Hoàn thiện công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân sự cho bộ phận front office tại resort the nam hải trong giai đoạn 2015 2018

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu

MỤC LỤC

HỒN THIỆN CƠNG TÁC TUYỂN MỘ VÀ TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ CHO BỘ
PHẬN FRONT OFFICE TẠI RESORT THE NAM HẢI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 -

2018

LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh resort 1

1.1 Khái niệm....................................................................................................................1

1.2 Đặc điểm của resort.....................................................................................................2

1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh resort........................................................................5

1.3.1 Dịch vụ lưu trú.....................................................................................................5

1.3.2 Dịch vụ ăn uống...................................................................................................6

1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác...........................................................................................6

1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort........................................................................6

1.5 Ý nghĩa của kinh doanh resort.....................................................................................9

1.5.1 Ý nghĩa kinh tế.....................................................................................................9

1.5.2 Ý nghĩa xã hội....................................................................................................10

1.6 Cơ cấu hoạt động của resort......................................................................................10

1.6.1 Giới thiệu các bộ phận trong resort....................................................................10

1.6.2 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh..........................................................................12

1.6.3 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận tiền sảnh trong resort..............................12

1.6.4 Vai trò và ý nghĩa của bộ phận tiền sảnh đối với resort.....................................15

1.6.5 Đặc điểm nhân lực tại bộ phận tiền sảnh...........................................................16

2 Một số khái niệm về quản trị nguồn nhân lực trong ngành lưu trú 17

2.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực......................................................................17

2.2 Vai trò và ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực đối với resort..................................19

2.3 Các chức năng của quản trị nguồn nhân lực..............................................................20

SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu

2.3.1 Các chức năng chính của quản trị nguồn nhân lực............................................20

2.4 Chức năng chiêu mộ trong quản trị nguồn nhân lực.................................................25

2.4.1 Khái niệm và vai trò của chiêu mộ trong công tác quản trị nguồn nhân lực......25

2.4.2 Q trình chiêu mộ trong cơng tác quản trị nguồn nhân lực..............................25

2.5 Chức năng tuyển chọn trong quản trị nguồn nhân lực..............................................33

2.5.1 Khái niệm và vai trò của tuyển chọn trong công tác quản trị nguồn nhân lực...33

2.5.2 Quy trình tuyển chọn trong cơng tác quản trị nguồn nhân lực...........................34

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.............................................38

2.6.1 Môi trường vĩ mô...............................................................................................39

2.6.2 Môi trường tác nghiệp........................................................................................41

2.6.3 Hồn cảnh nội bộ...............................................................................................42

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI RESORT THE NAM HẢI

CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 44

1 Tổng quan về resort The Nam Hải 44

1.1 Giới thiệu chung........................................................................................................44

1.1.1 Lịch sử hình thành..............................................................................................44

1.1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................48

1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại resort The Nam Hải.................................................55

1.2.1 Dịch vụ lưu trú...................................................................................................55

1.2.2 Dịch vụ ăn uống.................................................................................................60

1.2.3 Dịch vụ bổ sung.................................................................................................62

1.3 Hoạt động kinh doanh của resort The Nam Hải........................................................69

1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2012-2014................................69

1.3.2 Tình hình khách đến tại resort............................................................................72

1.3.3 Cơ cấu khách đến tại resort................................................................................75

2 Tình hình nguồn nhân lực và quy trình tuyển dụng của bộ phận tiền sảnh tại The Nam
Hải từ năm 2012 đến 2014 79

2.1 Thực trạng số lượng nguồn nhân lực tại resort The Nam Hải...................................79

2.2 Quy trình tuyển dụng tại resort The Nam Hải...........................................................81

2.2.1 Nguồn tuyển dụng..............................................................................................81

2.2.2 Yêu cầu tuyển dụng............................................................................................82

2.2.3 Quy trình tuyển dụng của resort The Nam Hải..................................................83

2.3 Tình hình tuyển dụng cho bộ phận tiền sảnh của resort The Nam Hải từ năm 2012 –
2014 87

SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu

2.4 Bộ phận tiền sảnh tại resort The Nam Hải................................................................87

2.4.1 Cơ cấu nhân sự tại bộ phận tiền sảnh.................................................................87

2.4.2 Đặc điểm nhân sự tại bộ phận tiền sảnh.............................................................89

2.4.3 Yêu cầu tuyển dụng tại bộ phận tiền sảnh..........................................................96

2.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong resort The
Nam Hải................................................................................................................................99

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHIÊU MỘ VÀ
TUYỂN CHỌN CHO BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI RESORT THE NAM HẢI TRONG
GIAI ĐOẠN 2015 – 2018 103

1 Cơ sở giải pháp 103

1.1 Tính cấp thiết của việc hồn thiện cơng tác tuyển dụng tại resort The Nam Hải trong

giai đoạn 2015-2018...........................................................................................................103

1.1.1 Tính cấp thiết của việc hồn thiện quy trình tuyển dụng tại resort The Nam Hải
trong giai đoạn 2015-2018..............................................................................................103

1.1.2 Định hướng và mục tiêu tuyển dụng của resort The Nam Hải trong giai đoạn
2015-2018.......................................................................................................................105

2 Dự báo nguồn nhân lực có chun mơn ngành du lịch trong giai đoạn 2015-2018 tại Đà
Nẵng 110

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực trong ngành du lịch tại Đà Nẵng.......110

2.2 Dự báo sự thay đổi của nguồn nhân lực tại Đà Nẵng trong giai đoạn 2015 - 2018 dựa
vào những yếu tố ảnh hưởng..............................................................................................116

3 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tuyển dụng tại resort The Nam Hải 119

3.1 Tạo liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau để nắm rõ và quản lý được nguồn nhân
lực hiện có tại khu vực.......................................................................................................119

3.2 Hồn thiện, nâng cao yêu cầu tuyển dụng cho các vị trí tại bộ phận tiền sảnh resort
The Nam Hải......................................................................................................................121

3.3 Đa dạng hóa các nguồn tuyển dụng và phát triển kênh tuyển dụng phù hợp..........125

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng người tuyển dụng...................................................127

KẾT LUẬN 129

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu

LỜI MỞ ĐẦU

Trong sự phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng thì nguồn nhân lực
chất lượng cao là một trong những yếu tố được xem xét hàng đầu. Và cùng với sự nâng cao
về chất lượng cũng như số lượng của nguồn nhân lực du lịch hiện nay, các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch, hay cụ thể hơn là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng đều có những chiến lược phát
triển khác nhau trong mảng nhân sự. Khi chất lượng của nguồn lao động tăng lên, điều đó
đồng nghĩa với việc các cơng ty cũng phải nâng cao chất lượng tuyển dụng lên nhằm nâng
cao chất lượng của nhân viên khách sạn và điều này cũng là yếu tố quan trọng đến hoạt động
đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Trong những thời gian trước đây, nguồn nhân lực chất lượng cao ở Đà Nẵng thiếu trầm
trọng , vì vậy yêu cầu trong tuyển dụng của các khách sạn, resort cũng khơng địi hỏi nhiều
về chun mơn mà chỉ u cầu về tiếng Anh. Đấy cũng là một điểm chưa mạnh trong công
tác tuyển dụng lúc bấy giờ và chi phí để đào tạo lại hay nâng cao về chuyên môn cũng như
tiếng Anh không phải là một con số nhỏ và rất tốn thời gian. So với tình hình hiện nay, nguồn
nhân lực chất lượng cao trong du lịch đang rất dồi dào và sẽ còn phát triển trong những năm
tới. Chính vì vậy, tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng là rất
lớn. Đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí về đào tạo lại chuyên ngành hay
ngoại ngữ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng trong
khi tuyển nhân viên thời vụ mùa cao điểm.

Ngoài ra, sự phát triển của du lịch thành phố càng mạnh nên các khách sạn, resort được xây

dựng rất nhiều, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau về nguồn

nhân lực. Doanh nghiệp nào cũng muốn có được những nhân viên tốt, có kĩ năng tốt về

SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu

chuyên môn cũng như ngoại ngữ và khi có được một nguồn nhân lực tốt thì doanh nghiệp sẽ
tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Chính vì lý do trên, các doanh
nghiệp còn phải nâng cao sự thu hút của mình đối với các nhân viên chất lượng của họ trong
tương lai. Tạo động lực để nhân viên giỏi có sẵn tiếp tục ở lại và thu hút thêm nhiều nhân tài
vào trong bộ máy nhân sự của doanh nghiệp.

SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành được bài khóa luận này cũng là nhờ vào sự giúp đỡ tận tình của thầy Võ Đức
Hiếu – giảng viên hướng dẫn cũng như tất cả các thầy cô trong khoa Du lịch Đại học Duy
Tân đã hỗ trợ cho em. Trong suốt quá trình làm khóa luận và thực tập tại doanh nghiệp, em
đã nhận được sự hỗ trợ lớn từ các anh chị đồng nghiệp tại phòng Nhân sự resort The Nam
Hải, trong việc hướng dẫn các công việc làm trong doanh nghiệp, các kĩ năng cần thiết để
làm việc hiệu quả hơn.

Cũng chính vì những sự giúp đỡ tận tình, những sự quan tâm, hỗ trợ em trong suốt thời gian
qua, em muốn chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Võ Đức Hiếu – giảng viên hướng dẫn, tất
cả các thầy cô trong khaa Du lịch Đại học Duy Tân và tất cả các anh chị đồng nghiệp tại
phòng Nhân sự Resort The Nam Hải.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

1. Sơ đồ 1.6.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn quy mô lớn................................11
2. Sơ đồ 1.6.2. Cấu trúc bộ phận tiền sảnh...................................................................12
3. Sơ đồ 1.6.5 . Tổ chức nhân lực bộ phận tiền sảnh tại khách sạn quy mô lớn...........17
4. Sơ đồ 2.4.2a: Quy trình chiêu mộ.............................................................................27
5. Hình 2.4.2b: Hình thức sàng lọc chiêu mộ bên ngồi...............................................30
6. Hình 2.6 : Mối quan hệ giữa các cấp độ môi trường trong quản trị..........................39
7. Sơ đồ 2.6.2 : Sơ đồ môi trường tác nghiệp trong ngành...........................................42
8. Sơ đồ 1.1.2 : Sơ đồ tổ chức khách sạn The Nam Hải...............................................49
9. Bảng 1.1.2 : Bảng số lượng nhân viên cụ thể tại resort The Nam Hải.....................50
10. Bảng 1.2.1 : Bảng số lượng các loại phòng tại The Nam Hải..................................56
11. Bảng 1.2.3 : Bảng các sản phẩm dịch vụ spa tại resort The Nam Hải......................68
12. Bảng 1.3.1a : Bảng báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận của resort The Nam Hải

trong giai đoạn 2012 – 2014.....................................................................................70
13. Bảng 1.3.1b : Tình hình khách đến resort trong giai đoạn 2012 – 2014...................73
14. Sơ đồ 1.3.3: Cơ cấu quốc tịch khách đến resort The Nam Hải.................................75
15. Bảng 1.3.3 : Cơ cấu khách đến resort The Nam Hải theo mục đích chuyến đi và hình

thức chuyến đi...........................................................................................................77
16. Hình 2.1. Cơ cấu số lượng nhân lực tại các bộ phận................................................80
17. Sơ đồ 2.2.3 . Quy trình tuyển dụng của resort The Nam Hải...................................83
18. Sơ đồ 2.4.1a : Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh resort The Nam Hải.......................88
19. Sơ đồ 2.4.1b : Cơ cấu nhân viên tại bộ phận tiền sảnh resort The Nam Hải............89

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh resort

1.1 Khái niệm
Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì ngành du lịch đang được

phát triển một cách rất mạnh mẽ. Nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng càng ngày càng cao và xu
hướng đi trải nghiệm và mức độ yêu cầu của các du khách cũng càng ngày càng cao cấp và
sang trọng hơn. Chính vì vậy, nhu cầu sử dụng, chọn và nghỉ dưỡng của các du khách đối với
các resort là rất cao. Hiện nay ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, đang có rất nhiều
các dự án xây dựng resort lớn ở ven biển. Vì vậy ta có thể thấy được tiềm năng rất lớn của
các resort được xây dựng gần đây.

Chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về resort khác nhau và tại hiệp hội khách sạn tại
Caribbean đã đưa ra một định nghĩa mới về resort là :

Một resort là một cơ sở lưu trú với đầy đủ các dịch vụ để đón tiếp khách hàng và đưa ra
hàng loạt các tiện nghi và cơ sở vật chất giải trí để đem lại sự trải nghiệm nghỉ dưỡng.
Những resort phục vụ khách với mục tiêu chính là đem lại sự trải nghiệm cho khách hàng,
thường cung cấp những dịch vụ cho các đối tượng kinh doanh và hội nghị và đặc biệt với
các kì nghỉ dưỡng đã có định hướng.

Hay theo Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn thì resort cịn gọi là “Khách sạn
nghĩ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên
nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghĩ
ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghĩ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều
kiện của thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ”.

Bên cạnh đó, theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đồn Mạnh Cường viết trong cuốn “
Giáo trình tổng quan lưu trú.” Năm 2006 thì đã nêu ra khái niệm là :

“ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp
thường được xây dựng trên một diện tích tương đối rộng, gắn liền với tài nguyên du lịch tự

nhiên, bao gồm các quần thể hay các khu riêng biệt: khu vự lễ tân, khu vực lưu trú của khách,
hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe … đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói
hoặc dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch.”

1.2 Đặc điểm của resort
Đặc điểm vị trí
Resort thường được xây dựng tại các khu du lịch, hoặc ở những nơi giày tài nguyên du

lịch tự nhiên như bãi biển, ven sơng, khu sinh thái, một hịn đảo thơ mộng, núi rừng … Một
điểm đặc biệt là trong resort thường có tài nguyên du lịch riêng, như bãi biển , khu rừng riêng
( điểm khác biệt với khách sạn). Điều kiện về khí hậu ở các resort phải thuận hịa, phù hợp
với sự nghỉ dưỡng, ngồi ra mơi trường tự nhiên nói chung của các resort phải hết sức trong
lành.

Đặc điểm về xây dựng
Resort thường được xây dựng theo dạng quần thể trải ra trên diện tích mặt bằng khá

rộng. Resort thường được chia thành ba khu vực :
- Khu vực lưu trú của khách : trước đây khu vực lưu trú của khách trong các resort
thường là một quần thể khu villa thậm chí có cả bungalow đáp ứng sự thoải mái, riêng
tư của khách . Tuy nhiên hiện nay khu vực lưu trú trong các resort thường mang tính
hỗn hợp, ngoài các villa rải rác cịn có thể có những khu nhà lớn ( tương tự như một
khách sạn nhỏ) phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách.
- Khu vực vui chơi giải trí : cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách. Khác với khách sạn dịch vụ vui chơi giải trí thường có quy mơ

nhỏ hơn so với các khu vực khác, ở các resort khu vực vui chơi giải trí thường chiếm
diện tích lớn nhất , ở các resort khu vực này thường được bố trí cách biệt so với khu
vực lưu trú. Trong các resort thường có khu vực bể bơi, sân tennis, vườn cây, bãi
biển…

- Khu vực phục vụ : các dịch vụ trong resort cũng đa dạng và phong phú không kém
những khác sạn lớn vì vậy trong các resort thường bố trí thành một khu vực riêng với
các dịch vụ như : ăn uống, thương mại, hội trường, bãi đậu xe, và cung cấp nhiều dịch
vụ bổ sung khác.

Đặc điểm về kiến trúc:

Phần lớn các resort này đều gắn với dịch vụ nghỉ dưỡng biển, phục vụ khách cao cấp và
nằm sát biển. Nhiều resort thường hướng đến những kiến trúc cổ xưa để đưa khách về gần
với thiên nhiên, tránh xa cái ồn ào của cuộc sống đô thị như bố trí những ngơi nhà cổ với mái
ngói, tường gạch, cột, kèo bằng gỗ và có gam màu tối, mang vẻ cổ kính. Tuy nhiên, hệ thống
các phịng ốc của resort được thiết kế thành từng căn hộ biệt lập, tạo khơng gian riêng cho
khách. Bên trong phịng là những thiết bị hiện đại, tiện nghi. Khi thiết kế resort yêu cầu giữ
lại tối đa cây xanh. Thiết kế resort nghỉ dưỡng phải tạo ra một không gian để người sống
trong đó được thư giãn tối đa.

Thực tế kiến trúc resort không chỉ đơn giản là phòng ngủ, là nơi lưu trú với dịch vụ tiện
nghi. Để có một giá trị đồng bộ, tương tác tốt đến cảm giác thư giãn thích thú, ngồi thiết kế
kiến trúc, nội thất… cịn có sự tham gia của các nhà thiết kế cảnh quan ( landscape), chuyên
gia phong cách ( stylist), nghệ thuật sắp đặt ( installation). Không gian nghỉ là một không
gian hiện đại nhưng mang lại bản sắc văn hóa, kỹ thuật của vùng bản địa mà nó tọa lạc. Điều
đó giải thích vì sao các resort cao cấp luôn quan tâm dung vật liệu và kỹ thuật bản địa. Khách

sạn nghỉ dưỡng thì xu hướng hiệu quả trực tiếp nhất là dùng vật liệu thô, tự nhiên, nặng chất
công phu của văn hóa vật liệu truyền thống.

Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật

Như trên đã đề cập, trước đây trong khu vực lưu trú của các resort thường là một quẩn thể các
villa hoặc bungalow đáp ứng được sự riêng tư, thoải mái của khách. Vi hiện nay khu vực lưu

trú trong các resort rất rộng lớn, lại có nhiều chủng loại khác nhau, mang tính đồng bộ cao.
Buồng ngủ trong các resort thường được tranh bị như những khách sạn hiện đại khác. Thơng
thường buồng ngủ tại các resort khơng có trang bị các thiết bị đồ nấu nướng, giặt giũ. Nhưng
ở trong các villa lớn thì có các trang bị đó.

Cơ sở vật chất cho hoạt động vui chơi giải trí chiếm một tỉ lệ không nhỏ trong các cơ
sở vật chất trong resort. Đa số các resort có bể bơi, sịng bạc, sàn nhảy. Một số resort có quy
mơ lớn cịn giống như một khu phố nhỏ, thậm chí có sân vận động, rạp chiếu bóng, siêu
thị....vv

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của resort có những đặc điểm tương đồng nhưng cũng có
những đặc trưng riêng so với các khách sạn thông thường. Cả resort và khách sạn đều là cơ
sở lưu trú do vậy sản phẩm chính của cả hai đều là dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó cịn có các
dịch vụ ăn uống. Hệ thống dịch vụ của khách sạn thông thường mang tính riêng lẻ, các dịch
vụ bổ sung như các hội nghị , hội thảo ngồi ra cịn có các dich vụ spa, vui chơi giải trí.
Nhưng đối với một resort , phần lớn khách đến đây với mục đích là nghỉ dưỡng, do vậy sản
phẩm, dịch vụ luôn hướng đến việc làm thế nào để khách có thể sống trong một bầu khơng
khí trong lành, khơng gian n tĩnh và giúp các khách có thể phục hồi sức khỏe sau một
khoảng thời gian làm việc căng thẳng. Các sản phẩm dịch vụ mà resort chú trọng như là dịch

vụ spa, dịch vụ chăm sóc sức khỏe như phịng tập thể hình, aerobic hay lớp tập yoga, quầy
bán lưu niệm... Các sản phẩm khách như hội nghị, hội thảo khơng mấy đước chú trọng tại
resort. Thơng thường thì các resort hay đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng , giá
trọn gói có thể bao gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi,giải trí, thẩm mỹ.

Đặc điểm về lao động

Tùy thuộc vào thể loại resort, quy mô cũng như đặc điểm cụ thể khác mà quá trình tổ

chức lao động ở các resort có thể có những đặc điểm khác nhau. Nhìn chung về cơ bản cơ cấu
tổ chức, các bộ phận, mối quan hệ giữa các bộ phận trong resort tương tự như khách sạn có
quy mơ lớn. Nghĩa là các khối, các phịng ban, các bộ phận và từng nhân viên trong resort
hoạt động theo hình thức chun mơn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ
phận có doanh thu lớn nhất resort. Cơ cấu tổ chức sẽ bao gồm các khối và các phịng ban,
mỗi phịng ban đều có một giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các
phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo chung của tổng giám đốc và phó tổng giám
đốc.

1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh resort

1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp

các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ được chia thành các loại buồng, các kiểu buồng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu câu đa dạng của khách. Cùng với dịch vụ bổ sung như giặt là
đảm bảo trong thời gian khách lưu lại cảm thấy được thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanh
dịch vụ lưu trú.

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và

phục vụ như cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các resort cho khách nhằm mục đích có lãi.

Đối tượng hục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khác vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ

đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.

Đây là một trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhu cầu, sở thích
của nhiều đối tượng khách khác nhau.

1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác
Loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và

kinh doanh ăn uống, nhưng nó ngày càng đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh resort. Vì nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các resort với nhau, đồng thời tạo nên
một nguồn thu đáng kể đối với các resort.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày
của khách như giặt là… như cầu vui chơi giải trí, hay những dịch vụ nhằm nâng cao tiện
nghi sinh hoạt cho khách ( cắt tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn tại phòng)

1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch :
Trong kinh doanh khách sạn bình thường thì chỉ có thể tiến hành kinh doanh thành cơng

khi có yếu tố thúc đẩy từ tài ngun du lịch, vì chính tài ngun du lịch làm cho du khách có
động lực để đi du lịch. Vì vậy tài nguyên du lịch có sự ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh
khách sạn, và càng đặc biệt hơn đối với kinh doanh resort. Theo như những lý thuyết lấy từ
những đặc điểm của resort thì, resort thường được xây dựng tại các khu du lịch, hoặc ở những
nơi giàu tài nguyên du lịch tự nhiên như bãi biển, ven sơng, khu sinh thái, một hịn đảo thơ

mộng, núi rừng … Một điểm đặc biệt là trong resort thường có tài nguyên du lịch riêng, như
bãi biển , khu rừng riêng… Điều này càng cho ta thấy rõ được kinh doanh resort phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn, resort. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh resort địi hỏi phải

nghiên cứu kỹ các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của
một cơng trình resort khi đầu tư xây dựng và thiết kế.

Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản

phẩm resort : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của resort cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của resort tăng lên cùng với sự tăng
lên của thứ hạng resort. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình resort lên cao. Khơng chỉ
giống như các khách sạn, trong đặc điểm về kiến trúc của resort, mỗi resort đều có những đặc
điểm kiến trúc cầu kì, yêu cầu về mặt cảnh quan và cả văn hóa. Trong mỗi resort, có các yêu
cầu về đặc điểm kiến trúc như khu vực cảnh quan, các khu vực vui chơi giải trí và khu vực
lưu trú đều phải tách biệt, hay những kiến trúc trong resort phải hòa nhịp với văn hóa của địa
phương. Chính những u cầu này đã khiến cho sự đầu tư xây dựng resort càng nhiều hơn.
Cùng với diện tích lớn, kiến trúc phức tạp nên để đầu tư xây dựng một resort không phải là
một con số nhỏ và phải có một kế hoạch kinh doanh dài hạn để có thể hồn vốn.

Ngồi ra đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của resort cao, chi phí đất đai cho một cơng trình resort rất lớn.

Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ

giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn/ resort.

Mặt khác lao động trong khách sạn/resort có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn/resort.

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn/resort ln phải đối mặt với những khó khăn về
chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng
xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và
phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các
nhà quản lý khách sạn/resort thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một các hợp lý là
một thách thức lớn đối với họ.

Ngoài những nhân viên làm việc trong khách sạn để chăm sóc khách thì ở các resort
phải cịn có những nhân viên để có thể bảo trì, bảo dưỡng cảnh quan bên trong resort. Hay số
lượng lực lượng an ninh trong resort để đảm bảo cho an tồn cho khách cũng khơng phải là
một số lượng nhỏ vì diện tích của một resort khá rộng nên yêu cầu về số lượng cũng cao hơn.
Chỉ những sự khác biệt như vậy đã khiến cho số lượng lao động trong một resort thường tăng
cao hơn rất nhiều so với số lượng lao động trong một khách sạn bình thường.

Kinh doanh resort mang tính quy luật

Kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một
số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật lâm lý của con người. ..

Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy
luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra
sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến với các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay
đổi theo mùa trong kinh doanh resort.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với kinh doanh resort. Vấn đề đặt ra cho các resort là phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến resort để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp
hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.5 Ý nghĩa của kinh doanh resort

1.5.1 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh resort là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện

nhiệm vụ quan trọng của ngành. Nó góp phần tăng trưởng GDP cho các vùng và quốc gia
phát triển nó, tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ. Ngồi ra cịn góp phần thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi, hay các nhà đầu tư có tham vọng và nhìn thấy
được tiềm năng to lớn tại địa điểm đó. Với một nguồn tài nguyên thiên nhiên có sẵn, với
chính sách mở cửa của nhà nước ta hiện nay thì sẽ thu hút một nguồn vốn rất lớn từ các tập
đoàn nước ngoài và sẽ thúc đẩy các ngành khác có thể tăng trưởng như ngành xây dựng,
ngành thực phẩm…

Vì kinh doanh resort ln địi hỏi dung lượng lao động tương đối cao nên phát triển
kinh doanh resort góp phần giải quyết vấn đề về công ăn việc làm cho người dân. Khi một
resort được xây dựng nên, nền kinh tế của địa phương xung quanh sẽ được hưởng rất nhiều
lợi ích khác nhau, việc tập trung thu hút khách đến với địa phương sẽ nhằm góp phần tăng
trưởng kinh tế của địa phương đó.

Các resort là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế. Vì vậy, khi phát
triển kinh doanh khách sạn sẽ kích thích sự phát triển của các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân.

1.5.2 Ý nghĩa xã hội
Với mức sống về vật chất và tinh thần của người dân được nâng cao, chế độ làm việc 5

ngày trong tuần đã tạo điều kiện cho người dân có nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần
một cách tích cực. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất
nước, và sẽ tăng cường sự hiểu biết về văn hóa và tri thức cho dân địa phương. Ngoài những

khách du lịch trong nước, những du khách được thu hút bởi resort còn đến từ các đất nước
khác trên thế giới và những du khách này đến với Việt Nam, khiến cho nền văn hóa của Việt
Nam có thể được truyền tải nhiều hơn đến với các bạn bè trên thế giới. Các di tích lịch sự, các
điểm tham quan văn hóa sẽ là những điểm đến không thể thiếu của các du khách và từ đó sẽ
có nhiều động cơ để người dân nơi đây ln giữ lại nét văn hóa truyền thống lâu đời cho du
khách đến thăm.

Thông qua các hoạt động du lịch, người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm
quen với nhau. Do đó tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi giữa mọi người trên thế giới. Điều
đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc. Du lịch
cũng là một hình thức các du khách biết đến nhiều nền văn hóa khác nhau trên thế giới và từ
đó góp phần rất lớn trong việc tăng sự giao lưu của các nước với nhau.

1.6 Cơ cấu hoạt động của resort

1.6.1 Giới thiệu các bộ phận trong resort.
Ta có thể hiểu resort chính là một trong những loại hình khách sạn có quy mơ lớn nên theo
giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh thì ta có thể giới thiệu
các bộ phận trong khách sạn theo sơ đồ sau :

Hội động quản trị

Tổng giám đốc

Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ

phận phận phận phận phận phận phận phận phận phận

đón phục phục quản quản tài bảo kinh quầy vui

tiếp vụ vụ ăn trị trị chính vệ doanh hàng chơi

buồn uống thiết nhân kế tổng giải

g bị lực toán hợp trí

kếtoó
a

Sơ đồ 1.6.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn quy mô lớn

1.6.2 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là một trong những bộ phận rất quan trọng trong một khách sạn hay

resort. Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh chính là một phận có cơ hội tiếp xúc với khách đầu
tiên bằng việc thông qua việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, resort cho đến khi đạt
được sự thỏa thuận thì làm các thủ tục khác để tiếp nhận khách.

Chức năng truyền thống của bộ phận tiền sảnh là đặt phịng, đăng kí phịng, đặt và
thơng báo giá phịng, dịch vụ khách hàng, tình trạng phịng, lưu giữ và thanh tốn tài khoản
cho khách, lưu giữ lịch sử khách hàng. Bộ phận tiền sảnh lưu giữ lại tất cả các thông tin của
khách, hỗ trợ các dịch vụ khách hàng, và đảm bảo sự thoải mái của khách.

Sơ đồ 1.6.2. Cấu trúc bộ phận tiền sảnh
1.6.3 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận tiền sảnh trong resort

Ở những khách sạn lớn thì bộ phận tiền sảnh thường được chia ra các chức năng riêng,
với mỗi nhân viên khác nhau sẽ xử lý ở mỗi khu vực riêng lẻ khác nhau. Sự phân chia các
nhiệm vụ khác nhau có thể nâng cao được khả năng quản lý của bộ phận cũng như của quản

1

lý cấp cao. Và từng nhân viên trong trong bộ phận tiền sảnh sẽ có những sự tập trung hơn
trong phục vụ nếu như trách nhiệm của mỗi khu vực được chia ra từng phân đoạn của khách.
Những sự phân chia như vậy sẽ không thể thực hiện tại các khách sạn nhỏ, nơi mà chỉ cần
một hoặc hai nhân viên có thể giải quyết được các hoạt động tại bộ phận tiền sảnh.

Bộ phận tiền sảnh trong những khách sạn lớn có rất nhiều các vị trí khác nhau với sự
phân chia cơng việc cụ thể. Các vị trí bao gồm như sau :

- Nhân viên lễ tân : Người làm thủ tục đăng kí nhận và trả phịng cho khách, và lưu giữ
những thơng tin về phịng có sẵn trong khách sạn.

- Nhân viên thu ngân : Người giải quyết các vấn đề về tiền, đưa các báo giá cho khách
và xem xét về tình hình tài chính của khách.

- Nhân viên thông tin : Người nhận những thông tin và cung cấp cho khách những
thông tin cần thiết, giải quyết các vấn đề về bưu phẩm và gửi hàng hóa.

- Nhân viên trực tổng đài : Người có nhiệm vụ chuyển cuộc gọi hay hỗ trợ trong dịch
vụ cuộc gọi báo thức.

- Nhân viên vác hành lý : Là những nhân viên có trách nhiệm giải quyết hành lý cho
khách và đưa khách về phòng.

Trên đây là nhiệm vụ cụ thể của từng chức năng trong bộ phận tiền sảnh và theo giáo trình
nghiệp vụ lễ tân thì ta cũng có một số lý thuyết khác cụ thể như sau:

Chức năng của bộ phận tiền sảnh khách sạn, resort là thực hiện việc đón tiếp và làm thủ tục
đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, phân phối buồng và phục vụ trong thời gian lưu trú tại

khách sạn, resort. Đồng thời, bộ phận tiền sảnh còn làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ
khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống, vui chơi giải trí, mua vé máy bay, mơi giới một
số dịch vụ khác…

2