Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không chu lai tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LÊ MINH TRIỀU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG

KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG-2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LÊ MINH TRIỀU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Người Hướng Dẫn Khoa Học: PGS.TS Lê Đức Toàn

ĐÀ NẴNG-2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo
vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng, các thông tin
trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn
khơng sao chép bất kỳ một cơng trình nghiên cứu nào.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

Lê
Minh Triều

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi được bày
tỏ lịng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện
giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập và nghiên cứu hoàn
thành luận văn này.

Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, cô giáo
khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.
Lê Đức Toàn người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình
tơi trong q trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và
các đội sản xuất tại Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng
Nam đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tơi trong q trình cơng
tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tơi những ý kiến q báu
để hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động
viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian
học tập, nghiên cứu luận văn này.

Tác giả luận văn

Lê Minh

Triều

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..............................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4. Kết cấu đề tài................................................................................................3
5. Tổng quan tài liệu..........................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........8
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..............8
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ..................................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ..................................................................................9

1.1.4. Dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không...........................................10
1.1.5. Phân loại dịch vụ khách hàng của cảng hàng không.............................13
1.1.6. Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ khách hàng.......15
1.2. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................16
1.2.1. Khái niệm..............................................................................................16
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.............................16
1.3. MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....18
1.3.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ............................................................18
1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia Châu Âu..............................19
1.3.3. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)...20
1.3.4. Mơ hình SERVPERF............................................................................22
1.4.TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI........................23

1.4.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Chu Lai...............................................23
1.4.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Cảng hàng không Chu Lai...................27
1.4.3.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của chk chu lai.....................34

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................35

2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................35
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................35
2.1.2. Phương pháp thống kê mô tả.................................................................36
2.1.3. Phương pháp định lượng:......................................................................36
2.1.4. Các giả thuyết nghiên cứu.....................................................................36
2.1.5. Quy trình khảo sát...................................................................................39
2.1.6. Phương pháp lấy mẫu............................................................................44

2.2. CÁC CƠNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT........................................47
2.2.1. Thống kê mơ tả......................................................................................47

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................48
2.2.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo...............................................................49
2.2.4.Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)......................................................49
2.2.5.Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM........................................50

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................51

3.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU.............................................51
3.1.1. Phân tích mơ tả mẫu khảo sát................................................................51
3.1.2. Đo lường Chất lượng dịch tại Cảng Hàng Không Chu Lai, tỉnh Quảng
Nam.................................................................................................................52
3.1.3. Đánh giá mức độ các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cảng Hàng Không...........................................................................................64

CHƯƠNG 4. HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................69

4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU..................................................................69

4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................................69

4.2.1. Về sự cảm thông....................................................................................69
4.2.2. Về khả năng đáp ứng.............................................................................70
4.2.3. Sự đảm bảo............................................................................................70
4.2.4. Về sự tin cậy..........................................................................................71
4.2.5. Về cơ sở vật chất hữu hình....................................................................71

4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ BỔ TRỢ...........................................................74
4.3.1. Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ...................................74
4.3.2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch
vụ.....................................................................................................................76

4.3.3 Kiến nghị cấp trên và các Đơn vị phối hợp............................................77
4.3.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................80

KẾT LUẬN....................................................................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

CHỮ VIẾT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH
TẮT
Tổ chức tiêu chuẩn hóa International
ISO quốc tế Organization for
Standardization
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
IATA Hiệp hội vận tải hàng không The International
quốc tế Air Transport
ICAO Association (IATA)
Tổ chức hàng không Dân International Civil
VIP/CIP dụng quốc tế Aviation
GLP Organization
ISAGO Khách hàng quan trọng
Khách hàng thường xuyên Golden Lotus PLus
Hạng C Tiêu chuẩn đánh giá mức IATA Safety Audit
Hạng Y độ an toàn khai thác dành for Ground
Sky cho các đơn vị cung cấp Operations
Priority dịch vụ mặt đất
Check-in Khách hàng thương gia Business class
Lounge Khách hàng phổ thông Economy clas
Boarding Khách hàng doanh thu cao

của liên minh hàng không
Skyteam
Dịch vụ làm thủ tục khởi
hành
Dịch vu phòng chờ
Dịch vụ đưa khách lên máy

Transfer bay Statistical Package
Arrival Dịch vụ nối chuyến for the Social
SPSS Dịch vụ khách đến Sciences
Chương trình máy tính phục
SkyTeam vụ cơng tác thống kê Importance-
CLDV Performance
IPA Liên minh hàng khơng tồn Analysis
cầu Skyteam
AFLS Chất lượng dịch vụ Automated
AWOS Mô hình mức độ quan trọng Weather
– mức độ thực hiện Observing System
ILS/DME Instrument
Hệ thống đèn hiệu hàng landing system/
HCC không Distance
Chữ viết Hệ thống quan trắc khí meansuring
tượng tự động equipment
tắt
CHK Hệ thống hạ cánh bằng
NĐ thiết bị
NXB
Hạ cất cánh
Chữ viết đầy đủ

Cảng hàng không
Nghị định
Nhà xuất bản

KH Khách hàng
TP Thành phố
CLDV Chất lượng dịch vụ
CFA Phân tích nhân tố khẳng
định
SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman
SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ
biến thể của SERVQUAL

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Số liệu nhân lực tại Cảng hàng không Chu Lai giai đoạn 2016-2019…
28
Bảng 1.2. Sản lượng hành khách tại CHK Chu Lai giai đoạn 2016- 2019.........42
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu.........................................47
Bảng 2.2. Tổng hợp các thang đo được mã hóa................................................50
Bảng 3.1. Thống kê các đối tượng khảo sát.......................................................63
Bảng 3.2. Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 1.........................................65
Bảng 3.3. Phân tích trị số đặc trưng của 31 biến phụ........................................66
Bảng 3.4. Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo SERVPERF.................67
Bảng 3.5. Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 1...............................69
Bảng 3.6. Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 2...............................70
Bảng 3.7. Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy”.............................................70
Bảng 3.8. Cronbach Alpha thang đo “sự đáp ứng”...........................................71
Bảng 3.9. Cronbach Alpha thang đo “sự đảm bảo”..........................................72

Bảng 3.10. Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông”......................................72
Bảng 3.11. Biến quan sát của các nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cảng Hàng Không Chu Lai..............................................................................73
Bảng 3.12. Trọng số chuẩn hóa của thang đo...................................................77
Bảng 3.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo.......................................78
Bảng 3.14. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc SEM.......................................79
Bảng 3.15. Kết quả đánh giá trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Cảng Hàng Không...............................................................................80

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ.....................................................22
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia Châu Âu........................23
Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman).............25
Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)...............28
Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng khơng Chu Lai................................35
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................................49

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã

và đang ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép
cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không buộc các hãng
phải khơng ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn
nhất là các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không,

sân bay để được cung cấp các dịch vụ hàng khơng. Bên cạnh
đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng không cũng cần
phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để
đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai thác.

Đặc biệt, các dịch vụ khách hàng phục vụ cho các chuyến
bay đến và đi cũng góp phần khơng nhỏ vào việc xây dựng,
quảng bá hình ảnh cho cảng hàng khơng cũng như đóng vai
trị quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của Cảng Hàng
không. Việc đánh giá chất lượng các dịch vụ cung ứng cũng
như mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này
là rất quan trọng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý
hướng đến khách hàng đang đóng vai trị chủ đạo trong mọi
hoạt động của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quyết
định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng dịch vụ này phải được
đánh giá bởi chính khách hàng. Do đó, đo lường chất lượng
dịch vụ và đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn
của khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường

2

cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
Vận dụng những kiến thức đã học được từ nhà trường và

thực tế, với mong muốn góp phần hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng hàng không Chu Lai,
tỉnh Quảng Nam; được sự giúp đỡ tận tình của tập thể Ban
lãnh đạo, cán bộ và nhân viên của Cảng hàng không Chu Lai,

tác giả đã chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Chu Lai, tỉnh Quảng
Nam” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh
doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam, luận văn đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng
hàng không Chu Lai.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ phục vụ khách hàng đối với cảng hàng không.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục
vụ khách hàng tại Cảng hàng không Chu Lai;
-Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng tại Cảng Hàng Không Chu Lai nhằm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu hành khách qua Cảng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng đang cung ứng

3

tại Cảng hàng không
Chu Lai, tỉnh Quảng Nam.
- Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch

vụ tại Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại Cảng Hàng Không Chu Lai tỉnh
Quảng Nam

- Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và
số liệu thứ cấp tập trung trong 3 năm từ năm 2017 đến năm
2019.
4. Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, phụ lục và kiến
nghị; Nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu gồm 4
chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý quản trị
5. Tổng quan tài liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng một số tài liệu
nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước. Nghiên cứu nào
cũng sẽ có những mặt cịn hạn chế, tác giả sẽ kế thừa và vận
dụng những kết quả đã có từ những nghiên cứu đó.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền
kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các
nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên

4

cứu vấn đề này từ đầu thập niên 1980 (Nguyễn Đình Thọ-
Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Lao động, 2011)

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn
từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý Nhật Bản
thì chất lượng là “khơng có lỗi- làm đúng ngay từ đầu”. Đối với
sản phẩm hữu hình thì việc đánh giá chất lượng khá dễ dàng
vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao
bì,vv. Hay nói cách khác, người tiêu dung có thể sờ, ngửi,
nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch
vụ thì việc đánh giá chất lượng khó khăn hơn nhiều. Điều này
có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết
về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm
cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất, và không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ
hình. Dịch vụ khơng thể cân đong, đo đếm, tồn trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do là vô hình, nên các cơng ty cảm thấy rất khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào (Robinson
1999).

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những
dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là
hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt 1997 ). Lý do là những gì mà công ty dự

5

định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình
dịch vụ thì khơng thể tách rời (Caruana & Pitt 1997). Chất
lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi
chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối
với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất
lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi có sự tham
gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa
bệnh, thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý
về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến quá trình
này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như
mơ tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các
triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002 ). Các
nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần, (1) độ tin cậy, (2) tính
đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu
hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có

21 biến quan sát, và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &

6

ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong dịch vụ để đánh
giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994).

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và
giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong nhiều môi trường dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần
của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình
dịch vụ, thị trường.vv (vd. Bakakus & Boller 1992 ; Behara & ctg 2002 ;
Robinson 1999 ).

Trong nước, thời gian qua cũng có nhiều đề tài nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ hàng không. Tiêu biểu như năm 2005,
Tác giả Nguyễn Đình Đức (2005) đã có đề tài nghiên cứu “Đo
lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh”-
Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Nha Trang. Năm 2007, tác
giả Đoàn Nhã Trúc cũng có khảo sát mức độ hài lịng của
hành khách tại Nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất với Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng
với đó, tác giả Nguyễn Chánh Duy đã có nghiên cứu “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay
Liên Khương – Đà Lạt” - Luận văn thạc sỹ kinh tế. Trần
Phương Lan (2006) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và vận
dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại VNA”
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên
không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành

khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để
nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ
của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Tác giả

7

đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng hệ thống các
lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mơ hình về chất
lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới,
và đưa ra các mơ hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA.

Phạm Quang Thanh (2010) với “Chiến lược cạnh tranh của
VNA trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA
như: VNA cần có chiến lược phát triển trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế, phát triển qui mô và gắn liền với việc
xây dựng hình ảnh hàng khơng quốc gia mang đậm tính dân
tộc; Cải tổ mơ hình tổ chức nhằm giảm đi tính cồng kềnh và
khơng mang lại hiệu quả của VNA; đầu tư cơ sở hạ tầng và
phát triển đội bay; và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Võ Viết Tâm (2016) với đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài
lòng của hành khách tại Nhà Ga –Cảng hàng không quốc tế
Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Duy Tân.

Luận văn đã trình bày khá sâu sắc về quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Tiến hành ước
lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu và đánh giá thực

trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng HKQT Đà Nẵng
theo quan điểm khách hàng. Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và
khẳng định, thang đo chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng
HKQT Đà Nẵng bao gồm 6 thành phần chính, đó là Dịch vụ Phi
hàng không, dịch vụ hàng không, Tiện ích, Phương tiện hữu
hình, Đảm bảo, Thơng tin. Kết quả cho thấy các thành phần