tóm tắt: Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

--------/-------- -----/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN THỊ BÍCH THẢO

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ

QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành: Quản lý công
Mã số: 9 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI – 2024

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số, chính phủ thơng minh
là xu thế tất yếu trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghệ lần thứ tư.
Nhiệm vụ này cũng được Đảng ta xác định rõ tại Văn kiện Nghị quyết
Đại hội XIII “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
của các cơ quan nhà nước, xây dựng và thực hiện chính phủ điện tử,
hướng tới chính phủ số. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ hành
chính cơng của những đối tượng khó khăn đặc thù. Thúc đẩy việc xử
lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng hướng tới cơ quan nhà nước
"không giấy tờ". Hoàn thiện các hệ thống thông tin một cửa điện tử,

cổng dịch vụ công các cấp kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia...
Hoàn thiện các quy trình, TTHC phù hợp với hoạt đợng của chính phủ
số, cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp” (Văn kiện Đại hội Đảng lần
thứ XIII - Tập 2, trang 65, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật,
năm 2021).
Chỉ số DVCTT là một trong ba trụ cột chính bên cạnh chỉ số hạ
tầng công nghệ, chỉ số nguồn nhân lực và là chỉ số có trọng số điểm
cao nhất để xếp hạng chỉ số phát triển chính phủ điện tử của một quốc
gia. Theo thời gian cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ quan
điểm về DVCTT cũng có nhiều thay đổi. Đặc biệt, trước xu thế của
chuyển đổi số với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ, địi hỏi
CQHCNN cần đưa ra các giải pháp đồng bộ và tồn diện hơn để vừa
có thể tận dụng lợi thế của cơng nghệ thơng tin, vừa có thể khắc phục
hạn chế nội tại về thể chế, nhân lực, hạ tầng cũng như có sự quan tâm
thấu hiểu sâu sắc đến đối tượng thụ hưởng để việc cung ứng DVCTT
cho người dân, doanh nghiệp đạt như mong đợi. Muốn vậy, sự chỉ đạo
hoạt động định hướng này của Nhà nước phải dựa vào những phân tích
khoa học trên cơ sở thực tiễn triển khai và cần phải có đổi mới, sáng
tạo từ tư duy đến hành động để thích ứng với sự biến động của cơng
nghệ số, chuyển đổi linh hoạt việc cung ứng DVCTT theo hướng đảm
bảo nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
Hà Nội là Thủ đơ, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hóa và
khoa học kỹ thuật, trung tâm lớn về giao dịch kinh tế và quốc tế của cả
nước, đồng thời là Thành phố đứng thứ nhất về diện tích và đứng thứ

2

hai về dân số của cả nước với hơn 8,5 triệu người, do đó việc hồn
thiện QLNN về DVCTT để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ có
ý nghĩa hết sức quan trọng, nó khơng chỉ đem lại lợi ích cho thành phố

Hà Nội mà còn tạo ra những lợi ích lan tỏa cho cả nước.

Thời gian qua, đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu trong nước
và quốc tế nghiên cứu về DVCTT và cung ứng DVCTT ở các quốc gia
trên thế giới. Tuy nhiên, điểm chung của các cơng trình này là đang
tiếp cận DVCTT thiên về công nghệ, thiếu các cơng trình nghiên cứu
chun sâu, tổng thể tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản lý nhà nước,
đặc biệt là tìm kiếm mơ hình cung cấp DVCTT phù hợp với bối cảnh
chuyển đổi số hiện nay. Mặt khác, việc triển khai trên thực tế tại mỗi
cơ quan, địa phương lại có sự khác nhau do có những đặc thù riêng về
dân số, kinh tế - xã hội.

Chính vì vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Quản lý nhà nước đối
với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội” làm đề
tài luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Xác lập căn cứ khoa học và thực tiễn từ đó đề xuất những định
hướng, giải pháp hoàn thiện QLNN đối với DCVTT trong các CQHC
thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về DVCTT và QLNN về
DVCTT.
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với
DVCTT trong các CQHCNN, từ đó kế thừa và hồn thiện nội dung
QLNN về DVCTT.
- Nghiên cứu thực tiễn QLNN đối với DVCTT trong các
CQHCNN thành phố Hà Nội. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả
đạt được, phân tích những hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những

hạn chế về QLNN đối với DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện các nội dung QLNN đối với
DVCTT trong CQHC thành phố Hà Nội.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là nội dung QLNN đối với DVCTT trong các CQHC thành phố
Hà Nội.

3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nội dung
QLNN về DVCTT trong các CQHC cụ thể là nghiên cứu nội dung
QLNN đối với DVHCCTT là các dịch vụ hành chính cơng do cơ quan
hành chính nhà nước cung cấp trên môi trường điện tử gồm các hoạt
động cấp các loại giấy phép và hoạt động cấp các loại giấy chứng nhận,
xác nhận, thông báo kết quả thực hiện của cơ quan hành chính nhà
nước. Luận án khơng nghiên cứu nội dung QLNN đối với các loại hình
DVC khác. Do đó, khái niệm DVCTT trong Luận án được hiểu là
DVHCCTT.
Giới hạn về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động QLNN đối
với DVCTT trong các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (khơng
nghiên cứu các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố).
Giới hạn về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2011 đến năm
2023 vì nó gắn với 2 q trình thay đổi trong nội dung hoạt động
QLNN đối với DVCTT chuyển từ chính phủ điện tử lên chính phủ số,
xây dựng chính quyền số.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Luận án được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của

chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-
Lênin; Tư tưởng Hồ Chí Minh cùng với các quan điểm, đường lối của
Đảng và Nhà nước về vai trò, trách nhiệm của nhà nước trong hoạt
động cung cấp DVCTT.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, Luận án sử dụng kết hợp một
số phương pháp chủ yếu như sau:
4.2.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp
4.2.2. Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu thứ cấp
4.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.2.4. Phương pháp khảo sát, quan sát và nghiên cứu, phân tích
thơng tin, dữ liệu thống kê tại Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng
dịch vụ công của thành phố Hà Nội.
5. Giả thuyết khoa học và câu hỏi nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi nghiên cứu 1: Cho đến nay trên thế giới và Việt Nam đã
có những cơng trình nghiên cứu nào về các khái niệm liên quan đến
DVCTT và QLNN đối với DVCTT? Sự phát triển của khái niệm

4

DVCTT gắn với xây dựng chính phủ điện tử và chính phủ số?Nội dung
QLNN đối với DVCTT trong CQHC gồm những nội dung gì?

- Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra
đối với hoạt động QLNN đối với DVCTT trong CQHC trong bối cảnh
xây dựng chính phủ số, chính quyền điện tử hiện nay?

- Câu hỏi nghiên cứu 3: QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan
hành chính thành phố Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng nào

và những điểm cịn tồn tại hạn chế là gì?

- Câu hỏi nghiên cứu 4: Để nâng cao hiệu quả QLNN về DVCTT
trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội cần những giải pháp cơ
bản nào?

5.2. Giả thuyết khoa học
(i) Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đặc biệt là công cuộc chuyển
đổi số, xây dựng chính phủ số sẽ có nhiều tác động mạnh mẽ đến hoạt
động QLNN về DVCTT của các cơ quan hành chính điển hình như:
phải đẩy mạnh cung cấp DVCTT trên môi trường điện tử; thay đổi mơ
hình cung cấp tạo ra các dịch vụ mới để phục vụ người dân, doanh
nghiệp được tốt hơn; phải đảm bảo các điều kiện để thực hiện DVCTT
(gồm: thể chế, hạ tầng số, nhân lực, nguồn lực); phải quan tâm đến yếu
tố an tồn an ninh thơng tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân…
(ii) QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số, xây
dựng chính phủ số chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bao gồm: yếu tố
khách quan (Xu thế toàn cầu hóa, quốc tế hóa; Bối cảnh cuộc Cách
mạng cơng nghiệp lần thứ tư và xu hướng phát triển của chính phủ điện
tử, chính phủ số; q trình dân chủ hóa đời sống xã hội; kỹ năng sử
dụng CNTT và thói quen của người dân); yếu tố chủ quan (Quan điểm,
định hướng của Đảng; chức năng phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước; sự quan tâm chỉ đạo của người đứng đầu; kỹ năng sử dụng
CNTT, thái độ phục vụ của đội ngũ công chức trong bộ máy).
(iii) QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành
phố Hà Nội đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, dưới
tác động mạnh mẽ của công cuộc chuyển đổi số và xây dựng chính phủ
số, chính quyền điện tử thì cơng tác QLNN đối với DVCTT trong các
cơ quan hành chính thành phố Hà Nội vẫn chưa theo kịp và còn nhiều
tồn tại, hạn chế.

(iv) Để hồn thiện QLNN về DVCTT cần có các giải pháp đồng
bộ, tồn diện, trong đó tập trung vào một số giải pháp cơ bản như: xây
dựng và hoàn thiện các cơ sở hạ tầng nền tảng dùng chung; tạo lập môi

5

trường giao dịch điện tử cho công dân, tổ chức; nâng cao kỹ năng số,
thái độ phục vụ của công chức; đổi mới mơ hình cung cấp DVCTT;
đổi mới cơng tác tuyên truyền, nâng cao khả năng sử dụng DVCTT
cho người dân; bảo đảm an tồn an ninh thơng tin…

6. Đóng góp mới và ý nghĩa của Luận án
6.1. Đóng góp mới của Luận án
6.1.1. Về lý luận:
(i) Làm rõ lý luận nội dung quản lý nhà nước về DVCTT trong
các CQHC; (ii) Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
QLNN về DVCTT trong các CQHC; (iii) Xác định được yêu cầu của
hoạt động QLNN về DVCTT trong các CQHC trong bối cảnh xây
dựng chính phủ điện tử hướng đến chính phủ số hiện nay; (iv) Đề xuất
mơ hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và chủ động;
đề xuất tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức trong cung cấp
DVCTT…
6.1.2. Về thực tiễn:
(i) Khắc họa bức tranh toàn cảnh về thực trạng QLNN về DVCTT
trong các CQHC thành phố Hà Nội hiện nay, bao gồm: kết quả đạt
được, những hạn chế yếu kém và những vấn đề quan trọng cần giải
quyết nhằm phù hợp với bối cảnh xây dựng chính phủ số, chính quyền
số, đơ thị thơng minh; (ii) Cung cấp những định hướng và giải pháp để
hoàn thiện QLNN về DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội phù
hợp với bối cảnh chuyển đổi số, xây dựng chính phủ số, chính quyền

số, đơ thị thơng minh góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng cung
cấp DVCTT của thành phố Hà Nội.
6.2. Ý nghĩa của Luận án:
6.2.1. Ý nghĩa khoa học:
Góp phần hồn thiện cơ sở lý luận về QLNN đối với DVCTT
trong bối cảnh chuyển đổi số, xây dựng chính phủ số, có đóng góp
khoa học cho khoa học quản lý công.
6.2.2. Ý nghĩa thực tiễn:
(i) Đánh giá được thực trạng hoạt động QLNN đối với DVCTT
trong các CQHC thành phố Hà Nội trong thời gian qua; đề xuất được
các định hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động này trong thời
gian tới; (ii) Kết quả nghiên cứu của Luận án có thể góp phần nâng cao
chất lượng cung cấp DVCTT trong vai trò của Chính phủ phục vụ, kiến
tạo phát triển; (iii) Kết quả nghiên cứu của Luận án cũng có thể làm tài
liệu tham khảo bổ ích cho các nhà quản lý, lãnh đạo hoạch định chính

6

sách liên quan đến QLNN về DVCTT ở Hà Nội có cách nhìn chân thực,
rõ nét hơn về thực trạng QLNN đối với DVCTT để góp phần nâng cao
chất lượng cung cấp DVCTT của Thành phố. Đồng thời là tài liệu tham
khảo cho các học viên, sinh viên, nhà khoa học.

7. Cấu trúc của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các
phụ lục, nội dung của luận án được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các cơng trình khoa học liên quan đến
vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học về quản lý nhà nước đối với DVCTT
Chương 3: Thực trạng quản lý nhà nước đối với DVCTT trong

các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.
Chương 4: Quan điểm, giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối
với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.

7

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC

LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan nghiên cứu quản lý nhà nước về dịch vụ công
trực tuyến

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ cơng, dịch vụ hành
chính công và dịch vụ công trực tuyến

1.1.1.1. Về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến
Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ điện tử hay DVCTT xuất
hiện và có sự thay đổi gắn với sự phát triển về khoa học công nghệ và
xu hướng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ hiện nay.
Theo tác giả Rowley với bài báo “An analysis of the e-service
literature: towards a research agenda. Internet Research: Electronic
Networking Applications and Policy, 16, 879-897”, dịch vụ điện tử
được hiểu là “những hành động, nỗ lực, nghĩa vụ được thực hiện thông
qua trung gian là công nghệ thông tin”
Tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản lý chất lượng, tại cơng trình
“E- services quality managerment” của tác giả Lorena BATAGAN và
cộng sự (2009) dịch vụ điện tử được định nghĩa là “sự tương tác theo
quy trình dựa trên nền tảng Internet để cung cấp các nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất”.
Theo tác giả Ida Lindgren và Gabriella Jansson, tại cơng trình
“Electronic services in the public sector: A conceptual framework, 2013,
Government Information Quarterly, (30), 2, 163-172) “Dịch vụ điện tử có
thể được hiểu là dựa trên internet, có tính tương tác và được tích hợp với
các cơng nghệ và quy trình liên quan trong tổ chức cung cấp”.
Theo tác giả Jesper Holgersson DVCTT “là các dịch vụ công
được cung cấp và sử dụng thơng qua các phương tiện truyền thơng điện
tử ví dụ như Internet”. Định nghĩa này so với định nghĩa của Rowley
và Lindgren and Gabriella Jansson có bước phát triển mới nó quan tâm
đến yếu tố “sử dụng” bên cạnh yếu tố “cung cấp” của DVCTT.
Bài báo "The nature of public e-services and their quality
dimensions" Government Information Quarterly 33.4 (2016): 647-657
của nhóm tác giả Jansen, Arild, and Svein Ølnes, 2016 đưa ra khái
niệm dịch vụ công điện tử “là một chuỗi các tương tác kỹ thuật số riêng
biệt giữa nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ nhằm tăng thêm
một số giá trị cho người nhận”.

8

Cũng tiếp cận dưới góc độ tương tác điện tử, nhóm tác giả Lindgren
et al ., 2019 với bài báo nghiên cứu “Close encounters of the digital kind:
A research agenda for the digitalization of public services”, page 428-
436; 2019.03.002 đã phân loại tương tác của
công dân với tổ chức công gồm 2 loại là tương tác một phần và tương tác
hoàn toàn trong khái niệm dịch vụ công điện tử.

Theo Lynn và các cộng sự trong Chương 3 của cuốn sách “Digital
Towns Accelerating and Measuring the Digital Transformation of
Rural Societies and Economies”, chapter 3, Pages 49-68,

Dịch vụ công kỹ thuật số
là “Việc cung cấp dịch vụ cơng sử dụng cơng nghệ kỹ thuật số trong
đó sự tương tác với một tổ chức khu vực công được thực hiện qua trung
gian bởi hệ thống CNTT”.

Sách trắng của nhóm tác giả McBride, K., Lume, H.,
Hammerschmid, G., Raieste, A. (2023) “Proactive Public Services –
the new standard for digital a conceptual clarification of proactive
digital public services governments” đề cập đến khái niệm “Dịch vụ
công chủ động là các dịch vụ công kỹ thuật số đang được chủ động
cung cấp cho những người dùng có đủ điều kiện đã được nhà cung cấp
dịch vụ xác định trước”.

Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Ngọc Hiến cho rằng, dịch vụ công
bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, có thể khác nhau về tính chất.

Theo tác giả Lê Chi Mai, dịch vụ công “là những hoạt đợng phục
vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền
cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công
bằng xã hội”.

Theo tác giả Chu Văn Thành, dịch vụ công là những hoạt động
của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,
tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật
quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng,
công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn
định xã hội.

Đồng quan điểm với phân tích của tác giả Lê Chi Mai, các tác giả

Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa tiếp tục khẳng định DVHCC là dịch vụ
gắn liền với chức năng QLNN nhằm đáp ứng các yêu cầu của người dân,
đối tượng cung ứng các DVHCC là do cơ quan công quyền hay các cơ
quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC.

9

1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý nhà nước đối với
dịch vụ công trực tuyến

1.1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu của nước ngoài
Nhóm tác giả Karin Axelsson, Ulf Melin and Ida Lindgren
với bài báo “Exploring the importance of citizen participation and
involvement in e-government projects: Practice, incentives, and
organization”, (2010) đã chỉ ra rằng có thể áp dụng các lý thuyết về
tham gia của người dùng để triển khai xây dựng các dự án về cung cấp
dịch vụ điện tử của Chính phủ.
Nghiên cứu lý do vì sao người dùng lại chưa thật sự mặn mà với
việc sử dụng các DVCTT do chính phủ cung cấp tác giả Barth, M.,
Veit, D. J. (2011) với cơng trình “Electronic Service Delivery in the
Public Sector: Understanding the Variance of Citizens' Resistance.
United States: Universität Augsburg”, đã chỉ ra 3 đặc điểm chính của
một dịch vụ cơng ảnh hưởng đến sự ủng hộ của người dân khi thực
hiện DVCTT.
Tác giả Ida Lindgren (2013) trong công trình Luận án “Public e-
Service Stakeholders: A study on who matters for public e-service
development and implementation” đã xây dựng khái niệm, thuộc tính
của các bên liên quan trong triển khai xây dựng và cung cấp dịch vụ
điện tử.
Tác giả Jesper Holgersson và Fredrick Karlsson, (2014) trong

cơng trình “Public e-service development: understanding citizens’
conditions for participation” đã chỉ ra một số lợi ích của người dùng
khi tham gia phát triển các dịch vụ trực tuyến ở các phương diện thiết
kế và phát triển dịch vụ.
Quan tâm đến vấn đề tuyên truyền, phổ biến DVCTT, Kašćelan,
Ljiljana, và cộng sự (2018) trong bài báo “Analysis of the Diffusion of
E-services in Public Sector” cho thấy có sự ảnh hưởng từ các yếu tố
cơng nghệ, tổ chức và môi trường đến việc phổ biến dịch vụ điện tử
trong khu vực công, cũng như sự khác biệt về các yếu tố tác động độc
lập đến việc phổ biến dịch vụ điện tử.
Về các mơ hình cung cấp DVCTT, nhóm tác giả Vintar, M. and
Leben, (2002) với cơng trình “The Concepts of an Active Life-event
Public Portal” đã phát triển một nguyên mẫu hoạt động của một cổng
thông tin dựa trên sự kiện cuộc sống đang hoạt động.
Nhóm tác giả Todorovski, Ljupčo và cộng sự (2006) đã đề xuất
phương pháp tích hợp các dịch vụ điện tử dựa trên các sự kiện đời sống

10

cho hoạt động của các cổng thông tin.
Nhóm tác giả Ljupco Todorovski, Mateja Kunstelj, and Mirko

Vintar, (2007) với bài báo “Reference Models for e-Services
Integration based on Life-Events” đã đề xuất mơ hình tham chiếu để
tích hợp dịch vụ điện tử dựa trên sự kiện đời sống.

Liên quan đến mơ hình cung cấp DVCTT, bài báo khoa học của
nhóm tác giả Helena Kõrge, Regina Erlenheim, Dirk Draheim.
“Designing Proactive Business Event Services” cung cấp một cách tiếp
cận mới trong cung cấp dịch vụ công điện tử chủ động.

Nhóm tác giả Lorena BATAGAN và cộng sự (2009) đã xây dựng
nội dung quản lý chất lượng DVCTT trên 8 khía cạnh.

Tác giả Xenia Papadomichelaki (2012) với bài báo “e-GovQual:
A multiple-item scale for assessing e-government service quality”
cũng đã chỉ ra 6 tiêu chí chất lượng chính chia thành 33 tiêu chí thành
phần để đánh giá chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử

Bài báo “Digital government transformation: a case illustrating
public e-service development as part of public sector transformation”
của nhóm tác giả Lindgren, I., van Veenstra, AF, (2018) đã phân tích
mối quan hệ giữa phát triển các dịch vụ trực tuyến và sự chuyển đổi
trong khu vực cơng dưới góc độ nghiên cứu điển hình qua quy trình
xác nhận quan hệ cha con tại Thuỵ Điển. Trong đó nhấn mạnh thay đổi
thể chế là nhu cầu đáng chú ý nhất nhưng là thay đổi khó và mất thời
gian nên địi hịi Chính phủ phải trở nên linh hoạt hơn.

Nguyên tắc thực hành tốt của OECD (2022) về thiết kế và cung
cấp dịch vụ trong thời đại kỹ thuật số đã được Ban cơng tác OECD
gồm các quan chức chính phủ kỹ thuật số cấp cao phát triển và phản
ánh những hiểu biết sâu sắc tổng hợp về 9 nguyên tắc thiết kế và cung
cấp dịch vụ được thu thập từ khắp các quốc gia thành viên OECD.

Tác giả Al Ajeeli, Abid Thyab, Al-Bastaki, Yousif A. Latif,
(2011) trong cuốn sổ tay “Handbook of Research on E-Services in the
Public Sector: E Government Strategies and Advancements: E-
Government Strategies and Advancements” đã cung cấp thơng tin khá
tồn diện về các vấn đề mà các nhà quản lý, nhà tư vấn và những người
thực hành trong chính phủ điện tử phải đối mặt và hỗ trợ họ xây dựng

các chiến lược CNTT để sử dụng trong lĩnh vực của mình.

Liên quan đến việc định danh, xác thực người dùng khi sử dụng
DVCTT, tác giả Teemu, Rissanen, (2010) với cơng trình “Electronic
identity in Finland: ID cards vs. bank IDs” đã mô tả sự ra đời, quá

11

trình phát triển, vai trị, các lĩnh vực ứng dụng của thẻ định danh điện
tử của Phần Lan.

1.1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Tác giả Đỗ Mai Thanh, (2012) với cơng trình “Đề xuất mơ hình
dịch vụ hành chính cơng trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng
Chính phủ điện tử tại Việt Nam”
Tác giả Bế Trung Anh (2012) với cơng trình nghiên cứu “Phát
triển chính phủ điện tử nhằm nâng cao tính minh bạch của các dịch
vụ cơng ở Việt Nam”
Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tác giả Trương Điện Thắng (2013), với
cơng trình “Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước về cung cấp DVCTT
tại thành phố Đà Nẵng”
Quách Thị Minh Phượng, Phạm Văn Phong (2017) trong bài viết
“Những vấn đề đặt ra đối với chính sách dịch vụ cơng trực tuyến ở
Việt Nam hiện nay”
Nghiên cứu về một dịch vụ hành chính cơng cụ thể được cung cấp
bằng hình thức trực tuyến, trong cơng trình "Nhân tố tác đợng đến sự
hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan
thuế - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội", tác giả Nguyễn Thùy Linh.
Tác giả Nguyễn Việt Nga (2019), trong bài viết "Đẩy mạnh

DVCTT để đáp ứng nền kinh tế số”
Nghiên cứu về chất lượng DVCTT cấp huyện, tác giả Nguyễn Thị
Hoài Thương (2022) trong bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng
DVCTT cấp huyện hiện nay”
Xem xét việc cung cấp DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số,
trong bài viết “Cung ứng DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số”, tác
giả Đoàn Hồng Linh
Trên cơ sở những kết quả trong cung cấp DVCTT tại Quận Thanh
Xuân, thành phố Hà Nội, bài viết “Cung cấp DVCTT mức độ 3 tại Ủy
ban nhân dân quận Thanh Xuân thành phố Hà Nội” của tác giả
Nguyễn Đức Thắng.
Trong cơng trình “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa
bàn thành phố Hà Nội”, tác giả Vũ Quỳnh đã tập trung nghiên cứu về
chất lượng DVHCC, các tiêu chí để đánh giá chất lượng DVHCC và
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC với phạm vi
trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn Hà Nội.
Trong bài viết "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng

12

đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân", Tác giả Vũ Thị Hồi Phương đã
chỉ ra vai trị của nhà nước đối với quản lý DVHCC, đồng thời xác
định các nhân tố tác động đến việc cung ứng DVHCC.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp
DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số ở Việt Nam, tác giả Phạm Thị
Hồng Thắm (2022), trong bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu
quả cung cấp DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số ở Việt Nam” tại
Hội thảo “Chuyển đổi số tại bộ, ngành, địa phương- Lý luận và thực
tiễn”, đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng.

Tác giả Lê Thị Oanh (2022) với cơng trình luận văn "Tiếp cận và
sử dụng DVCTT của người dân tại thành phố Đà Nẵng: khó khăn và
giải pháp", đã chỉ ra sáu yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
dụng DVCTT của người dân.

Tại tọa đàm chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người
dùng của 63 cổng DVCTT cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” diễn ra
vào ngày 11/7/2023, Báo cáo của nhóm chun gia của Viện Nghiên
cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chươn g
trình phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam cho thấy có 3
loại rào cản khiến người dân chưa sử dụng nhiều DVCTT.

Dương Quốc Chính (2022) với Luận án “Cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trong bối cảnh c̣c Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư ở
Việt Nam” đã làm rõ được những tác động của CMCN 4.0 tới hoạt
động cung ứng DVHCC ở Việt Nam và xác định được những điểm
đặc trưng, nội hàm của cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0;

Trong bài báo “Giải pháp đẩy mạnh DVCTT của cơ quan quản lý
nhà nước”, nhóm tác giả Bùi Quỳnh Trang, Lã Thị Quỳnh Mai, (2023)
đã chỉ ra 04 nguyên nhân khiến DVCTT chưa phát huy được hiệu quả.

1.2. Nhận xét, đánh giá về các cơng trình tổng quan và hướng
nghiên cứu đề tài

1.2.1. Những kết quả nghiên cứu đã được làm rõ mà Luận án
sẽ kế thừa và tiếp tục phát triển

Một là, đối với vấn đề lý luận về DVCTT, các nghiên cứu nước

ngoài tương đối phong phú, đa dạng

Hai là, các cơng trình nghiên cứu trong nước đã quan tâm đến vấn đề
nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC đặt trong bối cảnh xây dựng chính
phủ điện tử, chính phủ số.

Ba là, các nghiên cứu đã trình bày, đánh giá thực trạng cung cấp
DVCTT gắn với quá trình xây dựng và phát triển chính phủ điện tử,

13

chính phủ số trên thế giới
Bốn là, các nghiên cứu của quốc tế cũng đã chỉ ra xu hướng cung

cấp DVCTT của các quốc gia trên thế giới trong bối cảnh xây dựng
chính phủ số mạnh mẽ hiện nay

1.2.2. Những khoảng trống nghiên cứu đặt ra: (i) Các nghiên
cứu về DVCTT hầu hết được tiếp cận dưới góc độ kỹ thuật tập trung
vào nghiên cứu hoạt động cung cấp DVCTT; (ii) Vẫn còn tồn tại sự
chưa thống nhất đối với khái niệm “DVCTT” giữa các nhà nghiên cứu;
(iii) Chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể, tồn diện, chuyên sâu về
nội dung QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính nhà
nước trong bối cảnh xây dựng chính phủ số; (iv) Vấn đề đặt ra là nếu
tìm kiếm được mơ hình cung cấp DVCTT phù hợp trong bối cảnh xây
dựng Chính phủ số của Việt Nam thì có thể tạo nên sự đột phá

1.2.3. Hướng nghiên cứu của đề tài: (i) làm rõ nội dung QLNN
đối với DVCTT trong các CQHC, chỉ rõ tác động của các nội dung này
đến hiệu quả của hoạt động cung cấp DVCTT trong các CQHC; (ii)

Phân tích làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt
động QLNN đối với DVCTT trong CQHC trong bối cảnh xây dựng
chính phủ số, chính quyền điện tử hiện nay; (iii) Tìm kiếm mơ hình
cung cấp DVCTT phù hợp với xu hướng xây dựng chính phủ số.

Chương 2
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG

CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

2.1. Khái quát dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành
chính nhà nước

2.1.1. Khái quát về cơ quan hành chính nhà nước
Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận hợp thành của bộ máy
nhà nước, được thành lập để thực hiện chức năng quản lý hành chính
nhà nước.

2.1.2. Dịch vụ công

Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu
chung thiết yếu của cộng đồng và toàn xã hội, phục vụ các quyền và
nghĩa vụ hợp pháp của công dân và tổ chức, do nhà nước trực tiếp đảm

14

nhận hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo
đảm trật tự và công bằng xã hội.

Qua cách hiểu trên chúng ta có thể rút ra đặc trưng của dịch vụ
công gồm:

Thứ nhất, dịch vụ công phục vụ những nhu cầu cơ bản, thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và người dân, thực hiện công
bằng và ổn định xã hội

Thứ hai, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp
cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ công do các tổ chức của Nhà nước hoặc do các tổ
chức, đơn vị được Nhà nước uỷ quyền cung cấp

Thứ tư, Nhà nước chịu trách nhiệm bảo đảm cung cấp dịch vụ
công cho xã hội thông qua xây dựng và thực hiện cơ chế quản lý, chính
sách, thanh tra, kiểm tra, quy định giá và phí dịch vụ.

Thứ năm, dịch vụ cơng có thể có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Thứ sáu, hoạt động cung ứng dịch vụ cơng có thể được Nhà nước
tài trợ tồn bộ hoặc do người sử dụng trả phí
2.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
2.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính cơng là các dịch vụ công mà nhà nước bắt buộc
các cá nhân, tổ chức phải sử dụng khi thực hiện quyền và nghĩa vụ. Đó
là các dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do CQHCNN (hoặc tổ chức được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà CQHCNN đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành
chính cơng gắn liền với một hoặc một nhóm TTHC để giải quyết hồn
chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.

2.1.3.2. Đặc điểm của Dịch vụ hành chính cơng
DVHCC có các đặc trưng sau: (i) Chủ thể cung cấp dịch vụ hành
chính cơng là CQHCNN có thẩm quyền; (ii) Là những dịch vụ mà nhà
nước bắt buộc, khuyến khích người dân phải làm để đảm bảo trật tự, an
toàn xã hội; (iii) Mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp nhận và sử dụng; (iv) Mỗi DVHCC gắn với một hoặc một nhóm
TTHC nhất định để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân.
2.1.3.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng cơ bản
- Phân theo tính chất, Dịch vụ hành chính cơng chia làm 6 loại cơ
bản sau đây: các hoạt động cấp các loại giấy phép; hoạt động cấp các

15

loại giấy xác nhận, chứng thực; thu các khoản đóng góp vào ngân sách
và các quỹ của Nhà nước; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý các vi
phạm hành chính; hoạt động giữ gìn an ninh trật tự và an ninh công
cộng của cảnh sát và công an; hoạt động xử phạt vi phạm hành chính;
hoạt động xuất, nhập cảnh bao gồm tất cả các TTHC liên quan đến
quản lý nhà nước đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh;
người và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh.

- Phân theo phương thức cung cấp, DVHCC được phân làm 2 loại gồm
DVHCC cung cấp trực tiếp và DVHCC cung cấp trên môi trường điện tử.

2.1.4. Dịch vụ công trực tuyến
2.1.4.1. Khái niệm
Theo định nghĩa trong văn bản cơ quan quản lý nhà nước của Việt
Nam, “DVCTT là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của
CQHCNN được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường

mạng” (Nghị định 43/2011/NĐ-CP). Và mới nhất theo Nghị định số
42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ, “DVCTT của cơ quan
nhà nước là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan
nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”.
Theo tác giả Luận án, đặt trong bối cảnh xây dựng Chính phủ số
hiện nay và trong xu hướng phát triển, cung cấp DVCTT trên thế giới,
trong Luận án này, khái niệm DVCTT và Dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến được phát biểu như sau:
- DVCTT của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính cơng và
các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp một phần hoặc
hoàn toàn cho các tổ chức, cá nhân sử dụng trên môi trường điện tử.
- Dịch vụ hành chính cơng trực tuyến là các dịch vụ hành chính
cơng được cơ quan hành chính nhà nước cung cấp một phần hoặc hoàn
toàn cho các tổ chức, cá nhân sử dụng trên môi trường điện tử.
2.1.4.2. Phân loại dịch vụ công trực tuyến
2.1.4.3. Lợi ích khi triển khai các dịch vụ công trực tuyến
2.2. Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến
2.2.1. Khái niệm quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến
Theo tác giả QLNN đối với DVCTT là việc nhà nước sử dụng các
công cụ và cơ chế quản lý để tác động trực tiếp hay gián tiếp vào quá
trình cung cấp DVC trên mơi trường điện tử do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức, cá nhân về
chất lượng DVC.

16

Từ khái niệm trên, QLNN đối với DVCTT được nhận diện qua
những đặc điểm sau đây:

- Về chủ thể QLNN đối với DVCTT

Chủ thể QLNN đối với DVCTT là các CQHCNN được tổ chức
thống nhất từ trung ương đến địa phương, quyền quản lý được phân cấp.
- Về đối tượng quản lý
Đối tượng quản lý của QLNN về DVCTT là các CQHCNN cung
cấp DVCTT thuộc phạm vi được phân giao.
2.2.2. Sự cần thiết quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến
Nhà nước cần tiến hành QLNN đối với DVCTT vì các lý do sau đây:
Một là, xuất phát từ chức năng của nhà nước và đặc điểm của
DVHCC.
Hai là, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ buộc Nhà
nước phải nhanh chóng thay đổi hệ thống thể chế để có thể quản lý
việc cung cấp DVCTT một cách hiệu quả
Ba là, Nhà nước phải điều phối thơng qua các cơng cụ chính sách
để đảm bảo sự công bằng xã hội trong cơ hội tiếp cận DVCTT đối với
người dân ở vùng sâu, vùng xa, người khuyết tật và các đối tượng yếu
thế trong xã hội.
Bốn là, hoạt động cung cấp DVCTT là hoạt động phục vụ của nhà
nước, kết quả của việc cung cấp DVCTT sẽ là thước đo sự hài lịng
của cơng dân, tổ chức.
Năm là, hoạt động cung cấp DVCTT được thực hiện thơng qua
mơi trường điện tử, do đó việc bảm đảm hạ tầng số và các kênh cung
cấp DVCTT là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng.
2.2.3. Yêu cầu của quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến
(i) Cần có hệ thống pháp lý đầy đủ điều chỉnh các quy định về
hoạt động cung cấp, khai thác, sử dụng DVCTT ; (ii) QLNN đối với
DVCTT phải đảm bảo thực hiện tốt chức năng phục vụ của nhà nước;
(iii) Phải xây dựng các nền tảng số, hạ tầng thông tin và truyền thông
đồng bộ, dùng chung để đảm bảo cho hoạt động cung cấp DVCTT Cần
có tính chủ động và sáng tạo để bắt kịp các thành tựu của khoa học và
công nghệ trong bối cảnh chuyển đổi số và cuộc cách mạng công

nghiệp lần thứ tư; (iv) Cần có tính chủ động và sáng tạo để bắt kịp và
ứng dụng các thành tựu của khoa học và công nghệ trong bối cảnh
chuyển đổi số và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư; (v) Cần phải
quan tâm đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cung cấp DVCTT cũng như
đào tạo người sử dụng để đảm bảo các DVCTT được khai thác, sử

17

dụng hiệu quả; (iv) Phải công khai, minh bạch trong quá trình cung
cấp DVCTT đồng thời phải bảo vệ được dữ liệu của người dùng.

2.3. Nội dung quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến
2.3.1. Xây dựng chiến lược, chính sách, thể chế về cung cấp
dịch vụ công trực tuyến
2.3.2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo
đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến
2.3.2.1. Xây dựng kênh cung cấp dịch vụ công trực tuyến
2.3.2.2. Tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính
2.3.2.3. Truyền thơng về dịch vụ công trực tuyến
2.3.3.4. Đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin trong cung cấp dịch vụ
công trực tuyến
2.3.3. Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung
cấp dịch vụ công trực tuyến
2.3.4. Thanh tra, kiểm tra và giám sát q trình cung cấp dịch vụ
cơng trực tuyến
2.3.5. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị, giải quyết các
khiếu nại, tố cáo vi phạm trong cung cấp, khai thác, sử dụng dịch
vụ công trực tuyến
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước về dịch vụ công
trực tuyến

2.4.1. Yếu tố khách quan
2.4.1.1. Xu thế toàn cầu hóa, quốc tế hóa và sự phát triển của
khoa học và công nghệ
2.4.1.2. Đặc thù chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hợi và định hướng
phát triển của mỗi địa phương, vùng miền
2.4.1.3. Q trình dân chủ hóa đời sống xã hợi
2.4.1.4. Trình đợ CNTT và thói quen của người dân
2.4.2. Yếu tố chủ quan
2.4.2.1. Sự quan tâm, chỉ đạo của người đứng đầu
2.4.2.2. Trình đợ chun mơn và kỹ năng công nghệ thông tin, thái
độ phục vụ của đội ngũ công chức
2.5. Kinh nghiệm của thế giới và một số địa phương trong
nước về quản lý và cung cấp DVCTT
2.5.1. Kinh nghiệm của thế giới
2.5.1.1. Kinh nghiệm của Cộng hoà Pháp
2.5.1.2. Kinh nghiệm của Nhật Bản

18

2.5.2. Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước
2.5.2.1. Kinh nghiệm cung cấp DVCTT của Quảng Ninh
2.5.2.2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Đà Nẵng
2.5.3. Giá trị tham khảo cho Việt Nam và thành phố Hà Nội

Chương 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN
TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Tình hình kinh tế - xã hội và những tác động của tình hình

kinh tế - xã hội đến quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến

3.2. Thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

3.2.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện các chính sách, thể
chế, quy định về hoạt động cung cấp DVCTT

3.2.2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo
đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến

* Xây dựng kênh cung cấp dịch vụ công trực tuyến
* Tái cấu trúc quy trình thực hiện thủ tục hành chính
* Truyền thông về dịch vụ công trực tuyến
* Đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin trong cung cấp dịch vụ công
trực tuyến
3.2.3. Quản lý, xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cung cấp dịch vụ công
trực tuyến
3.2.4. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân,
doanh nghiệp về cung cấp, khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến
3.2.5. Thanh tra, kiểm tra và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ
công trực tuyến
3.2.6. Kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của thành phố
Hà Nội
3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý nhà nước đối với
dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố
Hà Nội

19

3.3.1. Ưu điểm
3.3.1.1. Về xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ công trực tuyến
3.3.1.2. Về tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện
bảo đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến
* Xây dựng kênh cung cấp dịch vụ công trực tuyến
* Về chuẩn hóa quy trình thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ
cơng trực tuyến
* Tuyên truyền khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến
3.3.2. Hạn chế
3.3.2.1. Về tổ chức thực hiện thể chế, chính sách và cung cấp
DVCTT
3.3.2.2. Về tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện
bảo đảm cung cấp DVCTT
* Xây dựng kênh cung cấp dịch vụ công trực tuyến
* Về tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC
* Tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến
3.3.2.3. Về quản lý và xây dựng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ công
trực tuyến
3.3.2.4. Về theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ
công trực tuyến
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, chưa bắt kịp được xu hướng cung cấp DVCTT trên thế
giới cũng như chưa ứng dụng được những thành tựu của Cách mạng
cơng nghiệp 4.0 vào q trình cung cấp DVCTT
Thứ hai, xuất phát từ tính đặc thù về vị thế chính trị - kinh tế - xã
hội của Hà Nội.
Thứ ba, giai đoạn 2011 đến 2020, hệ thống văn bản quy phạm
pháp luật và chính sách liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước về
DVCTT còn thiếu

Thứ tư, thói quen sử dụng DVCTT của người dân vẫn còn hạn
chế.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nhận thức của một số đơn vị của Thành phố về phát
triển Chính quyền điện tử và Thành phố thơng minh nói chung và hoạt
động quản lý nhà nước đối với DVCTT nói riêng còn chưa đồng đều
Thứ hai, việc phối hợp giữa các các cơ quan, đơn vị của Thành
phố với nhau và với các Bộ, ngành chủ quản còn hạn chế, thiếu chủ

20