Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách du lịch đối với điểm đến đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (768.64 KB, 116 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
---------------------------
NGUYỄN LAN THANH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
---------------------------
NGUYỄN LAN THANH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN
Đà Nẵng, năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc nhất tới PGS.TS. Lê Đức Toàn – người Thầy đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tác giả có thể hoàn
thành luận văn một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học,
Trường Đại học Duy Tân đã hỗ trợ cho tơi hồn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện Luận văn, do hạn chế về lý luận cũng như
kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân chưa nhiều, ngoài ra nguồn tài liệu
nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, Quý Thầy/ Cô giáo và các bạn
học viên để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài
“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG” là
cơng trình nghiên cứu khoa học của cá nhân tôi, chưa được công bố và sử
dụng ở bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào. Nội dung của Luận văn dựa
trên quan điểm cá nhân của tác giả, trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tổng hợp
thực tiễn với sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS.TS. Lê Đức Toàn.
Các số liệu được trình bày trong luận văn được thu thập từ nhiều nguồn
số liệu và liên hệ thực tế để viết ra. Không sao chép bất kỳ cơng trình của tác
giả nào. Các số liệu kết quả trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................4
4. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu.................................................................4
5. Tổng quan nghiên cứu...................................................................................5
6. Kết cấu của đề tài........................................................................................12
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN.................................................13
1.1. Tổng quan về điểm đến và lòng trung thành............................................13
1.1.1. Điểm đến du lịch...................................................................................13
1.1.2. Lòng trung thành của khách hàng.........................................................17
1.1.3. Lòng trung thành đối với điểm đến.......................................................18
1.1.4. Lý thuyết và mơ hình đo lường lòng trung thành điểm đến..................22
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng.................................................................................................................28
1.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành điểm đến..............................29
1.2.1. Q trình trãi nghiệm đến lịng trung thành của khách hàng................29
1.2.2. Tác động của sự thõa mãn đến lòng trung thành của du khách.............29
1.2.3. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
.........................................................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................32
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................33
2.1. Tổng quan về điểm đến du lịch Đà Nẵng.................................................33
2.1.1. Đặc điểm điểm đến du lịch Đà Nẵng....................................................33
2.1.2. Thực trạng phát triển du lịch Đà Nẵng..................................................38
2.2. Mô hình và hệ thống giả thuyết nghiên cứu.............................................42
2.2.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu.................................................................42
2.2.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu............................................................44
2.3. Quy trình nghiên cứu................................................................................46
2.4. Thiết kế thang đo các nhân tố...................................................................50
2.5. Phương pháp phân tích.............................................................................54
2.5.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo.................................................................54
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................54
2.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định - CFA:....................................................55
2.5.4. Phân tích mơ hình đa cấu trúc tuyến tính - SEM..................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................57
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG.........................................58
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................................58
3.2. Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố..................................................60
3.2.1. Thang đo nhân tố lòng trung thành.......................................................60
3.2.2. Thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành..................................61
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá........................................................65
3.3.1. Nhân tố Lịng trung thành.....................................................................65
3.3.2. Nhân tố Thõa mãn.................................................................................66
3.3.3. Các nhân tố tác động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn.........................67
3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định......................................................71
3.5. Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du
khách đối với điểm đến Đà Nẵng....................................................................73
3.5.1. Kết quả phân tích đa cấu trúc tuyến tính...............................................73
3.5.2. Kết quả kiểm định hệ thống giả thuyết nghiên cứu...............................74
3.5.3. Bình luận kết quả...................................................................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................78
CHƯƠNG 4. HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................79
4.1. Tổng kết kết quả nghiên cứu....................................................................79
4.2. Hàm ý quản trị.........................................................................................80
4.2.1. Nhân tố hữu hình..................................................................................80
4.2.2. Nhân tố Sự tin cậy.................................................................................81
4.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng...............................................................................81
4.2.4. Nhân tố Sự đảm bảo..............................................................................82
4.2.5. Nhân tố Sự đồng cảm............................................................................83
4.2.6. Nhân tố Giá cả (GC)..............................................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................85
KẾT LUẬN....................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu Tên bảng Trang
bảng Khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng năm 2019 trung 40
2.1. Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2008 - 2020 41
2.2. Câu hỏi thành phần thang đo lòng trung thành 50
2.3. Câu hỏi thành phần thang đo thõa mãn 50
2.4. Câu hỏi thành phần thang đo Hữu hình 51
2.5. Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Tin cậy 51
2.6. Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đáp ứng 52
2.7. Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đảm bảo 53
2.8. Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Đồng cảm 53
2.9. Câu hỏi thành phần thang đo nhân tố Giá cả 54
2.10. Quy mô và cơ cấu mẫu nghiên cứu 58
3.1. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố trung thành 60
3.2. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Thõa mãn 61
3.3. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Hữu hình 61
3.4. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tin cậy 62
3.5. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đáp ứng 63
3.6. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đảm bảo 63
3.7. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đồng cảm 64
3.8. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Giá cả 64
3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố Lòng
65
3.10. thành
Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố Thõa mãn 66
3.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác
67
3.12. động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần 1
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 68
3.13.
động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần 1 69
3.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác
70
3.15. động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần cuối
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác 74
3.16. 75
3.17. động trực tiếp đến Nhân tố Thõa mãn lần cuối
Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả ước lượng mức độ tác động của các nhân tố đến
Số hiệu Tên bảng Trang
bảng lòng trung thành của du khách đối với điểm đến Đà
Nẵng
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu Tên hình Trang
hình
1.1. Các thành tố của một điểm đến du lịch (Mike and 15
1.2. Caster, 2007) 26
2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của 44
2.2. 47
3.1. Parasuraman (1985) 72
3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 73
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA 77
Kết quả phân tích Đa cấu trúc tuyến tính - SEM
Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố tác động
đến lòng trung trung thành của du khách đối với điểm
đến Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, du lịch được được mệnh danh là ngành cơng nghiệp
khơng khói, một trong những ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ
cao, thu hút được nhiều quốc gia tham gia vì những lợi ích to lớn về kinh tế -
xã hội mà nó đem lại. Ngày nay, cùng với xu hướng quốc tế hóa và tồn cầu
hóa, du lịch đã và đang trở thành một ngành dịch vụ quan trọng, chiếm tỉ
trọng ngày càng lớn trong GDP của mỗi quốc gia. Đặc biệt, nguồn lợi du lịch
thu được từ các khách du lịch quốc tế góp phần mang lại thu nhập, cải thiện
cán cân thanh toán và quảng bá hình ảnh của quốc gia và địa phương đến với
bạn bè khắp nơi trên thế giới.
Được thành lập từ năm 1888, Đà Nẵng từ xa xưa đã là hải cảng quan
trọng của Việt Nam, nay là một trung tâm kinh tế, một thành phố lớn nhất
miền Trung. Không chỉ trứ danh bởi những bãi biển đẹp, Đà Nẵng cũng mang
nét hấp dẫn riêng biệt bởi vị thế tựa lưng vào dải Trường Sơn hùng vĩ, lại có
bán đảo Sơn Trà vươn ra biển Với cảng biển Tiên Sa (cảng sâu) và 9 cầu cảng
dọc sơng Hàn, có sân bay quốc tế Đà Nẵng, có hệ thống thơng tin liên lạc hiện
đại. Đà Nẵng là trung tâm của 3 di sản văn hóa thế giới như Cố Đơ Huế, phố
cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Phía Bắc giáp tỉnh Thừa Thiên – Huế, Tây
và Nam giáp tỉnh Quảng Nam, Đông giáp Biển Đông. Xa hơn một chút nữa là
di sản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng và Động
Thiên Đường. Chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng
trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách.
Tính chung trong quý 1/2019, theo báo cáo của UBND TP Đà Nẵng,
tổng lượng khách du lịch đến TP ước đạt hơn 1,8 triệu lượt, tăng 16,4% so với
cùng kỳ 2018; trong đó khách quốc tế ước đạt 876,5 nghìn lượt, tăng 31,2%.
2
Tổng thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch trên địa bàn TP ước đạt 6.235,6 tỷ
đồng, tăng 16,4% so cùng kỳ 2018. Đến nay, đã có 27 đường bay quốc tế đến
Đà Nẵng (gồm 15 đường bay thường kỳ, 12 đường bay thuê chuyến) và 9
đường bay nội địa với tổng tần suất hoạt động 368 chuyến/tuần. Trong quý
1/2019, khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng bằng đường hàng khơng ước đạt
757,5 nghìn lượt, tăng 56,5% so với cùng kỳ 2018 (484,2 nghìn lượt).
Hiện nay, Đà Nẵng có hơn 790 cơ sở lưu trú với gần 35.900 phòng,
tăng 90 cơ sở so với cùng kỳ năm 2018. Lợi thế của Đà Nẵng là các khu,
điểm du lịch như: khu du lịch Bà Nà Hills, Cơng viên suối khống nóng núi
Thần Tài, Công viên Châu Á (Sun World Danang Wonders), di tích quốc gia
đặc biệt - khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, bảo tàng
Đà Nẵng, bảo tàng Điêu khắc Chăm… không cách quá xa trung tâm thành
phố nên khách địa phương và du khách quốc tế rất thuận tiện lựa chọn điểm
đến.
Với xu hướng toàn cầu hiện nay và việc du lịch đang ngày càng được
chú trọng trong số các ngành kinh tế, du lịch Đà Nẵng đang chịu sự cạnh
tranh gay gắt, trong đó có vấn đề làm thế nào để thu hút khách du lịch đến
ngày càng nhiều hơn và có nhu cầu quay lại lưu trú dài ngày và chi tiêu nhiều
hơn, là những yếu tố biểu hiện lòng trung thành điểm đến của khách du lịch.
Dựa trên lý thuyết gốc của Compton (1979). Gần đây nhiều nhà nghiên cứu
cũng đề cập đến các nhân tố thúc đẩy (Pushmotives) và nhân tố kéo (Pull
motives) Theo quan điểm này, yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch chính
là hình ảnh của điểm đến hay những nét đặc trưng riêng của nó. Các nhà quản
lý du lịch thu hút du khách bằng chính những hình ảnh - công cụ giúp du
khách so sánh được sự khác nhau giữa các điểm đến thông qua những thông
tin mà họ nhận được cũng như hình thành những động cơ từ bên trong nhằm
góp phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách
3
(Grosspietsch, 2006). Để tăng tính cạnh tranh cho điểm đến và thay đổi động
cơ, kích thích nhu cầu của du khách; hoạt động Marketing, cụ thể là các
nguồn thông tin tiếp cận với khách hàng trở thành một trong những chiến
lược quan trọng; góp phần giúp các nhà quản lý du thành công trong việc
quản lý hoạt động kinh doanh du lịch cũng như quản lý điểm đến (Konecnik,
2002; Molina và cộng sự, 2010). Như vậy, việc lý giải cách mà con người thu
nhận và tổ chức các thông tin liên quan đến điểm đến dựa vào các ký ức của
họ cũng như tạo ra sự liên tưởng hay cam kết đến hoạt động du lịch mà họ
đang hướng đến là rất cần thiết trong việc thu hút khách du lịch tới điểm đến.
Đấy chính là lý do vì sao trong mọi tình huống du khách có thể chỉ nghĩ đến
một hoặc một vài điểm đến nhất định mà nó đã nằm trong ký ức hay tiềm
thức của họ. Sự liên kết này đòi hỏi nghiên cứu phải chọn một tình huống hay
điểm đến cụ thể, đặc trưng riêng, phù hợp với mục tiêu đề ra. . Do đó, việc
xác định những nhân tố nào tố tác động đến lòng trung thành của du khách
đối với quyết định lựa chọn điểm đến là rất quan trọng đối với sự thành công
và tồn tại của bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Với mong muốn nghiên cứu
để xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách du lịch
và đề ra một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt
động này, người viết chọn đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG” để thực hiện luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu chính của luận văn là nhằm đề xuất mơ hình đánh giá tồn
diện các thành phần hình ảnh điểm đến tới lịng trung thành của khách du lịch
trên khía cạnh hành vi lịng trung thành. Từ đó làm cơ sở khuyến nghị một số
định hướng chiến lược và định hướng giải pháp nâng cao hình ảnh điểm đến
4
Đà Nẵng như một điểm đến du lịch trung thành của khách du lịch trong bối
cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
2.2. Mục tiêu chi tiết:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về lịng trung thành và các nhân tố tác
động đến lòng trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng.
Lựa chọn các biến thích hợp từ đó tiến hành xây dựng mơ hình
nghiên cứu các nhân tố tác động đến lịng trung thành đối với điểm đến Đà
Nẵng.
Kiểm định mơ hình và có sự điều chỉnh cần thiết để kết luận các
nhân tố tác động đến lòng trung thành đối với điểm đến Đà Nẵng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả các nhân tố tác động đến lòng trung thành đối với điểm đến
Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thực
tiễn lòng trung thành và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du
khách đối với điểm đến Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Điểm đến du lịch Đà Nẵng, Việt Nam.
- Thời gian: Khảo sát nghiên cứu đề tài trong gian đoạn 2018-2020,
trong đó khảo sát định lượng từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2019.
- Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa đã trãi nghiệm tại các điểm đến
du lịch Đà Nẵng.
4. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Để phù hợp với nội dung nghiên cứu và đạt được kết quả đáng tin cậy,
có ý nghĩa khoa học, Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa
học bao gồm kết hợp nghiên cứu tài liệu, kết hợp nghiên cứu định tính và
5
định lượng.
Nghiên cứu định tính: Được sử dụng để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết
nhằm hình thành nên mơ hình nghiên cứu, thang đo các nhân tố sơ bộ làm căn
cứ thảo luận nhóm, điều tra sơ bộ hồn thành mơ hình và bảng hỏi chính thức
để thực hiện nghiên cứu định lượng của luận văn.
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực
tiếp kết hợp với bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp, sau đó dữ liệu được
phân tích thống kê mơ tả bằng phần mềm SPSS 22.0, làm cơ sở đánh giá nhận
thức hình ảnh điểm đến du lịch dựa theo từng thuộc tính và nhân tố; Tiếp đến
là sử dụng phương pháp xác định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, hệ số
tương quan biến tổng để loại các biến khơng có tương quan. Sau đó phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các thuộc
tính khơng có tác động nhiều và khẳng định lại các thành phần chính thuộc
hình ảnh điểm đến. Tiếp theo luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố khẳng định (CFA) được thực hiện để khẳng định thang đo có phù hợp với
thơng tin thị trường, tính đơn hướng, giá trị hội tụ cũng như giá trị phân biệt
của thang đo. Cuối cùng, luận văn sử dụng phương pháp phân tích mơ hình
cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu các nhân tố
hình ảnh điểm đến và lòng trung thành của khách du lịch đối với điểm đến Đà
Nẵng.
5. Tổng quan nghiên cứu
Tầm quan trọng của ngành du lịch đã và đang mang lại nhiều lợi ích
cho những nước có điểm đến du lịch hấp dẫn. Mức độ hội nhập ngày càng sâu
rộng, tạo thêm nhiều cơ hội, nhưng cũng tạo nên sức cạnh tranh ngày càng
mạnh hơn trên cả các khía cạnh, trong đó vị thế của các điểm đến du lịch nói
chung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch nói riêng dựa vào long trung
thành đối với điểm đến.
6
Nghiên cứu quốc tế
- Nghiên cứu của Kofi Poku (2013) với đề tài: “Impact of Service
Quality on Custumer Loyalty in the Hotel Industry” (Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng). Nghiên cứu nhằm
xác định hiệu quả của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách
hàng cho các khách sạn từ 2 đến 4 sao ở Ghana. Sau khi nghiên cứu tài liệu,
đề xuất mơ hình và thiết kế bảng hỏi để thu thập dữ liệu thì đã cho thấy kết
quả của một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lịng trung
thành. Từ đó, nhóm tác giả đã có một số khuyến nghị liên quan đến chất
lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu của Kofi Poku được thể hiện như sau:
Phương tiện hữu hình
Đảm bảo Sự Lòng
Độ tin cậy
Đáp ứng hài trung
lòng thành
Đồng cảm
Mơ hình nghiên cứu về sự trung thành của Kofi Poku (2013)
- Tác giả Beh Yin Yee, T.M. Faziharudean năm 2010 nghiên cứu đề tài
“Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia”
(Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng trên mạng tại Malaysia) và đã xây dựng mơ hình các nhân
tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng bằng việc khảo sát 16 ngân
hàng tại Malaysia. Họ sử dụng mơ hình gồm 5 biến: Chất lượng dịch vụ,
Niềm tin, Thói quen, Danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận.
7
Mơ hình nghiên cứu của Beh Yin Yee và cộng sự được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ
Niềm tin Lịng trung
Thói quen thành
Danh tiếng thương hiệu
Giá trị cảm nhận
Mơ hình nghiên cứu về sự trung thành của Beh Yin Yee (2010)
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ và giá trị nhận thức
không phải là yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với
các trang web ngân hàng trực tuyến ở Malaysia. Mặt khác, niềm tin, thói quen
và danh tiếng thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của
khách hàng. Trong đó, danh tiếng là yếu tố được dự đoán tốt nhất khi tác
động đến lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu ở trong nước
- Tác giả Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thuý năm 2007 thực hiện
đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với
thương hiệu điện thoại di động” và được đăng lên tạp chí phát triển Khoa học
và Công nghệ, tập 10, số 08-2007. Mơ hình nghiên cứu được mơ tả qua hình
sau:
8
Uy tín thương hiệu
Tính năng sản phẩm
Giá cả cảm nhận Lòng trung
thành
Nhận biết thương hiệu
Thái độ đối với khuyến
mãi
Mơ hình nghiên cứu về sự trung thành của Nguyễn Thành Công và Phạm
Ngọc Thuý năm 2007
Nguồn: Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố là: Uy tín thương hiệu, Tính năng sản
phẩm, Giá cả cảm nhận, Nhận biết thương hiệu và Thái độ đối với khuyến
mãi có tác động thuận chiều đến lịng trung thành của khách hàng.
- Tác giả Đỗ Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tân và Phạm Như Đức năm 2014
đã thực hiện đề tài “Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Cần Thơ” được đăng
lên Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang số 05 năm 2015. Sau khi
nghiên cứu và thực hiện phân tích bằng những phương pháp: Phân tích nhân
tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), Phân tích nhân tố khẳng
định (CFA – Comfirmatory Factor Analysis) và Mơ hình cấu trúc tuyến tính
(SEM – Structural Equation Model) thì đã cho ra được mơ hình cuối cùng
như sau:
9
Nhân
viên
An toàn
Thời gian Chất lượng Hài lòng
Tạm dừng
Chi phí
Mơ hình nghiên cứu về lịng trung thành của tác giả Đỗ Hữu Nghị,
Nguyễn Minh Tân và Phạm Như Đức
Nguồn: Đỗ Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tân và Phạm Như Đức (2005)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ xe buýt được hình thanh
trên cơ sở các thành phần như: Nhân viên, An tồn, Thời gian, Trạm dừng,
Chi phí. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ xe buýt tác động trực tiếp và cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Cần
Thơ.
Ở trong lĩnh vực dịch vụ, thì mơ hình năm thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã ứng dụng trong
việc đo lương chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng trong nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau, từ đó nghiên cứu xem liệu có mối quan hệ giữa
sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng hay không?
- Tác giả Hồ Minh Sánh năm 2009 đã thực hiện đề tài: “Đo lường chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ADSL”. Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của
Parasuraman và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ
10
ADSL. Tác giả đã xây dựng thang đo, kiểm định tác động của sự thỏa mãn
khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy, thang đo
chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: Đường truyền dữ liệu cho dịch
vụ, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ của nhân viên, Sự tin cậy, Mức
độ đồng cảm và Khả năng đáp ứng dịch vụ. Sau khi nghiên cứu thì đã cho ra
mơ hình như sau:
Phương tiện H1-1 (+) Sự H2 (+) Trung
hữu hình H1-2 (+) thỏa thành
H1-3 (+) mãn dịch
(HUUHINH) H1-4 (+) dịch vụ
H1-5 (+) vụ (TRUN
Đồng cảm H1-7(+) (THOAMAN) G
(DONGCAM) H1-6(+) THANH
)
Năng lực phục vụ
(NANG LUC)
Đáp ứng
(DAPUNG)
Tin cậy
(TINCAY)
Đường truyền
(DUONG
TRUYEN)
Cảm nhận giá cả
(GIACA)
Mơ hình nghiên cứu về lòng trung thành của tác giả Hồ Minh Sánh
Nguồn: Hồ Minh Sánh, 2010
- Thạc sĩ Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) đã áp dụng mơ hình
cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành
phố Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính
