Quản lý quan hệ khách hàng phân tích các đặc điểm của hoạt động crm cho ví dụ minh họa

KHOA THƯƠNG MẠI

QUẢN LÝ QUAN
HỆ KHÁCH
HÀNG

TRẦN THỌ KHẢI

1 CHO VÍ DỤ MINH HỌA? PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CRM?

2 CRM CÓ MỐI QUAN HỆ NHƯ THẾ NÀO VỚI MARKETING,BÁN

HÀNG,DỊCH VỤ,KHÁCH HÀNG, TRUYỀN THÔNG,...?CHO VÍ

DỤ MINH HỌA?

3 TRÌNH BÀY CÁC HOẠT ĐỘNG ĐỂ NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TRONG MƠ HÌNH IDIC ?CHO VÍ DỤ MINH HỌA?

Content 4 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TRONG

TRONG QUAN HỆ B2C?CHO VÍ DỤ MINH HỌA ?

5 HỒ SƠ PYRAMID LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HỒ SƠ NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA?

6 SƠ NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA? HỒ SƠ HEXAGON LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIÊM CỦA HỒ
5

QUESTION 1

. CLARRAMNA COvMớPAiNYMarketing

Có thể thấy rằng CRM hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp và ngược lại. Đây
là 2 hoạt động song song, bổ trợ lẫn nhau, là mối quan hệ hai chiều, có lợi cho cả hai. Việc đồng bộ

CRM và Marketing đã trở thành một hoạt động vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành, chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra phương pháp

truyền thông hiệu quả nhất.

Hành vi người tiêu dùng CRM là một công cụ hữu
không cố định mà luôn ích trong việc giúp doanh
thay đổi theo thời gian.
Vì thế, sự kết hợp giữa nghiệp xây dựng mối
CRM và một chiến lược quan hệ tốt với khách
Marketing thu hút, hiệu hàng, hỗ trợ thu hút
quả là điều không thể khách hàng, biến khách
hàng tiềm năng thành
thiếu khách hàng trung thành.

Bán hàng với CRM Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng là một mối quan hệ hai
chiều bổ sung lẫn nhau khơng thể tách rời với mục đích đem

lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

CRM sẽ giúp CRM giúp đánh giá CRM giúp phân Điều này khiến hoạt
doanh nghiệp chất lượng khách loại danh động bán hàng
biết được nguồn hàng tiềm năng một
khách hàng tiềm cách khách quan. sách, xác định được tập trung vào
năng như thế Như vậy đảm bảo sẽ thứ tự ưu tiên. khách hàng, tránh
nào? xu hướng khơng bị lãng phí cơ trường hợp bán
Từ đó phân hàng tràn lan, vừa

ra sao? hội bán hàng. chia cơ hội bán tốn kém chi phí lại
hàng tới từng không mang đến
nhóm bán hàng
hiệu quả
cụ thể.

Truyền thông là Truyền thông với CRM
một trong những
yếu tố quan trọng Tru yền thôn g là một tron g n hữ n g yếu tố qu an
để tạo nên các mối trọng để tạo nên các mối quan hệ thành công

quan hệ thành
công

Mang lại nhiều lợi ích: lưu giữ nhanh chóng, chính xác
dữ liệu khách hàng, sở thích, hành vi mua sắm, những

dịp đặc biệt…

Việc phản hồi khách hàng- đặc biệt là những góp ý,
phàn nàn- là rất quan trọng cho hoạt động và sự
phát triển không ngừng của doanh nghiệp

Với truyền thơng, vai trị của khách hàng được nhấn mạnh hơn
bao giờ hết, hình thành nên sức mạnh cộng đồng. Khách hàng

được chủ động sản phẩm cũng như lựa chọn kênh tương tác,
thời điểm thắc mắc đối với sản phẩm/ dịch vụ.

Dịch vụ khách • Việc duy trì và phát triển

hàng với CRM quan hệ khách hàng chỉ
thực sự có hiệu quả khi
CRM hỗ trợ nhân viên doanh nghiệp xây dựng
chăm sóc khách hàng được kế hoạch chăm sóc và
giải quyết tất cả các ưu đãi khách hàng cụ thể,
yêu cầu của khách tổ chức thực hiện hoạt
hàng và cung cấp các động chăm sóc và tiến
báo cáo quản trị về hành đánh giá việc thực
khách hàng một cách hiện hoạt động chăm sóc
chi tiết nhất khách hàng để đưa ra
những biện pháp điều
chỉnh

Con người với CRM

Với quy trình hoạt động của
bất kỳ doanh nghiệp nào
khác, yếu tố con người
chiếm tỷ trọng cao, quyết
định thành cơng CRM. Con

người chính là yếu tố mang
tính chất quyết định trong

việc xây dựng hệ thống
quản lý quan hệ khách

hàng (CRM)

QUESTION 2

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MANG TÍNH NGHỆ
THUẬT

nhà hàng Cơm quê Mười khó có thể tạo ra một
bữa ăn mang tính nghệ thuật, khơng có trang trí
độc đáo và một thực đơn đặc biệt. Chỉ có khơng

gian giản dị, với những món ăn đậm chất quê
hương và những bộ bàn ghế tre mộc mạc, những
bức tường sơn màu vàng ấm áp những viên gạch
lát hoa tỉ mỉ chi và dịch vụ tận tâm cũng có thể

được sử dụng để tạo ra một trải nghiệm khách
hàng độc và đáng nhớ.

. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa

học

Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa học là một phương pháp
tiếp cận dựa trên dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng và

tạo ra các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng dựa trên số liệu
chính xác xác thực và khoa học

01 02 03 04

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHÂN ĐOẠN QUẢN LÝ QUA N H Ệ ĐO LƯỜNG KẾT
KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG QUẢ HIỆU QUẢ

sử dụng phân
Một cơng cụ có đoạn để chia Sử dụng hệ thống Một phần quan
thể sử dụng phân khách hàng thành quản lý quan hệ trọng của việc
các nhóm dựa khách hàng (CRM), quản lý quan hệ
tích dữ liệu để trên các yếu tố cơng ty có thể theo khách hàng mang
hiểu rõ hơn về như độ tuổi, giới dõi và quản lý thơng tính khoa học là
hành động mua tính, vị trí địa lý, tin liên quan đến kết quả đo lường
hàng của khách sở hữu và hành khách hàng, bao gồm hiệu quả của chiến
động vi mua hàng lịch sử mua hàng, lược và hoạt động
hàng tương tác và phản hồi

Ví dụ

Ngân hàng Vietcombank sử dụng dữ liệu khách hàng,
bao gồm thông tin tài chính, lịch sử giao dịch và hành
vi sử dụng dịch vụ, để xác định các sản phẩm và dịch
vụ phù hợp cho từng khách hàng cụ thể. Bằng cách áp

dụng các thuật tốn, có thể dự đốn nhu cầu và sở
thích của khách hàng và gửi các vấn đề xuất ra qua
email, tin nhắn hoặc các kênh khác nếu một khách
hàng có lịch sử giao dịch với các sản phẩm tiết kiệm
và đầu tư, ngân hàng có thể đề xuất cho khách hàng
về các khoản vay có lãi suất thấp để hỗ trợ việc mua

nhà hoặc đầu tư vào bất kỳ động sản.

Ngược lại, nếu khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh tốn điện tử, ngân hàng có thể
đưa ra cho khách hàng về các chương trình ưu đãi hoặc ưu đãi cho việc sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử. Qua việc sử dụng phân tích dữ liệu và các phương pháp khoa học, ngân hàng có

thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường mối liên hệ với khách hàng, tạo ra sự hài
lòng và tăng cường giá trị cho khách hàng.

· Quản lý quan hệ khách hàng mang tính cơng
nghệ

- Hệ thống quản trị thông tin Activision là công ty tiên
khách hàng được xây dựng gắn phong trong ngành công
liền với công nghệ phần mềm. nghiệp trò chơi điện tử sử
dụng CRM để kết nối với
- CRM là cách tư duy và giải quyết các game thủ thông qua
các vấn đề liên quan tới thiết lập
các trang web truyền
mối quan hệ lâu dài với khách thông xã hội như
hàng
Facebook và Twitter. Bằng
Công nghệ và các ứng dụng chỉ là cách sử dụng giải pháp
công cụ để thực hiện chiến lược CRM dựa trên đám mây
duy trì phát triển MQH giữa KH &
DN Giảm Tăng Giảm Cải Đánh giá và
chi tỷ lệ 25% chi thiện giải quyết
CRM đòi hỏi tư duy văn hóa phí hài phí liên giao
kinh doanh định hướng khách chun lòng tiếp với 82% các vấn
g của quan cộng đề liên quan
hàng trong dài hạn. người đến đồng đến khách
dùng dịch vụ trị chơi hàng thơng
khách của qua dịch vụ
hàng mình tự phục vụ

trực tuyến

. Quản lý quan hệ khách hàng lúc này mang tính chiến
lược

CRM cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để
định hướng cho các hoạt động. tiếp cận khách hàng mới, giữ
chân các khách hàng cũ của bộ phận bán hàng và marketing

Rạp chiếu phim CGV nhờ việc hoạt động tích cực trên
Fanpage Facebook, Instagram và Youtube như cập nhật
thông tin các bộ phim mới bằng trailer phim, thời gian
khởi chiếu… cũng như tung ra các chương trình ưu đãi,
khuyến mãi hấp dẫn vào các ngày đặc biệt hoặc dành
cho các đối tượng cụ thể như các cặp đôi, học sinh – sinh
viên, trẻ em…CGV đã thu hút được lượng thảo luận khá
lớn trên social media. Bên cạnh đó là CGV cịn tổ chức
các mini game thu hút khán giả giúp tăng sự tương tác
với fan và gợi nhắc về việc đến rạp xem những bộ phim

đình đám đang chiếu.

QUESTION 3

Mơ hình IDIC trong CRM

Phân biệt Tương tác với Tùy biển theo
khách hàng khách hàng khách hàng
(Differentiate) (Customize)
(Interact)
Nhận diện

khách hàng
(Indentify)

Liên Lưu
kết trữ

Xác Hội Phân Tạo sự
định nhập tích sẵn sàng

Thu Nhận Đảm bảo
nhập ra an toàn

Các hoạt động nhận diện
khách hàng trong mô hình

IDIC

Ví dụ

Cơng ty shoppe sử dụng mơ hình IDIC để quản lý quan hệ khách hàng.
Trong giai đoạn nhận diện, công ty thu thập thông tin từ khách hàng thông
qua các kênh giao tiếp tiếp theo như trang web, ứng dụng di động, email và

trò chuyện trực tiếp.

Một khách hàng mới truy cập vào trang
web của shoppe và đăng ký tài khoản.
Trong quá trình đăng ký, khách hàng
cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa
chỉ, ngày sinh. Shoppe cũng sử dụng các

công cụ theo dõi và thu thập dữ liệu về
hành vi trên trang web, ví dụ như các sản
phẩm đã xem, mục tiêu mua hàng và tần

suất mua hàng.

QUESTION 4

Việc nhận định khách hàng là
các hoạt động xác định, thu
nhập các thông tin của khách

hàng và liên kết, tích hợp
chúng với nhau để nhận biết
được các loại khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng tới

Trong quan hệ B2C, những nhà marketing
đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách
hàng rất quan trọng và cách nhận diện
khách hàng gần như vô hạn.