Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của điện lực huyện an biên, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN THÀNH NHÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC
HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN THÀNH NHÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC
HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI

Đà Nẵng, 2021

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tơi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Q thầy cơ trường Đại học Duy Tân.

Trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình của các thầy cơ giáo trường Đại học Duy Tân, khoa Sau đại học trường
Đại học Duy Tân. Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô đã trang bị cho tôi những
kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS. Phan Thanh Hải đã
dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn khoa học, đọc bản thảo, bổ sung và
góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành bài luận văn.

Đồng thời, tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc, phòng kinh
doanh và tất cả anh chị em nhân viên tại Điện lực An Biên cũng như các anh, chị,
bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tơi
hồn thành luận văn này. Xin kính chúc cho Điện lực An Biên cũng như Công ty
Điện lực Kiên Giang ngày càng phát triển bền vững và chúc cho đội ngũ nhân viên
trong Đin lực gặt hái được nhiều thành công trong cơng việc.

Trong q trình nghiên cứu, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài,
tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy, đồng
nghiệp và bạn bè. Tuy nhiên, nghiên cứu này chắc chắn khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Q thầy/cơ cùng toàn
thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Thành Nhân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang” là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tơi. Cơng trình này được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Thanh Hải. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thành Nhân

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
5.Bố cục luận văn......................................................................................................5
6.Tổng quan vấn đề nghiên cứu.................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................8

1.1. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................8
1.1.1. Khái niệm và những đặc điểm của dịch vụ......................................................8
1.2. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC.......................................................................................9
1.2.1. Khái quát về dịch vụ Điện lực..........................................................................9
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ Điện lực..........................................................10
1.2.3. Dịch vụ cung cấp điện và các đặc điểm của nó.............................................12
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...............12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................12
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................13
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng......................................15
1.3.4. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện.................................................................16
1.4. CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. 18
1.4.1. Mơ hình của Gronroos (1984).......................................................................18
1.4.2. Mơ hình SERVQUAL (Service Quality).........................................................19
1.4.3. Mơ hình SERVPERF (Service Performance).................................................21
1.4.4. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

22
1.5. CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN..................23

1.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước...........................................................................23
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................................23
1.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT....................25
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................25
1.6.2. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu.................................................................30
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................32
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................32
2.1.1.Quy trình nghiên cứu......................................................................................32
2.1.2. Nghiên cứu sơ bộ...........................................................................................33
2.1.3. Nghiên cứu chính thức...................................................................................33

2.2. XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ....................................................................34
2.2.1. Thang đo “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện”.................................34
2.2.2.Thang đo “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện”....................................35
2.2.3. Thang đo “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện”...............................35
2.2.4.Thang đo “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện”......36
2.2.5.Thang đo “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện”...........................37
2.2.6.Thang đo “Chăm sóc và tư vấn trong q trình cung cấp dịch vụ điện”........37
2.2.7. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện”.....................38
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..........................................................................38
2.3.1. Q trình nghiên cứu định tính......................................................................38
2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính....................................40
3.3.3. Thang đo chính thức......................................................................................45
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG......................................................................51
2.4.1. Thiết kế Bảng câu hỏi....................................................................................51
2.4.2. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu....................................................................51
2.4.3. Phương pháp thu thập thơng tin....................................................................52
2.4.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu..............................................................................52
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................57
3.1. TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN LỰC AN BIÊN.......................................................57

3.1.1. Tổng quan chung về Điện lực An Biên...........................................................57
3.2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC NĂM 2020...........................................................................................62
3.2.1.Các tiêu chí đánh giá......................................................................................62
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo các tiêu chí ngành điện của
Điện lực An Biên năm 2020.....................................................................................64
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................................67
3.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................................67
3.3.2. Kiểm định thang đo........................................................................................70
3.3.3. Khác biệt trung bình sự hài lịng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng.

103
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................108
4.1. Định hướng và mục tiêu..................................................................................108
4.2. Đề xuất các giải pháp.....................................................................................108
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH........................................................108
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điện cung cấp............................................112
4.2.3. Một số kiến nghị...........................................................................................114
4.3. Kết luận..........................................................................................................114
4.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................115
4.4.1. Hạn chế của đề tài.......................................................................................115
4.4.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai

CL : Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện

CRM : (Customer Relationship Management) : Quản trị quan hệ khách

hàng

CSKH : Chăm sóc khách hàng

KH : khách hàng

DC : Chăm sóc và tư vấn trong q trình cung cấp dịch vụ điện

DU : Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện

DVKH : Dịch vụ khách hàng

EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNSPC : Tổng Công ty Điện lực miền Nam

Công ty : Công ty Điện lực Kiên Giang

Điện lực : Điện lực An Biên

QLVH ĐD&TBA : Quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp

EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

HL : Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện

NL : Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện

PT : Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện

SPSS : (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu

thống kê

TC : Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện”.................35
Bảng 2.2. Thang đo sơ bộ “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện”...................35
Bảng 2.3. Thang đo sơ bộ “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện”...............36
Bảng 2.4. Thang đo sơ bộ “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ
điện”........................................................................................................................ 36
Bảng 2.5. Thang đo sơ bộ “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện”..........37
Bảng 2.6. Thang đo sơ bộ “Chăm sóc và tư vấn trong q trình cung cấp dịch vụ
điện”........................................................................................................................ 37
Bảng 2.7. Thang đo sơ bộ “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện”.....38
Bảng 2.8. Thang đo chính thức “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện”.........46
Bảng 2.9. Thang đo chính thức “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện”..........46
Bảng 2.10. Thang đo chính thức “thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện”......47
Bảng 2.11. Thang đo chính thức “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp
dịch vụ điện”...........................................................................................................48
Bảng 2.12. Thang đo chính thức “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” 49
Bảng 2.13. Thang đo chính thức “Chăm sóc và tư vấn trong q trình cung cấp
dịch vụ điện”...........................................................................................................50
Bảng 2.14. Thang đo chính thức “Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện”....................................................................................................................... 50
Bảng 3.1. Khối lượng quản lý từ năm 2016 đến năm 2020 của Điện lực An Biên...61
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2020 của
Điện lực An Biên.....................................................................................................62
Bảng 3.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ
điệnnăm 2020 của Điện lực An Biên.......................................................................66
Bảng 3.4. Thống kê mẫu..........................................................................................67
Bảng 3.5. Thống kê theo đặc điểm chủ doanh nghiệp..............................................68

Bảng 3.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính ổn định trong cung cấp
dịch vụ điện.............................................................................................................71
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính tin cậy trong cung cấp
dịch vụ điện.............................................................................................................72
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thủ tục và quy trình cung cấp
dịch vụ điện.............................................................................................................73
Bảng 3.9. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Đội ngũ nhân viên và năng lực
trong cung cấp dịch vụ điện....................................................................................74
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất và trang thiết
bị cung cấp điện......................................................................................................75
Bảng 3.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Chăm sóc và tư vấn trong
quá trình cung cấp dịch vụ điện..............................................................................76
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ điện................................................................................................77
Bảng 3.13. Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập........................................78
Bảng 3.14. Phương sai trích các biến độc lập.........................................................78
Bảng 3.15. Liệt kê hệ số tải nhân tố.........................................................................79
Bảng 3.16. Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc....................................80
Bảng 3.17. Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc...............................81
Bảng 3.18. Ma trận tương quan..............................................................................83
Bảng 3.19. Hệ số xác định R - Square.....................................................................88
Bảng 3.20. Phân tích ANOVA..................................................................................88
Bảng 3.21. Bảng hệ số hồi quy................................................................................88
Bảng 3.22. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong
cung cấp dịch vụ điện”............................................................................................93
Bảng 3.23. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung
cấp điện”................................................................................................................. 94
Bảng 3.24. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chăm sóc và tư vấn trong q trình
cung cấp dịch vụ điện”............................................................................................96

Bảng 3.25. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ
điện”........................................................................................................................ 97
Bảng 3.26. Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ
điện”........................................................................................................................ 99
Bảng 3.27. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ
điện”...................................................................................................................... 100
Bảng 3.28. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Đánh giá chung về Sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên”.........................................................102
Bảng 3.29. Kết quả Independent Samples Test về giới tính...................................103
Bảng 3.30. Kết quả Independent Samples Test về vai trò trong doanh nghiệp......103
Bảng 3.31. Kết quả thống kê Levene về độ tuổi.....................................................104
Bảng 3.32. Robust Tests of Equality of Means về độ tuổi......................................104
Bảng 3.33. Kết quả thống kê Levene về trình độc học vấn....................................104
Bảng 3.34. Kết quả ANOVA về trình độc học vấn.................................................104
Bảng 3.35. Kết quả thống kê Levene về chi phí tiền điện hàng tháng....................105
Bảng 3.36. Kết quả ANOVA về chi phí tiền điện hàng tháng.................................105
Bảng 3.37. Kết quả thống kê Levene về thời gian sử dụng điện............................105
Bảng 3.38. Kết quả ANOVA về thời gian sử dụng điện.........................................105
Bảng 3.39. Kết quả thống kê Levene về mức thu nhập..........................................106
Bảng 3.40. Kết quả ANOVA về mức thu nhập.......................................................106

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp..................................................11
Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)....................................................................................................15
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức năng..................................................19
Hình 1.4. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................21
Hình 1.5. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng......................................................................................................................... 22
Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................29
Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu...............................................................33
Hình 3.1. Đồ thị phân tán Scatterplot......................................................................85
Hình 3.2. Biểu đồ tần số Histogram........................................................................86
Hình 3.3. Biểu đồ P-P plot.......................................................................................87

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Điện đã len lỏi đến hầu khắp mọi nơi, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống

truyền thông phát triển, là cơ hội để đồng bào miền núi tiến kịp miền xuôi về tri
thức, là nguồn sáng cho trẻ thơ học hành, là niềm hạnh phúc cho nhân loại. Như
khơng khí, nước sạch, như cơm, gạo hàng ngày, điện đã đi vào cuộc sống và trở nên
quen thuộc đến nỗi dường như không mấy ai nhận ra sự tồn tại của điện hàng ngày,
nhưng chỉ một giờ thiếu ánh sáng, một ngày khơng có điện là mọi hoạt động bị tê
liệt: Quạt ngừng quay, sách báo ngừng in, thơng tin gián đoạn, máy ngừng dệt, thép
ngừng ra lị, bác sĩ ngưng tay mổ…365 ngày dòng điện thầm lặng quay theo nhịp
sống nhưng chỉ bịngưng lại một phút đã gây bao nỗi bức xúc, âu lo…

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đã tham gia
vào tổ chức thương mại thế giới (WTO) và các tổ chức quốc tế khác nên có nhiều
cơ hội trong q trình hội nhập nhưng song hành với nó cũng có rất nhiều thách
thức. Để đáp ứng được nhu cầu hội nhập, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cần
phải đi tiên phong với vai trò vừa là doanh nghiệp nòng cốt trong cung ứng điện cho
nền kinh tế và đời sống nhân dân, vừa là đơn vị sản xuất kinh doanh.

Vào ngày 08 tháng 10 năm 2013, Chính phủ đã ban hành Quyết định số
63/2013/QĐ-TTg “Quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình
thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực tại Việt Nam”, thị trường phân
phối điện cạnh tranh sẽ được thí điểm từ năm 2021-2023 và sẽ chính thức vận hành
từ năm 2023. Khi đó, các đối tượng khách hàng – có vai trị quan trọng, mang tính
quyết định sống cịn đối với doanh nghiệp, sẽ có yêu cầu ngày càng cao về chất
lượng dịch vụ cung cấp điện của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Mặt khác, đặc thù của ngành điện là ngành độc quyền, còn mang nhiều dấu ấn
của sự cửa quyền và đây cũng là nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp
điện chưa được quan tâm đúng mực vì khách hàng của ngành điện Việt Nam hiện
nay khơng có điều kiện để lựa chọn nhà cung cấp nào khác. Điều này đã dẫn đến

2

chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ngành điện Việt Nam nói chung cũng như tại
Điện lực An Biên, Cơng ty Điện lực Kiên Giang nói riêng vẫn cịn yếu, được nhận
biết thông qua những bức xúc hay phàn nàn của người dân trên các phương tiện
thông tin đại chúng, các ý kiến của các cử tri đại biểu quốc hội hay sự đánh giá của
các nhà chuyên môn.

Nhận biết được vấn đề trên, ngành điện Việt Nam đã hướng đến cải thiện chỉ
số tiếp cận điện năng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây
được coi là mục tiêu quan trọng trong định hướng kinh doanh, là thước đo cho sự
thành công của các đơn vị Điện lực thành viên thực hiện phân phối điện năng. Năm
2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn là năm “Kinh doanh và dịch vụ
khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (DVKH) được EVN ban
hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ
tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng. Đồng thời, trong năm 2013, EVN đã ký thỏa
thuận hợp tác với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) để đánh

giá dịch vụ khách hàng, tư vấn và lắng nghe tiếng nói cũng như phản ánh của cộng
đồng doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh.

Đến nay, qua 8 năm thực hiện mục tiêu chung của EVN về nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp điện, Điện lực An Biên cũng như Công ty Điện lực Kiên
Giang từng bước thực hiện các nội dung để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp
điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều phản ánh
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Điện lực, Công ty.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài
lòng của khách hàng là chủ đề nghiên cứu phổ biến trong lĩnh vực quản trị kinh
doanh cho những người làm ngành điện. Tiêu biểu như các nghiên cứu: Đánh giá
sự hài lịng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành
phố Hưng Yên – Ngô Thế Tuyển (2017); Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng
dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Điện lực Long
An – Nguyễn Văn Khiêm (2015); Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối

3

với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa – Nguyễn Thới
Dõng (2014)... Tuy nhiên, tại Điện lực An Biên thì chưa có cơng trình nghiên cứu
nào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nói chung,
khách hàng doanh nghiệp nói riêng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên
địa bàn huyện An Biên. Để đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng mà đối tượng
được khảo sát ở đây là các khách hàng doanh nghiệp, cũng như đưa ra các giải pháp
để chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực ngày càng được nâng cao, đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực huyện An Biên,
tỉnh Kiên Giang” được tác giả lựa chọn. Hy vọng, với kết quả thu thập được từ

nghiên cứu này sẽ góp phần quan trọng giúp Điện lực có cái nhìn rõ hơn về chất
lượng dịch vụ cung cấp điện ở huyện An Biên, khả năng đáp ứng sự hài lịng của
khách hàng doanh nghiệp để từ đó có những bước điều chỉnh hợp lý nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung
cấp điện của Điện lực.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này tập trung đánh giá sự ảnh hưởng của
các nhân tố về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực An Biên đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
Điện lực huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang.

Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp trọng điểm để cải thiện chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Điện lực An Biên nhằm mang lại sự hài lòng hơn cho các khách
hàng doanh nghiệp huyện An Biên nói riêng cũng như tất cả các khách hàng sử
dụng điện tại Điện lực An Biên nói chung.
2.2.Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực.
Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp
điện đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên.

4

Đánh giá cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đối với từng thành phần chất
lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực An Biên.

Phân tích những nguyên nhân hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Điện lực
An Biên.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu nhầm nâng cao mức hài lòng tất cả các
khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
Điện lực huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang

Đối tượng khảo sát là người đứng đầu, người đại diện của các khách hàng
doanh nghiệp đang hoạt động ở huyện An Biên.
3.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài này triển khai nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đang hoạt động ở huyện An Biên.

Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần
nhất (từ năm 2016 đến năm 2020) và thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian từ
tháng 4/2021 đến tháng 6/2021.

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện
của Điện lực huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang.
4. Phương pháp nghiên cứu

Thực hiện kết hợp giữa hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.

 Nghiên cứu định tính: nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mơ hình
nghiên cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi
với đối tượng nghiên cứu xung quanh các nội dung của đề tài. Được thực hiện thông

5

qua Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm
dị ý kiến của người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo, sau
đó tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi
đến nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu định lượng: Thực hiện nghiên cứu chính thức để kiểm định lại
thang đo và mơ hình lý thuyết được đề nghị trong đề tài. Ở giai đoạn này, tác giả
tiến hành phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn huyện An Biên bằng
cách mời khách hàng doanh nghiệp trả lời Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức khi
đến giao dịch tại quầy giao dịch của Điện lực huyện An Biên hoặc đến phỏng vấn
tại doanh nghiệp của khách hàng. Sau đó sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu
bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả nghiên cứu.

Việc nghiên cứu chính thức trong khoảng thời gian từ tháng 4 năm 2021 đến
tháng 6 năm 2021.

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 xử lý thông tin, kiểm định mơ hình
nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề
xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn.
5. Bố cục luận văn
Kết cấu gồm 4 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và mơ hình nghiên cứu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích và Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Đề tài được chọn là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực
huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” được thực hiện với mục tiêu tổng quát nhằm xác
định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên. Trên cơ sở đó, đề xuất một số

6

giải pháp cho Điện lực An Biên để Ban lãnh đạo Điện lực có hướng điều chỉnh hợp
lý để chất lượng dịch vụ của Điện lực ngày càng tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện nói riêng và tất cả các đối tượng
khách hàng khác của Điện lực nói chung.

Đề tài này là một nghiên cứu khám phá nhằm tìm kiếm các yếu tố chất lượng
cung cấp điện có khả năng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp ở huyện An Biên về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực.
Mục tiêu của đề tài nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện,
nhân tố nào là quan trọng nhất, nhân tố nào bị đánh giá yếu nhất theo quan điểm
cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp để từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực trong thời gian tới để mang lại sự hài
lòng hơn cho khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên. Nghiên cứu được thực
hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu
chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.

Dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước đây và thực tiễn dịch vụ cung cấp điện
tại huyện An Biên tỉnh Kiên Giang, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 01
biến phụ thuộc là Đánh giá chung về sự hài lòng và 06 biến độc lập chính là các
nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cung cấp điện gồm: Tính ổn định trong cung cấp
dịch vụ điện, Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện, Thủ tục và quy trình cung
cấp dịch vụ điện, Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện, Cơ sở
vật chất và trang thiết bị cung cấp điện, Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung
cấp dịch vụ điện. Các biến quan sát trong mơ hình được trích rút từ kết quả của các
nghiên cứu trước và khẳng định lại trong nghiên cứu này, tuy nhiên có một số sự
khác biệt xảy ra do ảnh hưởng của các yếu tố thói quen, văn hóa, nhu cầu... Các
thang đo được kế thừa một cách có chọn lọc từ các nghiên cứu trước, sau khi được
điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Có 260 bảng câu hỏi được phát ra,
có 254 bảng câu hỏi được hồi đáp, trong đó có 04 bảng trả lời không hợp lệ được
loại ra. Số phiếu trả lời hợp lệ cuối cùng được sử dụng cho quá trình phân tích số

7

liệu là 250 phiếu thoả mãn yêu cầu tối thiểu của việc lấy mẫu. Với 38 biến quan sát,
trong đó có 31 biến độc lập và 7 biến phụ thuộc được tác giả tiến hành thống kê mô
tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha) thì khơng có
biến quan sát nào bị loại bỏ và các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố khám
phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên đối với dịch vụ
cung cấp điện của Điện lực An Biên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhóm biến
thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện có tác động mạnh nhất đến
sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp ở huyện An Biên đó là “Đội ngũ nhân
viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện” (β = 0,32), kế đến lần lượt là các biến
“Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” (β = 0,241), “Chăm sóc và tư vấn
trong quá trình cung cấp dịch vụ điện” (β = 0,23), “Tính tin cậy trong cung cấp dịch
vụ điện” (β = 0,179), “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện” (β = 0,116) và

cuối cùng là biến “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện” (β = 0,09). Qua đó,
tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực An Biên.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và những đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạt động
hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến việc thay đổi quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc
khơng gắn liền đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, q
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, góp phần làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy. Sự
khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp
một hàng hóa. Đó là các đặc trưng sau:

a. Tính vơ hình
Dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so

với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua,
khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà quảng cáo dịch
vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
b. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được tập trung sản xuất tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có u
cầu, khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Do đó nhà sản
xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập trung. Nhà sản xuất có
thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho rồi đem đi bán khi có nhu cầu,
nên họ có thể thực hiện được cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ