Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông ppt

Phân tích chất lượng
hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ
NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA
THÔNG TIN VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của
nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ
an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội.
Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc
dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành
viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm
quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày
nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vò trí ngày càng cao
hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông
trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%,
1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 -
1999).
Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển
mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy
điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật
độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ
đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001.
(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng
doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân

sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký
với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển
vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển
vùng trên 40 nước.
Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp
của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào
hiệu quả kinh tế xã hội như sau:
Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 –
2000, tính trung bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì
tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000
đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được
160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác:
Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công
ty Dầu khí.
Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong
thời kỳ 1993 – 2000, trung bình cứ 1 đồng giá trò tổng sản phẩm
quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty
đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP
tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng
công ty. Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của
nền kinh tế trong 17 Tổng công ty 91, Tổng công ty BCVTVN
đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực.
Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói
riêng từ khi thành lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc
lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền
trong mọi lónh vực kinh tế, chính trò, an ninh quốc phòng, văn
hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan
trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng,
Nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân.

Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của
nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây
dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ thuật… được gọi là các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò then chốt
trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho
toàn bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế
hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vò trí cao hơn trong
nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ
tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên
ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi
trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát
triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển
hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã
hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự
tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu
điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt
khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế
quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì
vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu
hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống
vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu
tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn
thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí,
giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ
và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế
giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union –
Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường

viễn thông có thể được tóm tắt bằng bốn từ:
Tư nhân hoá;
Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.
Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã
có một bước tiến thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông
chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người ta chưa kòp kêu gọi một
cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra. Rất nhiều quốc
gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này.
1.1.2.1. Tư nhân hoá
Trong lónh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến
hành theo một số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước
với sản xuất kinh doanh, cổ phần hoá các doanh nghiệp độc
quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân
chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển
đã thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân
hoá các tổ chức Bưu chính, Viễn thông. Các nước châu Á cũng
đi theo xu hướng này.
Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội
nhập, thò trường viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá
phù hợp với lộ trình đã đònh để các nhà khai thác trong nước có
thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng dụng
các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin
liên lạc hiện có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ
Bưu chính Viễn thông) đã cấp một số giấy phép dòch vụ viễn
thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL);
Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dòch vụ
Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy
phép SPT đã ký hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn
quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải
(VISHIPEL)…

Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực
hiện tư nhân hoá hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác
viễn thông chủ đạo của nùc mình. Thậm chí tại những nước
chưa làm được điều này, thò phần của khu vực kinh tế tư nhân đã
tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di
động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của
Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hoá.
Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85%
doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các
nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2%
thế giới.
Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư
nhân hoá những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ
lục 1.1, trang 62.
1.1.2.2. Cạnh tranh
Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù
hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dòch vụ
viễn thông cố đònh như: như dòch vụ điện thoại nội hạt và đường
dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh
trong lónh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện
nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số
thuê bao cố đònh. Ở những nước mà luật pháp không cho phép
các nhà khai thác dòch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện
thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dòch vụ
khác như dòch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và
VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực
mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện
cung cấp dòch vụ, ví dụ như các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do
hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá
thành và nâng cao chất lượng dòch vụ.

Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở
Châu á Thái Bình Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2,
trang 63.
1.1.2.3. Di động hóa
Trong thời gian đầu đưa ra các dòch vụ di động, hầu hết
các nhà khai thác đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các
dòch vụ điện thoại có dây. Dự báo tăng trưởng dòch vụ di động
trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng tốc
độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các
công ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thò trường toàn
cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế
rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt
48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số
mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo.
Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được
thực hiện từ các thiết bò cầm tay. Những thiết bò như vậy sẽ nhận
được các thông tin cập nhật từ các trang Web, từ các nguồn
thông tin đa dạng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Toàn cầu hóa:
Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn
thông theo 3 hướng:
- Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn
thông mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia
cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút đầu tư nước ngoài.
- Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính
phủ đang rất coi trọng các bước triển khai tự do hóa thò trường
của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ bản của WTO.
- Thứ ba là các dòch vụ toàn cầu mới. Những dòch vụ này bao
gồm chuyển vùng thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu,
thẻ điện thoại và các dòch vụ khác cho phép khách hàng tiếp tục

sử dụng dòch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dòch vụ thông qua
Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã
được thiết kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc
gia.
Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dòch
chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự
thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới
đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của người tiêu dùng.
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ MẠNG
VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.
1.2.1.1. Tổng quan:
Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002,
quản lý các lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông
tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận.
Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý
Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm
1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt
động sản xuất kinh doanh được tách rời.
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT –
Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được
thành lập theo qui đònh pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba
công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực khai
thác dòch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn
thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính
Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông
Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu
hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt

động từ tháng 8 năm 2000.
1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức
năng hoạt động sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dòch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.
- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn
thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty
kinh doanh khai thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông
quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty
Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động
(VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC …
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung
ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu
cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ
rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công
nhân, trong đó số lao động trong lónh vực viễn thông chiếm
khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng
doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm
khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách
nhiệm cung cấp dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách
nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông
quốc tế và các dòch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)

VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu
trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp
dòch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dòch vụ truyền số liệu và
internet. Các thiết bò đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối
truyền số liệu và những thiết bò tương tự đã được lưu hành tự do
trên thò trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm đònh của
VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)
VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được
thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm
1995. Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh
doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai
cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.
1.2.1.7. Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC)
GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dòch
vụ thông tin di động và dòch vụ nhắn tin.
1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết
đònh của Thủ tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh
giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển
nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là cơ sở quan
trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển
trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở
phụ lục 1.3, trang 64.
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng
lưới.
Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp

chuyển mạch: Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và
vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ
lục 1.4, trang 65.
Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI,
VTN và các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba
trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI quản lý khai thác nằm ở
Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không chỉ quản lý
khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý
khai thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành
phố ở Việt Nam, ngoài 3 tỉnh mới tách (Vónh Phúc, Hưng Yên,
Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội hạt/chuyển
tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do
các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành
phố Hồ Chí Minh hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội
hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình mạng của Bưu điện thành phố
Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ
ở phần phụ lục 1.5, trang 66.
Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc
vào kích cỡ của tổng đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn
giảm cấp mạng (do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm
nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dòch vụ viễn thông.
Dòch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng
trong luận văn này chỉ quan tâm nhiều đến hai dòch vụ chủ yếu,
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu viễn thông của VNPT
đó là : dòch vụ điện thoại cố đònh (chiếm khoảng 85% trong tổng
doanh thu), dòch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ
trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây
cũng là hai dòch vụ cơ bản kèm nhiều dòch vụ giá trò gia tăng

nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở
phần phụ lục 1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế
tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới
dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dòch vụ
viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng
ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác
nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách
hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người
kinh doanh dòch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa
vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm
hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như
có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá
nhân, đơn vò cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với
đặc điểm này cần phải có quy đònh thống nhất về thể lệ, thủ tục,
quy trình khai thác dòch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bò
thông tin, các thiết bò đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu
chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển
mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công
tác đào tạo nguồn nhân lực…
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Với dòch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới

có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc
người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản xuất
dòch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn
ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dòch vụ được tạo ra với chất
lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng.
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại
quầy giao dòch, hoặc cùng với thiết bò thuê bao để bắt đầu qui
trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để qui trình diễn ra
đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện
đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ
một số qui đònh, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra
không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong
quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì
khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ.
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn
đơn vò bưu điện phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất
đònh nào đó.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ
tại những đòa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải
trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo
không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện
phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bò thông
tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền
đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ).
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không
đồng loạt
Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác
nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một

loại hình dòch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm
đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng
phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn
thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay
gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được
sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn
diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm
chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành
được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất
lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các
dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc
tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ viễn
thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông
tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm
trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn
mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan
trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông
nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã
có hàng trăm đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung
chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của
sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của sản phẩm.

Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như
vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng.
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát
của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của
những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật,
sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…
Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập
hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên
trong. Nó được xác đònh bằng các điều kiện kinh tế – tài chính
của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của
các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng
trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật
khai thác, thiết bò và công trình viễn thông, bằng việc đạt được
tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống
truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực,
vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với
số lượng và chất lượng các dòch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu
cầu đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các
chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về
mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và
độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu
phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận,
sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ
đáp ứng nhu cầu về các dòch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ.
Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá
cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ
viễn thông.

- Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như
tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc
truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn đònh của
các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ
thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông
tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của
điện thoại viên, giao dòch viên… nói chung là phong cách
phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là
đồng nhất. Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất
quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp
cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi
tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của
doanh nghiệp viễn thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều
khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể
hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã
minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống
quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công
nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực
tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất
phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có

điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung
trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM). Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp
viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một HTQLCL nào đó
mà phải tự xác đònh cho mình một HTQLCL riêng phù hợp với
đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ
chức, điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh
nghiệp mà chọn hình thức QLCL sẵn có hay tự xác đònh sao cho
phù hợp.
Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải
đáp ứng được những yêu cầu sau:
- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại
- Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông,
khắc phục được những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài
*
Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông:
a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ:
Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu
chuẩn (Tức là phải xác đònh cho được hệ thống chỉ tiêu chất
lượng) nhằm giúp cho quá trình đo lường chất lượng được thuận
lợi. Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên cơ sở nghiên
cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng.
b. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết đònh:
Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về
chất lượng để khám phá đang làm sai điều gì và ở đâu?
Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong
QLCL.
Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm
bảo tính đầy đủ chính xác và kòp thời.

c. Quan tâm đến thống kê:
Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu
quả đó là công cụ thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên
rất khó kiểm soát toàn bộ các sản phẩm. Để kiểm tra chất lượng
chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số
liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các
nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê.
Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp
phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu
đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán…
d. Sự hợp tác trong QLCL:
Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia,
phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân
viên trong công ty. Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội
bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
Chương 4: Khái niệm và sự cần thiết của
việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL)
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính
tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa
chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất
lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày
càng có vò trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của
các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để
quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty
(doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức

độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu,
khám phá yêu cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng
là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng cao hơn nên HTCTCL là
một
hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố đònh:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe
phải nhận được đúng giọng người quen.
- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.
- Không tiếp thông sai số.
- Không bò nghe trộm
b. Với điện thoại di động:
- Không có tiếng vọng
- Âm lượng vừa nghe
- Không có tiếng ù, rít lạo xạo…
- Bảo mật các thông tin về thuê bao
- . . .
c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu
một thao tác về thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ
tiêu này phải đạt trên 98%).
d. Sự hoàn hảo tính cước:
- Với hóa đơn: số hoá đơn bò sai cước phải nhỏ hơn 0,01%.

Trong đó:
+ Số cuộc gọi bò sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vò đàm thoại (số phút cho
một cuộc gọi) của cuộc gọi bò tính sai cước về thời gian < 0,5%
1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời
gian qui đònh mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện
toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận
hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh
nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms
- Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms
+ Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)
- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch)
được tính: H
CGTC
H
CGTC
= Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài
1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng,
quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu
cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu
điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:

a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện
thông tin
 Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm
thông tin:
- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số
D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000 dân hoặc trên
10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:
K = N
*
10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công
thức (*) N được nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện
thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N
S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km
2
(n
s
)

n
s
= N*100/S hoặc n
s
= N*1.000/S
 Bán kính phục vụ bquân (R):
R =
./ NS ;  = 3,1416…
 Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông
tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp
cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với
chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và
các ngày nghỉ.
 Số lượng các loại hình dòch vụ viễn thông: Số loại
hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của người tiêu dùng
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu
thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng
không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì
có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dòch vụ với
chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dòch
vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch
viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là
1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra
chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu điện đều phải dòu
dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong

làm việc khoa học…
1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa
chọn, tìm kiếm dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với
mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán,
khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ thay thế khác
với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa,
người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng
cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của
khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất