Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộccông ty xăng dầu quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

---  ---

HÀ THANH SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤTẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ THUỘCCÔNG TY
XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

---  ---

HÀ THANH SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤTẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ
THUỘCCÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN LỢI
ĐÀ NẴNG - 2021

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Duy Tân và thời
gian thực hiện đề tài nghiên cứu tại tỉnh Quảng Bình, em đã hồn thành luận văn tốt
nghiệp của mình. Đề tài này được hồn thành là nhờ sự nổ lực của bản thân, sự ủng
hộ và động viên của gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè và đặc biệt là sự giúp đỡ của
quý thầy, cô đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em
trong suốt thời gian học tập tại Trường.

Xin chân thành cám ơn Thầy TS.Nguyễn Lợi đã hướng dẫn tận tình để em
hoàn thành đề tài nghiên cứu này đúng tiến độ.

Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cám ơn đến những người thân, bạn bè, đồng
nghiệpđã luôn động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện
luận văn.

Mặc dù có cố gắng nhưng trong thời gian thực hiện đề tài song cũng không thể
tránh khỏi các hạn chế, thiếu sót.Vì vậy, rất mong quý thầy cô chỉ bảo để luận văn
của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc
Công ty xăng dầu Quảng Bình” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.

Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn tồn tin cậy, trung
thực, chưa có cơng bố ở các cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Hà Thanh Sơn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................................4
6. Bố cục của luận văn...............................................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................10
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................................10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ........................................................................................12
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................................................16
1.2.1.Sự hài lòng......................................................................................................16
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............19

1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................22
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ củaGronrưos.....................................................22
1.3.2. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)...............22
1.3.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).............................................24
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................26
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................27

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH........................27
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty.............................................27
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty.............................................................28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình.......................................28
2.1.4. Tình hình nhân sự của Cơng ty......................................................................29
2.1.5. Tình hình và kết quả kinh doanh....................................................................31
2.2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................33
2.2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................33
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xt..........................................................................34
2.2.3. Nghiên cứu định lượng..................................................................................48
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2........................................................................................52
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................53
3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU................................................................53
3.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính..........................................................................53
3.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi............................................................................53
3.1.3. Đặc điểm mẫu theonghề nghiệp.....................................................................54
3.1.4. Đặc điểm mẫu theo các địa điểm bán hàng....................................................55
3.1.5. Đặc điểm mẫu theo các thuộc tính khác........................................................56
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ.....59
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ sốCronbach's Alpha.........................................59
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................63
3.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI.........................................................................69

3.3.1. Kiểm tra ma trận tương quan.........................................................................69
3.3.2. Kiểm định các hệ số hồi quy..........................................................................70
3.3.3. Kiểm định sự khác biệt..................................................................................73
3.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi quy..............................................75

3.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................76
3.4.1. Giải thích các hệ số hồi quy...........................................................................76
3.4.2. Phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.................................................78
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3........................................................................................85
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG.......86
4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU..........................................................................86
4.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CƠNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH....................................87
4.2.1.Thuận lợi........................................................................................................87
4.2.2. Khó khăn.......................................................................................................87
4.2.3. Phương hướng phát triển của Cơng ty trong thời gian tới..............................88
4.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG...................................................89
4.3.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.................................89
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm......................................................90
4.3.3. Giải pháp nâng cao ý thức và thái độ nhân viên phục vụ...............................90
4.3.4. Giải pháp nâng cao sự an toàn tại cửa hàng...................................................91
4.3.5. Giải pháp về giá.............................................................................................92
4.3.6. Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ............................................................................92
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4........................................................................................94
KẾT LUẬN............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ khóa Nội dung
Tiếng Việt
An toàn cửa hàng
ATCH Bộ khoa học công nghệ
BKHCN Cán bộ - Công nhân viên
CB-CNV Cửa hàng bán lẻ
CHBL Chất lượng dịch vụ
CLDV Chất lượng hàng hóa
CLHH Cơ sở vật chất
CSVC Dịch vụ hỗ trợ
DVHT Giá cả hàng hóa
GCHH Hàng hóa dịch vụ
HHDV Mặt bằng cửa hàng
MBCH Một thành viên
Nhà xuất bản
MTV Phòng cháy chữa cháy
NXB Sự hài lòng
PCCC Tiêu chuẩn cơ sở
SHL Tiêu chuẩn Việt Nam
TCCS Thái độ nhân viên
TCVN Trách nhiệm hữu hạn
TDNV Thông tư
TNHH
TT Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Châu Á Thái Bình
Tiếng Anh Dương)
APEC Asia - Europe Meeting (Diễn đàn hợp tác Á - Âu)
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ASEM International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn
EFA
ISO

KMO hóa) quốc tế)
Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ tiêu để so sánh độ lớn của hệ số tương
SEM quan)
SERVPERF Search Engine Marketing (Mơ hình cấu trúc tuyến tính)
SERVQUAL Service performance
Service quality
SIG. Significance, Sig. (Mức ý nghĩa)
TVE Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)
VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn....................................................30
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động SXKD của Công ty giai đoạn 2017-2019..................33
Bảng 2.3: Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................................35
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng hàng hóa.............................................................44
Bảng 2.5: Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên.............................................45
Bảng 2.6: Thang đo cơ sở vật chất........................................................................45
Bảng 2.7: Thang đo an toàn tại cửa hàng xăng dầu.................................................46
Bảng 2.8: Thang đo dịch vụ hỗ trợ khách hàng...................................................46
Bảng 2.9: Thang đo giá cả hàng hóa.....................................................................47
Bảng 2.10: Thang đo mặt bằng cửa hàng.............................................................47
Bảng 2.11: Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................48
Bảng 3.1: Mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính.............................................53
Bảng 3.2: Mức độ hài lịng khách hàng theo nghề nghiệp.......................................54
Bảng 3.3: Mức độ hài lòng khách hàng theo vị trí cửa hàng....................................55
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát.......56
Bảng 3.5: Lý do chọn mua HHDV Petrolimex Quảng Bình của khách hàng..........58

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo........................59
Bảng 3.7: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha......................................63
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập.............................................65
Bảng 3.9: Ma trận nhân số nhân tố..........................................................................67
Bảng 3.10: Kiểm định KMO của thang đo Sự hàilòng............................................68
Bảng 3.11: Phân tích tương quan.............................................................................69
Bảng 3.12: Hệ số xác định phù hợp của mơ hình....................................................71
Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA...................................................................72
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến SHL................73

Bảng 3.15. Kết quả kiểm định T..............................................................................74
Bảng 3.16: Kiểm định các giả thuyết thống kê........................................................75
Bảng 3.17: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng..........................78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.....21
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Cơng ty xăng dầu Quảng Bình...............................30
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu...............................................................................36
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................45
Hình 3.1: Mức độ hài lịng của khách hàng theo độ tuổi.........................................56
Hình 3.2: Mơ hình hiệu chỉnh..................................................................................86

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo Bộ Công Thương, trong những năm qua, Việt Nam đã trở thành một
trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất toàn cầu (đứng vị trí thứ 6 trong nhóm

30 quốc gia có tiềm năng và mức độ hấp dẫn đầu tư trong lĩnh vực bán lẻ toàn cầu)
[36].Trong bối cảnh thị trường xuất khẩu đang đối mặt với rất nhiều thách thức thì
triển vọng thị trường bán lẻ trong nước là cơ hội lớn đối với các doanh nghiệp, nhà
đầu tư trong nước trong việc giải quyết đầu ra cho sản phẩm. Để phát triển thị
trường bán lẻ, việc nhà phân phối thực hiện tốt chức năng cầu nối giữa nhà sản xuất
và khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng.Trong đó thị trường bán lẻ xăng dầu
của Việt Nam vẫn còn rất nhiều cơ hội và hấp dẫn để các nhà đầu tư trong và ngoài
nước đầu tư và khai thác. Hiện nay, kênh bán lẻ xăng dầu của hệ thống xăng dầu
Petrolimex đã được khách hàng quan tâm hơn vì uy tín, chất lượng sản phẩm và các
tiện ích tại các cửa hàng xăng dầu thuộc hệ thống xăng dầu Petrolimex mang đến
cho khách hàng.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, nguồn nhiên liệu xăng dầu đang
dần trở thành một nhu cầu phổ biến trong cuộc sống hằng ngày của mọi người.Đặc
biệt, khi đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao, thì nhu cầu đi lại, sản
xuất kinh doanh ngày càng tăng. Nguồn nhiên liệu xăng dầu đã và đang trở thành
một sản phẩm chủ đạo trong sự phát triển của nền kinh tế của nhiều quốc gia và
Việt Nam chúng ta cũng nằm trong xu hướng đó.Thống kê của Viện Dầu khí Việt
Nam cho thấy, tổng nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong nước giai đoạn 2018- 2020
trung bình khoảng 6,5 triệu tấn xăng và 8,5 triệu tấn dầu DO mỗi năm. Tuy nhiên,
trong bối cảnh thuế nhập khẩu xăng dầu đang giảm dần, sự cạnh tranh trên thị
trường cung ứng xăng dầu được dự báo ngày càng khốc liệt. Điều này cho thấy việc
nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm xăng dầu, chất lượng cung ứng dịch vụ
xăng dầu là yêu cầu hàng đầu, quyết định sự tồn tại, phát triển công nghiệp hóa dầu
Việt Nam và Tập đồn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex).

2

Công ty xăng dầu Quảng Bình (PetrolimexQuảng Bình) là đơn vị thành viên
của Petrolimex, kinh doanh các mặt hàng xăng dầu với vị trí là mặt hàng chiến lược
thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội, Petrolimex ln giữ vai trị chủ

đạo cung cấp nguồn xăng dầu cho toàn bộ nền kinh tế, thị phần chiếm giữ trên 50%
thị trường nội địa toàn quốc. Tuy nhiên, trước xu thế phát triển mạnh mẽ của nền
kinh tế nước ta; đặc biệt là nước ta gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO),
tham gia Diễn đàn Châu Á Thái Bình Dương (APEC) và Diễn đàn kinh tế Á-Âu
(ASEM), nhiều cơ hội và thách thức mới đang và sẽ xuất hiện tác động mạnh và
trực tiếp đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp trong toàn bộ nền kinh tế, trong đó
có Tập đồn xăng dầu Việt Nam và câc công ty trực thuộc. Trong điều kiện mới,
bên cạnh sự cạnh tranh vốn có và ngày càng gay gắt của Cơng ty xăng dầu Quảng
Bình với các đầu mối xăng dầu trong nước như Petec, Công ty xăng dầu Quân đội,
Petrovietnam, Petromekong,... sẽ xuất hiện các hãng xăng dầu quốc tế có quy mơ và
năng lực cạnh tranh mạnh tham giakinh doanh thị trường nội địa nước ta, điều kiện
kinh doanh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt; Petrolimex và chính bản thân Cơng
ty xăng dầu Quảng Bình phải khẩn trương đánh giá lại chất lượng dịch vụ (CLDV)
tại hệ thống cửa hàng bán lẻ (CHBL) của đơn vị quản lý và xây dựng chiến lược
phát triển doanh nghiệp đúng đắn, khoa học và phù hợp xu thế vận động của nền
kinh tế nhằm khai thác và huy động mọi nguồn lực nâng cao sức cạnh tranh mới tồn
tại và phát triển bền vững trong điều kiện mới.

Xuất phát từ những đòi hỏi cấp thiết đó, để biết sự hài lịng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Cơng ty xăng dầu Quảng
Bình, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần
tạo nên chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trong thời gian tới. Để làm sáng tỏ
vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết đánh giá của các khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng. Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa
hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn

3

thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻđể làm cơ sở lý luận và tiền đề cho việc đề xuất mơ
hình nghiên cứu.

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu
Quảng Bình.

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộcCông ty xăng dầu Quảng
Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ do các cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng
dầu Quảng Bình cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian: Tại Cơng ty xăng dầu Quảng Bình, bao gồm cả
các cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty và các sản phẩm chính của Cơng ty xăng dầu
Quảng Bình cung ứng.
3.2.2. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian
từ tháng 7/2020 đến9/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước quan trọng:
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng

phương pháp định lượng.

4

- Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,
được tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến của giáo
viên hướng dẫn, trên cơ sở các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước theo thang đo
Likert 5 điểm, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các
biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Có 15 khách hàng đầu
tiên được chọn để phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách dùng từ ngữ và mức độ diễn
đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi, tính đơn nguyên của các câu hỏi. Đồng thời,
các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực
kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu để hoàn thiện câu hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,
được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết,
nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua dữ liệu thu
thập được từ bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa,
nhập liệu và làm sạch. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ thuộc hệ
thống cửa hàng xăng dầu của Cơng ty xăng dầu Quảng Bìnhtừ tháng 7/2020-
9/2020.
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
Dusharme tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, mục tiêu của
cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực bán lẻ [12].Tác giả tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến khách
hàng thông qua trang Survery Gold từ Golden Hills Software Inc. Có khoảng 4200
phiếu khảo sát. Tuy nhiên, chỉ có những cửa hàng được hơn 30 phiếu đánh giá (38

cửa hàng) được đưa vào phân tích. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi
Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương
pháp hồi quy, mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra

5

những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà
bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng hàng hóa bán ra, chính
sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ và an tồn hay khơng. Trong đó, những khách
hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn
so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá
của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với “Chất lượng của
hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những
gì mà họ nhận được.

Thanabordeekij và Syers nghiên cứu về “Ảnh hưởng của các yếu kết hợp tiếp
thị và hình ảnh thương hiệu đối với sự hài lịng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng đối với khí hóa lỏng dùng trong gia đình ở Thái Lan” [32].Mục đích
của nghiên cứu này là xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tiếp thị (Sản phẩm, Giá
cả, Địa điểm và Khuyến mại), hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng
đối với lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm khí đốt hóa lỏng (LPG)
cho hộ gia đình ở Thái Lan. Các bảng câu hỏi định lượng được tiếp cận bằng cách
sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để xác nhận kết quả. Dữ liệu khảo sát được thu
thập từ 400 khách hàng có kinh nghiệm giao hàng và sử dụng sản phẩm LPG. Kết
quả nghiên cứu cho thấy kích thước sản phẩm của các yếu tố tiếp thị, hình ảnh
thương hiệu và sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung
thành của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này cho phép các doanh nghiệp xác
định các chiến lược tiếp thị nhằm nâng cao sự hài lịng và lịng trung thành của
khách hàng trong ngành khí đốt hộ gia đình ở Thái Lan.

Chodzaza và Gombachika thực hiện nghiên cứu chủ đề “Service quality,
customer satisfaction and loyalty among industrial customers of a public electricity
utility in Malawi” nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
và lịng trung thành của khách hàng cơng nghiệp ở Malawi [10]. Một cuộc khảo sát
cắt ngang đã được sử dụng với mẫu 92 người được hỏi rút ra từ dân số của 286
khách hàng cơng nghiệp của các tiện ích điện cơng cộng ở khu vực phía Nam của
Ma-la-uy. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi được thử nghiệm trước dựa trên

6

thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Các phát hiện cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ kém.Hơn nữa, các
phát hiện cho thấy các khách hàng công nghiệp điện cơng cộng khơng hài lịng với
dịch vụ được cung cấp và khơng trung thành với các tiện ích điện cơng cộng. Tuy
nhiên, mức độ trung thành được kiểm duyệt theo mức độ tiêu thụ. Cuối cùng, những
phát hiện cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Văn Phục và cộng sự nghiên cứu ý định sử dụng xăng sinh học E5
của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ [6].Nghiên cứu dựa trên các lý
thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định nhằm mục tiêu xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng xăng sinh học E5 của người tiêu dùng trên địa bàn
thành phố Cần Thơ, với phương pháp nghiên cứu: điều tra thực hiện khảo sát thông
qua phỏng vấn trực tiếp 318 đáp viênbằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa
trên việc tiếp xúc ở các cơ quan, doanh nghiệp, nhà trọ trên địa bàn thành phố Cần
thơ, sử dụng kiểm tra độ tin cậy bằng thang đo (Cronbach's alpha) và phân tích dữ
liệu bằng phân tích nhân tố khám phá, mơ hình hồi quy nhị phân Logistics, bài viết
xác định có 5 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng xăng sinh học E5 của người
tiêu dùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đó là: (1) Thái độ, (2) Chuẩn chủ quan,

(3) Khả năng kiểm soát hành vi, (4) Giới tính, (5) Loại xăng người tiêu dùng thường
sử dụng là xăng RON 92. Từ kết quả nghiên cứu được, bài viết đã đề xuất một số
giải pháp thúc đẩy sử dụng xăng sinh học E5 phổ biến trên địa bàn thành phố Cần
Thơ nói riêng và cả nước nói chung.
Lê Như Huỳnh nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của Tổng Cơng ty tài chính cổ phần dầu khí Việt Nam-Cơng ty Cần Thơ
(PVFC) [5].Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xác nhận sự hài lòng của khách hàng
nhằm đưa ra giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và tăng hiệu quả kinh doanh cho
PVFC, với phương pháp nghiên cứu điều tra thực hiện khảo sát thông qua phỏng
vấn trực tiếp 300 đáp viênbằng phương pháp phát bản giấy, phỏng vấntrực tiếp và

7

thuận tiện dựa trên việc tiếp xúc với các cơ quan, doanh nghiệp, cá nhân trên địa
bàn thành phố Cần thơ. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính
thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc SEM
thơng qua phần mềm SPSS 16.0. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị
ảnh hưởng bởi các nhân tố của thang đo SERVPERF và thang đo giá cả bao gồm 5
thành phần (1) Cơ sở vật chất; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự tin cậy
và (5) Giá cả.

Lưu Thanh Đức Hải với nghiên cứu:“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang” [3].Mục tiêu
nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền
Giang; phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch và từ đó đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến
sự hài lòng của du khách; đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, với phương pháp nghiên
cứuđiều tra thực hiện khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp 1.384 du khách bằng
phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện dựa trên việc tiếp

xúc các du khách quốc tế và khách nội địa tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh
Tiền Giang. Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ,
kiểm định thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach's
Alpha; cơng cụ chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng
nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
trên địa bàn. Trong nghiên cứu này nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert
cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.Kết quả phân tích nhân tố khám
phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của du khách. Trong đó, "Chất lượng dịch vụ ăn uống" tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế đến là "Điều kiện vật chất phục vụ du
lịch và vấn đề an ninh" và cuối cùng là "Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ".
Đối với các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách, trên cơ sở phát hiện
của nghiên cứu này các công ty du lịch tại địa phương cần quan tâm việc duy trì