Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị big c đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

ĐINH THẢO LINH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Ở THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

2

Đà Nẵng - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

ĐINH THẢO LINH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Ở THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THANH HẢI

3

Đà Nẵng - Năm 2022

4

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được thực hiện trên những kiến thức mà tác giả được học
từ những năm Cao học, kinh nghiệm làm việc và nhất là nhờ sự hướng
dẫn tận tình của giảng viên. Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy,
PGS.TS Phan Thanh Hải đã nhiệt tình hướng dẫn và định hướng, giúp
tơi hồn thành được bài luận văn này.

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả giảng viên tại trường Đại học Duy Tân
Đà Nẵng, cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tơi được học tập và
nghiên cứu.

Không quên gửi lời cảm ơn các anh chị nhân viên siêu thị Big C Đà
Nẵng và hơn 100 tình nguyện viên đã tham gia khảo sát, hỗ trợ tôi trong

quá trình hồn thành luận văn.

5

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu Ccác nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị BigC ở thành phố Đà Nẵng” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi. Các số liệu trong đề tài này được
thu thập, phân tích và sử dụng một cách trung thực. Kết quả của nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin cam kết mọi điều viết trên đây là
sự thật.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 202
Tác giả

Đinh Thảo Linh

6

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
5. Bố cục luận văn..................................................................................................5

6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu............................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..............9
1.1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ..........................9
1.11 Khái niệm siêu thị.....................................................................................9
1.1.2 Các loại hình siêu thị................................................................................9
1.1.3 Đặc trưng của siêu thị...............................................................................9
1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...............12
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..............................................12
1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng....................................................16
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.........................17
1.3 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..........................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................44
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................45
2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIGC........................................46
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C:....................................................46
2.1.2 Định hướng của siêu thị BigC:...............................................................47
2.1.3 Dịch vụ tại siêu thị Big C:......................................................................48
2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................49
2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.........................................................................50

7

2.3.1 Thảo luận và nghiên cứu lỳ thuyết thực tiễn..........................................50
2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................51
2.4 THANG ĐO...................................................................................................51
2.4.1 Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa...................................................51
2.4.2 Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ...........................................................52
2.4.3 Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất..............................................................52
2.4.4 Thang đo yếu tố Giá cả..........................................................................53
2.4.5 Thang đo yếu tố An tồn........................................................................53

2.4.6 Thang đo Sự hài lịng của khách hàng...................................................54
2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC...........................................56
2.5.1 Cơng cụ và phương pháp thu thập thông tin..........................................56
2.5.2 Phương pháp tiếp cận và phân tích dữ liệu............................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................59
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................60
3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ.....................................................................................60
3.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ (DESCRIPTIVE STATISTIC)...................................62
3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO..............................................................................64
3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha....................................................64
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................66
3.3.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng....................................66
3.3.4 Phân tích tương quan..............................................................................72
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY................................................................................74
3.4.1 Kiểm định mơ hình và giả thuyết:..........................................................74
3.4.2 Đánh giá tính phù hợp của mơ hình hồi quy:.........................................74
3.4.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy:........................76
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN NGHIÊN
CỨU…….............................................................................................................78

8

3.5.1 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố giới tính................78
3.5.2 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố thu nhập...............79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................81
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................................82
4.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU...........82
4.1.1 Kết quả...................................................................................................82
4.1.2 Đóng góp nghiên cứu.............................................................................83
4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO BAN QUẢN TRỊ BIGC ĐÀ NẴNG.......................84

4.3 CÁC HẠN CHẾ, KHUYẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
..............................................................................................................................85
4.3.1 Hạn chế...................................................................................................85
4.3.2 Khuyến nghị về xây dựng hình ảnh, sự nổi tiếng của thương hiệu........86
4.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

MỞ ĐẦU..............................................................................................................10
1.........................................................................................Tính cấp thiết của đề tài
..............................................................................................................................10
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................12
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................13
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................13
5. Bố cục luận văn................................................................................................14
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu..........................................................................14
6.1. Nghiên cứu ngước ngoài.............................................................................14

9

6.2 Nghiên cứu trong nước................................................................................16
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..................18
1.1 Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị...................................................18
1.1.1 Khái niệm siêu thị.....................................................................................18
1.1.2 Các loại hình siêu thị.................................................................................18
1.1.3 Đặc trưng của siêu thị...............................................................................19
1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.............................................21
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................21
1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng.....................................................25

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................25
1.3. Tổng quan về hệ thống siêu thị BigC............................................................50
1.3.1. Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C:.....................................................50
1.3.2 Định hướng của siêu thị BigC:.................................................................51
1.3.3 Dịch vụ tại siêu thị Big C:.........................................................................52
1.4. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình................................................................53
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................56
2.1. Quy trình nghiên cứu....................................................................................56
2.2. Nghiên cứu định tính.....................................................................................57
2.2.1. Thảo luận và nghiên cứu lỳ thuyết thực tiễn.........................................57
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................58
2.3. Thang đo.......................................................................................................59
2.3.1. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa...................................................59
2.3.3. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất..............................................................60
2.3.4. Thang đo yếu tố Giá cả............................................................................60
2.3.5. Thang đo yếu tố An tồn.........................................................................61
2.3.6. Thang đo Sự hài lịng của khách hàng...................................................61
2.4. Nghiên cứu định lượng chính thức...............................................................64

10

2.4.1. Công cụ và phương pháp thu thập thông tin.........................................64
2.4.2. Phương pháp tiếp cận và phân tích dữ liệu...........................................66
CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................67
3.1 Phân tích mơ tả...............................................................................................67
3.2. Thống kê mô tả (Descriptive statistic)..........................................................69
3.3. Đánh giá thang đo.........................................................................................72
3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha...................................................72
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................74
3.3.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng....................................74

3.3.4 Phân tích tương quan...............................................................................82
3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................84
3.4.1 Kiểm định mơ hình và giả thuyết:...........................................................84
3.4.2 Đánh giá tính phù hợp của mơ hình hồi quy:.........................................84
3.4.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy:........................87
3.5.Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến nghiên cứu.........................89
3.5.1. Kiểm định sự khác nhau về độ hài lịng theo yếu tố giới tính..............89
3.5.2. Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố thu nhập.............91
CHƯƠNG 4 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................93
4.1. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu............................................93
4.1.1. Kết quả......................................................................................................93
4.1.2. Đóng góp nghiên cứu...............................................................................94
4.2. Khuyến nghị cho ban quản trị BigC Đà Nẵng..............................................95
4.3. Các hạn chế, khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo................................96
4.3.1.Hạn chế.......................................................................................................96
4.3.2.Khuyến nghị về xây dựng hình ảnh, sự nổi tiếng của thương hiệu......97
4.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

11
PHỤ LỤC

12

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nguyên nghĩa
Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO Hiệp định Thương mại Tự do
AFTA

KMO ASEAN
Kaiser-Meyer-Olkin

13

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Số hiệu Ký hiệu bảng biểu Trang
bảng biểu
Bảng mô tả thang đo sơ bộ 65
2.1 Bảng mô tả mẫu 71
3.1 Thống kê mô tả 73
3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 75
3.3 Kết quả kiểm định KMO & Bartlett của các nhân 79
3.4
3.5 tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 80
Kết quả xác định hệ số tài nhân tố của các biến Error:
3.6 Kết quả phân tích EFA lần thứ hai các nhân tố ảnh Referen

hưởng tới sự hài lòng ce
source
3.7 Kết quả phân tích sự tương quan giữa các biến
3.8 Kết quả phân tích Durbin-Watson not
3.9 Kết quả phân tích ANOVA found
3.10 Kết quả phân tích hồi quy
3.11 Kết quả kiểm định T-Test 88
3.12 Kết quả kiểm định ANOVA 92
92
95
97

100

DANH MỤC CÁC HÌNHSƠ ĐỒ

Số Ký hiệu sơ đồ Trang
hiệu
hìnhs 5 yếu tố được dùng để quyết định đo lường chất lượng 3439
ơ đồ
của dịch vụ5 yếu tố được dùng để quyết định đo lường
1.1
chất lượng của dịch vụ
1.2
Mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của 3540
1.3
Parasumaran (1998)Mơ hình chất lượng dịch vụ 5
1.4
khoảng cách của Parasumaran (1998)
1.5
1.6 Mô hình SERVQUALMơ hình SERVQUAL 4045
1.7
2.1 Sự khác nhau giữa mơ hình SERVQUAL và 4146

SERVEPERFSự khác nhau giữa mơ hình SERVQUAL và

SERVEPERF 4347
Mơ hình RSQSMơ hình RSQS 4548
Mơ hình đo lường hài lịng khách hàngMơ hình đo lường

hài lòng khách hàng

Mơ hình Nghiên cứu của bài luận văn 43

Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả)Quy trình nghiên 5957

cứu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Ký hiệu Trang
bảng 62
2.1 Bảng mô tả thang đo sơ bộ 69
3.1 Bảng mô tả mẫu 70
3.2 Thống kê mô tả 73
3.3 75
3.4 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha
Kết quả kiểm định KMO & Bartlett của các 77
3.5
nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 79
3.6 Kết quả xác định hệ số tài nhân tố của các
80
3.7 biến
Kết quả phân tích EFA lần thứ hai các nhân 83
3.8
3.9 tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 85
3.10 Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài 86
3.11 88
3.12 lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị 90
3.13 91
Big C Đà Nẵng
Kết quả phân tích sự tương quan giữa các

biến
Kết quả phân tích Durbin-Watson

Kết quả phân tích ANOVA
Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả kiểm định T-Test
Kết quả kiểm định ANOVA

1

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng hội nhập quốc tế đã và đang diễn ra không chỉ trên thế

giới mà còn ở Việt Nam. Đã 14 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) và gần 30 năm khi Việt Nam tham dự Hiệp
định Thương mại Tự do ASEAN (AFTA). Hiện nay, Việt Nam nằm trong
top những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới, Việt Nam đứng thứ 6
về Chỉ số Phát triển Bán lẻ Toàn cầu với tổng giá trị doanh thu bán lẻ
quốc gia là 90 tỷ USD. Riêng năm nay, doanh số bán lẻ ở Việt Nam đã
tăng 9,4% so với một năm trước đó, nhanh hơn mức tăng 8,5% của
tháng trước. Đây là kết quả của việc Chính phủ Việt Nam đã thay đổi
chính sách cho phép các cơng ty bán lẻ nước ngồi sở hữu 100% kể từ
năm 2015, trong khi trước đó khơng được vượt q 49%. Kết quả là, nó
đã tạo ra những cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong
nước và các doanh nghiệp quốc tế. Để có thể gia nhập và phát triển tồn

diện khơng chỉ ở khu vực Châu Á mà cịn cả khu vực tồn cầu, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam phải nhận thức được những vấn đề cốt
yếu trong quản lý vì các doanh nghiệp Việt Nam đóng vai trị quan trọng
trong phát triển kinh tế, xã hội cũng như đối mặt với nhiều thách thức và
giành được cơ hội trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Vì vậy, các doanh
nghiệp trong lĩnh vực siêu thị cần có chiến lược cạnh tranh bền vững với
các siêu thị nước ngồi cũng như đón đầu các cơ hội kinh doanh trong
thời kỳ mới.

Ngoài ra, áp lực cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải
thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả. Vì vậy, câu
hỏi đặt ra đối với các học giả và các nhà kinh doanh là làm thế nào để

2

khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thỏa mãn cũng
như làm sao để khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Đó là vấn đề sống còn mà các doanh nghiệp quốc tế trên thế giới
cũng như Việt Nam quan tâm. Các doanh nghiệp hiện nay không nên chỉ
chú trọng đến lợi nhuận mà cịn phải quan tâm đến khách hàng vì họ là
“vua” đối với doanh nghiệp.

Ngày nay, việc duy trì khách hàng quen và thu hút khách hàng mới
được coi là thành công của bất kỳ cơng ty nào. Hơn nữa, sự hài lịng của
khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến
lược tiếp thị hiện tại và phương pháp phân tích hành vi của khách hàng.
Nếu khách hàng hài lịng với hàng hóa hoặc dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp, họ có thể sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn (Nhât
& Quý, 2016). Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng giúp doanh
nghiệp tạo ra một tiêu chuẩn cơ bản về hoạt động và quản lý kinh doanh

thành công. Một chỉ số biểu hiện lợi nhuận của cơng ty là sự hài lịng của
khách hàng vì nó phục vụ cho thiết lập và phát triển một mơi trường và
văn hóa hướng đến khách hàng. Từ đó, có thể thấy khách hàng dần có
nhu cầu cao hơn, thay đổi nhanh chóng về khẩu vị, hành vi, nhu cầu, ...
Các doanh nghiệp bán lẻ như siêu thị cần đề ra chiến lược liên quan đến
việc đáp ứng định hướng của khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền
vững với khách hàng trong thời đại mới.

Theo nghiên cứu của Nhật & Quý (2016), năng lực cạnh tranh
chuyên sâu ngày nay có thể được chấp nhận cả về số lượng và chất lượng,
điều này khiến cho một doanh nghiệp trở nên vô cùng khó khăn trong
việc phân biệt với các đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp trong lĩnh
vực siêu thị có thể cung cấp các tính năng, dịch vụ vượt trội so với các đối
thủ để nâng cao giá trị doanh nghiệp như hình ảnh thương hiệu, chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá trị cảm nhận trong lòng khách

3

hàng cũng như trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng khách
hàng và xây dựng doanh nghiệp bền vững quan hệ với khách hàng, và
tạo ra sự khác biệt với các đối thủ khác để phát triển.

Cùng với sự phát triển kinh tế, thu nhập cá nhân hay tiền lương
tăng trưởng và sức tiêu thụ nội địa mạnh tạo điều kiện cho các nhà bán lẻ
phát triển ổn định. Có thể nói siêu thị là một trong những kênh mua sắm
được yêu thích tại các thành phố bởi sự tiện lợi, khơng gian thoải mái, giá
cả ổn định, và sản phẩm chất lượng. Siêu thị cũng cịn là nơi cho các gia
đình cùng dạo chơi cuối tuần. Ở nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng,
hệ thống các siêu thị đang ngày càng phát triển với nhiều sự lựa chọn
khác nhau cho người dân như Coopmart, Big C, Lotte Mart, Mega

Market…..Tuy nhiên trong năm nay, với sự ảnh hưởng không nhỏ của
Đại dịch COVID-19, việc giảm tần suất ghé thăm siêu thị, tăng việc trữ
lương thực, và thay vì tới cửa hàng trực tiếp, người dân chọn ở nhà và
mua sắm online, đã khiến các siêu thị ảnh hưởng không nhỏ tới doanh
thu của mình. Như vậy ngồi sự của các thương hiệu trong nước cạnh
tranh với các công ty nước ngồi, các cơng ty trong nước cần tập trung
vào việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cũng như đề xuất các chiến
lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn để mang lại sự hài lòng
và trung thành của khách hàng đối với siêu thị đó.

Bài luận văn này xuất phát từ các lý do trên, giúp đưa ra các nhận
định và giải pháp cho các siêu thị để phục vụ khách hàng một cách tốt
hơn. Tác giả tập trung nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng thông qua năm yếu tố - chất lượng hàng hóa, năng lực
phục vụ, cơ sở vật chất, sự an tồn và giá cả. Bằng các phương pháp định
tính và định lượng, tác giả mong muốn nghiên cứu đề tài một cách khoa
học, rõ ràng.

4

2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng với 4 mục tiêu chính:
 Một là, luận văn tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài

lòng của khách hàng và các tác động liên quan bằng việc tìm hiểu cơ sở lý
thuyết về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng cũng như những lý
luận cơ bản về siêu thị, hệ thống siêu thị và thị trường bán lẻ trong nước.
Ngoài ra, tác giả hướng đến nghiên cứu các mơ hình để xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời có được
những hiểu biết về hệ thống siêu thị Big C Đà Nẵng và sự cần thiết của
việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán lẻ của
hệ thống siêu thị Big C Đà Nẵng.

 Hai là, bài luận nghiên cứu, làm rõ các yếu tố chất lượng hàng
hóa, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự an toàn và giá cả tại siêu thị Big
C, Đà Nẵng.

 Ba là, bài luận nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống siêu thị Big C Đà Nẵng sẽ được nghiên cứu thông
qua việc điều tra, thống kê và phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực
hiện những mơ hình định lượng để đưa ra được những đánh giá khách
quan về các nhân tố ảnh hưởng trên.

 Bốn là, từ việc phát hiện những hạn chế, mục tiêu chính của luận
văn là đưa ra một số gợi ý về chính sách cho các nhà quản trị để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm siêu thị Big C, Đà Nẵng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu, luận văn tập trung tìm hiểu về sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của siêu thị Big C Đà Nẵng và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu