Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công miền trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

TRẦN MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI

TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG MIỀN
TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

TRẦN MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG
MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Phan Thanh Hải

ĐÀ NẴNG – 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học
Duy Tân, Quý thầy cô trong Khoa sau đại học - Trường Đại học Duy Tân đã trang
bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, TS. PGS Phan Thanh
Hải đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn và chỉ dạy tôi nhiều kiến
thức q báu để tơi có thể hồn thành bài luận văn.

Tôi cũng trân trọng gởi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phịng Hành chính –
Tổng hợp và tất cả các anh chị em nhân viên tại Trung tâm điều dưỡng Người có
cơng Miền Trung đã tạo điều kiện và chia sẽ những tài liệu, kiến thức thực tế để tơi
hồn thành bài luận văn này. Xin kính chúc cho Trung tâm điều dưỡng Người có
cơng Miền Trung ngày càng phát triển và chúc cho đội ngũ nhân viên nhiều sức
khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc.

Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các quý khách hàng đã giúp đỡ để tơi trong
q trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
điều dưỡng Người có cơng Miền Trung” là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng
tôi. Số liệu và kết quả trong luận văn hồn tồn trung thực.Cơng trình này được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ – Phó Giáo Sư Phan Thanh Hải.

Người thực hiện

Trần Minh Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................4
6. Bố cục của luận văn....................................................................................7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........8
1.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ.......................................................................................8

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.......................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe............12
1.2. SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÙNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................................................15
1.2.1. Sự hài lòng..........................................................................................15
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........17
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG........................................19

1.3.1. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988).....19
1.3.2. Mơ hình SERVPERF..........................................................................21
1.3.3. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.......................................23
1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.........24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................25
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................26
2.1. TỔNG QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG
MIỀN TRUNG.......................................................................................................26
2.1.1. Nguồn gốc sự ra đời của Trung tâm điều dưỡng Người có cơng........26
2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng Người có cơng Miền Trung.......26

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................33
2.2.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................33
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................34

2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..........................................................................36
2.3.1. Hiệu chỉnh thang đo............................................................................37
2.3.2. Xây dựng bảng hỏi..............................................................................41

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.....................................................................42
2.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................42
2.4.2. Các cơng cụ phân tích kỹ thuật...........................................................43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................48
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................49
3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU................................................................49

3.1.1. Đặc điểm mẫu giới tính.......................................................................49
3.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi.................................................................49
3.1.3. Đặc điểm mẫu theo thu nhập...............................................................49

3.1.4. Đặc điểm mẫu theo khu vực sống.......................................................49
3.2. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC
NHÂN TỐ..............................................................................................................51
3.2.1. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật chất”.....51
3.2.2. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ tin cậy”.....53
3.2.3. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Khả năng đáp ứng”...55
3.2.4. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và năng lực
chuyên môn”............................................................................................................ 57
3.2.5. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ đồng cảm”....59
3.2.6. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Dịch vụ bổ trợ”.....60
3.2.7. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố Sự hài lịng.............62
3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ.....64
3.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............................64
3.3.2. Xác định các nhân tố có ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố EFA.......68

3.3. KIỂM ĐỊNH HỒI QUY.................................................................................73
3.3.1. Thống kê mô tả...................................................................................73
3.3.2. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến......................................73
3.3.3. Xây dựng mơ hình hồi quy.................................................................74
3.3.4. Kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính...................................80

3.4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ.......................................81

3.4.1. Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lịng...............81
3.4.2. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của nhóm tuổi đối với sự
hài lòng của người dùng dịch vụ..............................................................................82
3.4.3. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của thu nhập đối với sự
hài lòng của người dùng dịch vụ..............................................................................83
3.4.4. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của khu vực sinh sống

đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ.............................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................85
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................86
4.1. KẾT LUẬN.....................................................................................................86
4.2. ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................87
4.2.1. Đối với nhân tố sự đáp ứng.................................................................87
4.2.2. Đối với nhân tố dịch vụ bổ trợ............................................................88
4.2.3. Đối với nhân tố mức độ đồng cảm......................................................89
4.2.4. Đối với nhân tố sự tin cậy...................................................................90
4.2.5. Đối với nhân tố cơ sở vật chất............................................................91
4.2.6. Đối với nhân tố thái độ và năng lực chuyên môn................................92
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................93
4.3.1. Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ.................................93
4.3.2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các
dịch vụ..................................................................................................................... 94

4.3.3. Giảm chi phí khơng cần thiết để tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng
tâm........................................................................................................................... 94

4.3.4. Xây dựng kế hoạch điều dưỡng các đồn Người có cơng...................94
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................96
KẾT LUẬN............................................................................................................97

1. Kết quả đạt được của đề tài.......................................................................97
2. Một số hạn chế của luận văn.....................................................................97
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang
bảng 29
2.1. Phân bố số lượng người làm việc tại Trung tâm 29
2.2. Cơ cấu trình độ đào tạo của đội ngũ viên chức, người lao
30
2.3. động
Tình hình thu chi của Trung tâm điều dưỡng người có 33
2.4. 35
2.5. công miền trung 37
2.6. Thống kê số lượng Người có cơng đến điều dưỡng qua các 50
3.1. 51
3.2. năm
Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 53
3.3. Bảng mã hóa thang đo
Thông tin cơ bản về người sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát 55
3.4. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật
57
3.5. chất”
Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ tin 59
3.6.
cậy” 60
3.7. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Khả năng
62
3.8. đáp ứng” 64
3.9. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và 68
3.10. 68
3.11. năng lực chuyên môn” 69
3.12. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ 72

3.13. 72
3.14. đồng cảm” 73
3.15. Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Dịch vụ bổ 74
3.16.
trợ”
Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Sự hài

lòng”
Cronbach Alpha các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Kiểm định thang đo nhân tố “sự hài lòng”
Kết quả KMO and Bartlett's Test trong phân tích EFA
Kết quả phân tích EFA (xoay nhân tố)
Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng
Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng
Thống kê mô tả
Kết quả tổng hợp tính tương quan

Số hiệu Tên bảng Trang

bảng Thơng số mơ hình hồi quy 76
3.17. Phân tích phương sai ANOVA 77
3.18. Kiểm định hiện tượng Phương sai không đồng nhất của mô
77
3.19. hình
Các hệ số hồi quy 78
3.20. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến “Sự hài lòng” 79
3.21. Kết quả kiểm định Independent sample T –Test theo giới tính 82
3.22. Kết quả phân tích phương sai nhóm tuổi của người dùng dịch
83
3.23. vụ

Kết quả phân tích phương sai nhóm thu nhập 84
3.24. Kết quả phân tích phương sai nhóm địa điểm sinh sống 84
3.25.

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu Tên hình Trang
hình 18
1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20
Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng
1.2. 22
sự (1988) 23
1.3. Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của Cronin & 24
27
1.4. Taylor (1992) 33
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 34
1.5. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu

2.1. Âu
2.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức
2.3. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đề xuất

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chiến tranh qua đi, đất nước hịa bình nhưng những đau thương mất mát thì

khơng có gì bù đắp được. Hàng chục ngàn gia đình đã có những người con đi mãi
khơng về; nhiều người lính đã bỏ một phần thân thể, xương máu ngoài chiến
trường; nhiều người cha, người mẹ đã cống hiến những người con thân yêu cho Tổ
quốc, đến khi tuổi già khơng cịn nơi nương tựa.Phát huy truyền thống văn hóa từ
ngàn đời nay của dân tộc Việt Nam “Uống nước nhớ nguồn, ăn quả nhớ người trồng
cây”, Nhà nước ta đã cho ra đời hàng loạt trung tâm điều dưỡng, nuôi dưỡng trải dài
trên khắp 63 tỉnh thành Việt Nam nhằm bù đắp, sẻ chia sự mất mát và thể hiện lịng
biết ơn đối với những người có cơng cách mạng - những người mà sức khỏe và điều
kiện sống của họ chắc chắn cịn gặp nhiều khó khăn.

Chất lượng dịch vụ y tế về chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng được
cung cấp tại trung tâm điều dưỡng tốt hay chưa tốt là mối quan tâm hàng đầu của
những nhà lãnh đạo, người dân và quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe
cho người có cơng cũng là những người sử dụng dịch vụ. Chăm sóc sức khỏe và
nâng cao đời sống cho người có cơng là một trong những chính sách được Đảng và
Nhà nước ta rất chú trọng Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được phản ánh qua
nhiều yếu tố như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết
bị, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quả sức
khỏe sau khi được điều dưỡng. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ trực tiếp (đối tượng khách hàng chủ yếu ở đây là
Người có cơng với Cách Mạng) là thước đo để xác định uy tín, chất lượng cơng
tác điều dưỡng chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng ở trung tâm, trong đó một
phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của đội ngũ
nhân viên y tế và khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh chóng của người sử dụng
dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ điều dưỡng tại trung tâm điều dưỡng người có
cơng.

2

Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu khoa học để đánh giá mức

độ hài lịng của người có cơng khi đến trung tâm về điều kiện cở sở vật chất, trang
thiết bị y tế,năng lực chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, khả năng cung ứng
các dịch vụ bổ trợ để nâng cao đời sống tinh thần trong q trình điều dưỡng tại
trung tâm điều dưỡng người có cơng trong nước. Nghiên cứu mức độ hài lịng của
người sử dụng dịch vụ đối với cơng tác chăm sóc sức khỏe mục đích tìm ra nhân tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ nhiều nhất,giúp trung tâm
hiểu rõ được những nhân tố tác động tích cực đến sự hài lịng để phát huy ngày một
tốt hơn cũng như cải thiện, khắc phục những nhân tố còn yếu kém là ảnh hưởng đến
sự hài lòng, từ đó có những kiến nghị để nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức
khỏe khiển người dùng tin tưởng và lựa chọn điều dưỡng tại trung tâm lâu dài.Đây
cũng chính là lý do cấp thiết để tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng
người có cơng miền trung” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng
người có cơng miền trung.Tìm hiểu những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh và phục vụ người sử dụng dịch vụ tại trung tâm.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sử dụng dịch vụ
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm điều dưỡng
người có công miền trung;
- Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mơ hình; Phân tích thống
kê mơ tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm điều dưỡng người có cơng miền trung ;

3

- Kiến nghị một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của sử dụng
dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm điều dưỡng người có cơng
miền trung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có cơng miền trung.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trung tâm điều dưỡng người có cơng miền trung.
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các thông tin trên internet, website của
Trung tâm điều dưỡng người có cơng Miền Trung, các bản báo cáo và số liệu do
Trung tâm điều dưỡng người có cơng Miền Trung cơng bố từ năm 2018 đến 2020.
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thơng qua hình thức khảo sát trực tiếp các
Người sử dụng dịch vụ sử dụng của người sử dụng dịch vụ Tại Trung tâm điều
dưỡng người có cơng miền trung trong khoảng thời gian từ tháng 2/2021 đến
tháng 6/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng
phương pháp định lượng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp các đối tượng khách
hàng đang sử dụng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng Người có
cơng Miền Trung nhằm thu thập dữ liệu khảo sát.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ
tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích tương quan,phân tích hồi quy tuyến tính và cuối cùng tiến hành
kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất.

4

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
5.1. Các nghiên cứu trên thế giới

+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D.
Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã sử dụng
mơ hình SERVQUAL để tiến hành chất lượng dịch vụ công ở Mauritius. Bằng cách
sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng mơ
hình SERVQUAL là thõa đáng. Với nghiên cứu này, các tác giả đã đo lường được
chất lượng dịch vụ của tổ chức và sự nhận thức của các nhà quản lý để đáp ứng sự
mong đợi của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu chất lượng dịch vụ công này là
một hướng dẫn hữu ích cho các nghiên cứu về dịch vụ công trong tương lai.

+ Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)

Đây là mơ hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với
tính chất vơ hình. Các nhân tố tác động được xem xét theo khoảng cách với 5 thành
phần kỳ vọng và 22 biến quan sát. Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy,
Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự hữu hình.

+ Mơ hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Đây là mơ hình nghiên cứu được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
Parasuraman nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.

+ Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học
Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu hài lòng
với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản. 87,4% trong số họ hài
lịng với chun mơn thực hành của điều dưỡng. Khơng có sự tương quan giữa sự
hài lịng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giới
tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện. Mặt khác, có sự tương quan
đáng kể giữa sự hài lịng của người bệnh và trình độ học vấn của người tham gia.
Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu, bệnh
viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lịng với chăm sóc điều dưỡng trên 142 người

5

bệnh. Kết quả cho thấy: 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lịng với việc chăm
sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lịng
của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ.
5.2. Cơng trình trong nước

(1) Cơng trình ““Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận tải biển – khảo sát tại công ty TNHH vận tải biển WanLai Việt Nam chi
nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Nguyên Thảo (2018),cơng trình luận văn này
được bảo vệ thành cơng tại Đại học Duy Tân. Trên cơ sở các mô hình gốc của
Parasuraman (1985) và mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh, tác giả xây dựng mơ
hình với 5 nhân tố cụ thể : Nguồn lực (6 biến quan sát), kết quả (4 biến quan sát),
quá trình (4 biến quan sát), quản lý (7 biến quan sát), hình ảnh (3 biến quan sát).Sau
khi phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 16, tác giả đưa ra kết luận cả 5 nhân
tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ, trong đó
nhân tố kết quả là có ảnh hưởng mạnh nhất.

(2) Cơng trình “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đà Nẵng” của tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà (2017). Đây

là luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh được bảo vệ thành công tại Đại Học Duy
Tân.Cơng trình này nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh khi đến khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Đà Nẵng, dựa trên tham khảo Mơ hình hiệu chỉnh chất lượng
dịch vụ SERVPERF là cơ sở để đưa ra mơ hình nghiên cứu của luận văn bao gồm
6 nhân tố: Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Thái độ và năng lực chuyên môn, Khả
năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

(3) Cơng trình “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn – chi nhánh Quảng
Nam” của tác giá Đinh Thị Vi (2015). Đây là luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
được bảo vệ thành công tại Đại học Duy tân. Công trình này được xây dưng với
mục đích nghiên cứu các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để
từ đó các chính sách thích hợp nhằm cải thiên mức độ hài lòng của khách hàng
trong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang có sự cạnh tranh quyết liệt với những
ngân hàng quốc tế. Dựa trên tham khảo mơ hình SERVQUAL để đo lường 5 thành

6

phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự
đáp ứng, phương tiện hữu hình.

(4) Cơng trình “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn tại ngân hàng Nơng nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tư Nghĩa Quảng Ngãi” của tác giả Trần Đức
Quảng(2019) đề tài này được bảo vệ thành công tại đại học Duy Tân. Tác giả thiết
kế mơ hình nghiên cứu bao gồm 8 thành phần dựa trên thang đo LiKert: Sự thuận
tiện (8 3 biến), sự hữu hình (4 biến), phong cách phục vụ nhân viên (5 biến), danh
mục dịch vụ (3 biến), tiếp xúc khách hàng (4 biến), tính cạnh tranh về giá (3 biến),
sự tín nhiệm của doanh nghiệp (3 biến), hình ảnh doanh nghiệp (4 biến). Sau khi xử
lý số liệu qua phần mềm SPSS, tác giả rút ra kết luận có 5 yếu tố ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự hài lòng của khách hàng xếp hạng lần lượt : sự hữu hình, tính cạnh
tranh về giá, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp.

(5) Cơng trình “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viện đối với chất lượng đào
tạo tại trường Cao đẳng thương mại Đà Nẵng” của tác giả Dương Quang Hậu, đề tài
này được bảo vệ tại trường đại học Duy Tân Đà Nẵng năm 2019.Cơng trình đưa ra
được mơ hình phân tích sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở
sử dụng thang đo 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) bao gồm 5
thành phần quan sát : Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát), Tin cậy (6 biến quan
sát),đáp ứng (8 biến quan sát), năng lực phục vụ (7 biến quan sát), đồng cảm (4 biến
quan sát) . Nghiên cứu này chỉ ra thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu của các thành
phần đối với “Sự hài lòng” lần lượt như sau: “Năng lực phục vụ” ,“Đáp ứng” ,
“Phương tiện hữu hình” , “Tin cậy” , “Đồng cảm”.

(6) Cơng trình nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh Điều trị nội trú về
chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020
và một số yếu tố liên quan”của tác giả Nguyễn Ngọc Nga (2020) chuyên ngành Y
tế công cộng tại trường đại học Thăng Long. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ phù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn
số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất
lượng bệnh viện năm 2015 bao gồm 8 nhân tố với 48 biến quan sát : Thủ tục hành

7

chính ( 6 biến quan sát), Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày (15 biến quan sát), chăm
sóc điều dưỡng khi can thiệp (6 biến quan sát), chăm sóc điều dưỡng sau khi can
thiệp (4 biến quan sát), chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực (5 biến quan sát), chăm
sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện (7 biến quan sát), Thái độ, kỹ năng giao
tiếp của điều dưỡng với người bệnh (2 biến quan sát),Dịch vụ chung của bệnh
viện(3 biến quan sát) , cỡ mẫu là 200 được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần

mềm Epidata 3.1 và xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê STATA 20.0. Sau khi
phân tích, tác giả đưa ra kết luận mức độ hài lịng với chăm sóc điều dưỡng khi
phẫu thuật chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất (94,5%), tiếp theo lần lượt là các nhân tố:
Dịch vụ y tế chung của bệnh viện(91,5%);Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày
(89,5%);Chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực (87,5%);Thái độ, kỹ năng giao tiếp
của điều dưỡng (86,5%); Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện (85,5%);
Chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật (85,5%).

(7) Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh ngoại trú
về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử dụng
mơ hình SERVQUAL để đo lường sự hài lịng của người bệnh kết quả cho thấy:
Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế ln
sạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh ln được cung cấp đầy đủ
thơng tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y
tế ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh ln được
khám bệnh một cách tỉ mỉ, tồn diện”; Khía cạnh cảm thơng: “Thời gian khám chữa
bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các người bệnh tới khám chữa bệnh”.
6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn được chia thành 5
chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm Người có cơng
Người sử dụng dịch vụ ở trung tâm điều dưỡng Người có cơng hiện nay hầu
hết là Người có cơng với Cách Mạng. Đầu tiên, cần tìm hiểu các khái niệm liên
quan đến đối tượng nghiên cứu cụ thể ở đây là Người có cơng với Cách Mạng, điều
dưỡng.Người có cơng được định nghĩa như sau:
Theo nghĩa rộng, Người có cơng là những người khơng phân biệt tơn giáo,
tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác, đã tự nguyện hiến dâng cuộc đời mình cho sự
nghiệp dựng nước, giữ nước và kiến thiết đất nước. Họ có những đóng góp, những
cống hiến xuất sắc và vì lợi ích của dân tộc.
Theo nghĩa hẹp, Người có cơng với cách mạng là những người khơng phân
biệt tơn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác có những đóng góp, những cống
hiến xuất sắc trong thời kỳ trước Cách mạng tháng Tám năm 1945, trong các cuộc
giải phóng dân tộc và bảo vệ Tổ quốc, được các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
cơng nhận.
Theo pháp lệnh số 04/2012/UBTVQH 13 ngày 16/7/2012 của Ủy ban thường
vụ Quốc hội Người có cơng với cách mạng bao gồm:
- Người hoạt động cách mạng trước ngày 01 tháng 01 năm 1945;
- Người hoạt động cách mạng từ ngày 01 tháng 01 năm 1945 đến ngày khởi
nghĩa tháng Tám năm 1945;
- Liệt sĩ;
- Bà mẹ Việt Nam anh hùng;
- Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân;
- Anh hùng Lao động trong thời kỳ kháng chiến;

9

- Thương binh, bao gồm cả thương binh loại B được công nhận trước ngày
31 tháng 12 năm 1993; người hưởng chính sách như thương binh;

- Bệnh binh;
- Người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hoá học;
- Người hoạt động cách mạng, kháng chiến, bảo vệ Tổ quốc, làm nghĩa vụ
quốc tế bị địch bắt tù, đày;
- Người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ Tổ quốc, làm
nghĩa vụ quốc tế;
- Người có cơng giúp đỡ cách mạng.
- Thân nhân Người có cơng bao gồm: Cha, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con đẻ
hoặc con ni, người có cơng ni Liệt sĩ.
1.1.1.2. Khái niệm về điều dưỡng
Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, ni dưỡng. Nguồn gốc của sự chăm sóc
là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng Dưới đây là
một số định nghĩa đã được đa số các nước công nhận:
Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên
trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người bệnh để
hỗ trợ sự phục hồi của họ. Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng là giải quyết các
yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi sức khoẻ một cách tự
nhiên.
Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng
trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế. Ở mỗi nước, muốn nâng cao chất
lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ điều dưỡng. WHO khuyến
cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo các định hướng: điều dưỡng là khoa
học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng là một ngành học; điều dưỡng là một nghê
chuyên nghiệp; điều dưỡng là một nghề mang tính khoa học, nghệ thuật.

Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam đã đưa
ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần nâng cao