Hệ Thống CRM ppt

Phát triển ứng dụng
HTTT hiện đại
6
/
2
7
/
1
4
1
Nhóm 20
Thông Tin Nhóm
STT MSSV H Tênọ Email
1 1041313 Nguy n Minh Ch ngễ ươ
2 1041324
Tr n Qu c Đ tầ ố ạ

3 1041332 Nguy n Th Thu Hi nễ ị ề
4 1041380 Lê Phú Ng cọ
6/27/142Nhóm 20
6/27/143Nhóm 20
N I DUNG TRÌNH BÀYỘ

HỆ THỐNG CRM

HỆ THỐNG SCM

HỆ THỐNG KM
6/27/144Nhóm 20
Hệ Thống CRM


Customer Relationship Management
N i Dungộ

Khái ni m CRMệ

M c đích s d ng CRMụ ử ụ

Các thành ph n c a CRMầ ủ

Th i gian tri n khai d ánờ ể ự

B ph n th ng áp d ng CRMộ ậ ườ ụ

Y u t thành công khi tri n khai d ánế ố ể ự

Y u t th t b i khi tri n khai d ánế ố ấ ạ ể ự
6/27/145Nhóm 20
I. Khái ni m CRMệ

Qu n lý quan h (d ch v ) ả ệ ị ụ
khách hàng là m t ph ng ộ ươ
pháp giúp các doanh nghi p ệ
ti p c n và giao ti p v i ế ậ ế ớ
khách hàng m t cách có h ộ ệ
th ng và hi u qu , qu n lý ố ệ ả ả
các thông tin v tài kho n, ề ả
nhu c u, liên l c… nh m ầ ạ ằ
ph c v khách hàng t t h n.ụ ụ ố ơ
6/27/146Nhóm 20
II. M c đíchụ


M c đích c a CRM là đem ụ ủ
công ngh và ngu n nhân l c ệ ồ ự
vào công vi c kinh doanh ệ
nh m hi u bi t sâu s c v ằ ể ế ắ ề
hành vi c a khách hàng và giá ủ
tr khách hàng đó đem l iị ạ
6/27/147Nhóm 20
III. Các thành ph nầ
1. Các ho t đ ng(Operational CRM)ạ ộ
a. Ho t đ ng Marketing(Marketing Automation): Giúp ạ ộ
các nhà qu n tr trong công vi c thi t l p các chi n ả ị ệ ế ậ ế
l c v marketing , đ ng th i h tr đ c l c trong ượ ề ồ ờ ổ ợ ắ ự
vi c ti n hành th c hi n marketing.ệ ế ự ệ

Qu n lý chi n l c marketing.ả ế ượ

Qu n lý Email.ả

Qu n lý danh sách khách hàng.ả

Qu n lý các cu c g i khách hàng.ả ộ ọ

Công c đánh giá hi u qu Marketing.ụ ệ ả
6/27/148Nhóm 20
b. Ho t đ ng bán hàng(Sales Force Automationạ ộ )

D báo bán hàngự

Qu n tr ngu n khách hàngả ị ồ


Qu n lý qui trình bán hàngả

Qu n lý th i gianả ờ

Ho t đ ng bán hàngạ ộ

Solo Server

Phân tích và báo cáo
6/27/149Nhóm 20
C. Ho t đ ng chăm sóc khách ạ ộ
hàng(Customer Care Automation)

Qu n lý vi c ti p xúc v i ả ệ ế ớ
khách hàng

Ch c năng m c đ h tr ứ ứ ộ ổ ợ
khách hàng.

Th vi n gi i ư ệ ả
pháp(knowledge base).

H tr báo cáo nâng cao.ổ ợ
6/27/1410Nhóm 20
2. Phân tích (Analytical CRM)

D a vào d li u c a ự ữ ệ ủ
operational CRM đ c ượ
phân tích(d vào công ngh ự ệ

business intelligence) đ ể
xác đ nh ti m năng nh m ị ề ằ
thúc đ y quan h khách ẩ ệ
hàng.T nh ng k t qu ừ ữ ế ả
phân tích v khách hàng đ ề ể
t o đi u ki n chi n d ch ạ ề ệ ế ị
qu ng cáo m c tiêu nh m ả ụ ằ
tăng kh năng ph c v ả ụ ụ
khách hàng.
6/27/1411Nhóm 20
3. C ng tác(Collaborative CRM)ộ

Giúp cho doanh nghi p t ng tác v i khách hàng ệ ươ ớ
thông qua t t c các kênh(liên h tr c ti p, đi n tho i, ấ ả ệ ự ế ệ ạ
email,fax,th ,web) và là gi i pháp g n li n gi a con ư ả ắ ề ữ
ng i và d li u v i doanh nghi pườ ữ ệ ớ ệ

Có th ph c v và gi chân khách hàng t t h n.ể ụ ụ ữ ố ơ

Nh ng l i ích đ t đ c:ữ ợ ạ ượ
-
Cho phép t ng tác v i khách hàng hi u qu thông ươ ớ ệ ả
qua t t c các kênh truy n thông.ấ ả ề
-
Cho phép c ng tác qua web nh m gi m chi phí d ch v ộ ằ ả ị ụ
chăm sóc khách hàng.
-
Tích h p quan đi m ,ý ki n khách hàng trong khi th c ợ ể ế ự
hi n t ng tác m i m c giao d chệ ươ ở ọ ứ ị
6/27/1412Nhóm 20

IV. Th i gian đ tri n khai d ánờ ể ể ự

N u h th ng CRM đ c cài ế ệ ố ượ
đ t và ho t đ ng ch m t vài ặ ạ ộ ỉ ấ
tu n thì ph n m m s không ầ ầ ề ẽ
giúp ích nhi u l m vì chúng ề ắ
không đ c s d ng m t cách ượ ử ụ ộ
hi u qu trên toàn công ty.ệ ả

Vì v y, th i gian c n thi t đ ậ ờ ầ ế ể
tri n khai m t d án CRM là ể ộ ự
ph thu c vào m c đ ph c ụ ộ ứ ộ ứ
t p và các thành ph n d án.ạ ầ ự
6/27/1413Nhóm 20
V. B ph n th ng áp d ngộ ậ ườ ụ

Các b ph n , phòng ban tiêu bi u có kh năng ộ ậ ể ả
áp d ng CRM cao nh t:ụ ấ
-
Phòng maketing
-
Phòng kinh doanh
-
Phòng chăm sóc khách hàng
-
Phòng h tr khách hàngỗ ợ
-
Phòng k toánế
-
Ban giám đ cố

6/27/1414Nhóm 20
VI. Y u t thành công khi tri n khai d ế ố ể ự
án

Hãy chia d án ra nhi u giai đo n đ qu n lý t ự ề ạ ể ả ừ
ti n hành ch ng trình th nghi m đ n vi c đ t ế ươ ử ệ ế ệ ặ
ra các c t m c ti n đ trong th i gian ng n.ộ ố ế ộ ờ ắ

Tính toán đ y đ v d li u ph i thu th p và ầ ủ ề ữ ệ ả ậ
đ m bào h th ng có th m r ng khi c n thi t.ả ệ ố ể ở ộ ầ ế

Cân nh c k l ng v các d li u đ c thu th p ắ ỹ ưỡ ề ữ ệ ượ ậ
và l u tr .ư ữ

Có kh năng nh n ra t i đ c tr ng cá nhân c a ả ậ ớ ặ ư ủ
khách hàng.
6/27/1415Nhóm 20
VII. Y u t th t b i khi tri n khai d ánế ố ấ ạ ể ự

Thi u s liên l c gi m i ng i trong doanh ế ự ạ ữ ọ ườ
nghi p v chu i quan h khách hàng d n đ n ệ ề ỗ ệ ẫ ế
m t b c tranh không hoàn thi n v khách hàng.ộ ứ ệ ề

Thi u s h tr c a ng i s d ng vv ế ự ổ ợ ủ ườ ử ụ
6/27/1416Nhóm 20
Hệ Thống SCM
Supply Chain Management
6
/
2

7
/
1
4
17
N
h
ó
m

2
0
N i Dungộ

T ng quan v chu i cung ng.ổ ề ỗ ứ

Các thành ph n c b n c a SCMầ ơ ả ủ

Nh ng b c đi c b n khi tri n khai SCMữ ướ ơ ả ể

L i ích c a SCM.ợ ủ

Vi c ng d ng SCM có th g p khó khăn gì?ệ ứ ụ ể ặ
6/27/1418Nhóm 20
Chu i cung ng là gì ?ỗ ứ

Chu i cung ng (Supply ỗ ứ
Chain) đ c đinh nghi a la ̃ ̀ượ ̣
qua tri nh t khi doanh ́ ̀ ̀ư
nghiêp ti m kiê m va mua ̀ ́ ̣̀

nguyên vât liêu câ n thiê t, ̀ ̣́ ̣
san xuâ t ra san phâm, va ́ ̀̉ ̉ ̉
đ a san phâm đo đê n tay ́ ́ư ̉ ̉
kha ch ha ng. ́ ̀

M t chu i cung ng s n xu t ộ ỗ ứ ả ấ
bao g m t i thi u ba y u t : ồ ố ể ế ố
nhà cung c p, b n thân đ n v ấ ả ơ ị
s n xu t và khách hàng.ả ấ
6/27/1419Nhóm 20
Các thành ph n c b n c a SCMầ ơ ả ủ
6/27/1420Nhóm 20
S N XU TẢ Ấ
S n xu t gì? B ng cách ả ấ ằ
nào
HÀNG T N KHOỒ
S n xu t l u tr bao ả ấ ư ữ
nhiêu?
V N CHUY NẬ Ể
Ch s n ph m b ng cách ở ả ẩ ằ
nào
Đ A ĐI MỊ Ể
N i nào t t nh t? ơ ố ấ
THÔNG TIN
N n t ng đ a ề ả ư
ra quy t đ nhế ị
S n Xu tả ấ

S n xu t là kh năng c a ả ấ ả ủ
chu i cung ng t o ra và l u ỗ ứ ạ ư

tr s n ph m. Phân x ng, ữ ả ẩ ưở
nhà kho là c s v t ch t, ơ ở ậ ấ
trang thi t b ch y u c a ế ị ủ ế ủ
thành ph n này.ầ
6/27/1421Nhóm 20
V n Chuy nậ ể

Đây là b ph n đ m nhi m công vi c v n ộ ậ ả ệ ệ ậ
chuy n nguyên v t li u, cũng nh s n ph m ể ậ ệ ư ả ẩ
gi a các n i trong chu i cung ng.ữ ơ ỗ ứ
6/27/1422Nhóm 20
T n Khoồ

T n kho là vi c hàng hoá đ c s n ồ ệ ượ ả
xu t ra tiêu th nh th nào. ấ ụ ư ế
Chính y u t t n kho s quy t ế ố ồ ẽ ế
đ nh doanh thu và l i nhu n c a ị ợ ậ ủ
công ty
6/27/1423Nhóm 20
Đ a Đi mị ể
6/27/1424Nhóm 20

Tìm ki m các ngu n nguyên v t li u s n xu t ế ồ ậ ệ ả ấ ở
đâu? N i nào là đ a đi m tiêu th t t nh t? Đây ơ ị ể ụ ố ấ
chính là nh ng y u t quy t đ nh s thành công ữ ế ố ế ị ự
c a chu i cung ngủ ỗ ứ
Thông Tin

Thông tin chính là “ngu n dinh d ng” cho h ồ ưỡ ệ
th ng SCMố

6/27/1425Nhóm 20