng
dịch vụ tổng hợp của resort để thu hút khách.
Nhà hàng trong resort có đặc điểm:Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên
dùng,đồng bộ,được bố trí hợp lý,với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.

8

1.2.3. Chức năng của nhà hàng
Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn,đồ uống cho khách,về mặt
chức năng,nhà hàng có 3 chức năng cơ bản sau:

 Chức năng sản xuất:nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn,đồ uống để phục vụ cho
khách.

 Chức năng trao đổi(bán sản phẩm):nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn,thức
uống đã được sản xuất ra và bán các món ăn,đị uống do các doanh nghiệp khác sản
xuất.

 Chức năng phục vụ:nhà hàng tổ chức hco khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn,đồ uống
và phục vụ các nhu cầu giải trí,bổ sung cho khách trong thời gian họ ăn uống

1.2.4. Vai trò của nhà hàng
 Đối với resort:là bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn(sau bộ phận buồng
phòng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách.
 Đối với đời sống xã hội:Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn,đồ uống cho khách,nơi
tạo điều kiện để khách hàng”tìm niềm vui trong bữa ăn”,nơi mọi người tụ họp vui vẻ
với nhau và người ta sẵn sang chi trả cao nếu được phục vụ chu đáo.Đồng thời nhà
hàng cũng là nơi tạo điều kiện tuyệt vời cho những nhu cầu giao lưu,thu nhận kinh

nghiệm sống,tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.

1.2.5. Phân loại nhà hàng
TS.Nguyễn Thị Hải Đường(2013) .Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng.Đà Nẵng:Nhà
xuất bản Đà Nẵng.
Qúa trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại
nhà hàng khác nhau,có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động
của chúng,tùy quy chế pháp lý cảu cơ sở..Chúng ta có thể dựa vào một số tiêu thức sau để
phân loại nhà hàng:

9

 Căn cứ vào mức độ liên kết
+Nhà hàng độc lập:là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng,khơng phụ thuộc vào cơ sở
kinh doanh khác và có sự chủ động trong kinh doanh.
+Nhà hàng phụ thuộc:là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị,một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.
 Căn cứ theo quy mô
+Nhà hàng nhỏ:là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
+Nhà hàng trung bình:là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi.
+Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ ngồi.
 Căn cứ theo chất lượng dịch vụ
+Nhà hàng bình dân:là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình,chủng loại
dịch vụ khơng nhiều.
+Nhà hàng tiêu chuẩn:là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất
định,chủng loại dịch vụ,sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,có giá cả cao hơn nhà hàng bình
dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
+Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao,chủng loại dịch vụ đa
dạng ,phong phú,giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.Loại này thường có ở các
khách sạn cao cấp.