HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM
KHOA:KINH TẾ - DU LỊCH
----------

VÕ THỊ THẢO MI

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH,
THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Quảng Nam, tháng 5 năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tên đề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM

KỲ, TỈNH QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện
VÕ THỊ THẢO MI
MSSV: 2115010945
CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

KHÓA 2015 – 2019
Cán bộ hướng dẫn
ThS. HỒ THỊ THANH LY
MSCB: ...................

Quảng Nam, tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tơi
được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều quý thầy, cô giáo, các cơ quan liên quan.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô ThS. Hồ Thị Thanh Ly,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu
và hồn thành luận văn này. Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và giảng
viên trường Đại học Quảng Nam; các cán bộ, nhân viên thư viện trường Đại học
Quảng Nam đã cung cấp thông tin, tài liệu và góp ý giúp tơi hồn thành luận văn
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộ
phận và nhân viên khách sạn Bàn Thạch đã tạo điều kiện cho tơi trong q trình
thực tập, nghiên cứu thực tế, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn
thành luận văn. Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi
trong suốt q trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng chắc chắn khơng tránh khỏi những
thiếu sót nhất định. Kính mong q thầy, cơ giáo và bạn bè góp ý để đề tài được
hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tam Kỳ ngày 20 tháng 05 năm 2019
Tác giả

Võ Thị Thảo Mi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tơi và có sự hướng dẫn khoa học của cơ giáo - ThS. Hồ Thị Thanh Ly. Các số
liệu sử dụng phân tích trong khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo
đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tơi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của khách sạn
Bàn Thạch. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu
nào khác.

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Thảo Mi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa

1 B1, B2,… Bước 1, Bước 2, …

2 ĐVT Đơn vị tính

3 KCN Khu công nghiệp

4 SXKD Sản xuất kinh doanh

5 BHXH Bảo hiểm xã hội

6 BHYT Bảo hiểm y tế

7 BHTN Bảo hiểm tai nạn

8 FO Lễ tân

9 GM Giám đốc

10 DGM Phó giám đốc

11 KS Khách sạn

12 SP Sản phẩm
Trưởng bộ phận
13 TBP Số lượng

12 SL

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng, sơ đồ Trang
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Bàn Thạch 33
35
Bảng 2.2. Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn
Bàn Thạch qua 3 năm (2016 – 2018) 37
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3
năm (2016-2018) 47
Bảng 2.4: Số lượng lao động theo độ tuổi 48
Bảng 2.5: Số lượng lao động theo giới tính 49
Bảng 2.6: Số lượng lao động theo trình độ học vấn 50
Bảng 2.7: Số lượng lao động theo trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) 39
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bàn Thạch

MỤC LỤC
A. MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 2
1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu .................................................... 2
1.4.2. Phương pháp thống kê.................................................................................. 3
1.4.3. Phương pháp thực địa................................................................................... 3
1.4.4. Phương pháp phỏng vấn............................................................................... 3
1.5. Lịch sử nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.6. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 4
1.7. Cấu trúc đề tài ................................................................................................. 4
B. NỘI DUNG ....................................................................................................... 5
Chương 1 ................................................................................................................ 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN .................................. 5
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN .................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn[6] .................................... 5
1.1.1. Khái niệm khách sạn .................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 5
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................ 5
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 5
1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như
chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn .................................................................. 6
1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ
cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. ..................................................................... 6
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................................ 7

1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ......................................................... 8

1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. ........................................... 8
1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn......................................... 8
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................. 9
1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế .......................................................................................... 9
1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội ......................................................................................... 11
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ........................... 11
1.2.1 . Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn[6] ................................ 11
1.2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn[6] ...................................................... 12
1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn[d]............................ 12
1.2.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạn[d] ............................... 13
1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn[6] ................ 14
1.2.5.1. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn ................................................... 14
1.2.5.2. Phân tích cơng việc ................................................................................. 15
1.2.5.3. Tuyển dụng.............................................................................................. 16
1.2.5.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 18
1.2.5.5. Đánh giá năng lực nhân viên................................................................... 21
1.2.5.6. Tạo động lực cho người lao động ........................................................... 24
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực trong khách sạn[e]28
1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................. 28
1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ............................................................................. 29
Chương 2 .............................................................................................................. 32
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN BÀN THẠCH.............................................................................................. 32
2.1. Tổng quan về khách sạn Bàn Thạch[5]......................................................... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ......................................... 32
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bàn Thạch.................................... 32
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bàn Thạch ............................................ 33
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú ........................................................................................ 33

2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ...................................................................................... 34
2.1.3.3. Dịch vụ phòng họp, hội nghị................................................................... 34

2.1.3.4. Dịch vụ spa.............................................................................................. 34
2.1.3.5. Dịch vụ khác ........................................................................................... 34
2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018)......... 35
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-
2018)..................................................................................................................... 36
2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch ................................................... 38
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bàn Thạch.................................................. 38
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ........................... 40
2.2.2.1. Bộ phận hành chính, nhân sự, IT ............................................................ 40
2.2.2.2. Bộ phận lễ tân.......................................................................................... 41
2.2.2.3. Bộ phận nhà hàng.................................................................................... 42
2.2.2.4. Bộ phận bếp............................................................................................. 44
2.2.2.5. Bộ phận buồng phòng ............................................................................. 44
2.2.2.6. Bộ phận bảo trì, thể dục thể thao ............................................................ 45
2.2.2.7. Bộ phận an ninh ...................................................................................... 45
2.2.2.8. Bộ phận cây xanh .................................................................................... 46
2.2.3. Tình hình lao động của khách sạn.............................................................. 47
2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch ....... 51
2.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực ....................................................................... 51
2.3.2. Phân tích cơng việc .................................................................................... 52
2.3.3 Tuyển dụng.................................................................................................. 56
2.3.3.1. Nguồn tuyển dụng ................................................................................... 56
2.3.3.2. Phương pháp tuyển dụng......................................................................... 59
2.3.3.3. Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng .......................................................... 60
2.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................................ 62
2.3.4.1. Hình thức đào tạo .................................................................................... 62
2.3.4.2. Quy trình đào tạo..................................................................................... 63

2.3.5. Đánh giá năng lực nhân viên...................................................................... 64
2.3.6. Tạo động lực cho người lao động .............................................................. 65
2.3.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 65

2.3.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 66
2.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại
khách sạn Bàn Thạch ........................................................................................... 68
2.4.1. Nhân tố bên ngoài ...................................................................................... 68
2.4.1.1. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 68
2.4.1.2. Thị trường lao động................................................................................. 69
2.4.2. Nhân tố bên trong....................................................................................... 69
2.4.2.1.Về quy mô và cấp hạng của khách sạn .................................................... 69
2.4.2.2. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách của khách sạn ............... 72
2.4.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động................................................................... 72
2.4.2.4. Trình độ quản lý ...................................................................................... 73
2.5. Đánh giá về công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Bàn Thạch ....... 73
2.5.1. Những kết quả đã đạt được ........................................................................ 73
2.5.2. Những hạn chế ........................................................................................... 74
Chương 3 .............................................................................................................. 76
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH....................................................................... 76
3.1. Cơ sở để đưa ra giải pháp.............................................................................. 76
3.1.1. Phương hướng ............................................................................................ 76
3.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................... 77
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn
Thạch .................................................................................................................... 78
3.2.1. Giải pháp về công tác hoạch định nguồn nhân lực .................................... 78
3.2.2. Giải pháp về cơng tác phân tích cơng việc................................................. 80
3.2.3. Giải pháp về tuyển dụng ............................................................................ 86
3.2.4. Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................... 87

3.2.5. Giải pháp về đánh giá năng lực nhân viên ................................................. 90
3.2.6. Giải pháp về tạo động lực cho người lao động .......................................... 92
3.2.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 92
3.2.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 94

3.2.6.3. Kỷ luật ..................................................................................................... 95
3.2.7. Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực
trong khách sạn Bàn Thạch .................................................................................. 96
C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 98
3.1. Kết luận ......................................................................................................... 98
3.2. Kiến nghị ....................................................................................................... 99
3.2.1. Đối với lãnh đạo khách sạn Bàn Thạch ..................................................... 99
3.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn ......................................................... 99
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 100

A. MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay cùng với sự phát triển kinh tế thì du lịch đang dần dần trở thành
nhu cầu thiết yếu của con người. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo
sự phát triển của nhiều ngành khác. Chính vì vậy, ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước phát triển mạnh đóng
góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước.
Khi kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ
văn hố, nhận thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao, do đó nhu cầu
của con người cũng được cải thiện. Nếu như trước kia nhu cầu của con người chỉ
dừng ở mức cơ bản là “ăn no mặc ấm” thì bây giờ nhu cầu ấy đã chuyển lên một
bậc cao hơn là “ăn ngon mặc đẹp”. Điều này cho thấy đòi hỏi của con người về
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn cần phải hồn thiện và ln đổi mới sản phẩm của mình để đáp
ứng nhu cầu đó.

Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của con người, với
tình hình nhiều khách sạn được xây dựng thì vấn đề cạnh tranh gay gắt cả về giá
cả lẫn chất lượng dịch vụ là không thể tránh khỏi. Do đặc thù của kinh doanh
khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên con người là yếu tố trực tiếp tạo ra chất lượng
sản phẩm mà không thể thay thế bằng máy móc được. Nên con người được chọn
là yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của các nhà kinh doanh khách
sạn. Để đạt được mục đích của mình thì các nhà kinh doanh cần phải có các
chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và
khoa học nhất.
Thực tế cho thấy, rất nhiều vấn đề về nhân sự trong khách sạn được đặt ra
như: thiếu hụt nhân viên, nhân viên có trình độ chun mơn thấp, nhân viên có
xu hướng chuyển ngành ngày càng cao,…Do vậy, làm thế nào để ổn định nhân
viên, nâng cao tay nghề, giữ chân các nhân viên có trình độ,… đó là u cầu đặt
ra cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn để nâng cao khả năng

1

cạnh tranh với môi trường xung quanh. Đây được xem là vấn đề cấp thiết đang
được các doanh nghiệp quan tâm và giải quyết.

Qua chuyến đi khảo sát và thực tập tại khách sạn Bàn Thạch cùng với
mong muốn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn nên tôi chọn
đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn
Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam” làm khóa luận của mình.

1.2. Mục tiêu của đề tài
Căn cứ vào công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, đề tài nghiên
cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn.

- Tìm hiểu thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá hiệu quả của
công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực tại
khách sạn Bàn Thạch.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh
Quảng Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong năm 2019, số liệu
được sử dụng trong đề tài thể hiện qua 3 năm 2016-2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu tơi dùng phương pháp này nhằm phân tích
và tổng hợp các tài liệu, các số liệu có liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu
một cách tốt hơn.

2

1.4.2. Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê là phương pháp được tôi dùng để thu thập các số

liệu có liên quan sau đó chọn lọc và xử lý các số liệu nhằm phục vụ cho q
trình phân tích, dự đốn và ra quyết định.

1.4.3. Phương pháp thực địa
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tơi sẽ quan sát thực tế tình hình
quản trị nhân sự, thu thập thông tin từ các anh chị quản lý và nhân viên khách
sạn, qua đó đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp.

1.4.4. Phương pháp phỏng vấn
Tôi chọn phương pháp này nhằm phỏng vấn trực tiếp đội ngũ nhân viên
phục vụ và quản lý tại khách sạn những vấn đề liên quan đến công tác quản trị
nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn Bàn Thạch.
1.5. Lịch sử nghiên cứu
Cho đến hiện nay, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về công tác quản trị nhân lực
như:

- Th.S Đặng Thanh Hiếu “Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực tại
khách sạn Duy Tân, tỉnh Thừa Thiên Huế”, năm 2015. Đề tài phân tích được tầm
quan trọng của cơng tác quản trị nguồn nhân lực đối với khách sạn Duy Tân.
Đồng thời đưa ra được một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân
lực tại khách sạn trong thời gian tới được tốt hơn. Đây cũng là một tham khảo tốt
phục vụ cho việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

- Th.S Nguyễn Hữu Quyền “Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực
tại khách sạn Hương Giang” năm 2012. Đề tài này đã phân tích được thực trạng
cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn trong thời gian qua, đồng thời
đưa ra một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn đạt hiệu quả.

- Luận văn tốt nghiệp: Sinh viên Đào Thị Hà “Thực trạng công tác quản trị
nhân lực tại City View Hotel và các giải pháp” năm 2009. Đề tài đã chỉ ra
những ưu nhược điểm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn,

3

đồng thời đề ra một số nhóm giải pháp cơ bản để công tác quản trị nguồn nhân
lực trong thời gian tới tại khách sạn có hiệu quả hơn nữa.

- Sinh viên Nguyễn Thị Linh “Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị
nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội” năm 2015. Đề tài đã đưa ra được một số
giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị nguồn nhân lực tại
khách sạn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Những tài liệu trên đều có những giải pháp rất hay về công tác quản trị
nhân lực. Tuy nhiên, mỗi khách sạn khác nhau ở những khoảng thời gian khác
nhau đều có những vấn đề về công tác quản trị nhân sự mà cần phải đưa ra giải
pháp phù hợp, vì vậy tôi chọn đề tài này để nghiên cứu.

1.6. Đóng góp của đề tài
- Đề tài nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận một cách có hệ
thống, logic về cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
- Phân tích và đánh giá thực trạng về cơng tác quản trị nhân lực trong
khách sạn Bàn Thạch.
- Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực trong
khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách
khi đến với khách sạn.
1.7. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, cấu trúc bài khóa luận được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn
Thạch
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách
sạn Bàn Thạch

4

B. NỘI DUNG

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn[6]
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết
bị tiện nghi, ngồi ra khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải
trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao
gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.”
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun
du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Một khách sạn có
vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để
phát triển kinh doanh hơn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn
địi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như những
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch,
xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng

và thiết kế.

5

Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có
ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung
tâm du lịch.

1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng
như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân chính là chi phí ban đầu cho cơ sở
hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
Ngồi ra, do u cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Sự đầu tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật (về số lượng và chất lượng) sẽ
quyết định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn, theo tiêu chuẩn của Tổng cục du
lịch thì hạng sao sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật,
tuy nhiên tính sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn
lên cao.

Mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng do
chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả
vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó,
phát sinh các khoản chi phí như chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn để bảo đảm hoạt động kinh doanh lâu dài của khách sạn.

1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng
về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
khơng thể cơ giới hố được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố
khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, muốn tiến hành hoạt động kinh

6

doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp.
Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó
khăn về chi phí lao động tương đối cao và chi phí này khó cắt giảm mà khơng
làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong các điều kiện
kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu
chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy
luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người
v.v…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tính thời vụ với những biến động lặp đi lặp lại
của thời tiết, khí hậu trong năm, địa điểm địa hình vùng du lịch luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng
khách du lịch đến các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào thời gian nhàn rỗi của

dòng khách du lịch, một trong những điều kiện quan trọng để con người có thể
đi du lịch. Khách châu Âu có xu hướng đi du lịch sang các nước châu Á, khách
châu Á đi châu Âu, châu Mỹ. Do độ dài của từng đợt nghỉ, các lễ hội địa phương
và quốc gia cũng là thời gian cao điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi, tận
dụng những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Những yếu tố chi phối trên đã tạo nên tính quy luật trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, biểu hiện rõ là chu kỳ kinh doanh trong năm, có mùa kinh
doanh chính vụ, mùa trước và mùa kinh doanh sau chính vụ, mùa kinh doanh trái
vụ.

7

1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn.
Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích
chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất
lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống dịch vụ này
thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau:
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục
chính để các hoạt động khác xoay quanh nó. Bất kỳ một khách sạn nào cũng
không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70%.
Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn
nhỏ khơng có các dịch vụ bổ sung khác.
Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có

đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì
u cầu số lượng phịng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú. Dịch vụ
này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu
thưởng thức món ăn. Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống
hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu. Và dịch vụ này thông
thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú.
1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ngồi những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút
khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá
trình khách lưu trú lại. Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng,
phong phú của khách trong thời gian lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời
muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng
đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn. Đây cũng là một
trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng
của các khách sạn.Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của
các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm:

8

• Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày
của khách

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ
điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày
- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký
tour du lịch cho khách…
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
- Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ

dùng tắm biển
• Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:
- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc
- Dịch vụ sàn nhảy
- Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao
gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…
• Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ
khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…)
• Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách
như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo,
dịch vụ tài chính, trơng trẻ, phục vụ người tàn tật…)Tùy thuộc vào thứ hạng của
khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách sạn thứ
hạng 4, 5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn thứ hạng thấp thì
có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh
doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ 1
chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.

9