Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 2 potx

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ MẠNG
VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.
1.2.1.1. Tổng quan:
Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002,
quản lý các lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông
tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận.
Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý
Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm
1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt
động sản xuất kinh doanh được tách rời.
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT –
Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được
thành lập theo qui đònh pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba
công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực khai
thác dòch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn
thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính
Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông
Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu
hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt
động từ tháng 8 năm 2000.
1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức
năng hoạt động sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dòch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.
- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn
thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông.

Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty
kinh doanh khai thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông
quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty
Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động
(VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC …
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung
ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu
cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ
rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công
nhân, trong đó số lao động trong lónh vực viễn thông chiếm
khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng
doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm
khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách
nhiệm cung cấp dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách
nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông
quốc tế và các dòch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)
VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu
trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp
dòch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dòch vụ truyền số liệu và
internet. Các thiết bò đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối
truyền số liệu và những thiết bò tương tự đã được lưu hành tự do
trên thò trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm đònh của
VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)

VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được
thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm
1995. Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh
doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai
cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.
1.2.1.7. Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC)
GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dòch
vụ thông tin di động và dòch vụ nhắn tin.
1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết
đònh của Thủ tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh
giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển
nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là cơ sở quan
trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển
trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở
phụ lục 1.3, trang 64.
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng
lưới.
Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp
chuyển mạch: Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và
vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ
lục 1.4, trang 65.
Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI,
VTN và các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba
trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI quản lý khai thác nằm ở
Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không chỉ quản lý
khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý
khai thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành
phố ở Việt Nam, ngoài 3 tỉnh mới tách (Vónh Phúc, Hưng Yên,

Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội hạt/chuyển
tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do
các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành
phố Hồ Chí Minh hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội
hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình mạng của Bưu điện thành phố
Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ
ở phần phụ lục 1.5, trang 66.
Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc
vào kích cỡ của tổng đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn
giảm cấp mạng (do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm
nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dòch vụ viễn thông.
Dòch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng
trong luận văn này chỉ quan tâm nhiều đến hai dòch vụ chủ yếu,
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu viễn thông của VNPT
đó là : dòch vụ điện thoại cố đònh (chiếm khoảng 85% trong tổng
doanh thu), dòch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ
trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây
cũng là hai dòch vụ cơ bản kèm nhiều dòch vụ giá trò gia tăng
nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở
phần phụ lục 1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế
tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới
dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dòch vụ
viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng

ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác
nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách
hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người
kinh doanh dòch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa
vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm
hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như
có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá
nhân, đơn vò cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với
đặc điểm này cần phải có quy đònh thống nhất về thể lệ, thủ tục,
quy trình khai thác dòch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bò
thông tin, các thiết bò đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu
chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển
mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công
tác đào tạo nguồn nhân lực…
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Với dòch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới
có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc
người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản xuất
dòch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn
ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dòch vụ được tạo ra với chất
lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng.
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại
quầy giao dòch, hoặc cùng với thiết bò thuê bao để bắt đầu qui
trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để qui trình diễn ra
đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện

đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ
một số qui đònh, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra
không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong
quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì
khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ.
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn
đơn vò bưu điện phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất
đònh nào đó.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ
tại những đòa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải
trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo
không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện
phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bò thông
tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền
đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ).
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không
đồng loạt
Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác
nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một
loại hình dòch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm
đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng
phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.