Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực tại công ty cổ phần công nghệ viễn thông Viteco

Chuyờn thc tp tt nghip - 1 - Khoa khoa hc qun lý
Lời mở đầu
Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); nền sản
xuất xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con
ngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy
nhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với
sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, hớng
dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát triển
càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn, đầy
đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời. Do đó, dịch
vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống, hình thành
nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụ chiếm đa số,
có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay ở các nớc phát triển
ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động và cũng chiếm tỷ lệ t-
ơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn và lợi thế cạnh
tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
Trớc xu thế thơng mại hoá toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ
nh giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xu thế tất
yếu mà còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có thành phố Hà
Nội. Vì vậy việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực
dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lợng cao của thành phố Hà Nội mang một ý
nghĩa thực tiễn. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài :
Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao của
thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.

Chuyờn thc tp tt nghip - 2 - Khoa khoa hc qun lý
Chuyên đề của tôi gồm 3 phần sau :
Chơng i: Cơ sở lý luận về phát triển NNG CAO CHT LNG
dịch vụ
chơng II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên
địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua

Chơng III: Định hớng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát
triển lĩnh vực dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới
năm 2010, tầm nhìn 2020
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Vũ Thắng và các cán bộ của Viện
nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên
đề thực tập tốt nghiệp.
Chuyờn thc tp tt nghip - 3 - Khoa khoa hc qun lý
Chơng i
Cơ sở lý luận
về phát triển NNG CAO CHT LNG dịch vụ
1.1. khái niệm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc
xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng các
sản phẩm hàng hoá dịch vụ:
+ Dịch vụ có thể đợc coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và
nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng trong điều kiện hiện đại
nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với hai
ngành đầu tiên;
+ Dịch vụ có thể đợc coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất và
đời sống;
+ Dịch vụ cũng có thể đợc coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định
dạng và cất trữ đợc, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùng
các hàng hoá dịch vụ;
- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là
ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -
nông nghiệp và công nghiệp - nhng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính
quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất l-

ợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)
1
.
- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: Khác vối các ngành sản
xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung
gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật
thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản xuất
và đời sống cuả con ngời
2
.
- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:
"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi vật
thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội. Nền kinh tế càng phát triển,
1
Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.
2
Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9
năm 2004. Nguyễn Thu Hằng.
Chuyờn thc tp tt nghip - 4 - Khoa khoa hc qun lý
càng chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch vụ càng
trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong GDP cũng
ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"
3
.
- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ
điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ kinh
tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn
nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành nên thị
trờng dịch vụ tơng ứng. Hoặc dịch vụ cũng đợc đề cập nh là loại hàng hoá vô

hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúng không thể
chuyển nhợng, do đó, không thể là đối tợng đầu cơ với ý nghĩa là dịch vụ có
thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"
4
.
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xã hội của phạm
trù "Dịch vụ" trên các phơng diện chủ yếu sau:
+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh
sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội, bao gồm
mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các yếu tố chi phí
đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình thành hạ
tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế xã hội.
+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng
hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản
xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lu thông,
phân phối và tiêu dùng nh các hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân
hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin -
liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần
ngày càng phong phú của con ngời, tạo nên hình ảnh về một xã hội văn minh
với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng cao chất lợng
sống, đáp ứng sự phát triển con ngời cao và toàn diện về mọi mặt thể lực và trí
lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học tập...).
+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không
nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị sử
dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của lu thông
hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn một nhu cầu
nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị cao của
hàng hoá dịch vụ. Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá trình sản
3
Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tạp chí Nghiên

cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh.
4
Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.
Chuyờn thc tp tt nghip - 5 - Khoa khoa hc qun lý
xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hàng hóa này
cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng về mặt sở
hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị bình thờng
cho tới giá trị cực cao (vô giá). Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch vụ đòi hỏi
phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là các thể chế kinh
tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao dịch có thể
diễn ra một cách công bằng và thuận lợi.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối sự
phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là:
Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô
hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn tại
dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết định
tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự phát
triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cả yếu tố
phát triển nguồn lực con ngời. Tính không hiện hữu - vô hình của dịch vụ làm
cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo lờng bằng
các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng, trọng lợng...Do
đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ. Do vậy, khi xây
dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phải mang tính khoa học,
hệ thống, chuẩn xác và khả thi.
Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu
dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối với các
loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêu dùng
phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc điểm tiêu
dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp. Ví dụ, du khách khi đến nghỉ

ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên quan nh: vui
chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn thông, y tế -
chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợi cho việc chi
tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan...Tính chất này đòi hỏi phải phát
triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nâng cao chất lợng
dịch vụ cũng nh khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung.
Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lu giữ: quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ đợc diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lu kho, khác hẳn với
những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị trờng
theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ
Chuyờn thc tp tt nghip - 6 - Khoa khoa hc qun lý
chức quản lý sản xuất - và lu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt, trong cung
cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động của thị trờng.
Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên ngành, liên vùng,
liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung ơng và địa phơng,
nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch
vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt giữa các cấp, các
ngành và các địa phơng.
Thứ t, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lợng dịch vụ: nhu cầu và chất
lợng dịch vụ thờng khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lợng cao
hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý của từng
khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này của mỗi ng-
ời lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể. Mặt khác, do đặc
điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lờng và quy chuẩn hoá
chất lợng sản phẩm dịch vụ chính xác nh các hàng hóa thông thờng. Mặt khác,
chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào ngời sản xuất, thời gian và địa điểm
sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ và tiêu dùng nó. Nh vậy,
chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào quá trình giao tiếp và văn hoá kinh
doanh, sự tơng tác qua lại giữa ngời sản xuất, cung cấp dịch vụ và ngời tiêu
dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lợng dịch vụ, trớc hết cần thờng

xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ
ứng xử của ngời lao động cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở
hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là khách
hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê m-
ớn.
Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác
nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một
đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗi
loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng
để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Chuyờn thc tp tt nghip - 7 - Khoa khoa hc qun lý
Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân
loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,
quản lý chúng.
* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa
vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với 155
tiểu ngành khác nhau:
1. Dịch vụ kinh doanh (Business services).
2. Dịch vụ liên lạc (Communication services).
3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering services).
4. Dịch vụ phân phối (Distribution services).
5. Dịch vụ giáo dục (Educational services).
6. Dịch vụ môi trờng (Environmental services).
7. Dịch vụ tài chính (Fincial services).
8. Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services).
9. Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel related services).
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and

sporting services).
11. Dịch vụ vận tải (Transport services).
12. Dịch vụ khác (Other services).
* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định
75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nớc
ta hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất,
14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể nh sau:
1. Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân và
gia đình.
2. Khách sạn và nhà hàng.
3. Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc.
4. Tài chính, tín dụng.
5. Hoạt động khoa học và công nghệ.
6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ t vấn.
7. Quản lý Nhà nớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc.
8. Giáo dục và đào tạo.
9. Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội.
10. Hoạt động văn hoá và thể thao.
11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội.
12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng.
13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ t nhân.
Chuyờn thc tp tt nghip - 8 - Khoa khoa hc qun lý
14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế.
* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn
giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới các
đối tợng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nớc ta hiện
nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêu phục vụ.
Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ đợc chia thành 4 nhóm ngành chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật và

t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao
động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế
mẫu mã, bao bì,..); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ xuất
nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo...); dịch vụ quản lý
(dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị...); dịch vụ ngân hàng, tài chính (dịch vụ
bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và nh-
ợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong
công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh toán, chuyển
khoản, bảo lãnh, uỷ thác...) cũng đợc xếp vào nhóm này, tuy rằng hoạt động
của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II.
Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở
Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờng
thuỷ...); dịch vụ bu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ,
bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý
số liệu...); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan
(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp
đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong cảnh...);
dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa; dịch vụ t
vấn mua, bán bất động sản...). Các loại dịch vụ này gắn liền với việc xây dựng
và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội và nó đặc biệt
quan trọng đối với các đô thị lớn.
Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp
Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa
học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu
KHCN...); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ bệnh
viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng...); dịch
vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các công ty
điều hành tour, hớng dẫn du lịch...); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn hoá và thể
Chuyờn thc tp tt nghip - 9 - Khoa khoa hc qun lý
thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao...); dịch vụ

công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp thoát n-
ớc...).
Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận hành chính nhà n ớc
Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền
sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp...); dịch vụ bảo hiểm xã
hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phòng
Chuyờn thc tp tt nghip - 10 - Khoa khoa hc qun lý
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ
Khu vực kinh tế
Nông nghiệp
Công nghiệp Dịch vụ
Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh
Dịch vụ thị trường
DV Tài chính, ngân hàng
DV thương mại
DV quản lý
DV Hỗ trợ kinh doanh
DV khác...
DV bất động sản
Dịch vụ xây dựng - kiến trúc
DV Bưu chính - viễn thông
DV vận tải
Nhóm (II): DV hạ tầng cơ sở
Nhóm (III): Dịch vụ sự nghiệp
DV công cộng đô thị....
Văn hoá, thể thao
Du lịch, lữ hành
Dịch vụ y tế
DV Giáo dục - đào tạo
Nhóm

(IV):
DV
phi thị
trường
Hành chính công
DV phi lợi nhuận
DV khác...
Chuyờn thc tp tt nghip - 11 - Khoa khoa hc qun lý
1.2. Vai trò, ý nghĩa V yêu cầu về chất lợng dịch vụ
1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội
Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển
kinh tế. Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại.
a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp
còn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh đất
đai, lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu...Công nghệ canh tác hay sản xuất
hầu nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách giảm chi
phí đầu vào. ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoá thấp và cha
đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn
đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá cha cao, một DN tự làm
tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Nhng khi đã phát triển
hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu dáng, thiết kế các tiện
nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có thế mạnh (nh động cơ
chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN và từ hàng chục nớc
khác nhau. Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và đem lại năng suất cao,
chất lợng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sản phẩm là rất cao.
b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả đầu
t có vai trò quyết định. Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên nhiên vật
liệu, đất đai, nhng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có tính năng v-
ợt trội và giá trị lớn hơn. Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt - gang - thép -
tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên vật liệu không

tăng tơng ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhng giá trị của một đơn vị sản phẩm lại
tăng lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số nh trờng hợp vi mạch và con chip
điện tử. Lúc này các DN đều đã đi vào sản xuất chuyên môn hóa và loại bỏ tình
trạng khép kín các công đoạn. Vốn đầu t và công nghệ ở đây có ý nghĩa quan
trọng, nên vai trò của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa quyết định - đó là
dịch vụ tài chính - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ...
c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sản
xuất trực tiếp đợc tự động hóa hay do ngời máy đảm nhận, con ngời lúc này chủ
yếu làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lợng trí tuệ cao
nh phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống
gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu...Dịch vụ lúc này trở thành
ngành có tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng trởng và
Chuyờn thc tp tt nghip - 12 - Khoa khoa hc qun lý
phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu
hóa hiện đại, trớc hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lợng cao của dịch
vụ. Vì thế, các nớc nào nắm giữ đợc bí quyết KHCN và các ngành dịch vụ cao sẽ
thống trị thế giới.

1.2.2. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ và dịch vụ chất lợng cao
1.2.2.1. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ
Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trờng phụ thuộc vào ba yếu
tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phơng thức phục vụ và cạnh tranh về chất l-
ợng. Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thờng, yêu cầu về giá cả
lại không phải là điều tiên quyết. Ngời tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận giá cao,
miễn là đợc cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất. Do đó,
luôn luôn có yêu cầu cao về chất lợng của các dịch vụ đợc cung ứng. Chất lợng
phục vụ về căn bản cấu thành nên chất lợng của chính hàng hoá - dịch vụ; bởi do
đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật
thể - vô hình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của ngời phục vụ, ph-
ơng thức cung cấp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định chất lợng

dịch vụ.
Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân và
tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công
chúng xã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra. Tiêu chuẩn quốc tế
do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản Kim chỉ nam phục vụ đã
đợc 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996. Trong đó đa ra
quan điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữa nhu cầu và
lợi ích xã hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xã hội, chất lợng không
những có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối với phục vụ,
mà còn liên quan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâu dài, trình độ
quản lý kinh doanh, hiệu quả kinh tế - xã hội.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lý
theo hệ thống ISO. Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD...đã đề ra
các quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm không
có giấy chứng nhận hệ thống chất lợng (ISO). Nh vậy, chất lợng cùng với bản
quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng...trở thành công cụ ràng buộc trong mậu
dịch quốc tế. Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễ dàng bị v-
Chuyờn thc tp tt nghip - 13 - Khoa khoa hc qun lý
ợt qua, bởi xét về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Năm
1983, Liên hợp quốc đã quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày bảo vệ quyền
lợi của ngời tiêu dùng.
1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao
Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lu
trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...mà những yếu tố chủ yếu
sau sẽ có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ.
Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ
tầng cơ sở xã hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩm
dịch vụ chất lợng cao. Thực tế chỉ ra rằng, sự tham gia của máy móc, thiết bị tiên

tiến sản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ mà còn
làm phát sinh, phát triển và biến đổi về hình thức thể hiện cũng nh nội dung của
một số loại hình dịch vụ. Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lợng và áp dụng dịch vụ
thanh toán các khoản tiêu dùng nh điện, nớc, điện thoại giữa ng ời tiêu dùng và
nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đã từng bớc làm
thay đổi và mất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình. Ngoài ra, sự tiêu dùng
dịch vụ thờng có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụ này lại có
liên quan và kéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng. Do đó, chất lợng
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầng cơ sở. Điều này
thể hiện rõ nét ở dịch vụ du lịch: một bãi biển đẹp, thậm chí một di sản văn hoá
thế giới, nhng con đờng đa du khách đến lại kém chất lợng, các dịch vụ thanh toán
và vui chơi giải trí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đại sẽ giảm sự hài lòng của
du khách và do đó, không thể thu hút và giữ chân đợc khách hàng.
Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của ngời
sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hởng thụ
dịch vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặc
biệt là các dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí...Đặc tính này
đòi hỏi ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện đợc trình độ,
thái độ, tính chuyên nghiệp và chất lợng công việc mà anh ta đang thực hiện. Một
sự lúng túng, non nớt hay thiếu trách nhiệm của ngời cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự
không yên tâm và ức chế của ngời tiêu dùng dịch vụ. Đặc biệt, yếu tố về trình độ
Chuyờn thc tp tt nghip - 14 - Khoa khoa hc qun lý
tay nghề, thái độ phục vụ của ngời cung cấp dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng.
Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đợc sự đa dạng về tâm t,
tính cách, thị hiếu và sở trờng tiêu dùng của từng khách hàng mua dịch vụ. Thái
độ phục vụ tốt thậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hình nh: t thế đi đứng,
cách ăn nói, đồng phục...của ngời cung cấp, phục vụ. Có thể thấy rằng, trình độ
cao và tính chuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết định chất lợng cao của
dịch vụ ví dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên du lịch trình độ cao thì

không gì có thể thay thế đợc.
Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền.
Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó với
chất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công nghệ
tiên tiến, hiện đại. Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệ truyền
thống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ. Ví dụ, những
loại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt, pha chế
thuốc nam...); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún bò Huế,
phở Nam Định...) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ, múa rối n-
ớc...). Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định chất lợng cao
của dịch vụ.
Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại
hình dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp
liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức quản lý cao)
Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều loại
hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác. Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu tiêu
dùng một giỏ, chuỗi các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian không gian
nhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mãn và tối thiểu hoá chi
phí cũng nh tiết kiệm thời gian. Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự phát triển đồng
bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ. Điều này có nghĩa
phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh, tạo điều kiện ra đời
các loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai, nhằm tạo ra một hệ
thống tơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả yếu tố liên ngành,
liên vùng và quốc tế. Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo theo sự phát triển
dịch vụ thơng mại, dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí...Những du khách cao tuổi
và có thu nhập cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch vừa kết hợp với điều trị
bệnh và an dỡng (dỡng sinh).
Chuyờn thc tp tt nghip - 15 - Khoa khoa hc qun lý
Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ,
cần chú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ơng và địa phơng sao

cho đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần u tiên phát
triển; cải tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác và cung
cấp các loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm hạn chế
những tác động tiêu cực, ngợc chiều của dịch vụ do phát triển manh mún, lộn xộn,
cạnh tranh không lành mạnh.
Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đợc đánh giá là
chất lợng cao, làm hài lòng ngời tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ các
yếu tố kể trên. Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng và mang tính quyết định đến chất
lợng cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm lợng
chất xám cao, đợc sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện đại; đội
ngũ nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổ chức và
quản lý tiên tiến. Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trớc tiên đòi hỏi quán
triệt việc sản xuất và phân phối chúng phải đợc trang bị công nghệ trình độ cao.
Tuy nhiên, điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lợng cao của dịch vụ là phải kết hợp
tốt giữa trang bị công nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề hay tính chuyên
nghiệp cao của ngời lao động dịch vụ. Trong một số trờng hợp, thậm chí yếu tố tay
nghề và tính chuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu. Bởi ngay cả khi cha có
sự thay đổi về trang thiết bị, nhng với lao động thuần thục và trình độ tay nghề cao
đã có thể nâng cao chất lợng dịch vụ; hoặc ngợc lại, nếu chỉ có máy móc công
nghệ cao mà ngời lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch vụ vẫn kém chất lợng.
Những dịch vụ đợc sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu tố trên đợc gọi là dịch
vụ trình độ cao, do đó, đảm bảo chất lợng cao. Nhng chất lợng cao vẫn là tiêu
chuẩn tổng hợp và cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ chiếm đợc sự hài
lòng và tín nhiệm của khách hàng. Vì thế, cách gọi dịch vụ chất lợng cao là đầy đủ
và rõ ràng nhất.
chơng II
thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa
bàn thành phố Hà Nội thời gian qua
Chuyờn thc tp tt nghip - 16 - Khoa khoa hc qun lý
2.1. Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới

2.1.1. Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ
Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang
nền kinh tế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhà nớc (1986-1990), hoạt
động dịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển. Một số dịch vụ đã
phát triển trong cơ chế kinh tế cũ, phục vụ trực tiếp cho sản xuất đợc phát triển với
tốc độ khá cao, đó là dịch vụ thơng mại, dịch vụ vận tải. Kết quả là, tỷ trọng giá trị
dịch vụ thơng mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổng giá trị lĩnh vực
dịch vụ ở Hà Nội.
Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài, tốc
độ tăng trởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ. Cụ thể,
một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế xã hội nh dịch vụ
bu chính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục - đào tạo,
dịch vụ khoa học công nghệ,... tôc độ phát triển cha cao, quy mô nhỏ, cha tơng
xứng với tiềm năng. Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từng ngành cha đa
dạng, còn sơ khai. Trong ngành bu chính viễn thông, chỉ có dịch vụ điện thoại
cố định bắt đầu phát triển với tỷ lệ 1.000 ngời/1 máy điện thoại, các dịch vụ chỉ
mới xuất hiện nhng cha phát triển nh dịch vụ Internet, chuyển phát nhanh, điện
thoại di động,... Trong ngành tài chính - ngân hàng chủ yếu vẫn diễn ra các hoạt
động huy động và phân bổ vốn thông qua hệ thống ngân hàng, các loại hình dịch
vụ khác nh bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, kế toán, kiểm toán...cha đáng kể.
Bên cạnh đó, chất lợng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tơng đối cao. Hạ
tầng cơ sở cho hoạt động dịch vụ cha đợc quan tâm đầu t đúng mức, do đó chất l-
ợng thấp. Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất và
cung ứng dịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế xin-
cho.
Trong giai đoạn này, Nhà nớc vẫn là nhà sản xuất và cung cấp phần lớn dịch vụ
cho xã hội, cha có sự tham gia mạnh mẽ của khu vực t nhân và nớc ngoài trong
hoạt động dịch vụ. Giá trị dịch vụ cung cấp từ khu vực nhà nớc trong tổng giá trị
dịch vụ chiếm tỷ trọng cao, tới 53,8%.
2.1.2 Giai đoạn 1991-2006: Thời kỳ phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch vụ

trên địa bàn Hà Nội
Chuyờn thc tp tt nghip - 17 - Khoa khoa hc qun lý
Tốc độ tăng trởng trung bình hàng năm của khu vực dịch vụ Hà Nội đạt khá
cao, ổn định và giai đoạn sau cao hơn giai đoạn trớc. Nếu nh tốc độ tăng trởng
dịch vụ Hà Nội giai đoạn 1996-2000 chỉ đạt 8,5%/năm thì sang giai đoạn
2001-2005 đã đạt tới trên 9,1%/năm và làm cho tốc độ tăng trởng cả giai đoạn
1996-2005 đạt tới 8,7%/năm.
Bảng 2.1: Tăng trởng dịch vụ và tăng trởng GDP của Hà Nội
Đơn vị tính: Tỷ đồng
1995 2000 2005
Tăng bình quân năm (%)
1996-2
000
2001-200
5
1996-2
005
Tổng GDP Hà Nội 12.021 19.999 34.073 10,70 11,10 10,80
Dịch vụ 7.674 11.517 19.812 8,50 9,10 8,70
Tỷ trọng dịch vụ trong GDP 0,64 0,58 0,58 0,61 0,56 0,59
Tăng DV/Tổng số (lần) 0,79 0,82 0,80
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Tốc độ tăng trởng cao của khu vực dịch vụ Hà Nội đã ngày càng nâng cao vị
thế dịch vụ Hà Nội với cả nớc, làm tăng mức đóng góp giá trị dịch vụ Hà Nội vào
tổng giá trị dịch vụ của cả nớc. Nếu nh năm 1995 giá trị khu vực dịch vụ Hà Nội
chỉ chiếm 8,9% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc thì đến năm 2000 tỷ trọng
này đã tăng lên 10,3% và đạt 12,6% năm 2005.
Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nớc ngày càng đợc
khẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trong tổng
thể giá trị dịch vụ của cả nớc. Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tin

liên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nớc chiếm đến 24,5% năm 1995 đã tăng lên
34,1% năm 2005; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm 1995 tăng lên
29,9% năm 2005; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm đến 20,1% năm
2005; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có 7,7% năm 1995 đã
tăng khá nhanh đạt 16,6% năm 2005.
Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nớc
Đơn vị tính: %
1995 2000 2005
Tổng số 8,9 10,3 12,6
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 5,6 6,9 7,8
Khách sạn v nh h ng 7,9 7,6 7,9
Vận tải, kho bãi v thông tin liên lạc 24,5 27,3 34,1
T i chính, tín dụng 7,7 15,0 16,6
Chuyờn thc tp tt nghip - 18 - Khoa khoa hc qun lý
Hoạt động khoa học, công nghệ 28,1 22,8 20,1
Hoạt động kinh doanh t i sản và t vấn 6,4 10,0 10,0
Quản lý Nh n ớc, an ninh, quốc phòng 4,5 4,7 4,4
Giáo dục và đào tạo 10,0 9,6 11,7
Y tế và cứu trợ xã hội 9,9 10,0 8,8
Hoạt động văn hoá v thể thao 22,3 22,7 29,9
Các hoạt động Đảng, đo n thể, hiệp hội ... 22,3 22,8
Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 3,1 2,9 3,0
Hoạt động l m thuê trong các hộ gia đình 9,2 7,9 7,6
Hoạt động của các tổ chức quốc tế - - -
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nớc, xu thế nâng
cao vị thế phát triển dịch vụ và tăng giá trị đóng góp dịch vụ của Hà Nội đối với cả
nớc sẽ tiếp tục diễn ra trong những năm tiếp theo. Theo một số dự đoán của các
chuyên gia kinh tế, tỷ trọng giá trị lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải chiếm từ 20% đến
25% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc mới tơng xứng với tiềm năng, vị thế của

Thủ Đô, đáp ứng đợc nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội.
Mặc dù lĩnh vực dịch vụ đã đạt đợc tốc độ tăng khá nhanh và ổn định tuy
nhiên vẫn chậm hơn tốc độ tăng trởng GDP nói chung và của khu vực công nghiệp
nói riêng. Hơn nữa, một số dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế thì tốc độ phát triển còn
thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc còn nhỏ nh dịch vụ hoạt
động khoa học và công nghệ. Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ các hoạt động khoa học
công nghệ lại có xu hớng giảm, đạt 28,1% năm 1995 giảm xuống còn 20,1% năm
2005.
Bảng 2.3: Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội
Đơn vị tính: %
1995 2000 2005
Tổng các ngành dịch vụ 100 100 100
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 22,33 24,57 24,01
Khách sạn, nhà hàng 7,39 7,08 6,80
Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc 28,19 26,32 30,00
Tài chính, tín dụng 3,78 6,37 6,04
Hoạt động khoa học và công nghệ 4,22 3,18 3,01
Hoạt động liên quan đến KD tài sản và DV t vấn 8,67 10,24 8,49
Quản lý nhà nớc và an ninh quốc phòng 3,94 3,28 2,91
Giáo dục và đào tạo 8,84 8,46 8,97
Y tế và cứu trợ xã hội 3,85 3,57 3,27
Hoạt động văn hoá và thể thao 3,00 3,23 3,51
Chuyờn thc tp tt nghip - 19 - Khoa khoa hc qun lý
Các hoạt động Đảng, đoàn thể, hiệp hội 2,56 0,81 0,69
Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng 1,57 1,54 1,37
Hoạt động làm thuê trong các hộ gia đình 0,55 0,44 0,32
Hoạt động của các tổ chức quốc tế 1,11 0,93 0,62
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của
từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênh

lệch khá lớn. Các ngành dịch vụ đã phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tế cũ
vẫn tiếp tục mở rộng, do đó có quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao. Cụ thể, dịch
vụ vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc chiếm tới 30% trong tổng giá trị dịch vụ
năm 2005; dịch vụ thơng nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm 24,01%. Một
số ngành dịch vụ có quy mô trung bình nh dịch vụ hoạt động liên quan đến kinh
doanh tài sản, t vấn chiếm tỷ trọng giá trị 8,49% năm 2005, tỷ trọng dịch vụ giáo
dục - đào tạo chiếm 8,97% năm 2005.
Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhng quy
mô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp nh dịch
vụ tài chính ngân hàng (chỉ chiếm 6,04% năm 2005); dịch vụ hoạt động của
các tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,62% năm 2005); dịch vụ hoạt động văn hoá - thể
thao (chỉ chiếm 3,51% năm 2005).
Về xu hớng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà
Nội, sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hớng phát
triển mạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần
10 năm qua diễn ra khá mạnh mẽ. Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thơng nghiệp,
sữa chữa xe có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,33% năm 1995 lên
24,01% năm 2005; dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,78% năm 1995 lên 6,04%
năm 2005. Tuy nhiên, xu hớng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một số ngành dịch vụ
còn lại vẫn đang diễn ra chậm, có mức thay đổi trên (dới) 2%/năm). Đặc biệt, tỷ
trọng giá trị một số ngành dịch vụ trong tổng giá trị dịch vụ ở Hà Nôi có xu hớng
giảm nh dịch vụ hoạt động quốc tế, dịch vụ hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội,
dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng.
Chuyờn thc tp tt nghip - 20 - Khoa khoa hc qun lý
Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội
Đơn vị tính: tỷ đồng
1995
2000
2005
Tốc độ tăng trởng (%)

1996-20
00
2001-20
05
1996-20
05
Tổng các ngành dịch vụ 7674 11517 19812 8,5 11,0 9,6
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có
động cơ
1713 2830 4479 10,6 10,0 10,1
Khách sạn, nhà hàng 567 815 1268 7,5 10,9 8,8
Vận tải, kho bãi và thông tin
liên lạc
2163 3031 5596 7,0 11,0 8,5
Tài chính, tín dụng 290 733 1126 20,3 7,6 15,4
Hoạt động khoa học, công
nghệ
323 365 562 2,5 6,8 4,1
Hoạt động liên quan đến KD
tài sản, DV t vấn
665 1179 1584 12,1 6,0 9,8
Quản lý Nhà nớc, an ninh quốc
phòng
302 377 542 4,5 8,8 6,1
Giáo dục và đào tạo 678 974 1673 7,5 9,0 8,1
Y tế và cứu trợ xã hội 295 410 610 6,8 8,7 7,5
Hoạt động văn hoá, thể thao 230 372 655 10,1 11,4 10,6
Các hoạt động Đảng, đoàn thể,
hiệp hội
196 92 128 -13,9 7,8 -6,3

Hoạt động phục vụ cac nhân
và cộng đồng
120 177 256 8,0 7,7 7,9
Hoạt động làm thuê trong các
hộ gia đình
42 50 60 3,7 4,0 3,7
Hoạt động của các tổ chức
quốc tế
84 107 115 4,8 2,1 3,8
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Nh vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đã và đang phát triển tơng đối toàn
diện. Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế cha
cao, cha xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hớng khai thác
tối đa lợi thế của một thủ đô diễn ra cha mạnh. Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch vụ
có vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, có
nhu cầu tiêu dùng lớn nh dịch vụ thơng mại, du lịch, dịch vụ khoa học công nghệ,
dịch vụ t vấn hỗ trợ sản xuất cha phát triển đúng với tiềm năng của nó.
Chuyờn thc tp tt nghip - 21 - Khoa khoa hc qun lý
2.2. Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế xã
hội của Hà Nội
2.2.1. Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố
Tỷ trọng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trong tổng số lao động có
xu hớng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay. Tại các nớc phát triển
nh Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làm cho
khoảng 70-80% lực lợng lao động toàn xã hội. Nền kinh tế càng phát triển, lao
động trong lĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn đến xu hớng di chuyển lao động
từ các lĩnh vực chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ. Tại các nớc đang phát triển, lực lợng
lao động tập trung nhiều trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp nhng xu hớng
di chuyển lao động sang ngành dịch vụ cũng đang trở nên ngày càng phổ biến.
Đối với Việt Nam, ngành dịch vụ đang ngày càng có xu hớng sử dụng nhiều

lao động. Số lợng lao động trong lĩnh vực dịch vụ tăng cả về tơng đối và tuyệt đối.
Số liệu năm 2000 cho thấy trong tổng số gần 38 triệu lao động của Việt Nam thì
65% làm việc trong ngành nông, lâm, ng nghiệp, 10% làm việc trong các ngành
công nghiệp và 25% làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, việc mỗi năm
Việt Nam tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động (cha kể số lao động dôi ra và lao
động nhàn rỗi trong nông nghiệp) đã gây ra một sức ép rất lớn về việc làm đối với
nền kinh tế. Dự báo ngành công nghiệp chỉ có thể thu hút đợc tối đa 0,7 triệu lao
động mỗi năm, còn lại 0,9 triệu là do khu vực dịch vụ. Nhng với tốc độ tăng trởng
của ngành dịch vụ nh hiện nay thì mỗi năm cũng chỉ thu hút thêm đợc 0,5 triệu lao
động trong tổng số 0,9 triệu lao động. Rõ ràng, ngành dịch vụ của Việt Nam đang
thực sự tạo ra nhiều việc làm cho nền kinh tế quốc dân, nhng so với sức ép việc
làm hiện nay thì việc thu hút lao động của ngành dịch vụ nh trên là cha thoả đáng.
Hà Nội là trung tâm dịch vụ lớn thứ hai cả nớc, sau thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2003 có tỷ trọng lao động dịch vụ trong tổng số lao động toàn thành phố là
49,3%%. Con số này chứng tỏ rằng, ngành dịch vụ Hà Nội đang đóng góp rất lớn
vào giải quyết việc làm của thành phố.
Chuyờn thc tp tt nghip - 22 - Khoa khoa hc qun lý

hình 2: Trình độ chuyên môn kỹ thuật của các
ngành dịch vụ năm 2003
36%
4%
5%
8%
12%
35%
Không có chuyên môn
kỹ thuật
Sơ cấp/có chứng
chỉ nghề

Công nhân kỹ thuật
không bằng
Công nhân kỹ
thuật có bằng
Trung học chuyên
nghiệp
Cao đẳng, đại
học trở lên
2.2.2. Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành
sản xuất ở Hà Nội
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trởng ngày càng lớn. Dịch vụ từ chỗ
phát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đã chuyển thành khu vực cùng phát
triển đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp. Ngành dịch vụ không còn đơn
thuần chỉ phụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tính chất độc lập, đôi
khi đi trớc làm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển. Ngời ta đã
thống kê rằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10 đồng phải chi
cho dịch vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng cho dịch vụ quảng
cáo, 30 đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20 đồng cho nguyên
vật liệu và còn lại là các chi phí khác nh tiền lơng, quản lý v.v. Nh vậy, các ngành
sản xuất ngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn. Đối với Việt Nam nói chung và Hà
Nội nói riêng, ngành dịch vụ đã có hỗ trợ rất đắc lực cho sự phát triển kinh tế, nh-
ng mức độ hỗ trợ còn cha đợc nh mong muốn và đôi khi còn cản trở, làm giảm khả
năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Các điều tra đã chỉ ra rằng nhiều ngành
dịch vụ đang là nguyên nhân làm cho các ngành sản xuất kém tính cạnh tranh. Các
chi phí cao về dịch vụ vận tải (đờng bộ, đờng sắt, đờng biển), viễn thông, phí và lệ
phí hải quản, hàng hải, hàng không, kho bãi có ảnh hởng rất lớn tới chi phí sản
xuất và sức cạnh tranh đặc biệt là các sản phẩm phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu
nhập khẩu và xuất khẩu nh: phân bón; sản phẩm nhựa; sản phẩm dệt - may; giầy,
dép; hàng tiêu dùng cao cấp,... Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển,
chi phí vận tải ở Việt Nam cao hơn mức trung bình của các nớc trong khu vực. Cụ

Chuyờn thc tp tt nghip - 23 - Khoa khoa hc qun lý
thể là cớc viễn thông quốc tế của Việt Nam cao hơn so với các nớc trong khu vực
từ 30-50% (so với Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Philipine và Singapore), chi phí
vận tải cao hơn từ 10-30% (so với Malaysia, Indonesia, và Singapore)...
2.2.3. Xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời gian tới
Mặc dù cả 3 lĩnh vực kinh tế của Hà Nội (công nghiệp, dịch vụ và nông
nghiệp) có tốc độ tăng trởng khá ổn định, tuy nhiên tỷ trọng giá trị công nghiệp
trong tổng GDP của Hà Nội liên tục tăng trong khi giá trị dịch vụ và nông nghiệp
liên tục giảm. Nói cách khác, xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội đang
diễn ra theo hớng: công nghiệp dịch vụ nông nghiệp.
Bớc sang giai đoạn đổi mới, công nghiệp Hà Nội phát triển theo hớng mở
rộng, đó là do mật độ đầu t tập trung cao ở một số ngành công nghiệp, đặc biệt là
thành công trong thu hút đầu t nớc ngoài ở lĩnh vực công nghiệp. Sự mở rộng sản
xuất đã thúc đẩy giá trị sản xuất công nghiệp tăng nhanh, đạt 14,5%/năm, có
những ngành tăng trên 20%/năm.
Hơn nữa, do sản phẩm công nghiệp mang tính vật thể nên có thể đẩy nhanh
tốc độ sản xuất trong một thời gian và sau đó phân phối cho các thị trờng khác
nhau, trong khi các sản phẩm dịch vụ lại đợc tiêu dùng đồng thời với quá trình sản
xuất, không lu giữ đợc ở trong kho và không thể chờ đợi điều kiện thuận lợi rồi
mới đa vào thị trờng tiêu thụ. Do đó không thể mở rộng quy mô, đẩy nhanh tốc độ
phát triển dịch vụ trong một thời gian ngắn vì còn phụ thuộc rất lớn vào các kênh
tiêu thụ.
Bên cạnh đó, cần lu ý rằng ý nghĩa 1% giá trị tăng thêm của ngành công
nghiệp và ngành dịch vụ rất khác nhau về mặt chất lợng tăng trởng. Trong giá trị
tăng thêm của nhiều ngành công nghiệp, tỷ trọng của hao phí vật chất (lao động
quá khứ) thờng khá lớn, khoảng 50-60%, thậm chí có những ngành nh may mặc
đến trên 70%, trong khi đó các chỉ tiêu tơng ứng đối với các ngành dịch vụ lại th-
ờng chỉ 30-40%, có khi còn thấp hơn nhiều. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật vồn có này
vừa phản ánh chất lợng tăng trởng khác nhau đối với các con số thể hiện tốc độ
tăng trởng của giá trị tăng thêm của các lĩnh vực.

Trong những năm gần đây, mặc dầu có xu hớng giảm sút cả về tỷ trọng nhng
tốc độ tăng trởng khu vực dịch vụ khá cao và ổn định dẫn đến tỷ trọng giá trị khu
vực dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu giá trị GDP của Hà Nội. Cơ
cấu dịch vụ phát triển từng bớc hợp lý hơn theo hớng phát triển mạnh các dịch vụ
Chuyờn thc tp tt nghip - 24 - Khoa khoa hc qun lý
có tính hạ tầng cơ sở nh giáo dục - đào tạo, khoa học công nghệ; các dịch vụ có
giá trị gia tăng cao nh tài chính - ngân hàng, bu chính viễn thông, du lịch; và
các dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế nh dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc tế.
Kết hợp với các yếu tố khác nh: Một là, nền kinh tế Hà Nội đang hớng nhanh
tới nền kinh tế tri thức bằng việc đẩy nhanh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại
hoá đòi hỏi dịch vụ phải phát triển đồng bộ tạo thành một hệ thống tổng thể đáp
ứng nh cầu sản xuất hiện đại và đời sống xã hội; Hai là, các thị trờng dịch vụ của
Hà Nội nh thị trờng chứng khoán, thị trờng bất động sản, lao động, bảo hiểm, khoa
học công nghệ, thông tin- t vấn, dịch vụ đô thị chất lợng cao,... đã hình thành và
đang phát triển tơng đối mạnh; Ba là, Hà Nội là một thị trờng tiêu thụ dịch vụ lớn
với đông ngời có trình độ văn hoá và thu nhập cao. Hơn nữa, Hà Nội còn có vai trò
là một trung tâm dịch vụ phía Bắc; Bốn là, trong quá trình thúc đẩy xã hội hoá
trong hoạt động dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ Hà Nội sẽ thu hút đợc
vốn đầu t từ khu vực t nhân và nớc ngoài, có thể kết luận rằng, Hà Nội đã hội tụ đủ
cả những nguồn lực hữu hình (vật thể) và những nguồn lực vô hình (phi vật thể),
đó là tài nguyên thiên nhiên đa dạng, sự thuận lợi về vị trí địa lý, sự ổn định về
chính trị-xã hội, tài nguyên văn hoá, lịch sử truyền thống và đặc biệt là t chất của
con ngời Thủ đô ; các nguồn lực bên trong và các nguồn lực bên ngoài ; nguồn lực
của quá khứ và nguồn lực của hiện tại; nguồn lực đợc nhân lên gấp bội với vai trò,
vị thế của Thủ đô để phát triển mạnh mẽ dịch vụ hơn nữa.
Nh vậy, trong những năm tới, tỷ trọng giá trị công nghiệp trong GDP Hà Nội
vẫn tăng và tỷ trọng giá trị dịch vụ giảm. Cơ cấu kinh tế Hà Nội, về mặt lợng, vẫn
chuyển dịch theo hớng : Công nghiệp dịch vụ nông nghiệp. Tuy nhiên, cơ
cấu kinh tế này, về mặt chất, đang phát triển dịch vụ cả về chất và lợng, hớng tới
một cơ cấu kinh tế bền vững của Hà Nội trong dài hạn đó là: Dịch vụ công

nghiệp nông nghiệp.
Chuyờn thc tp tt nghip - 25 - Khoa khoa hc qun lý
2.3. Đánh giá chung những kết quả đạt đợc, hạn chế và khó khăn
trong quá trình phát triển các ngành dịch vụ
2.3.1 Đánh giá chung về những thành tựu, kết quả đã đạt đợc và nguyên nhân
của chúng trong phát triển dịch vụ ở Hà Nội
2.3.1.1 Những thành tựu, kết quả đã đạt đợc
- Sự phát triển bớc đầu ngành dịch vụ Thủ đô với chủng loại dịch vụ ngày
càng đa dạng; từng bớc đa hoạt động dịch vụ thoát khỏi tình trạng manh mún, nhỏ
lẻ; xuất hiện một số loại hình dịch vụ mới. Chủng loại dịch vụ ngày càng phát
triển đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng trong sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội.
- Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội đang từng bớc chuyển dịch
hợp lý. Đó là sự phát triển của ngành dịch vụ hạ tầng cơ sở, các ngành dịch vụ có
giá trị gia tăng cao và các ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển. Sự
chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ này cho phép Hà Nội nâng cao
hiệu quả trong đầu t sản xuất và cung ứng dịch vụ, từng bớc đa Hà Nội trở thành
trung tâm kinh tế chính chị giao dịch lớn của cả nớc.
- Chất lợng các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội ngày càng đợc nâng cao
theo hớng văn minh của các nớc trong khu vực và trên thế giới. Ngày càng nhiều
ngành, tiểu ngành dịch vụ đợc sản xuất và cung ứng trên dây truyền công nghệ
hiện đại với sự tham gia của đội ngũ lao động có tính chuyên nghiệp cao, thái độ
phục vụ tốt. Một số dịch vụ đợc quản lý theo tiêu chuẩn ISO (quốc tế).
- Vai trò và hiệu quả hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ ở Hà Nội ngày
càng đợc nâng cao. Điều này đợc thể hiện qua đóng góp giá trị gia tăng của lĩnh
vực dịch vụ trong giá trị GDP của Hà Nội ngày càng cao.. Hơn nữa, sự mở rộng
sản xuất và cung ứng dịch vụ còn có vai trò tăng thêm việc làm và thu nhập cho
ngời lao động.
2.3.1.2. Nguyên nhân của những thành tựu, kết quả đã đạt đợc
Những thành tựu trong phát triển dịch vụ trong suốt 20 năm qua ở Hà Nội có

nhiều nguyên nhân, cả chủ quan và khách quan. Tựu chung lại bao gồm một số
nguyên nhân chủ yếu sau:
- Trớc hết đây là thành quả của đổi mới; có đổi mới t duy và cơ chế kinh tế.
Nhận thức của các nhà quản lý và nhân dân về vai trò dịch vụ trong đời sống kinh
tế xã hội ngày càng đợc nâng cao. Cơ chế chính sách thông thoáng hơn cho phép