Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại sheraton grand danang resort and convention center

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND
DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH

LỚP : K26 DLK8

MSSV : 26207122642

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND
DANANG RESORT AND CONVENTION CENTER

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH : TRẦN THỊ MỸ HẠNH

LỚP : K26 DLK8

MSSV : 26207122642

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và tổ
chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu đề tài
này. Tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy/cô giảng viên tại Trường Du lịch - Đại học
Duy Tân đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường
và tạo điều kiện để tơi thực hiện khố luận tốt nghiệp này.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Mai Thị Thương – giảng viên đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này trong suốt q trình tơi thực
hiện.

Tôi trân quý và biết ơn sự quan tâm, ủng hộ của gia đình và bạn bè. Đó chính là
nguồn động viên tinh thần rất lớn giúp tơi hồn thành bài khố luận.

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại
Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong

q trình thực tập và nghiên cứu để tơi có thể hồn thành được nội dung khố luận của
mình.

Vì kiến thức cịn hạn hẹp nên trong q trình thực hiện khóa luận tơi vẫn cịn nhiều
thiếu sót, kính mong nhận được những đóng góp ý kiến, bổ sung từ Quý Thầy/Cô để bài
của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tồn bộ cơng trình nghiên cứu trong bài khóa luận này là do
chính bản thân mình nghiên cứu và hồn thiện bên cạnh sự giúp đỡ của giảng viên hướng
dẫn Mai Thị Thương. Những số liệu tôi thu thập được và kết quả của bài làm này là trung
thực và khơng sao chép dưới bất kỳ hình thức nào. Mọi trích dẫn, tham khảo đều được
cơng bố rõ ràng trong bài khóa luận này. Tơi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
1.3. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................2
1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp...............................................................................3

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái qt chung về khách sạn.....................................................................................5
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn....................................5
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn...........................................................................................7
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn...........................................................................8
2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn....................................................9
2.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................9
2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.................................................................11
2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng......................................................13
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng..............................................................................................13
2.3.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung
và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng.......................................................................14
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng...............................................15
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương, Bùi Thị Qun (2021).........15
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái (2023).............17

2.4.3. Mơ hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019).......................................................19
2.4.4. Mơ hình nghiên cứu của Hồng Hà và Nguyễn Thu Nga (2022).........................20
2.4.5. Mơ hình nghiên cứu của Trần Văn Trọng (2019).................................................21
2.5. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết................................................23
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................23
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất....................................................................26
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................28
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................................29

3.3. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu.....................................................................34
3.3.1. Phương pháp phân tích thống kê mơ tả.................................................................34
3.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....35
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................35
3.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Pearson..........................................35
3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy..............................................................................36
3.3.6. Phương pháp phân tích ANOVA............................................................................37
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Tổng quan về Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center..................39
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................39
4.1.2. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................41
4.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ.....................................................................................46
4.1.4. Đội ngũ lao động.......................................................................................................48

4.2. Mơ tả mẫu nghiên cứu................................................................................................51
4.3. Kết quả phân tích mơ hình.........................................................................................52
4.3.1. Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha................................52
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................56
4.3.3. Phân tích hồi quy......................................................................................................60
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học..................64
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4....................................................................................................68
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................................69
5.2. Kết quả nghiên cứu.....................................................................................................69
5.3. Các hàm ý chính sách.................................................................................................70
5.3.1. Nhân tố “Cơ sở vật chất”.........................................................................................71
5.3.2. Nhân tố “Đội ngũ nhân viên”..................................................................................72
5.3.3. Nhân tố “An ninh an toàn”.....................................................................................73
5.3.4. Nhân tố “Giá cả”......................................................................................................74

5.3.5. Nhân tố “Sự tiện lợi”................................................................................................75
TIỂU KẾT CHƯƠNG 5....................................................................................................76
KẾT LUẬN.........................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
International Organization for Standarlization – Tổ chức tiêu
ISO chuẩn hóa quốc tế
Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố
EFA Kaiser-Meyer-Olkin
KMO Analysis of Variance – Phân tích phương sai
ANOVA Asia-Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn Hợp tác Kinh tế
châu Á-Thái Bình Dương
APEC Online Travel Agencies – Đại lí du lịch trực tuyến
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
OTAs Tiêu chuẩn Việt Nam
BVHTTDL Số thứ tự
Giá cả
TCVN Cơ sở vật chất
STT An ninh an toàn
GC Đội ngũ nhân viên
CSVC Sự tiện lợi
ANAT Sự hài lòng
DNNV Nhà xuất bản
STL Statistical Package for the Social Sciences
SHL
NXB

SPSS

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất.......................................................................................31
Bảng 3.2 Thang đo Giá cả....................................................................................................32
Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên................................................................................32
Bảng 3.4 Thang đo Sự tiện lợi.............................................................................................33
Bảng 3.5 Thang đo An tồn- an ninh...................................................................................34
Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lịng của khách hàng..................................................................34
Bảng 4.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận..............................................................45
Bảng 4.2 Bảng thông tin về một số outlets trong Sheraton Grand Danang Resort &
Convention Center...............................................................................................................48
Bảng 4.3 Bảng thống kê về cơ cấu đội ngũ lao động tại Sheraton Grand DaNang Resort..49
Bảng 4.4 Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát..................................................................51
Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo của “Đội ngũ nhân viên”......................................................53
Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”.............................................................53
Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo “Giá cả”.........................................................................54
Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo “an ninh an toàn”...........................................................54
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo “sự tiện lợi”....................................................................55
Bảng 4.10 Đo lường độ tin cậy của thang đo “sự hài lòng”.................................................55
Bảng 4.11 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.......................................56
Bảng 4.12 Tổng phương sai trích của các biến độc lập.......................................................56
Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay độc lập.............................................................................57
Bảng 4.14 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc..................................59
Bảng 4.15 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc..........................................................59
Bảng 4.16 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc..........................................................59
Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp đưa vào 1 lượt Enter..................61
Bảng 4.18 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.....................................................61

Bảng 4.19 Bảng phân tích ANOVA.....................................................................................62
Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể...........................................................65
Bảng 4.21 Kết quả đánh giá SHL theo giới tính..................................................................65
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính........................................65
Bảng 4.23 ANOVA độ tuổi..................................................................................................66
Bảng 4.24 ANOVA theo thu nhập.......................................................................................66
Bảng 4.1 ANOVA theo tình trạng gia đình..........................................................................66
Bảng 4.26 ANOVA theo số lần sử dụng dịch vụ.................................................................67

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng (Spreng và Mackoy,
1996)....................................................................................................................................15
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Nguyễn Thị Mai Hương &
Bùi Thị Quyên (2021)..........................................................................................................16
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Lê Thị Kim Anh & Huỳnh
Văn Thái (2023)...................................................................................................................18
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Phí Hải Long (2019).........20
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Hồng Hà & Nguyễn Thu
Nga (2022)...........................................................................................................................21
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Trần Văn Trọng (2019).....22
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................27
Hình 3.1 Mơ hình quy trình nghiên cứu...............................................................................29
Hình 4.1. Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center.......................................41
Hình 4.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sheraton Grand DaNang Resort................................43
Hình 4.3 Bể bơi vơ cực tại Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center............49
Hình 4.4 Kid Clubs tại Sheraton Grand DaNang Resort & Convention Center..................50
Hình 4.5 Đồ thị phân tán (Scatterplot).................................................................................62
Hình 4.6 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hố hồi quy..........................................................63
Hình 4.7 Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy......................................................63

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Ngành du lịch toàn thế giới nói chung và Việt Nam, Đà Nẵng nói riêng đã tồn tại qua

những giai đoạn, hình thức, phương thức, tập quán khác nhau. Sau khi đã trải qua những
giai đoạn “đỉnh đáy” khó khăn nhất lịch sử thì ngành cũng đã có những bước tiến khởi sắc,
phục hồi trở lại mức độ an toàn nhưng chưa vượt trội so với những năm trước đó. Trước và
sau khi trải qua đại dịch thì Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center cũng đã
có một số thay đổi đáng kể về những dịch vụ, tiện ích cho du khách. Từ đó, những câu hỏi
được đặt ra cho những nhà quản lý tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention
Center là “Khách hàng có thực sự đã hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn
chưa? Làm thế nào để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại khách sạn? Và những chính sách, biện pháp nào thực sự phù hợp để có thể đảm bảo
đươc sự hài lòng của khách, thu hút được nhiều khách du lịch, giữ chân khách hàng cũ”.

Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort &
Convention Center” hướng đến mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm, đề xuất một số kiến nghị
giải pháp và mơ hình cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng
những giá trị, sự hài lòng cao nhất tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention
Center.

Để thực hiện trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là gì? Mối quan hệ giữa sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?

2. Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort &
Convention Center?

2
3. Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại
Sheraton
Grand Danang Resort & Convention Center được đánh giá như thế nào?
4. Những giải pháp, mơ hình nào cần được đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị?
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Khách sạn Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center.
 Phạm vi thời gian: Thời gian điều tra, khảo sát từ tháng 10/2023 đến cuối tháng 11/2023.
1.3. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi hội nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta cũng ngày càng tăng
trưởng và phát triển. Trong đó phải kể đến ngành cơng nghiệp khơng khói “Ngành du lịch”
ngày càng lớn mạnh. Điều đặc biệt này sẽ kéo theo sự phát triển vượt bậc của ngành khách
sạn, một trong những bộ phận kinh doanh lớn nhất của ngành du lịch. Chính vì thế, sự cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và đặc biệt đó là trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn cũng ngày càng lớn mạnh theo. Đà Nẵng là một thành phố du lịch đang được rất nhiều
sự chú ý đến từ nhiều đối tượng khách khác nhau trên thế giới. Bởi Đà Nẵng có đường bờ
biển kéo dài, có nhiều cảnh đẹp, khí hậu mát mẻ thuận lợi cho du khách tham quan và nghỉ
dưỡng. Chính điều này làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt hơn,
đòi hỏi các nhà quản lý tại các đơn vị phải có những bước đi, bước chuyển mình đúng đắn,
các chiến lược chuẩn xác để giữ vững vị thế và tiến xa hơn trong lĩnh vực này.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ đặc biệt du lịch nói riêng,

khách sạn nào có được sự hài lịng và trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế. Đây cũng
chính là chiến lược khơn ngoan và mang lại sự phát triển bền vững cho các khách sạn hiện

3
nay. Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của Sheraton Grand Danang Resort
& Convention Center gặp khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đơn vị khác. Vì vậy,
để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngồi việc tìm kiếm giải pháp thì càng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành và vị
thế của mình. Tuy nhiên, để có thể nắm bắt được các đánh giá, mức độ hài lịng từ phía
khách du lịch liên quan đến chất lượng dịch vụ, cần có một nghiên cứu đi sâu vào khảo sát,
phân tích các nhân tố ảnh hưởng. Mục đích là tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, vấn đề mà các ban
lãnh đạo của khách sạn vẫn đang tìm kiếm. Xuất phát từ lí do trên, tơi đã quyết định lựa
chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.
1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu khóa luận gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và kiến nghị

4

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 tập trung giới thiệu về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên

cứu, tính cấp thiết của đề tài và kết cấu của khoá luận. Đây là cơ sở cho quá trình triển
khai nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand Danang Resort & Convention Center. Trong
đó, tính cấp thiết của đề tài đề cập đến ngành du lịch đã quay trở lại và sự nỗ lực cần có
của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy, việc chọn đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton
Grand Danang Resort & Convention Center” nhằm có những đóng góp, cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ, đem lại chất lượng tốt nhất đến cảm nhận và trải nghiệm của
khách hàng tại khách sạn.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái qt chung về khách sạn
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Ngày nay, đời sống con người ngày một nâng cao nên nhu cầu đi du lịch đã trở thành
một xu thế không thể thiếu trong xã hội. Và kết quả là một ngành công nghiệp lớn
“Lodging Industry” đã phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Mọi người đi
du lịch vì nhiều lý do, bao gồm tham quan, nghỉ mát, công tác và các chuyến đi cá nhân.
Do đó, có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau có sẵn để phục vụ cho các nhu cầu
khác nhau của những khách du lịch này và có một số cách tiếp cận để phân loại những loại
hình đó. Nhưng hầu hết mọi người đều nghĩ đến “Khách sạn” (Hotel). Đây là một trong
những loại hình được ưa chuộng và phổ biến nhất hiện nay. Vậy “Khách sạn” được hiểu và
định nghĩa như thế nào? Dưới đây là các khái niệm dựa trên góc nhìn qua từng lăng kính
của mỗi quốc gia.

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (2009), một nhóm tác giả nghiên cứu

của Mỹ đã cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng
ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay.”

Theo thông tư của Cục du lịch số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 hướng dẫn
thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch chỉ rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

6
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Ngoài ra, trong cuốn “Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng
cục du lịch Việt Nam 1997” có đề cập: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ
khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết trong phạm vi khách sạn”.

Chúng ta có thể thấy rằng có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn và sự khác
nhau giữa các khái niệm này là do sự thay đổi về quy mô, hoạt động kinh doanh, cơ sở vật
chất, chất lượng dịch vụ qua từng năm, từng thời kỳ hoặc theo từng quốc gia. Khái niệm
khách sạn ngày càng phản ánh hồn hảo trình độ và mức độ phát triển của nó theo thời
gian.
2.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Từ những năm đầu thập niên 90 của thế kỉ 20 thì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ
là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với những nhu

cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như cùng với sự phát triển của đời sống, kinh tế
– xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển mạnh mẽ, các tiện
nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Khách sạn ngày này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi – giải trí mà cịn
bổ sung các dịch vụ thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp. Thơng thường, khách sạn càng lớn thì
số lượng dịch vụ cung cấp càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm: “Managing Hotels
Effectively” của Nebel ( 1991:9 ) đã viết : “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành
phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội này
cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.

Tuy nhiên, dịch vụ nào thì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật
chất với mức độ phục vụ phù hợp nhất định, nhằm mục đích đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

7
Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [1,Tr.16 ] định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục
vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.
Ngoài ra, trong cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” do PGS.TS. Nguyễn
Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008) có viết: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai loại: Sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa.
Tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đặt buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn.
 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có được do con người tạo, không tồn tại dưới
dạng vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch
vụ là những sản phẩm có giá trị tinh thần, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự
hài lịng hay khơng hài lịng… mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Cụ thể,
sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đối với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng như spa, gym, hồ
bơi, hội nghị… Dịch vụ bổ sung thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu

8
trú tại khách sạn. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ chính và tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng.

 Sản phẩm hàng hóa
Trong giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Đình Thọ chủ biên
(2006) có đề cập: “Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh
nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng
hoá khác được bán trong doanh nghiệp du lịch. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi
thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền”.
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
 Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp
Bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong
suốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận
chuyển, hội họp,... vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận
trong quá trình phục vụ khách hàng.
 Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình
Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm
mà khách hàng khơng biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, khơng nhìn thấy
hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách

hàng sử dụng sản phẩm.
 Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ
Do sản phẩm mang tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên những
phịng trống hơm nay của khách sạn không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán mà
phần lợi nhuận của những phịng trống đó sẽ bị mất đi.
 Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên tại cùng khơng gian và
thời gian. Vì vậy việc phát sinh lỗi trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách

9
hàng rất dễ phát hiện. Vì đặc điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trên
quan điểm của khách hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang trí
bên trong và ngồi khách sạn.

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định

Để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước hết doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn theo
quy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và mức độ tăng trưởng phát triển lĩnh
vực du lịch.
2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh nền kinh tế thị trường đã thay đổi đáng kể. Đặc biệt
là sự phát triển của công nghệ, sự trao đổi, chia sẻ thơng tin diễn ra nhanh chóng và thuận
tiện hơn. Bên cạnh đó, dưới sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp
phải có những sự thay đổi linh hoạt; phải chú trọng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
nếu muốn phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan

trọng trong ngành dịch vụ nói chung và các ngành khác nói riêng, nhằm đảm bảo sự hài
lịng của khách hàng, đồng thời làm tăng hiệu quả của ngành. Vậy “Chất lượng dịch vụ”
được hiểu như thế nào? Để hiểu rõ hơn thì trước tiên ta cần tìm hiểu về khái niệm “Dịch
vụ”.

Việc đưa ra một định nghĩa chung trở nên khó khăn là do đặc điểm riêng của nó: tính
vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời. Khái niệm về dịch vụ đã được
nghiên cứu và phát triển rất nhiều trong các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây. Hơn
nữa, mỗi quốc gia sẽ có những điều kiện phát triển kinh tế khác nhau, do đó sẽ có nhiều
khái niệm về dịch vụ được hiểu theo nhiều cách để phù hợp với từng quốc gia.