Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

NGUYỄN NGỌC SINH TOÀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

NGUYỄN NGỌC SINH TOÀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Toàn

ĐÀ NẴNG – 2022

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả q thầy cơ đã giảng
dạy trong chương trình Cao học Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Duy
Tân, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích về chuyên
ngành tài chính - Ngân hàng làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Lê Đức Toàn, người thầy
đã tận tâm, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tơi trong suốt thời gian thực hiện
luận văn.

Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và tất cả những người thân yêu đã
luôn động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.

HỌC VIÊN

Nguyễn Ngọc Sinh Toàn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng chính sách

xã hội tỉnh Kiên Giang” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.

Các số liệu và trích dẫn trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Các kết quả nghiên cứu của luận văn không trùng với các cơng trình
khoa học khác đã cơng bố.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Ngọc Sinh Toàn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................3
5. Kết cấu của đề tài................................................................................4
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........7
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, SƠ LƯỢC VỀ
DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM, MUA BÁN NGOẠI
TỆ, BAO THANH TOÁN...............................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng...............................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.................................................8
1.1.3. Sơ lược về dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm..........................9
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ..........................................................10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.....................10
1.2.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.......................10
1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.....................................11
1.2.4. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng..........12
1.2.5. Mức độ của sự hài lòng khách hàng..........................................12
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng........13
1.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................14
1.3.1. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..............14

1.3.2. Đánh giá các mơ hình thang đo..................................................25
1.4. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ.......................................................................................26

1.4.1. Độ tin cậy.....................................................................................26
1.4.2. Sự đảm bảo..................................................................................27
1.4.3. Điều kiện hữu hình......................................................................27
1.4.4. Sự thấu cảm.................................................................................27
1.4.5. Độ đáp ứng...................................................................................28
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................30
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH KIÊN
GIANG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG............................................30
2.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam và sự ra
đời của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang.............................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội.....32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên
Giang..............................................................................................................37
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh
Kiên Giang.....................................................................................................39
2.1.5. Tình hình hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh

Kiên Giang.....................................................................................................41
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.............................................47
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG........................................49
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tại NHCSXH
tỉnh Kiên Giang.............................................................................................49
2.3.2. Cỡ mẫu.........................................................................................52
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................54
3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...............................................54

3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.........................................58
3.2.1. Giới tính.......................................................................................58
3.2.2. Đối tượng khách hàng.................................................................59
3.2.3. Độ tuổi..........................................................................................59
3.2.4. Số lần khách hàng vay vốn hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 60

3.3. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.........................................60
3.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha......................................................60
3.3.2. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha........................................66
3.3.3. Mơ hình hiệu chỉnh.....................................................................71

3.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU..........................................72
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NHCSXH TỈNH KIÊN GIANG.......................75

3.5.1. Kết quả thống kê về sự hài lòng chung........................................75
3.5.2. Kết quả thống kê về sự hài lịng theo các nhóm nhân tố...........76
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ..............................81
4.1. KẾT LUẬN.............................................................................................81
4.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ...........................................................................82
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO.............................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số Tên bảng Trang

hiệu

2.1 Nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Kiên Giang trong 4 năm 06 40
tháng đầu năm 2021

2.2 Sử dụng vốn cho vay qua 4 năm và 06 đầu năm 2021 42

2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 49

3.1 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 52

3.2 So sánh nội dung thang đo SERVQUAL và thang đo tại Phòng 55
giao dịch NHCSXH tỉnh Kiên Giang

3.3 Cơ cấu giới tính 56

3.4 Đối tượng khách hàng 57

3.5 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát 57

3.6 Số lần khách hàng giao dịch với khách hàng 58

3.7 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự đảm bảo (lần 1) 59

3.8 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự đảm bảo (lần 2) 60

3.9 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự cảm thông (lần 1) 60

3.10 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự cảm thông (lần 2) 61

3.11 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Về thông tin (lần 1) 61

3.12 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Về thông tin (lần 2) 62

3.13 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự tiện lợi (lần 1) 62

3.14 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự tiện lợi (lần 2) 63

3.15 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự hữu hình 63

3.16 Thang đo chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính 64
sách xã hội tỉnh Kiên Giang.

3.17 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test 68

3.18 Correlations 71

3.19 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mơ hình 71

3.20 Phân tích phương sai ANOVA 72

3.21 Phân tích hệ số hồi quy (Coefficientsa) 72

3.22 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 73

3.23 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố đảm bảo 74

3.24 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố sự cảm 75
thông

3.25 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhân tố về thơng 76
tin

3.26 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố sự tiện lợi 77

3.27 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố điều sự 78
hữu hình

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Số Tên hình Trang

hiệu

1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984) 14

1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 17

1.3 Mơ hình nhận thức về chất lượng dịch vụ 19

1.4 Mơ hình chất lượng SERVPERF 22

1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 24

2.1 Tổ chức hệ thống ngân hàng chính sách xã hội 31

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Kiên 36
Giang

3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 55

3.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách 69
hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH tỉnh Kiên Giang

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền

tảng cơng nghệ thơng tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Đây
là cơ hội để các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao chất lượng dịch vụ,
năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bên cạnh những cơ hội, các ngân
hàng cũng phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức. Vấn đề đặt ra đối
với các NHTM nói chung và NHCSXH nói riêng để phát triển ngân hàng số
là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao
mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà
ngân hàng số cung cấp.

Với khẳng định chủ trương tập trung kênh tín dụng chính sách vào một
đầu mối và chủ trương huy động sức mạnh tổng hợp toàn xã hội hướng về

một mục tiêu xóa đói giảm nghèo là đúng. Mặc khác, tách tín dụng chính sách
tách ra khỏi hệ thống Ngân hàng thương mại, đã tạo cơ hội cho cả hai hệ
thống ngân hàng có điều kiện đúng bản chất riêng, có phù hợp với thơng lệ
quốc tế. Ngân hàng thương mại chủ động kinh doanh và hội nhập quốc tế;
Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) có điều kiện chun sâu phục vụ
người nghèo và các đối tượng chính sách khác. Kênh hoạt động chính sách
của NHCSXH tạo điều kiện cho người nghèo và đối tượng chính sách khác
tiếp cận được với dịch vụ tín dụng, cùng với đó là tích lũy, tiết kiệm cho bản
thân, nó như một cơng cụ địn bẩy kinh tế, kích thích người nghèo và các đối
tượng chính sách khác vươn lên, tự biết tính toán làm ăn tạo thu nhập, tập
dượt bước đầu làm quen với nền sản phẩm hàng hố, thực hiện xóa đói giảm
nghèo một cách bền vững.

Trong những năm qua, NHCSXH tỉnh Kiên Giang cùng chính quyền

2

địa phương các cấp, các tổ chức chính trị xã hội chung tay đưa đồng vốn tín
dụng ưu đãi của nhà nước đến tận tay người dân để đảm bảo cho nhân dân
nghèo vay vốn làm ăn phát triển kinh tế xã hội.

Để phục vụ tốt cho người dân, NHCSXH tỉnh Kiên Giang càng phải
đẩy cao mọi điều kiện ưu đãi của nhà nước, khiến khách hàng luôn mong
muốn được đến với hệ thống của ngân hàng, khi giao dịch tại NHCSXH.

Tuy nhiên, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
chưa được nghiên cứu sâu. Chính vì vậy, để nắm bắt được mức độ hài lịng
của khách hàng và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của nhân dân vay vốn Ngân hàng chính
sách xã hội, bản thân tơi nhận thấy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tại NHCSXH tỉnh
Kiên Giang là hết sức cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Kể từ khi Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang đi vào hoạt
động từ tháng 01 năm 2003, câu hỏi đặt ra cho chi nhánh tỉnh Kiên Giang là
“Khách hàng đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay, huy động
tiết kiệm trên địa bàn chưa? Hài lòng ở mức độ nào? Làm thế nào để nâng cao
mức độ hài lòng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân tại Ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Kiên Giang nói riêng và hệ thống Ngân hàng chính sách xã
hội nói chung sử dụng ngày càng hiệu quả và hài lòng với đồng vốn của Nhà
nước trao đến tận tay người dân nghèo ở khắp nơi.

Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH tỉnh Kiên Giang và kiến nghị các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm tại chi
nhánh NHCSXH tỉnh Kiên Giang”

3

* Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là:
- Nhu cầu của khách hàng: Những nhu cầu mà khách hàng vay vốn tại
Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang mong muốn được đáp ứng? Mức
độ quan trọng của từng yếu tố theo quan điểm của khách hàng?
- Đánh giá thực trạng: Khách hàng hài lòng ra sao về chất lượng dịch
vụ cho vay, huy động tiết kiệm tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên
Giang ?
* Khuyến nghị: Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã

hội tỉnh Kiên Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ.

- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ tại Ngân hàng Chính sách xã hội
tỉnh Kiên Giang, thời gian khảo sát ý kiến của khách hàng từ tháng 09/2021
đến 30/11/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi đã
thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách khách hàng trực tiếp trả lời các câu hỏi.

- Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng, sự hài
lòng của khách hàng, kết hợp với đặc thù dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm
tại ngân hàng, nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận với các đồng
nghiệp và các lãnh đạo.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong

4

q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi
quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

- Kết quả điều tra khách hàng sẽ mang lại cái nhìn tồn diện về sự
mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm tại
Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang. Đồng thời đánh giá được mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của chi nhánh tỉnh Kiên Giang và chỉ
ra các yếu tố chất lượng dịch vụ cần hồn thiện nhằm nâng cao mức độ hài
lịng của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài

Nội dung của cơng trình nghiên cứu thực hiện gồm 04 chương với 85
trang, 30 bảng và 9 hình cùng phụ lục.

Chương I: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương II: Thiết kế nghiên cứu
Chương III: Kết quả nghiên cứu
Chương IV: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các tác giả đã xác lập
mơ hình với thang đo năm thành phần, (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự
đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành
phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát,
và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg 1988). Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong dịch vụ để đánh giá chất lượng
(Parasuraman &ctg 1994).
Những năm sau, Parasuraman &ctg (1994) đã liên tục kiểm định lại
thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là

5

thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong nhiều

mơi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng
minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh
khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,...

Tại Việt Nam, đã có nhiều tác giả và cơng trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, trong đó tác giả Nguyễn Đình Thọ - Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan, và
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang đã biên soạn tài liệu Nghiên cứu
khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Nhà xuất
bản Lao động -2011).

Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng thì các năm qua đã có
một số các tác giả nghiên cứu và công bố, tiêu biểu như sau:

Năm 2017, Tác giả Trần Thị Châu Hà đã có nghiên cứu “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhành Đà Nẵng”. Luận văn thạc sỹ
QTKD, Đại học Duy Tân. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho
thấy tại SCB Đà Nẵng, sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng gồm 6 thành phần, đó là (1) thành phần hữu hình, (2) thành phần đảm
bảo, (3) thành phần tin cậy, (4) thành phần đồng cảm, đáp, (5) thành phần
thuận tiện, (6) thành phần giá cả. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó thành phần giá cả được
đánh giá cao nhất.

Phạm Thị Vân Giang (2018) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Vĩnh Thuận Kiên Giang”.
Luận văn thác sỹ QTKD, Đại học Duy Tân. Kết quả nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Thuận , Kiên

6

Giang. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập tác động đến sự hài
lòng của khách hàng bao gồm: “Phương tiện hữu hình”,“Sự đáp ứng”,
“Năng lực nhân viên”, “Sự tin cậy” tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả
đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng về:
Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực nhân viên, Sự tin cậy, kết hợp
các giải pháp khác như đào tào nguồn nhân lực, những giải pháp duy trì mối
quan hệ và tạo sự trung thành của khách hàng, xây dựng văn hóa doanh
nghiệp trong quan hệ khách hàng.

Năm 2020, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH huyện Sơn Tịnh – tỉnh Quãng
Ngãi. Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Trường ĐH Duy Tân. Luận văn
đã đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH huyện Sơn Tịnh – tỉnh Quãng
Ngãi, gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự Đảm bảo (3) Sự cảm thông (4)
Sự tiện lợi (5) Về thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá
ở mức khá tốt. Luận văn cũng đã đề xuất các khuyến nghị về: giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH huyện
Sơn Tịnh – tỉnh Quãng Ngãi trong thời gian tới.

Hiện nay, qua xem xét, tìm hiểu của tác giả chưa có bất cứ các cơng
trình nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại NHCSXH tỉnh Kiên Giang. Đây cũng là hướng đi và
là sự cần thiết để tác giả khai thác và trình bày nghiên cứu của mình.

7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, SƠ LƯỢC VỀ
DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM, MUA BÁN NGOẠI
TỆ, BAO THANH TOÁN.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dang,
phức tạp, vơ hình của loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm
dịch vụ trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc
gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp
định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê
dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách
khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức
là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng
đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng khơng có định
nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động
ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn”. Một số điều
khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ

8

ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và
các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch
vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch
vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của
dịch vụ tài chính.

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân
hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả
các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại
hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành
trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa
rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của
ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như
các dịch vụ khách, dịch vụ ngân hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể.
Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động
giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có
một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ

sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khách
hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ
ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu cần sử dụng đáp ứng

9

một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh
hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên.
Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều
khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình
dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các
yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo
xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước.

1.1.3. Sơ lược về dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm, mua bán
ngoại tệ, bao thanh toán

- Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao
cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian
nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi.

- Huy động tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại
tổ chức tín dụng theo ngun tắc được hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa

thuận với tổ chức tín dụng. Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch
nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết
kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền số hữu tiền gửi tiết kiệm.

- Mua bán ngoại tệ: Mua bán ngoại tệ (kinh doanh ngoại tệ) là hình thức
mua hoặc bán loại tiền tệ này để đổi lấy loại tiền tệ khác trên thị trường ngoại
hối nhằm kiếm lời dựa trên sự chênh lệch tỷ giá giữa các đồng tiền.

- Bao thanh toán: Bao thanh toán là một trong những hình thức cấp tín
dụng do các ngân hàng, tổ chức tín dụng cấp cho doanh nghiệp thơng qua việc
mua lại các khoản phải thu phát sinh từ hoạt động mua, bán hàng hóa. Tất cả
các quyền và nghĩa vụ của bên mua và bên bán được thỏa thuận cụ thể trong
hợp đồng. Lúc này, các tổ chức tín dụng sẽ đóng vai trị là bên bao thanh tốn,

10

cung cấp nguồn vốn cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và
thương mại.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu lĩnh vực như sản xuất công
nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế…đặc
biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng
ngày càng cao hơn.
Như vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để
chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn
những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ

ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và
đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách
hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận
thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vơ hình, địi hỏi
một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa,
để có thể cung cấp được dịch vụ ngân hàng thì cần thiết phải có ứng dụng của
công nghệ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần ln được duy trì và cải tiến.
1.2.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman [17] và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố
quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
+ Khả năng tiếp cận (access)
+ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
+ Năng lực chuyên môn (competence)
+ Phong cách phục vụ (courtesy)
+ Tôn trọng khách hàng (credibility)