Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn chicland

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

TRẦN QUỐC BẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN CHICLAND

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

TRẦN QUỐC BẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN CHICLAND

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN HỒNG LÊ
ĐÀ NẴNG – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi Trần Quốc Bảo, xin cam đoan rằng: Đây là công trình do bản thân tơi
nghiên cứu và trình bày. Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này.

Học viên

Trần Quốc Bảo

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học – Trường kinh tế -
Đại học Duy Tân, đến nay tơi đã hồn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Có
được kết quả này bên cạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và
động viên của mọi người xung quanh, đó là:

Quý Thầy cô khoa sau đại học - Trường kinh tế- Đại học Duy Tân, những
người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm q báu để tơi hồn
thành tốt nội dung khóa học và ứng dụng hữu ích trong cơng việc, cuộc sống;

Thầy PGS. TS Đồn Hồng Lê đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tơi
trong suốt q trình thực hiện luận văn;

Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình tơi thực
hiện đề tài này.

Cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn đến tất cả mọi người đã dành cho tôi sự
quan tâm, hỗ trợ và động viên để tơi hồn thành tốt khóa học này!

Học viên

Trần Quốc Bảo

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu........................................................................4
6. Bố cục của luận văn..............................................................................................12
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.....................13
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ......................................................13
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................13
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...............................................................................................13
1.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................14
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..............................................................................17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................17
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.........................................................19
1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................19
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ........................20

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................20
1.3.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng........................................21
1.3.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng........................................................................22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.......................................22
1.3.5. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng............................................24
1.4. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC VỀ SỰ
HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..............................................34
1.4.1. Các cơng trình nghiên cứu quốc tế......................................................................34
1.4.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước.................................................................40

1.4.3. Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.....................................43
1.5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....44
1.5.1. Cơ sở đề xuất mơ hình........................................................................................44
1.5.2. Đề xuất giả thuyết và mơ hình nghiên cứu...........................................................45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................49
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................50
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CHICLAND ĐÀ NẴNG..........................50
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Chicland Đà Nẵng..........................................................50
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của khách sạn Chicland................................51
2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn.......................................................................51
2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp.........................................................................52
2.1.5. Doanh thu kinh doanh của khách sạn Chicland....................................................53
2.1.6. Tài chính doanh nghiệp của khách sạn Chicland..................................................54
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...........................................................................55
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính......................................................................56
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính..............................................................................56
2.2.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức...........................................................57
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu chính thức...................................................................60
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC......................................................................61
2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi, phiếu điều tra...................................................................61

2.3.2. Phương pháp chọn mẫu......................................................................................62
2.3.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo...........................................................62
2.3.4. Kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích hồi quy đa biến.......................................64
2.3.5. Kiểm định One way ANOVA (kiểm định phương sai 1 yếu tố)............................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................66
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN CHICLAND ĐÀ NẴNG.......................67
3.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................67
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ..........................................................................................67

3.2.1. Giới tính............................................................................................................67
3.2.2. Thu nhập...........................................................................................................67
3.2.3. Độ tuổi..............................................................................................................68
3.2.4. Khu vực nơi đến................................................................................................68
3.3. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO...................................................................69
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha..........................................69
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA....................................76
3.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình cứu bằng phân tích hồi quy bội......................81
3.3.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu..........................................................................85
3.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CHIC
LAND ĐÀ NẴNG....................................................................................................86
3.4.1 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng Nam và Nữ.............86
3.4.2 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập..........86
3.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chicland Đà Nẵng..............................87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................89
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................90
4.1. GIỚI THIỆU....................................................................................................90
4.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU........................90
4.2.1. Mơ hình đo lường..............................................................................................91
4.2.2. Mơ hình lý thuyết...............................................................................................92

4.3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................92
4.4. TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU...................................................................96
4.5. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
................................................................................................................................... 97
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................98
KẾT LUẬN..............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

CR DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SPSS
Composite Reliability – Hệ số tin cậy tổng hợp
EFA Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê
CS phân tích dữ liệu
SQ Exploratory Factor Anolysis – Phân tích nhân tố khám phá
DU Customer satisfaction – Sự hài lòng của khách hàng
NLDB Service Quality – chất lượng dịch vụ
DC Đáp ứng
PTHH Năng lực đảm bảo
DVBS Đồng cảm
GCCN Phương tiện hữu hình
HL Dịch vụ bổ sung
Giá cả cảm nhận
Hài lòng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số Tên bảng Trang
hiệu

bảng Tổng hợp các công trình nghiên cứu 43
1.1 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn CHICLAND 51
2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn CHICLAND theo trình độ 52
2.2 53

2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 54
CHICLAND giai đoạn 2020-2022 59
68
2.4 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2020-2022 69
2.5 Mã hóa các thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng 69
3.1 Phân bổ giới tính 69
3.2 Mức thu nhập của khách được khảo sát 71
3.3 Độ tuổi của khách được khảo sát 72
3.4 Khu vực nơi đến 73
3.5 Kết quả Cronbach alpha thành phần Đáp ứng 73
3.6 Kết quả Cronbach alpha thành phần Năng lực đảm bảo 74
3.7 Kết quả Cronbach alpha thành phần Đồng cảm 75
3.8 Kết quả Cronbach alpha thành phần Phương tiện hữu hình 75
3.9 Kết quả Cronbach alpha thành phần Dịch vụ bổ sung 76
3.10 Kết quả Cronbach alpha thành phần Giá cả cảm nhận 79
3.11 Kết quả Cronbach alpha thành phần Sự hài lòng chung
3.12 Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn Chicland
3.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett ban đầu chất lượng dịch vụ

3.14 Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ 80

3.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett độ hài lòng 81

3.16 Kết quả EFA cuối cùng của thang đo độ hài lòng 81

3.17 Ma trận hệ số tương quan 82

3.18 Kết quả hồi quy mô hình 83

3.19 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 86

DANH MỤC HÌNH

Số Tên hình Trang
hiệu
hình Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng 24
1.1
1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 26
1.3
1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 28
1.5 theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
1.6
Mơ hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992) 31
1.7
Mơ hình chất lượng SERVPERF 33
1.8
Mơ hình chỉ sổ hài lịng khách hàng của Mỹ (American 35
1.9 Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại chuỗi 36
khách sạn giá rẻ Bangkok

Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự 37
hài lòng và phát triển du lịch Homestay Malaysia
Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài 38

lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Mauritius

1.10 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU 38

1.11 Mơ hình Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ 40
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

1.12 Mơ hình Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 41
khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

1.13 Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam 42

1.14 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng 43

dịch vụ khách sạn Sunny Ninh Thuận

1.15 Mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ 49
khách

2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn CHICLAND 51

2.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức 62

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với việc lựa chọn kinh tế du lịch, dịch vụ làm mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội của Thành phố Đà Nẵng. Trong những năm qua Chính quyền

Thành phố cùng với nhân dân đã cùng nhau xây dựng, Thành phố nổi lên như một
hiện tượng về một thành phố văn minh, hiện đại. Cảnh quan và cơ sở hạ tầng du
lịch Đà Nẵng đã tạo sức hấp dẫn lớn đối với du khách trong nước và ngoài nước..
Năm 2022, tổng lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đạt trên 3,7 triệu lượt khách,
trong đó khách quốc tế đạt 483 ngàn khách. Chín tháng đầu năm 2023, khách nội
địa đến Đà Nẵng do các cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt hơn 4,2 triệu lượt khách, tăng
1,7 lần so cùng kỳ 2022 và bằng 1,4 lần so cùng kỳ năm 2019. Tổng doanh thu từ
hoạt động ăn uống, lưu trú, lữ hành ước đạt 21.3 ngàn tỷ đồng, phục hồi bằng tương
đương năm 2019 và tăng gấp 2 lần năm 2021.
Du lịch tại Đà Nẵng phát triển nhanh chóng, du khách dễ dàng tìm thấy các
khách sạn với nhiều mức giá khác nhau. Bên cạnh đó, Đà Nẵng cịn có rất nhiều
hình thức lưu trú khác như homestay, căn hộ, phịng tập thể nằm trong trung tâm.

Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng dịch vụ đã và đang được tiêu chuẩn
hóa thành các mức tiêu chuẩn dịch vụ từ diện tích phục vụ hành khách đến các dịch
vụ phục vụ như thủ tục nhận phòng, di chuyển hành lý, phục vụ tại nhà hàng, quán
bar, dịch vụ spa, dịch vụ đưa đón khách ...Tuy nhiên, về mức độ hài lịng của hành
khách chưa được nghiên cứu sâu. Chính vì vậy, để nắm bắt được mức độ hài lòng
của khách hàng và có những giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng
ngày một tốt hơn nhu cầu lưu trú của khách hàng nội địa tại khách sạn Chicland Đà
Nẵng, bản thân tôi nhận thấy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nội
địa tại khách sạn Chicland Đà Nẵng là hết sức cần thiết.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Sau thời gian đưa vận hành khách sạn Chicland Đà Nẵng, câu hỏi đặt ra cho
ban giám đốc là “Khách hàng nội địa đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại

2

khách sạn chưa? Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng nhằm thu hút ngày càng

nhiều hành khách nội địa đến khách sạn Chicland Đà Nẵng nói riêng và Thành phố
Đà Nẵng nói chung và sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ tại khách sạn”.

Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là đánh giá
mức độ hài lòng của hành khách tại khách sạn Chicland Đà Nẵng và kiến nghị các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu lưu
trú của hành khách.
Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là:

1. Xác định những thành phần chất lượng dịch vụ, đưa ra mơ hình nghiên cứu
đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Chicland.

2. Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng dịch vụ của khách sạn Chicland.

3. Đề xuất, đưa ra một số giải pháp cho nhà quản lý để nâng cao sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ khách sạn Chicland trong thời gian tới.
Tóm lại mục tiêu nghiên cứu là hiểu được nhu cầu của du khách về dịch vụ tại
khách sạn Chicland Đà Nẵng và mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách
sạn nhằm đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của du
khách.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài có tên “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành
khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chicland”, biến nghiên cứu là
mức độ hài lòng của hành khách nội địa về dịch vụ tại khách sạn. Do khả năng và
thời gian có hạn nên đề tài khơng thể nghiên cứu tất cả hành khách nội địa tại khách
sạn Chicland Đà Nẵng.
Đề tài chỉ nghiên cứu phạm vi xác suất một số hành khách nội địa tại khách
sạn Chicland Đà nẵng.

Thời gian khảo sát ý kiến của hành khách tháng 8/2023 đến tháng 9/2023.

3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ mang tính định tính, nghiên cứu chính thức mang tính
định lượng.
Với đặc thù dịch vụ tại khách sạn, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua
phương pháp định tính, kỹ thuật thảo luận nhóm với các đồng nghiệp và các chuyên
gia có kinh nghiệm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, từ đó hồn thiện
phiếu điều tra.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi điều tra hành khách. Từ đó thu nhập, phân tích các dữ liệu khảo
sát và kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết.Thông qua bước nghiên cứu
này, hai câu hỏi nghiên cứu đầu tiên được trả lời cụ thể:
1. Nhu cầu của hành khách: Những nhu cầu của hành khách nội địa tại khách
sạn Chicland Đà Nẵng mong muốn được đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu
tố theo quan điểm hành khách?
2. Đánh giá thực trạng: Hành khách nội địa hài lòng như thế nào về dịch vụ tại
khách sạn hiện nay?
Một số công cụ được sử dụng SPSS để kiểm định thang đo: Thống kê mơ tả,
Phân tích EFA, Kiểm định Cronbath Alpha, phân tích hồi quy, ANOVA,....
Phương pháp chọn mẫu: Theo. Hair & ctg cho rằng, để sử dụng EFA, kích
thước tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1,
nghĩa là biến đo lường tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là từ 10:1 trở lên. Trong
nghiên cứu này có 31 biến đo lường, vậy kích thước mẫu ở đây tối thiểu phải là
155, (N ≥ 155). Như vậy, 210 phiếu câu hỏi là phù hợp cho phân tích trong nghiên
cứu.
Kết quả điều tra hành khách sẽ mang lại cái nhìn tồn diện về sự mong muốn

của hành khách nội địa đối với dịch vụ tại khách sạn Chicland Đà Nẵng. Đồng thời
đánh giá được mức độ hài lòng của hành khách nội địa về dịch vụ tại khách sạn và

4

chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ cần hồn thiện nhằm nâng cao mức độ hài lịng
của hành khách.

Vấn đề nghiên cứu
1. Chất lượng dịch vụ khách sạn: thành phần, thang đo.
2. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng -> Sự hài lòng hành khách
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chicland Đà Nẵng

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính
Chất lượng dịch vụ; Thang đo Ý kiến chuyên gia; Thảo luận
Servqual; Các nghiên cứu khách hàng; Đồng nghiệp; Kinh
trước. nghiệm bản thân.

Mơ hình nghiên cứu
1. Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn.
2. Mơ hình lý thuyết.

Nghiên cứu định lượng
1. Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronbach alpha và EFA).
2. Kiểm định mơ hình lý thuyết.
3. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phân tích Anova
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chicland Đà Nẵng.

Hình 1: Qui trình thực hiện nghiên cứu
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

a) Tài liệu nghiên cứu quốc tế
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thơng
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng
của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu
vấn đề này từ đầu thập niên 1980 (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang –
NXB Lao động, 2011) [12]

5

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Theo triết lý Nhật Bản thì chất lượng là “khơng có lỗi- làm
đúng ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì việc đánh giá chất lượng khá dễ
dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,vv. Hay nói
cách khác, người tiêu dung có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua.
Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng khó khăn hơn nhiều. Điều này
có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về Marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, không đồng nhất, và
không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng
thể cân đong, đo đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm
tra chất lượng. Với lý do là vơ hình, nên các cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong
việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ như thế nào (Robinson 1999).[70]

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác
theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997) [30]. Lý do là những gì mà

cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng thể
tách rời (Caruana & Pitt, 1997)[30]. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất
trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với
những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong q trình
chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)[76].
Đối với những dịch vụ địi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch
vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý

6

về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến quá trình này. Trong trường
hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh
nhân mơ tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên
quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) [64] đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) [76].
Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần, (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng,
(3) sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành
phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và
được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988)[65]. Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman
& ctg 1994).

Parasuraman và cộng sự (1994) [66] đã liên tục kiểm định thang đo và xem
xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và
giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong nhiều mơi trường dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng
dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường.vv
(vd. Bakakus & Boller 1992; Berbara & ctg 2002; Robinson 1999).[22] [25] [70]

Chung-Hao Chen (2009) [31], với luận án nghiên cứu tiến sĩ về đề tài “Phát
triển mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng với các khách sạn du lịch quốc
tế tại Đài Loan”. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để thu
thập dữ liệu tại sáu khách sạn du lịch quốc tế ở Đài Bắc, Đài Loan từ ngày 1 tháng 5
đến ngày 20 tháng 5 năm 2009. Các bảng câu hỏi có phong bì dán tem được phát
cho mỗi khách khi họ trả phòng. Mỗi khách sạn trong số sáu khách sạn được phát
200 bảng câu hỏi, được phát bởi các nhân viên thực địa đứng trước quầy lễ tân để
mời khách tham gia vào nghiên cứu này. Trong số 1.200 bảng câu hỏi được phân
phát, có 352 bảng có thể sử dụng được (tỷ lệ phản hồi là 29,33%). Người trả lời bao

7

gồm 65,90% nam và 34,10% nữ. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ này là phát triển
mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng phù hợp với các khách sạn du lịch quốc tế
Đài Loan và xác định mọi khác biệt đáng kể trong nhận thức của khách về chất
lượng dịch vụ, hình ảnh khách sạn, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
dựa trên giới tính, độ tuổi, quốc tịch, giáo dục và thu nhập hàng năm.

Sk Singh và cộng sự (2015) [72] thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của
khách hàng về khách sạn : nghiên cứu tại tỉnh Khon Kaen Thái Lan”. Bài viết này
cố gắng tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn ở tỉnh
Khon Kaen, Thái Lan Hồ sơ nhân khẩu học khác nhau của khách hàng đã được liên
kết trong nghiên cứu này. Mơ hình SERVQUAL được áp dụng theo thang điểm 5

trong việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu được thu thập thơng qua SERVQUAL năm biến
số là Hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm. Các
công cụ thống kê phù hợp đã được triển khai trong phân tích dữ liệu như t test,
ANOVA, so sánh bội. Tổng mức độ hài lòng của khách hàng đã được xác định và
đạt được là 4,224. Biến Khả năng chịu trách nhiệm cho dịch vụ khách hàng tốt hơn
và cần cải thiện tốt hơn đã được xác định để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách du
lịch.

Hossam Samy (2016) [48] thực hiện nghiên cứu “Khám phá các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa với dịch vụ khách sạn bình dân ở
Ai Cập” Bài viết này nhằm mục đích khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến
nhận thức của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn
bình dân ở Ai Cập. Các yếu tố được chia thành ba cấu trúc chính: chất lượng vật
chất, chất lượng dịch vụ và giá trị đồng tiền. Những phát hiện chính cho thấy vị trí
khách sạn bình dân, mức độ sạch sẽ, bảo trì, mức độ tiện nghi, dịch vụ của nhân
viên khách sạn, giá trị đồng tiền và giá trị đồ ăn và đồ uống là một trong những yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa trong phạm vi
được xác định trước. Các yếu tố chính liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn bình
dân cũng được xếp hạng theo mức độ hài lòng của khách.

8

Jittaporn Sriboonjit và cộng sự (2013) [41], thực hiện Mơ hình nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại chuỗi khách sạn giá rẻ
Bangkok. Nghiên cứu này đã phát triển và thử nghiệm mơ hình dự đốn sự hài lịng
của khách hàng (SAT) với chuỗi khách sạn bình dân ở Bangkok, Thái Lan. Nghiên
cứu nhằm mục đích tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và nó ảnh hưởng như thế nào. Ngồi ra, chúng tơi muốn thử nghiệm biến độc
lập mới “hữu hình sinh thái”; Cơ sở vật chất phù hợp với môi trường và thiết bị
giúp giảm thiểu suy thối mơi trường, mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong

lĩnh vực kinh doanh khách sạn bình dân theo chuỗi, có ý nghĩa quan trọng đối với
SAT hay khơng và nó ảnh hưởng như thế nào. Dữ liệu được thu thập từ cả khách
hàng đang lưu trú tại thời điểm chúng tôi thu thập và khách hàng mới trải nghiệm
trong vòng 6 tháng. Chúng tôi đã thực hiện 200 bảng câu hỏi trực tuyến/ngoại tuyến
từ 10 chuỗi khách sạn bình dân ở khu thương mại trung tâm ở Bangkok. Ban đầu
chúng tôi đưa ra giả thuyết về 5 biến độc lập; Hình ảnh khách sạn, vật chất sinh
thái, chất lượng vật chất, chất lượng dịch vụ của nhân viên và giá trị đồng tiền có
tác động tích cực và trực tiếp đến SAT. Chúng tôi đã sử dụng hồi quy bội để kiểm
tra mơ hình SAT được đề xuất. Kết quả tiết lộ hơi khác một chút. Hai cơng trình
mới đã được tìm thấy; chất lượng phòng và cơ sở vật chất, ban đầu là biến xây dựng
chất lượng vật lý. Vì vậy, mơ hình SAT cuối cùng bao gồm 6 biến độc lập và tất cả
các biến đều có mối quan hệ tích cực và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của
khách hàng. Mơ hình cuối cùng có khả năng giải thích tốt với R2 = 72,3%. Vì cấu
trúc chất lượng phịng có hệ số tương quan cao nhất là 0,819 trong khi giá trị đồng
tiền có hệ số tương quan là 0,092, nghĩa là khách hàng chú ý đến chất lượng phòng
như độ sạch sẽ của phòng ngay cả khi đó là khách sạn bình dân.

Ismail và cộng sự (2016) [38], thực hiện nghiên cứu xem xét mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng ở Malaysia với sự hài lòng và hành vi
của khách du lịch. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 203 khách du
lịch đến tham quan tại các Homestay ở Malaysia. Chất lượng dịch vụ du lịch cộng
đồng được đánh giá thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman bao

9

gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đám ứng. Với
22 biến quan sát được sử dụng cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo likert
được sử dụng để đo lường. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là tính điểm
trung bình, kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách du lịch đều hài lòng với chất
lượng du lịch cộng đồng ở Malaysia, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Mặt

khác, phương pháp hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra tác động của sự hài
lòng đến hành vi của khách du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng có tác
động thuận chiều đến hành vi của khách du lịch.

Mohamad và cộng sự (2011) [58] thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự thành công của du lịch Homestay nông nghiệp ở Malaysia.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách du lịch, phiếu phỏng
vấn được gởi đến 260 khách du lịch và có 200 được sử dụng trong nghiên cứu. Chất
lượng dịch vụ được nghiên cứu đo lường thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman bao gồm: phương tiên hữu hình, độ tin cậy, sự đám ứng, sự đảm bảo,
sự cảm thông. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: kiểm
định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu thu được, các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm
bảo và sự cảm thơng là có ảnh hưởng đến sự thành công của du lịch Homestay nông
nghiệp ở Malaysia.

b) Tài liệu nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, đã có nhiều tác giả và cơng trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, trong đó Tác giả Nguyễn Đình Thọ - Trường Đại học kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh đã có nhiều cơng trình nghiên cứu. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị
Mai Trang đã biên soạn tài liệu Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ
hình cấu trúc tuyến tính SEM (Nhà xuất bản lao động -2011) [12].
Luận văn thạc sĩ của Tô Nguyễn Duy Minh (2017) [9] với nội dung Luận văn
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ” được thực hiện nhằm phân tích
sự tham gia của hộ gia đình vào hoạt động du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài