Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury sông hàn

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY SÔNG HÀN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH : PHẠM THU UYÊN NHI

LỚP : K25PSU-DLK1

MSSV : 25207107250

Đà Nẵng, Năm 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN. .2
1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.................................2
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển...........................................................................3
1.3 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................................4
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ.....................................................................................................6

1.4.1 Dịch vụ lưu trú.......................................................................................................................6
1.4.2 Dịch vụ ẩm thực.....................................................................................................................9
1.4.3 Dịch vụ khác.........................................................................................................................10
1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động........................................................................................................11
CHƯƠNG 2: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...................................................................13
2.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu...............................................................................................13
2.2 Các hàm ý chính sách.............................................................................................................13
2.2.1 Nhân tố Giá cả.....................................................................................................................13
2.2.2 Nhân tố Nhân viên...............................................................................................................14
2.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất........................................................................................................15
2.2.4 Nhân tố Sự tiện lợi...............................................................................................................16
2.2.5 Nhân tố An toàn an ninh.....................................................................................................17
KẾT LUẬN...................................................................................................................................18

1

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, nhu cầu tham quan giải trí của con người tăng cao cộng với việc phát triển của giao
thơng vận tải làm cho tình trạng du lịch ngày càng phổ biến và phát triển kéo theo khách sạn mọc
lên như nấm gần những địa điểm du lịch. Khái niệm về khách sạn được nhiều nguồn định nghĩa
theo cách khác nhau nhưng nhìn chung thì mọi người đều đảm bảo được khách sạn là một cơ sở
kinh doanh lưu trú có phịng ngủ, phịng vệ sinh và bên trong bao gồm các trang thiết bị tiện nghi.
Ngoài dịch vụ lưu trú thì khách sạn có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển
hành lý, đưa đón sân bay, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí,
làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. Thành phố Đà Nẵng có du lịch rất phát triển, mức độ cạnh tranh
giữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn là rất lớn. Do đó, để có thể tiếp tục việc kinh
doanh này thì các nhà lãnh đạp, quản lý phải đưa ra những chiến lược, những phương pháp có
chất lượng, có hiệu quả phải nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách
cả nội địa cả quốc tế. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn chỉ mới thành lập hơn 3 năm

vẫn luôn không ngừng cải thiện, duy trì và nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, những việc này đơn
giản chỉ là thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng rồi nhằm cải thiện những phản hồi tiêu cực,
phát huy những phản hồi tích cực chứ chưa áp dụng các mơ hình nghiên cứu, các phương pháp
phân tích để cho ra một kết quả khách quan hơn. Do đó, việc chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn” có ý nghĩa quan trọng trong việc dựa vào kết quả phân tích để đưa ra
những chính sách hiệu quả, định hướng phát triển của khách sạn.

2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY SÔNG HÀN

1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn, là khách sạn 5 sao thuộc

Tập đồn Khách sạn Mường Thanh – Tập đoàn khách sạn Tư nhân lớn nhất Đông Dương
Tel: (84) 236 222 33 44
Email:
Website: /> Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông

Hàn tọa lạc ngay tại trung tâm của thành phố biển xinh đẹp.
Khách sạn có 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện

đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 250
khách, Hồ bơi, Casino Club, Karaoke, Phịng tập Gym, Spa… Tịa nhà có thiết kế đặc biệt, chú
trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phịng nghỉ cho phép du khách thưởng
ngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những
chuyến du lịch hay công tác. và là một trong những khách sạn cao tầng tại Đà Nẵng sẽ cho bạn

một cái nhìn tồn cảnh thành phố biển xinh đẹp và sơng Hàn thơ mộng uốn lượn qua những cây
cầu. Nằm trên trục đường chính thành phố, từ Mường Thanh Luxury Sơng Hàn du khách có thể
tham quan tồn thành phố mà khơng mất nhiều thời gian, khoảng cách ra sân bay là 1,5km và
cách biển chỉ 2.5km. từ khách sạn du khách có thể dễ dàng di chuyển tới trung tâm Đà Nẵng cùng
những điểm đến du lịch nổi tiếng: sông Hàn thơ mộng và các cây cầu bắc qua nó như cầu Rồng,
cầu Sông Hàn, cầu Trần Thị Lý,… bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, bảo tàng Điêu khác Chăm, công

3
viên APEC, các địa danh và quán ăn địa phương như Chè Liên, Bánh xèo Bà Dưỡng, Đặc sản
Trần, mỳ quảng Ếch – Bếp Trang,…

Hình 1: Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Hình 2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn)
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Tịa nhà số 115 Nguyễn Văn Linh được hồn thành vào năm 2007, lúc này là khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai Plaza do cơng ty cổ phần Hồng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư

Vào ngày 16/4/2015 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza được chuyển nhượng và đổi tên
thành Khách sạn One Opera Đà Nẵng do Công ty cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam
làm chủ đầu tư.

Vào năm 2019, Khách sạn One Opera chuyển nhượng và đổi tên thành Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn. Ngày 7/11/2019 tại Đà Nẵng đã diễn ra Lễ ra mắt Khách sạn Mường

4
Thanh Luxury Sơng Hàn và chính thức đi vào hoạt động. Đây là khách sạn thứ 3 thuộc Tập đoàn

khách sạn Mường Thanh tại Thành phố Đà Nẵng, là sự kiện đầy ý nghĩa, một lần nữa khẳng định
sự đóng góp của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vào sự phát triển ngành dịch vụ du lịch và
kinh tế tại thành phố Đà Nẵng

Qua hơn 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đã xây dựng được
hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được nhiều
khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor,
Booking.com….

1.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Giám đốc điều hành
General manager

Phó giám đốc khách sạn
Deputy general manager

Bộ Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận
phận lễ buồng dịch vụ an ninh kinh Kế toán nhân sự công kỹ thuật bếp
phòng ẩm thực và an doanh nghệ
tân
toàn thông tin

(Nguồn: Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mơ hình Chi nhánh Cơng ty Cổ phần, bên dưới

mỗi Trưởng bộ phận sẽ là Giám sát bộ phận và các nhân viên. Khách sạn gồm có 11 bộ phận và
nhiệm vụ từng bộ phận như sau:

- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của khách
sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đoàn Mường Thanh.

- Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách
sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phịng và trả phòng cho khách; kết hợp

5
với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách. Làm thủ tục đăng
ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh.

- Bộ phận Buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, các khu vực hành lang,
cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng
ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.

- Bộ phận Dịch vụ ẩm thực: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có u cầu bị cho các hội trường hoặc phòng
họp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng.

- Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính
mạng và tài sản của khách.

- Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu
thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh
doanh. Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các nguồn khách trong
& ngoài nước.

- Bộ phận Kế toán: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải
trả; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty, đảm bảo
phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Tham
mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài

chính - kế tốn của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị.

- Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản quản lý;
quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong
khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn
nhân lực.

- Bộ phận Cơng nghệ Thơng tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và thơng tin
tồn khách sạn.

6
- Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công
cụ khi các bộ phận khác có u cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội
trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng.
- Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo
thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Mường Thanh Luxury Sông Hàn cao 23 tầng với 201 phòng nghỉ bao gồm các loại phòng
theo phân khúc từ thấp đến cao như sau: Phòng Superior Twin, Phòng Deluxe Twin,Phòng
Deluxe King, Phòng Premier Deluxe Twin, Phòng Premier Deluxe King, Phịng Grand Suite,
Phịng Presidential Suite. Với diện tích rộng rãi, thiết bị đầy đủ, được trang bị tiện nghi trang nhã,
sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng. Mỗi phịng đều có cửa sổ rộng để
ngắm toàn cảnh thành phố, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái của du khách
 Phòng Superior Twin
Hạng phịng này có diện tích là 45m2, được bố trí gồm hai giường đơn, phịng tắm kính,
một bộ bàn ghế, tủ quần áo, bàn trang điểm,… Phịng có khung cửa kính rộng hướng ra phía
thành phố. Căn phịng được trang bị đầy đủ các tiện nghi thiết yếu như điều hòa, TV, két sắt, máy
sấy,..

7
Hình 1: Phòng Superior Twin

 Phòng Deluxe
Căn phịng này có diện tích là 45m2, view hướng ra thành phố ánh sáng và dịng sơng Hàn
thơ mộng. Phịng được bố trí một giường đơi hoặc hai giường đơn. Ngoài ra, các tiện nghi hiện
đại cũng được trang bị đầy đủ như Tv, điều hòa, máy lạnh, máy sấy tóc,…
Phịng được bài trí vơ cùng tinh tế, từ khơng gian cho đến các chi tiết nhỏ như hoa văn và màu
sắc của chăn gối, giường, tủ,… tất cả đều tạo nên nét sang trọng hài hòa của căn phòng

Hình 5: Phịng Deluxe

 Phòng Premier Deluxe Room
Căn phịng này có diện tích là 45m2. Được bài trí sang trọng và đẹp mắt. Trong một không
gian vô cùng tinh tế, được kết hợp khéo léo giữa hiện đại pha chút cổ điển và kèm theo là sự thư

8
giãn tột bậc, căn phòng này thật lý tưởng cho những ai u cảm giác tự do, phóng khống nhưng
vẫn biết cảm nhận cái đẹp của phong cách cổ điển quý phái.

Phịng được bố trí một giường đôi hoặc hai giường đơn, một bộ bàn ghế, nhà tắm, tủ quần
áo, két sắt,… cùng với đó là các thiết bị như máy lạnh, bình nóng lạnh, ấm siêu tốc,…mang đến
cho bạn một không gian đầy đủ tiện nghi nhất có thể.

Hình 6: Phịng Premier Deluxe Room

 Phòng Grand Suite Room
Hạng phịng này có diện tích là 96m2 có view thành phố Đà Nẵng. Phịng có một giường
đơi cỡ lớn. Với thiết kế thống đãng có cửa sổ kính bao quanh, phịng tắm cũng được bao quanh
là kính tạo cảm giác rất nhẹ nhõm, sang trọng. Tiện nghi ở hạng phòng này cũng đầy đủ như TV,

tủ lạnh, điều hòa, ấm siêu tốc,…

Hình 7: Phịng Grand Suite Room

9
 Phòng President Suite Room
Đây là hạng phòng đẳng cấp nhất trong hệ thống phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh
Luxury Sơng Hàn. Phịng có diện tích lên tới 215m2 gồm 2 phòng ngủ, một phòng khách, một
phòng bếp và một phòng tắm. Ở hạng phòng này bạn sẽ được hưởng tất cả những đặc quyền mà
chỉ những vị khách đẳng cấp mấy có được. Thiết kế đẳng cấp, sang trọng, tầm view nhìn ra dịng
sơng Hàn mộng mơ.

Hình 8: Phịng President Suite Room

1.4.2 Dịch vụ ẩm thực
Nhà hàng Camellia với sức chứa 250 khách, nằm tại tầng 3 của khách sạn. Nơi đây phần

lớn dùng để phục vụ buffet sáng cho thực khách với các món đa dạng từ Á đến Âu. Ngồi ra
khách hàng có thể đặt bàn tại đây để được phục vụ ăn uống khi có nhu cầu, nhà hàng mở cửa từ
6am cho đến 10pm. Khơng gian nhà hàng thống đãng với view thành phố nhộn nhịp, nhìn xuống
là điểm giao của nhiều con đường lớn tại thành phố Đà Nẵng

10
Hình 9: Nhà hàng Camellia

Tulip Bar & Coffee là một quán cà phê 5 sao với khơng gian sang trọng, nội thất được bài
trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khách. Quầy được đặt ở tầng 1, đối
diện với quầy Lễ Tân tại sảnh chính của khách sạn. Tulip Bar & Coffee cũng được mở của từ
6am cho đến 10pm.

Hình 10: Tulip Bar & Coffee

1.4.3 Dịch vụ khác
- Club One Opera Đà Nẵng là trung tâm trị chơi giải trí có thưởng sang trọng tại Đà Nẵng,

tọa lạc tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn. Với các máy móc hiện đại như: Roulette,
Baccarat, Blackjack, Slot và nhiều trò chơi khác, Club One Opera hứa hẹn sẽ mang lại cho quý
khách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách đẳng cấp thượng lưu.
Club One Opera cũng cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí trong khu vực thành phố Đà Nẵng và

11
các vùng lân cận. Club mở cửa từ 11am tới 6am và chỉ phục vụ đối tượng khách mang hộ chiếu

nước ngoài

- Salon làm đẹp phục vụ nhiều lựa chọn khác nhau để chăm sóc cá nhân bao gồm chăm sóc

tóc, móng chân tay, da mặt. Salon sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm Pháp làm cho việc chăm sóc

ở đây trở nên độc đáo. Hồ bơi ngồi trời với diện tích 100m2, khơng gian thống đãng, phục vụ

các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới. Phòng Tập Gym với đầy đủ dụng

cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của Quý khách. Cả 3 đều đặt tại tầng 5

khách sạn và mở cửa từ 6am tới 10pm

- Trung tâm Spa & Massage với không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện

đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ

nhiệt tình chu đáo. Trung tâm tại tầng 5 khách sạn và mở cửa từ 10am tới 11pm.

- Phòng họp & Hội nghị: Cả 3 phòng Hội nghị đều nằm ở tầng 22 của khách sạn, phòng

Rose với sức chứa 40 khách, phòng Orchid với sức chứa 200 khách và phòng Lotus với sức chứa

350 khách. Cả 3 phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cho các cuộc họp, hội nghị. Không

chỉ họp hành, cả 3 phòng này còn được khách sạn sử dụng để phục vụ tiệc gala hoặc tiệc đám

cưới,…

1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động

Bảng 1: Đội ngũ lao động của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Tên bộ Số Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại
phận lượng Nam Nữ < 35 35- 50 > 50 ngữ
TH.S Dưới
ĐH Anh Khác
1
1 ĐH
0
Tổng giám đốc 1 0 10 1 0 0 0 0 1 0
0
Phó giám đốc 3 1 22 1 0 0 2 0 3 0
0
Tiền sảnh 21 12 9 18 3 0 0 15 6 13 7

Nhà hàng 25 15 10 20 5 0 18 7 17 4

Buồng phòng 40 10 30 15 20 5 5 35 3 0

Bếp 20 16 4 3 7 0 5 15 0 0

An ninh 5 5 00 5 0 0 5 0 0

Kỹ thuật 12 12 0 4 6 2 7 5 5 0

Kế toán 4 2 22 2 0 0 4 0 4 12

Bán hàng 2 1 11 1 0 0 2 0 2 0
0
Nhân sự 2 1 12 0 0 0 2 0 2 0
11
Tổng số 135 75 60 67 51 7 2 60 73 50

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mường Thanh Luxury Sông Hàn)

Qua bảng trên, ta thấy số lượng nhân viên hiện tại của các bộ phận khách sạn đều ở mức

đảm bảo, đáp ứng duy trì được chức năng của mỗi bộ phận. Đặc biêt bộ phận Buồng phòng

chiếm tới 40 nhân viên, tiếp đến là bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh và Bếp, đây là những bộ phận

phục vụ trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng nên lúc nào cũng phải

đảm bảo về số lượng.

Trừ các bộ phận mang tính chất đặc thù như Bếp, Kỹ thuật là nam chiếm hầu hết thì ở tất cả

các bộ phận còn lại, số lượng nhân viên nữ và nam xấp xỉ nhau.

Đội ngũ lao động hầu hết đều dưới 50 tuổi, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như

Tiền sảnh và Nhà hàng cần trẻ trung, năng động nên ở 2 bộ phận này số lượng nhân viên dưới 35

tuổi chiếm 38/46 người. Ở các bộ phận cịn lại thì khơng thấy sự chên lệch nhiều giữa dưới 35

tuổi và dưới 50 tuổi.

Về trình độ nhân viên thì Dưới đại học chiếm tỉ trọng nhiều nhất, 54% tổng số nhân viên,

kế đến là nhân viên có bằng Đại học chiếm 44.44%, trình độ của đội ngũ nhân viên khách sạn

được đánh giá ở mức khá.

Lượng khách nước ngoài đến khách sạn ngày một tăng do đó ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh cần

được dùng phổ biến trong khách sạn. Nhìn bảng trên ta thấy được hiện nay lượng nhân viên có

thể giao tiếp bằng tiếng anh chỉ chiếm 37%, ngoại ngữ khác chỉ 8% tổng số, con số này cần được

cải thiện và nâng cao bằng các khóa đào tạo nhân viên, mang đến sự tiện lợi và chuyên nghiệp

nhất đến với khách hàng

13

CHƯƠNG 2: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

2.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mơ hình đề xuất của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Mường Thanh Luxury Sông Hàn gồm: Cơ sở vật chất, An toàn an ninh, Sự tiện lợi, Nhân viên và
Giá cả. Sau quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, xử lý dữ liệu, chạy phần mềm SPSS cho ra
kết quả nghiên cứu xác định được cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của khách
hàng bao gồm được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khách sạn lần lượt là: Giá cả, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Sự tiện lợi,
An toàn an ninh.
2.2 Các hàm ý chính sách

Vì các nhân tố đều ảnh hưởng nên khách sạn cần phải thực hiện thêm nhiều giải pháp bao
quanh 5 nhân tố này nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Chất lượng
được nâng cao sẽ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2.1 Nhân tố Giá cả

Theo kết quả phân tích hồi quy đây là nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Tác giả có
thêm một số đề xuất về chính sách giá cả như sau:

- Cần điều chỉnh mức giá thường xuyên, điều này dựa vào khả năng phán đoán và dự báo
của các quản lý. Tùy theo từng đối tượng khách và từng thời điểm trong năm mà đưa ra mức giá
khác nhau. Đẩy mạnh giá vào mùa cao điểm để tối đa hóa doanh thu, hạ giá vào mùa thấp điểm
nhằm kích cầu du lịch của du khách

- Khách sạn nên đưa ra nhiều hơn các gói dịch vụ combo. Điều này giúp khách sạn có thể
bán thêm các dịch vụ khác ngoài lưu trú như ăn uống, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,… có cơ hội

giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ ít được quan tâm của khách sạn. Không chỉ đối với khách

14
sạn mà khách hàng khi mua gói dịch vụ này cũng sẽ cảm thấy có lợi, vừa tiết kiệm chi phí so với
việc mua riêng lẻ từng món, vừa tiết kiệm thời gian cho việc đắn đo suy nghĩ nên lựa chọn dịch
vụ nào cho phù hợp.

- Đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán của khách sạn còn chưa được mạnh
mẽ, đây lại là yếu tố ảnh hưởng ít nhiều đến việc đưa ra lựa chọn khách sạn của khách hàng. Để
giữ chân khách hàng cũ, tiếp cận khách hàng mới, khách sạn cần phải đẩy mạnh sự quan tâm của
mình bằng các hình thức chiết khấu, quà tặng, xây dựng các hạng thành viên, tích lũy điểm cho
đối tượng khách cũ, phiếu giảm giá hoặc miễn phí 1 dịch vụ cho đối tượng khách lần đầu, tặng
voucher cho lần sử dụng kế tiếp nhằm thúc đẩy sự quay lại của khách hàng. Những điều này
nhằm kích thích khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn.
2.2.2 Nhân tố Nhân viên

Nhân tố Nhân viên được khánh hàng đánh giá cao cho thấy đội ngũ nhân viên tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn được đào tạo chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệp tốt nhất cho
khách hàng. Tuy vậy, tác giả vẫn bổ sung thêm một số đóng góp của mình:

- Đầu tiên là kỹ năng ngoại ngữ. Theo số liệu từ phịng nhân sự thì hiện nay đội ngũ nhân
viên có tiếng anh chỉ 37%, ngoại ngữ khác chỉ 8% nên khách sạn cần phải thường xuyên triển
khai các lớp tiếng anh ngay tại khách sạn cho nhân viên, không những đào tạo giao tiếp cơ bản
mà còn cần phải đào tạo chuyên sâu, nhân viên không chỉ đáp trả những yêu cầu của khách mà
còn cần phải chủ động bày tỏ quan tâm, chăm sóc, giải quyết vấn đề của khách. Ban quản lý
khách sạn cần phải phá bỏ rào cản về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, để nhân viên có thể tự tin
hơn khi đối mặt với khách ngoại quốc. Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn thì em có nhân thấy
đối tượng khách đồn đến từ Hàn quốc và Đài Loan chiếm số lượng lớn, để có thể làm hài lịng
hơn 2 thị trường khách này, bộ phận Nhân sự của khách sạn nên xem xét ưu tiên những ứng cử
viên biết ngoại ngữ Trung và Hàn khi tuyển dụng. Thứ nhất, những đoàn khách này có tiếng anh

giao tiếp chưa cao, họ chỉ là khách du lịch thuần túy, đi để tham quan, ngắm cảnh là chính, chúng

15
ta cũng không thể bắt buộc họ phải có tiếng anh mới được sang nước khác du lịch, họ bỏ tiền
mua tour thuê hướng dẫn viên để thay họ lo liệu, giải quyết mọi thủ tục, giấy tờ cũng chính vì bất
đồng ngơn ngữ và sự lằng nhằng. Trường hợp nếu khơng có hướng dẫn viên ở đó, những vị
khách ngoại quốc này sẽ bị khó khăn trong việc bày tỏ nhu cầu, mong muốn của mình cho nhân
viên tại khách sạn vì khơng thể hiểu được tiếng nói của nhau, gây lúng túng cho cả đôi bên. Để
tránh rắc rối, nhân viên chỉ cần biết giao tiếp ngôn ngữ của họ, mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng và
nhanh gọn. Thứ hai, đối với khách Hàn và khách Trung, lòng tự hào dân tộc của họ là rất cao,
cảm giác khi đi du lịch ở nước khác mà được nghe ngôn ngữ của quốc gia mình sẽ cho họ cảm
giác được tơn trọng, một chút thỏa mãn, điều này giúp khách sạn có được ấn tượng tốt ngay từ
lần đầu tiên, bước đầu đáp ứng được sự kỳ vọng của họ.

- Tiếp theo là kỹ năng về chuyên môn. Cũng như kỹ năng ngoại ngữ trên, ban quản lý
khách sạn cũng cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên từng bộ phận với quy trình
chun mơn riêng, đối với các bậc quản lý thì phải có những lớp nâng cao trình độ quản lý, các
chuyên đề hội thảo, nắm bắt các triển khai của lãnh đạo, các mục tiêu và kế hoạch đề ra và phổ
biến lại cho nhân viên cùng thực hiện. Các trưởng bộ phận phải theo dõi sát sao khối lượng công
việc và số lượng nhân viên hiện tại như vậy có phù hợp khơng, đặc biệt trong mùa cao điểm này,
nếu cảm thấy khơng đáp ứng được cơng việc thì phải chủ động liên hệ bổ sung nhân viên thời vụ
kịp thời để có thể cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Khách sạn nên có sự hấp
dẫn về lương thưởng để khơi dậy lòng cống hiến với khách sạn, tậm tâm, chu đáo với khách hàng
của nhân viên bởi vì chỉ cần một thái độ tiêu cực nhỏ của nhân viên thôi cũng đủ để khách hàng
đánh giá không tốt về khách sạn.
2.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất trong khách sạn là điều đầu tiên đập vào mắt của khách khi đặt chân tới
khách sạn cũng như đồng hành xuyên suốt trong quá trình lưu trú tại đây. Do đó, phương tiện

16
hữu hình cần được đảm bảo tốt nhất, và sau khi thực tập tại khách sạn, tác giả có một số đề xuất
sau:

- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn trước đây từng là Hồng Anh Gia Lai Plaza
và khách sạn One Opera. Qua 2 lần chuyển giao như vậy nên có một số trang thiết bị của khách
sạn như thang máy, hệ thống điều hịa, khơng cịn được tốt theo đánh giá của khách hàng. Vì vậy,
cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì cơ sở vật chất, chủ động khắc phục sự cố ngay khi xảy ra để
không gây ảnh hưởng đến khách

- Tiện nghi trong mỗi phòng khách đều đáp ứng đủ tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn, thiết bị
hiện đại dễ sử dụng, bày trí bắt mắt. Cần tiếp tục duy trì như vậy và hạn chế thay đổi cách bày trí
để tạo cảm giác thân quen cho khách khi lưu trú, tránh trường hợp bỡ ngỡ khi khách quay lại vào
lần sau.

- Khách sạn là một tòa nhà cao tầng nằm ngay trong trung tâm thành phố nên đã tận dụng
tầm nhìn bằng cách lắp đặt cửa kính nhằm giúp cho khách hàng có thể tận hưởng những cái nhìn
từ trên cao xuống. Việc vệ sinh hệ thống kính tưởng chừng như khơng quan trọng nên khơng
được quan tâm lắm nhưng lại có thể gây khó chịu cho khách hàng khi muốn ngắm cảnh lại phải
thông qua một tấm kính với nhiều vết ố. Do đó, để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng, khách sạn cần chú trọng việc này, thực hiện vệ sinh định kỳ, ln đảm bảo mặt kính được
trong sạch cả bên trong lẫn ngồi. Điều này khơng những giúp bảo vệ lớp kính, tăng tính thẩm
mỹ cho tịa nhà mà cịn cung cấp một tầm nhìn trong sạch nhất cho khách lưu trú.
2.2.4 Nhân tố Sự tiện lợi

Sự tiện lợi của Mường Thanh Luxury đầu tiên phải kể đến vị trí của nó, tọa lạc ngay trung
tâm thành phố, cách sân bay chỉ 1.5km và các địa điểm tham quan vui chơi khác chỉ 5-10 phút đi
xe. Độ hài lịng trung bình của nhân tố này xếp thứ 3, đạt 3.8625 ở mức trung bình khá nên tác
giả bổ sung thêm một vài ý kiến:

17
- Website của khách sạn cần được quan tâm hơn, thay đổi hồn tồn bằng hình ảnh của
khách sạn vì một vài ảnh vẫn được giữ từ hồi còn là khách sạn Opera trước, thường xuyên cập
nhập hình ảnh mới và cung cấp thêm nhiều hình ảnh cụ thể bên trong khách sạn để khách hàng
xem xét và đưa ra lựa chọn
- Phải nhanh nhẹn trong khâu phản hồi những yêu cầu từ khách hàng, đáp ứng kịp thời
nguyện vọng của khách, không bao giờ để khách hàng phải chờ đợi.
- Vào thời gian cao điểm như hiện nay, khách sạn cần liên kết thêm với dịch vụ vận chuyển
bên ngoài nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời dịch vụ đưa đón khách hàng.
2.2.5 Nhân tố An toàn an ninh
Việt Nam là đất nước không có bạo động chiến tranh, khơng bất ổn về chính trị hay trật tự,
hơn nữa Mường Thanh Luxury Sông Hàn tọa lạc ở Đà Nẵng – được mệnh danh là “Thành phố
đáng sống” nên du khách khi lưu trú tại đây người ta khơng có quan tâm lắm tới vấn đề an tồn
xung quanh do đó nhân tố An tồn an ninh được đánh giá là ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng.
Đây là nhân tố bị đánh giá thấp nhất nên khách sạn cần phải lưu ý đặc biệt nhằm cải thiện mức độ
hài lòng của khách hàng về nhân tố này, bây giờ chỉ cần tập trung vào an ninh bên trong của
khách sạn đó chính là sự bảo quản và bảo mật của khách sạn, cụ thể:
- Hệ thống khóa cửa u cầu phải chắc chắn, an tồn, két sắt trong phòng cũng cần phải
được kiểm tra thường xuyên
- Khách sạn nên đầu tư hệ thống thang máy hiện đại hơn, khách hàng chỉ có thể sử dụng thẻ
phịng để đi đến những tầng có liên quan để đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối cho khách, nhân viên
trong khách sạn cũng phải cần có thẻ riêng để thực hiện nhiệm vụ của mình
- Đội ngũ bảo an của khách sạn cần giám sát kỹ càng trong việc ra vào của mọi người, tuyệt
đối không thể để xảy ra trường hợp người ngoài đột nhập vào gây ảnh hưởng tới khách lưu trú
trong khách sạn

18
- Thêm nữa, các lối đi của khách sạn vào ban đêm hơi tối, cần tăng cường thêm ánh sáng để

đảm bảo an toàn cho khách