Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn luxtery danang

`LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, tơi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ.

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn khoa Quản trị Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Duy
Tân đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho tôi những kiến thức và kỹ
năng bổ ích giúp tơi có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới giảng viên hướng dẫn cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã
tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi trong q trình nghiên cứu và hồn thiện bài luận.

Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp, đặc biệt
là các anh chị trong bộ phận Lễ tân của khách sạn Luxtery Danang đã giúp tơi có cơ hội
tiếp xúc với mơi trường làm việc chuyên nghiệp, học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế
để có thể hồn thành tốt bài nghiên cứu.

Bài luận này chắc chắn sẽ cịn thiếu sót trong q trình nghiên cứu. Tơi rất mong
nhận được ý kiến và sự chỉ bảo của giảng viên phản biện để hoàn thiện kiến thức cho bản
thân.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày … tháng 05 năm 2023
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Trà My

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery

Danang” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Giảng viên
Huỳnh Lý Thùy Linh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong KLTN này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Trà My

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...............................................................

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:...............................................................
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:......................................................................
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...............................................

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:.............................................................
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:................................................................
1.4 Kết cấu của khóa luận:...................................................................

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI..............................

2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn...........................................................
2.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh
khách sạn.............................................................................................
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn........................
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn........................

2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ..........................................
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................

2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn....................
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................
2.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................

2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng..........................
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ lưu trú............................................................
2.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng............

2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.................................................................................
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng..............................
2.4.1. Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”..........................................
2.4.2. Mô hình Mức độ quan trọng – Mức độ hiện thực (IPA)....
2.4.3. Mơ hình SERVPERF................................................................
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................25

3.1. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................
3.1.1. Thang đo biến độc lập..........................................................
3.1.2. Thang đo biến phụ thuộc.....................................................

3.2. Quy trình nghiên cứu...................................................................
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..............................
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp................................
3.3.3. Phương pháp chọn mẫu.......................................................

3.3.4. Xác định kích thước mẫu......................................................
3.3.5. Mẫu phiếu khảo sát..............................................................
3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS)......................
3.4.1. Phương pháp phân tích thống kê mơ tả............................
3.4.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha........................................................................
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...............
3.4.4. Phương pháp tương quan Pearson.....................................
3.4.5. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính......................

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................34

4.1. Tổng quan về khách sạn Luxtery..............................................
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................
4.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................................
4.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ.................................................
4.1.4. Đội ngũ lao động...................................................................
4.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..............

4.2. Tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery...................
4.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery
.............................................................................................................
4.2.2. Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận lễ tân.............................

4.3. Kết quả của phương pháp thống kê mô tả..............................
4.3.1. Đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra.....................................
4.3.2. Kết quả thống kê mô tả của các biến................................
4.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha..................................................................................................
4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................

4.3.5. Phân tích tương quan Pearson...........................................
4.3.6. Kết quả phân tích hồi quy...................................................

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................57

5.1. Kết luận.........................................................................................
5.2. Khuyến nghị..................................................................................

5.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông
qua sự tin cậy....................................................................................

5.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng
qua sự đảm bảo................................................................................
5.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông
qua sự đồng cảm..............................................................................
5.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng
qua khả năng đáp ứng.....................................................................
5.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng
qua tính hữu hình.............................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DU DANH MỤC VIẾT TẮT
ĐB
ĐC Đáp ứng
EFA Đảm bảo
HH Đồng cảm
IPA Exploratory Factor Analysis
SERVPERF Hữu hình
SERVQUAL Importance – Performance Analysia

TC Service Performance
TCDL Service Quality
Tin cậy
Tổng cục Du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4. 1 Số lượng và loại phòng tại khách sạn Luxtery.....................................................
Bảng 4. 2. Cơ cấu lao động của khách sạn Luxtery..........................................
Bảng 4. 3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Luxtery năm 2020 –
2022........................................................................................................................................
Bảng 4. 4. Cơ cấu bộ phận Lễ tân khách sạn Luxtery.........................................................
Bảng 4. 5. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo quốc tịch......................................
Bảng 4. 6. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính........................................
Bảng 4. 7. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi...........................................
Bảng 4. 8. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập.....................................
Bảng 4. 9. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thời gian lưu trú......................
Bảng 4. 10. Kết quả thống kê mô tả các biến......................................................
Bảng 4. 11. Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy...................
Bảng 4. 12. Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo..............
Bảng 4. 13. Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm............
Bảng 4. 14. Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp
ứng...........................................................................................................................................
Bảng 4. 15. Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình..........
Bảng 4. 16. Giá trị Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc............................
Bảng 4. 17. Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến độc
lập............................................................................................................................................
Bảng 4. 18. Eigenvalues và phương sai trích của biến độc lập.................
Bảng 4. 19. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát......................................
Bảng 4. 20. Giá trị KMO và kiểm định Barlett của thang đo biến phụ

thuộc.......................................................................................................................................

Bảng 4. 21. Eigenvalues và phương sai trích của biến phụ thuộc...........
Bảng 4. 22. Hệ số tải nhân tố của các biến phụ thuộc...................................
Bảng 4. 23. Các hệ số tương quan Pearson...........................................................
Bảng 4. 24. Bảng tóm tắt mơ hình kiểm định hồi quy tuyến tính............
Bảng 4. 25. Bảng ANOVA...................................................................................................

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2. 1. Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”............................................................
Hình 2. 2. Mơ hình IPA (Importance Performance Analysis).....................
Hình 2. 3. Mơ hình thang đo SERVQUAL.................................................................

Sơ đồ 4. 1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Luxtery.....................................................

1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Được mệnh danh là “ngành cơng nghiệp khơng khói”, du lịch ra đời

và phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên, nhanh chóng hội nhập vào nền
kinh tế. Du lịch phát triển thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
theo như giao thông vận tải, bảo hiểm, dịch vụ tài chính,… đồng thời
cũng đem lại một thị trường tiêu thụ hàng hóa rộng lớn cả trong nước và
xuất khẩu ra nước ngoài. Từ đó làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ về
cho đất nước và đem về nguồn lợi từ việc thu hút được nhiều vốn đầu tư
nước ngoài. Đối với xã hội, du lịch càng phát triển thì càng địi hỏi nguồn
lao động dồi dào để đáp ứng các nhu cầu khách. Nhờ đó có thể giải

quyết được vấn đề thất nghiệp, tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhiều
lao động, đặc biệt là lao động nữ, giúp đời sống xã hội chuyển biến theo
hướng tích cực, nâng cao trình độ dân trí và địa vị của người phụ nữ
trong xã hội. Khơng những vậy ngành cơng nghiệp này cịn giúp quảng
bá hình ảnh đất nước, con người và văn hóa đến bạn bè trên toàn thế
giới và thúc đẩy quá trình hiện đại hóa thơng qua việc giao lưu giữa các nền văn hóa thế
giới. Chính vì thế mà trong những năm gần đây ngành này đã trở thành
một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn luôn được Nhà nước chú trọng đầu
tư, tạo điều kiện phát triển bền vững.

Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh cơ
sở lưu trú nói riêng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ. Điều này
đã dẫn đến việc dồi dào về nguồn cung ứng trên thị trường du lịch, gia
tăng thêm sự cạnh tranh khốc liệt cho các đơn vị kinh doanh lưu trú. Vì
vậy nếu muốn giữ chân những khách hàng thân thiết và thu hút được

2
nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai, khách sạn buộc phải
liên tục nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đồng
thời phải nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ lao động và hoàn
thiện chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Việc này cũng sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được thương hiệu uy tín,
tạo một vị thế vững mạnh trong ngành.

Tuy nhiên, xây dựng thương hiệu uy tín trong ngành chưa bao giờ là
một việc dễ dàng. Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú,
đáp ứng gần như đầy đủ các yêu cầu của khách hàng khiến cho họ càng
khó tính trong việc lựa chọn và quyết định mua. Họ đề ra nhiều tiêu chí
cao và khắt khe cho mỗi dịch vụ mà họ ngắm tới, điều này càng khó để
các đơn vị kinh doanh lưu trú có thể làm hài lịng khách hàng của họ.

Trong khi đó, đặc đểm nổi bật là chất lượng của dịch vụ lưu trú được
khách hàng đánh giá thông qua cảm nhận cá nhân của họ và mỗi khách
hàng sẽ có mỗi cảm nhận khác nhau hồn tồn. Có thể nói việc đánh giá
này hồn tồn là chủ quan. Điều này gây ra khó khăn rất lớn trong việc
quản lý chất lượng dịch vụ và điều phối sự hài lòng của khách hàng. Vì
thế các đơn vị kinh doanh lưu trú phải tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng
của mình, về đặc điểm nhân khẩu học và cả những mong muốn trong
trương lai gần nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho họ. Để làm được
việc này, bắt buộc các đơn vị kinh doanh lưu trú phải nghiên cứu các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài này không phải là mới mẽ trong ngành dịch vụ lưu trú, đã có
rất nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra nhiều giải pháp hiệu quả cho đơn
vị kinh doanh của họ. Tuy nhiên, tại khách sạn Luxtery, vấn đề này vẫn
chưa được chú trọng quan tâm. Đó chính lý do tôi chọn đề tài: “Nghiên

3
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang” cho
bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở lý thuyết về kinh doanh lưu trú, chất lượng dịch vụ,
lý luận về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery
Danang.

- Đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn Luxtery Danang nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Luxtery Danang.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận Lễ tân của
khách sạn Luxtery Danang.

- Thời gian: trong quá trình thực tập 2,5 tháng từ ngày 20/02 đến
ngày 05/05 năm 2023.
1.4 Kết cấu của khóa luận:

Nội dung nghiên cứu bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài.

4
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn

2.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách
sạn
2.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ khách sạn (Hotel) trong tiếng Việt có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời
kỳ Trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách
sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ XVII, dùng để chỉ những nơi cung
cấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách và nó xuất hiện ở nước ta vào những năm đầu của thế
kỷ XX. Đến nay đã xuất hiện rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Khách sạn có
thể hiểu là một cơ sở lưu trú chuyên đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống
và cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng. Tuy nhiên, đó
cũng chỉ là một cách hiểu cơ bản về khách sạn, không phải là một khái
niệm đầy đủ và hoàn chỉnh.

Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn – Morcel Gotie đã định ngĩa
rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các
buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” của một nhóm tác giả
người Mỹ đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó
phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và

6
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của
khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung
một định nghĩa mới: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với
đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du
lịch về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định số 29/2000/NĐ-CP ngày
28/04/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch có quy định rõ ràng:
“Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
2.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Có hai khái niệm khác hau về kinh doanh khách sạn. Theo nghĩa
rộng, kinh doanh khách sạn là họat động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.

Càng về sau này, ngoài nhu cầu lưu trú và ăn uống, mong muốn
thỏa mãn của khách hàng ngày đa dạng và phong phú hơn. Do đó, ngày
nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này.
Một cách bao quát và đầy đủ nhất, kinh doanh khách sạn được hiểu là
hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu
ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích

7
thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh

doanh ăn uống.
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ
Kinh doanh khách sạn ln có tính chu kỳ, bởi bản chất của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời nên phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng
khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến. Ví dụ như: khách du
lịch sẽ chọn đi du lịch vào mùa khơ, trời nắng đẹp cịn vào mùa mưa thì
rất hiếm, nên hầu hết các khách sạn sẽ có cơng suất phịng lớn vào mùa
khơ và vắng khách vào mùa mưa; Hay các khách sạn phục vụ khách
cơng vụ sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng
vào những ngày cuối tuần. Hoặc những khách sạn mà có thị trường
khách là khách châu Âu thì sẽ có lượt khách đơng vào những dịp lễ, dịp
nghỉ dài hạn theo lịch của châu Âu và thường sẽ chỉ kéo dài trong vịng
2-3 tháng. Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và
nó ln biểu thị đặc tính tuần hồn, nhưng ở nhiều trường hợp nó gây
nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động khách sạn. Do
đó, người quản lý phải ln ln kiểm sốt, điều chỉnh kịp thời nhằm có
biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng khách để
cân bằng hiệu quả kinh doanh qua các giai đoạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm
khách sạn cung cấp, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất – kỹ
thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Mục đích của việc
xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong

8
phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó khách sạn du lịch
phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị các tiện nghi cần thiết

để phục vụ khách du lịch. Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất của
khách sạn sẽ tăng lên tương ứng với thứ hạng của nó, các trang thiết bị
lắp đặt bên trong là nguyên nhân thúc đẩy chi phí vốn ban đầu cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một nguyên nhân khác có sức
ảnh hưởng hơn, đó là chi phí đất đai và xây dựng cơ sở hạ tầng rất lớn.
Không chỉ là vấn đề về cơ sở vật chất, chi phí ban đầu bao cịn bao gồm
một phần đầu tư cho việc quản lý vận hành và đội ngũ nhân viên. Nó
được thể hiện qua việc mua các phần mềm quản lý khách sạn và huấn
luyện, đào tạo, nâng cao chuyên môn cho nhân viên. Chính vì những lý
do trên mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng lực lượng lao động
trực tiếp lớn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là dịch vụ, mang tính chất
phục vụ. Sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa, tự động hóa bằng máy
móc mà chỉ có thể thực hiện được bởi các nhân viên phục vụ. Mặt khác,
quá trình sản xuất và phục vụ diễn ra đồng thời, mỗi nhân viên, mỗi bộ
phận sẽ đảm nhiệm một số nhiệm vụ nhất định, mỗi cơng việc đều u
cầu tính chun mơn hóa rất cao. Thời gian làm việc của nhân viên cũng
rất căng thẳng, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng,
nhiều bộ phận phải làm việc 24/24 giờ trên ngày. Khối lượng công việc
nặng với thời gian liên tục nên việc kinh doanh khách sạn ln địi hỏi sử
dụng lực lượng lao động trực tiếp lớn để có thể vận hành một cách
thuận lợi và liên tục mà không gặp phải các gián đoạn về vấn đề nhân
lực.

9
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ liên tục bởi

hoạt động chủ chốt của ngành kinh doanh này là phục vụ con người. Bất
cứ khi nào khách hàng có nhu cầu là chúng ta phải phục vụ. Khách sạn
mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ xuyên suốt 365 ngày trong năm kể
cả Ngày Quốc tế Lao động hay các dịp lễ lớn trong năm. Khơng có gì
ngạc nhiên khi những người cơng tác trong khách sạn mô tả công việc
của họ là "công việc suốt ngày" và "đó là thế giới thu nhỏ khơng bao giờ
đóng cửa". Chính sự phục vụ liên tục này, địi hỏi khách sạn phải ln
duy trì việc vận hành công việc ổn định và quản lý chất lượng tốt nhằm
đáp ứng nhu cầu của du khách bất cứ khi nào khách cần.
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để
phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh
tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể
đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.”
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn thì sản
phẩm của khách sạn cũng ngày càng đa dạng, phong phú hơn nhằm
đem lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không chỉ gói gọn trong dịch vụ cung cấp chỗ ngủ mà còn bao gồm
nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ

10
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn.”
2.1.3.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Bất kể một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ

thống sản phẩm của riêng mình. Tùy theo từng loại, từng hạng mà các
khách sạn sẽ có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng khác nhau. Nhưng
về cơ bản thì mỗi khách sạn đều phải có 3 loại sản phẩm dịch vụ sau:

- Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách nhằm mục
đích có lãi. Đây là loại hình dịch vụ chính của khách sạn, dịch vụ này
được xem như là một trục chính để các dịch vụ khác xoay quanh nó.
Đây là sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho hoạt
động kinh doanh khách sạn.

- Dịch vụ ăn uống: là một phần trong hệ thống sản phẩm dịch vụ
của kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lãi. Dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhóm hoạt động
chính: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến thức ăn cho khách), hoạt
động lưu thông (bán sản phẩm là các món ăn, thức uống tự chế biến),
hoạt động tổ chức phục vụ (tạo và cung cấp các điều kiện để khách sử
dụng và tiêu thụ sản phẩm). Dịch vụ ăn uống khơng chỉ bán những sản
phẩm do mình sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành
khác và nơi khác (gọi là sản phẩm chuyển bán).

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng

11
phải có trong hệ thống dịch vụ của khách sạn. Một số dịch vụ bổ sung
thường có trong các khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ spa,
massage, hồ bơi, bar, quầy quà lưu niệm, tổ chức hội nghị - hội thảo, xe

đưa đón sân bay,… Dịch vụ bổ sung chỉ chiếm khoảng 30% chi phí
nhưng lại chiếm tới 70% ảnh hưởng, tác động đến khách hàng. Mở rộng
thêm các dịch vụ bổ sung chính là mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích
hơn, là yếu tố góp phần thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng khách sạn
hơn.
2.1.3.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

- Mang tính vơ hình
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, không tồn tại dưới
dạng vật chất. Tính vơ hình của sản phẩm thể hiện ở chỗ các sản phẩm
khơng có hình dáng, khơng có kích thước cụ thể, chúng ta khơng thể
nhìn thấy, khơng thể sờ nắm được nên chúng ta cúng không thể vận
chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản phẩm hàng hóa thơng thường.
Vì sản phẩm mang tính vơ hình nên cả người sản xuất và người tiêu
dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán ra và trước
khi mua. Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn khơng nhỏ
cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn: khó đo lường, sản phẩm
dễ bị sao chép,..
- Không thể lưu kho hay cất giữ
Cũng chính do đặc điểm dịch vụ mang tính vơ hình nên nó khơng
thể bảo quản hay lưu kho được, có thể nói sản phẩm của khách sạn
mang tính “tươi sống” cao. Những sản phẩm không bán được trong ngày
sẽ bị thất thốt. Giả sử một khách sạn có quy mơ 100 phịng, nếu một
ngày chỉ bán được khoảng 60 phịng thì 40 phịng cịn lại sẽ phải để

12
trống. Khách sạn đó vào ngày hơm đó đã khơng thể bù đắp được khoản
chi phí cố định cho 40 phịng đó. Và khách sạn cũng khơng thể nào bán
bù 40 phịng đó vào ngày hơm sau hoặc vào thời điểm khác.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thời
Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện trực tiếp
bởi con người. Quá trình nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng khi
họ có u cầu cũng chính là quá trình tiêu dùng của khách hàng nên
chúng ta khơng thể sản xuất sản phẩm trước rồi sau đó mới bán cho
khách hàng. Những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn bán hoàn toàn phụ
thuộc vào mong muốn tiêu dùng của khách hàng. Nên quá trình sản
xuất và tiêu dùng phải luôn diễn ra đồng thời.
- Mang tính tổng hợp cao
Sản phẩm của khách sạn bao gồm cả lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung. Tùy vào mỗi khách sạn sẽ có số lượng dịch vụ bổ sung khác
nhau. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn ngồi các dịch vụ ra cịn có
các sản phẩm hàng hóa như các món ăn, thức uống của dịch vụ ăn uống
hay các món hàng lưu niệm của dịch vụ bán quà lưu niệm (nếu có). Vậy
nên sản phẩm của khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp cao.
2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngày nay xuất hiện rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng
dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch
vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự