De cương ks hai long nhân viên y tế

1

SỞ Y TẾ NGHỆ AN
TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI
KHOA XÉT NGHIỆM – CDHA-TDCN
NĂM 2024

Nghệ An, 2024

2

SỞ Y TẾ NGHỆ AN
TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH

KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦANHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI
KHOA XÉT NGHIỆM –CDHA-TDCN
NĂM 2024

......

Nghệ An, 2024

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................I
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................II
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ....................................................................III
ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU....................................................................3
1.1. Một số khái niệm về chuyên ngành xét nghiệm..................................................3

1.2. Mối quan hệ giữa phòng xét nghiệm với các khoa lâm sàng..............................4
1.3. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................5
1.3.1. Khái niệm........................................................................................................5
1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng.........................................................................5
1.3.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng....................................................................5
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................................6
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với khoa xét nghiệm................................6
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................8
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................8
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................................8
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ...........................................................................................8
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu.......................................................................8
2.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................8
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu....................................................................8
2.5. Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................8
2.6. Các chỉ số và biến số nghiên cứu........................................................................9
2.7. Tiêu chí đánh giá................................................................................................9
2.8. Phương pháp phân tích số liệu..........................................................................10
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................11
3.1. Đặc điểm chung về đối tượng nghiên cứu........................................................11
3.2. Xác định sự hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm...................12
3.2.1. Các yếu tố đo lường sự hài lòng của NVYT về khoa Xét nghiệm với hệ số tin
cậy Cronbach’sAlpha..............................................................................................12

3.2.2. Sự hài lòng về thời gian trả kết quả xét nghiệm.............................................13
3.2.3. Sự hài lịng về xử lý các tình huống khẩn cấp...............................................14
3.2.4. Sự hài lịng về việc thơng báo ngay các vấn đề liên quan đến từ chối mẫu và
xét nghiệm...............................................................................................................15
3.2.5. Sự hài lòng về nhân viên khoa xét nghiệm....................................................16
3.2.6. Sự hài lòng về mẫu và vận chuyển mẫu.........................................................17

3.2.7. Sự hài lòng về kết quả xét nghiệm................................................................18
3.2.8. Sự hài lòng chung đối với khoa Xét nghiệm..................................................19
3.3. Một số yếu tố liên quan với sự hài lòng về khoa Xét nghiệm...........................20
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN......................................................................................26
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu.......................................................26
4.2. Sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm...............................................................26
4.2.1. Độ tin cậy của công cụ thu thập số liệu.........................................................26
4.2.2. Sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm............................................................26
4.3. Một số yếu tố liên quan với sự hài lòng về khoa Xét nghiệm...........................32
KẾT LUẬN.............................................................................................................35
1. Mức độ hài lòng của NVYT đối với khoa Xét nghiệm........................................35
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NVYT đối với khoa Xét nghiệm....35
KHUYẾN NGHỊ.....................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................37
PHỤ LỤC. PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI
VỚI KHOA XÉT NGHIỆM....................................................................................38

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BN Bệnh nhân
TTKSBT Trung tâm Kiểm soát bênh tật
ĐTNC Đối tượng nghiên cứu
HL Hài lòng
NVYT Nhân viên y tế
XN-CDHA-TDCN Xét nghiệm- Chẩn đốn hình ảnh – thăm dị chức năng

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi và giới tính..........................11
Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp.............................11

Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa làm việc..........................12
Bảng 3.2. Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy của thang đo về sự hài lịng..13
Bảng 3.3. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh thời gian trả kết quả..........13
Biểu đồ 3.3. Hài lịng về khía cạnh thời gian trả kết quả.....................................14
Bảng 3.4. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh xử lý tình huống khẩn cấp. 14
Biểu đồ 3.4. Hài lịng về khía cạnh xử lý tình huống cấp cứu..............................15
Bảng 3.5. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh thông báo ngay các vấn đề
liên quan đến từ chối mẫu và xét nghiệm.............................................................15
Biểu đồ 3.5. Hài lòng về khía cạnh thơng báo từ chối mẫu và xét nghiệm...........16
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh nhân viên khoa XN............16
Biểu đồ 3.6. Hài lịng về khía cạnh nhân viên khoa Xét nghiệm..........................17
Bảng 3.7. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh mẫu và vận chuyển mẫu....17
Biểu đồ 3.7. Hài lịng về khía cạnh mẫu và vận chuyển mẫu...............................18
Bảng 3.8. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh kết quả xét nghiệm.............18
Biểu đồ 3.8. Hài lịng về khía cạnh kết quả xét nghiệm.......................................19
Biểu đồ 3.9. Hài lòng chung về khoa xét nghiệm.................................................19
Bảng 3.9. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh thời gian trả kết quả............20
Bảng 3.10. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh xử lý tình huống cấp cứu. . .21
Bảng 3.11. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh thơng báo từ chối mẫu và XN
............................................................................................................................. 22
Bảng 3.12. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh nhân viên khoa Xét nghiệm
............................................................................................................................. 23
Bảng 3.13. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh mẫu và vẫn chuyển mẫu....24
Bảng 3.14. Yếu tố liên quan với sự HL về khía cạnh kết quả xét nghiệm.............24
Bảng 3.15. Yếu tố liên quan với hài lòng chung về khoa xét nghiệm...................25

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, ngành y tế đã đạt được nhiều thành tựu to lớn
trong công tác dự phịng và điều trị bệnh. Trong những thành tích chung đó, lĩnh
vực xét nghiệm (XN) y học đã phát triển khơng ngừng, đóng góp những thành tích

khơng nhỏ. Xét nghiệm y học là một trong những lĩnh vực không thể thiếu nhằm
giúp các bác sĩ chẩn đốn chính xác bệnh, xác định căn nguyên để quyết định
phương pháp điều trị, đánh giá hiệu quả cũng như tiên lượng. Với sự tiến bộ của y
học, việc thực hiện các xét nghiệm như sinh hóa, huyết học, xét nghiệm miễn dịch,
xét nghiệm vi sinh trở thành yếu tố mang tính quyết định cho phác đồ điều trị của
các bác sĩ. Hiện nay việc làm này đã trở thành thường quy trong các chỉ định khám
cận lâm sàng. Mặt khác, với nhu cầu về sức khỏe, xét nghiệm giúp người bệnh có
thể phát hiện sớm bệnh tật để có phương án dự phịng tốt hơn [6].
Cùng với sự quan tâm và đầu tư của lãnh đạo Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật
(TTKSBT) về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cho khoa Xét nghiệm-chẩn
đốn hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-TDCN), đồng thời khoa áp dụng
nhiều giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng của xét nghiệm và chất lượng hoạt
động của khoa Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-
TDCN). Một trong những giải pháp đó là đánh giá sự hài lòng (HL) của người bệnh
và nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm. Sự hài lòng của người bệnh và nhân
viên y tế (NVYT) đối với khoa xét nghiệm là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín,
chất lượng phục vụ của Xét nghiệm -chẩn đốn hình ảnh-thăm dò chức năng (XN-
CDHA-TDCN) [2].
Khoa Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-
TDCN) Trung tâm Kiểm sốt Bệnh tật tỉnh có 33 cán bộ nhân viên, trong đó có 03
Ths, 03 Bác sỹ, 01CK1XN, cử nhân, ... kỹ thuật viên. Khoa gồm 04 bộ phận: Hóa
nước thực phẩm, Huyết học, Sinh hóa, Vi sinh [3]. Được sự quan tâm của lãnh đạo
TTKSBT, khoa Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-
TDCN) đã xây dựng các quy trình quản lý chất lượng xét nghiệm nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động khoa xét nghiệm, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và nhân
viên y tế. Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá nhanh của khoa Xét nghiệm -chẩn đoán

hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-TDCN) năm 2020 cho thấy có tới gần
15.% NVYT chưa hài lịng về kết quả xét nghiệm, 30% NVYT chưa hài lòng về
nhân viên khoa -chẩn đốn hình ảnh-thăm dị chức năng (XN-CDHA-TDCN) [3].

Vậy sự hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm đang ở mức độ nào?
Yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm-
chẩn đốn hình ảnh-thăm dị chức năng?

Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự
hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh-thăm
dị chức năng; Trung tâm Kiểm soát Bệnh tất tỉnh năm 2024.”. Nghiên cứu nhằm
mục tiêu:

1. Mơ tả sự hài lịng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm-chẩn đốn

hình ảnh-thăm dị chức năng năm 2024

2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế đối

với khoa Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh-thăm dò chức năng năm 2024

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm về chuyên ngành xét nghiệm
Xét nghiệm là một loạt các hoạt động có mục tiêu xác định giá trị hoặc tính

chất của một vật thể [2].
Xét nghiệm chẩn đoán là một xét nghiệm để xác định một bệnh hoặc một

triệu chứng của bệnh [2].
Xét nghiệm định tính là một xét nghiệm để phát hiện sự hiện diện hoặc

không hiện diện của một chất, một phức hợp đặc biệt, hoặc điều kiện cho sự tồn tại
hay mất đi của chúng [2].

Xét nghiệm định lượng là một xét nghiệm để xác định nồng độ hoặc
số lượng của một chất phân tích trong một mẫu bệnh phẩm, kết quả được biểu hiện
dưới dạng số lượng [2].

Phòng xét nghiệm là các khoa, phòng hoặc đơn vị xét nghiệm tại cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh tiếp nhận mẫu xét nghiệm lấy từ người và các nguồn liên
quan khác để thực hiện xét nghiệm, cung cấp thông tin trực tiếp phục vụ cho cơng
tác khám bệnh, chữa bệnh, phịng chống dịch bệnh, nghiên cứu khoa học và đào tạo
[2].

Quản lý chất lượng xét nghiệm là các hoạt động phối hợp để định hướng và
kiểm sốt của phịng xét nghiệm về chất lượng xét nghiệm, bao gồm lập kế hoạch,
kiểm soát, bảo đảm và cải tiến chất lượng xét nghiệm [2] [7].

Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance-QA) bao hàm tồn bộ các
chính sách, pháp qui, kế hoạch về đào tạo con người, trang bị máy móc, lựa chọn
phương pháp kỹ thuật và thuốc thử để làm cho xét nghiệm đạt được độ tin cậy
mà thầy thuốc lâm sàng có thể dựa vào nó trong việc chẩn đốn và điều trị bệnh.
Hay nói một cách khác, đảm bảo chất lượng là một quy trình tổng thể đảm bảo kết
quả của phịng thí nghiệm đưa ra là chính xác nhất [2] [7].

Kiểm tra chất lượng (Quality Control-QC) là một khâu của đảm bảo
chất lượng nhằm phát hiện sai số, tìm nguyên nhân gây sai số và từ đó đề ra các
biện pháp chế ngự hay khắc phục, tức là tiếp tục cải thiện điều kiện xét nghiệm,
tăng cường công tác đảm bảo chất lượng. Kiểm tra chất lượng cũng được hiểu như

là những quy trình được sử dụng để phát hiện hoặc hiệu chỉnh sai sót có thể xảy ra
vì xét nghiệm sai, điều kiện môi trường bất lợi và sự khác nhau do người thực hiện
cũng như kiểm soát độ chính xác và tính chắc chắn đúng của xét nghiệm [2] [7].

Đánh giá chất lượng xét nghiệm nội bộ là hoạt động tự kiểm tra và đánh giá
chất lượng xét nghiệm có tổ chức, kế hoạch trong phòng xét nghiệm với mục đích
xem xét của lãnh đạo nhằm đánh giá chất lượng thực hiện các xét nghiệm, tìm ra
các vấn đề khơng phù hợp để đề ra các biện pháp phòng ngừa, khắc phục và cải tiến
[2] [7].
1.2. Mối quan hệ giữa phòng xét nghiệm với các khoa lâm sàng

Đã từ lâu, các xét nghiệm có một vai trị quan trọng trong nền y học. Càng
ngày người ta lại càng thấy rõ vị trí cần thiết của xét nghiệm: thiếu xét nghiệm, chẩn
đoán trở thành mị mẫm, thiếu một chỗ dựa chính xác, chắc chắn, các cơng trình
nghiên cứu thiếu một cơ sở khoa học có giá trị, thiếu những yếu tố để chứng minh
cụ thể hoặc bị hạn chế không thể phát triển được, chất lượng chẩn đoán và điều trị
bị giảm. Kết quả xét nghiệm phản ánh các hiện tượng phức tạp diễn biến trong cơ
thể trong các trường hợp sinh lý và bệnh lý về nhiều mặt: y vật lý, y sinh hóa, tế bào
học, vi sinh vật học, miễn dịch học, chúng dựa trên rất nhiều yếu tố khoa học thuộc
các lĩnh vực trên và chủ yếu là bệnh lý học, vì thế cho nên muốn hiểu được và vận
dụng được xét nghiệm một cách chắc chắn và linh hoạt phải nắm vững được những
kiến thức đó. Xét nghiệm có giá trị quyết định chẩn đoán trong một số trường hợp
(xét nghiệm ký sinh trùng amib histolytica trong bệnh lỵ amib, phân lập
virus cúm, SARS-CoV-2, VNNB…), cung cấp thông tin để góp vào chẩn đốn
nhiều trường hợp (đếm bạch cầu trong bệnh viêm ruột thừa cấp tính, đo tốc độ lắng
hồng cầu trong lao tiến triển, định lượng HbA1c trong bệnh tiểu đường typ 2…),
theo dõi tiến triển của bệnh, tiên lượng bệnh (định lượng ure và creatinin máu trong
bệnh viêm thận mạn tính). Các xét nghiệm cịn chứng minh được kết quả của công
tác điều trị tốt hay xấu và còn dùng khi giải phẫu thi thể. Người thầy thuốc khi sử
dụng xét nghiệm phải có kiến thức tổng hợp và phân tích, suy luận trên cơ sở sinh
học. Luôn phải đối chiếu những nhận xét trên lâm sàng với kết quả kiểm tra bằng
những phương tiện khác (xét nghiệm máu, thăm dò chức năng…) và nhận thức đầy

đủ cơ thể là một khối thống nhất, hoàn chỉnh, để phân tích kết quả một cách khoa
học và biện chứng. Bác sỹ lâm sàng giỏi sẽ biết được cần phải làm xét nghiệm nào
là cần thiết cho bệnh nhân, tránh khuynh hướng thử quá nhiều xét nghiệm rồi mới
dựa vào kết quả xét nghiệm để chẩn đoán. Kết quả xét nghiệm được lâm sàng chú
trọng, sử dụng đúng mục đích sẽ khuyến khích phịng xét nghiệm phát huy năng
lực và tác dụng của mình. Quan hệ giữa phịng xét nghiệm với các khoa lâm sàng
tốt sẽ đem lại sự phối hợp nhịp nhàng giữa lâm sàng và cận lâm sàng giúp cơng tác
chẩn đốn, điều trị, phịng chống dịch theo dõi tiên lượng bệnh trên bệnh nhân kịp
thời, đúng lúc. Kết quả giám sát tại Hoa Kỳ cho thấy khoảng 70% các xét nghiệm
có ảnh hưởng đến các quyết định về điều trị cho bệnh nhân. Báo cáo của Tony
Badrick chỉ ra trên 60% kết quả chẩn đoán dựa vào kết quả xét nghiệm, kết quả xét
nghiệm đặc biệt quan trọng trong theo dõi các bệnh rối loạn lipid, thiếu máu, đái
tháo đường, ung thư...Kết quả xét nghiệm giúp rút ngắn thời gian nằm viện, dùng
đúng thuốc [7].

Để có được mối quan hệ lâm sàng và cận lâm sàng tốt cần phải có sự quan
tâm, chỉ đạo trực tiếp của Ban lãnh đạo, các quy định rõ ràng về nhiệm vụ, chức
năng của từng khoa phịng. Bên cạnh đó, quan hệ giữa các nhân viên khoa
xét nghiệm với các khoa lâm sàng được duy trì tốt cũng góp phần khơng nhỏ cho
thành công của hệ thống này và tăng cường công tác đảm bảo chất lượng.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) [8].
1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của
khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch

vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ [8].
1.3.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng [8]

- Hài lòng tích cực

- Hài lòng thụ động
- Hài lòng ổn định
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của
khách hàng [8].
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với khoa xét nghiệm
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu
CSSK, CLDV y tế qua sự hài lòng của người bệnh cũng như các yếu tố liên quan.
Tuy nhiên, những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế
đối với khoa xét nghiệm vẫn cịn rất ít.
Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đông Nigeria
trên 400 người bệnh khơng có BHYT quốc gia từ tháng 4/2011 đến tháng 10/2011
cho thấy người bệnh có số điểm hài lịng trung bình là 3,1. Cụ thể, người bệnh bày
tỏ sự hài lòng với mối quan hệ người bệnh - nhân viên được xếp thứ nhất và cao
nhất với số điểm trung bình 3,9; tiếp theo là thơng tin liên lạc người bệnh với nhân
viên được đứng thứ hai với số điểm trung bình là 3,8; trong khi môi trường bệnh
viện xếp hạng thứ ba với số điểm trung bình 3,6. Sự hài lịng với thời gian bệnh
nhân chờ đợi (chậm trễ dịch vụ) được xếp hạng thấp nhất với số điểm trung bình
2,4; tiếp theo là bộ máy quan liêu bệnh viện trong đó có một số điểm hài lịng là 2,5
và sau đó chi phí thuốc trong đó có điểm trung bình là 2,6. Nghiên cứu này đã chỉ ra
rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người
bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và người bệnh khơng hài lịng

nhất với thời gian chờ đợi. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lịng của
người bệnh ở các khía cạnh mà chưa tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài
lòng của người bệnh [9].
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú
tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ

lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều
trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK là
57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB
của người bệnh là 16,3%. Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là
khá thấp so với các nghiên cứu khác [4].

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nam và cộng sự được tiến hành năm 2014 tại
Bệnh viện 198 nhằm mô tả thực trạng hoạt động xét nghiệm và sự hài lòng của Bác
sỹ về kết quả xét nghiệm. Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang có phân tích,
cơng cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi và bảng kiểm được thiết kế sẵn bảo đảm tính
giá trị và độ tin cậy cao. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của các khoa xét
nghiệm có giá trị trung bình chưa cao dao động trong khoảng 3,27 – 3,77. Tỷ lệ bác
sỹ lâm sàng hài lòng với kết quả xét nghiệm của các khoa chưa cao dao động trong
khoảng 55,03 % - 75,74 %. Tỷ lệ bác sỹ hài lòng chung cả bốn khoa xét nghiệm
cịn tương đối thấp đạt 36,69 % trong khi đó số lượng khơng hài lịng với kết quả
xét nghiệm của cả bốn khoa cịn khá cao chiếm 13,61 %. Có mối liên quan giữa sự
hài lịng chung và giới tính của đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) có ý nghĩa thống kê
(p < 0,05), khơng đủ bằng chứng kết luận có mối liên quan giữa sự hài lòng chung
theo tuổi, số năm cơng tác và trình độ chun mơn [5].

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Bác sỹ, Điều dưỡng Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
- Các Bác sỹ, Điều dưỡng làm việc tại các khoa lâm sàng.
- Có thời gian làm việc tại Trung tâm Kiểm sốt Bệnh tật

≥ 1 năm.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Nhân viên y tế không đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: từ tháng 01 năm 2024 đến tháng 11 năm 2024
- Địa điểm: các khoa lâm sàng Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật

2.3. Thiết kế nghiên cứu
- Nghiên cứu mơ tả cắt ngang, có phân tích.

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
- Chọn toàn bộ Bác sỹ, Điều dưỡng đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu:
+ Số Bác sĩ đồng ý tham gia nghiên cứu: ..... người
+ Số Điều dưỡng tham gia nghiên cứu: ..... người

2.5. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu viên liên hệ với từng khoa phòng hẹn thời gian và địa điểm để tổ

chức phát phiếu điều tra. Hầu hết các khoa phòng được tiến hành thu thập vào cuối
giờ chiều và địa điểm là tại khoa đó, vì buổi chiều công việc của các khoa lâm sàng
đỡ bận hơn. Tiến hành tổ chức thu thập số liệu tại phòng giao ban của các khoa.
Nghiên cứu viên có thơng báo nội dung và mục đích nghiên cứu, sau đó phát điều

tra và giải thích rõ các thắc mắc của người tham gia nghiên cứu. Nghiên cứu viên
trực tiếp thu thập thơng tin cho đến khi q trình thu thập thơng tin được hồn tất và
nhắc nhở khơng để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin với nhau. Khi
người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, nghiên cứu viên kiểm tra xem phiếu

đã được điền đầy đủ hay chưa, những trường hợp còn thiếu nghiên cứu viên yêu cầu
người tham gia nghiên cứu bổ sung ngay.
2.6. Các chỉ số và biến số nghiên cứu

- Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham
gia nghiên cứu

- Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét
nghiệm.
2.7. Tiêu chí đánh giá

- Đối với nhân viên y tế: sử dụng thang đo Likert (1. Rất không hài lịng; 2.
Khơng hài lịng; 3. Bình thường; 4. Hài lịng; 5. Rất hài lòng) để khảo sát mức độ
hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm theo các khía cạnh:

+ Sự hài lịng về khía cạnh thời gian trả kết quả xét nghiệm gồm 6 câu hỏi (6
tiểu mục) từ câu 5 đến câu 10 (Phụ lục 1). Tổng điểm về mức độ hài lòng của
NVYT đối với thời gian trả kết quả xét nghiệm từ 6 – 30 điểm.

 Hài lòng: ≥ 24
 18 ≤ Bình thường < 24
 Không hài lòng: < 18
+ Sự hài lịng về khía cạnh xử lý các tình huống khẩn cấp gồm 2 câu hỏi (2
tiểu mục) từ câu 11 đến câu 12 (Phụ lục 1). Tổng điểm về mức độ hài lòng của
NVYT đối với việc xử lý tình huống khẩn cấp từ 2 – 10 điểm.

 Hài lòng: ≥ 8
 6 ≤ Bình thường < 8
 Khơng hài lịng: < 6
+ Sự hài lịng về khía cạnh thơng báo ngay các vấn đề liên quan đến từ chối
mẫu và xét nghiệm gồm 3 câu hỏi (3 tiểu mục) từ câu 13 đến câu 15 (Phụ lục 1).
Tổng điểm từ 3 – 15 điểm.
 Hài lòng: ≥ 12
 9 ≤ Bình thường < 12
 Không hài lòng: < 9

+ Sự hài lịng về khía cạnh nhân viên khoa Xét nghiệm gồm 5 câu (5 tiểu
mục) từ câu 16 đến câu 20 (Phụ lục 1). Tổng điểm từ 5 – 25 điểm.

 Hài lòng: ≥ 20
 15 ≤ Bình thường < 20
 Khơng hài lịng: < 15
+ Sự hài lịng về khía cạnh mẫu và vận chuyển mẫu gồm 4 câu hỏi (4 tiểu
mục) từ câu 21 đến câu 24 (Phụ lục 1). Tổng điểm từ 4 – 20 điểm.
 Hài lòng: ≥ 16
 12 ≤ Bình thường < 16
 Không hài lòng: < 12
+ Sự hài lịng về khía cạnh kết quả xét nghiệm gồm 2 câu hỏi (2 tiểu mục) từ
câu 25 đến câu 26 (Phụ lục 1). Tổng điểm từ 2 – 10 điểm.
 Hài lòng: ≥ 8
 6 ≤ Bình thường < 8
 Khơng hài lịng: < 6
+ Mức độ hài lòng chung của NVYT đối với khoa Xét nghiệm bao gồm tất
cả các câu hỏi từ 5 đến câu 26 (Phụ lục 2). Tổng điểm từ 22 – 110 điểm.
 Hài lòng: ≥ 88 điểm
 66 ≤ Bình thường < 88

 Khơng hài lịng: < 66
2.8. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm
nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0.
- Đánh giá độ tin cậy về tính nhất qn của bộ cơng cụ qua chỉ số Cronbach’s
Alpha.
- Áp dụng các phương pháp phân tích mơ tả:
+ Tần số, tỷ lệ phần trăm để mô tả đặc điểm chung của ĐTNC.
+ Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để mơ tả mức độ hài lòng của ĐTNC.

- Sử dụng phân tích đơn biến bằng kiểm định χ để tìm yếu liên quan đến mức
độ hài lòng của NVYT đối với khoa Xét nghiệm.

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Đặc điểm chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi và giới tính

Nam Nữ Tổng cộng

Nhóm tuổi Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ

≤ 30 tuổi lượng (%) lượng (%) lượng (%)
31 – 40 tuổi
41 – 50 tuổi
> 50 tuổi
Tổng cộng

Nhận xét:

Bác sĩ
Điều dưỡng

Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp
Nhận xét:

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa làm việc
Nhận xét:

3.2. Xác định sự hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm
3.2.1. Các yếu tố đo lường sự hài lòng của NVYT về khoa Xét nghiệm với hệ số
tin cậy Cronbach’sAlpha

Sử dụng kỹ thuật phân tích các nhân tố (factor analysis), loại trừ các câu hỏi
có hệ số tải nhân tố <0,6 và tính độ tin cậy của các nhân tố (Cronbach’s alpha), thu
được kết quả như sau:

Bảng 3.2. Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng

TT Yếu tố Số câu Hệ số
hỏi Cronbach’s

alpha

Hài lòng về thời gian trả kết quả xét
1

nghiệm
2 Hài lòng về xử lý các tình huống khẩn cấp

Hài lịng về việc thơng báo ngay các vấn

3 đề liên quan đến từ chối mẫu và xét

nghiệm
4 Hài lòng về nhân viên khoa xét nghiệm

5 Hài lòng về mẫu và vận chuyển mẫu
6 Hài lòng về kêt quả xét nghiệm

Nhận xét:

3.2.2. Sự hài lòng về thời gian trả kết quả xét nghiệm

Bảng 3.3. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh thời gian trả kết quả

Nội dung Trung bình (TB) Độ lệch chuẩn

(SD)
Thời gian trả kết quả huyết học
Thời gian trả kết quả sinh hóa máu
Thời gian trả kết quả miễn dịch BTD
Thời gian trả kết quả soi nhuộm soi
Thời gian trả kết quả ni cấy vi khuẩn
Khía cạnh thời gian trả kết quả

Nhận xét:

Biểu đồ 3.3. Hài lịng về khía cạnh thời gian trả kết quả
Nhận xét:

3.2.3. Sự hài lịng về xử lý các tình huống khẩn cấp

Bảng 3.4. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh xử lý tình huống khẩn cấp

Nội dung TB SD

Xử lý các yêu cầu XN cấp cứu

Thông báo các giá trị nghiêm trọng cho

lâm sàng

Khía cạnh xử lý tình huống cấp cứu

Nhận xét:

Biểu đồ 3.4. Hài lòng về khía cạnh xử lý tình huống cấp cứu

Nhận xét:

3.2.4. Sự hài lịng về việc thơng báo ngay các vấn đề liên quan đến từ chối mẫu
và xét nghiệm

Bảng 3.5. Điểm trung bình sự hài lịng về khía cạnh thơng báo ngay các vấn đề liên

quan đến từ chối mẫu và xét nghiệm

Nội dung TB SD

Thông báo cho lâm sàng về việc từ chối mẫu

Thông báo cho lâm sàng về lý do từ chối mẫu

Thông báo cho lâm sàng về các thay đổi ảnh

hưởng đến XN