Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại risemount premier resort danang

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI

RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

GVHD : ThS. VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH : NGUYỄN THỊ HUYỀN MY

LỚP : K25 PSU DLK2

MSSV : 25207104254

Đà Nẵng, Năm 2023

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG VÀ
THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER
RESORT DANANG..................................................................................................................1

1.1. Thống kê mô tả mẫu..........................................................................................................1
1.1.1. Mô tả mẫu...................................................................................................................1

1.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát.....................................................................................1

1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................7
1.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................10

1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập..........................................................10
1.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc......................................................13
CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ..................................................................15
2.1. Kết luận...........................................................................................................................15
2.2. Khuyến nghị....................................................................................................................15
2.2.1. Nhân tố “Độ tin cậy”................................................................................................15
2.2.2. Nhân tố “Khả năng đáp ứng”...................................................................................16
2.2.3. Nhân tố “Tính đảm bảo”..........................................................................................16
2.2.4. Nhân tố “Sự đồng cảm”............................................................................................17
2.2.5. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”..............................................................................18

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng
nói riêng đã có chuyển biến khởi sắc. Hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ lưu trú, ẩm
thực, vui chơi – giải trí được quan tâm và đầu tư phát triển một cách nhanh chóng, tồn diện.
Khi cuộc sống của con người nâng cao, đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhiều về vật chất lẫn tinh
thần, thì nhu cầu của con người ngày càng lớn.

Chính vì vậy, khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nào đó, họ địi hỏi có u cầu cao về
chất lượng, tính chính xác trong q trình cung cấp dịch vụ. Vì thế có nhiều ngun nhân tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn – Nhà
hàng, sản phẩm chính là dịch vụ địi hỏi khơng mắc lỗi. Với những điều trên, Risemount
Premier Resort Danang thuộc CTCP Thương mại và Dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn
Xây dựng và Phát triển Vicoland đã chú trọng đến từng nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng.

Khu nghỉ dưỡng tọa lạc tại ví trí đắc địa gần biển Mỹ An đầy thơ mộng, sẽ mang đến
cho du khách nơi đây một không gian bình n bên sơng – River, núi – Mountain, biển trời –
Sea. Khu nghỉ dưỡng gồm 97 phòng nghỉ, chia thành 6 hạng phòng thiết kế lấy cảm hứng từ
phong cách Santorini thuộc Hy Lạp. Điểm xuyến cho không gian lãng mạn, thần tiên là dàn
hoa giấy trên ban cơng sắt mềm mại chỉ có tại Risemount. Nơi đây sẽ là địa điểm thích hợp để
check-in sống ảo, khơng những vậy nó cịn là địa điểm thu hút những du khách muốn tìm một
địa điểm nghỉ dưỡng yên tĩnh.

Và những lí do trên, em đã quyết định “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại Risenmount Premier Resort Danang” làm khóa
luận tốt nghiệp của mình. Cũng như việc nghiên cứu và tìm ra các vấn đề liên quan đến sự hài
lịng của con người trong cuộc sống là điều rất cần thiết mà doanh nghiệp đang quan tâm đến.

1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT
DANANG VÀ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM

THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG

1.1. Thống kê mô tả mẫu
1.1.1. Mô tả mẫu

Việc khảo sát được tiến hành với quy mô 129 khách hàng đang lưu trú tại Risemount
Premier Resort Danang thơng qua hình thức là phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng.
Khi khảo sát kết thúc và kiểm tra sàng lọc, thu về 120 mẫu hợp lệ, tương đương với tỷ lệ
93.02%. Những mẫu không hợp lệ đã loại bỏ là 6.98% do bỏ phiếu trắng (do sai sót thơng tin
hoặc câu trả lời bị bỏ trống). Tổng kết, số lượng khảo sát đạt yêu cầu là 120 mẫu.

1.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát
Cỡ mẫu thu được 120 quan sát hợp lệ từ dữ liệu bằng bảng hỏi, và sử dụng phần mềm

SPSS 20 để thống kê mơ tả cấu trúc mẫu từ đó rút ra cái nhìn tổng quan về thơng tin nghiên
cứu. Những điều trên sẽ được diễn giải trên các con số thống kê mơ tả qua các yếu tố: Giới
tính, độ tuổi, vị trí địa lí, mục đích chuyến đi. Kết quả thu được nằm dưới bảng sau:

Bảng 1.0.1 Kết quả thống kê mô tả quan sát

STT Đặc điểm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
62 51.67
1 Giới tính 58 48.33
20 16.67
Nam

Nữ

2 Độ tuổi

Dưới 25 tuổi

Từ 25 đến 40 tuổi 58 2
48.33
Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 28 23.33
11.67
Trên 60 tuổi 4
59.17
3 Vị trí địa lí 2.50
2.50

Châu Á 71
0
Châu Phi 3 19.17
16.66
Châu Mỹ 3
38.33
Châu Nam Cực 0 27.50
26.67
Châu Âu 23 7.50

Châu Úc 20 0

4 Mục đích chuyến đi

Nghỉ dưỡng và giải trí 46

Tham quan và học hỏi văn hóa 33

Du lịch cơng vụ 32

Thăm người thân 9

Mục đích khác 0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

3

1.1.2.1. Giới tính

Bảng 1.0.2 Bảng thống kê mơ tả giới tính mẫu

Giới tính

Tần số Phần Phần trăm Phần trăm
tích lũy
trăm giá trị
51.7
Nam 62 51.7 51.7
100.0
Valid Nữ 58 48.3 48.3

Total 120 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong 120 mẫu khảo sát hợp lệ có 62 phiếu trả lời là nam (chiếm 51.7%), 58 phiếu là nữ
(48.3%). Dữ liệu trên đã phản ánh giới tính của khách hàng tại Risemount Premier Resort
Danang tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ xấp xỉ là 50:50. Kết quả của mẫu nghiên cứu vẫn đảm
bảo tính đại diện về giới tính.

Giới tính Hình
1.0.1
51.70% 48.30% Biểu đồ
thống kê
giới tính

1.1.2.2.

Độ tuổi

Bảng
1.0.3
Bảng
thống kê
mô tả độ
tuổi của
mẫu

Nam Nữ
Độ tuổi

4

Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm
giá trị tích lũy
Dưới 25 tuổi 20 16.7 16.7 16.7
Từ 25 đến 40 tuổi 48.3 65.0
Valid Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 58 48.3 31.7 96.7
Trên 60 tuổi 3.3 100.0
Total 38 31.7 100.0

4 3.3

120 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Xét độ tuổi, nghiên cứu cho ra các mẫu bao gồm 20 người dưới 25 tuổi (chiếm tỉ lệ cao
thứ 3 là 16.7%), có 58 người trong độ tuổi 25 – 40 tuổi (chiếm tỉ lệ cao nhất là 48.3%), có 38

người trong độ tuổi từ 40 – 60 tuổi (chiếm tỉ lệ cao thứ 2 là 31.7%) và có 4 người trên 60 tuổi
(chiếm tỉ lệ thấp nhất là 3.3%). Kết quả đã phản ánh trung bình phần tuổi của mẫu nghiên cứu
khá trẻ.
Hình 1.0.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi

Độ tuổi

16.70%
3.30%

31.70%

48.30%
Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi

5

1.1.2.3. Vị trí địa lí

Bảng 0.4 Bảng thống kê mơ tả vị trí địa lí của mẫu
Vị trí địa lí

Tần số Phần Phần trăm Phần trăm

trăm giá trị tích lũy

Châu Á 71 59.2 59.2 59.2

Châu Âu 23 19.2 19.2 78.3

Valid Châu Mỹ 3 2.5 2.5 80.8
Châu Phi
3 2.5 2.5 83.3

Châu Úc 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Về vị trí địa lí, mẫu gồm có 71 người thuộc Châu Á (chiếm tỉ lệ cao nhất, 59.2%); 23 người
Châu Âu (chiếm 19.2%); 3 người Châu Mỹ (chiếm 2.5%); 3 người Châu Phi (chiếm 2.5%) và
20 người Châu Úc (chiếm 16.7%)
Hình 1.0.3 Biểu đồ thống kê vị trí địa lí

Vị trí địa lí

16.68% 59.14%

2.50%
2.50%
19.18%

Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Úc

6
1.1.2.4. Mục đích chuyến đi

Mục đích chuyến đi

Tần số Phần Phần trăm Phần trăm

trăm giá trị tích lũy
38.3 38.3
Nghỉ dưỡng và giải trí 46 38.3 27.5 65.8
26.7 92.5
Tham quan và học hỏi văn hóa 33 27.5 7.5 100.0
100.0
Valid Du lịch công vụ 32 26.7

Thăm người thân 9 7.5

Total 120 100.0

Bảng 0.5 Bảng thống kê mơ tả mục đích chuyến đi của mẫu

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong 120 mẫu hợp lệ đã thu về có 46 người du lịch với mục đích nghỉ dưỡng và giải trí
(chiếm 38.3%); 33 người tham quan và học hỏi văn hóa (chiếm 27.5%); 32 người du lịch cơng
vụ (chiếm 26.7%) và 9 người thăm người thân (chiếm 7.5%).

Mục đích chuyến đi Hình 1.4
Biểu đồ
thống kê
mục đích
chuyến đi

7.50% 38.30%
26.70%

27.50%

Nghỉ dưỡng và giải trí Tham quan và học hỏi văn hóa
Du lịch công vụ Thăm người thân

7

1.1.2.5. Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực

Bảng 4.0.6 Bảng thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực

Thống kê mô tả

Giá trị Độ lệch

Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất chuẩn
120 0.864
trung bình
0.891
Sự hài lòng với độ tin cậy 1 5 3.90
Sự hài lòng với khả năng đáp 0.683
120 1 5 3.72 0.825
ứng
Sự hài lịng với tính đảm bảo 120 1 5 3.73 0.798
Sự hài lòng với sự đồng cảm
Sự hài lòng với phương tiện 120 1 5 4.26

hữu hình 120 1 5 3.63

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Theo bảng kết quả khảo sát, với thang đo Likert 5 cấp độ, sự hài lòng của khách hàng
dựa trên độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đều
trên mức trung bình với điểm trung bình từ 3.63 đến 4.26.

1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Nên tiến hành bước kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước khi tiếp tục các bước

phân tích, để các biến quan sát có mối quan hệ liên kết với nhau và đủ khả năng đo lường, thể
hiện rõ ý nghĩa của thang đo. Các chỉ số cần có bao gồm Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan
biến – tổng và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát.

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy không xuất hiện trường hợp bị loại biến quan sát làm

8
cho Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên. Do vậy, kết luận chung 5 thang đo được thiết kế
ban đầu đều đảm bảo độ tin cậy, đo lường và đạt yêu cầu và tất cả 19 biến quan sát đều được
giữ lại.

Bảng 1.0.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo

Hệ số Cronbach’s

Hệ số tương Cronbach’s Biến bị
quan Alpha loại
STT Biến quan sát Alpha nếu loại bỏ 0.794
0.630
1 DTC1 biến – tổng 0.785
2 DTC2 0.792

3 DTC3 biến 0.855

4 KN1 Độ tin cậy
5 KN2
6 KN3 0.723 0.624

7 DB1 0.646 0.713
8 DB2
9 DB3 0.552 0.805

10 DC1 Khả năng đáp ứng
11 DC2
12 DC3 0.398 0.586

13 PTHH1 0.484 0.465
14 PTHH2
15 PTHH3 0.436 0.535

Tính đảm bảo

0.722 0.528

0.499 0.846

0.648 0.705

Sự đồng cảm

0.799 0.548

0.638 0.713

0.496 0.876

Phương tiện hữu hình

0.731 0.792

0.709 0.813

0.740 0.784

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

 Kiểm định thnag đo “Độ tin cậy”

Nhân tố “Độ tin cậy” trong mơ hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ DTC1 đến DTC3,
kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.794 >
0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3. Nên việc tiến hành loại biến không

9
ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Kết luận, khi đo lường bằng 3
biến quan sát từ DTC1 đến DTC3 khi xét thang đo “Độ tin cậy” là đáng tin cậy.

 Kiểm định thang đo “Khả năng đáp ứng”

Nhân tố “Khả năng đáp ứng” trong mơ hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ KN1 đến
KN3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.63
> 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến sát đều > 0.3. Nên việc tiến hành loại biến
không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Kết luận, khi đo lường

bằng 3 biến quan sát từ KN1 đến KN3 khi xét thang đo “Khả năng đáp ứng” là đáng tin cậy.

 Kiểm định thang đo “Tính đảm bảo”

Nhân tố “Tính đảm bảo” trong mơ hình đo lường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3,
kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.785 >
0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3. Nên việc tiến hành loại
biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Kết luận, khi đo
lường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy.

 Kiểm định thang đo “Sự đồng cảm”

Nhân tố “Sự đồng cảm” trong mơ hình đo lường bằng 3 biến quan sát DC1 đến DC3, kết
quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.792 > 0.6, các hệ
số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3. Nên việc tiến hành loại biến không
ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Kết luận, khi đo lường bằng 3
biến quan sát DC1 đến DC3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy.

 Kiểm định thang đo “Phương tiện hữu hình”

10
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mơ hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ
PTHH1 đến PTHH3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronnach’s
Alpha bằng 0.855 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3. Nên
việc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa.
Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát PTHH1 đến PTHH3 khi xét thang đo “Phương
tiện hữu hình” là đáng tin cậy.

1.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, các thang đo sẽ

được tiếp tục đánh giá qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).

1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Phân tích tổng hợp 19 biến quan sát từ các biến độc lập, ta có kết quả sau:

Ở lần phân tích nhân tố khám phá thứ nhất, hệ số KMO = 0.634 > 0.5; Sig. của kiểm
định Bartlett = 0.000 < 0.05 cho thấy phân tích nhân tố khám phá có thể sử dụng tốt cho tập
dữ liệu. Eigenvalue = 1.281 < 1 tại nhân tố thứ 5 và tổng phương sai trích = 71.136% > 50%
cho thấy 71.136% của dữ liệu giải thích thông qua 5 nhân tố đo lường thông qua 15 biến quan
sát và hoàn toàn phù hợp.

Bảng 1.0.8 Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng

KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO .634

Kiểm định Bartlett Giá trị bình phương 721.195
xấp xỉ 105

df

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.0.9 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích 11
5
Nhân tố

1 2 3 4 5
.871
PTHH1 .869 .904 .762
PTHH2 .852 .828 .742
PTHH3 .718 .739
DC1 .934
DC2 .863
DC3 .711
DB1
DB3 .887
DB2 .841
DTC1 .733
DTC2
DTC3
KN2
KN3
KN1

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.0.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát

Biến quan Nhân tố

sát 1 2 3 4

PTHH1 0.871

PTHH2 0.869

PTHH3 0.852

DC1 0.934

DC2 0.863

DC3 0.711

DB1 0.887

DB3 0.841

DB2 0.733

DTC1 0.904 12
DTC2 0.828
DTC3 0.718 0.762
KN2 0.742
KN3 0.634 0.739
KN1 0.000
1.281
KMO 71.136%
Sig. của kiểm định Bartlett

Eigenvalue
Tổng phương sai trích

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

1.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá liên quan đến biến phụ thuộc ta có KMO = 0.714 > 0.5;
Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05. Chỉ có 1 nhân tố được trích ra, với Eigenvalue =
2.663 > 1 và tổng phương sai trích = 66.567 > 50%. Kết luận, các nhân tố trên giải thích được
66.567% sự biến thiên dữ liệu.

Bảng 1.0.11 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO .714
327.033
Kiểm định Bartlett Giá trị bình phương
xấp xỉ 6
.000
df

Sig.

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.0.12 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích
Nhân tố
1

HL3 .967 13

HL2 .939 0.714
0.000
HL1 .916 2.663

66.567%
HL4

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Bảng 1.13 Kết quả phân tích khám phá cho biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố
1
HL3
HL2 0.967
HL1 0.939
HL4 0.916
KMO
Sig. của kiểm định Bartlett
Eigenvalue
Tổng phương sai trích

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

14

CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

2.1. Kết luận
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố, sau khi tiến hành kiểm tra và phân tích

thì kết luận 5 nhân tố đều phù hợp. Tóm lại, mơ hình đã được hồn thiện gồm 5 biến độc lập
và 1 biến phụ thuộc.

Dựa trên các kết luận từ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ ẩm thực tại Risemount Premier Resort Danang, mức độ ảnh hưởng được xếo
theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Tính đảm bảo,
(4) Độ tin cậy, (5) Khả năng đáp ứng. Qua những kết quả nhận được giúp các nhà quản trị có
được cái nhìn tổng quan và thực tế hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực của
doanh nghiệp cũng như những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó, tìm kiếm những
giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực.
Nhằm đưa khu nghỉ dưỡng hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.

2.2. Khuyến nghị
2.2.1. Nhân tố “Độ tin cậy”

Độ tin cậy ảnh hưởng rất nhiều đến mức đơh hài lịng của khách hàng. Cũng như, sự uy
tín là một trong những điều mà các doanh nghiệp ở bất cử lĩnh vực kinh doanh nào đều muốn
đạt được. Để tăng cường thêm hiệu quả và sự tin cậy đối với khách hàng, khu nghỉ dưỡng nên
áp dụng một số giải pháp như:

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết đã đưa đến với khách hàng. Những lời
hứa về niềm tin của thương hiệu, cam kết và luôn thực hiện đúng. Không nên quảng cáo quá
mức về khu nghỉ dưỡng, để rồi kết quả khách hàng không nhận được đúng những dịch vụ mà

15
khu nghỉ dưỡng đã đề ra. Nâng cao chiến dịch marketing để đạt ấn tượng và hiệu quả đúng với
thực tế đến với khách hàng.

- Nên tiếp tục đầu tư và kiểm tra định kì các thiết bị máy móc của khu nghỉ dưỡng để
tránh những sai sót, cũng như đảm bảo hơn tính chính xác và bảo mật thơng tin khách hàng
trong quá trình cung cấp dich vụ. Cũng như, chú trọng việc chủ đông và quan tâm đến việc
giải quyết những vấn đề khó khăn, cấp bách của khách hàng trong trong mọi tình huống.

2.2.2. Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Khả năng đáp ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ẩm thực. Nếu khu nghỉ dưỡng không cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẽ
gây ra chậm tiến độ trong lịch trình cũng như ấn tượng khơng tốt đến với khách hàng. Vì vậy,
khu nghỉ dưỡng nên áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương như:

- Đáp ứng yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời: sắp
xếp lịch trình làm việc có logic, tăng cường nhân lực trong các thời điểm quá tải lượng khách
đến để đảm bảo khách hàng luôn phục vụ kịp thời. Rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục để
tránh lãng phí thời gian chờ đợi trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Ln cung cấp lịch trình các sự kiện, thơng tin rõ ràng về dịch vụ khi cung cấp đến
khách hàng. Cũng như, chú trọng vào công tác tuyển dụng và đào tạo để có được một đội ngũ
nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, giao tiếp, thái độ phục vụ tốt. Luôn truyền tải những nội
dung và quy định, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đến nhân viên nhằm nắm bắt rõ
thông tin một cách rõ ràng, đạt hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

2.2.3. Nhân tố “Tính đảm bảo”
Để duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nhân tố “tính đảm bảo”,

khu nghỉ dưỡng cần có những biện pháp rõ ràng như:

16
- Thái độ phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, thân thiện và trình độ chun
mơn cao. Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp nhanh chạy đi đơi với khả năng nắm bắt và thấu hiểu
tâm lý khách hàng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng đạt mức tốt nhất. Vì vậy, sự
kết hợp giữa biểu hiện phục vụ và kiến thức chuyên môn sẽ tạo thêm niềm tin vững chắc, cảm
giác hài lòng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có thể khiến họ trửo thành những khách hàng
trung thành của doanh nghiệp.

- Luôn đảm bảo môi trường kháchh hàng sử dụng dịch vụ một cách tố nhát. Khơng gian
sử dụng dịch vụ hấp dẫn, hữu ích để có thể thu hút thị hiếu của khách hàng. Đồng thời, phải
đảm bảo sự thoải mái, an toàn nhất cho khách hàng. Điều này, giúp cho khách hàng có cảm
giác yên tâm khi sử dụng dịch vụ thông qua quy cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà
hàng.

2.2.4. Nhân tố “Sự đồng cảm”
Có thể nói, thái độ chăm sóc và quan tâm đến khách hàng là mục tiêu cơ bản của hầu hết

các lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải có. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ. Cho nên doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng như sau:

- Mỗi khách hàng đều có nhu cầu kỳ vọng về dịch vụ khác nhau, vậy doanh nghiệp nên
cung cấp dịch vụ tới mỗi khách hàng tận tình, chu đáo như cá thể đặc biệt. Do đó, khi cung
cấp dịch vụ nên đặt mình vào vị trí của từng khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn về quan
điểm của người sử dụng dịch vụ.

- Nên chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi về những yêu cầu của khách hàng khi giải quyết
vấn đề nào đó. Sự bố trí của nhà hàng về đội ngũ nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân nhà hàng để

17
phục vụ sát sao các nhu cầu đặc biệt mà khách hàng yêu cầu. Từ đó, khách hàng sẽ có phản
hồi tốt khi bạn cố gắng quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

2.2.5. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình là những nhân tố mơi trường mà khách hàng có

thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và cảm nhận qua các giác quan. Vậy nên, nhân tố này cũng

tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, muốn cải thiện cần áp dụng các biện pháp
như:

- Cơ sở vật chất ln được kiểm tra định kì hàng tháng, thiết kế trang trí phong cách nhà
hàng tùy thuộc vào mỗi dịp lễ, sự kiện khác nhau cho phù hợp, để có thể nắm bắt xu hướng
cũng như thị hiếu của khách hàng. Bố trí hợp lí các thơng tin, tài liệu liên quan đến dịch vụ
nhà hàng để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng.

- Đồng phục, ngoại hình của từng nhân viên phải được quy định rõ ràng để khách hàng
có thể nhận biết. Luôn đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên điều
kiện tốt nhất, thể hiện sự chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lịng hơn. Thiết kế thêm các tiện
ích phù hợp, tiện lợi để nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ để gia tăng tính đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.