Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học duy tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
--------------

TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG – 2020

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân,
đến nay tơi đã hồn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Có được kết quả này bên
cạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọi
người xung quanh.

Bên cạnh sự trưởng thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của em là sự
quan tâm hướng dẫn và tận tình của Người hướng dẫn PGS.TS. Lê Đức Toàn. Em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy.

Xin cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học Duy Tân đã có ý kiến đóng góp, sự
quan tâm giúp đỡ tận tình trong việc cung cấp kiến thức, các thơng tin, số liệu để tơi
có thể hoàn thiện luận văn này.

Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học và và các em sinh viên đã nhiệt tình
giúp đỡ trong việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có thể phân tích dữ liệu chính
xác hơn.

Sau cùng cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn.

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả

Trần Thị Yến Phương

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu....................................................................3
6. Bố cục đề tài..........................................................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................8
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................8
1.1.1. Một số khái niệm.............................................................................................8
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:...........12
1.1.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................13
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.............................................13
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯ VIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ
VIỆN ĐẠI HỌC:...................................................................................................15
1.2.1. Khái niệm thư viện........................................................................................15
1.2.2. Vai trò của thư viện trường đại học...............................................................15
1.2.3. Dịch vụ thư viện đại học:...............................................................................17
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lịng của sinh viên.....19

1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................21
1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...............21
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman....21
1.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................26
1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ....................................................................28
1.3.5. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu............................................................29
1.3.6. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện........................................29
1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 33

1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................33
1.4.2. Mơ tả các thành phần và giả thuyết nghiên cứu.............................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................37
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÀ THIẾT
KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................................38
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN...................................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................38
2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ..................................................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà trường.....................................................................42
2.1.4. Cơ sở vật chất:...............................................................................................44
2.1.5. Thư viện trường Đại học Duy Tân.................................................................45
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................54
2.2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................54
2.2.2. Nghiên cứu định tính:....................................................................................54
2.2.3. Nghiên cứu định lượng:.................................................................................55
2.2.4. Thu thập dữ liệu.............................................................................................59
2.2.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu........................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................65
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................66
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC THÀNH PHẦN..........................66
3.1.1. Thống kê số lượng sinh viên theo giới tính....................................................66

3.1.2. Thống kê số lượng sinh viên các khóa tham gia khảo sát..............................67
3.1.3. Thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học....................................68
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.................................................69
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha..........................................................................69
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................74
3.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU.........................80
3.3.1. Phân tích tương quan (hệ số Pearson)............................................................80
3.3.2. Phân tích hồi quy đa biến...............................................................................82

3.3.3. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................89
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................90
4.1. KẾT LUẬN.....................................................................................................90
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..................................................................................91
4.2.1. Nhân tố phương tiện hữu hình.......................................................................91
4.2.2. Nhân tố Năng lực phục vụ:............................................................................92
4.2.3. Nhân tố Đáp ứng:..........................................................................................95
4.2.4. Nhân tố độ tin cậy..........................................................................................96
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...............................98
4.3.1. Hạn chế..........................................................................................................98
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................................99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT NGHĨA ĐẦY ĐỦ
ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
American Customer Satisfaction Index – ACSI

ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
European Customer Satisfaction Index
EFA Phân tích nhân tố khám phá

ĐH Exploratory Factor Analysis
CBNV Đại học
DTU Cán bộ nhân viên
CNTT Đại học Duy Tân
NSD Công nghệ Thông tin
NDT Người sử dụng
NLCTPV Người dùng tin
Năng lực công tác phục vụ

Số hiệu DANH MỤC CÁC BẢNG Trang
2.1 56
3.1 Tên bảng 63
3.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện 64
3.3 Kết quả mô tả số lượng sinh viên theo giới tính 65
3.4 Thống kê về sinh viên các khóa học tham gia khảo sát 67
3.5 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 68
3.6 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần 68
3.7 Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình 69
3.8 Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy lần 2 70
3.9 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng lần 2 70
3.10 Cronbach’s Alpha của thành phần sự năng lực phục vụ lần 2 71
3.11 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm 72
3.12 Hệ số tin cậy Alpha của thang đo sự hài lòng chung 74
3.13 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập 74
3.14 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test 76
3.15 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 78

3.16 Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA 79
3.17 Kết quả phân tích tương quan (Pearson) 80
3.18 Kết quả phân tích hệ số hồi quy lần 2 81
Hệ số Durbin-Watson
3.19 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình (Bảng phân tích 85
4.1 87
4.2 ANOVA) 90
4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 92
4.4 Kết quả đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình 93

Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá nhân tố Đáp ứng
Kết quả đánh giá nhân tố Tin cậy

Số hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH Trang
hình
1.1 Tên hình 12
1.2 21
1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 26
1.5 theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 28
1.6 Mơ hình chất lượng SERVPERF 29
1.7 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ 34
2.1 Mô hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU 48
2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52
3.1 Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân 76
3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 82
3.3 Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 83
3.4 Biểu đồ phân tán Scatterplot 84

Biểu đồ mật độ của phần dư (Đồ thị tần số Histogram)
Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ

thị tần số P-P plot)

1

MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục

tại các trường Đại học và Cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất là
một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện. Chính vì vậy,
việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 và
định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã nhấn
mạnh “Đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực
Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượng
giáo dục.

Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến
sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Duy Tân
đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khố từ năm 2010. Do đó,
sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng tốt nhu
cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu
để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp. Chính điều này địi
hỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì
mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao. Bên cạnh nguồn tài liệu
phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được
đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng

nhu cầu của xã hội.

Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện Trường
Đại học Duy Tân, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các
thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Để làm sáng tỏ
vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất
lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân”.

1

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Duy Tân.
- Xây dựng hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện

ngày một tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với thư
viện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân, trong
đó đối tượng được khảo sát là sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Duy Tân.

Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ
thư viện tại trường ĐH Duy Tân giai đoạn 2017 đến nay và hàm ý chính sách đến
năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua
nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc nghiên cứu
nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn,
tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác
dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề
ra.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại
học Duy Tân. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số

3

liệu có được, qua sử dụng các cơng cụ tốn học là cơ sở để xác định mức độ hài
lòng của sinh viên Trường Đại học Duy Tân về chất lượng phục vụ của thư viện và
đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Thông qua bước nghiên cứu này, ba câu hỏi
nghiên cứu đầu tiên được trả lời cụ thể:

1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân như thế nào?

3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mơ tả, kiểm định độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo
không đáng tin cậy trong q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang
đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy.
5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu

Hiện nay đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
khác nhau. Để hoàn thành luận văn này tác giả tham khảo một số tài liệu có liên
quan như:
5.1. Các nghiên cứu ngoài nước:

- Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Thammasat
của Nimsomboon và Nagata (2003). Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với cỡ

4

mẩu nghiên cứu là 661 mẩu. Mơ hình nghiên cứu gồm bảy thành phần: (1) Sự tin cậy,
(2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình,
(6) Khơng gian và (7) Thu thập tài liệu. Ba yếu tố hính ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thư viện là: (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của
nhân viên với tổng phương sai trích là 64,58%. Bài nghiên cứu cũng đề xuất tám vấn
đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: (1) Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp
nguồn tư liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, (2) Có sự hướng dẫn để sử dụng
dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện, (3) Trang bị nhiều thêm
thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn, (4) Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với người
dùng, (5) Huấn luyện nhân viên, (6) Thông báo dịch vụ rộng rãi, (7) Dịch vụ mượn
liên thư viện, (8) Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập.

- Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M. Phil. Scholar (2013) “Đánh giá mức
độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE NUST”. Nghiên cứu này được
tác giả trình bày như sau: Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện. Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏi
trong đó có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được. Do đó tỷ lệ đáp ứng là
83 %. Số người được hỏi, 88 % là người dùng nam giới và 12 % là nữ. 62 % người
được hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32 % người được hỏi đến thư viện
mỗi tuần một lần và 6 % người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần.

Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý) để đo
lường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng. Tương tự như vậy đo lường
đối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không hài
lòng) tới 5 (rất hài lòng) được sử dụng. Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòng
của người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy
0,76 và 0,91 tương ứng. Các nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định

và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng. SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện các
phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũng
như hồi quy. Kết quả và thảo luận Bảng 1, cụ thể là ma trận tương quan cho thấy mối
quan hệ giữa biến độc lập, tức là chất lượng dịch vụ thư viện và biến phụ thuộc, tức là

5

sự hài lòng của người dùng. Các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn (SD) và độ tin cậy
alpha (Š) cũng đã được hiển thị trong bảng. Bảng này cho thấy LibSerQ (chất lượng
dịch vụ thư viện) và UsSat (sự hài lịng của người dùng) có mối tương quan đáng kể
(0,575, p <0,01). Giá trị trung bình của LibSerQ và UsSat là 42,01 và 25,09. Độ lệch
chuẩn của LibSerQ và UsSat so với giá trị trung bình lần lượt là 8,47 và 4,83.

- Nghiên cứu PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ của thư viện trường đại học ở Kerala; International Journal of Information
Dissemination and Technology, January - March 2012,Vol. 2, Issue 1. Với tóm tắt
kết quả nghiên cứu như sau: Trong thư viện các trường đại học sử dụng sự hài lòng
và nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kết
hợp bởi các sản phẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện. Họ cũng hy vọng
rằng các thư viện cần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp. Tìm hiểu
về tài liệu tham khảo của người sử dụng cùng kích thước chất lượng dịch vụ cho thấy
ưu tiên của họ và giải quyết cùng sẽ làm giảm khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
người sử dụng các thư viện trường đại học từ quan điểm của người được phỏng vấn
từ các nhóm người dùng khác nhau. Các dữ liệu cho nghiên cứu này là thu thập từ
842 người sử dụng từ các thư viện trường đại học ở Kerala thông qua một bảng câu
hỏi cùng cỡ cấu trúc. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thơng qua phân tích người
xếp hạng dựa trên 17 biến được đề xuất bởi Parasuraman và Zeithaml. Với mơ hình
được xây dựng cho nghiên cứu này như sau:

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học là khá
tốt. Những người sử dụng các thư viện trường đại học ở Kerala phần lớn hài lịng với
các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ đáp ứng và hài lòng ở mức độ vừa
phải về cơ sở vật chất, bộ sưu tập, dịch vụ, hành vi của nhân viên...

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học của Cruz, Gutierrez và
Lopez (2011) nhằm kiểm tra độ phù hợp với mơ hình SERVQUAL đã được điều
chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara (Mexico). Cỡ
mẩu chính thức là 300 sinh viên ngành kỹ thuật được lấy theo phương pháp lấy mẩu

6

nhiều giai đoạn với bảng điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL theo thang đo Likert 5
điểm. Mơ hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thơng
và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy cả năm thành phần đều
đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Phương tiện hữu hình (0,84), Tin cậy (0,87), Đáp
ứng (0,83), Năng lực phục vụ (0,84), Đồng cảm (0,82). Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là chất lượng dịch vụ
thư viện trường thấp hơn mong đợi của sinh viên, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là
Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng. Do vậy, bài nghiên cứu là cơ sở để các đại học
thực hiện một nghiên cứu tương tự để có một mơ hình phù hợp hơn để cải thiện chất
lượng.

- N. Sivathaasan, K. Chandrasekar thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka, (2013)
“Phân tích nhân tố của sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Trường hợp
nghiên cứu tại thư viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Đo lường sự hài lòng của người sử dụng là
rất quan trọng về sự tồn tại của một thư viện đại học. Mục tiêu chính của bài viết này

là để điều tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng sử dụng các thư viện
đại học. Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Jaffna, Sri Lanka trong số những
người sử dụng thư viện. Dữ liệu đã được thu thập bằng cách phân phát một bảng câu
hỏi cho người sử dụng thư viện, những người truy cập vào thư viện trong một thời
gian cụ thể. Nghiên cứu đã thăm dị trong tự nhiên và phân tích nhân tố được sử dụng
để xác định các yếu tố quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng liên quan đến
thiết bị và dịch vụ thư viện. Kết quả cho thấy chín yếu tố được coi là quan trọng trong
việc xác định người sử dụng hài lòng. Trong đó, quan trọng nhất là yếu tố cơ sở vật
chất, tạp chí, bảng đọc và ghế, giờ mở cửa in, định hướng chương trình thư viện.
Ngồi ra, các yếu tố chiết xuất từ các phân tích chiếm 64,461% tổng số thay đổi.

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ĐH Punjab Pakistan (2010) “Impact of
Reward and Recognition on Job Satisfaction and Motivation: An Empirical Study

7

from Pakistan”, International Journal of Business anh Management, January 2010,
Vol. 5, No 2. Tạm dịch “Tác động của khen thưởng và công nhận đối với sự hài
lịng và động lực của cơng việc: Một nghiên cứu thực nghiệm từ Pakistan” thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch vụ
khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được khảo sát trên 240 mẫu với
tỷ lệ nam, nữ bằng nhau. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
sự hài lịng thơng qua chất lượng dịch vụ và chất lượng người cảm nhận. Kết quả cho
rằng sinh viên hài lòng với những tác động của chất lượng dịch vụ như phương tiện
hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông.
5.2. Các nghiên cứu trong nước:

- Nguyễn Thanh Tòng (2016) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện trường đại học Bạc Liêu”. Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ. Khoa

học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 44 (2016): 86-93. Theo nghiên cứu, bên cạnh
đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học cao
đẳng cũng rất được quan tâm. Hơn nữa để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn
tài liệu tham khảo đồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số là điều kiện rất
quan trọng cho sinh viên tiếp thu tốt hoạt động trên lớp. Với phương pháp nghiên
cứu định lượng thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nghiên cứu này giả quyết mục
tiêu về xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thông qua khảo sát
200 sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy: Phương tiện hữu hình (gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinh viên học
tập tại Trường); Tin cậy (sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhân viên thư
viện Trường); Đáp ứng (sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhân viên thư
viện Trường); Năng lực phục vụ (trình độ chun mơn nghiệp vụ và phong cách
làm việc của cán bộ và nhân viên thư viện); Đồng cảm (sự quan tâm, chia sẻ đến
nhu cầu của sinh viên từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường); Thư viện số
(tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi và nhanh
chóng trong cơng tác phục vụ của thư viện) là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của sinh viên. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị liên quan đến các nhân

8

tố nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện nhà trường.
- Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị
Huyền- ĐHCT (2013) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu. Phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mơ hình
cấu trúc (SEM). Mơ hình nghiên cứu gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ thơng
qua việc sử dụng mơ hình SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu

hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và (6) Danh mục dịch vụ. Kết quả giá trị
trung bình của các thành phần như sau: (1) Sự đáp ứng: 3,63, (2) Sự cảm thông:
3,442 và (3) Sự đảm bảo: 3,441. Mức độ hài lịng chung là 5,5986. Ba nhân tố này
giải thích được 75% biến thiên của sự hài lịng. Qua đó, trung tâm Học liệu cần
quan tâm và cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một
số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết.

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: chất
lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân
Thu Hương (2010). Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mơ hình giải thích tốt nhất về sự hài lịng
của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Bài nghiên cứu rút ra kết luận mơ hình
SERVQUAL là phù hợp hơn so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng khi
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy hai
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo (Beta = 0,56) và (2) Phương tiện hữu hình
(Beta = 0,40). Cịn mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có chất lượng kỹ thuật
(Beta = 0,30) chất lượng chức năng (Beta = 0,59). Nghiên cứu được thực hiện trên
sinh viên chính quy, dài hạn, qua nghiên cứu, mơ hình SERVQUAL cần có sự điều
chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu. Đối với dịch vụ thư viện
Trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.

9

- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của tác giả Nguyễn Thanh Tịng (2016)
Trường Đại học Tây Đơ – Cần Thơ.

Mơ hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể hiện

qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng
cảm và Thư viện số. Mơ hình này được hình thành thơng qua ý kiến các chuyên gia
và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất
đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương
pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa. Có 200 phiếu
là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ hài lịng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ thư viện của trường. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh
viên đang học tại Trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%,
còn lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin
và Khoa Nông nghiệp.

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp theo
là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng góp
31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và Phương tiện
hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lịng chung của sinh viên là 60,40%. Nghiên cứu chỉ
ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong q trình
phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lịng cao. Do đó, ngồi việc trang bị cơ sở vật
chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên
thư viện cũng cần không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên
nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học. Có như vậy, vai trị của
thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện khơng chỉ là nơi cung cấp nguồn
thơng tin mà cịn có vai trò quan trọng là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp
thu kiến thức của sinh viên.

Luận văn thạc sĩ của Ma Cẩm Tường Lam (2011) về “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học